Van je klant moet je 't hebben...
27
-
Upload
datavaluetalk -
Category
Business
-
view
613 -
download
4
description
Transcript of Van je klant moet je 't hebben...
Zelfde klant,ander verhaal
Blije klant
Renderende klant?
www.kloteklanten.nl
23.244 reacties
Het onderzoek
Hoeveel klanten hebben een meer-dan-tevreden ervaring?
Welke sectoren scoren relatief goed?
Welke factoren bepalen die meer-dan-tevredenheid?
Onze interesse: de méér-dan-tevreden klant
30% kan geen positieve ervaring noemen
Mijn observaties…
Merken
USP en UBR
0%
10%
20%
30%
40%
1983
1985
1987
1989
1991
1993
1995
1997
1999
2001
2003
2005
2007
Source: Experian / nVision
Maak je belofte waar
Wat is de focus?
Hé, da’s gek…
propositiepropositie
reputatie
reputatie
relatierelatie
meest succesvolle bedrijven minst succesvolle bedrijven
Verwachtingen?
Gemiddeld 86% van uw klanten
is tevreden over de service…van hun vorige leverancier
(marktresponse KVB08)
De mondige klant
Vraag en aanbod ontmoeten elkaar :
het nieuwe marktmodel
• Klant initieert, “hij vraagt wij draaien”, alles wordt maatwerk (ook na afspraak)
• Bedrijven bieden capaciteit (om samen met andere) klant’s probleem op te lossen
• Aanbiedende bedrijven zijn reactief en staan los van elkaar in de keten
Klassiek model
Modern model
• Doelgroep is leidend, standaard in maatwerk en klant kiest uit oplossingen
• Oplossingen actief naar de markt gebracht door aanbiedende bedrijven
•Partnerships door de hele keten
Maar wenselijk is te sturen op ‘poen’
verw
acht
ing
Kloteklant
teleurgesteld
15%
Goede klant
tevreden
80%
Knuffelklant
enthousiast
5%
Verloren Gewoon klant Groeiklant?
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0NEVER!
SURE!Promotors
Detractors
• enthousiast• positive word-of-mouth• growth potential• loyal
• unsatisfied• negative word-of-mouth• not proud to work for• cost inefficient• churn
NPS = % promotors -/- % detractors
Would you recommend me?
Bad profits
Good profits
© Fred Reichheld
Loyaliteit levert geld op, en meer…
Net Promotor Score / NPS
Old vs New School
BRANDS
TRIGGERS
DIALOGUE
Blije klant
Renderende klant?
