Drs Peter.J.W. Ramakers RC

06-22283437

SSC’s en Outsourcing

Herkent u zich in:• Mijn gevoel zegt me dat het niet goed gaat op de

(salaris)administratie• Iedereen klaagt altijd over de administratieve ondersteuning• Ze werken wel hard, maar doen ze wel de goede dingen? • Ik word steeds van het kastje naar de muur gestuurd• Volgens mij doen we op meerdere plekken in de organisatie

hetzelfde werk• Er zijn veel te veel extra controles nodig• Het kan ook nooit in een keer goed gaan. Veel correcties.• De boekhouding wordt altijd te laat geïnformeerd of betrokken bij

iets• De administratie krijgt altijd de schuld• Het is altijd “wij” tegenover “zij”• Veel ad hoc vragen van klanten• Veel verstoringen van het dagelijks

werk door telefoon, e-mail of anders

2

Vraagt U zich af:

• Hoe kan ik op verantwoorde wijze worden “ontzorgd” van mijn administratieve taken ?

• Hoe kan ik de overheadkosten verder reduceren?• Zijn samenwerkingsvormen denkbaar op het gebied van

administratief werk? Immers:– Geen kerntaken– Iedereen moet het doen– Niet steeds het wiel opnieuw uitvinden

• Kan mijn administratieve overhead goedkoper worden uitgevoerd ?• Hoe kan ik (verder) terug naar mijn “Core Competences”?• Hoe kan de kwaliteit op een hoger plan komen ?

33

Waarom Shared Services ?

Belangrijkste doelen van Shared Service Centers en/of SSC projecten:

1. Verbetering kwaliteit van de dienstverlening

2. Verhoging efficiency van de dienstverlening

3. Betere klanttevredenheid

4. Betere medewerker tevredenheid

5. Professioneler werken

Accounting HRICT Facilities

4

Best of Both Worlds

Bureaucratisch

Niet flexibel in klantbehoeften vervullen

Geen BU control op overhead efficiency

Flexibiliteit

Maatwerk voor klant

Klantgericht

synergie

Concentratie

Hogere kosten

Meervoudige inzet middelen

Grote diversiteit systemen en processen

Best Practices

Economies of scale

Weinig betrokkenheid

Consistente standaarden

Gemeensch. Systemen en ondersteuning

Snelheid besluitvorming

CentralizedShared ServicesDecentralized

Erkenning locale prioriteiten

5

6

Centraliseren, Concentreren of Outsourcen

Noodzaak prijs/kwaliteit

Concern

Noodzaak van control Centralisatie

Noodzaak service, dienstverlening en kwaliteit

Shared Service Center

Concentratie

Outsourcing

Regio 1

Regio 2

Regio 3

Regio 1

Regio 2

Regio 3

Klant A

Klant B

Klant C

Extern SSC

7

Traditioneel in zuilen georganiseerde ondersteuning

Geïntegreerd systeem

Geïntegreerd werken dankzij systeem en procesinnovatie

Concentratie in SSC: Intern klant denken introduceren

Outsourcen: prijs/ kwaliteit denken

1

1

3 32

1. Interne procesverbetering2. Outsourcing vanwege

continuiteitsoverwegingen3. Outsourcing vanuit kosten

en service overwegingen

Scenario’s voor groei

Inte

grat

ie v

an S

SC

met

kla

nte

n

Toegevoegde waarde van SSC

TransactiegerichtSSC

TransactiegerichtSSC

ServicegerichtSSC

ProcesgeïntegreerdSSC

KetengeïntegreerdSSC

• Schaalvoordelen

• Vermindering dubbele uitvoering van taken

• Schaalbaarheid resources en IT – infrastructuur

• Standaard processen

• Hoge mate van automatisering

• Klant – leverancier relatie

• Prestatiemeting van processen

• Heldere Service levels

• Dienstencatalogus (Statements of Work)

• Transparante prijsstelling

• Integratie SSC en klantproces

• Self Service Toepassingen

• Harmonisatie afgedwongen door IT-applicaties

• Hoger kennisniveau binnen SSC

• Proces eigenaren

• Integratie SSC en ketenpartners

• Externe samenwerkings-verbanden

• Externe klanten

Ontwikkelmodel voor Shared Service Centers

8

Shared Services als totaal concept voor kwaliteitsverhoging en

kostenverlaging

- Partnership- Klant –

leveranciers relatie

- Standaardisatie- Flexibiliteit- Communicatie- Meten is weten

9

- Schaalvoordelen- Duidelijkheid- Geen

dubbelingen- Minder

management aandacht nodig

Wat vs. Hoe?

10

Kick off

Proces Ontwerp

Organisatie Ontwerp

ICT Ontwerp

Personeel

Implementatie

- Locatie-

Functiebeschrijving- Soc. Plan- Governance- Service- Sturing- Pricing- Training- Communicatie

Migratie

Nazorg- Business case- Financiering- Project org.

Wil Passie Ownership Actie

- Cultuur- Gedrag- Structuur

PRIM&A in SSC’s

• Ruim 8 jaar ervaring in het ontwerpen, bouwen en implementeren van SSC organisaties

• Ruim 20 jaar managementervaring in ondersteunende dienstverlening

• Directievoering en management van SSC’s• Advisering in (her)structurering van SSC’s• Projectmanagement van SSC projecten• Change management• Training van medewerkers• Communicatie rondom de implementatie• Business cases• Quick Scan

11

Wilt u meer weten ?Neem gerust vrijblijvend contact op

12

Drs Peter J.W. Ramakers RCM: 06-22283437E: prima@ortler.nlW: www.ortler.nl