Tekst:Marieke Streefkerk

Infographics:Mediagraphix

nCommunicatie

Twitter wint binnen de politie aan populariteit, als nieuwe communicatievorm met de burger. Op dit moment twitteren twaalf korpsen en dat aantal groeit gestaag. De toekomst zal uitwijzen of tweets bijdragen aan de communicatiedoelen van de politie of dat Twitter een grote hype blijkt.

Twitter: hulp of hype?

De essentie van Twitter is digitale boodschappen (tweets) versturen van maximaal 140 karakters. Het is een gratis communicatiemiddel dat zowel beeld

als tekst snel kan verspreiden naar een of meer personen, of naar complete groepen personen wereldwijd. Daarnaast kan iemand met een twitteraccount ook reacties op zijn of haar berichten ontvangen via een publiek of privé-bericht. Het enige dat hiervoor hoeft te gebeuren, is een account aanma-ken op http://twitter.com. Binnen de Nederlandse politie zijn er eind september 2010 zo’n 107 twitteraccounts actief binnen twaalf korpsen (zie kader op pagina 31).Jasper Boer, projectleider Digitale Media bij de politie Groningen: “De politie speelt een belangrijke rol in het bevorderen van veiligheid en sociale cohesie. Samen met de ketenpartners willen we niet alleen in contact komen met de burgers, maar ook een relatie met hen opbouwen. Ik zie Twitter als het ultieme hulpmiddel om daaraan bij te dragen. Bijvoorbeeld als laagdrempelige manier voor buurtagenten om ‘te kennen en gekend te worden’ binnen de gebiedsge-bonden politiezorg. Buurtagenten geven zelf ook aan dat zij de meerwaarde ervan inzien. Sommigen willen zelfs niet meer zonder Twitter.”

InspiratieNatalie Hensen is adviseur Digitale Media van politie Utrecht. “In Utrecht zijn wij in 2009 gestart met twitteren. Het is een beweging die bottom-up plaatsvindt. Van de vloer, via het management naar de rest van de organisatie. Naast een low profile start met een algemeen account hebben we na enige tijd geïnformeerd naar belangstelling onder wijkagenten om te gaan twitteren. De reacties waren enthousiast en inmid-dels hebben we acht twitterende wijkagenten met zes accounts. Daarnaast zijn er enkele andere twitterende collega’s, zoals twee rechercheurs die het account politie033 hebben opgezet.” Hoewel de uitvoering van twitteren per korps kan verschillen, ontlopen de doelstellingen elkaar niet veel. Hensen: “Wij zien het vooral als een extra communicatiemid-del met de burger. Niet alleen zenden, maar ook ontvangen;

dat betekent ook reageren op tweets van burgers, hun vragen lezen en beantwoorden of doorverwijzen.” Ed Sabel is webadviseur/hoofdredacteur Webdienst bij de politie Brabant Zuid-Oost. Hij ziet Twitter als onderdeel van een veel groter geheel. “De sociale media bieden de politie veel mogelijkheden. Daarin onderscheiden we drie doelen, namelijk communicatie met de burger (bijvoorbeeld Twitteren), crimewatching (bijvoorbeeld Hyves, Facebook bekijken) en opsporing (bijvoorbeeld uitzenden op televisie). Per doelgroep en per zaak bekijk je welk communicatiemid-del het beste past. Open en transparant communiceren met de burger waarbij ook interactie mogelijk is, gaat veel beter dan in de oude situatie. Een voorbeeld: een tweet met een vraag of iemand iets verdachts gezien heeft in een wijk, leidt door-gaans binnen een paar minuten tot reacties, terwijl je bij een buurtonderzoek – zeker overdag wanneer mensen aan het werk zijn – voor dichte deuren komt te staan met je vraag.”Jasper Boer: “Hoewel ons enthousiasme over Twitter groot is, zijn wij vanuit het doel gestart en niet vanuit de tool. Eén van onze doelstellingen is ons imago versterken. Binnen ons korps twittert iedereen met zijn voor- en achternaam. Wij vinden dat sociale media vooral vragen om een persoonlijke vorm van communiceren en daar horen nu eenmaal een gezicht en een naam bij.” Hoe een en ander in zijn werk gaat, staat beschreven in een handreiking Twitter die inmiddels gemeen-goed is binnen veel korpsen. Boer: “We werken het document regelmatig bij, zodat het aansluit op de praktijk. Twitter is dynamisch en nieuw. Hierdoor kun je niet op voorhand elke situatie omschrijven of er adviezen voor bedenken. Door er vaak met veel mensen binnen je korps over te praten, breng je gezamenlijk het grote grijze gebied in kaart.”

SchijnwerpersNaast het feit dat Twitter hoofdzakelijk gebruikt wordt om (politie)nieuws te verspreiden, zijn twitterende politieagenten regelmatig ook zelf ‘nieuws’. Overwegend is dat in positieve zin. Maar incidenteel ook in negatieve zin, getuige de vele verontwaardigde reacties toen een politiemedewerker een

30 Blauw – Handhaving 23 oktober 2010 – nummer 20 Blauw – Handhaving 23 oktober 2010 – nummer 20  31

Blauw 20.indd 30 15-10-10 10:28

Tekst:Marieke Streefkerk

Infographics:Mediagraphix

nCommunicatie

Twitter: hulp of hype?

dat betekent ook reageren op tweets van burgers, hun vragen lezen en beantwoorden of doorverwijzen.” Ed Sabel is webadviseur/hoofdredacteur Webdienst bij de politie Brabant Zuid-Oost. Hij ziet Twitter als onderdeel van een veel groter geheel. “De sociale media bieden de politie veel mogelijkheden. Daarin onderscheiden we drie doelen, namelijk communicatie met de burger (bijvoorbeeld Twitteren), crimewatching (bijvoorbeeld Hyves, Facebook bekijken) en opsporing (bijvoorbeeld uitzenden op televisie). Per doelgroep en per zaak bekijk je welk communicatiemid-del het beste past. Open en transparant communiceren met de burger waarbij ook interactie mogelijk is, gaat veel beter dan in de oude situatie. Een voorbeeld: een tweet met een vraag of iemand iets verdachts gezien heeft in een wijk, leidt door-gaans binnen een paar minuten tot reacties, terwijl je bij een buurtonderzoek – zeker overdag wanneer mensen aan het werk zijn – voor dichte deuren komt te staan met je vraag.”Jasper Boer: “Hoewel ons enthousiasme over Twitter groot is, zijn wij vanuit het doel gestart en niet vanuit de tool. Eén van onze doelstellingen is ons imago versterken. Binnen ons korps twittert iedereen met zijn voor- en achternaam. Wij vinden dat sociale media vooral vragen om een persoonlijke vorm van communiceren en daar horen nu eenmaal een gezicht en een naam bij.” Hoe een en ander in zijn werk gaat, staat beschreven in een handreiking Twitter die inmiddels gemeen-goed is binnen veel korpsen. Boer: “We werken het document regelmatig bij, zodat het aansluit op de praktijk. Twitter is dynamisch en nieuw. Hierdoor kun je niet op voorhand elke situatie omschrijven of er adviezen voor bedenken. Door er vaak met veel mensen binnen je korps over te praten, breng je gezamenlijk het grote grijze gebied in kaart.”

SchijnwerpersNaast het feit dat Twitter hoofdzakelijk gebruikt wordt om (politie)nieuws te verspreiden, zijn twitterende politieagenten regelmatig ook zelf ‘nieuws’. Overwegend is dat in positieve zin. Maar incidenteel ook in negatieve zin, getuige de vele verontwaardigde reacties toen een politiemedewerker een

30 Blauw – Handhaving 23 oktober 2010 – nummer 20 Blauw – Handhaving 23 oktober 2010 – nummer 20  31

Blauw 20.indd 31 15-10-10 10:28

nCommunicatie

spraakmakende privé-mening twitterde; iets wat over het algemeen niet als reclame voor de politie wordt gezien. Twitter staat – als relatief jong medium - hoe dan ook volop in de schijnwerpers. Eén enkele, ongelukkige tweet kan, bedoeld of onbedoeld, binnen korte tijd landelijk nieuws zijn. Soms zelfs voordat persvoorlichters van een korps überhaupt op de hoogte gesteld zijn.

GatewatcherOok twitteren politiemensen, meer vanuit onervarenheid in combinatie met enthousiasme, nogal eens teveel privé-gege-vens over henzelf of hun gezin. Dat maakt hen een makkelij-ke prooi voor kwaadwillende lieden en voor chantage. Dit wordt dan ook ten zeerste afgeraden. Vandaar dat de handlei-dingen voor Twitter meestal ook een lijst van do’s en don’ts bevatten (zie kader hieronder). Jasper Boer: “We zijn ooit begonnen met één A4’tje. Dat voldeed prima. Kort samenge-vat: twitter nooit iets wat je normaliter op straat ook niet met iemand zou delen. Daar heeft elke politieagent zelf een goed beeld van en daar hoeven wij dus niet op te controle-ren. De afdeling Communicatie loopt toch ook niet met elke buurt-agent mee om te horen wat hij of zij op straat zegt?” Ed Sabel voegt hieraan toe dat in zijn regio de afdeling Communicatie als een soort wasstraat fungeert. “Wij houden het twitteren op hoofdlijnen in de gaten. Verder laten wij onze men-sen de keus of ze willen twitteren. Zakelijk twitter je namens je werk, dus ver-stuur je puur informatieve tweets, sta je in uniformop je profielfoto en is de opmaak van je account in politiehuisstijl. Daarnaast kunnen mensen privé twit-teren, maar dan mag je alleen óver je werk twitte-ren en niet namens je werk.” Natalie Hensen volgt de ontwikkelingen op de voet. “Vooraf kun je lang niet alles bedenken over twitter-etiquette. Heel incidenteel is er een tweet die niet zo handig uitpakt, maar daar leren we van. Dat vraagt

van ons als communicatieafdeling dat je anders gaat werken, wat losser in de controle gaat staan. Ik zie onze rol dan ook verschuiven van gatekeeper naar gatewatcher.”

VolgersBij de politie Groningen is onlangs intern een enquête gehouden over Twitter, om te kijken hoe het nieuwe commu-nicatiemiddel bevalt. Jasper Boer: “Van de collega’s die twitte-ren doet 78 procent dat vanaf ‘de straat’; slechts 22 procent verstuurt z’n tweets vanaf het bureau of vanaf huis. De belas-ting in werkminuten ligt op tien tot dertig minuten per dienst. Dat is een minimale investering met een maximaal effect. Stel dat je als buurtagent tien minuten met een per-soon op straat praat over overlast in de buurt. Met één tweet zou je tweehonderd volgers kunnen bereiken en zelfs twee-duizend als je bericht wordt beantwoord. Twitteren maakt het werk van de buurtagent veel effectiever en succesvoller. Uit ons onderzoek bleek ook dat honderd procent van de onder-vraagden de toegevoegde waarde van Twitter ziet. Overigens

betekent dit niet dat iedereen bij ons ‘moet’ twitteren. Het is meer een kwestie van ‘zie je het?’ en ‘wil je het?’ Dan is er namelijk automatisch draagvlak.”Positieve berichten voeren de boventoon. Toch zijn er wel sceptici over Twitter te vinden. Natalie Hensen: “We krijgen ook wel geluiden terug van de burger zoals ‘liever meer blauw op straat’, ‘wat een tijdverspilling’, ‘leuk speeltje’ of ‘ga boeven vangen’. Daarin zit ‘m wel de crux. Hoe kun je het succes van Twitter meten? Niet of nauwelijks. Je weet namelijk niet hoe de follow-up van een tweet is. Mensen ontvangen een tweet en bellen vervolgens het 0900-nummer om hun antwoord door te geven. Opvolging kan op talloos veel manieren.” Jasper Boer is ook niet op zoek naar concrete cijfers. “Het maakt zelfs niet eens zo veel uit hoeveel volgers je hebt, ook al zijn het er bij ons gemiddeld tweehonderd per account. Het gaat erom hoe de totale communicatie door middel van Twitter gecoverd is. Bij ons vormen de veertig twitterende buurt- en jeugdagenten de spin in het web. Zij staan in direct contact met twitteraccounts van persvoorlichting, het milieuteam en het roofcoördinatieteam. Die personen kunnen elkaar razend-snel van informatie voorzien. Dáár zit ‘m de winst. Bijvoorbeeld: bij een brand in een studentenpand in Groningen waarbij een studente om het leven kwam, deden zoveel geruchten de ronde. Een tweet van de persvoorlichter bracht duidelijkheid. De tweet werd direct opgepikt door NOS Headlines. De kracht zit in de snelheid. Media hoeven de inhoud van het bericht ook niet meer te verifiëren.”

Meer,meer,meerIn Eindhoven bemerkt Ed Sabel duidelijk een cultuuromslag ten aanzien van nieuwe media als Twitter. “Aanvankelijk was er schroom om te veel informatie weg te geven via Twitter. Nu zie je steeds meer collega’s deelnemen aan constructieve mee-tings over de kansen en bedreigingen van de inzet van sociale media voor het politiewerk. De vraag is wat mij betreft dan ook niet meer óf je sociale media als Twitter zou moeten inzetten, maar hoe. Tot mijn tevredenheid zie ik dat er al veel stappen zijn gezet.” Toch kan het altijd beter. Hensen: “Het zou wat mij betreft nog wat interactiever mogen, in die zin dat de burger nog te weinig reageert op onze communicatie. Ook zou ik de opsporing meer bij twitteren willen betrekken, om ook via dat middel getuigen of tips binnen te krijgen.” Sabel: “Waar wij in Brabant Zuid-Oost de komende tijd op focussen is op bewustzijn kweken over de inhoud van twitteren. En op wat er allemaal nog meer mogelijk is.” Jasper Boer: “Meer interactie is deel van een groeiproces, waarbij je jezelf de vraag moet stellen of ‘meer’ an sich (meer interactie, meer volgers, meer resultaat) wel zo reëel is? Waarom niet tevreden zijn met een nieuwe richting in je onderzoek die je zonder Twitter gemist zou hebben?”

RealiteitVeel nieuwe ontwikkelingen op internet gaan gepaard met (te) grote verwachtingen die meer dan eens gespeend lijken van

32 Blauw – Handhaving 23 oktober 2010 – nummer 20 Blauw – Handhaving 23 oktober 2010 – nummer 20  33

Blauw 20.indd 32 15-10-10 10:28

nCommunicatie

van ons als communicatieafdeling dat je anders gaat werken, wat losser in de controle gaat staan. Ik zie onze rol dan ook verschuiven van gatekeeper naar gatewatcher.”

VolgersBij de politie Groningen is onlangs intern een enquête gehouden over Twitter, om te kijken hoe het nieuwe commu-nicatiemiddel bevalt. Jasper Boer: “Van de collega’s die twitte-ren doet 78 procent dat vanaf ‘de straat’; slechts 22 procent verstuurt z’n tweets vanaf het bureau of vanaf huis. De belas-ting in werkminuten ligt op tien tot dertig minuten per dienst. Dat is een minimale investering met een maximaal effect. Stel dat je als buurtagent tien minuten met een per-soon op straat praat over overlast in de buurt. Met één tweet zou je tweehonderd volgers kunnen bereiken en zelfs twee-duizend als je bericht wordt beantwoord. Twitteren maakt het werk van de buurtagent veel effectiever en succesvoller. Uit ons onderzoek bleek ook dat honderd procent van de onder-vraagden de toegevoegde waarde van Twitter ziet. Overigens

betekent dit niet dat iedereen bij ons ‘moet’ twitteren. Het is meer een kwestie van ‘zie je het?’ en ‘wil je het?’ Dan is er namelijk automatisch draagvlak.”Positieve berichten voeren de boventoon. Toch zijn er wel sceptici over Twitter te vinden. Natalie Hensen: “We krijgen ook wel geluiden terug van de burger zoals ‘liever meer blauw op straat’, ‘wat een tijdverspilling’, ‘leuk speeltje’ of ‘ga boeven vangen’. Daarin zit ‘m wel de crux. Hoe kun je het succes van Twitter meten? Niet of nauwelijks. Je weet namelijk niet hoe de follow-up van een tweet is. Mensen ontvangen een tweet en bellen vervolgens het 0900-nummer om hun antwoord door te geven. Opvolging kan op talloos veel manieren.” Jasper Boer is ook niet op zoek naar concrete cijfers. “Het maakt zelfs niet eens zo veel uit hoeveel volgers je hebt, ook al zijn het er bij ons gemiddeld tweehonderd per account. Het gaat erom hoe de totale communicatie door middel van Twitter gecoverd is. Bij ons vormen de veertig twitterende buurt- en jeugdagenten de spin in het web. Zij staan in direct contact met twitteraccounts van persvoorlichting, het milieuteam en het roofcoördinatieteam. Die personen kunnen elkaar razend-snel van informatie voorzien. Dáár zit ‘m de winst. Bijvoorbeeld: bij een brand in een studentenpand in Groningen waarbij een studente om het leven kwam, deden zoveel geruchten de ronde. Een tweet van de persvoorlichter bracht duidelijkheid. De tweet werd direct opgepikt door NOS Headlines. De kracht zit in de snelheid. Media hoeven de inhoud van het bericht ook niet meer te verifiëren.”

Meer,meer,meerIn Eindhoven bemerkt Ed Sabel duidelijk een cultuuromslag ten aanzien van nieuwe media als Twitter. “Aanvankelijk was er schroom om te veel informatie weg te geven via Twitter. Nu zie je steeds meer collega’s deelnemen aan constructieve mee-tings over de kansen en bedreigingen van de inzet van sociale media voor het politiewerk. De vraag is wat mij betreft dan ook niet meer óf je sociale media als Twitter zou moeten inzetten, maar hoe. Tot mijn tevredenheid zie ik dat er al veel stappen zijn gezet.” Toch kan het altijd beter. Hensen: “Het zou wat mij betreft nog wat interactiever mogen, in die zin dat de burger nog te weinig reageert op onze communicatie. Ook zou ik de opsporing meer bij twitteren willen betrekken, om ook via dat middel getuigen of tips binnen te krijgen.” Sabel: “Waar wij in Brabant Zuid-Oost de komende tijd op focussen is op bewustzijn kweken over de inhoud van twitteren. En op wat er allemaal nog meer mogelijk is.” Jasper Boer: “Meer interactie is deel van een groeiproces, waarbij je jezelf de vraag moet stellen of ‘meer’ an sich (meer interactie, meer volgers, meer resultaat) wel zo reëel is? Waarom niet tevreden zijn met een nieuwe richting in je onderzoek die je zonder Twitter gemist zou hebben?”

RealiteitVeel nieuwe ontwikkelingen op internet gaan gepaard met (te) grote verwachtingen die meer dan eens gespeend lijken van

enige realiteitszin. Twitter is goedbeschouwd niet meer dan een hulpmiddel bij het dagelijks politiewerk. Van een hype wil Hensen niet spreken: “We zijn die fase voorbij en bezig met verdere professionalisering en borging binnen de organisatie. De vraag of Twitter over anderhalf of tien jaar nog bestaat, is in internettermen niet te beantwoorden. De digitale ontwik-kelingen gaan zó snel. Ik verwacht wel dat steeds meer korp-sen Twitter zullen inzetten, dat de techniek verder zal ontwik-kelen en dat interactie tussen politiekorpsen onderling en tussen politie en burgers zal intensiveren.” Sabel: “Twitter mag op zichzelf dan een hype zijn, maar het ‘hier, nu en live, in combinatie met beeld’ is blijvend. Dit zal, zo verwacht ik, alleen nog maar een hogere vlucht nemen. De techniek van de huidige generatie mobieltjes maakt dat moge-lijk. Iedereen is een beetje de NOS, in die zin dat je zelf nieuws kunt verspreiden via Twitter. Vroeger was het: de poli-tie weet alles. Nu is het: de burger is vaak als eerste ter plaatse. Dat kan kostbare seconden tijdwinst opleveren, zoals laatst bij die heidebrand langs de snelweg. Via Twitpic zagen wij dat de brand al over de snelweg was heengeslagen. Dan stuur je de brandweer vervolgens een betere kant op. Iets wat men in de meldkamer veel moeilijker kan beoordelen op basis van een telefonische melding alleen. Samenvattend zie ik in de toe-komst een website als ‘inhoud’ van een organisatie als de onze, en middelen als Twitter als onze ‘communicatie’. Op dat vlak liggen nog ontelbare mogelijkheden voor afstemming en samenwerking. Een voorstel: maak een groep studenten van de Politieacademie niveau 5 tot een afgeschermde twittergroep. Moet je eens kijken hoe die op voorhand al leren communi-ceren met elkaar.”Boer is blij dat Groningen vroeg is begonnen met twitteren. “Hoe eerder je instapt op nieuwe ontwikkelingen, des te meer kun je oefenen. De meeste communicatie vindt momenteel plaats van onze organisatie naar buiten, naar de burgers toe. Maar ook intern zijn er mogelijkheden. Zoals nadenken over wat waardevol is om met elkaar te delen. Afstemming is het woord van de toekomst. Als een twitterende buurtagent zich afvraagt of hij wel of niet zal twitteren, kan hij dat eerst intern afstemmen en dan alsnog razendsnel waardevolle informatie naar buiten twitteren. Een frisse, open blik is bij elke nieuwe ontwikkeling, ook deze, essentieel. Hierdoor kun je geijkte pro-cessen loslaten en breng je de organisatie een stap vooruit.” n

redactie.blauw@politieacademie.nl

Voormeerinformatie:

Natalie Hensen, Adviseur Digitale Media, Politie 

Utrecht, natalie.hensen@utrecht.politie.nl.

Ed Sabel, Webadviseur/Hoofdredacteur Webdienst, 

Politie Brabant Zuid-Oost, ed.sabel@brabant-zo.

politie.nl.

Jasper Boer, Projectleider Digital Media, Regiopolitie 

Groningen, www.twitter.com/jasper_b.

32 Blauw – Handhaving 23 oktober 2010 – nummer 20 Blauw – Handhaving 23 oktober 2010 – nummer 20  33

Blauw 20.indd 33 15-10-10 10:28