Trends in interactief klantcontact

december 2007

www.callm.nl | e.kruize@callm.nl

Inhoud van de presentatie

• Waar hebben we het over?– Kwantitatieve ontwikkelingen

– Kwalitatieve ontwikkelingen

• Waarom gaat het zoals het gaat?– Achtergronden

• De toekomst– Drivers voor verandering

– Proceskant

– Menskant

– Techniek

• 2008 Trends

Call Centers: universeel concept

Global Contact Center Report:

• Gemiddeld 8 jaar oud• 68% nationale oriëntatie• 66% inhouse• 75% consumentenfocus

• 49% alleen klantenservice• 21% alleen sales• 78% alleen inbound

Groeiende bedrijvigheid

Facilitair 378 21,8%

Zakelijke dienstverlening 268 15,5%

IT 143 8,3%

Overheid 130 7,5%

Verzekeraars 126 7,3%

Mobiliteit & toerisme 112 6,5%

Telecom & internet 86 5,0%

Gezondheidszorg 80 4,6%

Media 65 3,8%

Banken 63 3,6%

Aantal locaties 1732

Concentratie in het westen

provincie # werkplekken In %

Noord-Holland 12.400 22%

Zuid-Holland 8.100 14%

Noord-Brabant 6.900 12%

Gelderland 6.800 12%

Utrecht 5.800 10%

Limburg 4.600 8%

Overijssel 3.900 7%

Groningen 2.800 5%

Friesland 2.700 5%

Flevoland 1.800 3%

Drenthe 1.100 2%

Zeeland 500 1%

Meer dan 170.000 medewerkers

12%13%> 50 jaar

31,8 (18 upw)19,2 (26 upw)Uitzendkracht45,8 (20 upw)51,0 (25 upw)Vast part time

22,4%29,8%Vast full time

16,6%25,1%MAVO/LBO57,4%54,7%HAVO/VWO/MBO22%19,7%HBO/Universiteit

57%63%25-49 jaar30%24%< 25 jaar

74%76%VrouwFacilitairInhouse

Kwantitatief: groei, groei, groei!

• Aantal contact centers: schatting + 5%• Inbound telefonie: + 5% • Outbound telefonie: + 17% • Inbound e-mail: + 8,7%• Aantal medewerkers: +5%

Kwalitatieve keerzijde: klant

Klanten: kritisch (er) • 6,4 gem. waardering

(ITO)• Irritaties over:

- Telemarketing- Oplossend vermogen- Betaald wachten

De klantverwachting….

Kennis van en vertrouwen in medewerker

Gedrag van de medewerker

KLANTTEVREDENHEID

Belang klant voorop stellen

Oog voor behoeften klant

Wachten

Toegankelijkheid

Keuzemenu

Gevoel van persoonlijke

ervaring R2=79%

R2=49%

R2=64%

R2=37%

0,798

0,732

0,245

0,287

0,3340,397

0,340

0,196

Wordt niet gemanaged!

Basis• NAWT 80-95%• E-mail adres 61%

Historie• Contact 67%• Service 46%• Aankoop 35%

CRM• Klantsegment 21%• Opbrengstpotentie 7%• Verkoopsuggesties 9%

Ook wachttijden worden niet benut…

Kwalitatieve keerzijde: werknemer

Medewerkers: veel ongewenste mobiliteit (NCCBO)

37,8%15,7%Instroom vast

53,6%27,9%Instroom flex

21,1%13,9%Uitstroom vast op initiatief medewerker

50,2%33,2%Uitstroom flex binnen 1 jaar

30,6%6,8%Uitstroom vast binnen 1 jaar

26,8%12,2%Uitstroom flex op initiatief medewerker

FacilitairInhouse

Wat medewerkers belangrijk vinden

Conflicterende belangen

EmpowermentMEDEWERKERTEVREDENHEID

Plezier in het werk

Gemak van het werk

Leren van medewerkers

Leidinggevende

Groeimogelijk-heden

Duidelijkheid functie

R2=56%

R2=26%

R2=15%

0,195

-0,142

0,195

0,329

0,387

0,187

0,220

0,296 R2=39%

Delen informatie onderling

Coaching en feedback

0,323

0,292

Integriteit van de organisatie

Leren van klanten

0,335

0,607

R2=37%

Kwalitatieve keerzijde: opdrachtgever

• Wat levert het klantcontact op?• Het is wel érg duur: kan het ook goedkoper?

Toenemende prestatiedruk!

ServiceService

QualityQuality

RevenueRevenue

Customer Customer SatisfactionSatisfaction

ProfitabilityProfitability

CostsCosts

ServiceService

QualityQuality

RevenueRevenue

Customer Customer SatisfactionSatisfaction

ProfitabilityProfitability

CostsCosts

Kosten in Euro

Web Collaboration

Auto intelligent e-mail

Telefoon

Text chat

Assisted e-mail

IVR

Web Self-service

Auto e-mail

0 5 10 15 20 25 30 35

kosten per transactie type (Contact Babel)

Besparingspotentieel?

Op termijn: eind van het call center?

‘Externe’ invloeden:

• Matig imago• Politiek ingrijpen:

– Koud bellen

– 0900 nummers

• Alternatieve dienstverlening?

Terug naar ‘persoonlijk’ contact?

• Technisch mogelijk:– SIP

– ENUM

– Unified Communications

• Organisatorisch complex!– Minder efficiënt

– Eisen van klant

• Wél consequenties voor

toekomst!

Neemt internet de rol van telefonie over?

• Internet: snelst groeiende communicatiekanaal• Katalysator voor telefonie• Versmelting telefonie & internet• Web 2.0

Gaan consumenten het zelf regelen?

• Forse groei selfservice (crossing the chasm)• Web selfhelp, maar ook spraaktechnologie (≠ IVR)• Het ‘sociale’ internet

• Kan niet worden opgelegd • Niet altijd de beste optie…

Ouderwets organisatiemodel

Het concept ‘ontleed’:

• Productie gedreven • Kort cyclisch werk• Routine door standaardisatie• Hoge mate taaksplitsing• Sterk hiërarchisch ingericht• Nadruk op controle• Management by numbers• Focus op efficiency

Machinebureaucratie

Management: jong vakgebied!

• Gemiddeld call center: 8 jaar oud

Managers• Operationele managementfocus• Doorgegroeid ‘van onderuit’• Leren in de praktijk• Beperkte interne status• Headcount = status

Complexe functie: tegengestelde doelstellingen én een breed scala aan management aspecten!

Techniek werkt(e) niet mee

• Complex maatwerk

• Doorontwikkeld

• Datasilo’s

• ‘Losse’ kanalen

• Spraak & data niet

geïntegreerd

• Niet schaalbaar

• Niet flexibel

• Verschillende systemen

• CC geïsoleerd

De grote vraag…..

(Hoe) Kan de omslag worden gemaakt?

De consument wil wél (en eist!)

• (Mobiele) telefoon blijft meest dominante kanaal

• Interactief klantcontact bepaalt voor 46% de tevredenheid over totale organisatie

• 38% stopt met zaken doen bij slechte klantenservice ervaring

• 88% heeft positiever beeld na een bedanktelefoontje of tevredenheidscheck

De organisatie komt ook tot inkeer

• Klantenservice = onderscheid• Afnemende opbrengsten massacommunicatie• Permissie gedreven (her)waardering ‘inbound’• Kosten van gefragmenteerde communicatie• Verkoopkracht interactieve

service• Business Intelligence• Corporate performance

management

En de techniek gaat (eindelijk) faciliteren

• Bevredigende selfservice• Integratie spraak-data• Agent ondersteuning• Complete oplossingen• Goedkopere oplossingen• Koppeling met rest van

organisatie ACD

PBX

IVR

CRM

OnlineChat

RecordingSelf-

Service

Email

Reporting

CTILink

Maar de integrale aanpak blijft complex

• IT vaak behoudend• Wie is de klanteigenaar?

• Geen integraal kennismanagement

Customer Interaction Management (CIM)

ACD/UQ

VoicemailEmail/

FaxIVR

Web CallBack

Chat/eCollab

PBX

Computer Telephony

PredictiveDialer

PowerDialer

Recording/Monitoring

ReportingSIP

VoIP/PSTN

Voice

Business Intelligence (BI) & Real Time Decisions (RTD)

Customer Relationship Management (CRM)

Service Marketing HelpdeskTele-

ServiceTele-

MarketingSales

Nieuwe generatie contact centers

Klantenservice doet after-sales customer support Beperkte kennis van klant (behoeften) Management focus op kosten en reactief handelen

LegacyLegacyOSSOSSHRHR CustomCustomBillingBilling ERPERP CIFCIF SCMSCM

Back Office Systemen

HR Operatie Finance

Service

Marketing

Verkoop

Verko

op

& w

inst

Co

st Cen

ters

Nu

Service

Verkoop vanuit service

Stroomlijnen Operaties

Impact op bedrijfs resultaat

Toekomst

Proactieve service richting de klantUitstekende service (in één keer goed) Klantenservice is partner voor sales, marketing en overige organisatie

Proceskant

• Toegankelijkheid = dissatisfier• In service functie focus op oplossend vermogen• Actieve in- en outbound verkoop (‘warm’)• Gerichte kanaalsturing• Sturing op kosten én opbrengsten• Focus op flexibiliteit (meerdere wegen!)

Titel

30 pt Bold, niet in hoofdletters!

Platte tekst 24 pt

Kleinste tekst 18 punt

Gebruik standaard kleurenpalet voor grafieken en schema’s

8

Contact Center Ontwikkelingsmodel- meerderheid op weg van cost naar profit center (NCCBP) -

Financieel/Organisatorische dimensie

Plan/Budget-model Markt-model

Klantcontact dimensie

Kostenfocus

Opbrengstenfocus

Cost Center

Loyalty Center

Value Center

Profit Center

Menskant

Agent:• Combinatie van service en sales• Beter ondersteund• Modern kenniswerk• Meer generalist • Meer autonomie• Meer focus op individuele

prestatie • Doorgaans geen ‘job for life’• ROI in- en uitstroom

Staf:• Specialistischer functies

Operationeel kader:• Op de vloer• Individuele coaching

Management:• Zwaarder• Strategischer

Verschijningsvorm contact centers

• Écht multichannel• Kleiner in omvang• Gedecentraliseerd• Flexibeler (te verplaatsen)• Beperkt: offshore• Vervagend grensvlak inhouse-facilitair

2008 Trends?

• Arbeidsmarkt krapte• Meer waardering voor inbound klantcontact• Van outbound ‘koud’ naar outbound ‘warm’• Groeiende behoefte aan flexibiliteit• Verdere doorbraak selfservice• Opkomst interactief internet contact• Inkrimping bezetting ‘belfabrieken’• Nóg kritischer klant!

Dank voor uw aandacht!

Call’mKlantcontact consultancy Interim managementMarkt analyse

Ernst Kruize: e.kruize@callm.nl