Van Aanbod via Vraag naar Interactie met Burgers

De Evolutie van de Elektronische Overheid

Prof. Jan A.G.M. van Dijk

De Versmalling van de Visie van de Elektronische Overheid

In de Jaren 90 was de elektronische overheid een strategie om de kloof tussen burger en bestuur, overheid en samenleving te verkleinen (OESO, 2003) later nog:

‘Andere Overheid’

Na 2000 is zij een aanbodgerichte strategie om de efficiëntie en kwaliteit van dienstverlening door de overheid aan burgers en bedrijven te verbeteren.

“Het accent ligt primair op het stroomlijnen van de overheid als dienstverleningsmachine, waarbij het succes van dit stroomlijnen wordt afgemeten aan de beschikbaarheid van online diensten” (Bekkers, 2009)

I. Het Aanbod en zijn Effecten

Het effect van deze elektronische overheid kan niet gemeten worden want dit is gericht op output in plaats van outcomes.

Alle benchmarks en monitors zijn gericht op de beschikbaarheid en geavanceerdheid van online diensten

Bijvoorbeeld op nationaal niveau: Nederland is 5e op de UN wereldranglijst (2008).

Het Aanbod en zijn Effecten

Toegankelijkheid en openheid van de elektronische overheid zijn duidelijk toegenomen: websites en digitale loketten, maar hoe zit het met de strategische vorderingen? Fasen van evolutie:

Diensten Organisatie• Informatie Digitalisering• Communicatie (een richting: bestaande downloaden) processen• Communicatie (twee richtingen: opsturen)

STAGNATIE HIER • Transactie Clustering van diensten• Personalisering Integratie van organisatie (ketens)

Oorzaken Stagnatie (1)

1. Gezamenlijke infrastructuur ontbreekt. 1. Gezamenlijke infrastructuur ontbreekt.

Stelsel van basisregistraties, nog maar net begonnen (GBA)In dit tempo kan het wel 15 jaar duren.

DigiD een (bescheiden) succes

Backoffice en midoffice integratie kunnen meer gaan betekenen voor een betere dienstverlening dan frontoffice integratie

Oorzaken Stagnatie (2)

1. Samenwerking tussen betrokken 1. Samenwerking tussen betrokken overheidsorganisaties komt moeilijk van de grond. overheidsorganisaties komt moeilijk van de grond.

Meer dan 1500 organisaties zijn betrokken bij de coordinatie en uitvoering van de elektronische overheid. Hun aantal groeit.

Samenwerkingsverbanden in de uitvoering krijgen nauwelijks ruimte om hun werk te doen. Geen autonomie. Verkokering en hiërarchische verantwoording volledig onaangetast.

Mijlenver verwijderd van een ‘netwerkoverheid’ (netwerken als sturingsprincipe tussen hierarchie, markt en samenleving)

Oorzaken Stagnatie (3)

3. Nauwelijks visie en regie voor de elektronische 3. Nauwelijks visie en regie voor de elektronische overheid in Nederland. overheid in Nederland.

Visie: 1. ongemerkte versmalling 2. geen toekomstbeeld

Regie: 1. verantwoordelijkheden omstreden en gedeeld 2. kernniveau onduidelijk: nationaal of gemeentelijk? Rol provincies onduidelijk.

Polderen is het alternatief: ieder wil een aandeel vanuit eigen perspectief, niet vanuit gezamenlijk perspectief.

Anderen (o.a. Denemarken en Oostenrijk) hebben wel regie

Oorzaken Stagnatie (3)

3. Te weinig visie en regie voor de elektronische 3. Te weinig visie en regie voor de elektronische overheid in Nederland. overheid in Nederland.

Regie:

Bestuurlijk verantwoordelijken: te weinig deskundig leiderschap en ‘professioneel opdrachtgeverschap’ (van Tiel). Gevolg: automatiseringsdrama’s (te grote projecten, ‘onmogelijke wetgeving’ en aanvullende eisen tijdens de uitvoering).

Parlementaire vertegenwoordiging: onvoldoende kennis en inzicht; reageert op mediaberichten

Oorzaken Stagnatie (4)

4. Huidige generatie ambtenaren heeft weinig feeling 4. Huidige generatie ambtenaren heeft weinig feeling met ICT en de benodigde culturele en organisatorische met ICT en de benodigde culturele en organisatorische veranderingenveranderingen

- Gangbare mening: ICT hoort bij bedrijfsvoering, niet bij beleidsvoering; het is iets dat je kunt uitbesteden

-Ambtelijke organisatiecultuur is grootste probleem

-Ambtenaren zijn niet digivaardiger dan doorsnee burgers van dezelfde opleiding en leeftijd (CFES onderzoek 2009)

-Hier is innovatie urgenter dan voor nog geavanceerder toepassingen.

II. De Vraag

• Wat de burger wil, kan en doet is nog steeds grotendeels onbekend.

(Er wordt vóór de burger gedacht. Voorbeeld: life events, portals)

• WIL : geen onafhankelijk onderzoek: aanbod wordt

voorgelegd voor commentaar in kwaliteitspanels e.d. (Overigens wil de burger in de algemene zin wel:

positieve attitude t.a.v. el. overheid)

Groot UT survey van Nederlandse burgers in 2006 heeft de vraagfactoren in kaart gebracht

Wat de burger WIL

Digital Media Access

Digital Media Experience

Effort expectancy

Performance expectancy

Attitude towardsuse

Age Gender Educationallevel

Actual Use

SupplyServices

Digital Media Preference

Intention to Use

Societalposition

KnowledgeServices

Family position

0.180

0.302

0.260

0.4780.4310.261

0.542

0.233

0.259

0.149

-0.375 0.031 n.s.

0.255 0.277 0.1680.124

0.155

0.197

Potentieel

Aanbod niet voldoendeMediafactoren

Belangrijkste

Wat de burger KAN

• 2/3e volwassenen doet mee aan de elektronische overheid;• 1/3e met moeite (digitale vaardigheden beperkt) 1/3e helemaal niet (geen Internet toegang of gebruik) De overheid profiteert van het sociale netwerk van gebruikers en van

intermediairs.

Gevolg 1: geen administratieve lastenverlichting voor de meeste burgers Hetzij self-service in dienstverlening hetzij dat niet kunnen en het aan

anderen moeten vragen

Gevolg 2: geen administratieve lastenverlichting voor de meeste bedrijven

(afwenteling op intermediairs) Proefschrift Arendsen 2008Besparingen die wel plaatsvinden zijn niet gebaseerd op ICT maar op het

schrappen of vereenvoudigen van regels

Wat de burger DOET • Systematische gebruiksregistratie ontbreekt Eerste aanzetten bij KCCs en mid-office systemen

gemeenten

• Zonder systematische gebruiksregistratie, o.a. naar segmenten en personen is professionele dienstverlening onmogelijk (vooruitgang kan niet gemeten worden)

• Vraaggestuurde dienstverlening is dan ook niet mogelijk (op dit moment is dit op zijn best vraaggericht (het

aanbod wordt aangepast aan de vermeende vraag)

• Benchmarks en monitors zouden eerst en vooral op effecten in het gebruik gericht moeten zijn (outcomes i.p.v output).

III. Terug naar de interactie• e-Government als het na-apen van e-Commerce is geen succesHet bedrijfsleven is hierin beter en consequenter.Het na-apen miskent de specifieke rol van de overheid (politiek en rechtstatelijk).

• De elektronische overheid moet terug naar haar oorspronkelijke doel: een ‘andere overheid’ die communiceert met haar burgers

• De evolutie van de elektronische overheid lijkt hierop: van te veel loketten naar één loket en vandaar naar géén loket (de klant zo snel mogelijk weghelpen).

• Doorzetten hiervan zou rampzalig zijn: 1. marginalisering van de overheid 2. vergroting kloof overheid-burger (Jane Fountain, 2001).

III. Terug naar de interactie

• De burger is méér dan een klant (is ook kiezer, en heeft rechten en plichten).

Voor een effectieve elektronische overheid moet méér in plaats van minder gecommuniceerd worden

• Dienstverlening en handhaving, dienstverlening en participatie hoeven geen gescheiden activiteiten te zijn.

ICT en elektronische communicatie bieden mogelijkheden hen te combineren. Voorbeelden:

1 Diensten koppelen aan communicatie over het betreffende gebied en aan participatie mogelijkheden voor burgers.. Vooral in gemeenten is dat mogelijk. E-participatie minder in de klassieke politieke en democratische zin

als bij onderwerpen uit de dagelijkse leefwereld van burgers.

III. Terug naar de interactie

Dienstverlening en handhaving, dienstverlening en participatie hoeven geen gescheiden activiteiten te zijn.

ICT en elektronische communicatie bieden mogelijkheden hen te combineren. Voorbeelden:

2 Compliance in de handhaving kan vergroot worden door interactieve voorlichting

3 Handhaving zelf kan direct gerealiseerd worden door het selfservice karakter van veel elektronische diensten en door voortdurende zelfsturing en correctie in netwerken (feedback signalen)

Nu wordt ICT te veel als centraal controle en registratiemiddel gebruikt om alle risico’s uit te sluiten. Daarbij moeten alle burgers boeten voor 1 of 2% slechtwillenden.