DIGITALE DIENSTVERLENING

“Ook wie alle kleuren bij de hand heeft, zal niet bij machte zijn een schilderij te maken voordat hij het met zichzelf eens is over wat hij wil schilderen.”Seneca

16 april 2009

(Verborgen) Agenda

• Paul wie? dotindividual?• Geen presentatie maar Workshop • Aanleiding en huidige stand van (web)zaken• Vensters open naar ‘digitale dienstverlening’• (‘jullie’) Inside-out (burger) Outside-in• ICT ‘09: Ik-Communicatie en -Technologie (ICT)• Via MVDS naar woerden.nl voor vlinders• Vragen, discussie, vervolg…

Paul Jansen, Burger

Socioloog / Gedragsw. (Ph.D.)

> 30 jaar haat/liefde ICT

Civiel Informatiekundig Architect

Dr. P.L. Jansen MBAE: paul@pauljansen.eu

I: www.pauljansen.euT: 06 2444 2159

Ceci n’est pas Paul Jansen(vrij naar Magritte)

Ceci n’est pas Paul Jansen(vrij naar Magritte)

Maatschappelijke beginselen1. Informatie over de individuele (rechts)persoon is eigendom van diezèlfde (rechts)persoon[i].2. Eigendomsrecht vestigt oorspronkelijk en volledig beschikkingsrecht[ii] van de persoon over zijn[iii] persoonsinformatie.Uitzondering op zelfbeschikking3. De persoon kan uitsluitend bij wet beperkt[iv] zijn in beschikkingsrecht over zijn persoonsinformatie.4. Zo’n beperking is tijdelijk (maximale termijn: 3 jaren), betreft een specifiek doel met het bijbehorende minimum aan specifieke persoonsinformatie en specificeert welke andere persoon beschikkingsrecht over die persoonsinformatie verkrijgt. Verlenging van de beperking vergt nieuwe wettelijke grondslag.5. Bij beschikkingsonbekwaamheid van de persoon vervalt zijn beschikkingsrecht over zijn persoonsinformatie aan zijn wettelijke vertegenwoordiger(s).Verleend handelingsrecht6. De persoon kan recht op handeling[v] met zijn beschikbare persoonsinformatie verlenen aan andere personen.7. De personen bepalen in een overeenkomst voor specifieke verlening van handelingsrecht tenminste a. de persoon die handelingsrecht verleent, b. de persoon die handelingsrecht verkrijgt, c. het doel, d. de termijn en e. de relevante deelverzameling van de beschikbare persoonsinformatie[vi].Wettelijke handelingsverplichting8. Handeling met persoonsinformatie kan wettelijk verplicht zijn[vii]. Voor dergelijke handeling kan de persoon geen vrijwillige verleningsovereenkomst aangaan.9. Zo’n verplichting betreft eveneens afgeleid handelingsrecht, is tijdelijk (maximale termijn: 6 jaren; indien afgeleid handelingsrecht door verplichting volgt uit wettelijk bepaalde beperking van zelfbeschikking, geldt de looptijd van de beperking als de maximale termijn) en betreft het minimum aan specifieke persoonsinformatie voor een specifiek doel. Verlenging van de handelingsverplichting vergt nieuwe wettelijke grondslag.Informatiekwaliteit10. De persoon is verantwoordelijk voor de kwaliteit van zijn persoonsinformatie waarvoor geen wettelijke beperking van (zelf)beschikkingsrecht geldt.11. Toepasselijke beperking van zelfbeschikking en afgeleid handelingsrecht vormen onlosmakelijk onderdeel van persoonsinformatie[viii].Verantwoording over handeling en beheer12. De andere persoon, dus volgens afgeleid handelingsrecht, verantwoordt zich ongevraagd pèr transactie aan de persoon over handeling met diens persoonsinformatie. De rapportagetermijn is maximaal veertien dagen na voltrekking van de transactie.13. Tot afgeleid handelingsrecht kan behoren dat de andere persoon beheer voert over — een afschrift van, ongeacht het medium — persoonsinformatie.14. Indien de andere persoon (ook) beheer voert over beschikbare persoonsinformatie, heeft hij daarover een periodieke verantwoordingsplicht aan de persoon. De rapportagefrequentie is minimaal halfjaarlijks.15. De persoon heeft recht op een vertrouwenspersoon[ix] voor persoonsinformatie waarvan hij weliswaar onlosmakelijk eigenaar is, maar waarover hijzèlf vanwege wettelijke beperking niet beschikt.16. De persoon wendt zich voor verantwoording over handeling met en/of beheer van zijn niet-beschikbare persoonsinformatie tot de vertrouwenspersoon.[i] De (rechts)persoon is verder kortweg persoon genoemd. Informatie over de individuele persoon heet kortweg persoonsinformatie. In persoonlijke informatie-integriteit als eerste (maatschappelijk) beginsel komt tot uitdrukking dat de persoon geldt als primaire politieke actor. Als zodanig heet hij burger en zijn politieke erkenning vergt dus, nota bene, aanpassing van traditionele trias politica. Met tevens registermacht erkend als extra faciliterende macht (zie ook opmerking iv), dus gescheiden van de wetgevende, rechtsprekende respectievelijk uitvoerende macht, kent de maatschappelijke orde een expliciet vijfvoudige politieke geleding: pentas politica. Dit manifest regelt feitelijk, zij het beperkt tot hoofdlijnen, de formele betrekkingen over persoonsinformatie tussen actoren in hun gevarieerde, pentadische hoedanigheden.[ii] Omdat het recht over eigen informatie betreft, geldt ook de aanduiding zelfbeschikkingsrecht.[iii] Het geslacht van het woord persoon is mannelijk[iv] Onbeperkt persoonlijk zelfbeschikkingsrecht borgt eventueel onvoldoende vertrouwen voor maatschappelijk verkeer met specialistische bijdragen. Met wettelijke beperking van zelfbeschikkings recht wordt doorgaans tevens zelfbeheer door de persoon van zijn overeenkomstige persoons informatie beperkt. Ter waarborg van voldoende vertrouwen in maatschappelijk verkeer krijgt een vertegenwoordiger van de formele registermacht het beheer van de persoonsinformatie in kwestie opgedragen. De registermacht is een uitbreiding van de traditionele trias politica die wetgevende, rechtsprekende respectievelijk uitvoerende macht telt. De relevante vertegenwoordiger(s) van de registermacht gelden voor de persoon eveneens als andere perso(o)n(en) met bijbehorende verantwoordingsplicht aan de persoon over handeling met, en beheer van, diens persoonsinformatie.[v] Handeling met informatie omvat gebruik van diezelfde informatie. Op basis van zijn zelfbeschikkings recht kent de persoon onlosmakelijk oorspronkelijk handelingsrecht over zijn persoonsinformatie. Het handelingsrecht dat de persoon verleent aan een andere persoon, vormt aldus àfgeleid handelings recht.[vi] Afgeleid handelingsrecht is een informatiemachtiging. De verleningsovereenkomst specificeert tevens de handelingsintensiteit, die kan variëren van een éénmalige transactie tot ònbeperkte toepassing. Ook verdienen reële ontbindende voorwaarden expliciete aandacht.[vii] De persoon die zo’n wettelijke verplichting opgelegd krijgt, is in de eerste plaats de persoon zèlf. Andere personen zijn doorgaans een publiek- of privaatrechtelijk rechtspersoon; in die gevallen kan handelingsverplichting persoonsinformatie betreffen waarover de persoon zèlf niet beschikt. Voor persoonsinformatie onderhevig aan wettelijke handelingsverplichting geldt doorgaans tegelijk een beperking van zelfbeheer; zie opmerking iv over informatiebeheer door een aangewezen vertegenwoordiger van de registermacht.[viii] In een dictatuur annex politiestaat is die beperking eveneens compleet onderhevig aan beperking van zelfbeschikking respectievelijk -gebruik.[ix] Een vertrouwenspersoon is doelafhankelijk gecertificeerd. Bijvoorbeeld, de persoon kan zijn huisarts aanwijzen voor wat betreft zijn medische persoonsinformatie indien daarvoor wettelijk beperkte zelfbeschikking geldt.

iDNA Manifest 3.1

1.1. Persoonlijke informatie Persoonlijke informatie is persoonlijk eigendom.is persoonlijk eigendom.

2.2. Personen kunnen vrij en Personen kunnen vrij en volledig beschikken over volledig beschikken over hun informatie.hun informatie.

'De inwoner isde opdrachtgever,de werkgever en

de klant van de Raad, het College ende ambtelijke organisatie.'

Wiskunde I & II

Tekenen en handenarbeid

Geschiedenis

Maatschappijleer

Lichamelijke Oefening

Nederlands

5,7

7,3

6,1

5,4

6,6

5,0

Workshop digitale dienstverlening

• Work: werken; iets doen dat iets oplevert• Shop: winkel: plaats waar je iets ‘koopt’

… maar het alleen ‘meekrijgt’ als je zelf ook afstand van iets anders doet …

Snelheid, Snelheid, flexibiliteit, flexibiliteit,

klantgerichtheid klantgerichtheid

Beste heer Jansen,

Afgelopen maandag ontvingen wij uw mail over de hondenbelasting.

De afmelding is inmiddels verwerkt door Eneco, u krijgt daarover van Eneco nog een verrekening.

Wat betreft uw overige opmerkingen het volgende. U heeft volkomen gelijk dat de manier waarop u de afmelding moet doen voor verbetering vatbaar is. We zijn daar ook mee bezig. Binnenkort worden de formulieren aangepast en kan via Digid per mail een aan- of afmelding gedaan worden. Naar aanleiding van uw mail gaan we in ieder geval op internet de manier van verzenden van het formulier aanpassen.

Dank voor uw kritische opmerkingen. Mocht u in de toekomst nog opmerkingen of tips voor de gemeente Woerden hebben over de dienstverlening dan kunt u direct terecht bij  het mailadres: servicenormen@woerden.nl

Vriendelijke groet,

Afdeling Bestuur- en managementondersteuningGemeente Woerdentel 0348-428858

• 1 NERGENS: uitsluitend gebruik voor een verhuizing binnen de gemeente! (alle ambtenaren weten immers waarom ...). • 2 Het formulier toont groot wantrouwen jegens DigiD en stelt, ook geheel tegen de uitleg van de waarde van DigiD zoals op Woerden.nl verwoord, dat er ter identificatie gevraagd zal worden naar het nummer van uw reisdocument en uw sofinummer...• 3 In het eerste veld staat achter BSN nummer al iets ingevuld... Niet alleen snapt elke burger natuurlijk dat 'BSN nummer' de nieuwe naam is voor het sofinummer (zie #2), maar er wordt dus toch niet naar gevraagd...• 4 Aan het einde blijf je als burger met minimaal 1 vraag zitten: waar moet ik het nummer van mijn reisdocument nou invullen (zie #2)? En ja, mogelijk zijn er wel heel domme burgers die ook hun sofinummer nog willen invullen ...

http://www.pauljansen.eu/wwwwoerden/

De gemeenten denken dat de burger alle informatie online kan vinden, maar dat is volgens de onderzoekers niet het geval. De gemeenten beschouwen nieuwe manieren van dienstverlening, zoals internet, als vervanging, maar ze zijn eerder een aanvulling op wat er al is.AfstemmenDen Haag wil dat gemeenten meer uitgaan van de behoeften van de burger. Ze moeten zich afvragen hoe de burger de informatie wil opvragen. Vanaf 2015 moeten de gemeenten zelfs het voorportaal van de landelijke en provinciale overheid vormen. De burger moet dan met al zijn vragen bij de gemeente kunnen aankloppen.

“Sommigen denken dat ontwerpen gaat over hoe iets er uitziet. Maar het is natuurlijk, als je dieper graaft, in

werkelijkheid over hoe iets werkt. Om iets echt goed te ontwerpen moet je ‘het snappen’. Je moet werkelijk begrijpen

waar het allemaal over gaat. Er is passie en toewijding nodig om iets grondig te begrijpen: er op kauwen en niet alleen maar doorslikken. De meeste mensen

nemen niet de tijd daarvoor.” Jobs, 1996 – Apple – Sinds 1/1/06 heeft Apple een hogere (beurs)waarde dan Philips

De Wereld van de Rups

• Deelverzamelingen (Overheid, Nederland)

• Wenselijkheid en Correctheid• Databases• Oriëntatie op uniformiteit• Ordening • Bouwkunde, planologie• Gecompliceerd• Opgeteld: Gegevens

• Ik

• Realiteit• Data• Contextoriëntatie• Relevantie• Architectuur• Complex• Opgeteld: Informatie*

, en die van de Vlinder.

Information...is the meaning of the representation of a fact (or of a message) – sender – for the receiver.

Information...is the database-content of the associated software for a process (or processes) to its user. (= outside-in)

Information...is the meaning of the representation of a fact (or of a message) – sender – for the receiver.

DIGITALE

ALOCHTONEN

DIGITALE

AUTOCHTONEN

Snelheid, Snelheid, flexibiliteit, flexibiliteit,

klantgerichtheid klantgerichtheid

KIEZEN …

1) waar te kiezen …?

KIEZEN …

1) waar te kiezen …

2) wat te kiezen …

Information... is the meaning of the representation of a fact (or of a message) for the receiver.

Context & Semantics-kwis: en het woord is…

• Het werpen van jongen door grof wild • Onder een hoek stellen van aanliggende

plaatdelen met zwenkbuiggereedschap • Tabaksplantjes in volle grond planten • Dorp in de Overbetuwe • •stellen •aanbrengen •leggen

•opstellen •posteren •richten •trekken •uitstaan •verdragen •verwedden •wagen •arrangeren •bereiden •bouwen •deponeren •geld inleggen •iets plaatsen

ZETTENZETTEN

KIEZEN …

1) waar te kiezen …

2) wat te kiezen …

Information... is the meaning of the representation of a fact (or of a message) for the receiver.

Snelheid, Snelheid, flexibiliteit, flexibiliteit,

klantgerichtheid klantgerichtheid

De eerste ‘even week’ is week 2 van 5 tot en met 11 januari 2009. De eerste oneven week is van 29 december 2008 tot en met 4 januari 2009.

WIJK DAG EVEN ONEVEN

Staatsl. dinsd. Restafv. FT/Papier

Wie gaf de antwoorden voor Woerden?

Aan zichzelf !!!

Grand Prix Webcommunicatie

PUBLIEKSPRIJS

VAKPRIJS (Cat. Overheid)

Wiskunde I & II

Tekenen en handenarbeid

Geschiedenis

Maatschappijleer

Lichamelijke Oefening

Nederlands

5,7

7,3

6,1

5,4

6,6

5,0

De inwoner als kiezer

De inwoner als klant

De inwoner als onderdaan

De inwoner als partner

De inwoner als wijkbewoner

De inwoner als belastingbetaler

5,7

7,3

6,1

5,4

6,6

5,0

Digitale Dienstverlening: ICT• ICT Capabilities:• - automatiseren • - faciliteren • - enabling• ICT ‘as we know it’ wordt commodity• Integratie (Business Alignment)• Gecompliceerd Complex

Iets wat gecompliceerd is kun je opslitsen in delen (een computer bijvoorbeeld). Iets wat complex is kun je feitelijk alleen als geheel beschouwen (ons lichaam bijvoorbeeld). Door het complexe op te delen in overzichtelijke stukjes trek je juist het verband eruit en blijven er letterlijk stoffelijk resten over.

Technologie Infrastructuur

Informatiesystemen

Informatieverkeer

Maatschappij

ARCHITECT

ICT BOUWER

Voor

schr

ijven

d

Eneb

ling

Strategisch perspectief

DE

BURGER

D E B U R G E R

Out-of-the-box:Eerst de Burger, dan Stadhuis

pro·duct het; o -en

1. hetgeen is voortgebracht door landbouw, industrie, kunst enz.; voortbrengsel

2. opbrengst: het bruto binnenlands ~ de waarde vd totale productie in een land

3. uitkomst ve vermenigvuldiging

dienst de; m -en

1. het dienen: buiten ~ zijn niet werken, niet beschikbaar zijn

2. het dienen als militair: de ~ verlaten

3. (werkzaamheden ve) al of niet openbare instelling: inlichtingen; onderhoudsdienst; de ~ uitmaken het voor het zeggen hebben

4. godsdienstoefening

5. handeling waarmee men iem van nut is: iem een ~ bewijzen

Succes begint met (venster)glashelderheid:Samengesteldbegrip

Basisbegrip Omschrijving Exclusiviteit

Collectieve Ambitie

MISSIEWaaromGeeft aan waarom de

organisatie moet blijven bestaan; wat haar raison d’être is.

Er is slechts één missie per organisatie; een missie die voor alle organisatieonderdelen geldt

Collectieve Ambitie

VISIEWaarheenGeeft aan waar men op langere

termijn wenst uit te komen; wat het wenkend perspectief is.

Er is slechts één visie per organisatieonderdeel (business unit, afdeling, dienst, faculteit e.d.)

Beleid

DOELWatGeeft aan welk meetbaar

resultaat op welk moment bereikt moet zijn.

Een organisatieonderdeel kan meerdere doelen nastreven

Beleid

STRATEGIEHoeActieplan dat aangeeft hoe een

geformuleerd doel bereikt gaat worden.

Voor elk doel geldt op eenzelfde moment slechts één strategie.

Voor ons is ook een belangrijk uitgangspunt de betrokkenheidvan inwoners bij de samenleving.

Een intense, persoonlijke en als zodanig ervaren betrokkenheid van de gemeente* bij individuele burgers èn bij de samenleving is een principieel uitgangspunt.

*zowel bestuurlijk als ambtelijk

Woerden is een actieve gemeente in een landelijke omgeving. De gemeente Woerden is een plaats voor veel activiteiten. Woerdenaren zijn actief betrokken bij hun woonomgeving. In de vernieuwde binnenstad is de hele week wat te doen. Voor alle Woerdenaren en voor de bezoekers. Woerdenaren staan voor hun gemeenten. Wij willen dat iedereen in staat is om actief mee te doen. Wij verwachten ook dat inwoners een actieve bijdrage leveren aan hun gemeente.

Het college ziet een grote verantwoordelijkheid voor de burgers. Naast de uitvoering van de wettelijke taken, wordt van de overheid steeds meer een voorwaardenscheppende en regisserende rol verwacht. Meer en meer taken worden overgelaten aan burgers zelf, aan organisaties en het maatschappelijk middenveld. Wij blijven ons er wel op richten dat iedereen kan meedoen in de samenleving en dat in de gemeente veel activiteiten plaatsvinden.

Deze missie klinkt misschien tamelijk abstract, maar is zeker niet vrijblijvend!

De missie van de gemeente Woerden (de organisatie) luidt als volgt:

Woerden is een actieve gemeente in een landelijke omgeving. De gemeente Woerden is een plaats voor veel activiteiten. Woerdenaren zijn actief betrokken bij hun woonomgeving. In de vernieuwde binnenstad is de hele week wat te doen. Voor alle Woerdenaren en voor de bezoekers. Woerdenaren staan voor hun gemeenten. Wij willen dat iedereen in staat is om actief mee te doen. Wij verwachten ook dat inwoners een actieve bijdrage leveren aan hun gemeente.

Het college ziet een grote verantwoordelijkheid voor de burgers. Naast de uitvoering van de wettelijke taken, wordt van de overheid steeds meer een voorwaardenscheppende en regisserende rol verwacht. Meer en meer taken worden overgelaten aan burgers zelf, aan organisaties en het maatschappelijk middenveld. Wij blijven ons er wel op richten dat iedereen kan meedoen in de samenleving en dat in de gemeente veel activiteiten plaatsvinden.

Deze missie klinkt misschien tamelijk abstract, maar is zeker niet vrijblijvend!

Woerden is een actieve gemeente in een landelijke omgeving. De gemeente Woerden is een plaats voor veel activiteiten. Woerdenaren zijn actief betrokken bij hun woonomgeving. In de vernieuwde binnenstad is de hele week wat te doen. Voor alle Woerdenaren en voor de bezoekers. Woerdenaren staan voor hun gemeenten. Wij willen dat iedereen in staat is om actief mee te doen. Wij verwachten ook dat inwoners een actieve bijdrage leveren aan hun gemeente.

Het college ziet een grote verantwoordelijkheid voor de burgers. Naast de uitvoering van de wettelijke taken, wordt van de overheid steeds meer een voorwaardenscheppende en regisserende rol verwacht. Meer en meer taken worden overgelaten aan burgers zelf, aan organisaties en het maatschappelijk middenveld. Wij blijven ons er wel op richten dat iedereen kan meedoen in de samenleving en dat in de gemeente veel activiteiten plaatsvinden.

Deze missie klinkt misschien tamelijk abstract, maar is zeker niet vrijblijvend!

Begin met (venster)glashelderheid:Samengesteldbegrip

Basisbegrip Omschrijving Exclusiviteit

Collectieve Ambitie

MISSIEWaaromGeeft aan waarom de

organisatie moet blijven bestaan; wat haar raison d’être is.

Er is slechts één missie per organisatie; een missie die voor alle organisatieonderdelen geldt

Collectieve Ambitie

VISIEWaarheenGeeft aan waar men op langere

termijn wenst uit te komen; wat het wenkend perspectief is.

Er is slechts één visie per organisatieonderdeel (business unit, afdeling, dienst, faculteit e.d.)

Beleid

DOELWatGeeft aan welk meetbaar

resultaat op welk moment bereikt moet zijn.

Een organisatieonderdeel kan meerdere doelen nastreven

Beleid

STRATEGIEHoeActieplan dat aangeeft hoe een

geformuleerd doel bereikt gaat worden.

Voor elk doel geldt op eenzelfde moment slechts één strategie.

1750

It is not the strongest that survives, It is not the strongest that survives, nor the most intelligent that survives. nor the most intelligent that survives.

It is the one that is the most It is the one that is the most adaptable to change.adaptable to change.Charles DarwinCharles Darwin