Communicatie in de horeca

Trainingshandleiding

Luuk Harms (305391)Jan van der Weijde (299298)

Anne-Miek van Steenbergen (294492)Klas: 1C

Hanzehogeschool GroningenDocent: Irma JagerDatum: 16-12-2015

1

Voorwoord

Naar aanleiding van het vak ‘beïnvloeden van gedrag: Trainen’, is deze trainershandleiding tot stand gekomen. Deze trainingshandleiding is opgesteld door een drietal studenten, namelijk: Luuk Harms (SGM), Jan van der Weide (Commerciële Economie) en Anne-Miek van Steenbergen (SGM).

Twee van de drie groepsleden volgen momenteel dezelfde studie, namelijk Sport Gezondheid en Management. Het overige groepslid volgt de studie Commerciële economie. Door dit verschil in studierichting kijken de individuele groepsleden vanuit een ander perspectief naar bepaalde onderwerpen. Na lange tijd gezamenlijk te hebben gebrainstormd zijn we uiteindelijk tot een onderwerp gekomen waar alle groepsleden affiniteit mee hebben. Het overkoepelende thema is ‘Communicatie in de hora’, waarbij de trainingshandleiding zich specifiek richt op ‘effectief communiceren’.

In de studiehandleiding staat puntsgewijs beschreven waar de trainingshandleiding aan dient te voldoen. Op basis van deze informatie hebben de groepsleden allereerst een individueel trainingsconcept ontwikkeld. Op basis van dit trainingsconcept kon ieder groepslid invulling geven aan zijn of haar eigen training. Vervolgens zijn de overige zaken m.b.t. de trainingshandleiding over de groepsleden verdeeld en actief vorm gegeven. Na het afronden van de verdeelde taken is alles samengevoegd tot een geheel, het eindproduct (trainingshandleiding).

Als projectgroep willen wij in het bijzonder Irma Jager bedanken voor de input en feedback die ze ons tijdens de werkcolleges van dit vak gegeven heeft. Daarnaast willen wij onze medestudenten bedanken voor de ondersteuning die zij ons geboden hebben bij het opstellen van de trainingshandleiding.

2

Inhoudsopgave

Voorwoord............................................................................................................................................2

Inhoudsopgave......................................................................................................................................3

Inleiding................................................................................................................................................4

Hoofdstuk 1. 1.1 Leernoodzaak..............................................................................................................................6

1.2 Opdrachtgever............................................................................................................................6

1.3 Probleemsituatie.........................................................................................................................6

1.4 Doelgroep....................................................................................................................................6

Hoofdstuk 2. Gewenste (werk)situatie................................................................................................7

2.1 Hoe ziet de (werk)situatie eruit als het probleem opgelost is.................................................7

2.2 Wat doen de werknemers dan anders dan nu?.........................................................................7

Hoofdstuk 3. Theoretische onderbouwing 3.1 Beter leren communiceren.........................................................................................................8

3.2 Het communicatiemodel............................................................................................................8

3.3 Elementen van effectieve communicatie...................................................................................9

3.4 Voorwaarden effectieve communicatie.....................................................................................9

Hoofdstuk 4. Trainingsconcept..........................................................................................................11

4.1 Draaiboek (per training)..........................................................................................................14

4.1.1 Algemene voorbereiding Training 1 (totale duur: 90 minuten).........................................14

4.1.2 Algemene voorbereiding Training 2 (totale duur: 90 minuten).........................................16

4.1.3 Algemene voorbereiding Training 3 (totale duur: 90 minuten).........................................19

Evaluatiebeschrijving.........................................................................................................................23

Randvoorwaarden..............................................................................................................................24

Bronnenlijst.........................................................................................................................................25

Bijlagen................................................................................................................................................26

Bijlage 1...........................................................................................................................................26

Bijlage 2...........................................................................................................................................27

Bijlage 3...........................................................................................................................................28

Bijlage 4............................................................................................................................................29

Bijlage 5...........................................................................................................................................30

Bijlage 6...........................................................................................................................................31

Bijlage 7...........................................................................................................................................32

Bijlage 8...........................................................................................................................................33

Bijlage 9...........................................................................................................................................34

3

Bijlage 10.........................................................................................................................................36

Bijlage 11.........................................................................................................................................37

4

Inleiding

In de zomer lijkt iedereen te azen op een plekje in de schaduw, in de winter kruipt men naar binnen om van een glas rode wijn of een hemels winterbiertje te genieten. Aan één kant van de bar een moment van ontspanning. Aan de andere kant, soms slechts een meter van elkaar verwijderd, stress en frustratie. De kunst van deze soort van dienstverlening lijkt nou juist het verbergen van deze factoren en de gast herboren naar huis te laten keren. Communicatie is hierbij cruciaal en van essentieel belang om de avond voor de gast en voor de werknemers zo goed mogelijk te laten verlopen (StichtingVaksbekwaamheid Horeca, 2012).

In dit draaiboek staat communicatie dan ook centraal. Speciaal voor de horeca zijn er een aantal trainingen ontworpen die het personeel verder moet helpen. Opdrachtgever “Eetcafé Roezemoes” loopt nog al eens tegen een aantal problemen aan, die worden veroorzaakt door slechte of een gebrek aan communicatie. Dit draaiboek moet bijdragen aan de verbetering van de communicatie binnen de onderneming.

Aan de hand van verschillende leerfases en opdrachten, gekoppeld aan verschillende leerdoelen, worden de medewerkers getraind om situaties beter in te schatten en duidelijk een boodschap over te brengen, te ontvangen en concreet door te spelen naar een andere medewerker.

Het draaiboek is opgedeeld in een aantal hoofdstukken en paragrafen. In hoofdstuk één wordt kort de opdrachtgever besproken en wordt het huidige probleem geanalyseerd. In hoofdstuk twee is er aandacht voor wat de gewenste situatie zou moeten zijn. In hoofdstuk drie vindt u de theoretische onderbouwing en in hoofdstuk 4 staat het volledige trainingsconcept.

5

Hoofdstuk 1.

1.1 Leernoodzaak In dit hoofdstuk wordt de probleemsituatie geschetst.  Vragen die hier aan bod komen zijn: Wat is het probleem, wie ervaren het als een probleem, wat zijn de oorzaken van het probleem en welke oorzaken kunnen worden weggenomen door een vorm van leren? Tevens wordt in dit hoofdstuk de doelgroep omschreven.   1.2 OpdrachtgeverDe opdrachtgever is eetcafé Roezemoes. De eigenaresse en tevens leidinggevende Jolanda Rengers heeft ons verzocht een training te geven waarbij communiceren centraal staat. Haar aandachtspunten zijn te vinden in bijlage 1, wat een overzicht betreft van het interview dat met haar is gehouden.

1.3 ProbleemsituatieElke horecazaak zou communicatie serieus moeten nemen, aldus communicatieadviseur Astrid Schreuders (Kenniscentrum HoReCa, 2014). In sommige horecagelegenheden verloopt de communicatie tussen het personeel niet altijd van een leien dakje. Bij de opdrachtgever is dit ook het geval.  Door allerlei factoren ontstaat er ruis bij de communicatie tussen personeelsleden. Vooral de communicatie tussen het keukenpersoneel en bedieningspersoneel laat nog al eens te wensen over bij de opdrachtgever. Hierdoor gebeurt het nog al eens dat er verkeerde informatie wordt gegeven aan gasten, dit resulteert dan weer in onvrede bij die gasten en dit resulteert in een negatieve attitude van ga (Rengers, 2015)sten naar het bedrijf toe. Het probleem wordt bij zowel het gehele personeel ervaren, als bij de gasten. Naast het feit dat de gebrekkige communicatie leidt tot onvrede bij gasten, kan ook bij het personeel de irritatie soms hoog oplopen.  Om het probleem te verhelpen zal de communicatie moeten worden aangepakt. Doordat het werken in de Horeca mensenwerk is, zullen altijd fouten worden gemaakt, maar deze moeten door middel van afspraken tot een minimum beperkt worden. Door het geven van een bevestiging van het decoderen van de boodschap in woorden, kunnen twijfels over het wel of niet aankomen van de boodschap al grotendeels worden weggenomen (Interview Jolanda Rengers, 2015) (Kenniscentrum HoReCa, 2014) (Rengers, 2015). 

1.4 DoelgroepDe doelgroep bestaat uit Horecapersoneel. In het geval van deze opdrachtgever gaat het hier voornamelijk om mannen en vrouwen tussen de 20 en 35, die een opleiding volgen, een opleiding hebben afgerond maar geen baan in hun vakgebied kunnen vinden en fulltime horecapersoneel. We spreken dus over een mix van studenten met een bijbaan, voor wie werk hoogstwaarschijnlijk op de tweede plaats staat en fulltime medewerkers voor wie het werk hoge prioriteit heeft. De doelgroep kan worden opgesplitst in twee groepen. Studenten met het werk als bijbaan worden gekenmerkt door een druk leven, hoge flexibiliteit, veelal gastvrij en sociaal. Fulltime personeel kunnen worden omschreven als veelal harde werkers, sociale dieren en flexibele mensen met een grote affiniteit voor het vak dat ze beoefenen.  

6

Hoofdstuk 2. Gewenste (werk)situatieDe huidige situatie is vergeleken met de gewenste situatie in het restaurant. Er is voornamelijk gekeken naar het gedrag van de medewerkers in de huidige situatie en de gewenste situatie. Er is gekeken binnen het restaurant en gesproken met medewerkers om de huidige situatie in kaart te kunnen brengen.

2.1 Hoe ziet de (werk)situatie eruit als het probleem opgelost isDe medewerkers van het horeca bedrijf zullen beter en effectiever communiceren naar elkaar. Er is rust op de werkvloer en er zal door effectieve communicatie gezorgd worden dat iedereen op de hoogte is. Elke medewerker zal helder communiceren en duidelijk zijn in zijn of haar gespreksvoering en wat degene bedoelt. De medewerkers zullen elkaar begrijpen en ervoor zorgen dat de gasten optimaal geholpen worden. De rust in de zaak zal er ook voor zorgen dat de taken helder zijn en iedereen weet wat er van hem of haar verwacht wordt.  

Als de communicatie effectief verloopt, zal er tussen de verschillende groepen van de medewerkers geen ruzie of onenigheid ontstaan. Doordat ze helder communiceren, zal iedereen van elkaar op de hoogte zijn. De keuken weet wat er op voorraad is en heeft dit dan ook helder gecommuniceerd naar de bediening medewerkers zodat ook zij weten wat ze aankunnen bieden aan de gasten. Daarnaast zal in de optimale situatie de bedieningsmedewerker ook ervoor zorgen dat de bestellingen helder en duidelijk over komen naar de keuken zodat deze ervoor zorgen dat de gasten krijgen wat zij besteld hebben. Ook in de keuken wordt er gecommuniceerd naar de bediening wanneer wat klaar is en wat uitgeserveerd kan worden. Onderling weet de bediening wie wat doet en wordt er effectief gecommuniceerd naar elkaar.  Door het effectief communiceren, verloopt het op de werkvloer soepel en effectief. De gasten hebben een prettige ervaring en zouden wel eens terug kunnen komen door de prettige sfeer en het soepele verloop van de avond.

2.2 Wat doen de werknemers dan anders dan nu?De medewerkers nemen de tijd om naar elkaar te kunnen communiceren en communiceren met een heldere boodschap. Zij weten wat ze willen vertellen en weten wat ze van de ander kunnen verwachten. Dit is anders dan met de situatie nu, nu wordt er vergeten te communiceren als iets op is of als er een verandering plaats vind van het menu. Hierdoor ontstaan er onenigheid en geven de medewerkers elkaar de schuld. De keuken krijgt op hun kop omdat ze het niet doorgegeven hebben, en als de keuken het wel heeft doorgegeven aan de bediening maar deze het vergeten is aan de rest door te geven, komen de boodschappen niet over en ontstaat er ruzie en wordt elkaar de schuld gegeven. Dit resulteert in een geërgerde bediening de keuken die niet op rolletjes loopt en zo naar de gasten toe een onprettige sfeer kan ontstaan.  

Door de huidige situatie met de gewenste situatie te vergelijken, kan geconstateerd worden dat communiceren een belangrijk onderdeel is binnen het restaurant. De onderwerpen waar het meeste mis gaat in het restaurant is de boodschap helder overbrengen, de boodschap ontvangen en bevestigen, en de boodschap doorspelen. Dit zijn de thema’s waar op gelet zal moeten worden bij het ontwerpen van de training voor deze doelgroep.

7

Hoofdstuk 3. Theoretische onderbouwing

3.1 Beter leren communicerenIn het dagelijkse leven communiceert iedereen op allerlei mogelijke manieren. De situaties waarin u nu of later als professional moet communiceren zijn complexer dan die in het dagelijkse leven. Daarnaast hangt er steeds meer af van uw communicatieve vaardigheden. Een ongepaste opmerking tijdens een zakelijk gesprek, een matig geschreven paper of het geven van een amateuristische presentatie kunnen er mede voor zorgen dat uw kansen in het onderwijs of de arbeidsmarkt negatief kunnen beïnvloeden. Het is daarom handig om te beschikken over een groot scala aan communicatieve vaardigheden, maar wat is er nou precies voor nodig om beter te leren communiceren? Communicatieve competenties zijn opgebouwd uit drie essentiële elementen, namelijk: 

Een breed communicatierepertoire, dat wil zeggen het hebben van kennis en beheersing van allerlei communicatievormen en –stijlen;  

De vaardigheid om in een gegeven situatie de juiste keuzen uit dat repertoire te maken; 

Voldoende motivatie om goed te communiceren, dat wil zeggen: de bereidheid om er veel moeite voor te doen. (Steehouder, Jansen, van der Pool, & Zeijl, 2012)

3.2 Het communicatiemodel Wat word er verstaan onder communicatie? De desbetreffende persoon wisselt uitingen, in dit geval boodschappen, uit met iemand anders. Een uiting kan zowel schriftelijk, in de vorm van een tekst of mondeling, in de vorm van een foto, filmpje, een pagina op een website, etc. Elke afzonderlijke bijdrage (‘beurt’) beschouwen we tijdens een gesprek als één uiting. Een persoon die een uiting op een ander persoon richt, noemen we op dat moment de zender en degene die de uiting waarneemt, word de ontvanger genoemd. De rollen van zender en ontvanger kunnen echter zeer snel wisselen. Zeker in mondelinge situaties is dit het geval. In deze mondelinge situaties zijn mensen vaak tegelijk zender en ontvanger (er word wat gezegd en op datzelfde moment neem je waar hoe de ander hierop reageert). Andersom is dit natuurlijk ook het geval: ze horen de uitingen van de anderen en reageren hier meteen op. Een verbale uiting, schriftelijk of mondeling, kan uit slechts één of meerdere zinnen bestaan. Word er door de zender gebruikt gemaakt van andere middelen dan worden (houding, gebaren, etc), dan is er sprake van non-verbale communicatie. Het gros van de vormen van communicatie bevat zowel verbale als non-verbale componenten.  Communicatie is echter meer dan alleen de uitwisseling van uitingen. Communicatie heeft altijd een bepaald doel: wie communiceert, wil daar iets mee bereiken. Zowel de zender als de ontvanger hebben bepaalde doelen, anders zou hij geen aandacht aan de uitingen hoeven te besteden. Deelnemers aan communicatie hebben elkaar vaak nodig om stappen te maken in dat wat zijzelf graag willen bereiken. De doelen van de zender bepaalt de inhoud en de vorm van de uiting waarvoor gekozen word. Bij de inhoud van een uiting denken we meestal in de eerste plaats aan de zakelijke informatie die gegeven wordt. Zo worden er in een beleidsnota bijvoorbeeld plannen blootgelegd en voorstellen gedaan en in een offerte worden bepaalde diensten (de aard en de kosten) aan de lezer voorgelegd. Er is echter meer aan de hand. De ontvanger krijgt en vormt voor zichzelf een bepaald beeld van de zender d.m.v. de uiting waar hij of zij voor kiest. Anders geformuleerd: De zender geeft, bewust of onbewust, informatie over zichzelf. Daarnaast

8

lijk hij duidelijk merken hoe hij tegen de ontvanger aankijkt. Problemen op het gebied van een bepaald uiting, liggen vaak ten grondslag aan deze niet-inhoudelijke kanten van communicatie. Een van de voorwaarden voor goede communicatie is dat de deelnemers aan communicatie, zowel de zenders als ontvangers, oog hebben voor het samenspel tussen vier verschillende aspecten. Zenders kiezen voor de inhoud en vorm die hun bedoelingen op elk van deze vier aspecten goed over laat komen bij de ontvangers. Ontvangers proberen op hun beurt de uitingen van de zenders op elk van de vier aspecten juist te interpreteren, zodat beide partijen hier gepast op kunnen reageren. Één uiting is opgebouwd uit de vier onderstaande genoemde aspecten. De nadruk die op elk van de vier verschillende aspecten wordt gelegd kan echter wel verschillen. De zender staat constant voor de keuze op welk van de vier aspecten hij of zij de nadruk wil leggen. Hij of zij kan de nadruk leggen op het appellerende, referentiële, expressieve of relationele aspect. De keuze waarvoor een zender kiest is bepalend voor, zowel de vorm als inhoud van de uiting. (Steehouder, Jansen, van der Pool, & Zeijl, 2012) 3.3 Elementen van effectieve communicatieHieronder worden de acht verschillende elementen van communicatie volgens Hubers beschreven. 

Voor efficiënte communicatie: de boodschap 1. Mentale inhoud: Wat ga ik zeggen? 2. Mentale inhoud gecodeerd in taalsymbolen: Wat zeg ik werkelijk? 3. Taalsymbolen: Wat hoort de ander? 4. Taalsymbolen gecodeerd in mentale inhoud: Wat denkt de ander te horen? 

Voor effectieve communicatie: Feedback5. Mentale inhoud: Wat is de ander van plan te antwoorden? 6. Mentale inhoud gecodeerd in taalsymbolen: Wat antwoord de ander

werkelijk? 7. Taalsymbolen: Wat hoor ik de ander zeggen? 8. Taalsymbolen gecodeerd in mentale inhoud: Wat denk ik dat de ander zegt? 

Daarnaast maakt Hubers in de communicatie nog onderscheid tussen twee andere aspecten, namelijk: Het inhoudsaspect (wat er gezegd word) en het betrekkingsaspect (hoe he gezegd word). Er word ook gesteld dat wanneer twee personen zich in het gezelschap van elkaar bevinden, er vrijwel altijd sprake is van communicatie, aangezien communicatie gepaard gaat met gedrag. (Pinto, 2004)

3.4 Voorwaarden effectieve communicatieBij effectieve communicatie gaat het er vooral om dat de communicatie zoveel mogelijk bestaat uit een doelgericht-proces van informatie-uitwisseling. Daarnaast is het belangrijk dat er zo min mogelijk op een onbewuste manier gecommuniceerd word. Hierbij legt men de nadruk op een andere ordening. Het proces van communicatie dient aan vier verschillende voorwaarden te voldoen wil het bovengenoemde doelgerichte-proces van informatie-uitwisseling effectief zijn. Deze vier voorwaarden worden hieronder nauwkeurig uitgewerkt. 

9

1. Technische voorwaarde 

Met de technische voorwaarde bedoelt men het kunnen verstaan van elkaars taal en gebaren. De voorwaarde om elkaar te kunnen zien en/of horen om een boodschap te kunnen verstaan valt ook onder de technische voorwaarde. De technische voorwaarde omvat ook het feit dat een tolk zijn werk goed uitvoert en dat technische apparatuur (telefoon, televisie, etc), naar behoren functioneert.  (Pinto, 2004)

2. Cognitieve voorwaarde 

Communicatie moet ook voldoen aan de cognitieve voorwaarde om effectief te kunnen zijn. Dit betekent dat beide partijen, zowel de zender als ontvanger op een voor beide aanvaardbaar intellectueel niveau dienen te communiceren en dat het onderwerp voor beide partijen herkenbaar is. Het niet voldoen aan deze voorwaarden kan effectieve communicatie in de weg staan. (Pinto, 2004)

3. Interpretatieve voorwaarde 

De derde voorwaarde het effectief communiceren betreft de interpretatieve voorwaarde. Dit betekent dat beide deelnemers dezelfde taal spreken op een voor beide aanvaardbaar intellectueel niveau, maar dat zij bovendien dezelfde interpretatie aan de gebruikte woorden toekennen. (Pinto, 2004) 

4. De affectieve voorwaarde  

De vierde en laatste voorwaarde voor effectieve communicatie is de affectieve voorwaarde. Dit betekent dat beide partijen niet alleen bekend moeten zijn met de gebruikte taal, gebaren en/of handeling, maar ook dat de gebruikte elementen dezelfde emotionele betekenis en dezelfde emotionele respons oproepen. Is hier sprake van, dan kan er op een effectieve manier gecommuniceerd worden. Een aai over het hoofd of een zacht kneepje zal in de meeste culturen een positieve/vriendelijke betekenis hebben, maar word door anderen opgevat als een belediging. (Pinto, 2004)

10

Hoofdstuk 4. Trainingsconcept

De drie individuele trainingen zijn gebaseerd op de theorie die in de voorgaande hoofdstukken aan bod is gekomen en hebben betrekking op de eindterm. De eindterm geld als volgt: ‘De deelnemer kan na de training helder en duidelijk een boodschap overbrengen, ontvangen en doorsturen’. Zoals je kunt zien is deze eindterm opgebouwd uit drie onderdelen, namelijk: Verzenden, ontvangen en bevestigen. De eerste training richt zich dan ook specifiek op het overbrengen (verzenden) van de boodschap (coderen), de tweede training richt zich specifiek op het ontvangen van de boodschap (decoderen) en de derde en laatste training is gericht op het geven van bevestiging aan de zender. Zoals je uit de onderstaande tabel kunt opmaken heeft iedere training een specifiek hoofddoel met daaraan gekoppelde subdoelen, opdrachten en kolb-fasen.

Training 1.

Hoofddoel Subdoelen Opdrachten Kolb-fase

Na afloop van de training is de student in staat om helder, concreet en effectief een boodschap te coderen en te verzenden.

- De cursist begrijpt de theorie wat betreft het communicatiemodel en kan voorbeelden verzinnen waardoor ruis kan ontstaan (SL1)- De cursist kan een boodschap helder, subtiel en concreet formuleren (SL2)- De cursist kan de situatie juist inschatten en de juiste verbale en non-verbale vaardigheden benoemen om een boodschap verzenden (SL3)

1. Quiz met powerpoint + evaluatie(opening 5min, uitleg theorie 10 minuten, quiz 10 minuten, evaluatie 5 minuten)

2. Inschatten van 6 situaties, welke formulering is de beste in welke situatie.

3. Oefening bekijken van filmpjes en beoordelen van werkwijze

Waarnemen en overdenken + abstracte begripsvorming (SL1)

Actief Experimenteren (SL2)

Concreet ervaren (SL3)

Training 2.

Hoofddoel Subdoelen Opdrachten Kolb-fase

Na afloop van de training is de student in staat om op een actieve manier te luisteren naar de boodschap van de zender

- De cursist kan in gesprekken op alle niveaus (actief) luisteren en observeren, namelijk: inhoudelijk, structureel, taalkundig (welke woorden worden gebruikt) en non-verbaal (emotie, mimiek, gebaren)

1. Rollenspel actief luisteren (Coach/cliënt en observator) + evaluatie

Concrete ervaring (SL1) + Observatie en reflectie (SL2)

11

(SL1)- De student kan in kaart brengen waar zijn sterke en zwakke punten liggen qua gesprekstechnieken op het gebied van actief luisteren (SL2)- De cursist kent de theorie van actief luisteren (SL3)- De student kan verschillende soorten emoties benoemen (SL4)

2. Mindmap elementen van actief luisteren3. Herkennen en benoemen van emoties

Verkennen van de theorie (SL3)

Actief experimenteren (SL4)

Training 3

Hoofddoel Subdoelen Opdrachten Kolb-fase

Na afloop van de training is de student in staat om bevestiging aan de zender te geven dat de boodschap begrepen is, en deze juist door kan spelen aan anderen.

- De cursist begrijpt theorie van referentiekaders en weet wat een referentiekader is en kan de verschillende referentiekaders beschrijven in verschillende situaties- De cursist kan door de volgende vaardigheden: herhalen van de boodschap, horen wat er precies gezegd wordt, juiste lichaamshouding, de ander uit laten praten, oogcontact maken, knikken/hummen, doorvragen, samenvatten, controleren of de boodschap begrepen is. - De cursist kan de boodschap bevestigen en daarna doorspelen naar anderen.

Referentie kader:- opening (5min)-theorie bespreking(10min)-ref. kaders in verschillende situaties.(15min)

Opdracht aandacht vragen/geven (5min)Casus (20min)Nabespreking(5min)

Rollenspel (15min)Nabespreken(5min)Afsluiting training(5min)

Waarnemen en overdenkenAbstracte begripsvorming

Concreet ervarenActief experimenteren

Actief experimenteren

12

4.1 Draaiboek (per training)

4.1.1 Algemene voorbereiding Training 1 (totale duur: 90 minuten)- Een week van tevoren dienen alle studenten de informatieve tekst over actief

luisteren en de 6 basis emoties toegestuurd te krijgen (bijlage ??).- Beoordelingsformulieren worden uitgeprint en uitgedeeld onder alle studenten.- Het lokaal moet van een computer of digiboard voorzien zijn. Deze dient

voorafgaand aan de training opgestart te worden.- Grote vellen papier worden klaargelegd, A3 of A2 formaat.

Hoofddoel: ‘Na afloop van de training is de student in staat om helder, concreet en effectief een boodschap te coderen en te verzenden.’

Quiz met powerpoint + evaluatieTijdsduur 30 minutenMateriaal - Powerpoint met informatie (bijlage 4.1)

- Quiz (te doen op telefoon) (bijlage 4.1)- Digiboard

Leerdoel 1. De cursist begrijpt de theorie van het communicatiemodel2. De cursist kan voorbeelden noemen van het ontstaan van ruis.

Motivatie De studenten weten niet wat de factoren zijn die een rol spelen bij het overbrengen (coderen) van de boodschap en kunnen op deze manier nadenken waarom een boodschap niet altijd op de juiste manier bij iemand binnenkomt.

Verloop Er wordt begonnen met de training aan de hand van een powerpoint. Hierbij wordt het communicatieproces uitgelegd en worden de factoren genoemd die een rol spelen bij het coderen van een boodschap en de factoren die dit proces belemmeren. Daarna kan de student via smart Phone of laptop meedoen aan een quiz (online).

Nabespreking

Na de quiz die 10 tot 15 minuten wordt gespeeld, worden de antwoorden geëvalueerd. Het is belangrijk dat de studenten hebben nagedacht over de gegeven antwoorden en zo het proces beter begrijpen.

Situaties herkennen en juist coderenTijdsduur 30 minutenMateriaal - Vellen A4 met daarop de verschillende situaties (Bijlage 5)

- Digiboard (alternatief) (Bijlage 5)Leerdoel 1. De cursist kan een boodschap helder, subtiel en concreet

formulerenMotivatie Tijdens deze opdracht kunnen de studenten de opgedane kennis

toepassen in een veilige omgeving. Deze opdracht moet ervoor zorgen dat de studenten op dezelfde wijze over het proces denken en situaties gaan herkennen, waardoor er op verschillende manieren juist gecodeerd kan worden.

13

Verloop Op vellen papier mogen studenten zelf situaties formuleren, die daarna leidend zijn voor het rollenspel dat in groepjes van drie wordt gespeeld. Daarnaast is door de trainer al verzonnen welke boodschap moet worden doorgegeven. 1 ontvanger, 1 afzender en 1 persoon die feedback geeft aan de hand van een formulier (bijlage..). In een korte uitvoering worden situaties aangeleverd en moet er in groepen van drie/twee worden gekeken hoe het beste met welke situatie om te gaan.

Nabespreking

Na afloopt wordt geëvalueerd en gevraagd aan de studenten wat lastig was en op welke verschillende manieren een boodschap kan worden verzonden en welke manier het best passend is bij welke situatie.

Oefening filmpjes op waarde schattenTijdsduur 30 minutenMateriaal - Achtergrondinformatie communicatietheorie (bijlage 4.3)

- Digiboard met filmpjes (youtube, zie bijlage 6)Leerdoel 1. De cursist kan de situatie juist inschatten en de juiste verbale

en non-verbale vaardigheden benoemen om een boodschap verzenden

Motivatie In drukke omstandigheden gebeurd het nogal eens dat een boodschap niet juist overkomt (opdrachtgever). Deze situatie moeten worden herkend om ervoor te zorgen dat een boodschap juist wordt verzonden.

Verloop Na een korte uitleg krijgen de cursisten filmpjes te zien met situaties en een goede of foutieve manier van een boodschap verzenden. De studenten moeten na elk filmpje aangeven wat er goed en wat er niet goed ging tijdens de video.

Nabespreking

Dit is tevens het einde van de training, er wordt afgesloten en er wordt gekeken of studenten werkelijk iets hebben opgestoken van de verschillende trainingen.

14

4.1.2 Algemene voorbereiding Training 2 (totale duur: 90 minuten)- Een week van tevoren dienen alle studenten de informatieve tekst over actief

luisteren en de 6 basis emoties toegestuurd te krijgen (bijlage ??)- Het lokaal moet van een computer of digiboard voorzien zijn. Deze dient

voorafgaand aan de training opgestart te worden.- Grote vellen papier worden klaargelegd, A3 of A2 formaat.

Hoofddoel: ‘Na afloop van de training is de student in staat om op een actieve manier te luisteren naar de boodschap van de zender’

Gelaagd luisteren + evaluatieTijdsduur 30 minutenMateriaal - Observatieformulieren (bijlage 7)

- PowerPoint presentatie (bijlage 8)Leerdoel 1. De cursist kan in gesprekken op alle niveaus (actief) luisteren en

observeren, namelijk: inhoudelijk, structureel, taalkundig (welke woorden worden gebruikt) en non-verbaal (emotie, mimiek, gebaren).

2. De student kan in kaart brengen waar zijn sterke en zwakke punten liggen op het gebied van gelaagd luisteren

Motivatie De studenten geven aan dat ze het moeilijk vinden om op een actieve manier te luisteren naar de boodschap van de zender. Dit geld vooral voor het luisteren en ontvangen van een boodschap in een ruimoerige ruimte, zoals dat in de horeca nog wel eens wil voorkomen. Daarnaast maakt het niet volledig ontvangen van de boodschap het moeilijk om deze boodschap aan overige medewerkers door te spelen. Het is daarom voor de studenten belangrijk om te weten uit welke elementen actief luisteren is opgebouwd. De kans dat de boodschap van de zender goed overkomt en concreet kan worden doorgegeven word hierdoor vergroot.

Verloop Voorafgaand aan dit deel van de training dienen de studenten vijftallen te vormen. Vervolgens worden de letters A t/m E over het vijftal verdeeld. A bereidt een verhaal voor over iets waar hij trots op is, waar hij van baalt, of waar hij door gefascineerd is. Hij moet er zelf bij betrokken zijn geweest en er een rol in gespeeld hebben.Terwijl A vertelt, luisteren B, C, D en E. Geef hen de volgende instructies, maar zorg dat A dit niet hoort:B: luistert naar de inhoud: wat zegt A precies; je moet het straks kunnen navertellenC: luistert naar de structuur in zijn verhaal: is er een agenda; waar begint hij mee; zit er een lijn in; gaat hij van de hak op de tak; etc.D: luistert naar de taal van A: welke woorden gebruikt hij om iets uit te drukken of kracht bij te zetten. Noteer specifieke woorden, bijvoeglijke naamwoorden; metaforen (toen gingen bij mij de luiken dicht), etc.E: Observeert A’s non-verbaal en bedenk welk gevoel daar uitspreekt: noteer mimiek, gebaren, stemverheffingen, spreektempo, wat doen zijn ogen; etc.Er zal gedurende de opdracht een ‘freeze’ worden toegepast. Dit geeft

15

het vijftal de mogelijkheid om van rol te wisselen.Nabespreking

Na afloop geven B,C,D en E weer wat ze gehoord en gezien hebben. Dit doen ze door een observatieformulier voor zichzelf in te vullen. Op dit observatieformulier staan de vier onderdelen van gelaagd luisteren. De cursisten dienen per onderdeel aan te geven wat ze hebben ervaren, zowel wat er goed ging, als wat er minder goed ging. Dit geeft de cursisten inzicht in de sterke en zwakke punten op het gebied van gelaagd luisteren.

Mindmap elementen van actief luisterenTijdsduur 30 minutenMateriaal - Grote vellen papier (A2 of A3 formaat)

- Digiboard (alternatief)- Achtergrondinformatie actief luisteren (bijlage 9)

Leerdoel 3. De student kan in kaart brengen waar zijn sterke en zwakke punten liggen qua gesprekstechnieken op het gebied van actief luisteren

Motivatie Tijdens deze opdracht wordt er gekeken naar wat de studenten al weten over actief luisteren en de elementen daarvan. De kennis die de studenten hebben opgedaan uit de informatieve tekst kunnen zij hier toepassen.

Verloop De studenten krijgen per tweetal een groot vel papier (A2 of A3) en schrijven in het midden van het vel het onderwerp ‘actief luisteren. Vervolgens schrijven ze rondom het onderwerp allerlei woorden die volgens hen te maken hebben met actief luisteren.

Nabespreking

Na afloop wordt de opdracht kort nabesproken. Het is belangrijk dat de studenten bij het maken van de mindmap korte zinnen formuleren en hierbij proberen zo min mogelijk gebruik te maken van moeilijke woorden.

Herkennen en benoemen van emoties (mens en aap)Tijdsduur 30 minutenMateriaal - PowerPoint presentatie emotieherkenning (Bijlage 10)

- Afgebeelde emoties (bijlage 11)Leerdoel 4. De student kan verschillende soorten emoties herkennen en

benoemenMotivatie In een drukke werksituatie is het soms lastig om verschillende vormen

van non-verbale gezichtsuitdrukkingen (emoties) op de juiste manier te interpreteren. Non-verbale gezichtsuitdrukkingen vormen een belangrijk deel van ‘actief luisteren’. Het daarom voor de studenten belangrijk dat ze deze non-verbale gedragingen in verschillende situaties op de juiste manier kunnen interpreteren.

Verloop Na het afronden van de presentatie over emotieherkenning krijgt iedere cursist een formulier met daarop een aantal afgebeelde emoties. Nadat alle cursisten van een formulier zijn voorzien worden er op het digiboard ook een aantal emoties afgebeeld. De cursisten dienen in tweetallen de juiste emoties bij elkaar te zoeken.

16

Nabespreking

Na afloop wordt er kort nabesproken. Tijdens deze nabespreking wordt vooral gekeken of de studenten de verschillende gezichtsuitdrukkingen op de juiste manier geïnterpreteerd hebben en dus in staat zijn om deze basisemoties in verschillende situaties en van verschillende personen af te lezen.

17

4.1.3 Algemene voorbereiding Training 3 (totale duur: 90 minuten)- Het lokaal moet van een computer of digiboard voorzien zijn. Deze dient

voorafgaand aan de training opgestart te worden.- De theorie over referentie kaders moet bestudeerd worden door cursisten, dit

moet tenminste een week van tevoren kenbaar gemaakt worden

Hoofddoel: ‘Na afloop van de training is de student in staat om bevestiging aan de zender te geven dat de boodschap begrepen is, en deze op een juiste manier door kan spelen aan anderen.’

Onderdeel 1 ReferentiekaderTijdsduur totaal onderdeel 1

30 minuten

Materiaal Opening: verhaal op papier van ‘kees’+ vragen (bijlage 12)Theorie referentie kader: theorie referentie kader (bijlage 13)oefening: oefenblad met verschillende referentie kaders in situaties (bijlage 14)

Subdoelen De cursist begrijpt de theorie van referentiekaders en weet wat een referentiekader is en kan de verschillende referentiekaders beschrijven in verschillende situaties

Kolb-fase Waarnemen en overdenken, abstracte begripsvormingBegin training Korte herhaling vorige training, wat is bijgebleven, belangrijk

(trainer vraagt dit aan de cursisten), agenda opbouw van deze training benoemen:referentiekader, bevestigen communicatie boodschappen, doorspelen van communicatie boodschappen

Opening 5 min Invloed eigen referentie kader onderzoekenOpstelling: klassikaal, Trainer geeft instructie dat hij een verhaal gaat voorlezen en dat ze daarna vragen moeten beantwoorden en deze op moeten schrijven op papier.

trainer leest het verhaal van ‘kees’ voor‘om half negen schrok kees wakker. Hij rekte zich uit, sprong uit bed en zette in de keuken een pot thee. Daarna ging hij naar de badkamer om de slaap van zich af te spoelen. Na zijn ontbijt rende hij naar de slaapkamer, kuste zijn vrouw, daarna zijn kinderen en ging vol stress de deur uit.

Trainer stelt de volgende vragen achter elkaar: (laat de deelnemers hun antwoorden opschrijven)

- Hoe laat ging de wekker?- Zette kees beneden in de keuken een grote pot thee?- Heeft kees de tijd genomen om zich te douchen?- Woont hij in een flat of een eengezinswoning?- Werd hij na zijn ontbijt door vrouw en kinderen gekust?

18

- Ging kees vol stress naar zijn werk?Laat de deelnemers per vraag hun antwoord oplezen. Als het goed is, antwoorden ze op iedere vraag: ‘weet ik niet’, maar die kans is klein. De antwoorden die ze geven, hebben veelal betrekking op hun eigen thuissituatie, of op wat ze gewend zijn.Nabespreking oefening:Trainer bespreekt:

- Hoe kan het dat je allerlei dingen antwoordt, die je niet gehoord hebt

- Luisteren vanuit referentiekadersTheorie bespreking 10 min

Theorie van referentiekaders die de cursisten bestudeert hebben bespreken. Benodigdheden: de referentiekaders theorie tekst bijlage.Opstelling: klassikaalTrainer herhaalt de theorie van referentiekaders, daarna ruimte voor vragen van de cursisten.

Oefening referentie kaders in verschillende situaties 15 min

Opstelling: Trainer verdeelt de groep in tweetallen(als dit niet uitkomt, 1 drietal maken)Benodigdheden: referentiekader formulieren

Het tweetal krijgt een aantal formulieren met een situatie in de horeca, er wordt gekeken naar de verschillende referentiekaders van de personen in de situatie.

Nabespreken oefening- Trainer vraagt wat de verschillende groepen gevonden hebben

aan referentie kaders bij de situaties- Trainer vraagt naar de opvallende zaken van situaties- Herhaling theorie, wat is voorspellend en wat niet

Onderdeel 2 Bevestigen en begrijpen boodschapTijdsduur totaal onderdeel 2

30 minuten

Materiaal instructie boodschap ontvangen en bevestigen

Subdoelen De cursist kan door de volgende vaardigheden: herhalen van de boodschap, horen wat er precies gezegd wordt, juiste lichaamshouding, de ander uit laten praten, oogcontact maken, knikken/hummen, doorvragen, samenvatten, controleren of de boodschap begrepen is.

Kolbfase Concreet ervaren, actief experimenterenOefening contact maken 5 min.

Opstelling: trainer maakt tweetallen Trainer geeft instructie:Persoon A en persoon B. A oefent met contact maken. B vertelt. Laat de cursisten tweetallen hun stoel ergens in de ruimte, schuin tegenover elkaar zetten, zodat het contact niet gedwongen maar vrijwillig is. A. krijgt de opdracht om B zijn volle aandacht te

19

schenken. Pas als B voelt dat hij ook echt contact heeft met A, gaat hij vertellen.

Opdracht aan persoon A. probeer contact te maken met B. probeer te spiegelen, te glimlachen, te ontspannen en B uit te nodigen. Als B gaat praten, luister dan slechts en geef non-verbale tekens dat je het begrijpt. Je hoeft zelf niets te zeggen, maar B. alleen je volle aandacht te schenken, alles wat B vertelt is welkom. Opdracht aan persoon B. Bedenk een verhaal dat je zo meteen gaat vertellen of vertel spontaan wat er in je opkomt. Ga pas praten als je het gevoel hebt dat je goed contact met A hebt.

Instructie trainer, na 5 minuten wisselen de rollenVoor deze oefening is het nodig dat deelnemers zich goed en rustig kunnen concentreren. Nabespreken oefening:Trainer vraagt aan a’s hoe ging het je af om contact te maken?Wat werkte wel/niet?Trainer vraagt aan de B’s wat maakte dat je wel/niet ging vertellen?

Casus 20 min Trainer deelt de groep op in drietallenTrainer geeft instructie, de ene persoon verteld een verhaal over een situatie op het werk, de tweede persoon moet te weten komen wat de boodschap is in de casus die de persoon wil overbrengen. Dit wordt gedaan door:

- Herhalen van de boodschap,- De ander uit laten praten,- Doorvragen- Knikken/hummen- Oogcontact maken

De derde persoon observeert (na ongeveer 5 minuten draaien de rollen om) na nog 5 minuten worden de rollen weer omgedraaid.Trainer loopt rond voor vragen of opmerkingennabespreking oefening:wat ging er goed, wat was lastig met de boodschap begrijpenwat ging er minder goed

Nabespreking onderdeel 2. 5 min

Bespreking van de vaardigheden van de boodschap begrijpen en bevestigen klassikaal

Onderdeel 3 Boodschap bevestigen en doorspelenOefening rollenspel 25 min

Rollenspel De trainer verdeelt de groep in drietallen Per drietal geeft een de boodschap aan de ander de derde persoon staat hierbij op de gang, de tweede persoon die de boodschap heeft ontvangen moet dit zo goed mogelijk overbrengen aan de derde persoon deze moet het weer overbrengen aan de eerste persoon. Deze controleert of de boodschap klopt met wat hij verteld heeft.

20

Herhalen totdat ieder geweest is, Na 15 minuten wisselen van groepen, bovenstaande nog een keer laten uitvoeren.

Afsluiting training 5 min

Vragen wat er belangrijk is van de boodschap bevestigen, referentiekaders contact maken en de vaardigheden, moeilijkheid ervan, doorspelen van informatie

21

Evaluatiebeschrijving

Evalueren van de training zal gedaan worden op twee manieren, evaluatie met de opdrachtgever en evaluatie met de deelnemers. Er is voor deze methode gekozen zodat de training op verschillende punten geëvalueerd wordt en aangepast kan worden voor de opdrachtgever maar ook voor de deelnemers.

De deelnemers krijgen evaluatie formulieren nadat de training is afgelopen, de formulieren kunnen anoniem worden ingevuld zodat de deelnemers vrijuit kunnen evalueren zonder dat zij hierop worden aangesproken. Naast de formulieren gelijk na de training wordt er ook een online evaluatie gedaan een maand na de laatste training.

Met de opdrachtgever wordt er na de gegeven trainingen geëvalueerd op het proces en de zichtbare effecten op de deelnemers en de tevredenheid van de opdrachtgever. Dit wordt gedaan met een persoonlijk gesprek twee weken na de laatste training. Daarna zal na een maand nog een online evaluatie plaats vinden.

De uitslagen van de evaluaties zullen verwerkt worden in een evaluatie rapport, zodat de training geoptimaliseerd kan worden. De training zal na de aanpassingen nog beter aansluiten bij de doelgroep en opdrachtgever.

22

Randvoorwaarden

Criteria waaraan de trainer moet voldoenEr gelden een aantal basisvoorwaarden voor de trainer om er voor te zorgen dat de training goed verloopt, namelijk:

- De trainer is zich bewust van zijn eigen kwaliteiten en valkuilen.- De trainer presenteert zichzelf op een krachtige en ontspannen wijze.- De trainer behoud de leiding gedurende de training.- De trainer weet de groep, zowel te motiveren als te inspireren.- De trainer is bereid de cursisten ondersteuning te bieden.- De trainer is in staat zich in te leven in de cursisten.- De trainer presenteert de training op enthousiaste wijze.

Het is daarnaast belangrijk voor de trainer om de cursisten te voorzien van de juiste informatie m.b.t. het verzenden, ontvangen en bevestigen van een boodschap.

Tijdens het overbrengen van deze informatie is het voor de trainer belangrijk dat deze:

- Om kan gaan met eventuele weerstand door te luisteren, belonen, samen te vatten, vragen te stellen en vervolgens op een adequate manier te reageren. Het is daarbij belangrijk dat de trainer zijn ‘eigen lijn’ behoud.

- Aansluit bij de situatie van de deelnemers (contact maakt met de praktijk) door met een voor de deelnemers interessant praktijkvoorbeeld voor de dag te komen.

- Rekening houdt met de leerstijlen van Kolb en hierop aansluit. Dit doet de trainer door gedurende de training vier stappen te doorlopen, namelijk: Verkennen van de theorie, actief experimenteren, concrete ervaring en observatie en reflectie.

- Het goede voorbeeld geeft door een concrete situatie na te spelen voor de groep, wanneer deze geen idee hebben hoe er in bepaalde situaties gehandeld dient te worden.

Daarnaast is het belangrijk dat de trainer de cursisten op een interactieve manier kan begeleiden. Dit kan hij of zij doen door:

- Duidelijk instructies te geven m.b.t. een opdracht.- Een training altijd na te bespreken. Hierbij zullen de sterke en zwakke punten aan bod

komen.- Het leiden van een discussie.- De tijd optimaal te benutten en goed kan inschatten hoeveel tijd je kwijt bent aan

bepaalde onderdelen van de training

Ten slotte is het van belang dat de trainer de cursisten voorziet van feedback en de cursisten ook de mogelijkheid geeft om feedback te geven. Daarnaast dient de trainer de cursisten te complimenteren op het geven van de juiste antwoorden. Dit leid tot een toename in het zelfvertrouwen van de cursisten.

Voorwaarden waaraan de trainingsruimte en/of locatie aan moeten voldoenDe trainingsruimte dient geschikt te zijn voor 20 cursisten. Daarnaast dient er een digiboard, computer, whiteboard en flap-over aanwezig te zijn.

23

Gewenste groepsgrootteDe maximale groepsgrootte is 25 cursisten en minimale groepsgrootte 15 cursisten.

Gewenste startniveau van de deelnemersDe cursisten dienen zich voorafgaand aan de training te verdiepen in de door de trainer aangereikte achtergrondinformatie.

24

Bronnenlijst

Pinto, D. (2004). Interculturele communicatie, conflicten en management. Houten: Bon Stafleu von Loghum.

Smit, & Kessels. (sd). Actief luisteren. Opgehaald van Kessel-smit: http://www.kessels-smit.nl/files/instrument_actief_luisteren.pdf

Steehouder, m., Jansen, c., van der Pool, e., & Zeijl, w. (2012). Leren communiceren. Groningen/Houten: Noordhoff.

25

Bijlagen

Bijlage 1Gesprek met Jolanda Rengers van Eetcafé Roezemoes

Wie bent u en wat is uw beroep?Ik ben Jolanda Rengers, 42 jaar oud en eigenaar van Eetcafé Roezemoes. Ik sta op de werkvloer, vijf dagen in de week, en daarnaast hou ik me bezig met roostering en administratie.

Wat valt je op tijdens het werk?Het valt op dat mijn personeel over het algemeen weinig fouten maakt, maar als er fouten worden gemaakt, is dit vaak te wijten aan miscommunicatie. Mijn personeel ervaart het communiceren als moeilijk en heeft dit meerdere keren bij mij aangegeven. Vooral als het druk is ervaar ik dat er fouten worden gemaakt en dat het personeel geïrriteerd raakt. In mijn ogen ontstaat de irritatie doordat de boodschap niet altijd op je juiste wijze is verpakt.

Wat moet er veranderd worden? Wat is de ideale situatie?Ik begrijp dat er in de horeca af en toe hectische situatie ontstaan door drukte. Deze chaos is volgens mij niet te vermijden, de manier waarop hier mee wordt omgegaan wel. Ook in drukte zou het ideaal zijn als het personeel de rust weet te bewaren om duidelijk te communiceren. Het gaat hierbij om producten die we niet meer kunnen leveren, aangepaste bestellingen, vrije tafels etc. Daarnaast is het belangrijk dat het personeel de situatie kan inschatten en een boodschap zo kan overbrengen, of verwerken, dat er geen irritaties ontstaan.

Waardoor wordt de slechte communicatie veroorzaakt?Voornamelijk door drukte en weinig kennis. We proberen tijdens personeelsbijeenkomsten (feesten voornamelijk) de band wel te verbeteren. Er wordt echter weinig met elkaar gesproken over communiceren.

Wat voor cijfer, op een schaal van 1 tot 10, geef je de situatie op dit moment?Een 5. Er zijn een heleboel zaken te verbeteren, maar er gaat ook een hoop goed. Vooral de irritatie onderling stoort me en ik vind dat gasten niets mogen merken. Dit gebeurt de laatste tijd wel regelmatig. De werksfeer leidt er ook onder.

Wat is er al geprobeerd om de communicatie te verbeteren?Zoals ik al zei hebben we regelmatig vergaderingen, en af en toe en personeelsfeest. Hier spelen we spellen om samen tot een resultaat te komen. Het gaat hier meer om teambuilding dan om communicatie. Een setting zoals ik het nu graag zou zien, met het gehele personeel praten en denken over communicatie, heeft zich nog niet voorgedaan.

Wat kunnen de deelnemers na een training, wat ze nu niet kunnen?Rust bewaren, zaken accepteren en duidelijker communiceren. Er worden veel zaken vergeten in het communicatieproces. De motivatie bij het personeel daalt wanneer er negatieve feedback wordt gegeven. Na de training moeten de deelnemers situaties beter inschatten, zodat boodschappen beter worden gecommuniceerd en “geaccepteerd”.

26

Hoe kunnen we ervoor zorgen dat het geleerde ook daadwerkelijk wordt toegepast?Ik denk vooral door situatie na te bootsen, zodat het herkenbaar is voor het personeel. Daarnaast zal er door bepaalde oefeningen kunnen worden getoetst of de kennis en vaardigheden ook daadwerkelijk aanwezig zijn. Door een spiegel voor het personeel voor te houden kunnen ze ook zien waar ze zelf aan kunnen werken. Wanneer elkaars situatie wordt begrepen kan er daarnaast ook makkelijker rekening met elkaar binnen bepaalde situaties worden gehouden.

27

Bijlage 2Verslag brainstorm sessie

Er hebben verscheidene brainstormsessies plaatsgevonden om tot een goed onderwerp te komen. Tijdens deze brainstormsessies zijn er door de individuele groepsleden verschillende ideeën ingebracht m.b.t. het kiezen van een onderwerp. Een aantal thema’s die ons heel interessant leken, waren sport, communicatie en conflicthantering. Uiteindelijk hebben we gekozen voor het thema ‘communicatie in de horeca’, aangezien een van de groepsleden al lange tijd werkzaam is in de horeca en effectieve communicatie van essentieel belang is binnen deze sector.

28

Training

horecasportteam

overeenkomsten

communicatie

Verschillen

Effectief communiceren

luisteren

presenterenvaardigheden

Bedrijven

Conflicten

studenten bijbaantjes

Bijlage 3 Verslag intake deelnemers

Wat is je ervaring?

Ik heb zelf verscheidene baantjes in de horeca gehad. Effectieve communicatie is van groot belang in deze sector. Vooral op dagen dat het restaurant overvol zit met gasten is het belangrijk om goed met elkaar te communiceren. Als het restaurant goed bezet is, moet er hard gewerkt worden, is het rumoerig en is het daardoor lastig om met elkaar te communiceren. Op deze momenten moet er op een snelle en duidelijke manier gecommuniceerd worden. Ik ben me heel bewust van het feit dat effectieve communicatie essentieel in deze sector.Mijn eerste werkgever was café de roezemoes in Groningen. Toen ik hier begon te werken had ik geen enkele horeca ervaring. Ik kan mij nog goed herinneren dat het tijdens het café tijdens mijn eerste werkdagen heel druk bezet was. Aangezien ik net begon met werken en dit mijn eerste werkgever in de horeca was, had ik veel moeite om het tempo van het overige personeel bij te houden. Het werk ging zeer moeizaam, het was zeer rumoerig, er werd van alles naar me geroepen en ik wist niet goed hoe ik hier mee om moest gaan. Vaak verstond ik de boodschap van mijn collega’s niet en gaf ik daardoor de verkeerde boodschap over aan degene waar de boodschap in eerste instantie voor bedoelt was. Dit resulteerde in fouten en daardoor irritaties onder de medewerkers. Ik wist me hier in het begin geen raad mee en had het dan ook zwaar. Mijn collega’s hebben mij vervolgens enkele handvaten m.b.t. communicatie bijgebracht en mij uitgelegd hoe ik het best met deze situaties om kon gaan. Nu enkele jaren later, ben ik niet langer werkzaam bij de roezemoes, maar ben ik nooit vergeten hoe belangrijk het is om op een effectieve manier te communiceren.

Wat gaat er al goed?

Werken in de horeca kan heel zwaar zijn, maar daarentegen ook heel leuk. Je werkt er vaak met een grote en leuke groep collega’s. Wat ik het leukste vind aan een baan in de horeca is de interactie met de gasten. Ik ben een heel sociaal persoon en vind het leuk om met nieuwe mensen in contact te komen. Ik ben een hele harde werker en wil graag dat alles op rolletjes loopt, vooral op drukke dagen. In drukke situaties is het belangrijk om op een effectieve manier te communiceren. Ik check dan ook altijd of de boodschap voor de desbetreffende collega(‘s) duidelijk is en of ik de boodschap goed ontvangen heb, zodat ik zeker weet dat dit niet tot fouten kan leiden.

Wat vind je lastig?

Wat ik lastig vind? Ik vind het heel lastig om in drukke en rumoerige situaties snel en effectief te communiceren. Mijn gehoor werkt in deze situaties ook niet echt goed. Ik hoor bijvoorbeeld minder dan iemand met een gezond gehoor. Dat maakt het voor mij in deze situaties lastig om een boodschap van mijn collega’s te ontvangen, aangezien ik veel tijd kwijt ben met het luisteren naar de boodschap. Dit kost veel tijd en staat snelle en efficiënte communicatie in de weg. Dit wil er daarnaast ook nog wel eens toe leiden dat ik een boodschap op de verkeerde manier interpreteer en dus op de verkeerde wijze doorspeel aan mijn collegae.

29

Wat wil je leren?

Ik hoop dat ik wat handvaten kan krijgen m.b.t. tot effectieve en efficiënte communicatie. Als ik er d.m.v. deze training voor kan zorgen dat mijn communicatie vaardigheden on point zijn, dan ondervind ik hier veel minder problemen van tijdens mijn werk in de horeca.

30

Bijlage 4Bijlage 4.1 Quiz en Powerpoint

31

Quizvragen (ook open vragen)

De quiz wordt gespeeld op www.quizmaker.nl, geheel gratis. (competentie quiz)

Heb je ooit commentaar gekregen van anderen over hoe duidelijk je overkomt? Kan je een voorbeeld geven?

Heb je ooit gemerkt dat een medewerker of collega een opdracht die hem mondeling had gegeven, niet had begrepen? Waaruit bleek dat de ander de opdracht niet had begrepen? Wat was volgens jou de oorzaak?

Kan je een voorbeeld geven van een recente ervaring waarbij de communicatie vastliep? Wat was de situatie? Wat was je doel? Wat ging er precies mis? Hoe kwam dat volgens jou?

Heb je ooit voordrachten of speeches gehouden? Voorbeeld? Kan je een voorbeeld geven van een erg positieve en een erg negatieve reactie op je

mondelinge communicatie? Beschrijf een recente situatie waarin mondeling communiceren voor jou heel belangrijk

was. Wat was je rol? Hoe heb je dit aangepakt?

Bijlage 4.2: Achtergrond informatie

1. Zender en OntvangerDe zender is steeds lid van een bepaalde cultuur en wordt er dan ook in sterke mate door beïnvloed in zijn communicatief gedrag. Cultuur is een van de belangrijkste factoren in de

constitutie van het ‘self’ van ieder individu, en dringt op die manier door tot de meest intieme dieptes van ieder persoon. Wat de zender als potentiële boodschappen ziet zal afhangen van zijn eigen identiteit en persoonlijke interesses, die minstens ten dele cultureel beïnvloed zijn.

2. Coderen en DecoderenDe manier waarop bewustzijnsinhouden worden omgezet naar tekens is cultureel beïnvloed.

3. KanaalDe keuze om een bepaald beschikbaar kanaal te gebruiken, is gedeeltelijk cultureel bepaald. Zo stelde Hall bijvoorbeeld dat Hall er een onderscheid is tussen de zogenaamde ‘low’ en ‘high context cultures’ (cf. supra) wat betreft het gebruik van bepaalde kanalen.‘Low context’ culturen maken vooral gebruik van het auditieve kanaal, omdat de meeste informatie expliciet wordt gedenoteerd. ‘High context’ culturen benutten dan in grotere mate de andere kanalen. De keuze van het kanaal blijft niet zonder gevolgen voor de betekenis van de boodschap.

4. BoodschapOf de boodschap die in het communicatieve proces wordt overgedragen cultureel beïnvloed wordt is niet zo duidelijk. Het is echter waarschijnlijk dat de overdracht van de fysische verschijningsvorm van de tekens niet cultureel beïnvloed wordt.

6. RuisInterculturele ruis ontstaat wanneer er misverstanden ontstaan die te wijten zijn aan verschillen in het culturele referentiekader van zender en ontvanger. Dit is zeer vaak meer dan het spreken van een andere taal. Cultuurverschillen kunnen er toe leiden dat het volle gewicht van de boodschap niet overgebracht kan worden. Vaak is het moeilijk om te zien waar de begripskloof begint en waar die eindigt, omdat de communicatiepartners vaak menen dat ze elkaar verstaan.

Verder is wat als ruis wordt gepercipieerd door de zender en ontvanger ook cultuurgebonden

32

(bijvoorbeeld "door elkaar praten" wordt door sommige culturen wel als ruis beschouwd, door andere niet.)

Bij het proces van interculturele communicatie is het verleidelijk om enkel rekening te houden met de invloed van cultuur op het verloop van het communicatieproces. Veel deskundigen zijn echter van mening dat interculturele ook door andere (ook niet-culturele) communicatie wordt beïnvloed.

Als factoren die het communicatieproces in het algemeen beïnvloeden, noemt Berlo de communicatieve vaardigheden, de attitudes en de kennis van de communicatiepartners, net als factoren die samenhangen met het sociaal-cultureel systeem waarvan ze deel uitmaken. Het gaat hier om (1) de culturele achtergronden, (2) de wederzijdse attitudes en beeldvorming en (3) de persoonlijke vaardigheden van de communicatiepartners. Deze factoren hangen wel sterk met elkaar samen: vele persoonlijkheidskarakteristieken, communicatiestijlen, attitudes en beeldvorming zijn in sterke mate afhankelijk van de cultuur waarin iemand opgroeit. Desondanks zijn er geen twee mensen te vinden die zich op identieke wijze gedragen of de wereld om hen heen op identieke wijze waarnemen, ook al zijn ze in dezelfde cultuur grootgebracht. Dit wil zeggen dat persoonlijke eigenschappen maar ten dele door cultuur bepaald worden.

33

Bijlage 5Bijlage 5.1: Beoordelingsformulier rollenspel

De student schat de situatie op de juiste wijze in:

De student gebruikt de juiste formulering bij het coderen van de boodschap:

De student gebruikt de juiste houding bij het verzenden van de boodschap:

De student gebruikt de juiste intonatie bij het verzenden van de boodschap:

Wat kan er beter en hoe zou de student dit kunnen veranderen?

Wat zijn de belangrijkste aandachtspunten voor de student?

Bijlage 5.2: 6 Situaties

Situatie 1Je staat in de keuken en wil vermelden dat er een tafel is die met een uur weer moet vertrekken, dus het eten moet sneller dan gewoonlijk mee worden gegeven. De koks hebben het echter erg druk en lijken niets mee te krijgen van wat er om hen heen gebeurd. Hoe breng je de boodschap over?

Situatie 2Een vaste gast aan je bar vraagt erg veel aandacht van je, het is heel druk en je kan hem er even niet bij gebruiken. Wat zeg je tegen hem/haar?

Situatie 3Een collega lijkt er de hele avond al de kantjes van af te lopen. Je ergert je mateloos en dit beïnvloedt je eigen werk, wat niet acceptabel is. Je wil iets aan de situatie doen door je collega op zijn gedrag aan te spreken. Hoe doe je dat?

34

Situatie 4Een gast aan je bar is stomdronken. Je ziet dat het niet verstandig is om hem nogmaals aan alcoholische drank voor te schotelen. De gast vraagt echter of je zijn borrel wil bijschenken. Hoe los je dit op?

Situatie 5Het restaurant is helemaal vol. Je hebt geen plek meer voor nieuwe gasten. Je hebt het zelf erg druk, wanneer er twee personen binnen komen en vragen om een tafel. Wat zeg je tegen deze gasten?

Situatie 6Ondanks zorgvuldige bestellingen zijn de flesjes malt bier op. Om teleurstelling bij de gasten te voorkomen, is het belangrijk dat al je collega’s hiervan op de hoogte zijn. Je bent met 3 personen aan het bedienen. Hoe zorg je ervoor dat alle collega’s de boodschap ontvangen, en hoe breng je de boodschap over?

35

Bijlage 5.3: Powerpoint ter ondersteuning

36

Bijlage 6

Een duidelijk geval van miscommunicatie

https://www.youtube.com/watch?v=IlvTp1Lnduc

Communicatie best belangrijk

https://www.youtube.com/watch?v=Mr7BcihX6sM

Gordon Ramsey

https://www.youtube.com/watch?v=phU2TO6h0_s

Over de kook

https://www.youtube.com/watch?v=uboys3XZ60Q

Het perfecte terrasje

https://www.youtube.com/watch?v=7Yw3hzp1rJY

37

Bijlage 7Observatieformulier gelaagd luisteren

NaamDatum

Instructies:

- Volg afhankelijk van je rol (B,C,D of E) de instructies die bij die specifieke rol horen

- Schrijf je bevindingen/ervaringen op, onder het kopje ‘Observaties/aantekeningen’

- Beoordeel jezelf op de vier onderdelen van gelaagd luisteren met een cijfer tussen de 1 en de 10

Letter

Instructies Observaties/aantekeningen

V/O

B luister naar de inhoud: wat zegt A precies; je moet het straks kunnen navertellen

C luister naar de structuur in zijn verhaal: is er een agenda; waar begint hij mee; zit er een lijn in; gaat hij van de hak op de tak; etc.

D luister naar de taal van A: welke woorden gebruikt hij om iets uit te drukken of kracht bij te zetten. Noteer specifieke woorden, bijvoeglijke naamwoorden; metaforen (toen gingen bij mij de luiken dicht); etc.

E Observeer A’s non-verbaal en bedenk welk gevoel daar uitspreekt: noteer mimiek, gebaren, stemverheffingen, spreektempo, wat doen zijn ogen; etc.

38

Bijlage 8 PowerPoint presentatie gelaagd luisteren

39

Bijlage 9Achtergrondinformatie actief luisteren

Actief luisteren

Wat is het?Actief luisteren is luisteren op een actieve manier. Tijdens het luisteren laat je door gedrag zien dat je er bij bent, je aandacht hebt voor de ander en deze probeert te begrijpen.

Hoe werkt het? In communicatie heeft luisteren twee functies: ▼ Aandacht geven aan de verteller ▼ Proberen te achterhalen wat de verteller met zijn of haar verhaal probeert te zeggen. Bij actief luisteren is dat niet anders.

Bij actief luisteren laat je door je gedrag zien dat je echt luistert. Het gaat bij actief luisteren om de volgende gedragskenmerken:

1. De spreker rustig aankijken

Rustig aankijken vormt een van de meest communicatieve componenten van luistergedrag. Door in een gesprek de ander aan te kijken stel je je open voor wat deze met zijn gezichtsuitdrukkingen, zijn/haar houding en gebaren wil uitdrukken. Omgekeerd wek je, door de ander niet aan te kijken, de indruk dat je je afsluit voor informatie. Een andere functie van aankijken ligt in de kracht van oogcontact. Een ogenblik van visueel contact is voldoende om de gesprekspartner te bevestigen in zijn/haar rol van spreker.

2. Rustige en ontspannen lichaamshouding

Snelle bewegingen kunnen worden opgevat als verlies van concentratie aan jouw kant of een soort vooraankondiging van een bijdrage van jou. Ook onbewust gedrag als spelen met een pen, je bril etc. kan dit effect hebben. Als je aandachtig luistert ben je motorisch passief, daarmee geef je de ander de ruimte.

3. Knikken, hummen

Met kleine instemmende, bevestigende bewegingen als knikken bevestig je de aandacht en de ontvangst van de bijdrage. Ook hummen heeft die functie. Let wel op je timing en doseer het.

4. Papegaaien

Bij papegaaien herhaal je net hoorbaar de laatste woorden van de ander. De functie is weer: bevestigen dat de boodschap is aangekomen.

5. Stiltes laten

Heel vaak heeft de verteller behoefte aan een denkpauze. Goed bedoelde aanwijzingen en aanmoedigingen werken dan averechts omdat ze hem of haar uit de concentratie halen en zo storen bij het adequaat formuleren van zijn of haar bijdrage.

6. Stellen van vragen

Vragen stellen levert je naast de bevestiging van ontvangst ook extra informatie op. Afhankelijk van welke informatie je zoekt kun je verschillende vraagtypen gebruiken. Vragen kun je ook stellen om het denkproces bij de spreker te stimuleren (zie Vragen stellen).

40

7. Samenvatten of parafraseren van inhoud: in eigen woorden weergeven van de essentie van wat de ander heeft gezegd

Geeft naast de mogelijkheid je begrip van het gezegde te checken bij de spreker, de mogelijkheid de bijdrage te structureren en startpunt te laten zijn voor een volgende stap. Ook laat je door je samenvatting de spreker weten dat hij of zij is gehoord (zie Samenvatten of parafraseren).

8. Reflecteren van meningen en gevoelens

Bij reflecteren gaat het om het weergeven van het gevoel dat naast de inhoud in de bijdrage van de spreker zit. Vaak is het gevoel onder de inhoud bepalender voor de boodschap dan de inhoud. Doel is de kern van de boodschap verder te onderzoeken. Bij emotionele reacties is het noodzakelijk om te reflecteren, de emotie is te groot. De emotie moet eerst kleiner worden om verder te kunnen met de inhoud. (Smit & Kessels)

41

Bijlage 10PowerPoint presentatie emotieherkenning

42

Bijlage 11Afgebeelde emoties

43

Bijlage 12Verhaal kees

(voorlezen)

‘om half negen schrok kees wakker. Hij rekte zich uit, sprong uit bed en zette in de keuken een pot thee. Daarna ging hij naar de badkamer om de slaap van zich af te spoelen. Na zijn ontbijt rende hij naar de slaapkamer, kuste zijn vrouw, daarna zijn kinderen en ging vol stress de deur uit.’

Trainer stelt de volgende vragen achter elkaar: (laat de deelnemers hun antwoorden opschrijven)

- Hoe laat ging de wekker?- Zette kees beneden in de keuken een grote pot thee?- Heeft kees de tijd genomen om zich te douchen?- Woont hij in een flat of een eengezinswoning?- Werd hij na zijn ontbijt door vrouw en kinderen gekust?- Ging kees vol stress naar zijn werk?

Laat de deelnemers per vraag hun antwoord oplezen. Als het goed is, antwoorden ze op iedere vraag: ‘weet ik niet’, maar die kans is klein. De antwoorden die ze geven, hebben veelal betrekking op hun eigen thuissituatie, of op wat ze gewend zijn.

Trainer laat na de bespreking de tekst in de PowerPoint zien, dat het er echt niet in staat.

Nabespreking oefening:

Trainer bespreekt:

- Hoe kan het dat je allerlei dingen antwoordt, die je niet gehoord hebt

Luisteren vanuit referentiekaders

44

Bijlage 13Theorie referentie kader Een ontvanger vat een boodschap op vanuit zijn eigen manier van denken, zijn opvattingen, zijn kijk op het leven. Dit heet het referentiekader: het geheel van gewoonten, regels en normen waar de mens zich in zijn handelen en denken op richt.

Definitie referentie kader: alle regels, normen en waardes die, vaak onbewust, bepalen hoe je iets beoordeelt

VOORBEELD:   `Ontwikkelingprojecten slagen alleen als ze worden opgezet vanuit het referentiekader van het betreffende land of cultuur en als de bevolking direct betrokken is.`

Bovenstaande informatie is afkomstig van Kernerman Dictionaries

Referentiekaders ontstaan door: opvoeding, opleiding, normen en waarden, levenservaring, werkervaring.

Belangrijke factoren die in dat proces een rol spelen zijn bijvoorbeeld: land/gezin van herkomst, geslacht, bevolkingsgroep, opleiding, religie en actuele situatie (beroep, status, gezin, woonomgeving, leeftijd, politieke overtuiging et cetera). Deze factoren maken elk individu uniek. Mensen zijn geneigd uit te gaan van hun eigen referentiekaders. Maar zeker als de onderwerpen subtieler worden

Als je als zender geen rekening houdt met het referentiekader van de ontvanger, kunnen er misverstanden ontstaan. Een bekend voorbeeld is het anders begrijpen van een boodschap door verschillen in culturele achtergronden. Als je in een ander land bent opgegroeid, dan benader je dingen op je eigen, soms on-Nederlandse manier.

Daarnaast moet je weten wanneer je je mond moet houden. Sommige mensen hebben de neiging alles uit te willen spreken. Maar soms is geen boodschap beter dan wel een boodschap. Natuurlijk moet je misstanden met lef en tact aanpakken. Maar het is bijvoorbeeld niet aan jou om een gast op zijn slechte eetmanieren te wijzen. Of om een beroemde gast in de zaak meteen bij zijn voornaam aan te spreken.

45

Bijlage 14Referentiekaders casus

Casus 1.

Een gast in het restaurant heeft altijd in de horeca gewerkt en is nu met pensioen, deze persoon wil een gezellige avond met familie doorbrengen en geeft bij het reserveren aan dat hij wil dat zijn gasten het aan niets ontbreekt en dat het eten van goeie kwaliteit is en dat zei een gezellige avond kunnen hebben. Het personeel dat deze familie bedient zitten in een drukke tentamenweek en heeft eigenlijk geen tijd om te werken maar komt toch maar wel opdagen.

Wat zijn de verschillende referentie kaders van de personen, zo uitgebreid mogelijk?

Wat kan ervoor zorgen dat deze referentiekaders kunnen botsen?

Wat zal de bediening moeten doen om zich bij het referentiekader van de gast aan te passen.

Wat zal de gast moeten doen om zich bij het referentiekader van de bediening aan te passen.

Casus 2.

Een leidinggevende is eigenlijk ziek maar komt toch naar het restaurant om de dienst die ze financieel nodig heeft te werken, ze verteld niet aan iedereen dat ze niet fit is. De hele avond snauwt ze iedereen die bij haar in de buurt komt af. Het andere personeel en vooral de bediening is het zat om zo afgesnauwd te worden en willen met plezier werken en de gasten een leuke avond bezorgen.

Wat zijn hier de verschillende referentie kaders van de personen, zo uitgebreid mogelijk

Wat kan ervoor zorgen dat deze referentiekaders kunnen botsen?

Wat zal de bediening moeten doen om zich bij het referentiekader van de leidinggevende aan te passen.

Wat zal de leidinggevende moeten doen om zich bij het referentiekader van de bediening aan te passen.

46