Welten in praktijk december 2013

Jaargang 8 - december 2013

Welten In Praktijk is een uitgave voor Weltenaren over Weltenaren, opdrachtgevers en de financiële wereld.

Evi van LanschotKlant ContactServices

Stage als CEO

→ Pagina 8 → Pagina 12 → Pagina 18

→ Lees verder op pagina 2 >>

In Praktijk

Eind september werd de CAPTER Adviesstraat gelanceerd. Dit concept maakt het voor de klanten van CAPTER en Welten mogelijk efficiënt (online) adviesgevoelige financiële producten aan te bieden tegen een hoge klantbeleving voor de consument. Door de innovatieve cross channel distributie-mix kunnen aanbieders van financiële producten de consument een ultieme klantreis bieden. Dat de nieuwe wereld van klantcontact via virtuele kanalen leeft in de sector, blijkt wel uit de grote belangstelling voor de CAPTER Adviesstraat.

In het voorjaar van 2013 kwamen de eerste plannen om vanuit CAPTER een white label online platform te introduceren waarbij de klant voor advies en het afsluiten van financiële producten zelf kan kiezen welk kanaal hij hiervoor gebruikt. In samen-werking met een aantal vooraanstaande

partners op het gebied van IT, consultancy en CRM werd uiteindelijk de CAPTER Adviesstraat ontwikkeld; een totaaloplossing voor de financiële branche van front-end tot beheer. De adviesstraat voldoet geheel aan de wensen en eisen zoals Michiel Koopman - directeur van CAPTER - deze

voor ogen had. “De consument kan inloggen middels stemidentificatie en krijgt via filmpjes een heldere en beknopte uitleg over het betreffende product”, legt Michiel uit. “Bovendien is er 24/7 virtuele assistentie en kan waar nodig worden gekozen voor persoonlijk virtueel

Grote belangstelling voor CAPTER Adviesstraat

2 Jaargang 8 - december 2013

klantcontact. Ook hier kan de klant zelf kiezen. Bijvoorbeeld met welke specialist hij in contact wil en of dat plaatsvindt via de telefoon, video, chat of e-mail.”

Lagere advieskostenHet advies kan plaatsvinden door middel van een videoverbinding, ondersteund met co-browsing, heldere visuals en beknopte adviesrapporten. De klant wordt beloond in lagere advieskosten met zelfwerkzaam-heid in bijvoorbeeld het uploaden van documenten (bijv. middels een foto met je mobiel). Kostenbesparend voor de aanbieder en consument waar het kan, en persoonlijk waardevol contact waar wenselijk. “En het werkt naar tevreden-heid”, zegt Michiel. “Ik ben enorm trots op de resultaten van diverse consumenten-panels, waarbij de CAPTER Adviesstraat met een 8,6 werd beoordeeld.”

Interesse uit de marktEen aantal contacten van CAPTER, Welten en van de partijen die meewerkten aan de ontwikkeling van de CAPTER Adviesstraat ontvingen ter introductie een ludieke mailing in de vorm van een videokaart met een kort demofilmpje. “Ze werden uitgenodigd voor een afspraak op onze locatie in Hilversum. Daar is alle techniek in huis om te demonstreren hoe de adviesstraat werkt”, vertelt Michiel. “Hoewel we wisten dat de belangstelling groot zou zijn, hadden we deze impact niet verwacht. De afgelopen periode kwam de

CAPTER Adviesstraat volop in de pers. Niet alleen de contacten die onze mailing hadden ontvangen, waren geïnteresseerd in een demonstratie maar ook andere financiële dienstverleners namen contact op om een afspraak te maken. De zeer goede inzet en van alle collega’s die hebben meegewerkt aan de realisatie van de adviesstraat en daarnaast de goede samenwerking van de partijen die deel uitmaken van ‘het consortium’ van de adviesstraat betalen zich nu uit!”

Positieve reactiesAlleen al in de maanden oktober en november kwamen zo’n 25 partijen naar Hilversum voor een uitgebreide kennis-making met de adviesstraat. Daarbij blijkt steeds weer dat de aanwezigen erg positief zijn over de mogelijkheden die de CAPTER Adviesstraat biedt. Producten die in de belangstelling staan voor de toepassing van de adviesstraat zijn naast hypotheken, overlijdensrisico-, arbeids-ongeschiktheidsverzekeringen en pensioenproducten. Michiel merkt dat de sector zich meer en meer bewust wordt van de nieuwe realiteit. “Iedereen erkent dat het cross channel aanbieden van adviesgevoelige producten de toekomst is.”

ToekomstHoever ligt deze toekomst nog voor ons? Michiel verwacht dat de verkoop van financiële producten via cross channel proposities in Europa in 2016 zal zijn verdubbeld ten opzichte van vandaag. “Dan rijst al snel de vraag of we toegaan

naar een wereld van 100% digitaal advies. Dit lijkt nu nog ver weg, maar ik denk dat we verbaasd zullen zijn hoe snel dit realiteit is. Ik zie deze toekomst in ieder geval met belangstelling en vertrouwen tegemoet.”

Nog niet gezien hoe de CAPTER Advies-straat werkt? Ga voor een kort demofilmpje naar www.capter.nl/adviesstraat.

In een van de ruimtes in Hilversum vindt een presentatie plaats van de CAPTER Adviesstraat

vervolg van voorpagina

Jaargang 8 - oktober 2013 3In Praktijk

Asset Based Financieren heeft de wind in de zeilen

Terwijl banken zich wereldwijd door de crisis worstelen behalen

opvallend veel lease- en factormaatschappijen prima resultaten.

Wat is het geheim van hun succes en is hier sprake van incidentele of

structurele oorzaken?

Wat is Asset Based Finance?Leasing en factoring vallen als financierings-vormen onder een categorie die de Engelsen “asset based finance” (ABF) noemen. In Nederland hanteren we in dit kader ook wel de term objectfinanciering. Het essentiële kenmerk van ABF is dat de financiering bedoeld is voor - en gekoppeld is aan - een specifiek bedrijfsmiddel. In het geval van leasing zijn dat bijvoor-beeld machines of auto’s en bij factoring debiteuren of, in mindere mate, voorraden. Veel producenten van kapitaalintensieve bedrijfsmiddelen bieden klanten dergelijke financieringsvormen aan bij aankoop (vendor lease). Het mes snijdt dan aan twee kanten: de klant ervaart het als extra service en voor de verkopende partij (de producent) betekent het een stimulans voor de omzet.

Ook de financiering van een specifiek onroerend goed object (bedrijfshal, kantoorgebouw, ziekenhuis) door een gespecialiseerde onroerend goed bank (FGH, ING Real Estate Finance) is er in feite een vorm van ABF. In alle gevallen vraagt en verkrijgt de financier een onderpand op het betreffende actief/object. Mocht de klant/de ondernemer in gebreke blijven bij terugbetaling van de lening, dan kan de financier het onder-pand opeisen en te gelde maken.

Succes verzekerdBanken zijn van oudsher geneigd een bedrijf als geheel te analyseren en te financieren. Zij richten zich vanuit hun traditionele rol als huisbankier meer op de totale bedrijfsvoering. Middels een mix van langlopende hypotheken, middellange leningen en rekeningcourantkrediet voorzien banken hun bedrijfsklanten van

een min of meer compleet financierings-pakket. Ten gevolge van de kredietcrisis worden aan de risicobeheersing van banken echter steeds hogere eisen gesteld (Basel III). Gevoegd bij mindere bedrijfsresultaten zorgt dit voor een terughoudend financie-ringsklimaat bij banken. Juist een dergelijk klimaat brengt de wind in de zeilen van ABF.

Gemak en eenvoud zijn kenmerkend voor ABF. Neem leasing: de ondernemer wil investeren in een bepaald bedrijfsmiddel en krijgt de financiering er op maat bij. Precies wat hij nodig heeft met een terugbetaling in vaste maandelijkse termijnen. Een bezoek aan de bank is niet meer nodig. Boter bij de vis of beter; geld bij het goed. Vaak zijn leasing en factoring niet goedkoper dan bankkrediet, het is vooral makkelijker. In het geval van factoring groeit of krimpt de debiteuren-financiering parallel aan de omzet. Dus nooit te veel of te weinig krediet. En de ondernemer heeft er weinig omkijken naar.

Banken hanteren voor de waardering van hun onderpand standaard dekkings-percentages. Omdat zij niet gespecialiseerd zijn in het beoordelen en financieren van afzonderlijke activa categorieën, beschikken banken veelal over minder (taxatie-)expertise dan ABF instellingen. Het standaard dekkingspercentage van banken is voor dezelfde activa vaak lager dan dat van lease- en factormaatschap-pijen. Met andere woorden: met hetzelfde onderpand kan een ondernemer bij een ABF financier vaak meer krediet krijgen dan bij een bank.

Door: Jean-Pierre Adams, Propositiemanager

→ Lees verder >>


Het FIRA Platform stelt bedrijven in staat hun duur-zaamheidsprestaties zichtbaar te maken aan stakeholders.

FIRA is ontworpen volgens het gedachtegoed van onder meer ISO26000 en GRI. Alle informatie wordt getoetst voordat deze

beschikbaar wordt gesteld aan stakeholders. Het platform is een getrapt systeem, bestaande uit de procesniveaus Brons, Zilver, Goud en Platina, waarmee organisaties steeds een hoger niveau van integratie en transparantie bereiken.

Niveau ZilverIn niveau Zilver laat Welten zien welke onderwerpen voor haar en haar stakeholders het belangrijkst zijn als het gaat om maatschappelijk verant-woord ondernemen. De mens staat daarin bij Welten centraal

in onderwerpen zoals werk-omgeving voor haar eigen professionals en de mogelijk-heden op het gebied van ontwikkeling voor zowel eigen medewerkers als die van opdrachtgevers. Daarnaast draagt Welten bij aan het vergroten van vakmanschap in de financiële sector in Nederland en daarbuiten.

Voor meer informatie zie www.fira.nl.

FIRA Zilver voor duurzaamheidsprestatiesEind november behaalde Welten niveau Zilver in

het FIRA Platform. Via dit platform informeren

ondernemingen elkaar over wat ze doen op het gebied

van duurzaamheid. Begin dit jaar behaalde Welten als

een van de eerste bedrijven in haar sector niveau

Brons. Welten omarmt het initiatief van FIRA omdat

zij gelooft in het actief bevorderen van duurzaamheid

en het transparant maken van haar prestaties.

Adders onder het grasDe terughoudende financieringsbereidheid van banken zorgt voor extra vraag naar vervangende of aanvullende kredietvormen. Leasing en factoring blijken met name ook in een crisis populaire alternatieven voor bankkrediet. Ze bieden oplossingen die toegankelijk, passend en eenvoudig zijn. De crisis kan in dit kader het best be-schouwd worden als een conjuncturele aanjager en Basel III als de structurele katalysator.

Zitten er dan geen nadelen aan ABF? Het financieren van ondernemingen blijft een vak apart. De financier die krediet-risico’s adequaat weet in te schatten en te managen is koopman. De instelling die snelle groei paart aan onzorgvuldig kredietbeleid legt het loodje. Omdat deze eenvoudiger zijn dan bij veel banken, hebben lease- en factormaatschappijen hun interne processen over het algemeen goed op orde. Dat neemt niet weg dat een opeenstapeling van problematische objectfinancieringen ook voor lease- en factormaatschappijen een zwaard van Damocles kan zijn. ABF financiers vertrouwen als het fout gaat op het onderpand van de objectfinanciering. In een langdurige crisis kan dit onderpand minder makkelijk te gelde gemaakt worden en tegen lagere prijzen. Met name ook de handlingkosten van het uitwinning- en incassoproces kunnen in een dergelijk

scenario de pan uit rijzen met alle gevolgen van dien.

Klaar voor de toekomst?In tegenstelling tot banken beschikken veel ABF instellingen niet of nauwelijks over uitgebreide methodieken voor kredietanalyse en -classificatie. Het periodiek opvragen en analyseren van bedrijfscijfers, een regelmatig gesprek met de ondernemer of het afleggen van een bedrijfsbezoek vormt geen onderdeel van de standaard aanpak van de gemid-delde lease- en factormaatschappij. Begrijpelijk, want daarmee zou het financieringsproces te tijdrovend en te kostbaar worden.

Voor de financierbaarheid van het bedrijfs-leven op lange termijn zouden zowel ABF financiers als met name ook het MKB gebaat zijn bij het beschikbaar komen van een betrouwbare ratingsystematiek voor middelgrote en kleinere bedrijven. Een uniforme en actuele rating of credit-score is niet alleen een waardevolle aanvulling in de informatievoorziening richting lease- en factormaatschappijen. Ook nieuwe, alternatieve financierings-vormen als crowdfunding en kredietunies zullen er ongetwijfeld dankbaar gebruik van maken.

De deponeringsplicht van de jaarrekening bij de Kamer van Koophandel (binnen 6 tot 12 maanden na afloop van het boekjaar) vormt slechts een beperkte basis voor

een dergelijke rating. Zowel spaarders en investeerders als MKB ondernemers zijn gebaat bij meer transparantie en eendui-digheid op dit vlak. Het zorgt er niet alleen voor dat financiers sneller en beter een risicoafweging kunnen maken. Het draagt er tevens toe bij dat ondernemers meer inzicht krijgen in de performance van hun bedrijf alsook in de voor hen geldende renteopslagen en de tarifering van kredieten in het algemeen.

Per saldo lijkt de verwachting gerecht-vaardigd dat ABF een groter onderdeel gaat uitmaken van de financieringsstructuur van het MKB. De huidige ontwikkelingen in het bankwezen kennen een structurele grondslag. ABF gaat een kansrijke toekomst tegemoet.

Meepraten over dit onderwerp? Ga naar www.welten.eu/blog.

vervolg van pagina 3

Jaargang 8 - december 2013 5In Praktijk

Nu is dat heel anders. Het Financieele Dagblad of De Financiële Telegraaf is vaak spannender dan Story of Privé. Hart van Nederland verbleekt bij het ingelaste journaal vanwege de nationalisatie van SNS/Reaal. RTL Boulevard heeft een aparte ‘window’ voor de personele ontwikkelingen in de top van Rabobank.

Meer projecten2013 is voor de financiële wereld maar ook voor Welten geen gemakkelijk jaar. Bij banken en verzekeraars verdwijnen nog steeds zo’n 25 banen per dag. Dat merken we natuurlijk ook bij Welten. Wij werken zowel in als aan de transformatie van de sector. En niet zomaar een verandering.

Financiële instellingen maken de grootste verandering mee in de moderne mensheid. Soms hadden we dan ook honderd aanvragen te weinig, dan weer honderd ‘te veel’. Het tekent de omslag in de markt: losse aanvragen nemen af, projectgebonden aanvragen nemen toe.

Modern vakmanschap2014 wordt een spannend jaar voor de sector, en dus ook voor Welten. We worden duidelijker in onze rol van het bedenken van oplossingen. We begrijpen, neen kénnen de management-agenda van onze klanten.

We trainen niet alleen onszelf maar ook gekende bedrijven in de sector in modern vakman-

schap. Permanent actueel blijven is net zo belangrijk als een goed ontbijt. Onze rollen worden specialistischer.

Onze traineeships worden anders. Modern klantcontact via multimedia wordt een entreebewijs voor een loop-baan in de financiële wereld.

Het kunnen omgaan met nieuwe media is een hoeksteen; in financieel klantcontact maar ook bij opleidingen, projecten en individuele opdrachten.

En dat terwijl de financiële wereld ook in 2014 verrassender zal zijn dat Piets weerbericht.

Gaat ING de staatssteun helemaal aflossen? Trekt de

hypotheekmarkt echt aan? Wordt SNS gesplitst van Reaal? Wordt Hema een grote leverancier van zorg-verzekeringen? Bankentoezicht vanuit Frankfurt? En …. gaat Sylvie Meis haar euro’s omwisselen voor bitcoins?

Bij Welten ben je niet alleen getuige van veranderingen in de financiële wereld. Met Welten speel je ook een rol in de transformatie.

Dat kan niet. Dat kan met Welten, ook in 2014.

Op een bruisend en gezond 2014!

Door: Larry van der Schoor

2014: Sylvie Meis en bitcoins?

Nog maar een paar jaar geleden was het beste gratis slaapmiddel in Nederland om te vertellen dat je in de

financiële sector werkte.

Larry van der Schoor


“Voorheen zat ik bij een klein muziekkorps uit Loosdrecht”, vertelt Leendert. “Hier haalde ik echter niet zoveel voldoening uit. Ik wilde het allemaal professioneler, intensiever en op een hoger niveau.” Eind 2006 bezocht Leendert één van de open dagen van Beatrix’ Drum & Bugle Corps. “Daar zag ik mensen die gepassioneerd met hun hobby bezig waren en ik besloot me direct als lid aan te melden. In 2007 ben ik begonnen. In dat jaar waren we meteen

publieksfavoriet omdat we de meest bekende nummers van

Queen speelde. Dat sprak het publiek aan.”

Tijdrovende hobbyToen Leendert in 2009 voor een jaar naar Curaçao vertrok, stopte hij voor die periode om daarna de draad weer op te pakken. “Inmiddels ga ik mijn zesde seizoen in. Het is wel een tijdrovende hobby. Ik probeer dagelijks thuis te oefenen,

vooral op muzikaal gebied. Bij Beatrix’ trainen we standaard op vrijdagavond en op zaterdag. Dan oefenen we ook de showfiguren. Er zijn ook regelmatig trainingsweekenden waarbij we ook op zondag trainen. In de aanloop naar de Europese kampioenschappen - die eind september plaats-vinden - trainen we een week lang zelfs dagelijks op onze trainingsvelden in Baarn. Behoorlijk intensief, maar ik vind het nog steeds ontzettend leuk om te doen.”

InternationaalNaast optredens en wedstrijden in eigen land, reist Beatrix’ Drum & Bugle Corps een aantal keer per jaar af naar het buitenland om daar optredens te verzorgen of aan wedstrijden deel te nemen. “De mooiste ervaring met Beatrix’ was zonder enige twijfel in de zomer van 2008”, vertelt Leendert. “We deden toen mee aan de ‘DCI World Championships’ in de Verenigde Staten en Canada. Daar hadden we regelmatig wedstrijden in grote stadions met vele duizenden toeschouwers. Ondanks de geestelijke én fysieke uitdaging - met soms trainingsdagen vanaf acht uur ’s ochtends tot half elf ’s avonds - was het een onvergetelijke tour.” De intensieve trainingen bleken niet voor niets. Beatrix’ eindigde op een hele mooie 11e plaats. “Deelnemen aan wereldkampioenschappen, het beste uit jezelf halen en letterlijk én figuurlijk grenzen overgaan is echt geweldig!”

Wil je de passie van Leendert zien én horen? Ga naar http://vimeo.com/2035984.

Dit houdt mij bezig

Het beste uit jezelf halen

Collega Leendert Zuyderduyn uit Hilversum werkt

ruim vijf jaar bij CAPTER als coördinator kwaliteit

en training. Niet alleen op zijn werk streeft hij zijn

doelen na. Dat doet hij ook in zijn vrije tijd wanneer

hij met veel passie de baritone (een blaasinstrument)

bespeelt in Beatrix’ Drum & Bugle Corps.

Leendert helemaal rechts (helaas niet herkenbaar) in beeld

Drum & Bugle Corps Een drumcorps - ook wel drum & bugle corps, is een muziekkorps dat op Amerikaanse wijze muziek maakt, waarbij zij een show uitvoeren van 11 tot 12 minuten op een rugby- of footballveld. Een drumcorps onderscheidt zich van de traditionele korpsen door de snellere figuren en effecten. De muziekkeuze is meestal een samensmelting van jazz, klassiek en het populaire genre, dat door speciale arrangeurs wordt aangepast aan de bezetting van het korps. In Europa begon het drumcorps zijn opmars begin jaren tachtig.


Pim Vrolijks haalde eind oktober het NOS journaal, mét Welten stropdas Sinterklaas, Zwarte Pieten

en Knuisje

Diner met jubilarissen - 10 jaar in dienst!

Sint en kleine Mees

Welten wijze in beeld

Blije kinderen = blije ouders!

Gesigneerd exemplaar voor alle aanwezigen. Verplicht leesvoer voor

onze collega’s in Suriname.

Jan Bol 10 jaar in dienst

Welten & CAPTER

Cynthia Mc Leod vertelde

zeer bevlogen over haar boek

‘Hoe duur was de suiker’


Klant Contact Services

Met ruim 30 Weltenaren voor dezelfde opdrachtgever werken en in hetzelfde hotel overnachten heeft zo zijn voordelen. Vanuit diverse rollen, kunnen ze met elkaar sparren over bepaalde zaken waar ze tegenaan lopen. En voor de collega’s die doordeweeks in een hotel overnachten, is het wel zo prettig om ’s avonds tijdens

het eten nog even na te praten. Mahmoud, Lieke, Jasmina en Stefan vertellen over hun ervaringen bij KCS.

Over KCS KCS is 100% dochter van Achmea en biedt ondersteuning aan Achmea bij het aangaan en onderhouden van contacten met klanten. Met écht contact committeert KCS zich aan oprechtheid en authenticiteit richting de verzekerden van de verschil-lende Achmea-labels (waaronder Zilveren Kruis Achmea, Agis Zorgverzekeringen, Interpolis en FBTO).

KCS streeft naar flexibiliteit om een passende oplossing te vinden voor alle klanten.

KCS heeft locaties in Utrecht en Zoetermeer en - in verband met het EJW - een tijdelijk onderkomen in Amsterdam.

V.l.n.r.: Mahmoud, Lieke, Jasmina, Stefan

Welten verwelkomde afgelopen zomer Klant Contact Services (KCS)

als nieuwe opdrachtgever. Ruim 30 Weltenaren konden na speciale

klantcontacttrainingen en een virtuele toets, bij KCS aan de slag om de

drukte rondom het eindejaarswerk (EJW) het hoofd te bieden.

De redactie van Welten In Praktijk nam een kijkje op de nieuwe, tijdelijke

locatie van KCS in Amsterdam en sprak met vier Weltenaren.

Jaargang 8 - deember 2013 9In Praktijk

Jasmina Hadziarapovic, Klant Contact Specialist Inbound Zorg, ervaart veel afwisseling in de klantgesprekken. Van aanvragen van een nieuwe zorgpas tot vragen over farmacie en fysiotherapie. “Ik heb graag gevarieerde gesprekken, vooral wanneer deze gepaard gaan met verschillende emoties van klanten”, vertelt Jasmina. “Het is een uitdaging om een negatieve emotie

bij een klant weg te nemen en aan het eind van het gesprek een compliment te krijgen dat ik ze goed geholpen heb. Daar krijg ik energie van!”

Wat is jouw toegevoegde waarde?Ik studeerde Communicatiemanagement en dat komt nu mooi van pas. Dat ik communicatief sterk ben en van nature de klant écht wil helpen, is zeker een pluspunt.

Wat heb je geleerd in deze opdracht?Ik doe nu veel ervaring op op het gebied van zorgverzekeringen en ik leer mijn communicatieve vaardigheden nog beter te gebruiken.

Kun je een klant telefonisch net zo goed van dienst zijn als bij een face-to-face gesprek?Vaak moet tijdens een gesprek eerst het ijs worden gebroken. Dat kan ook via de telefoon. Bovendien bereik je veel door goed te luisteren, begrip te tonen en met oplossingen te komen.

“Daar krijg ik energie van!”

→ Lees verder >>

Mahmoud Al Sayed is als Senior Medewerker Polisadministratie verantwoordelijk voor de kwaliteitsdoelstelling van zijn team. “Mijn team bestaat uit vijf polismedewerkers die ik coach. Ik verdeel het werk, voer kwaliteitscontroles uit en beantwoord vragen van medewerkers over zaken waar zij tegenaan lopen. Aan het eind van de dag koppel ik de uitkomsten van de kwaliteitscontroles terug aan mijn team.”

Wat is jouw toegevoegde waarde?Door mijn enthousiasme weet ik de medewerkers op een goede manier te motiveren. Omdat ik zelf jong en ambitieus ben, verwacht ik ook van mijn team volledige inzet.

Wat heb je geleerd tijdens deze opdracht?Ik heb geleerd me aan te passen aan de andere werkwijze. KCS werkt volgens strakke processen. Voor mij was het even wennen, maar inmiddels ervaar ik ook de voordelen. Zo is het bij uitval van een medewerker bijvoorbeeld vrij eenvoudig de werkzaamheden door een ander te laten doen. Het coachen vind ik ook erg leerzaam. Iedere medewerker heeft een andere manier van coaching nodig. Niemand is hetzelfde en dat maakt het werk zo leuk.

Kun je een klant telefonisch net zo goed van dienst zijn als bij een face-to-face gesprek?Vanuit mijn werkzaamheden, kan ik niet echt uit ervaring spreken. Ik ben echter van mening dat je bij telefonisch contact toch het non-verbale gedrag en de emotie mist.

“Niemand is hetzelfde, dat maakt het zo leuk!”


Stefan van Amersfoort is net als Jasmina Klant Contact Specialist Inbound Zorg. Hij vervult deze opdracht vanuit zijn interne rol bij ‘Mijn Welten’, waar hij collega’s helpt bij vragen over HR, mobiliteit en overnachtingen. “Ik vind het erg interessant om eens een kijkje in een andere keuken te nemen”, vertelt Stefan. “Bovendien is het een mooie kans mezelf verder te ontwikkelen.”

Wat is jouw toegevoegde waarde?Ik ben vrij doortastend. De vraag van de klant moet volkomen duidelijk zijn. Vervolgens ben ik pas tevreden als de klant dat ook is.

Wat neem je mee terug naar Welten?Bij ‘Mijn Welten’ zijn mijn collega’s de klanten die bellen met vragen. Door mijn ervaring bij KCS kan ik ze straks nog efficiënter helpen. Bovendien weet ik nu hoe het is om zelf bij een opdrachtgever te werken, waardoor ik me beter kan verplaatsen in de interim professionals.

Kun je een klant telefonisch net zo goed van dienst zijn als bij een face-to-face gesprek?Face-to-face contact geeft meer dimensies aan een gesprek. Telefonisch mis je de toegevoegde waarde van non-verbale communicatie. Aan de andere kant biedt telefonisch contact - ook vanuit de klant gezien - enorm veel voordelen. En met de juiste vaardigheden kun je ook telefonisch de klant goed helpen.

Lieke van Dongen, recruiter bij Welten, was van juli tot november verantwoordelijk voor het corporate recruitment van de locatie Amsterdam. “Op deze locatie moesten 300 nieuwe KCS’ers starten in diverse functies”, legt Lieke uit. “Ik hield me vooral bezig met de werving van Klant Contact Specialisten. Gedurende vier maanden sprak ik 500 kandidaten. Dat was dus stevig aanpakken. Gelukkig hebben we met het team de doelstelling ruimschoots gehaald. Ik kijk terug op een leuke periode in een warme en plezierige werkomgeving.”

Wat is jouw toegevoegde waarde?Door mijn proactieve houding en mijn ervaring bij Welten kon ik met het team direct aan de slag om een goed werkend systeem op te zetten voor de werving van nieuwe collega’s. Bovendien ben ik gewend om ad hoc zaken voortvarend aan te pakken en probleemoplossend te werken.

Wat neem je mee terug naar Welten?Sowieso heb ik ervaren hoe het is om bij een opdrachtgever te werken. De reistijd, waar veel van mijn collega’s dagelijks mee te maken hebben, had ik toch wel onderschat. Daar heb ik nu nog meer respect voor. Om een beter beeld te kunnen vormen van het profiel van een Klant Contact Specialist luisterde ik mee bij een aantal klantgesprekken. Deze ervaring kan ik goed gebruiken voor de werving voor Welten en CAPTER.

Kun je een klant telefonisch net zo goed van dienst zijn als bij een face-to-face gesprek?Ja. Door goed te luisteren en de signalen van klant goed te interpreteren, kun je met telefonisch contact net zoveel bereiken als face-to-face. Ook in mijn opdracht heb ik kandidaten zowel via de telefoon geïnterviewd als op locatie. Het vraagt om een iets andere aanpak. Zo let ik bij een telefonisch interview vooral op het taalgebruik en of iemand goed uit zijn woorden komt.

“Ik ben pas tevreden als de klant dat is”

“Ik sprak 500 kandidaten in vier maanden.”

Wat is jouw mening over telefonisch klantcontact ten opzichte van een face-to-face gesprek. Stem op de poll via www.welten.eu/blog


Efficiëntie en het uitwisselen van kennis waren de hoofd-redenen om de krachten op het gebied van recruitment te bundelen. Het afgelopen jaar werden heel wat stappen genomen. Eind 2013 is Team Recruitment een feit. Er is één talentpool met potentiële collega’s en de website werkenbijcapter.nl is al enkele maanden live.

Team Recruitment.Het uitwisselen van kennis werkt het beste door ook fysiek samen te zitten. Daarom werken Lieke van Dongen, Martijn Otker en Tim van Loon meerdere dagen per week samen in Vessem, Nijmegen of Hilversum.

Op deze manier kan ook drukte beter worden opgevangen. “We merken dat flexibiliteit in deze dynamische markt erg belangrijk is. Met een groter team zijn pieken beter op te vangen en in rustigere periodes is er ruimte om nieuwe projecten te ontwikkelen,” vertelt Martijn. “Een voorbeeld van zo’n project is een programma dat in 2014 gestart zal worden om ambi-tieuze starters op de arbeids-markt op te leiden en tegelijker-tijd relevante werkervaring op te laten doen. De diverse opleidingen worden via Welten aangeboden en de starter voert de eerste opdracht uit bij CAPTER. Hij of zij doet hier-door relevante werkervaring

op, waardoor de aansluiting met vervolgopdrachten groter wordt.”

Eén talentpoolCAPTER en Welten conclu-deerden dat zij voor een aantal functies in dezelfde vijver visten. Bovendien werd gebruik gemaakt van verschillende systemen. Nu is gekozen voor één systeem met één talent-pool. Lieke: “We zien dat we op deze manier een bredere doelgroep kunnen aanspreken die op diverse manieren inzetbaar is. Kandidaten die solliciteren bij CAPTER kunnen ook benaderd worden voor een opdracht via Welten en vice versa. Bovendien houden kandidaten hun profiel online zelf up to date. Ze worden actief op de hoogte gehouden van vacatures en nieuws rondom Welten en CAPTER. Het poolmanagement zorgt voor meer contact met kandidaten en een hogere betrokkenheid waardoor openstaande aanvragen sneller ingevuld kunnen worden.”

werkenbijcapter.nl liveAfgelopen september ging de website werkenbijcapter.nl live. “Het doel van de website is het versterken van de CAPTER identiteit op de arbeidsmarkt en het vergroten van de eigen werving,” vertelt Tim. “Het design van de website lijkt op die van werkenbijwelten.nl. Hier is bewust voor gekozen om herkenning te creëren bij de bezoekers en zo de verbondenheid tussen Welten en CAPTER te laten zien.”

Via de website vinden bezoekers alle openstaande vacatures en

informatie over het werken bij CAPTER. Tim: “Dit wordt nog uitgebreid met afbeeldingen en filmpjes om zo de bezoekers een nog beter beeld te geven over het werken bij CAPTER. Maar ook ervaringen van opdrachtgevers en collega’s zullen in de toekomst terug te vinden zijn op de website. Hier wordt momenteel hard aan gewerkt.”

Nieuwsgierig geworden? Neem dan eens een kijkje op www.werkenbijwelten.eu of www.werkenbijcapter.nl.

Welten en CAPTER bundelen krachten op het gebied van recruitment

Ook op het gebied van recruitment is de afgelopen

periode door CAPTER en Welten gekeken naar een

optimale samenwerking. Inmiddels resulteerde dit

in één Team Recruitment en de lancering van

www.werkenbijcapter.nl. Dit is slechts een begin van

een nauwe samenwerking.


Evi van Lanschot

“De consument van nu verwacht hulp bij het maken van eigen keuzes”

Begin oktober lanceerde Van Lanschot Evi: de online oplossing voor iedereen die

vermogen wil opbouwen en behouden. Hiermee wordt ingespeeld op de toenemende

behoefte aan online (en transparante) dienstverlening voor vermogensbeheer,

beleggingsadvies en sparen. Het online aanbod wordt gecombineerd met de

specialistische kennis en persoonlijke aandacht van een private bank.

Collega’s van Welten zorgen deels voor de bemensing van het Evi Team vanuit

het hoofdkantoor van Van Lanschot Bankiers in Den Bosch en CAPTER in

Hilversum.

Judith Boerema (Manager Evi Team Van Lanschot Bankiers) in gesprek met Rianne van der Heiden (Propositiemanager Welten) en Prim Sprenger (Commercieel Manager CAPTER) over de samenwerking.

V.l.n.r.: Prim Sprenger, Rianne van der Heiden en Judith Boerema


Evi is interessant voor bestaande klanten en richt zich daarnaast nadrukkelijk op starters op de vermogensmarkt, een belangrijke nieuwe doelgroep voor Van Lanschot Bankiers. Judith vertelt: “We wilden ons goed voorbereiden op distributie via het digitale kanaal en het soort service dat de nieuwe klantgroep binnen dat model van ons verwacht. Alexandra van Kessel - directeur Sales & Services bij Van Lanschot Bankiers - nam contact op met Rianne. Alexandra wist dat Welten onlangs een bedrijf had overgenomen dat gespecialiseerd is in nieuwe bedieningsvormen. Zodoende kwam het snel tot een kennismaking tussen Van Lanschot en CAPTER.”

Goede combinatieHet was een goede combinatie, zo bleek al snel. Prim: “Van Lanschot en CAPTER delen de visie dat deskundigheid en een exclusieve benadering belangrijke pijlers vormen van moderne klantbediening. Van Lanschot heeft haar bedrijfsmodel op deze principes gebouwd en dat mocht in geen geval uit het oog worden verloren bij de inrichting van het nieuwe distributie-kanaal.” Judith vult aan: “CAPTER begreep dat innovatie voor ons geen doel is dat op zichzelf staat. Een belangrijke voorwaarde was om de hoogwaardige, persoonlijke service van Van Lanschot private banking effectief te vertalen naar het nieuwe digitale bedieningsconcept. CAPTER helpt ons dat te realiseren binnen dit specifieke domein van klant-bediening.”

De klant kiest Bijzonder aan Evi is dat het de specialisti-sche begeleiding combineert met een

hoge mate van keuzevrijheid voor de klant. Volgens Judith is dat precies wat met name de nieuwe toetreders op de vermogens-markt verlangen: “De klant wenst de regie te voeren over de eigen portefeuille. Maar dat betekent allerminst dat je als dienstverlener achterover kunt leunen. We koppelen een personal banker aan iedere Evi-klant. Hij of zij denkt mee vanuit kennis over diens persoonlijke situatie, wensen en behoeften en neemt waar nodig proactief contact op. Het komt erop neer dat wij klanten helpen zelfstandig goede keuzes te maken.”

Prim benadrukt dat innovatie nieuwe mogelijkheden schept op het gebied van klantbediening: “Het online platform en de tooling van Evi creëren geen afstand, maar juist nabijheid tussen klant en dienstverlener. Doordat de klant zelf aan de knoppen zit, is de betrokkenheid groter en door hem- of haarzelf verzamelde informatie helpt specialisten van Van Lanschot om de service naar het niveau van de individuele klant te brengen.”

Flexibel team Het Evi-team werd aangevuld met een aantal Weltenaren vanuit Van Lanschot in Den Bosch en CAPTER in Hilversum. Judith: “Vanaf het moment dat Evi online was werden veel contracten afgesloten. De belasting van de klantenservice valt erg mee, het lijkt erop dat klanten ten volle gebruik maken van de zelfstandig-heid die het platform te bieden heeft en dat ze snel vertrouwd raken met de functionaliteit.”

Het team van CAPTER en Welten wordt ingezet om de processen zo efficiënt

mogelijk te laten verlopen. Rianne: “Naast directe klantenservice zijn onze mensen betrokken bij informatie-management. Ze gaan er verder proactief achteraan als er gaten vallen in het proces. Zo benaderen we klanten telefonisch als contracten niet getekend retour komen.” En dat is wel zo prettig, vindt Judith. “Welten en CAPTER snappen wat we willen en de medewerkers zijn flexibel inzetbaar. We merken dat klanten het als prettig ervaren als ze persoonlijk worden benaderd. Van alle verstuurde contracten ontvangen we ongeveer driekwart onder-tekend retour. Dat is een mooi resultaat.”

VaardighedenKlantcontact op afstand vraagt om andere vaardigheden. “Voorheen was een contact-moment vooral kort en zakelijk omdat het meestal ter voorbereiding was op een persoonlijke afspraak”, zegt Judith. “Nu ís het contactmoment op afstand vaak de persoonlijke afspraak. We besteden daarom veel aandacht aan de deskundig-heid van onze medewerkers en trainen extra op gespreksvaardigheden.”

Rianne beaamt dat deskundigheid van klantcontactmedewerkers steeds belang-rijker wordt en geeft aan dat ook CAPTER en Welten vol inzetten op dit aspect: “Vanaf 2014 voldoen onze professionals aan de nieuwe vakbekwaamheidseisen in het kader van de Wft en moet iedereen Permanent Actueel zijn binnen het betreffende vakgebied. Het komende jaar zullen onze trainingen zich steeds meer richten op virtueel klantcontact. We zien het aantal opdrachten waarbij deze vaardigheden ook echt nodig zijn snel toenemen.”

Evi van Lanschot

“De consument van nu verwacht hulp bij het maken van eigen keuzes”


Energie in organisatiesNa zijn vertrek bij ASR studeer-de Marcel van der Meulen tijdens zijn sabbatical af aan INSEAD. Daar onderzocht hij in welke mate leiders zich bewust zijn van de manier waarop energie in organisaties ontstaat en welke strategieën zij hanteren om productieve energie te laten ontstaan. Dit onderzoek voerde hij uit onder een aantal spelers in de financiële markt. Zijn onder-zoek maakte duidelijk dat veel leiders zich onvoldoende bewust zijn van de manier waarop energie ontstaat in groepen. Ook bleek dat mannen en vrouwen anders met energie omgaan. En dat terwijl iedereen weet, dat zonder energie geen resultaat komt.

In zijn presentatie liet Marcel verschillende energievormen in organisaties zien en zette uiteen welke strategieën leiders kunnen hanteren om het energieniveau in hun organisatie te laten stijgen. Vervolgens ging hij in op vijf

valkuilen waardoor energie ongemerkt weglekt uit een organisatie.

Met Energie in organisaties wil Marcel tijdens zijn sabbatical op een prikkelende manier met leiders in gesprek zijn over de van hun organisatie en hun rol daarin. Nieuw daarbij is dat hij het energieniveau en de mate waarin leiders energie vrij maken meetbaar en inzichtelijk maakt. Meer informatie kun je vinden op www.energieinorganisaties.nl.

Fysieke bijeenkomstenMocht je de bijeenkomst gemist hebben en een volgen-de keer graag aanwezig willen zijn, houdt Welten Alumni dan in de gaten op www.welten-alumni.eu. Ook zijn we actief op de sociale media Facebook en Twitter. Mocht je vragen hebben over de vereniging Welten Alumni en/of de bijeenkomsten, neem dan contact via

[email protected]. Ik zou het in ieder geval heel leuk vinden je te mogen begroeten op een van de volgende bijeenkomsten.

Beste wensenTot slot wens ik iedereen - mede namens het bestuur van Welten Alumni - een fantas-tisch uiteinde en een nog veel beter begin van het nieuwe jaar toe! Dat één van je wensen mag uitkomen in 2014 … (En natuurlijk hoor ik op één van de bijeenkomsten, graag welke wens voor jou is uitgekomen. J)

Tot ziens in 2014!

Marc Faase,Voorzitter Welten Alumni

Oud-collega’s treffen elkaar in Utrecht

De alumni van Welten ontmoetten elkaar eind november tijdens de halfjaarlijkse

bijeenkomst. Onder het genot van een hapje en een drankje werden oude banden

aangehaald en nieuwe banden gelegd. Cees Welten verwelkomde de alumni

persoonlijk en vertelde over de laatste ontwikkelingen binnen Welten. Marcel van

der Meulen sprak vervolgens over het onderwerp “Energie in organisaties”.

Marcel van der Meulen


Eind november verzorgde Welten een workshop tijdens de Taxweek. De Taxweek is een jaarlijks terugkomend evenement waar vierdejaars HBO-studenten fiscaal recht bij elkaar komen om workshops te volgen. Bedrijven die actief zijn binnen de fiscale/financiële wereld - zoals KPMG en PWC en dit jaar voor het eerst ook Welten - verzorgen de workshops.

Doel van de Taxweek is om studenten op een informele manier kennis te laten maken met het bedrijfsleven en kennis te delen. Weltenaar Karin Brouwers nam de organisatie vanuit Welten op zich. Helaas kon Karin zelf niet aanwezig zijn op de Taxweek vanwege haar opdracht. Patty Kuijper, Ruud Marshall en Jurriaan Meppelink waren wel aanwezig. De Welten workshop bestond uit een presentatie over Welten en pensioenen, waarna de studenten een ‘levend’ pensioen-ganzenbord-spel speelden.

Nieuwe ziektewet en inlenen

Welten workshop tijdens Taxweek 2013

Presentatie Taxweek

In de media doken berichten op die suggereren dat inleners (van uitzend-krachten of gedetacheerde medewerkers) verantwoordelijk worden voor de zieke werknemer. Dat is niet het geval. De werkgever - in onze situatie: Welten - blijft verantwoordelijk voor tijdelijk perso-neel. Welten draagt het risico bij ziekte als een medewerker ziek uit dienst gaat.

De gevolgen voor de inlener - onze opdrachtgever - laten zich juist positief duiden. Het is immers niet de opdracht-gever die het ziekterisico loopt (anders dan voor diens eigen werknemers met een dienstverband voor bepaalde tijd), maar juist Welten. Welten ontzorgt haar opdrachtgever op dit onderwerp, hetgeen haar Interim Professionals juist aantrek-kelijker maakt.De modernisering van de ziektewet heeft als doel het ziekteverzuim en het arbeids-ongeschiktheidsvolume terug te dringen.

Uit de evaluatie van de WIA in 2010 bleek dat de genomen maatregelen effect hadden op de instroom in de WGA vanuit een vast dienstverband. Een werkgever wordt nu niet geprikkeld als een mede-werker met een tijdelijk contract (bepaalde tijd) ziek uit dienst gaat. De werkgever

betaalt nu een (vaste) sectorpremie. In financiële zin merkt de werkgever nu niets van meer of minder instroom in de Ziektewet of WGA-Flex.Door voor grote werkgevers (loonsom meer dan € 3.030.000,-) de premies voor Ziektewet en WGA Flex individueel te gaan bepalen wil de wetgever meer (financiële) verantwoordelijkheid bij de werkgevers neer leggen. De individuele premie bij een ‘grote’ werkgever kan oplopen tot 7,77%.

Gebruikte afkortingenWIA: Wet werk en inkomen naar arbeids- vermogen. Ziektewet: De wet die regelt dat zieke werknemers in gevallen waarbij de loondoorbetalingsverplichting voor de werkgever niet van toepassing is, recht hebben op een uitkering.WGA: Werkhervattingsregeling Gedeeltelijk Arbeidsgeschikten, onderdeel van de WIA.WGA-Flex: De nieuwe gedifferentieerde premie die wordt vastgesteld afhankelijk van de instroom in de WGA vanuit de Ziektewet.

16 Jaargang 8 - december 2013 In Praktijk16 Jaargang 8 - december 2013

Wft Vakbekwaamheid1 januari 2014, de ingangsdatum van het nieuwe Vakbekwaamheidsraamwerk. Iedereen moet voor 1 juli 2015 (mogelijk 1 januari 2016) in het bezit zijn van de wettelijke diploma’s om advies te mogen geven. anders mag er geen advies worden gegeven. Vanaf 1 januari 2014 moet iedereen Permanent Actueel zijn. Welten heeft een speciale site ingericht om iedereen op de hoogte te houden van de laatste stand van zaken: www.wftvakbekwaamheid.nl.

De komende twee jaar moeten veel klantcontactmedewerkers één of meerdere diploma’s behalen, via nieuwe modules en/of via het PE-Plus programma.

Impact markt Alle financiële dienstverleners en op-drachtgevers van O&O bereiden zich voor op deze nieuwe eisen. Dit betekent:- inventariseren huidige diploma’s;- inventariseren gewenste profielen en betreffende beroepskwalificaties;- inkoop Wft modules, Permanent Actueel, examens;- planning komende maanden en implementatie;- bewaken voortgang studie- en examen- resultaten om de deadlines te halen.

Successen in de marktIn de zomer van 2012 startte O&O de productenlijn Wft en Permanent Actueel (adaptieve leerroutes voor de Wft modules en ondersteund door middel van Wft-App en PA-App).

Vanwege de effectieve aanpak en de mogelijkheden van Welten voor de implementatie, projectaanpak, examens en open inschrijving, kozen inmiddels verschillende partijen voor Welten, waaronder ING en Nationale- Nederlanden.

Welten Exameninstituut en omwisselactieNaar verwachting is Welten met ingang van 2014 geaccrediteerd door het CDFD om alle Wft examens te faciliteren. DUO biedt de centrale digitale examens aan en exameninstituten verzorgen de afname van de deze examens op locaties door heel Nederland. Deze locaties moeten voldoen aan alle strenge eisen van DUO/CDFD. Ook faciliteert Welten de omwisselactie; deelnemers kunnen gelijkgestelde ‘oude’ diploma’s laten goedkeuren en samen met het PE-plus examen laten omwisselen bij Welten voor het nieuwe diploma. De inschatting is dat DUO vanaf eind januari alles beschikbaar heeft. Dit betekent dat Welten Exameninstituut de eerste examens vanaf eind februari wil aanbieden; dit via open inschrijving.

Welten Open InschrijvingVia opleiden.welten.eu kunnen individuele deelnemers zich inschrijven voor het Wft aanbod (Initiële Wft modules, PE-plus programma, Permanent Actueel en examens). Dit kan voor alle leerroutes (zelfstudie, examentraining en volledige begeleiding) en door heel Nederland.

Welten VakgebiedenVanaf 1 januari 2014 ontvangen alle medewerkers Welten (met klantcontact) een inlogcode voor Permanent Actueel. Per vakgebied wordt daarnaast een programma opgesteld om de komende maanden invulling te geven aan de nieuwe diplomavereisten. In grote lijnen:- december 2013: faciliteren Permanent Actueel, inventarisatie per vakgebied en interne communicatie;- 1e kwartaal 2014: trainers, eerste deelnemers (testgroepen examens)

studeren en examens, planning van de trainingen tot de zomer 2015- vanaf 2e kwartaal 2014: uitvoering modules en examens en bewaken voortgang- vanaf 2e kwartaal 2014: ontwikkeling modules VAKmanschaP

Collega’s met vragen over Wft Vakbekwaam-heid kunnen terecht bij: Deborah Hozeman ([email protected]) en Cor Klok ([email protected]).

Welten AlumniOud-medewerkers van Welten kunnen, met dezelfde voorwaarden, ook gebruik maken van het Wft aanbod van Welten O&O.

VAKmanschaPO&O faciliteert de ontwikkeling van Vakbekwaamheid (minimale basis zijn de verplichte diploma’s) en duurzaam vakmanschap. Een vakman/-vrouw maakt het verschil in de financiële branche. Hij of zij handelt in lastige en complexe situaties inventief en aansprekend om altijd hoog kwalitatief werk te leveren in het belang van de ander en daarmee in het belang van de organisatie.

Een combinatie van het juiste niveau, drijfveren/ambitie, persoonlijkheid, kennis en vaardigheden zorgt voor vakmanschap.

Enkele programma’s op dit gebied faciliteert Welten al jaren en in 2014 wordt het aanbod uitgebreid, waarbij de focus ligt op: V = Vaardigheden nieuwe stijl (onder andere; virtueel adviseren, effectief in complexe situaties)A = Attitude (passie, integriteit)K = Kennis op hoger niveau voor specifieke doelgroepenP = Performance

Opleiding & Organisatieontwikkeling


Welten Internationaal

SurinameMaatwerk wordt zeer gewaardeerd!Na afronding van de ontwikkeling van de Module Financiële Dienstverlening, is een drietal groepen gestart met in totaal 48 deelnemers. De inhoud van de Module, die in samenwerking met de Surinaamse financiële sector is samengesteld, werd door de cursisten goed gewaardeerd. Niet eerder was er een voor banken en verzekeraars op maat gemaakte cursus beschikbaar. Het is voor het eerst dat er een voor de banken en verzekeraars op maat gemaakte cursus beschikbaar is.

Met het nodige enthousiasme en herkenning namen de deelnemers kennis van de inhoud. Naast de beschikbare fysieke module, wordt ook een elektronische leeromgeving aangeboden. Deze combi-natie, maar ook de wijze waarop men door de trainers klassikaal wordt meegenomen, maakt deze formule voor de Surinaamse deelnemers uniek. In de aanloop naar het examen, heerste de nodige spanning bij de cursisten. Na de eerste herexamenronde, werd voor de overgebleven deelnemers een extra examentraining verzorgd. Het resultaat is dat nagenoeg alle deelnemers zijn geslaagd. Twee deelnemers haakten tijdens de cursus af en één cursist is nog niet geslaagd. Chapeau voor Niels en Teun die het programma daar waar noodzakelijk hebben aangepast en bijgestuurd.

OperatieHet veldwerk van Cor tijdens het ontwik-kelproces ter plaatse in Paramaribo leverde een prima samenwerking op met de medewerkers van het Training- en Studiecentrum van de Centrale Bank van Suriname. Niels nam het stokje naadloos over. Onder meer het uitnodigen van deelnemers voor het vierde kwartaal, het kanaliseren van inschrijvingen en reservering van de cursuslokalen leidde ertoe dat bijna 300 cursisten werden getraind in 19 groepen. Teun en Annemarie reisden eind september naar Suriname af om Niels te ondersteunen. In de eerste helft van december werden de examens voor deze, ook weer enorm enthousiaste en dankbare, cursisten afgenomen. De inschrijvingen voor het eerste kwartaal 2014 staan weer open.


Op 18 oktober werd Vessem overladen met 40 enthousiaste, zenuwachtige studenten die allemaal de stage als CEO van Welten wilde winnen. Zij hadden al twee sollicitatie-rondes doorlopen en waren

op vrijdagochtend vanuit het hele land naar Centraal Station Eindhoven gekomen. Daar werden zij opgehaald door een ouderwetse school-bus. Na een welkomstwoord door Cees Welten gingen de

studenten direct aan de slag. Door middel van onder andere pitches, teamopdrachten, een etiquettelunch, bedrijfsanalyse en stemrondes bleven er op zondagochtend nog tien finalisten over.

Stage als CEO

Een ‘once in a life time opportunity’

Na het succes van 2011 werd ook dit jaar het CEO Challenge Weekend

georganiseerd. Tijdens het intensieve weekend wist uiteindelijk Job Segeth de

sollicitatiecommissie het meest te overtuigen. “Voor mij is dit een once in a life

time opportunity. Ik had niet verwacht dat ik zou winnen.”

Job Segeth


Besef kwam laterTijdens een lunch en individueel gesprek kregen de finalisten de kans om de sollicitatie-commissie te overtuigen. Tijdens de bekendmaking door Cees later op de middag, bleek dat Job hier het best in geslaagd was. “Ik besefte pas een paar dagen later dat ik gewonnen had”, vertelt Job. “Het kwam echt als een verrassing. Het klinkt mis-schien cliché, maar ik denk

dat ik gewonnen heb vanwege mijn eigenheid. In nieuwe, onverwachte situaties is het belangrijk het beste van jezelf te laten zien. Mijn onbevangen-heid heeft me hier erg bij geholpen.”

Mediatraining door Sipke Jan BousemaOp zondagochtend werden de deelnemers om 4:30 uur gewekt voor een boswandeling. Bij terugkomst werden zij

tijdens het ontbijt overvallen door Sipke Jan Bousema en Trudy Feijen. Volgens Job was dit het leukste onderdeel van het weekend. “We dachten na de wandeling even rustig te ontbijten. Toen kwamen Sipke Jan en Trudy opeens binnen-lopen met een camera. Iedereen werd overrompeld en

ik kroop direct in mijn schulp. Ik merkte dat ik onzeker werd en dacht: als ze mij maar geen inhoudelijke vraag stellen.” Alle deelnemers kregen een vraag en zagen zichzelf achteraf op een scherm terug. “Ik heb er veel van geleerd. Bijvoorbeeld dat je bij een lastige vraag een wedervraag

Stage als CEO

Een ‘once in a life time opportunity’

→ Lees verder >>

De deelnemers aan het CEO Challenge Weekend

De sollicitatiecommissie v.l.n.r.:• WillemWitte VoorzitterOR• IvoHopmans WinnaarCEOStage2011/2012• EdsartKrijger ManagerHRDevelopmentVanLanschotBankiers• MarcdeMeij ManagerOpleiding&Organisatieontwikkeling• CeesWelten CEO

Er wordt niet te veel risico genomen tijdens het beleggingsspel


moet stellen en je op gelijke hoogte met de interviewer moet gaan staan.”

Interview TrouwOp maandag na het weekend werd Job gebeld door dagblad Trouw en kon hij direct het geleerde van de mediatraining inzetten. “Ik schrok! Ik had niet verwacht dat de pers zou bellen. Dit was mijn eerste ervaring met een journalist en ik werd echt aan de tand gevoeld. Ik was bang iets verkeerd te zeggen en ik was blij dat Welten tijdens het weekend had gekozen voor een mediatraining.”Niet alleen de mediatraining was leerzaam gedurende het

weekend. “Je beseft je opeens dat je professioneel moet zijn. Je wordt door diverse media opgezocht via het internet. Ik leerde ook dat ik bijvoorbeeld mijn Facebookpagina af moet schermen. Mijn vader zei ook direct dat ik nu echt aan de bak moet; het bedrijfsleven gaat beginnen.”

Optimale voorbereidingIn februari begint Job met zijn afstudeerstage als CEO van Welten. Ter voorbereiding volgt hij al het nieuws rondom de financiële dienstverlening op de voet. Ook is hij momenteel bezig zijn diploma Wft Basis te behalen. “Ik zou het heel erg vinden als ik niet weet waar

het over gaat in de gesprekken met Cees.”

Frisse blikTijdens de stage zal Job bij nagenoeg alle afspraken van Cees aanwezig zijn. “Ik ben vooral benieuwd wat er zoal op strategisch niveau besproken wordt en hoe Cees het over-

zicht bewaart. Het lijkt mij heel stressvol om de verant-woordelijkheid te hebben over

een heel bedrijf.” Op de vraag of Cees ook nog iets van Job zou kunnen leren, antwoordt Job met een glimlach: “Uiteraard! Ik bekijk dingen soms op net een andere manier en met een frisse blik.”

De finalisten, linksonder Job

Paspoort:Naam: Job SegethLeeftijd: 22Woonplaats: Op kamers in TilburgOpleiding: Small Business & Retail Management aan de Avans Hogeschool BredaSporten: Tennis en voetbalBijbaan: Tennisleraar en werkzaam bij een technologiestichting in Utrecht als notulist en het plannen van afspraken


Frijters die oorspronkelijk uit de ICT- sector komt, maakte naam als medeop-richter en CEO van Alex Beleggersbank. Toen deze na twaalf jaar werd verkocht aan Binck, werkte Frijters korte tijd voor DSB en ging hij vervolgens in 2008 naar Zuid Afrika waar hij in een township als vrijwilliger meebouwde aan een theater. Na terugkomst ontstond de ambitie een bank op te zetten die er voor de klant is. Hoewel Frijters veel weerstand en arrogantie ondervond, geloofde Aegon in zijn visie. Aegon gaf de middelen, de vergunning en de zekerheden om Knab te bouwen.

Denken en handelen in belang van klantVanuit de visie te denken en te handelen in het belang van de klant, richt Knab zich

op klanten die minder afhankelijk willen zijn van hun bank en meer grip willen hebben op hun financiën. Frijters liet de aanwezigen van de masterclass zien hoe klanten online inzicht verkrijgen in hun rekeningen - die ze zelf kunnen koppelen aan andere financiële producten (bijv.: hypotheek, verzekeringen, rekeningen bij andere banken) en bezittingen (bijv.: huis, auto). Op die manier kunnen klanten met één druk op de knop de financiële planning inzien.

Kennis en adviesKlanten kunnen kennis opdoen door blogs en artikelen te lezen op Knab Live en door de alerts met fiscale en financiële tips die ze ontvangen. Bovendien kunnen ze online seminars volgen om op die manier thuis achter de PC kennis op te

doen en vragen te stellen over specifieke onderwerpen, bijvoorbeeld over pensioen of levensloop. Voor vragen kan de consument terecht bij de Servicedesk en voor advies zocht Knab een samen-werking met onafhankelijk adviseurs. Klanten kunnen online zelf een adviseur kiezen, waarbij ze direct de tarieven zien. Na het ingewonnen advies kan de klant een rating toekennen aan de adviseur om zodoende hun ervaring met anderen te delen.

Voor een breder publiekKort na de lancering van Knab kwam er van diverse kanten kritiek over de maan-delijkse fee die de klanten betalen. Om de online dienst voor een breder publiek toegankelijk te maken, heeft de consument inmiddels de keuze uit een drietal pakketten.

Frijters is ervan overtuigd dat deze nieuwe manier van bankieren de toekomst heeft. Na afloop van de masterclass liet hij deelnemers vol enthousiasme de Knab App zien.

Masterclass René Frijters

In september 2012 richtte René Frijters Knab op. Knab (het woord ‘bank’ achterstevoren om te benadrukken

dat de K van Klant voorop staat) is een vernieuwende manier van online bankieren, waarbij wordt gedacht in

het belang van de klant. In november verzorgde Frijters een masterclass in Vessem, waar hij op een bevlogen

en inspirerende wijze vertelde over de visie en het geloof van Knab.

René Frijters


Aan de kwaliteit van mede-werkers binnen de beheerom-geving worden in toenemende mate hogere eisen gesteld. Daarnaast worden de control werkzaamheden steeds diepgaander uitgevoerd, waardoor ruimte voor specialis-men ontstaat. Reguliere procescontroles worden, door verregaande automatisering van de traditionele diensten, op een andere wijze ingevuld.

Soft controlsNaast de gebruikelijke hard controls doen soft controls hun intrede. Soft controls zijn beheersingsmaatregelen welke - meer dan bij hard controls - ingrijpen op c.q. appelleren aan het persoonlijk functioneren van medewerkers. Soft controls zijn op te vatten als maatregelen die van invloed zijn op bijvoorbeeld de motivatie, loyaliteit, integriteit, inspiratie en normen en waarden van medewerkers. Deze aspecten kunnen zichtbaar worden gemaakt door deze te vertalen in gedragscomponenten. Op die manier kan de onder-

liggende oorzaak van een probleem worden blootgelegd, zodat het betreffende probleem structureel kan worden aangepakt. Het afgelopen jaar heeft een aantal Weltenaren de post-HBO opleiding “Soft controls” met succes afgrond.

De beoordeling van de kwaliteit van de organisatie is één van de onderdelen binnen het vakge-

bied Control. Even belangrijk is echter om samen met de directie en het management te komen tot voorstellen om - waar nodig - de kwaliteit van de organisatie te verbeteren. Dit vraagt kennis en vaardigheid met betrekking tot control-aspecten. Bovendien moet je begrijpen wat er bij bijvoor-beeld op commercieel vlak binnen de organisatie gebeurt.

Vakgroep CCADe vraag naar compliance officers en compliance mede-

werkers, naar auditors, proces controllers en business controllers is de afgelopen periode sterk gegroeid. Om die reden hebben we deze disci-plines gegroepeerd binnen de Vakgroep Control, Compliance & Auditing (CCA). Met een groep collega’s die werkzaam is in dit vakgebied worden periodiek bijeenkomsten gehouden om de ontwikkelingen

rondom CCA te bespreken en ontwikkelingen in de markt vroegtijdig te signaleren.

Naast het invullen van de vraag naar Interim Professionals op de eerder genoemde rollen, biedt Welten ook diensten aan. Dit betekent dat we de opdracht-gever maatwerkoplossingen bieden; al dan niet in team-verband. Voor specifieke onderdelen, kunnen gespecia-liseerde Interim Professionals worden geplaatst. Deze professionals doen op deze

manier op jaarbasis meerdere opdrachten met dezelfde specialisatie. Zodoende wordt zijn of haar kennis en kunde vergroot, hetgeen weer ten goede komt aan de opdracht-gever. De opdrachtgever kan zo op een zeer efficiënte manier zijn (controle)jaarplan vaststellen en zijn bezetting minimaliseren.

Ambulante AuditHet maatwerkproduct Ambulante Audit kan worden ingezet als aanvulling op een lopend auditprogramma of als een extra (uitgebreide) toets ter ondersteuning van verbeterplannen. Doordat deze audit wordt uitgevoerd door een externe partij is daarmee de onafhankelijkheid nog eens extra gewaarborgd. Ook bij de Ambulante Audit kan sprake zijn van het inzetten van specialisten om daarmee de kwaliteit van het rapport te maximaliseren.

Vakgroep Control, Compliance & Auditing

De afgelopen jaren is het adagium “In control komen en blijven”

een gevleugelde uitspraak geworden. Daling van het consumenten-

vertrouwen en daardoor aangescherpte wet- en regelgeving hebben voor

menig organisatie in de financiële sector vergaande gevolgen gehad.

Welten collega Rop Eppink:“De basis voor een structurele oplossing is een onderzoek dat het onderliggende probleem blootlegt.”

Door: Peter Heesakkers, Propositiemanager


Ruim 600 nieuwe incasso-contracten opstellen voor alle zakelijke klanten van Rabobank Noord Veluwe die incasseren. Dat was de opdracht die Karen Schadenberg kreeg vanaf half april. Maar ook het doorvoeren van bestuurswijzigingen, het beantwoorden van vragen rondom SEPA en nabellen van klanten behoren tot de werkzaamheden van Karen. Ze merkt dat de banken klaar zijn voor de overstap, maar de klanten nog niet allemaal. “De reacties van klanten zijn heel wisselend. Sommigen bellen zelf op met vragen, maar

anderen zijn er nog helemaal niet mee bezig. In december verwachten we extra drukte omdat klanten op het laatste moment alles gaan regelen.”

Worden klanten geholpen om voldoende geïnformeerd te zijn?“Vanuit De Nederlandsche Bank wordt geëist dat de banken haar klanten maximaal begeleiden. Naar mijn idee hebben banken alles gedaan om klanten optimaal te informeren. Er zijn veel hulpmiddelen ontwikkeld om klanten te helpen. Denk aan demo’s, handleidingen,

webinars en een stappenplan. Bovendien is het mogelijk een afspraak te maken bij de bank om met een medewerker mee te kijken. Bij Rabobank Noord Veluwe hebben we gelukkig een goed overzicht van klanten die nog niet over zijn op SEPA en die bellen we actief na.”

Wat moeten klanten doen om over te gaan op SEPA?“Alle zakelijke klanten die incasseren moeten een akkoord geven om het adres-boek in internetbankieren om te laten zetten. Daarnaast dienen zij de facturen aan te passen. Alle partijen en personen waarbij de klanten incasseren moeten geïnformeerd worden over de wijzigingen. Dit laatste kan voor problemen zorgen omdat niet altijd alle persoons-gegevens up to date zijn. Daardoor zijn machtigingen uiteindelijk niet compleet en kan er niet worden geïncasseerd.”

Wat zijn de gevolgen voor klanten die per 1 februari niet over zijn?“De gevolgen voor bedrijven die per 1 februari 2014 niet over zijn op SEPA zijn groot. Het eigen betalingsverkeer gaat vastlopen. Er zijn ook klanten die maar één keer per jaar incasseren. Doen zij dit in januari 2014 op de oude manier, dan krijgen zij pas in januari 2015 met SEPA te maken. Tot die tijd moeten we dus rekening houden met vragen.”

Een goede voorbereidingKaren leert in haar opdracht vooral veel over het betalings-verkeer en klantintegriteit. “Gelukkig ben ik voor mijn opdracht door Welten volledig geïnformeerd over SEPA. Er werd een speciale bijeenkomst en een cursus georganiseerd om collega’s zo goed mogelijk voor te bereiden. Ik denk dat Rabobank Noord Veluwe mede daarom voor mij heeft gekozen.”

Nog niet iedereen is klaar voor SEPA

Per 1 februari 2014 gaat Europa over op één betalings-

systeem: Single European Payments Area (SEPA).

Hierbinnen bestaan geen verschillen meer tussen

binnen- en buitenlandse betalingen in de Europese Unie.

Al anderhalf jaar zijn de voorbereidingen in volle

gang. Zijn alle bedrijven, verenigingen en stichtingen

per 1 februari gereed voor SEPA? We vroegen het

Karen Schadenberg, momenteel via Welten werkzaam

bij Rabobank Noord Veluwe op het gebied van SEPA.

Wat SEPA Nederland kan gaan opleveren (bron: De Nederlandsche Bank)•NederlandwordtonderdeelvanéénEuropesebetaalmarkt met meer concurrerende partijen dan nu op de binnen- landse markt. Nederlandse efficiency maakt plaats voor efficiency op Europese schaal.•Eentransparante,goedwerkendeEuropesebetaalmarkt verhoogt de kwaliteit en de veiligheid van de betaal- producten, stimuleert het gebruik van efficiënte betaal- producten en verlaagt de maatschappelijke kosten van het betalingsverkeer.•Lagerekostenvan(uniforme)betaalterminalsen (centrale) pinverwerking stimuleren de uitbreiding van de infrastructuur voor elektronisch betalen en verlaagt daarmee het aandeel van minder efficiënte contante betalingen, waardoor de maatschappelijke kosten verder afnemen.•EengeoliedeEuropesebetaalmarktbevordertde concurrentie op de andere Europese markten verder.

Karen Schadenberg

24 Jaargang 8 - december 2013 In Praktijk

Welten In Praktijk ontvangen? Welten In Praktijk niet meer ontvangen? Stuur dan een e-mail naar [email protected]

Redactie: Marcelle van Vlerken Yvette Vromans

Tekst: Eveline BegijnSophie Rutten Marcelle van Vlerken

Fotografie:Natasja Vreven Fotografie Diverse Weltenaren

Realisatie:Bek | www.bek.nl [email protected] | Veghel

www.linkedin.com/company/welten

www.twitter.com/welten_vessem

www.facebook.com/werkenbijwelten

Colofon > [email protected]

De Welten Campus biedt tal van mogelijkheden onder één dak: leslokalen, vergaderruimtes, een professionele keuken, een sociëteit en hotelkamers. Dit alles in combinatie met de rustieke, bosrijke omgeving maakt de campus tot een perfecte locatie voor trainingen, workshops, outdoor activiteiten, presentaties, teambuilding en tal van andere bijeenkomsten.

Dat de Welten Campus een fijne basis is voor groepen, ervaren cursisten en Welten collega’s al jaren. Niet vreemd dat ook onze relaties steeds vaker informeren naar de mogelijkheden voor diverse bijeenkomsten.

Welten stelt graag op maat gemaakte arrangementen samen voor onze relaties.

Of het nu gaat om een vergader-sessie of een dagprogramma, al dan niet met overnach-ting(en).

IntroductieVoor het eerste kwartaal van 2014 biedt Welten speciaal voor haar relaties een 1- of 2-daags arrangement aan tegen speciale introductie-tarieven.

Onze gastvrouw Alinda van der Gaag vertelt met plezier wat de mogelijkheden zijn en geeft graag een rondleiding.

Telefoon: 0497 594 800 E-mail: [email protected]

Alles onder één dak op de Welten Campus

Training Workshops Masterclasses OutdoorOpleiding Presentaties Ontspanning

Vergaderingen Teambuilding

Welten in praktijk december 2013

Documents

Transcript of Welten in praktijk december 2013