Vak: /Toegepaste psychologie/Toegepaste 14/14 …pro.g-o.be/blog/documents/2014-047.pdf ·...

COMPETENTIEGERICHT LEERPLAN SECUNDAIR ONDERWIJS

Vak: /Toegepaste psychologie/Toegepaste informatica/Toegepaste economie/Public-relations/Hotel/ PV en TV (inclusief stage)

Specifiek gedeelte

14/14 lt/w

Studierichting: Hospitality

Studiegebied: Voeding

Onderwijsvorm: TSO

Graad: derde graad

Leerjaar: eerste en tweede leerjaar

Leerplannummer: 2014/047

(Nieuw)

Nummer inspec-tie:

2014/1091/1//V tot geldig referentiekader

pedaGOgische begeleidingsdienst

Willebroekkaai 36 1000 Brussel

TSO – 3e graad – Specifiek gedeelte Hospitality 1 /Toegepaste psychologie/Toegepaste informatica/Toegepaste economie/Public-relations/Hotel/ PV en TV (inclusief stage) (14/14 lestijden/week)

INHOUD

Visie ....................................................................................................................................... 2

Beginsituatie ......................................................................................................................... 4

Competenties ....................................................................................................................... 5 Cluster 1: ICT-competenties ..................................................................................................................... 5 Cluster 2: communicatieve en sociale competenties .............................................................................10 Cluster 3: sectoroverschrijdende competenties .....................................................................................15 Cluster 4: organisatiecompetenties ........................................................................................................23

Algemene pedagogisch-didactische wenken ................................................................... 27

Minimale materiële vereisten ............................................................................................. 29

Evaluatie ............................................................................................................................. 30

Bibliografie ......................................................................................................................... 31


VISIE

De hospitalitysector bestaat uit ondernemingen en organisaties die in het teken van commerciële gastvrijheid diensten en belevenissen aanbieden of creëren. Het gaat meer en meer om arrangementen voor groepen (homogene en gemengde) en individuele personen. Een arrangement is meestal thematisch (feestelijk, zakelijk, verrassend, ontspannend, toeristisch…) en heeft altijd te maken met één of meerdere van volgende elementen: gepersonaliseerde ontvangst en onthaal, tijdelijk verblijf, begeleiding, gastenbinding, sfeerzetting, verstrekken van informatie, catering (dranken en maaltijden), logiesverstrekking. De bedrijven doen daarvoor een beroep op gastvriendelijke medewerkers die een combinatie van organisatorische, sociale en communicatieve vaardigheden kunnen integreren in technische werkzaamheden binnen de eigen onderneming en organisatie of op locatie.

In het perspectief van de overgang van een diensteneconomie naar een beleveniseconomie ontwikkelen moderne ondernemers nieuwe diensten in functie van de subjectieve belevenis die de gast hierbij kan ervaren. De kwaliteit van de dienstverlening aan de gast wordt daardoor verbonden met de emotionele beleving van de gast. De gast wil meer dan een product of dienst, hij is bereid te betalen voor een belevenis die hem een warm gevoel geeft. Het bedrijf dat de kracht van de ervaring kan aanwenden, zal niet alleen het hart van de consument veroveren, maar daarmee ook nog geld verdienen. 'Ervaren' en 'beleven' zijn sleutelwoorden geworden in het marketing-, communicatie- en evenementenlandschap van de toekomst. Kopers van ervaringen worden niet langer klanten genoemd maar gasten. Wanneer iemand een ervaring koopt, betaalt hij om te genieten van een reeks gedenkwaardige gebeurtenissen die het bedrijf voor hem ensceneert om hem op persoonlijke wijze bezig te houden. Bijgevolg wordt ondernemen in deze sector een kwestie van persoonlijke benadering van de gast. En als deze gast tevreden is, zal hij terugkomen en nieuwe gasten werven.

Om op deze evolutie in te spelen, is er nood aan geschoolde professionals. Ondernemers in de vrijetijdseconomie zijn dan ook vragende partij voor kwalitatieve en aangepaste opleidingen.

In een tijd waarin elk van ons wil genieten, ervaren en beleven is meer dan ooit plaats voor een opleiding die hiervoor de gepaste dienstverlening aanbiedt. Gastvrijheid en klantvriendelijkheid in sectoren van horeca, logiesverstrekking, catering, toerisme en recreatie, zorghotels, seminaries en congressen, enz. worden belangrijker en zijn commercieel misschien wel de kers op de taart.

Waar het studiegebied Toerisme vooral opleidt in functie van het zgn. ‘outgoing’ toerisme, richt Hospitality zich vooral op ‘incoming’ en ‘domestic’ toerisme: mensen op een gastvrije en klantvriendelijke manier onthalen, als logiesverstrekker, restauranthouder of uitbater van een toeristische attractie. Hospitality is evenwel breder dan dit ‘toeristisch perspectief’: ook de zorgsector, de wereld van de seminaries en congressen, en eigenlijk alle situaties waarin klantvriendelijkheid centraal staat kunnen hieronder worden begrepen.

Na het behalen van het diploma SO in de studierichting Hospitality is rechtstreekse tewerkstelling in de sector verzekerd. Doorstroming naar een vervolgopleiding in het hoger onderwijs is een andere optie bv. Hotelmanagement, Eventmanagement,

De voornaamste taak van een medewerker in de hospitalitysector is het organiseren en coördineren van werkzaamheden die te maken hebben met het verwennen van gasten in het kader van een tijdelijk verblijf in een arrangement (al dan niet met overnachting). Tot deze werkzaamheden behoren onder meer: voorbereiding van het arrangement, onthaal en ontvangst, beveiliging, toewijs van plaats en accommodatie, informatieverstrekking, registratie van gegevens, facilitaire dienstverlening, sfeerzetting, drank-, maaltijden logiesverstrekking, begeleiding van optredende personen (sprekers, artiesten, sportlui), deelnemers, bezoekers (vips en andere) en gasten. Het contact met diverse gastentypes veronderstelt een degelijke taalvaardigheid in het Nederlands en in minstens twee andere moderne talen (Frans en Engels) en een ruime sociale vaardigheid.

De hospitalitymedewerker stelt de gast centraal en laat de dienstverlening aansluiten op diens wensen, waarbij hij streeft naar een optimale realisatie van de commerciële doelen van het bedrijf/de organisatie waarvoor hij werkt. Hij heeft doorzettingsvermogen en toont de bereidheid zich extra in te zetten bij pieken in het werkaanbod. Hij werkt nauwgezet en zorgvuldig en hij heeft veel aandacht voor details. Hij deelt de eigen werkzaamheden in overleg met andere teamleden effectief en efficiënt in. Hij herkent problemen (ook potentiële) en draagt daarvoor oplossingen aan. De hospitalitymedewerker is luistervaardig, taalvaardig en schrijfvaardig en reageert alert op signalen van gasten en bezoekers. De hospitalitymedewerker zal er rekening mee moeten houden dat gasten en bezoekers kritischer en mondiger zijn dan voorheen en dat zij zeer hoge eisen stellen aan de kwaliteit van diensten en


dienstverlening. Ook zal hij rekening moeten houden met het gegeven dat mensen tegenwoordig minder geduldig zijn en dat er sprake is van toegenomen agressie in diverse vormen.

In deze opleiding wordt de klemtoon gelegd op het verwerven van ‘competenties’ binnen 4 clusters en worden telkens relevante contexten, ondersteunende kennis, te verwerven vaardigheden en attitudes geïntegreerd tot zinvolle opleidingsgehelen. De vier competentieclusters zijn:

1 ICT-competenties

2 Communicatieve en sociale competenties

3 Sectoroverschrijdende competenties

4 Organisatiecompetenties


BEGINSITUATIE

Instroom in de 3e graad TSO Hospitality gebeurt o.m. vanuit de studierichtingen Toerisme en Hotel. Leerlingen die zich niet thuis voelen in een afdeling Toerisme of niet de nodige skills bezitten voor de afdeling Hotel, kunnen kiezen voor Hospitality.

Dit betekent dat er na de tweede graad een heroriëntering mogelijk is voor leerlingen die een minder geslaagde studiekeuze gemaakt hebben, zodat ook zij op succesvolle wijze hun diploma kunnen halen.


COMPETENTIES

CLUSTER 1: ICT-COMPETENTIES

COMPETENTIE 1 DE LEERLINGEN GAAN OP DOELMATIGE WIJZE OM MET DE SECTORSPECIFIEKE DIGITALE INFORMATIE-, RESERVATIE- EN

BOEKINGSSYSTEMEN.

KENNIS

De leerlingen hebben kennis van:

1.1. relevante softwarepakketten voor het opzoeken, verwerken en presenteren van gegevens.

1.2. relevante internetsites, zoekmethoden, applicaties en andere multimediale toepassingen.

1.3. relevante digitale informatie-, reservatie- en boekingssystemen.

VAARDIGHEDEN

De leerlingen kunnen:

1.4. professionele informatie-, reservatie- en boekingssystemen gebruiken.

1.5. informatiezoekacties uitvoeren naar aanleiding van specifieke vragen van de klant(-en).

ATTITUDES

De leerlingen willen:

1.6. methodisch werken.

1.7. kritisch ingesteld zijn.

1.8. nauwkeurig werken.

CONTEXT

Front-office in diverse onthaalcontexten, bv. hotels, toeristische dienst, infokantoren…

Informatie- en verkoopbalies in diverse settings.

Contexten waarin relevante gegevens worden verzameld en verwerkt in functie van beroepsactiviteiten.


COMPETENTIE 1 DE LEERLINGEN GAAN OP DOELMATIGE WIJZE OM MET DE SECTORSPECIFIEKE DIGITALE INFORMATIE-, RESERVATIE- EN

BOEKINGSSYSTEMEN.

SPECIFIEKE PEDAGOGISCH-DIDACTISCHE WENKEN

Gezien het geïntegreerde karakter van het leerplan, zullen de leerkrachten zoveel mogelijk streven naar zinvolle leeropdrachten waarin meerdere competenties tegelijk kunnen worden ingeoefend en geëvalueerd, dit kan in de vorm van een project. Dit veronderstelt dat de leerkrachten als team werken en veelvuldig met elkaar overleggen.

Ook tijdens de stage of werkplekleren kunnen bv. boekingssystemen ingeoefend worden.

Richt een infobalie in het klaslokaal in.

Bring your own device: laat de leerlingen zelf de eigen smartphones of tablets gebruiken.

COMPETENTIE 2 DE LEERLINGEN GEBRUIKEN INTERNET ALS MEDIUM VOOR VERKOOP EN MARKETING VAN HOSPITALITY-ARRANGEMENTEN.

KENNIS


2.1. basisprincipes van digitale marketing.

2.2. basisprincipes van digitale vormgeving.

2.3. basisprincipes van digitaal bankieren.

2.4. basisprincipes van het gebruik digitale betalingsmiddelen.

VAARDIGHEDEN


2.5. webapplicaties gebruiken.

2.6. activiteiten digitaal vormgeven.

2.7. technieken beheersen (tips and tricks) om internetaanbiedingen te maken, deze op het net te plaatsen, te promoten en op te volgen.

ATTITUDES


2.8. doelmatig werken, overeenkomstig de professionele standaarden, gangbaar in de sector.


COMPETENTIE 2 DE LEERLINGEN GEBRUIKEN INTERNET ALS MEDIUM VOOR VERKOOP EN MARKETING VAN HOSPITALITY-ARRANGEMENTEN.

2.9. op betrouwbare wijze commerciële diensten aanbieden en overeenkomstig de ethische standaarden van mediawijsheid gebruiken.

CONTEXT

Verhuur van fietsen in een recreatiepark.

Business corners.

Culinaire highlights in toeristische diensten verkopen.

Verkoop van ‘domestic’ arrangementen in reisbureaus.


Het doelmatig gebruik van sociale media kan bv. aangewend worden om promotioneel te handelen in commerciële omgevingen. Naast flyers en mondelinge presentaties dienen de sociale media ook hiervoor ingezet te worden. Ook dit kan weer in het kader van een project, met nadruk op hospitality, gelet op de gehanteerde doelgroepen.

Moderne presentatietechnieken kunnen worden aangewend om bestaande animatiestructuren en activiteiten op een duidelijke manier uit te leggen en/of te demonstreren dit met de nadruk op hospitality en in het kader van geïntegreerd leren.


COMPETENTIE 3 DIGITALE GELETTERDHEID: DE LEERLINGEN PASSEN DE ALGEMENE EN SPECIFIEKE ICT-COMPETENTIES OP FUNCTIONEEL NIVEAU

TOE.

KENNIS


3.1. media voor digitaal vergaderen.

3.2. media voor digitale agendering.

3.3. ‘cloud’-toepassingen voor dataopslag en -communicatie.

3.4. digitale enquêteringsmethoden.

3.5. aanbod sociale media.

3.6. elementaire inzichten in cybercriminaliteit.

VAARDIGHEDEN


3.7. meerdere vormen van vergaderen toepassen in verschillende situaties.

3.8. professioneel verantwoorde keuzes maken uit het multimediaal aanbod.

3.9. de gepaste hardware kiezen in functie van multimediale applicaties.

ATTITUDES


3.10. doelmatig te werk gaan.

3.11. creatief zijn.

3.12. methodisch werken.

3.13. nauwkeurig zijn.

3.14. privacygevoelig zijn.

CONTEXT

Zowel schoolse contexten als beroepscontexten waarin beroepsmatige softwaretoepassingen gebruikt worden, bv. brochure maken van een arrangement, verslag maken van een vergadering, digitale vergaderingen (bv. webconference)…


COMPETENTIE 3 DIGITALE GELETTERDHEID: DE LEERLINGEN PASSEN DE ALGEMENE EN SPECIFIEKE ICT-COMPETENTIES OP FUNCTIONEEL NIVEAU

TOE.


YouTube koppelen aan presentatie.

Netwerking via Facebook en andere sociale media.

Gebruik van tablets, smartboard.


CLUSTER 2: COMMUNICATIEVE EN SOCIALE COMPETENTIES

COMPETENTIE 4 DE LEERLINGEN BEHEERSEN COMMUNICATIEVE EN SOCIALE REGISTERS DIE NODIG ZIJN IN KWALITATIEVE OMGANG MET KLANTEN.

KENNIS

De leerlingen hebben kennis van (minimum 5 te kiezen uit):

4.1. gesprekstechnieken.

4.2. verbale, paraverbale en non-verbale aspecten van communicatie.

4.3. interculturele omgangsvormen.

4.4. verschillende taalregisters en de aard van de daaraan gekoppelde boodschappen.

4.5. karakteristieken van dragers van boodschappen.

4.6. domeinspecifieke draaiboeken voor beroepsspecifiek protocol.

4.7. het model ‘zender-boodschap-medium-ontvanger’ (ZBMO).

VAARDIGHEDEN


4.8. lezen, schrijven, spreken, luisteren en mondelinge interageren op functioneel niveau (conform de niveaubepaling uit de leerplannen moderne talen van de basisvorming).

4.9. een gepaste selectie maken van de verbale, paraverbale en non-verbale aspecten van communicatie.

4.10. diverse aspecten van het ZBMO-model matchen in functie van een geslaagde communicatie.

ATTITUDES


4.11. klantgericht werken.

4.12. empathisch zijn.

4.13. onderhandelend ingesteld zijn.

4.14. openstaan voor diversiteit.

4.15. positief ingesteld zijn.

4.16. positief omgaan met verantwoordelijkheid.


COMPETENTIE 4 DE LEERLINGEN BEHEERSEN COMMUNICATIEVE EN SOCIALE REGISTERS DIE NODIG ZIJN IN KWALITATIEVE OMGANG MET KLANTEN.

CONTEXT

1 op 1 gesprekken.

Beroepsgerelateerde rollenspelen.

Verkoopgesprekken

Voor een groep staan (1 op groep).

In diverse professionele situaties, in wisselende omstandigheden (bv. goed en slecht nieuws).


Slecht nieuws brengen, straal je iets uit,... in rollenspelen, dit opnemen op video en evalueren.

Tonen van op dit onderwerp betrekking hebbend beeldmateriaal.

Dit dient zeker multidisciplinair aangepakt te worden.

COMPETENTIE 5 DE LEERLINGEN BEHEERSEN COMMUNICATIEVE EN SOCIALE REGISTERS DIE NODIG ZIJN IN KWALITATIEVE OMGANG MET

STAKEHOLDERS EN TEAMLEDEN.

KENNIS


5.1. vergadertechnieken.

5.2. basisprincipes van het teamwork.

5.3. principes van interne en externe PR en de samenhang tussen beide.

5.4. principes van doelgroep-communicatie en diverse communicatiestrategieën.

VAARDIGHEDEN


5.5. vergadertechnieken beheersen.

5.6. basisprincipes van het teamwork toepassen.

5.7. interne en externe PR verzorgen.


COMPETENTIE 5 DE LEERLINGEN BEHEERSEN COMMUNICATIEVE EN SOCIALE REGISTERS DIE NODIG ZIJN IN KWALITATIEVE OMGANG MET

STAKEHOLDERS EN TEAMLEDEN.

5.8. communiceren en communicatiestrategieën toepassen gericht op diverse doelgroepen.

ATTITUDES


5.9. positief omgaan met diversiteit.

5.10. loyaal zijn ten aanzien van het team en het bedrijf.

5.11. gevoeligheid tonen voor het uitgestraalde imago.

CONTEXT

Alle beroepssituaties waarin overlegd wordt met collega’s, leidinggevenden en ondergeschikten.

Alle beroepssituaties waarin overlegd wordt met externen.

Informele momenten met collega’s, leidinggevenden en ondergeschikten.


Deze competentie wordt het best ingeoefend in reële leersituaties.

Rollenspel kan eventueel dienen als aanvullende werkvorm.


COMPETENTIE 6 MEDIAWIJSHEID: DE LEERLINGEN VERWERVEN INZICHT IN DE WERKING VAN DIGITALE EN ANDERE MEDIA (PASSIEF), MAKEN ER ZELF

GEBRUIK VAN (ACTIEF), WERKEN VIA MEDIA SAMEN EN DOEN AAN UITWISSELING (INTERACTIEF) EN GAAN ER KRITISCH MEE OM

(EFFECTIEF)

KENNIS


6.1. de mediatisering van de samenleving.

6.2. aanbod en specificiteit van sociale media.

6.3. ‘agenda setting’ en ‘cultivation’: twee theorieën die de verborgen functies van de media beschrijven en verklaren.

6.4. basisprincipes van informatiemanagement via internet (zoals zoekrobots, privacybescherming ...).

6.5. basisbeginselen van mediawijsheid.

VAARDIGHEDEN


6.6. digitale en andere media gebruiken op een veilige, doelmatige en verantwoorde wijze.

6.7. zich oriënteren binnen mediaomgevingen.

6.8. informatie vinden en verwerken.

6.9. eigen ideeën creatief vormgeven in en via media.

6.10. participeren in sociale netwerken.

6.11. reflecteren op het eigen mediagebruik.

ATTITUDES


6.12. kritisch omgaan met digitale en andere media.

6.13. informatievergaring en -verspreiding aan normen en waarden toetsen.

6.14. het gebruik van media bijsturen na reflectie op hun eigen en elkaars mediagebruik.

CONTEXT

Gebruik van sociale media voor het promoten van evenementen/arrangementen.


COMPETENTIE 6 MEDIAWIJSHEID: DE LEERLINGEN VERWERVEN INZICHT IN DE WERKING VAN DIGITALE EN ANDERE MEDIA (PASSIEF), MAKEN ER ZELF

GEBRUIK VAN (ACTIEF), WERKEN VIA MEDIA SAMEN EN DOEN AAN UITWISSELING (INTERACTIEF) EN GAAN ER KRITISCH MEE OM

(EFFECTIEF)

Contexten waarin leer- en andere platformen voor de onderlinge samenwerking en gegevensuitwisseling worden gebruikt, zowel intra- als extramuros.


Een multidisciplinaire aanpak is hier aangewezen.

Verkenning, gebruik en evaluatie van de verschillende media kan gebeuren in relatie tot diverse leerprojecten.


CLUSTER 3: SECTOROVERSCHRIJDENDE COMPETENTIES

COMPETENTIE 7 DE LEERLINGEN STELLEN HOSPITALITY-ARRANGEMENTEN SAMEN TOT TEVREDENHEID VAN DE GEBRUIKER.

KENNIS


7.1. Europese, Belgische en Vlaamse regelgeving inzake hospitality-gerelateerde producten en diensten.

7.2. sectorkennis: who’s who in de sector van de hospitality.

7.3. productkennis: aanbod en specificiteit van bestaande hospitality-arrangementen.

7.4. productontwikkeling: componenten van een hospitality-arrangement.

7.5. grondprincipes van kostprijsberekening van hospitality-producten en -arrangementen.

7.6. grondprincipes van marketing en verkoop: product – prijs – promotie.

7.7. typologie van de klant: wie is de klant en wat wil hij/zij.

7.8. stappenplan voor het opmaken, uitvoeren en evalueren van een hospitality-product en -arrangement.

7.9. trends en highlights in de hospitality-sector.

7.10. gespecialiseerde softwareprogramma’s inzake productontwikkeling en -marketing die in de sector van hospitality, recreatie en toerisme worden gebruikt.

7.11. grondprincipes van ‘dynamic packaging’, toegepast op hospitality-arrangementen en gespecialiseerde bestemmingen.

7.12. het toeristisch, recreatief en belevingspatrimonium van aangeboden of zelfgekozen bestemmingen.

7.13. combinatiemogelijkheden van hospitality-producten met het recreatief en toeristisch aanbod van een bestemming.

7.14. de diverse communicatiekanalen uit de sector zoals portaalsites, brochures, gidsen.

7.15. topbestemmingen inzake recreatie en hospitality.

7.16. bereikbaarheid van een bestemming: wegen, spoorwegen, openbaar vervoer.

7.17. hospitality en duurzaamheid.

7.18. hospitality en kwaliteitszorg.



VAARDIGHEDEN


7.19. op basis van de vragen van de klant een aangepaste selectie maken van mogelijke hospitalty-arrangementen.

7.20. trends binnen hun vakgebied opsporen via gericht zoeken naar kwalitatieve informatie en er gebruik van maken bij het presenteren ervan in de klas of tegenover de klant.

7.21. correcte match tot stand brengen tussen het type klant, het aangeboden product, de prijs en bepalende contextvariabelen zoals transportmogelijkheden, bestemming-gebonden highlights ….

7.22. de grondprincipes van kostprijsberekening correct toepassen bij het samenstellen van een arrangement.

7.23. gebruikmaken van de sectorspecifieke informatiebronnen en -software.

7.24. overwegingen van duurzaamheid laten meetellen bij de productontwikkeling en de verschillende keuzen die hier moeten worden gemaakt.

7.25. out-of-the-box denken en innoverende initiatieven durven uitproberen inzake belevingselementen binnen een hospitality-arrangement.

7.26. een opdracht voor een arrangement analyseren, de haalbaarheid en uitvoerbaarheid ervan onderzoeken en het resultaat toelichten.

7.27. alternatieven voor een gegeven arrangement opzoeken en toelichten.

7.28. de uitvoering van een arrangement alleen en in teamverband plannen, uitwerken en uitvoeren volgens de 4 stappen van OVUR of overeenkomstig een ander stappenplan.

7.29. de uitvoering van een opdracht individueel en in teamverband evalueren en resultaten rapporteren.

ATTITUDES




7.32. milieu- en duurzaamheidsgericht zijn.

7.33. innoverend ingesteld zijn.

7.34. klantgericht voelen en werken.

7.35. wellevendheid vertonen in diverse beroepssituaties en de professionele gedragsregels volgen.



CONTEXT

Intramuros: in OLC-leeroefeningen en simulaties.

Extramuros: in het kader van werkplekleren en stages bij diverse aanbieders van hospitality-arrangementen.


Deze competentie kan geoefend worden via klassikale verkenning van bestaande arrangementen.

Projectmatige werking en opbouw in moeilijkheidsgraad van de hospitality-arrangementen zijn hier aangewezen.

COMPETENTIE 8 DE LEERLINGEN VOEREN ONTHAALTAKEN UIT OVEREENKOMSTIG PROFESSIONELE STANDAARDEN EN FUNCTIONEREN ALS

GASTHEER- OF GASTVROUW IN DIVERSE BEROEPSSITUATIES.

KENNIS


8.1. de basisregels van het onthaal.

8.2. de basisregels van de rol van gastvrouw of gastheer.

8.3. basisprincipes van de gastvrijheid.

8.4. basisprincipes van de klantvriendelijkheid.

8.5. typologieën van klanten/consumenten.

8.6. de basisprincipes van klachtenbehandeling.

8.7. de basisprincipes van crisiscommunicatie.

8.8. het aanbod van hospitality-verbonden producten en diensten in en rond de bestemming.

8.9. het cultureel en toeristisch-recreatief aanbod rond de bestemming.

VAARDIGHEDEN


8.10. de klanten verwelkomen.

8.11. de klanten informeren over de dienstverlening, de gastronomische en culturele activiteiten.


COMPETENTIE 8 DE LEERLINGEN VOEREN ONTHAALTAKEN UIT OVEREENKOMSTIG PROFESSIONELE STANDAARDEN EN FUNCTIONEREN ALS

GASTHEER- OF GASTVROUW IN DIVERSE BEROEPSSITUATIES.

8.12. de klanten adviseren over de dienstverlening, over lokale producten, souvenirs.

8.13. de klant begeleiden bij vertrek .

8.14. telefonische oproepen en berichten aan klanten overmaken.

8.15. opmerkingen van klanten over de kwaliteit van het onthaal, de uitrusting, het arrangement, de beleving, het personeel ... verzamelen en in het team bespreken.

8.16. de klanten aanzetten tot het ‘beleven’ van het aanbod.

ATTITUDES



8.18. communicatief en open ingesteld zijn.

8.19. klantgericht zijn en werken.

8.20. aandacht besteden aan de rol van het eigen voorkomen en gedrag op de belevingswereld van de klant.

CONTEXT

Intramuros: de leerlingen voeren onthaal- en hostingopdrachten uit tijdens schoolactiviteiten zoals opendeurdagen.

Extramuros: alle beroepssituaties die via werkplekleren kunnen aangeboden worden en waarin de leerlingen in een direct contact met de klanten worden geplaatst.


De volgende werkvormen kunnen hier o.m. worden gebruikt: rollenspel, video-opnames ter evaluatie van het eigen onthaalgedrag.


COMPETENTIE 9 DE LEERLINGEN GAAN PROFESSIONEEL OM MET DOELGROEPEN VAN DIVERSE ORIGINE EN MET DIVERSE KENMERKEN EN

WAARDEREN DE MEERWAARDE VAN DIVERSITEIT.

KENNIS


9.1. nature-nurture-debat: welke factoren bepalen menselijk gedrag.

9.2. SES-factoren en typologie van doelgroepen.

9.3. interculturele diversiteit: culturele kenmerken en gevoeligheden van de belangrijkste klantengroepen in de hospitality-sector in België.

9.4. diepteanalyse van de wisselwerking tussen cultuur en gedrag: diverse cases (zie: Chinese, Russische, Nederlandse, Amerikaanse, Duitse … klanten en hun cultureel-bepaalde voorkeuren en gedragscodes).

9.5. doelgroepen met speciale kenmerken zoals leeftijdsgroepen, mensen met een beperking, hobbygroepen …

9.6. doelgroepenkennis in relatie met productkennis en prijszetting.

9.7. interculturele omgangsvormen en etiquette.

VAARDIGHEDEN


9.8. reflecteren op het eigen gedrag en kijken hoe eigen gedrag zowel kan bijdragen tot misverstanden en communicatieproblemen als tot geslaagde vormen van communicatie.

9.9. samenwerken in teamverband met teamleden die anders zijn dan zijzelf, hierin een meerwaarde zien en beseffen dat zij elkaar aanvullen.

9.10. actief luisteren en vragen stellen: niet uitgaan van de eigen vooroordelen maar de ander laten vertellen hoe dat bij hem zit.

9.11. hospitality-arrangementen samenstellen die de verschillen in doelgroepen valoriseren en als uitgangspunt nemen voor verdieping van de gastvrijheids- en belevingscomponent van het arrangement.

9.12. binnen specifieke elementaire gedragsregisters, zoals ‘groeten’, ‘eten’, ‘man-vrouw-contacten’, ‘lachen’ (humor) ... de interculturele verscheidenheid herkennen en in positieve zin aanwenden.

9.13. specifieke non-verbale en paraverbale vaardigheden aanwenden om de interculturele communicatie te faciliteren.

9.14. soepel overschakelen van de eigen moedertaal naar andere talen (Frans, Engels) om de communicatie te faciliteren.

ATTITUDES


http://www.carrieretijger.nl/functioneren/ontwikkelen/jezelf-ontwikkelen/reflectie

http://www.carrieretijger.nl/functioneren/communiceren/mondeling/vaardigheden/luisteren

http://www.carrieretijger.nl/functioneren/communiceren/mondeling/vaardigheden/vragen-stellen/index_html


COMPETENTIE 9 DE LEERLINGEN GAAN PROFESSIONEEL OM MET DOELGROEPEN VAN DIVERSE ORIGINE EN MET DIVERSE KENMERKEN EN

WAARDEREN DE MEERWAARDE VAN DIVERSITEIT.

9.15. inlevingsvermogen hebben.

9.16. empathisch zijn: begrip hebben voor mensen die anders zijn dan zijzelf.

9.17. nieuwsgierig en omgevingsbewust zijn: geïnteresseerd zijn in anderen, hoe ze van verschillen en hoe ze ook weer hetzelfde zijn.

9.18. een 'open mind' hebben: diversiteit waarderen, niet te snel oordelen en zeker niet veroordelen.

9.19. flexibel zijn: je kunnen aanpassen aan anderen.

9.20. assertief zijn: duidelijk je eigen mening en belang naar voren brengen en rekening houden met de mening en het belang van de ander.

CONTEXT

Intramuros: valoriseer de multiculturele diversiteit in de school. Leerlingen oefenen daarbij hun interculturele empathie en vaardigheden in reële schoolse contexten.

Extramuros: alle beroepssituaties die via werkplekleren kunnen aangeboden worden en waarin een grote diversiteit aan klantengroepen aanwezig zijn.

Zorghotels, recreatieve voorzieningen voor mensen met een beperking, jongeren-events, congrescentra …


Een multidisciplinaire aanpak is hier aangewezen.

Rollenspel kan hier aangewend worden om reële beroepssituaties te simuleren.


COMPETENTIE 10 DE LEERLINGEN BESCHOUWEN KLANTENTEVREDENHEID ALS VOORAANSTAAND DOEL VAN HUN PROFESSIONEEL HANDELEN BINNEN

DE CONTOUREN VAN EEN BEROEPSMATIGE DEONTOLOGIE.

KENNIS


10.1. analyse van horeca- , recreatieve en toeristische concepten zoals themahotels, themaparken, themareizen, themarestaurants.

10.2. ‘tevredenheid’ als centraal begrip in het belevingsconcept binnen gastvrijheidsdenken.

10.3. emotionele, cognitieve, pragmatische en contextgebonden componenten van ‘tevredenheidsbeleving.

10.4. behoefteanalyse aan de hand van classificatiesystemen van menselijke behoeften.

10.5. emotionele, cognitieve, pragmatische en agogische indicatoren van ‘tevredenheid’.

10.6. principes van klantentevredenheidsonderzoek.

10.7. matching tevredenheid – product – prijs – klant: marketingmodellen.

10.8. basisprincipes van deontologie in de hospitality-sector.

VAARDIGHEDEN


10.9. hun gedrag afstemmen op de behoeften van de verschillende doelgroepen in functie van het verhogen van de tevredenheid van de klant.

10.10. elementaire tevredenheidsbevragingen opstellen en uitvoeren.

10.11. de resultaten van deze tevredenheidsbevragingen bespreken en gebruiken als indicator voor verbetering en innovatie van het productaanbod.

10.12. de grondregels van de professionele deontologie hanteren als praktische gedragsregels in concrete situaties.

ATTITUDES


10.13. betrouwbaar en eerlijk zijn bij het zoeken naar evenwicht tussen de klantentevredenheid en het bewaren van de eigen en andermans integriteit.

10.14. loyaal zijn aan en bij het bewaken van het belevingsconcept van de opdrachtgever.

10.15. open staan voor de leef- en belevingswereld van anderen.

10.16. assertief zijn: duidelijk je eigen mening en belang naar voren brengen en rekening houden met de mening en het belang van de ander.

http://www.carrieretijger.nl/functioneren/samenwerken/sociale-vaardigheden/assertiviteit


COMPETENTIE 10 DE LEERLINGEN BESCHOUWEN KLANTENTEVREDENHEID ALS VOORAANSTAAND DOEL VAN HUN PROFESSIONEEL HANDELEN BINNEN

DE CONTOUREN VAN EEN BEROEPSMATIGE DEONTOLOGIE.

CONTEXT

Intramuros:

tevredenheidsbevragingen van ouders, leerlingen en leraren naar aanleiding van schoolse evenementen;

‘verbeteringstrajecten’ in functie van verhoging van de tevredenheid van betrokkenen in schoolse evenementen.

Extramuros:

tevredenheidsbevragingen van klanten binnen de context van werkplekleren;

‘verbetertrajecten’ in functie van verhoging van de tevredenheid van klanten binnen de context van werkplekleren.


Emotionele, cognitieve, pragmatische en contextgeboden componenten van ‘tevredenheidsbeleving’:

emotionele component: hoe voel ik mij bij? (negatieve, positieve gevoelens);

cognitieve component: wat denk ik over? (negatieve, positieve gedachten);

pragmatische component: wat doe ik graag/niet graag bij?;

contextgeboden component: welke aspecten uit de omgeving/het aanbod spreken mij emotioneel, cognitief en pragmatisch aan?


CLUSTER 4: ORGANISATIECOMPETENTIES

COMPETENTIE 11 PROJECTBEHEER: DE LEERLINGEN BEREIDEN EEN HOSPITALITY-PROJECT VOOR, VOEREN HET UIT EN REFLECTEREN EROVER.

KENNIS


11.1. basisprincipes van projectmanagement.

11.2. basisprincipes van tijdsmanagement.

11.3. basisprincipes van haalbaarheidsonderzoek.

11.4. basisprincipes van projectmarketing.

VAARDIGHEDEN


11.5. een project voorbereiden.

11.6. een draaiboek opstellen voor een project.

11.7. een project uitvoeren.

11.8. aan de hand van marketingstrategieën een promotiecampagne rond hun project voeren.

11.9. projecten presenteren op professionele wijze.

11.10. timetables bijhouden en respecteren.

11.11. tijdsgebonden organisatiefouten of –problemen tijdig detecteren en oplossingen formuleren.

11.12. netwerken uitbouwen en actief gebruiken.

11.13. op systematische wijze reflecteren op hun professioneel handelen.

ATTITUDES


11.14. communicatief zijn.

11.15. verantwoord leiding nemen.


11.17. een open en constructieve houding aannemen.


COMPETENTIE 11 PROJECTBEHEER: DE LEERLINGEN BEREIDEN EEN HOSPITALITY-PROJECT VOOR, VOEREN HET UIT EN REFLECTEREN EROVER.

11.18. zich spontaan engageren.

11.19. exploratiegericht zijn.

CONTEXT

Intramuros: de leerlingen ontwikkelen projecten, bv. arrangementen, onthaal- en hostingopdrachten tijdens schoolactiviteiten zoals opendeurdagen.

Extramuros: alle beroepssituaties die via werkplekleren kunnen aangeboden worden en waarin de leerlingen een project kunnen ontwikkelen.


Zo praktijkgericht mogelijk werken is hier noodzakelijk.

Ook een multidisciplinaire aanpak is hier zeker aangewezen.

COMPETENTIE 12 IKZ: DE LEERLINGEN HANTEREN DE PROFESSIONELE STANDAARDEN INZAKE KWALITEITSZORG.

KENNIS


12.1. de basisprincipes van kwaliteitszorg.

12.2. het kwaliteitshandboek in diverse beroepscontexten.

12.3. het SMART-principe inzake het omschrijven van doelen en acties.

12.4. de PDCA-cirkel en vergelijkbare kwaliteitszorgsystemen.

12.5. elementaire methodes voor het meten van kwaliteit en voor het registreren van meetgegevens.

12.6. bestaande kwaliteitslabels in diverse beroepscontexten.

VAARDIGHEDEN


12.7. gegevens registreren en verwerken in functie van kwaliteitszorg.

12.8. doelen en acties SMART formuleren.

12.9. de PDCA-cirkel toepassen bij het opzetten en bijsturen van projecten, arrangementen ...


COMPETENTIE 12 IKZ: DE LEERLINGEN HANTEREN DE PROFESSIONELE STANDAARDEN INZAKE KWALITEITSZORG.

12.10. de kwaliteitsprocedures zoals voorzien in het kwaliteitshandboek correct uitvoeren.

ATTITUDES


12.11. reflecteren op het eigen handelen in functie van kwaliteitszorg.

12.12. een positieve houding aannemen ten opzichte van feedback van derden op het eigen gedrag.

12.13. het eigen functioneren permanent verbeteren in het licht van de klantentevredenheid.

CONTEXT

Alle professionele contexten en leercontexten die de leerlingen tegenkomen tijdens hun opleiding, zowel intra- als extramuros.


Het is van belang deze competentie in te oefenen vanuit het kwaliteitszorgbeleid en -systeem van de diverse werkplekken en stageplaatsen. Tevens biedt het kwaliteitszorgsysteem van de afdeling ‘hotel’ (catering) een mooie biotoop om concepten rond kwaliteitszorg aan te brengen. Analoog voor de kwaliteitsconcepten die met lichaamsverzorging zijn verbonden.

COMPETENTIE 13 VEILIGHEIDSBEHEER: DE LEERLINGEN TREDEN GEPAST OP IN RISICODRAGENDE CONTEXTEN.

KENNIS


13.1. veiligheids- en gezondheidsrisico’s in specifieke beroepscontexten.

13.2. basisprincipes van het veiligheidshandboek.

13.3. evacuatieprocredures binnen diverse beroepscontexten.

13.4. basisprincipes van EHBO.

VAARDIGHEDEN


13.5. veiligheidsvoorschriften toepassen in concrete situaties.

13.6. veiligheidsprocedures correct opvolgen.


COMPETENTIE 13 VEILIGHEIDSBEHEER: DE LEERLINGEN TREDEN GEPAST OP IN RISICODRAGENDE CONTEXTEN.

13.7. brandblusapparaten en andere brandbestrijdings- en preventiemiddelen gebruiken.

13.8. risico`s inschatten.

13.9. risico’s vermijden.

13.10. eerste-hulp-vaardigheden toepassen op het niveau van helper (Rode Kruis).

ATTITUDES


13.11. zich ten dienste stellen van professionele hulpverleners bij noodsituaties of leiding nemen bij eerstehulpverlening.

13.12. in een noodsituatie hun verantwoordelijkheid opnemen en zich bewust zijn van de reikwijdte van zijn/haar kennis en kunde en van de bevoegdheid als hulpverlener.

13.13. hun verantwoordelijkheid opnemen om een noodsituatie te voorkomen.

CONTEXT

Alle professionele contexten en leercontexten die de leerlingen tegenkomen tijdens hun opleiding, zowel intra- als extramuros.


Het spreekt vanzelf dat het inoefenen van deze competentie levensechte contexten vereist.


ALGEMENE PEDAGOGISCH-DIDACTISCHE WENKEN

RICHTINGGEVENDE LESSENTABEL

Basisvorming

Lestijden

AV Godsdienst/zedenleer

2

AV LO

2

AV Nederlands

3

AV Frans

2

AV Engels

2

AV Geschiedenis

1

AV Aardrijkskunde

1

AV Wiskunde

2

Totaal

15

Specifiek gedeelte Geïntegreerd leerplan Hospitality

14

Totaal

14

Complementair gedeelte

AV Duits AV Engels

AV Frans

TV Toegepaste economie (bedrijfsbeheer)

Totaal 7

Algemeen totaal

36

Dit leerplan werd uitgewerkt op basis van 25 reële lesweken per jaar, inclusief activiteiten op het ter-rein en stage.

Belangrijk: de verschillende clusters aangegeven in dit leerplan, worden het best door meerdere leraren gegeven die nauw met elkaar dienen samen te werken. Een geïntegreerde en projectmatige aanpak zal hierbij worden aangewend waarbij de formele scheiding tussen theorie en praktijk komt te vervallen. Het staat de school daarom vrij om te bepalen binnen welke vakken de verschillende clusters en competenties behaald zullen worden. De inzet van de betrokken leerkrachten kan op een dynamische manier ingeroosterd worden. Flexibiliteit staat centraal.

Naast de specifieke pedagogisch-didactische wenken gelden een aantal algemene principes om het geïntegreerd leerplan in de praktijk te realiseren. Hiervoor is een doelgericht vakoverstijgend vakgroepoverleg noodzakelijk. Daarop kan een globale planning opgesteld worden waardoor de realisatie van de verschillende onderdelen met zin voor verantwoordelijkheid en complementariteit worden gepositioneerd over de beide leerjaren en gelinkt aan verschillende leersituaties.

Dit geïntegreerde leerplan nodigt uit tot een zo breed mogelijke pedagogisch-didactische integratie. Dit betekent onder meer dat leervakken die afzonderlijk worden ingeschreven in de lessentabel, zo-veel mogelijk geïntegreerd worden aangeboden. Men kan dit bereiken door het organisatieschema van de lestijden optimaal af te stemmen op het mogelijk maken van integrerende en interactieve


werkvormen, zoals werkplekleren, openleercentrum-didactieken, practica, andere toerisme- en onthaalgebonden extramurosactiviteiten, leerlingbedrijfjes, gastcolleges, enz. Een hoge participatiegraad van de leerlingen bevordert de realisatie van de verschillende onderdelen van dit leerplan.


MINIMALE MATERIËLE VEREISTEN1

De school en de leerkrachten kunnen gebruik maken van volgende uitrusting:

1 voldoende computers voor de leerlingen;

2 herschikbaar klasmeubilair zodat verschillende werkvormen mogelijk zijn. Vooral interactieve, instructieve en toepassingsgerichte opdrachten moeten uitgevoerd kunnen worden;

3 internetverbinding;

4 beamer en scherm;

5 algemene en gespecialiseerde software.

1 Inzake veiligheid is de volgende wetgeving van toepassing:

Codex

ARAB

AREI

Vlarem.

Deze wetgeving bevat de technische voorschriften die in acht moeten genomen worden m.b.t.:

de uitrusting en inrichting van de lokalen;

de aankoop en het gebruik van toestellen, materiaal en materieel.

Zij schrijven voor dat:

duidelijke Nederlandstalige handleidingen en een technisch dossier aanwezig moeten zijn;

alle gebruikers de werkinstructies en onderhoudsvoorschriften dienen te kennen en correct kunnen toepassen;

de collectieve veiligheidsvoorschriften nooit mogen gemanipuleerd worden;

de persoonlijke beschermingsmiddelen aanwezig moeten zijn en gedragen worden, daar waar de wetgeving het vereist.


EVALUATIE

Evaluatie wordt niet beschouwd als een afzonderlijke activiteit die louter gericht is op de beoordeling van de leerling, maar ze moet integendeel met het leerproces verweven zijn. De didactische evaluatie is een inherent deel van leren en onderwijzen. Zij geeft informatie aan leerlingen en leraren over het succes van het doorlopen leerproces en biedt zodoende de kans om het rendement van leerlingen én leraren te optimaliseren.

Voor de beoordeling van leerlingen die een geïntegreerd leerplan aangeboden kregen, is een geza-menlijke visie van de betrokken leraren op evaluatie noodzakelijk. Uiteraard dient deze visie te kade-ren binnen het evaluatiebeleid van de school, waarin coherente, op actuele benaderingen van onderwijskundige doelstellingen afgestemde procedures zijn opgenomen. Niet alleen de werkbaarheid t.a.v. de regelgeving, maar ook een duidelijke communicatie naar alle betrokkenen (leerlingen, ouders, collega’s) is van groot belang. Leerlingen en ouders vinden in de rapportering (score, commentaar, remediëring) bruikbare informatie over de doelmatigheid van de gevolgde studiemethode.

Het is eveneens onderwerp van overleg dat leraren het nodige gewicht geven aan diverse evaluatie-types en -vormen zodat de leerstijlen van leerlingen niet alleen gehonoreerd worden, maar ook kun-nen bijgewerkt worden. De leraren houden daarom ook een remediëringsbeleid tegen het licht van de evaluatieresultaten. Zij zorgen er ook voor dat het sanctioneringsbeleid niet interfereert in de evaluatie van de vakdeskundigheid van leerlingen. Dat houdt in dat evaluatie van vakattitudes een andere beoordeling krijgt dan algemene attitudes waarvoor op een schoolbeleid gerekend wordt.

Zoals alle meetapparatuur moet ook het evaluatie-instrument aan bepaalde kwaliteitscriteria voldoen. We verwijzen hierbij graag naar de website van het GO! waar een visie op evalueren wordt aangeboden: http://www.g-o.be/sites/portaal_nieuw/Prikbordvoorleerkrachten/SO/standpunten/Standpunten/Evalueren%20%20-%20Visietekst.pdf.

http://www.g-o.be/sites/portaal_nieuw/Prikbordvoorleerkrachten/SO/standpunten/Standpunten/Evalueren%20%20-%20Visietekst.pdf




BIBLIOGRAFIE

ALLEN, J., Event Planning Ethics and Etiquette: A Principled Approach to the Business of Special Event Management, 2003.

ALLEN, J., The Business of Event Planning: Behind-the-Scenes Secrets of Successful Special Events, 2002.

ANKERSMIT, J., Themaboek Afdelingsplan conference, SVH, 120 blz., 2002.

ANKERSMIT, J., Themaboek Afdelingsplan housekeeping, SVH, 120 blz., 2002.

ANKERSMIT, J., Themaboek Operationeel management conference, SVH, 130 blz., 2000.

ANKERSMIT, J., Themaboek Operationeel management front office, SVH, 130 blz., 2002.

ANKERSMIT, J., Themaboek Operationeel management housekeeping, SVH, 130 blz., 2001.

BAKKER, C. en MEERTENS, E., IKZ, integrale kwaliteitszorg en verbetermanagement, Noordhoff Uitgevers B.V., 2014, 316 p. BERMAN, M. en SOK, J., Welkom! Gastvrijheid, de sleutel tot succes, Kosmos Uitgevers, 2012, 127 p.

COOK, R.A., YALE, L.J. en MARQUA, J.J., Tourism. The business of Travel, fourth edition, Prentice Hall, 2009.

FRIESER Darwin, Effectief mondeling communiceren in drie stappen, Boom/Lemma, 2011, 103p. (ISBN 978-90-5931-700-0 als paperback en ISBN 978-94-6094-359 als digitaal handboek).

GEHRELS, S., Gastvrijheid en distributie, Edu'Actief.

GOLDBLATT, J., NELSON, K.S., (editors), The International Dictionary of Event Management, 2000.

GOLDBLATT, J., Special Events: Twenty-First Century Global Event Management, 2001.

GRIT, R., Projectmanagement, Wolters Noordhoff, 2005. GRIT, R. en GERRITSMA, M., Zo organiseer je een event, Noordhoff Uitgevers B.V., 2012, 116 p.

HORNER, S.; Marketing Tourism, Hospitality and Leisure in Europe, Thomson Business Press, London, 1996.

HOUTKOOP, H., & KOOLE, T., Taal in actie. Hoe mensen communiceren in taal, Coutinho, 2000, 180 p. (ISBN 9789062831906).

HOYLE, L.H., Event Marketing: How to Successfully Promote Events, Festivals, Conventions and Expositions, 2002.

JONES, P. (ed.); Introduction to Hospitality Operations, Cassell, London, 1996.


JONES,P. and PIZAM, A. (eds.); The International Hospitality Industry: organizational and operational issues, Longman, Harlow, 1995.

KNOWLES, T.; Hospitality Management: an introduction, Longman, Harlow, 1998.

KOTLER, P., BOWEN, J., MAKENS, J., Marketing for Hospitality and Tourism, Prentice Hall, 893 blz., 2003.

LASHLEY, C. and MORRISON, A. (eds.); In Search of Hospitality: theoretical perspectives and debates, Butterworth-Heinemann, Oxford, 2000. MASTENBROEK J., VAN PERSIE, M., RIJNJA, G. e.a. Public Relations. De communicatie van organisaties, Kluwer, 2004.

MEERTENS, E. en MULDERS, M., Klantgericht oraniseren, Noordhoff UITGEVERS B.V., 2011, 198 p.

MICHAEL, A., Best impressions in Hospitality. Your professional Image for Exellence, 214 blz., 2000.

MICHELS W.J., Basisboek communicatie, Noordhoff Uitgevers B.V., 2008.

MIDDLETON, V., Marketing in Travel and Tourism, Linacre House, Oxford. MULDERS, M., Managementmodellen, Noordhoff Uitgevers B.V., 2014, 416 p.

NEWSOM D., TURK J., KRUCKEBERG D, This is PR. The Realities of Public Relations, Wasdsworth/Thomson learning, 2009.

O'CONNOR, P.; Using Computers in Hospitality, Continuum International Publishing Group, London, 1999.

O'TOOLE, W., MIKOLAITIS, P., Corporate Event Project Management, 2002.

PINE, J., GILMORE, J., De beleveniseconomie, Academic Service, 322 blz., 2000.

POWERS, T.F.; Introduction to the Hospitality Industry, Wiley, New York, 1999.

QUINN, B., World travel dictionary, Highbury Columbus Travel Publishing,

REICH, A.Z., Marketing Management for the Hospitality Industry: A Strategic Approach, 1997.

RONHAAR, A. en HOSPERS, G., Frontoffice en informatie. Regio- en citymarketing, Educatieve uitgeversgroep B.V., 2010.

RONHAAR, A. Frontoffice en hotelreceptie. Introductie hotellerie en hospitality, Educatieve uitgeversgroep B.V., 2010.

SHAW, M., MORRIS, S.V., Hospitality Sales: A Marketing Approach, 1999.

SIEBENS, Ivo, e.a., Handboek Toerisme, Lannoo Campus, 2010.


SIEBENS, I. ADDIERS A., TROUKENS, G. en WILLAERT-VERBEECK, Handboek toerisme. Overzicht van de reissector en de transportmiddelen, Lannoo, Tielt, 2010.

SILVERS, J.R., GOLDBLATT, J., Professional Event Coordination, 2003. SPEYBROUCK, I., Toerismecodex 2007-2009, Academie Press, Gent, 2007. THUIS, P.T.H.J. en MULDERS, M., 101 Management kengetallen, Noordhoff Uitgevers B.V., 2013, 348 p.

VALLEN, G.K. en J.J., Check-In Check-Out, 539 blz., 2000.

VAN BETSBRUGGE, E., Public Relations. Planning en werkvelden, Garant, 2009.

VAN DER MEIDEN, A., Public relations, een kennismaking, Muiderberg, Coutinho, 1993. VAN DER STRAETEN, K., EVENTS Hoe organiseer je een geslaagd evenement?, Lannoo, 2013, 452p.

VAN EECKHAUT, A., Structuur van de reisindustrie, Brugge, V.V.R., 1997.

VAN OMMEN H. en STERK R., De PR methode. Een inleiding in de bedrijfscommunicatie,

Wolters-Noordhoff, 1995. VAN RINGELESTIJN, S., SMITS, A. en SWAANS, H. Frontoffice en informatie. Reisleiding., Educatieve uitgeversgroep B.V., 2010.

VERHAAR, J. , Projectmanagement /1 Een professionele aanpak van evenementen, Uitgeverij Boom 2002.

VERHAAR, J. , Projectmanagement /2 Managementvaardigheden voor projectleiders, Uitgeverij Boom 2002.

WALKER, J.R., Introduction to hospitality management, Pearson eductaion limited, 2013, 712 p.

Vak: /Toegepaste psychologie/Toegepaste 14/14 …pro.g-o.be/blog/documents/2014-047.pdf ·...

Documents

Transcript of Vak: /Toegepaste psychologie/Toegepaste 14/14 …pro.g-o.be/blog/documents/2014-047.pdf ·...