Web viewWord Conversation Company in drie stappen. Veel bedrijven maken gebruik van sociale media om...

15

Transcript of Web viewWord Conversation Company in drie stappen. Veel bedrijven maken gebruik van sociale media om...

Page 1: Web viewWord Conversation Company in drie stappen. Veel bedrijven maken gebruik van sociale media om de buitenkant van hun organisatie op te knappen
Page 2: Web viewWord Conversation Company in drie stappen. Veel bedrijven maken gebruik van sociale media om de buitenkant van hun organisatie op te knappen

Voorwoord

Een van de opdrachten voor het vak Digital Marketing is het lezen van een boek gerelateerd aan het vak. Ik kreeg het boek “De Conversation Company” toegewezen. Toevallig had ik dit boek laatst gekregen van mijn werk en was ik al begonnen in dit boek. Na het lezen van enkele lezers recensies was ik ervan overtuigd dit het boek is dat ik nodig heb om mijn al opgedane ervaring over Social Media uit te breiden.

Inhoudsopgave

VOORWOORD 2

INHOUDSOPGAVE 2

INLEIDING 3

DEEL 1: EEN WERELD VOL TEGENSTELLINGEN 4 BEDRIJVEN IN CHECKLISTMODUS 4HET GAAT NIET OVER SOCIALE MEDIA 4UW BEDRIJF ZIT VOL MET PARADOXEN 5POSITIEVE MOND OP MOND RECLAME 5

DEEL 2: DE CONVERSATION COMPANY: CULTUUR, MENSEN EN SOCIALE MEDIA 6 BEDRIJFSCULTUUR IS HET HART VAN DE CONVERSATION COMPANY 6MENSEN ZIJN UW BELANGRIJKSTE CONVERSATIEBRON 7SOCIALE MEDIA ZIJN DE IDEALE PARTNER VAN DE CONVERSATION COMPANY 7

DEEL 3: VIER C’S OM DE CONVERSATION COMPANY TE MANAGEN 8 CUSTOMER EXPERIENCE, CONVERSATIE, CONTENT EN COLLABORATIE. 8CUSTOMER EXPERIENCE 8CONVERSATIE 8CONTENT 9COLLABORATIE 9

DEEL 4: WORD CONVERSATION COMPANY IN DRIE STAPPEN 10 INTEGREER KLANTGERICHT DENKEN EN SOCIALE MEDIA IN DRIE STAPPEN: 10FASE 1: HET OPBOUWEN VAN KENNIS 10FASE 2: UITVOEREN VAN PILOTPROJECTEN 10FASE 3: VOLLEDIGE INTEGRATIE EN HEFBOOMEFFECTEN 11

REVIEWS 11 MARKETINGFACTS 11MARTIN KLOOS 11FRANKWATCHING 11

WAT IS DE WAARDE VOOR FAKEFOOD? 12

Page 3: Web viewWord Conversation Company in drie stappen. Veel bedrijven maken gebruik van sociale media om de buitenkant van hun organisatie op te knappen

LITERATUURLIJST 12

Inleiding

De Conversation company is onderverdeeld in 4 delen waardoor het boek makkelijk onder te verdelen is.

1. Een wereld vol tegenstellingen2. De Conversation Company: Cultuur, mensen en Sociale media3. Vier C’s om de conversation Company te managen4. Word Conversation Company in drie stappen

Veel bedrijven maken gebruik van sociale media om de buitenkant van hun organisatie op te knappen

In de inleiding komt naar voren dat iedereen wel degelijk een marketeer is op haar of zijn manier. In de huidige maatschappij is elke medewerker van een bedrijf mee verantwoordelijk voor de ervaring van de consument. Enerzijds werkt iedere medewerker mee aan de klantervaring en anderzijds is iedere medewerker een medium dat positief of negatief over het bedrijf kan converseren. Marketing is met andere woorden ruimer geworden dan de marketingafdeling. Marketing is te belangrijk om het alleen aan de marketeers over te laten. Iedereen is verantwoordelijk voor marketing

Deel 1: Een wereld vol tegenstellingenBedrijven in checklistmodusHedendaagse bedrijven zitten in de checklistmodus. Ze horen dat een Facebook-pagina moet: check, hebben we! Plots blijkt Twitter populair: check, hebben we! Nu zijn mobiele apps cool: dat moeten we hebben. Dat kan allemaal best waardevol zijn, maar het is te tactisch ingestoken. Helaas investeren de meeste bedrijven in het verkrijgen van fans op haar Facebook pagina maar helaas plaatsen de meeste bedrijven inhoud op de pagina tijdens campagnes en blijven de fans na de campagne achter met weinig inhoudelijke informatie.

Als een bedrijf zich wil meten in top van de marketing en de wensen van de consument dan zal het ver moeten gaan. Het is niet meer voldoende om de buitenkant van het bedrijf vaan te passen om de consument te overtuigen. De meeste bedrijven zijn goed in het neerzetten van campagnes maar laten het liggen bij oprechte klantgerichtheid, wat het belangrijkste is in de conversatie met klanten.

Het gaat niet over sociale mediaDe grootste fout van de tactische checklistmentaliteit is de focus op sociaalnetwerksites zoals Facebook en Twitter. Het echte verhaal gaat over conversaties tussen mensen, conversaties die opinies beïnvloeden. Dagelijks zijn er miljarden conversaties on en offline. 94% van de conversaties vindt plaats op offline niveau. Echter zijn online conversaties ook zeer belangrijk want als de conversatie online plaatsvindt is de kans dat deze zoekopdracht vindbaar is op google groot. Wat resulteert in een betrouwbaarheidsstijging van 25% (Keller Fay & google, WOM & search study,2011).Een bedrijf waarover de juiste mensen op de juiste manier praten, zal succesvoller zijn dan een bedrijf waarover niet wordt gepraat of door de verkeerde mensen op de foute manier.

Uw bedrijf doet vandaag wellicht al fantastische dingen. Maar converseert uw bedrijf wel goed met de consument? Door uw conversaties niet op een strategische manier te managen laat u echter veel

Page 4: Web viewWord Conversation Company in drie stappen. Veel bedrijven maken gebruik van sociale media om de buitenkant van hun organisatie op te knappen

liggen: Het onderbenutte conversatiepotentieel. Dit beter benutten leidt tot diverse positieve effecten voor uw bedrijf.Het grootste onderbenutte conversatiepotentieel vindt plaats onder bestaande klanten en medewerkers. Klanten die tevreden zijn zijn belangrijk maar deze mensen positief over uw bedrijf laten praten is nog belangrijker. Uit Europees onderzoek bleek dat 28% van de klanten heel erg tevreden

zijn maar praat daar nooit over en dit is een groot onderbenut conversatie potentieel. Ook medewerkers krijgen vaak niet de kans om hun trotsheid uit te spreken.

Old Spice is een goed voorbeeld, de beroemde reclamespot “The man your man could smell like”. Mensen konden interactieve vragen stellen aan de man in de reclame. Tijdens de spot maand steeg de verkoop met 107% en kreeg het meer dan 40 miljoen bezoekers op sociale media kanalen.

Ondanks deze aandacht stuurde Procter & Gamble alleen maar eenrichting tweets waardoor er een groot onderbenut conversatiepotentieel gemist werd.

Je moet de interactie tussen mensen beter benutten, content beter benutten, beter benutten van conversaties, customer experience.

Uw bedrijf zit vol met paradoxenVele positieve intenties leiden jammer genoeg niet altijd tot daden. Zo heeft 80% van de Europese marketingmanagers de intentie om naar conversaties van consumenten te luisteren, terwijl slechts 20% het effectief doet( insites consulting, stop the paradox survey,2011). Het verschil tussen woorden en daden is iets typisch menselijk. Typisch voorbeeld is het uitstellen van dringende voor minder dringende taken. Dit wordt ook wel Procrastinatie genoemd.

De meeste bedrijven creëren een grote afstand tussen zichzelf en hun klanten. Een van de voornaamste oorzaken is het focussen op voornamelijk het negatieve. Bijna elk bedrijf is ervan overtuigd dat meer negatieve dan positie conversaties zijn over hun merken. Echter het tegendeel is waar. Uit een conversatieanalyse blijkt dat 80% van hun conversaties positief waren, maar volledig genegeerd werden. “Fans bedanken en met hen communiceren, is het slimste wat uw bedrijf vanaf morgen kan doen”.

De meeste bedrijven zitten vol met paradoxen. Deze zijn de basis van het onderbenutte conversatiepotentieel.

• Bijna ieder bedrijf vindt mond-tot-mondreclame belangrijk, maar het wordt niet gemanaged. Men heeft de illusie dat een bedrijf niets kan betekenen in de conversaties. • Bedrijven communiceren onpersoonlijk terwijl de consument juist een menselijke behandeling verlangt. • De klant wil maar een ding: een behandeling die hem gelukkig maakt. Bedrijven zijn eerder gefocust op het volgen van processen, structuren en budgetten. • Een van de globale trends in de wereld is een toenemende behoefte aan goede service. Bedrijven zien customer service soms als een kostenpost waarop bespaard kan worden. • Klanten willen bedrijven helpen, willen vrienden worden. De bedrijven vinden een paar honderd fans niet voldoende om in te investeren. • Bedrijven besteden veel geld aan reclame waarin beloftes worden gemaakt. De consument wil vandaag vooral bewijzen zien. Een consument verwacht dat een bedrijf actie onderneemt, niet alleen maar communiceert. • Consumenten praten onderling. In die gesprekken komen vaak interessante bevindingen naar voor. Bedrijven houden er alsnog weinig rekening mee. • Consumenten beschikken over de meest geavanceerde technologie. In veel bedrijven daarentegen wordt nog met oudere technologie gewerkt. Peter Hinssen omschrijft een baan als ‘die acht uur per dag waarin u met verouderde technologie werkt’.

Page 5: Web viewWord Conversation Company in drie stappen. Veel bedrijven maken gebruik van sociale media om de buitenkant van hun organisatie op te knappen

• Medewerkers zijn trots en willen graag vertellen over hun werk, maar dat wordt hen verboden door de werkgever.

Positieve mond op mond reclame73% van de europese marketeerd vindt dat word of mouth een sterke impact heeft op de groei van hun bedrijf. Slechts 20% van diezelfde groep managet de conversaties daadwerkelijk (Insites consulting, stop the paradox survey,2011). Merken als Ben & Jerry’s zijn groot geworden door zich te focussen op positieve word of mouth over hun merk. Jaarlijks hoogtepunt is de ‘free cone day’ waarop elke consument ter wereld gratis Ben & Jerry’s ijs kan krijgen. Fans kunnen via Facebook of Twitter aangeven waar zij willen dat de bus vol ijs heengaat.

Service wordt onderschat door bedrijven. Consumenten willen tot 13% meer betalen voor een bedrijf dat hun excellente service biedt.

Bedrijven praten te veel, klanten willen bewijs. Veel bedrijven maken dure reclamespots waarin ze van alles beloven. Je kunt veel beter laten zien wat je waard bent en waar je voor staat. Consumenten zijn kritischer dan ooit, ze verwachten eerlijke communicatie.

Deel 2: De Conversation Company: cultuur, mensen en sociale mediaConversation gaat niet over een groep Twitterende fans en medewerkers. De Conversation Company is een bedrijf waar de medewerker en de klant centraal staan met als doel het conversatiepotentieel te maximaliseren. Elke interactie tussen de Conversation Company en de buitenwereld eindigt in een positieve en impactvolle conversatie. Eerste stap is het formuleren van de bedrijfswaarden, nog belangrijker is het laten leven van deze waarden in de hele organisatie.

Ook sociale media spelen een grote rol bij de Conversation Company: zij verspreiden de conversaties over het bedrijf op heel grote schaal. Het doel is om spreiding te

krijgen tussen eigen online media en spontane online media.

Verschillen traditionele bedrijven en Conversation Companies

Page 6: Web viewWord Conversation Company in drie stappen. Veel bedrijven maken gebruik van sociale media om de buitenkant van hun organisatie op te knappen

Voorheen gingen alle conversaties offline maar krijgen tegenwoordig een online verlengstuk. Zo kunnen bedrijven monitoren hoe de wereld denkt en praat. 2 dimensies zijn hierbij belangrijk:

1. Bereik: zowel groot als klein bereik zijn nuttig

2. Structurele relaties opbouwen: men kan zowel losse als structurele contacten hebben op sociale media

Een groot bereik combineren met een structurele relatie is een streven.

Bedrijfscultuur is het hart van de Conversation companyIn de Conversation Company is elke medewerker een potentiele woordvoerder. Medewerkers die de waarden van het bedrijf niet kennen of niet uitstralen, kunnen nooit goede woordvoerders zijn.

De Conversation Company staat in het teken van krachtige waarden. Waarde hebben geen enkele impact als ze niet krachtig genoeg leven in de organisatie. Waarde moeten worden onderbouwd in de bedrijfscultuur. Waarden scheppen een kader waardoor bestaande medewerkers weten hoe ze zich kunnen/moeten gedragen en ze bieden houvast bij het in dienst nemen van nieuwe mensen. In de Conversation Company is elke medewerker een potentiele woordvoerder. De cultuur wordt gezien als de conversatiegids van het bedrijf.

3 waarden leiden tot een sterke identificatie met uw cultuur en zo tot enthousiaste conversaties:- Open: Transparantie is een sterkte, geen bedreiging.- Authentiek: Echt zijn en echt overkomen is noodzakelijk om conversaties geloofwaardig te

maken.- Happiness: Positief overkomen en zo een goed gevoel scheppen bij medewerkers en klanten

is een belangrijke conversatiestarter.

Ook is het belangrijk fouten te aanvaarden: op dit moment wordt er te lang nagedacht over beslissingen omdat men de perfecte beslissing wil nemen. Dit kost veel tijd en remt het bedrijf af. Bovendien worden er nog steeds fouten beslissingen genomen.

Mensen zijn uw belangrijkste conversatiebron

In 2011 vond de Arabische lente plaats. Voor het eerst waren nieuwe media een belangrijke facilitator en versneller in zo’n revolutie. Mensen informeerden en activeerden elkaar via sociale media om deel te nemen aan de opstand. De Arabische lente toonde de kracht van mensen in onze huidige maatschappij. Vroeger was de hiërarchie duidelijk: de overheid is de baas, de burger luistert; bedrijven zijn baas, de consument luistert. Deze hiërarchie is nu omgedraaid.4 Soorten bedrijven.

Saaie bedrijven: bedrijven waar niemand over praat. Trotse bedrijven: medewerkers vormen de belangrijkste

bron van conversaties. Aanbeden bedrijven: klanten houden van deze bedrijven:

zij zorgen voor de communicatie. De bedrijven zelf doen hier weinig aan.

Conversatiebedrijven: combinatie tussen intern en extern.

Page 7: Web viewWord Conversation Company in drie stappen. Veel bedrijven maken gebruik van sociale media om de buitenkant van hun organisatie op te knappen

Wanneer medewerkers online converseren over hun baan, verbetert de interne sfeer, de interne communicatie, de relatie met de klant en productiviteit.

De conversation Company faciliteert zijn medewerkers op drie niveaus1. Vertrouwen: Medewerkers zijn soms onzeker over wat mag en wat niet mag van de

werkgevers2. Inhoudelijk: Waarover we praten, op welke manier converseren, hoe reageren op kritiek3. Tools: De Conversation Company voorziet in de juister software en hardware opdat

medewerkers kunnen participeren in conversaties

Sociale media zijn de ideale partner van de Conversation CompanyWaarom? De voordelen zijn bekend:

- Snelheid- Mogelijk een groot bereik- Menselijk karakter van communicatie- Geen hiërarchie- Volledige transparantie- Opzetten van community’s

Tegenwoordig gaat bijna alles mobiel en heeft dit de laatste jaren een grote stroomversnelling meegemaakt. In Europa beschikt 28% over een smart Phone met mobiel internet. In Amerika 34% en in China 41% (InSites Consulting, Global mobile adoption & usage, 2011)Daarmee is mobiel internet een van de snelst penetrerende nieuwe technologieën in de geschiedenis

De CC managet sociale media op basis van twee dimensies:

Dimensie 1: Bereik opbouwenVia sociale media kan het bereik van elke actie direct en indirect worden vergroot. Ook kan men relevantie bieden op klein bereik.

Dimensie 2: Structurele samenwerking met de markt opzettenHoe meer losse contacten worden omgevormd tot structurele relaties, des te groter de impact van sociale media. Zo worden de kwantitatieve contacten in de eerste dimensie (bereik) omgezet in kwalitatieve contacten via de tweede dimensie (samenwerken).

Deel 3: Vier c’s om de conversation Company te managenCustomer experience, conversatie, content en collaboratie.

Het meeste onbenut conversatiepotentieel bevind zich onder deze vier componenten. Door hier goed op in te spelen optimaliseert u dit potentieel.

Deze vier pijlers bouwen de conversatiehefboom voor uw medewerkers en klanten, in overeenstemming met uw cultuur en bedrijfswaarden. Customer experience is de belangrijkste conversatiestarter. Als medewerkers en klanten zich goed behandeld voelen praten ze daarover.

Customer experience

Trouwe klanten zijn heel belangrijk voor een bedrijf. De financiële waarde van klanten in kaart brengen en daar bepaalde acties aan koppelen, is de klassieke manier om klanten te managen. De CC voegt een tweede dimensie hieraan toe: de conversatiewaard. Een klant koopt niet altijd even veel producten maar heeft toch een groot conversatiepotentieel. Bijvoorbeeld een bekende zakenman die een keer met een luchtvaartmaatschappij vliegt heeft een grote conversatiewaarde. De belangrijkste mensen zijn de klanten met financiële waarden en conversatiewaarde. Het doel is om de conversatiewaarden van occasionele klanten te optimaliseren en om daarin te slagen moet elke interactie met een touch point van het bedrijf conversatiewaardig zijn.

Page 8: Web viewWord Conversation Company in drie stappen. Veel bedrijven maken gebruik van sociale media om de buitenkant van hun organisatie op te knappen

Customer experience managen komt voor een groot deel neer op het managen van verwachtingen: je bepaalt zelf waar de lat ligt. De kunst is om iets meer te doen dan je belooft. Het managen van verwachtingen kan tot vier situaties leiden:

1. Het bedrijf presteert onder de belofte: reden tot negatieve conversatie 2. Het bedrijf voert uit zoals beloofd: leidt tot tevredenheid, maar de conversaties blijven beperkt 3. Het bedrijf doet net iets meer dan beloofd: ontstaan van positieve conversaties 4. Het bedrijf doet heel wat meer dan beloofd: lijkt goed, maar is niet slim. De kansen dat je een

product verkoopt dalen namelijk, omdat je weinig belooft. Ook kan het bij een onwennig gevoel bij de klant zorgen. Het kan zelfs leiden tot negatieve conversaties. Een uitzondering hiervan is de eenmalige verrassing.

ConversatieHet managen van conversaties kwam uitgebreid aan bod in de conversation Manager (Steven van Belleghem, de conversation manager, 2009). Hierin observeerde hij werden gesprekken als een manager, hij faciliteert gesprekken als een merk en hij participeert in de gesprekken als zichzelf(Steven van Belleghem).

Het is belangrijk dat er niet alleen maar wordt gereageerd op negatieve reacties. Maar wanneer iemand uw bedrijf aanbeveelt dan kun je deze persoon bedanken voor de positieve boodschap. Naast het beantwoorden van vragen kunt u ook proactief deelnemen aan de gesprekken. Als consumenten aan het praten zijn over een domein waarin u uitblinkt, kunt u hen relevante content bieden.

Wel moet er rekening gehouden worden dat niet elke consument dezelfde relatie heeft met uw bedrijf. Deze relaties kun je in meerdere fasen omschrijven:

1. Fans: alles wat je hen vertelt, vertellen ze door aan anderen. Het enige wat je hoeft te doen is content geven om te delen. Daarnaast moet je ze bedanken voor hun enthousiasme. Beschouw hen als een belangrijke conversatiepartner en nodig fans uit om mee te werken aan de toekomst van het bedrijf.

2. Positieven: naar de buitenwereld toe zijn ze erg positief over het merk en achter de schermen geven ze het bedrijf feedback op de zaken die beter kunnen. Betrek hen bij het ontwikkelen van nieuwe producten of nieuwe content.

3. Neutralen: liggen niet wakker van een merk. Om deze mensen te activeren, moet je ze een duidelijk voordeel bieden. Organiseer wedstrijden, geef dingen gratis weg, etc.

4. Negatieven: zij verspreiden negatieve content over een merk. Ga met hen de dialoog aan: luister naar hun feedback. Reageer vooral empatisch en positief.

5. Haters: alle vertrouwen in een merk kwijt. Alles wat je zegt of doet, komt verkeerd over. Zelfs al ga je de dialoog aan, je kunt ze niet veranderen. Alles wat je zegt is als olie op het vuur: je kunt de discussie toch niet winnen. Laat hun negatieve commentaren staan en negeer ze. Het is wel interessant om na te gaan waar hun haat vandaan komt en hiervan te leren.

Content Sociale media verplichten bedrijven af te stappen van het campagne denken. Als bedrijven maar twee keer per jaar content delen op haar sociale media kanaal dan zal er weinig interactie zijn.

De content strategie van de CC heeft verschillende doelen:-  Bekend staan als expert op het vakgebied -  De relatie met de klant op een positieve manier onderhouden -  Nieuwe klanten aantrekken -  Het bereik op sociale media verhogen

Onderzoek eerst wat unieke informatie is in de branche/markt. Daarna onderzoek je de behoeften van de markt: wat zijn de topics waar je doelgroep naar zoekt? Dit zijn de interne en externe dimensie. Als je deze combineert krijg je vier categorieën:

- Vermijden: content maken waar je niet uniek in bent en waar weinig vraag naar is, is een verlies van tijd en geld (0%) - Concurrentieel: content waar de markt naar vraagt, maar waar je niet uniek in bent is af en toe nodig (25%)

Page 9: Web viewWord Conversation Company in drie stappen. Veel bedrijven maken gebruik van sociale media om de buitenkant van hun organisatie op te knappen

- Niche: er zijn niet zo veel mensen geïnteresseerd in deze content, maar het differentieert je wel als bedrijf (15%) - Focus: met deze content maak je het verschil: de markt is ernaar op zoek en de concurrenten bieden geen goede oplossing (60%)

Belangrijk is dat de content die gedeeld wordt relevant is voor de doelgroep.

Collaboratie

Co creatie houdt in dat klanten worden betrokken bij het bedenken en creëren van nieuwe producten. Ook wijzen ze het bedrijf op consumententrends en lanceren zij producten. 3% van de bedrijven heeft al ervaring met het samen ontwikkelen van een nieuw product. (InSites Consulting, Social Media integration survey, 2011)

Waarom zou je consumenten je laten helpen?Mensen worden nu gemotiveerd door een gevoel van autonomie, kennis en een hoger doel. Dit houdt in dat ze zelf de zaken in handen willen nemen, steeds beter willen worden in iets en mee willen werken aan iets wat groter is dan zichzelf. Als mensen genoeg betrokken zijn bij een bedrijf zullen zij geen financiële motivaties willen, mensen die zich minder betrokken voelen bij een bedrijf zullen eerder komen met financiële motivaties.

-  Sociale statistieken toevoegen (sociale status) -  Sociale beloningen geven (digitale badge, etc.) -  Toon de resultaten van hun input -  Laat medewerkers meepraten in de community -  Biedt onmiddellijk persoonlijke toegevoegde waarde -  Leg een offline connectie: nodig de leden van de community eens uit

Deel 4: Word Conversation Company in drie stappenIntegreer klantgericht denken en sociale media in drie stappen:

1. Opbouwen van kennis; interne kennis en overtuiging wordt opgebouwd om op een strategische wijze om te gaan met Conversation management. Opleidingstraject uitbreiden, nodige software en hardware.

2. Pilotprojecten: testprojecten worden uitgevoerd, deze zijn om van te leren maar moeten ook meteen een meerwaarde geven voor de organisatie. Bv. bloggen

3. Integratie en hefboomeffecten: de vier C’s worden consistent toegepast en de kloof tussen uw bedrijf en uw markt is gedicht. Zoek de hefboomeffecten op zodat elk overblijvend deeltje onderbenut conversatiepotentieel benut wordt. Implementeer ‘agile’ management dit houdt in dat je de processen versnelt. Als u consumenten betrekt , dan willen zij snel actie zien. Snelheid en flexibiliteit in veranderingen is de laatste en moeilijkste uitdaging. Verander ook je doelstellingen mee zodat er nieuwe uitdagingen blijven.

Iedereen van het bedrijf is bij deze verandering betrokken. Iedereen helpt op een directe of indirecte manier mee aan het optimaliseren van het conversatiepotentieel.

Fase 1: het opbouwen van kennisVoor je begint met structurele verandering, is het belangrijk dat je eerst een uitgebreide conversatie- audit doet van het bedrijf. Zo krijg je zicht op de huidige status van het bedrijf en de markt. Het is lastig een weg uit te stippelen als je niet weet waar je begint. De volgende analyses kunnen helpen bij het in kaart brengen van de huidige situatie:

1. Een externe conversatiescan: bestaande conversaties over het merk en de concurrerende merken in kaart brengen, het digitale profiel van je doelgroep leren kennen en de plaatsen zoeken waar de doelgroep zich bevindt.

2. Een interne conversatiescan: het onderzoeken van drie aspecten binnen het bedrijf:

Page 10: Web viewWord Conversation Company in drie stappen. Veel bedrijven maken gebruik van sociale media om de buitenkant van hun organisatie op te knappen

-  Het conversatieprofiel van de eigen medewerkers: kennisniveau sociale media, interne ambassadeurs, etc. opstellen relevant opleidingsplan

-  Inventaris van huidige conversatie-activiteiten: conversatierichtlijnen, policy’s, bestaande sociale media-accounts, etc.

-  De mate van engagement tegenover het merk: interactieniveau

3. Een sterkte- en zwakteanalyse over klantgerichtheid: in welke conversatiekwadrant zit hetbedrijf? Ben je saai, trots of aanbeden?

Fase 2: uitvoeren van pilotprojectenHet bewijs van de nieuwe filosofie, zit in de concrete uitvoering: daar focust deze fase op. De strategische projecten tijdens deze fase zijn (4 tot en met 6 van de 10):

4. Duid een Conversation Manager aan: iemand moet de leiding nemen. Als er sprake is van een team die dit op zich neemt, heet dit een center of excellence. Ze zijn een gids, een interne consultant en een helpende hand.

5. Definieer pilotprojecten: zorg bij het kiezen van pilotprojecten dat deze niet alleen de leercurve van het bedrijf verhogen, maar ook directe resultaten boeken. Het is slim om meerdere projecten te starten om zo verschillende zaken te testen.

6. Creëer een luistercultuur: actief luisteren en snel implementeren van de bevindingen is een must.

Fase 3: volledige integratie en hefboomeffectenIn deze fase vindt de echte verandering plaats en treedt de hefboom in werking. Om de conversatiefilosofie helemaal te verwerken in het bedrijf, zijn er vier projecten:

7. De vier C’s worden volledig operationeel: ze worden structureel gebruikt in het management van het bedrijf. De customer service en conversatie zijn al geactiveerd en nu zijn de content en collaboratie aan de beurt.

8. Zoek bewust de hefboomeffecten op: zo verdwijnt elk overblijvend deeltje onbenut conversatiepotentieel. Dit doe je door alle C’s praktisch in te zetten.

9. Implementatie van agile management*: je verkort de doorlooptijd van alle processen: flexibiliteit.

10. Werk met nieuwe succesindicatoren: verander de doelstellingen voor elke afdeling en het bedrijf als geheel. De persoonlijke doelstellingen zijn al eerder veranderd.

Reviews

MarketingfactsErik van Roekel heeft voor Marketingfacts een review geschreven. Naar voren komt is dat hij het vorige boek ook had gelezen en dat de conversation company “The Next level“ is. “Als je de inzet van sociale media binnen je bedrijf verder wilt professionaliseren en naar the next level wilt brengen, dan helpt De Conversation Company hier zeker bij.”

“Wel een tip! Cultuurveranderingen bereik je niet in je eentje. Geef het boek dus na het lezen door aan je collega's of manager, schrijf een review op een intern blog, plan een inspiratiesessie in of want dan ook, maar breng ook intern de conversaties op gang!”

Roekel, E. van der. (2012).

Page 11: Web viewWord Conversation Company in drie stappen. Veel bedrijven maken gebruik van sociale media om de buitenkant van hun organisatie op te knappen

Martin Kloos“Wat mij betreft is de Conversation Company een must read voor ieder marketing- en communicatiemanager die wil begrijpen hoe de online ontwikkelingen van de afgelopen jaren van invloed zijn op zijn werk en organisatie. Gelukkig doet Van Belleghem er alles aan om deze visie transparant en deelbaar te maken. Er staat zelfs een slideshare online, waarin het boek uitvoerig uit de doeken wordt gedaan.”

“Ondanks dat de Conversation Company een 11-tal projecten definieert de je in drie fasen zou moeten doorlopen, blijft dit deel nog wat abstract. Ook denk ik dat veel organisaties gebaat zijn bij voorbeelden van dergelijke implementaties. Hoe overtuig je, waar moet je op letten in je keuzes.”

Kloos, M. (2012).

Frankwatching

“De kritische consument deelt zijn ervaringen met jouw merk met zijn honderden vrienden op Facebook en Twitter. De ervaringen die consumenten delen, zijn niet alleen negatief, zelfs vaker positief. Sterker nog, wanneer je consumenten betrekt bij beslissingen bewijst dit boek dat de resultaten overweldigend kunnen zijn. De visie van De Conversation Company zal elke manager en marketeer bewust maken van het potentieel van de veranderde realiteit, waarin bedrijven niet meer communiceren tegen, maar consumenten. Het boek zal de komende maanden zeker nog op mijn bureau blijven liggen. Niet alleen voor de klantencases, maar ook voor de vragen die je een goed beeld geven van de toekomst van je bedrijf en de wereld. Het is niet het antwoord op de wereld voor iedereen, maar wel een antwoord waarop je jouw eigen visie uitstekend kunt baseren.”

Wat is de waarde voor FakeFood?

Bij FakeFood zal het heel belangrijk zijn dat er goed gereageerd wordt op elk bericht dat geplaatst wordt op de site of Facebook kanaal. Onze site maakt gebruik van berichten die wij daarna posten op Facebook. Een voorbeeld van een goede conversation company was het eerste bericht dat wij op Facebook plaatste. Het artikel ging over dat Capri Sun het gouden windei had gewonnen met het meest misleidende product. Iemand had gereageerd dat hij Capri Sun zo lekker vond.

Wij als FakeFood hadden gereageerd dat dat waarschijnlijk de rede was dat hij het zo lekker vond. Hieruit haalde wij een conversatie en dat betekende dat wij het conversatie potentieel niet hebben laten liggen.

In de toekomst kunnen wij ook gaan kijken naar collaboratie. Wij zouden bijvoorbeeld een forum kunnen oprichten zodat gebruikers kunnen inloggen en op het forum eigen artikelen plaatsen. Zodat wij betere content plaatsen op de site. Hierdoor laat je de bezoekers mee praten over de community waardoor zij zich meer verbonden voelen. Mocht er een artikel uitgekozen worden dan staat de naam van de auteur erbij en die zorgt weer voor een betere band tussen bezoeker en site.

Content is voor ons essentieel. Wat inhoud dat er content gedeeld moet worden waar mensen nog van op de hoogte zijn en niet oude weetjes.

Literatuurlijst1. Keller Fay & google, WOM & search study,20112. InSites Consulting, Stop the paradox survey, 20113. InSites Consulting, Global mobile adoption & usage, 2011

Page 12: Web viewWord Conversation Company in drie stappen. Veel bedrijven maken gebruik van sociale media om de buitenkant van hun organisatie op te knappen

4. Steven van Belleghem, de conversation manager, 20095. InSites Consulting, Social Media integration survey, 20116. Roekel, E. van der. (2012). Review: The Conversation Company van Steven van Belleghem.

Geraadpleegd op 5 oktober 2014, van http://www.marketingfacts.nl/berichten/the-conversation-company-steven-van-belleghem

7. Kloos, M. (2012). De Conversation Company: Een feest der herkenning! Geraadpleegd op 5 oktober 2014, van http://www.martinkloos.nl/2012/06/17/de-conversation-company-een-feest-der-herkenning

8. Frankwatching (2012). Conversation Company: De kracht van het conservatie potentieel. Geraadpleegd op 5 oktober 2014, van http://www.frankwatching.com/archive/2012/03/07/conversation-company-de-kracht-van-het-conversatiepotentieel/