Workshop Werkconferentie SSC Bedrijfsvoering

Sturen op kwaliteit SCD

15 november 2013

Spreker: Jan-Frank Koers

Agenda

1. Servicecentrum Drechtsteden

2. Managementconcepten

3. Kwaliteitsbevordering SCD

4. Balanced scorecard

5. Conclusie

3

1. Servicecentrum Drechtsteden (1)

- Verzorgingsgebied SCD en deelnemers: 268.000 inwoners

- 348 fte = 410 medewerkers- Het SCD levert piofach-breed dienstverlening - 130.000 facturen per jaar betaald- 19 gebouwen in beheer- 4.200 salarisstroken per maand betaald- Begroting € 42 mln

1. Servicecentrum Drechtsteden Klanten vs eigenaren (2)

Opdrachtgeverschap

vs

opdrachtnemerschap

- Klanten:- 6 gemeenten- 1 gemeenschappelijke regeling Drechtsteden- Omgevingsdienst Zuid-Holland Zuid- Dienst Gezondheid & Jeugd (GGD en RAV)

2. Hoe kwaliteit verbeteren? Management-concepten

3. Kwaliteitsbevordering SCD: basisprocesmodel (1)

3. Kwaliteitsbevordering SCD (2)

3. Kwaliteitsbevordering SCD (3)

1. Cultuur: Eigenaarschap, publiek ondernemerschap, resultaatgerichtheid

2. Mensen: persoonlijke ontwikkeling en teamontwikkeling

3. Structuur: ingedeeld naar processen en waar mogelijk hele ketenprocessen, leanmanagement

4. Systemen: ondersteunend aan de organisatie, 1 bronsysteem

Fase 1taakroulatietaakverbredingwerkoverlegwerkafspraken

Fase 2integratie regel- takenafspraken staf- lijn

Fase 3groepsautonomieteambuildingbudgetresultaatverant- woordelijkheid

Fase 4op eigen initiatiefverbeterenondernemerschapexterne relatie

tijd

zelfs

tan

digh

eid

Fase 0bepalentaakdomeinregeldomeingroepsgrootte

bundeling individuen

groep

team

open team

voorbereiden

3. Kwaliteitbevordering SCD: Mensen en cultuur (4)

9

3. Kwaliteitsbevordering SCD (5)

1. Verbeteren vakmanschap: opleidingen, persoonlijke ontwikkeling, gesprekscyclus

2. Goed organiseren: processen ordenen, leanmanagement, PDC, prestatie-eisen en kpi’s

3. Samenwerking: teamoverleggen, afstemming tussen teams, zelfsturende teams

4. Bevorderen doorontwikkeling: nieuwe klanten, inspelen op omgeving, ketenprocessen

4. Balanced scorecard (1)

Input Proces Output Effecten

Klantprestatie-indicatoren

Teamcockpits

Balanced Scorecard

4. Balanced scorecard (2)

Financiën Norm Okt/Nov 2013

Klant Norm Okt/Nov 2013

Kritische succesfactor (KSF): financiële beeld

Kritische succesfactor (KSF): klanttevredenheid

Prognose operationeel resultaat 2013 > € 0 Klantprestatie-indicatoren (zie KPI's)

Prognose transitiekosten - MIZ: tijdig afgehandelde zaken 100%

Prognose frictiekosten - MIZ: openstaande zaken - te laat

Uitputting personeelsbudget ≤ 100% KTO 7

Uitputting ICT budgetten ≤ 100%

Uitputting opleidingsbudget ≤ 100%

Uitputting materieel (specifiek) budget ≤ 100%

Medewerker Okt/Nov 2013

Vernieuwing Okt/Nov 2013

Kritische succesfactor (KSF): medewerkerstevredenheid

Kritische succesfactor (KSF): continue verbetering

MTO 7 Fijnstructuur

Productiviteit 68% Transitieplan I&A

Jaarplangesprekken 100% Projectenportfolio

Ziekteverzuim (laatste maand) 5,4%

4. Balanced scorecard (3)

Als voorbeeld betalen van facturen:Taakveld Product Prestatie-indicator mrt/apr

2013 mei/jul 2013

aug/sep 2013

Norm

SCD+KO: betalen facturen

% facturen betaald 30 kalenderdagen na 1e ontvangst bij SCD

100%

Registratie 5 kalenderdagen na 1e ontvangst bij SCD

100%

KO: Coderen en accorderen

% gecodeerd en geaccordeerd 20 kalenderdagen na ontvangst door klantorganisaties

100% Betalen

Fiatteren en betalen

% facturen betaald 5 kalenderdagen na terugontvangst bij SCD

100%

5. Conclusie

1. De SCD-organisatie is sterk in ontwikkeling

2. Doorgroei in professionaliteit en dienstverlening (gelet op ontwikkeling kpi’s)

3. Processen gestroomlijnd (leanmanagement)

4. PDC doorgelicht

5. Kosten verlaagd (- 42 fte) + Inkoop

nieuwe stijl (€ -17 mio)

6. Nadruk op doorontwikkeling medewerkers en dienstverleningsconcept

Stelling 1

Managementinstrumenten als INK, Sociotechniek en Balanced scorecard zijn vooral interessant voor externe adviesbureaus.

Stelling 2

A3 is dé methode om je organisatie op koers te brengen.

Stelling 3

A3 is een groot risico voor de eindverantwoordelijke, omdat er te weinig informatie over bedrijfsvoering wordt verstrekt.

Stelling 4

Zonder toepassing van de gevolgde methodiek (waaronder leanmanagement) had het SCD ook 42 fte kunnen bezuinigen zonder verlies aan kwaliteit.