The Age of Algorithms · · 2015-07-10Big data zijn inmiddels de heilige graal van de zakenwereld...

The Age of Algorithms

Computers denken voor ons. En we hebben het lang niet altijd in de gaten. We gaan naar de website van een web-

winkel, en zien een paar schoenen die bij ons past – uitgekozen door de kunstmatige intelli-gentie die onzichtbaar met ons meekijkt. Gaat onze buurman naar diezelfde site, dan krijgt hij gegarandeerd een ander paar schoenen te zien. Vul ‘nieuws’ in voor schoenen, en je begrijpt hoe een gepersonaliseerde nieuwssite werkt. Zo kruipt de slimme computer overal ons leven binnen. Auto’s die zelfstandig beslis-sen hoe ze een overstekend kind ontwijken, en welke schade ze daarvoor acceptabel vinden. Computerprogramma’s die de dokter vertellen hoe hij een 3d-foto van een hersentumor moet interpreteren. Een thermostaat die weet

wanneer de kachel uit en aan moet, omdat hij voortdurend ons gedrag analyseert. Alles dankzij de snelle evolutie van het algoritme: de programmeercode die een computer vertelt hoe hij data moet interpreteren. We zijn snel en bijna ongemerkt het tijdperk van de mee-denkende computer binnengewandeld. The Age of Algorithms. Afgelopen halfjaar heeft FD Outlook Weekend verslag gedaan van de opkomst van het algoritme. Van de media tot het call center, van de financiële sector tot de gezondheidszorg. In deze speciale e-paper zijn alle artikelen gebundeld. Alles wat u nodig heeft voor een goed onderbouwde mening over deze nieuwe ontwikkeling. Over de kan-sen, de bedreigingen, en de ethische afweging die wij zelf moeten maken.

Het complete verhaal

Outlook • zaterdag 29 november 2014 • 12 pagina’s

Big data bepalen ons bestaan. Dankzij verborgen rekenformules kunnen we online alles vinden wat ons hart begeert. Maar we geven ook persoonlijke informatie prijs. Outlook zoomt de komende tijd in op de dilemma’s van ‘The Age of Algorithms’. We beginnen bij onszelf: hoe de nieuwsmedia en de lezer door data worden gestuurd.

Ronald van de Krol

De lokroep van de algoritmen

COLUMN

Joost Steins Bisschop

Google Glass faalde. De drager werd gemeden als een radioactieve melaatse

START-UP

Filter tegen zweetlucht

PlasmaMade verwijdert veel meer dan alleen

kookluchtjes uit de kamer

HET GELE HUIS

Mystery Man

Ik stel me voor dat ik Go Between met hem zie

praten: Mystery Man

76 12

KUNST

Latino art in Miami

Florida is nieuwe mekka van Latijns-Amerikaanse

kunstliefhebber

12

BIOGRAFIE

Oscar Pistorius

Tragedie gevallen held raakt ook onzekere

Zuid-Afrikaanse natie

10

Pagina 8

Lees verder op pagina’s 2-3 & 5

ProfielEwald Engelen Reputatie financieel geograaf loopt deuk op.Maar anderen blijven ‘nieuwe Multatuli’steunen

Uitzicht • Trend • Vernieuwing • Tijdgeest

© Het Financieele Dagblad

2 | Outlook | Zaterdag 29 november 2014

Uitzicht

Ronald van de Krol is redacteur van Het Financieele Dagblad.


Rekenformules grijpen de macht

ie Google raadpleegt, ontdekt dat het algoritme al sinds de negende eeuw be-staat. Dit wiskundige begrip hebben we te danken aan de Perziër Mohammed ibn Moesa al-Chwarizmi (780-845 n.Chr). In het Latijn is zijn achternaam verbas-terd tot Algorismi, en zo is het begrip algoritme ontstaan.

Een algoritme is een systematisch stelsel waarmee een probleem kan wor-den opgelost of taken kunnen worden uitgevoerd. Het is niets meer en niets minder dan een rekenrecept of een re-kenformule.

Wat de zoekmachine niet vertelt, is dat het algoritme in moderne zin pas van de grond kwam met de oprichting van Google in 1998. Het bedrijf in Californië was niet het eerste dat een computerpro-gramma schreef om de honderden mil-joenen pagina’s van het internet snel te kunnen doorzoeken. Wel was het algorit-me van Google, ontwikkeld door oprich-ters Larry Page en Sergey Brin, beter dan dat van rivalen Yahoo en AltaVista.

Google keek niet alleen naar zoekter-men maar rangschikte gevonden web-pagina’s ook naar relevantie. Hoe meer links aan een webpagina werden gekop-peld, hoe hoger de pagina in het zoek-overzicht kwam. Zoeken op het internet werd zo een stuk doeltreffender.

Met de geboorte van Google begon in zekere zin The Age of Algorithms. Dankzij de producten en diensten van Google kwamen twee groepen samen: consumenten die informatie zochten op

het web, en bedrijven die graag produc-ten aan diezelfde consumenten wilden slijten — met dank aan hun ‘digital footprint’, oftewel de voorkeuren van de consument die uit zijn zoekgedrag op het web bleken.

Deze explosie van doorzoekbare per-soonlijke en publieke informatie is nog pril: Google bestaat immers pas zestien jaar. Toch heeft het nieuwe algoritme-tijdperk nu al geleid tot de opkomst van een enorme bedrijfssector: ‘big data’. Dankzij de steeds groter wordende com-putercapaciteit kunnen slimme algorit-men losgelaten worden op gigantische hoeveelheden gegevens.

Big data zijn inmiddels de heilige graal van de zakenwereld geworden. Het verzamelen, doorzoeken, analyseren en inzetten van klantgegevens is hot in nagenoeg elke sector van de economie. En ook bij de overheid, die via de belas-tingdienst verschillende databanken aan elkaar wil koppelen om mogelijke fraude met aangiftes of uitkeringen op te sporen. Als gegevens over woningbezit, pensioen, schulden en handelsgegevens een opvallend, afwijkend patroon ople-veren, kan dat wijzen op ongeoorloofde praktijken.

Deze ontwikkelingen wijzen erop dat het inzetten van ingenieuze algoritmen kan resulteren in maatschappelijk goed — denk aan besparingen of grotere ef-ficiëntie in bedrijfsvoering — maar ook in maatschappelijk kwaad — het verlies aan privacy door de afnemende grip op persoonlijke gegevens. Want wie het internet gebruikt, laat digitale sporen achter die interessant kunnen zijn voor bedrijven en vooral ook adverteerders, die hun waren hoog in de zoekresultaten van zoekmachines proberen te krijgen.

De lokroep van big data wordt overal ge-hoord, ook in het onderwijs. In Groot-Brit-tannië adviseerde een adviescommissie vorig jaar dat alle jongeren ouder dan 16 jaar die een technische opleiding volgen, vertrouwd moet worden gemaakt met de werking van algoritmen, logica en statis-tieken. ‘Het Verenigd Koninkrijk moet zich in de voorhoede scharen van de eco-nomische revolutie die door algoritmen ontketend wordt’, stelde de Council for

Science and Technology.Dichter bij huis ontvouwde de Amster-

dam Business School van de Universiteit van Amsterdam vorige week plannen voor de eerste MBA-opleiding in Europa die is gericht op big data en ‘business analytics’. De Nationale Denktank, een stichting die maatschappelijke proble-men onderzoekt, ‘voorspelt een tekort van 8000 big-data-experts binnen drie jaar’, zo schrijft Marc Salomon van de Amsterdam Business School in een persbericht. ‘Zon-der deze specialisten zullen bedrijven als TomTom en Booking.com Nederland verlaten.’

Het ontginnen van de databerg is lu-cratief, maar ook controversieel. Onder druk van de publieke opinie zag ING Bank eerder dit jaar af van een proef met betaal-data van klanten. De bank overwoog te bemiddelen tussen de eigen klant en be-drijven die hem commerciële aanbiedin-gen willen doen, bijvoorbeeld omdat hij vaak tuincentra bezoekt. Hoewel dit niet de verkoop van klantgegevens aan derden betrof, bleek het idee een brug te ver.

Banken, zorgverzekeraars, winkelke-tens en telecombedrijven zien allemaal de voordelen die klantendata bieden maar aarzelen voorlopig nog. Want wegen de voordelen op tegen de nadelen? Hoe leg je het nieuwe bedrijfsmodel uit aan privacygevoelige klanten? Kortom: hoe kunnen data worden gebruikt zonder het vertrouwen van het grote publiek en de individuele klant te schaden?

In 2015 zal FD Outlook maandelijks stilstaan bij de mogelijkheden die big data aan specifieke sectoren bieden en de valkuilen die bedrijven op hun weg kunnen vinden. Vandaag beginnen we bij onszelf: de media. Ook hier zijn de verlok-kingen van het algoritme groot. En ook hier is het debat over de grenzen van big data losgebarsten.

WAlgoritmeEen definitieEen algoritme is een set regels die stap voor stap uiteenzetten welke wis-kundige handelingen er moeten worden verricht. De naamgever van het algoritme, Mohammed ibn Moesa al-Chwarizmi (780-845 n.Chr.), wordt de vader van de alge-bra en ook de grootva-der van de computer genoemd. Algoritmen worden onder andere ge-bruikt bij dataverwerking. Voor veel mensen is het bekendste algoritme dat van Euclides. Dankzij dit ‘rekenrecept’ kan de grootste gemene deler van twee positieve ge-hele getallen efficiënter worden berekend.

Mohammed ibn Moesa al-Chwarizmi

CookiesCookies bestaan al twintig jaar — een eeuwig-heid in de com-puterwereld. Een cookie is een databestand-je dat een com-puterserver naar de webbrowser van de gebrui-ker stuurt. Het bestandje wordt opgeslagen en bij een volgend be-zoek weer naar de server terug-gestuurd. Dit maakt het ope-nen van web-pagina’s sneller, maar opent ook de mogelijkheid van ‘tracking’. Daarmee wordt een profiel van de gebruiker op-gebouwd.


Ruben van Zwieten is predikant en oprichter van De Nieuwe Poort. Elke week geeft hij zijn visie op het onderwerp op deze pagina’s. #fd/perspectief

Wat is des machine en wat is des mens? Het gaat om balans. Zeker, voordelen van nut en comfort, maar een mens is niet ‘ik’ zonder een ‘jij’. Welk algoritme ziet jou, hoort jou, kent jou en raakt je aan?

‘ Personaliseren sites leidt tot manipulatie’

In de hoogtijdagen van de papieren krant stond de redacteur centraal. Die bepaalde wat de lezer voorge-

schoteld kreeg: hij of zij was ‘de poortwachter’ en organiseerde de toegang tot het nieuws en de achter-gronden.

In het digitale tijdperk is het steeds vaker een wiskundige formule die bepaalt wat de lezer op zijn scherm vindt. Nu 30% van de volwassenen in de VS het nieuws primair via Fa-cebook ‘consumeert’, is de poortwachter niet langer de nieuwschef van de redactie. Sterker nog: de poortwach-ter is niet eens meer een mens. In feite is degene die de nieuwsvoorziening regisseert een algoritme. Het zijn nu de onderlig-gende computerprocessen van Facebook, en ook van The Huffington Post en Buzzfeed, die dicteren welke nieuwsitems naar boven komen drijven op de ‘newsfeed’ — en in welke volgorde.

FOTO: PETER BOER

Steeds vaker be-palen onzichtba-re algoritmen, en niet de redacties, welke berichten we lezen.

Interview Natali HelbergerDeze selectie en versprei-

ding van nieuws lijken we-tenschappelijk en objectief, maar zijn het niet. Algorit-men zijn verre van neutraal. De wiskundigen die ze bouwen, steken er bewust en onbewust allerlei voor-onderstellingen in. Wat een ‘trending topic’ op Twitter wordt, is afhankelijk van de manier waarop wiskundige modellen de stroom aan berichten wegen en orde-nen. Het algoritme bepaalt dus of de prikkelende foto’s van Kim Kardashian be-langrijker zijn dan het sle-pende conflict in het Mid-den-Oosten: welkom in de enerverende, verwarrende wereld van de journalistiek anno 2014.

Kranten zijn momenteel vooral bezig met de vraag hoe ze de overgang naar een digitaal businessmodel moeten overleven — niet met hoe zij hun gedragsco-des moeten aanpassen aan de nieuwe spelregels. Het debat over de journalistieke ethiek in het algoritme-tijdperk wordt nog maar mondjesmaat gevoerd.

Een van de mensen die dit debat wél aangaan is de Duitse Natali Helberger, hoogleraar informatierecht

aan de Universiteit van Am-sterdam. Helberger is voor-al geïntrigeerd door de in-vloed van ‘personalization’, ‘profiling’ en ‘targeting’ op ons: de moderne digitaal-nieuwsconsumenten.

Dankzij cookies en ande-re technieken weten de me-dia — en ook adverteerders en andere derden — meer dan ooit over de lezer. Door het instellen van persoon-lijke voorkeuren op sites zoals die van de Frankfurter Allgemeine Zeitung (‘Mein FAZ.net) en ook die van het FD (‘Mijn nieuws’), werkt de consument hieraan mee.

‘Dit zijn geweldige nieu-we mogelijkheden’, zegt Helberger. ‘Er is al zo veel in-formatie beschikbaar, dan is een soort filter handig en goed. Maar er schuilen ook gevaren in personalisatie. Zo ontstaan er mogelijkhe-den om de lezer te manipu-leren voor doeleinden van de adverteerder, en op ter-mijn zelfs door de politiek.’

In de praktijk is er geen bewijs voor dat de politiek ons daadwerkelijk mani-puleert via de werking van algoritmen, maar theore-tisch is het wel degelijk mo-gelijk, terwijl we dit zelf niet zouden merken. De media moeten daarom open en eerlijk praten over de ne-veneffecten van de nieuwe digitale technologieën, zegt Helberger.

‘Er bestaat zoiets als een vertrouwensrelatie tussen de media en het publiek. Ik zou bijvoorbeeld niet willen dat mijn favoriete nieuws-sites mijn leesgedrag delen met adverteerders, zodat die dat kunnen gebruiken om mij te beïnvloeden via de

Beïnvloeding Algoritmen lijken neutraal, maar zijn dat beslist niet. Ze berusten bewust en onbewust op allerlei aannames

selectie van de redactionele inhoud die op mijn scherm verschijnt.’

Hoe meer informatie over de lezer, hoe beter, zou je denken. De journalistiek brengt wat de lezer wil.‘Vroeger dachten media in termen van doelgroepen: huisvrouwen bijvoorbeeld, of beleggers, of fans van oude auto’s. Nu zoomen ze in op het individu. Elke keer dat je op het internet surft, of iets bestelt op Amazon.com of iets op Facebook zet, wordt een nieuw stukje aan jouw profiel toegevoegd. Het is een lerend systeem. Jouw profiel wordt steeds gedetailleerder.’

Waarin schuilt het gevaar?‘Het is goed dat de media het publiek willen bedie-nen. Maar waar ligt de grens? In hoeverre moeten de media zich aan het dictaat van de gebruiker aanpassen? En hoeveel zouden de media van de gebruiker moeten weten? Kennis is macht: de macht om je te kunnen beïnvloe-den en zelfs te manipuleren. En die machtsverhouding verschuift in de richting van degene die de controle heeft over de algoritmen.’

Heeft u een voorbeeld?‘Kijk naar The Guardian, dat 18 cookies gebruikt en op sommige delen van hun site er wel 38 achterlaat op je computer. Of kijk naar het FD: jullie delen informatie met Google Analytics.’

Vervolg op pagina 5

Zaterdag 29 november 2014 | Outlook | 3

CanvassingBij cookies gaat het om compu-terbestandjes die de consument zelfstandig kan wissen. Bij canvassing werkt het an-ders. De compu-ter wordt geïden-tificeerd door een analyse los te laten op ken-merken zoals het type browser, browsernummer, letterfonts die gebruikt worden, de graphicsinstel-lingen, etc. Deze combina-tie levert unieke, traceerbare pro-fielen op, waar-bij geen toestem-ming nodig is voor gebruik.


Zaterdag 29 november 2014 | Outlook | 5

Uitzicht

‘Het is goed dat media-bedrijven de lezer willen kennen, maar het delen van deze informatie met exter-nen is riskant. Het opent de mogelijkheden dat derden — Google Analytics, Ama-zon.com, of de marketing- afdeling — zich gaan be-moeien met de inhoud, met beslissingen die eigenlijk de redactie toebehoren.

Als de adverteerder aan mijn profiel ziet dat ik bijvoorbeeld van reizen houd, zou de druk kunnen toenemen om mij meer van dit soort verhalen aan te bieden. De integriteit van de redactionele beslissing kan dus in gevaar komen door gedetailleerde kennis van individuele lezers.

Nu al houden mediacon-cerns hun “best gelezen” verhalen nauwkeurig bij. Dit beïnvloedt dan op zijn beurt weer de nieuwskeuzes die de redacties daarna ma-ken. Vroeger was dat puur een redactioneel besluit, nu wordt die beslissing ge-stuurd door het systeem.’

U vreest manipulatie door adverteerders. Maar er staan toch ‘Chinese muren’ tussen redactie en commer-cie. Is dit niet voldoende?‘Adverteerders zijn de grote stuwende krachten achter de trend van personalisatie en het vergaren van steeds meer informatie over de gebruiker. De gedragscodes van redacties maar ook de regelgeving en het toezicht op de media stammen uit de tijd van vóór de algorit-mejournalistiek. Momen-teel vallen profiling en targeting onder privacywet-geving, terwijl dat eigenlijk

ook een onderwerp voor de mediawetgever zou moeten zijn.’

Waar schort het aan?‘De regelgeving rond bij-voorbeeld minderjarigen is niet van deze tijd. Profiling van kinderen gebeurt nu al via cookies en andere methodes. Terwijl min-derjarigen zich juist in een kwetsbare fase van hun ontwikkeling bevinden. Je moet niet willen dat ze in een virtueel profiel zitten opgesloten dankzij de in-formatie die Google Analy-tics over ze heeft.

Ik vind trouwens dat je niemand, ook niet volwas-senen, moet “profilen” als ze gewoon op nieuwspa-gina’s zitten of items over meer gevoelige onderwer-

pen zoals politiek of religie lezen. Geef mensen hier de ruimte om hun ideeën te vormen en testen zonder dat zij gevolgd en gemoni-tord worden. Vooral het bij-houden van de politieke en religieuze interesses van ge-bruikers vind ik te ver gaan, terwijl dat voor sportitems misschien niet geldt.

Misschien moeten we constateren dat het accep-tabel is voor mediabedrij-ven om hun gebruikers te leren kennen, maar niet dat bepaalde informatie gedeeld wordt met de Ame-rikaanse inlichtingendien-

sten, Google Analytics of Adidas.

Het punt is dat de media hier een debat over moeten voeren, maar dat ontbreekt momenteel.’

In uw werk waarschuwt u voor het gevaar van politie-ke manipulatie via algorit-men. Gebeurt dat al? ‘Afgelopen juni werd be-kend dat Facebook een experiment heeft uitge-voerd waarbij de stemming van gebruikers beïnvloed werd door middel van de selectie van berichten op hun tijdslijn. Als de politiek greep krijgt op de media, kan dat theoretisch dus ook tot politieke beïnvloeding leiden. Hoe? Stel dat er in de aanloop tot verkiezingen be-wust steeds meer verhalen op mijn tijdslijn verschijnen over pensioenen of andere issues waar ik me normaal

niet zo voor interesseer. Dat is mogelijk door onzicht-bare wijzigingen in algorit-men.’

Is de cookieregelgeving con-traproductief? In de zin dat mensen toch overal ja op zeggen om zo snel door te kunnen surfen?‘Als je elke cookiehandlei-ding zou moeten lezen voor elke site die je op een dag bezoekt, ben je langer bezig met het doorspitten van de kleine lettertjes dan met het eigenlijke internetgebruik. Het is te gemakkelijk om te zeggen dat consumenten “informed consent” (wel-overwogen toestemming, red.) hebben gegeven als ze ja tegen cookies zeggen. De media moeten er zélf over nadenken of cookies thuishoren op nieuwssites. Nu schuiven ze de verant-woordelijkheid af. “Take it or leave it, do or die.” Het is tijd dat de journalistieke gedragscodes hierop aan-gepast worden en ook op andere punten. En dat er hierover een debat wordt gevoerd, ook intern.

Vergeet niet dat het om meer gaat dan cookies. Cookies zijn tenminste gereguleerd. Door “can-vassing”, oftewel “digital fingerprinting”, kan jouw digitale gedrag ook worden gemonitord.

De media moeten dus beslissen wat fair is ten op-zichte van de consument en wat niet. En wat niet fair is, moeten ze simpelweg niet doen.’

Monitoren ‘Vooral het bijhouden van de politieke en religieuze interesses van lezers gaat te ver’

Vervolg van pagina 3

Voordeel

Nadeel

Dilemma

Personaliseren mediaDankzij nieuwe technologieën krijgen gebruikers van tablets, smartphones en computers nieuws op maat.

• Gebruikers geven in toenemende mate aan wat zij willen (politiek en economie bijvoorbeeld wel, sport en cultuur niet). Mediabedrijven leren hierdoor hun lezers beter ken-nen. Adverteerders spelen recht-streeks op hun behoeften in.

• Waar vroeger redacties uitmaakten wat de lezer moest weten, sturen nu steeds vaker algoritmen de nieuws-selectie aan. Zeer gedetailleerde in-formatie over lezers kan tot misbruik leiden door derden, zoals adverteer-ders en de politiek.

• Hoe kan de journalistiek controle houden over de eigen inhoud als de belangen en de presentatie steeds meer worden bepaald door onzicht-bare algoritmen? Hoe ver moeten mediabedrijven gaan in het delen van informatie over lezers met derden?

The Age of AlgorithmsOutlook Weekend onder-zoekt in 2015 de kansen, ri-sico’s en dilemma’s van het nieuwe datatijdperk. In wel-ke sectoren zijn algoritmen en big data al niet meer weg te denken? Het komende jaar richten we ons op onder meer de volgende sectoren:

• Financiële dienstverlening Banken kennen de transacties van hun klanten, maar die wil-len dat ze ervan afblijven. De handelsvloer kan al niet meer zonder algoritmen.

• Gezondheidszorg Gepersonaliseerde zorg en preventie worden beloofd. Data-analyse moet die leveren, maar patiënten vertrouwen het model nog niet.

• Handhaving Computers kunnen profielen creëren van mogelijke overtreders. Dat maakt het werk van fraudejagers efficiënter. Maar het individu kan onterecht bespied worden.

• Energie Wiskundigen helpen de energiebedrijven om zelf in gas en licht te handelen. Ze maken zelfs weersvoorspellingen. En ze weten hoe laat de consument thuiskomt.

• Retail Big data verbeteren logistiek en marketing. Maar wat merkt de klant hiervan?

Natali Helberger, hoogleraar informatierecht aan de UvA. FOTO: PETER BOER

Ronald van de Krol is redacteur van

Het Financieele Dagblad.


Web scrapingWeb scraping is een ande-re term voor da-ta-extractie van het wereldwijde web. ‘Scraper’-programma’s gaan internet-sites af, slaan ge-gevens op (onge-acht het formaat van de oorspron-kelijke data) en laten daar ana-lyses op los. Op deze manier kun-nen emailadres-sen, telefoon-nummers en andere data wor-den vergaard. Ook onderzoeks-journalisten kun-nen trouwens scraping inzetten om gevoelige in-formatie uit ruwe data te halen.


Outlook • zaterdag 10 januari 2015 • 12 pagina’s

Klantscan: hoe de retailer ons straks weet te vindenNu doet u nog betrekkelijk anoniem boodschappen. Maar dat gaat veranderen. Straks kunt u geen winkel meer in zonder dat u wordt bestookt met aanbiedingen op maat. Outlook blikt vooruit op het algoritmisch winkelen van 2030.

Wouter Keuning

FO

TO:

HH

/BE

WE

RK

ING

FD

ST

UD

IO

Brandende kwestieSarah de Lange ‘Als we jongerentussen 18 en 25 jaar niet meer betrekken bij de politiek, zijn die straks verloren als participerend burger’ Pagina 11

START-UP

Hoe vers is de vis?

Hightechcamera van Condi Food meet exact versheid van uw forel

TRANSITIE

Zonnepaneel in de polder

Zonneparken voor boeren leuke bijverdienste en

prettiger dan windmolens

65

BIOGRAFIE

De verrader Napoleon

Nieuwe biografie tekent Corsicaan als ijdeltuit die

leger en revolutie liet vallen

10

REPORTAGE

Sluipweg Myanmar

China opent pijplijn voor olie en gas die Straat van

Malakka omzeilt

8

Lees verder op pagina’s 2-3

Trend • Transitie • Vernieuwing • Tijdgeest


2 | Outlook | Zaterdag 10 januari 2015

Trend

The Age of Algorithms Retail

1WEL DATA, MAAR

WEINIG GEBRUIKT

Al jaren ver-zamelen re-tailers data, maar de mees-te doen hier nog weinig mee. Aanbie-dingen op maat zijn eer-der uitzonde-ring dan regel.

2OBSTAKELS VOOR

DATAGEBRUIK

Het effectief gebruik van big data is nog in de begin-fase. Niet al-leen vanwege privacy, maar ook doordat de winkels zelf er nog niet klaar voor zijn.

Hoewel het ver-zamelen van klantge-gevens

al jaren gaande is, wordt er met die data nog maar weinig gedaan. 99% van alle consumenten die in win-kels rondlopen, doet dat anoniem. Echte kennis van wie de klant is en wat hem beweegt ontbreekt. Hoewel er veel technologie voor-handen is, wordt daar maar mondjesmaat gebruik van gemaakt.

De bonuskaart van Albert Heijn is een veelzeggend voorbeeld. Het supermarkt-bedrijf verzamelt via de klantenkaart al langer dan een decennium gegevens van zijn klanten. De on-metelijke berg data werd vorig jaar in één keer bij het vuil gezet, omdat Ahold er niets mee kon. De gegevens waren vervuild doordat klanten veelvuldig gebruik-maakten van andermans bonuskaart. Het feit dat de kaart van veel klanten anoniem is, maakte diep-gravende analyse lastig en het bedrijf is helemaal niet ingericht op persoonlijke marketing. En zo waren er

Tussen wat is en wat zou kunnen zijn, staan altijd talloze ob-stakels in de

weg: ook in de retail. Een van de remmende factoren is privacy. Bij de ontwikke-ling van zijn oude en nieu-we bonuskaart kreeg Albert Heijn het College Bescher-ming Persoonsgegevens (CBP) regelmatig op zijn dak. Het is daarmee geen uitzondering. Elk bedrijf dat big data gebruikt om de klant beter te leren kennen, loopt het risico verstrikt te raken in de privacydis-cussie. Ook Dixons, dat op proef klanten in zijn winkels ging volgen via de wifi- en bluetoothsignalen van hun telefoons, kwam vorig jaar in een publicitaire storm te-recht: de klanten waren niet ingelicht over de test.

Door dit soort akkefietjes worden veel bedrijven kop-schuw. Als er al iets wordt ondernomen met big data dan duikt de juridische afdeling er vaak vroegtijdig op, neemt de boel over en spijkert alles dicht. En dat is niet bevorderend voor vernieuwing.

Opvallend bij het priva-cyvraagstuk is overigens ook dat consumenten hun privacy online heel anders beleven dan in de fysieke wereld. We delen massaal persoonsgegevens via apps op onze telefoons en laten zonder morren contactge-gevens achter op websites waar we boeken of kleding kopen, maar in een fysieke winkel krijgen we het be-nauwd als de caissière ons vraagt naar onze postcode. Goede wetgeving die is ge-ent op het digitale tijdperk en adequaat ingrijpen bij overtredingen kunnen helpen de zorgen over privacy weg te nemen. Net als goede voorlichting en mogelijkheden voor de con-sument om zelf te bepalen wie er wel of niet toegang heeft tot je gegevens.

Een tweede belemme-ring zit in de beperkte kennis en ervaring binnen

e toepassing van big data in de retail be-looft veel. Voor bedrijven moet dit onder meer leiden tot een betere klantkennis en geoptimaliseerde logistiek. Voor con-sumenten betekent het meer op maat gesneden communicatie en een betere winkelervaring. Dat betekent: minder lastiggevallen worden met advertenties waar je niet op zit te wachten, niet meer naast producten grijpen omdat ze niet voorradig zijn en optimale service, onli-ne en offline.

Robert Feltzer van databasemarke-tingbureau EDM formuleert het zo: ‘Big data biedt bedrijven in de eerste plaats de kans om hun klanten veel beter te leren kennen dan nu het geval is. Voor marketeers die echt nieuwsgierig zijn naar wat klanten beweegt, bieden deze ontwikkelingen ongekende mogelijkhe-den. Dat is voor klanten goed nieuws.’

Momenteel is het meestal nog zo dat bedrijven één boodschap bedenken en die naar alle consumenten sturen. Maar volgens Sander Kok van onlinemar-ketingbureau Blue Mango Interactive zal dat steeds meer veranderen naar een-op-eencommunicatie. De snelle ontwikkeling van allerhande analy-sesystemen zal retailers volgens hem steeds beter in staat stellen de online- en offlinewereld met elkaar te verbinden. ‘Zo kunnen zij de marketingboodschap steeds beter afstemmen op de klant ge-durende zijn hele klantreis.’

Michiel van Mens, een zelfstandig marketing intelligence consultant die voor diverse retailers werkt, maakt dit beeld concreter met een aantal voor-beelden. ‘Op een kassabon kan je niet zien wat iemand in zijn handen heeft gehad en weer heeft teruggelegd, terwijl dat juist nuttige informatie kan zijn om te bepalen welke boodschap je naar iemand moet sturen. Online kan dat al wel, maar nieuwe technieken zullen dat ook in de fysieke winkel mogelijk maken.’ Nog een voorbeeld: ‘Voor een bouwmarkt kan het interessant zijn te weten welke klanten nog eens terugko-men nadat ze eerder op de dag al een keer langs zijn geweest. Zijn dat voorna-

melijk mensen die thuis een douche of een toilet aan het installeren zijn, dan kan je de informatie in je winkel over dat soort klussen verbeteren. Maak bijvoor-beeld een folder met informatie over wat je allemaal nodig hebt als je een douche of toilet installeert. En van de klanten die niet terugkomen is het interessant om te weten of zij in één keer alles kochten wat ze zochten, of dat ze naar een concurrent zijn gegaan omdat ze bij jou iets niet konden vinden.’

De mogelijkheden van big data in de retail zijn dus eindeloos. Maar voor het zover is dat bedrijven een ‘360-graden-beeld’ hebben van elke klant, is nog een lange weg te gaan, die bovendien bezaaid ligt met struikelblokken. De technologie zelf hoort daar overigens niet per se bij: met de huidige techniek is al zeer veel mogelijk. De ontwikkelingen worden eerder geremd door privacyvraagstukken en het gebrek aan kennis binnen orga-nisaties. Willen we als klant wel dat be-drijven alles over ons weten? En heb ik er als consument iets over te zeggen als ik dat niet wil? Wie is de eigenaar van al die data? En voor bedrijven geldt: die data zijn wel interessant, maar hoe distilleer ik hieruit een relevante boodschap voor mijn klant? En hoe zorg ik ervoor dat die mijn boodschap op het juiste moment ontvangt? Of: hoe pas ik deze aanpak in in de bestaande bedrijfscultuur?

Aan de hand van interviews met San-der Kok (Blue Mango), Michiel van Mens (Vanmens) en Robert Feltzer van data-basemarketingbureau EDM maakt Het Financieele Dagblad een ‘reality check’: waar staat de retail op dit moment met big data, hoe zou de retail eruit kunnen zien over, zeg, tien jaar, en wat zijn de struikelblokken die ze daarbij tegen kun-nen komen?

DRetailer weet in 2030 precies hoe de klant door de winkel reist

Wouter Keuning is redacteur van Het Financieele Dagblad.

The Age of AlgorithmsOutlook Weekend onderzoekt in 2015 de kansen, risico’s en di-lemma’s van het nieu-

we datatijdperk. In welke sectoren zijn algoritmen en big data nu al niet meer weg te denken? In november 2014 trap-te het FD af met ‘algoritmen in de media’. Komend jaar richten we ons op onder meer de volgende sectoren:

• Retail (vandaag)• Financiële dienstverlening • Gezondheidszorg • Handhaving • Energie


Zaterdag 10 januari 2015 | Outlook | 3

3DATASHOPPEN IN

HET JAAR 2030

Over vijftien jaar bezoeken we nog wel winkels, maar zijn onze vaste boodschappen geheel geau-tomatiseerd. Betalen gaat met scan- apparaten.

nog talloos veel meer oor-zaken voor het falen van de kaart. Ook de nieuwe kaart, die in 2014 werd gelanceerd en die je als klant kunt ‘de-anonimiseren’, is nog geen grote stap voorwaarts. De ‘persoonlijke aanbiedingen’ van het supermarktconcern zijn nog steeds e-mails met zeer algemene suggesties.

Ook een bedrijf als Ikea, dat met zijn Family-pas al jaren klantdata verzamelt, doet met die gegevens niets spectaculairs. Andere grote concerns, zoals Hema of Blokker, maken überhaupt

organisaties. Uit de weke-lijkse aankoop van luiers afleiden dat iemand jonge kinderen heeft kunnen we anno 2015 wel. Maar op het juiste moment een aanbieding doen voor een speen en weten of de klant in kwestie gevoelig is voor korting of een bijzonder product, dat is andere koek. Je klanten echt kennen en weten wat hen beweegt, blijkt sowieso een lastig vak. Hoewel e-commerce-bedrijven hierin verder zijn dan fysieke spelers, is zelfs online vaak te zien dat we pas aan het begin staan van de dataontwikkelingen.

Wat te denken van de advertentie voor een kin-derfietsje die je wekenlang, op alle sites waar je komt, achtervolgt terwijl je dat specifieke fietsje allang hebt aangeschaft? Zoiets is weinig effectief. Reclames

voor een weekendje Rome terwijl je dat tripje net hebt geboekt, vallen onder het-zelfde chapiter.

Nog een sta-in-de-weg is de manier van denken en werken die veel organi-saties al jaren kenmerkt. Retailbedrijven zijn van oorsprong inkoopgedreven organisaties. In plaats van een op een te kijken naar klantbehoeften, zijn ze in eerste instantie gericht op de verkoop van zoveel mo-gelijk spullen. Werknemers worden daar ook op afge-rekend. Dus in plaats van zichzelf de vraag te stellen waar een bepaalde klant behoefte aan heeft, stelt de supermarktondernemer zich eerst de vraag hoe hij zo snel mogelijk van de pallet rookworsten in zijn magazijn afkomt.

Rookworstvisie De retailer denkt niet aan wat de klant wil, maar aan hoe hij van die pallet rookworst afkomt

De kassa. Van een jaar of vijf-tien gele-den weet je nog

vaag hoe zo’n ding eruitziet, maar in je brein staat het apparaat inmiddels op het-zelfde plankje als de vaste telefoon en de fax.

Het winkelen van 2030 is sowieso totaal niet meer te vergelijken met hoe dat ging in 2015. Zaken als toiletpapier, melk en baby-voeding worden uiteraard automatisch thuisbezorgd als ze op zijn. Voor de bood-schappen die niet stan-daard zijn, bezoek je nog altijd een fysieke winkel.

De supermarkt kent jou als klant nog beter dan de dorpsbakker vroeger al zijn klanten kende. Dat kan overigens alleen doordat jij het nut inziet van op maat gesneden aanbiedingen en kortingen van die super-markt. Je hebt het bedrijf daarom toestemming ge-geven jouw data te gebrui-ken. De autodealer, die je minder vertrouwt, verschaf je geen toegang tot je data, net als het warenhuis.

Uit de gegevens die de su-permarkt de afgelopen ja-ren heeft verzameld, blijkt dat je drie kinderen hebt, dat je recentelijk geschei-den bent en dat je vijf ton hypotheek hebt op je huis. Je koop- en winkelgedrag, zowel online als offline, zijn uiteraard ook gedetailleerd in kaart gebracht. Uit de tijd

die je online doorbrengt in het virtuele wijnrek en uit jouw wijnkeuzes in de fysieke winkel door de jaren heen leidt het bedrijf af dat je graag een bourgogne drinkt.

Uit het koopgedrag van andere, met jou vergelijk-bare consumenten weet de supermarkt bovendien dat klanten zoals jij, die veel versproducten kopen, liefhebbers zijn van vis. Niet verwonderlijk dus dat je, wanneer je voor het visschap staat, je mobiel voelt trillen: een op maat gemaakte aanbieding van verse tonijn. De aanbieding gaat uiteraard gepaard met een suggestie voor een passende witte wijn. Ook een aantal receptsuggesties met tonijn komt voorbij op je beeldscherm.

Kassa’s zijn zoals gezegd inmiddels artefacten uit

Op maat Als je voor de verse vis staat, krijgt je mobiel een aanbieding voor tonijn, met passende wijn


Tussen retaildroom en onlinedaden staan wetten en praktische bezwaren. Een voorbeeldbezwaar: ik wil het proeven van wijn niet digitaal beleven. En misschien wil ik wel herkenning en een vriendschapsband met de verkoper.

Algoritmenin de winkel

Retailers willen hun klanten steeds beter le-ren kennen door ge-bruik te maken van nieu-we technologie. Vier concrete voorbeelden:

• Voetenpaspoort Schoenenverkoper Macintosh meet di-gitaal de voeten van klanten op. Met dit ‘voetenpaspoort’ doen schoenenketens van het bedrijf klan-ten aanbiedingen op maat.

• Beacon Beacons zijn kleine sensoren die via blue-toothsignalen van mobiele telefoons het gedrag van klanten in winkels in kaart bren-gen. Retailers kun-nen klanten zo in de winkel een persoon-lijk advertentiebericht sturen.

• Dynamische prijzen In Nederland is Media Markt de eerste retai-ler die werkt met dy-namische prijzen. De prijs van een product wordt op e-readers aangegeven en ge-durende de dag aan-gepast op basis van prijsvergelijkingen met concurrenten.

• Klantenkaart 2.0 De Bijenkorf is in Rotterdam begon-nen met het uit-rollen van het zo-geheten Privilege Membership-project. Klanten die deelne-men, krijgen op maat gemaakte aanbiedin-gen, zowel online als in de winkel.

een lang vervlogen verle-den. Dankzij scanappa-ratuur in poortjes voor de uitgang wordt automatisch berekend voor welk bedrag je boodschappen in je karretje hebt liggen. Nog voordat je de spullen in je auto hebt gelegd, is het bedrag automatisch van je rekening afgeschreven.

Voor je naar huis gaat, loop je nog even binnen bij de elektronicazaak. Online heb je je al uitgebreid geo-riënteerd. Naar welk tv-toe-stel je voorkeur uitgaat, is dus al bekend als je de win-kel binnenloopt. Het ‘ver-baast’ de trackingsystemen in de winkel dan ook geen seconde dat je direct op dat bewuste toestel afloopt en veel tijd doorbrengt met het bekijken en testen ervan. Een winkelmedewerker komt al snel naar je toe. Hij doet je een mooie aanbie-ding, afgestemd op real-timeprijsvergelijking met concurrenten. Na een korte onderhandeling komt er een voor jou acceptabel be-drag uit. De winkelbedien-de pakt zijn tablet erbij. Met je vingerafdruk reken je het tv-toestel ter plekke af. Diezelfde dag, op het uur dat je hebt aangegeven, wordt het toestel thuisbe-zorgd.

nauwelijks gebruik van nieuwe technieken om data te verzamelen. Online en of-fline zijn binnen bedrijven vaak nog totaal gescheiden werelden. Het koppelen van data over onlineklantgedrag en offlinewinkelgedrag en -koopgedrag gebeurt nog nauwelijks.

Natuurlijk zijn er ook bedrijven die wél van alles met klantdata doen. In de eerste plaats gebeurt er veel online, omdat klanten volgen daar nu eenmaal eenvoudiger is. Denk aan de aankoopsuggesties die Bol.com doet op basis van eer-der koopgedrag.

Ook de fysieke retail staat niet stil. Dixons deed vorig jaar in zijn winkels tests met wifi- en bluetoothtracking: klantbezoek in kaart bren-gen door signalen van hun mobieltjes op te vangen. Ook de Bijenkorf is behoor-lijk actief. Aan de hand van de klantenkaart van het warenhuisconcern kunnen verkopers op hun beeld-scherm de koophistorie zien van de klant die zij aan de balie hebben — mits de klant hiervoor toestemming heeft gegeven. En Emté, de supermarktketen van Sligro, heeft sinds 2014 een slimme kaart waarmee het klanten koppelt aan hore-cabedrijven die Sligro-klant zijn. Wie boodschappen doet bij Emté krijgt punten die je kunt gebruiken in de supermarkt, de online-winkel, de snackbar of het restaurant. De gegevens die zo worden verzameld gaan dus over veel meer dan al-leen het koopgedrag in de supermarkt.


8 | Outlook | Zaterdag 7 februari 2015

Trend

The Age of AlgorithmsOutlook Weekend onderzoekt in 2015 de kansen, risico’s en di-lemma’s van het nieu-

we datatijdperk. In welke sectoren zijn algoritmen en big data nu al niet meer weg te denken? We richten ons op onder meer de volgende sectoren:

• Media• Retail• Financiële dienstverlening • Gezondheidszorg • Handhaving • Energie

The Age of Algorithms Financiële sector

eeft ‘big data’ een overtreffende trap? Zou dat ‘bankafschrift’ kunnen zijn?

Zeker nu de Nederlander ook de klein-ste bedragen met zijn pinpas betaalt, staat zijn hele bestaan genoteerd in het betalingsoverzicht van de bank. Hoeveel hij verdient, waar en wanneer hij tankt, of hij in de kantine eet, of buiten de deur een broodje haalt.

Natuurlijk laat iedereen ook op Google tal van sporen na. En via de smartphone kan vrij precies de locatie van de gebruiker worden vastgesteld. Maar de rijkdom aan informatie die een blik in de bankafschriften zou kunnen bieden, gaat nog verder. Zou kunnen — want de schatkamer met betaaldata zit op slot. Betaalsystemen zijn erg goed beveiligd en zijn nooit ingericht op het verzamelen van data.

Dat laatste lijkt nu te gaan veranderen. Google heeft laten zien hoe verschrik-kelijk veel geld er valt te verdienen met gerichte advertenties. Dat klinkt inte-ressant voor een sector die de marges op andere diensten, zoals beleggingsadvies, heeft zien slinken. ‘Al onze leden kijken hiernaar’, zegt Mark Antipof van Visa Europe, het betaalbedrijf waarvan veel Europese banken lid zijn.

Kijken is een, doen is twee. Het onder-werp privacy ligt toch al gevoelig, maar in combinatie met banken — die van de kredietcrisis? — slaan de stoppen al snel door. Antipof: ‘Op de ene plek vindt de klant het geen probleem om gegevens te delen, zoals op Facebook. Maar als ban-ken het doen, ligt het anders.’

De analyse van bankgegevens gebeurt nu al: bijvoorbeeld in het kader van terro-rismebestrijding. Geld overmaken naar iemand die op een lijst van terreurver-dachten staat, is verboden.

Het gebeurt ook om fraude te bestrij-den. Weinig klanten lijken er problemen mee te hebben dat een pas automatisch wordt geblokkeerd als de computer van de bank merkt dat kort na elkaar in Alk-maar en Boekarest wordt gepind.

Maar als het een stapje verder gaat, gaat zelfs fraudebestrijding sommige klanten te ver, zo weet Yvonne Willem-sen. Zij buigt zich bij de Nederlandse Vereniging van Banken over data en pri-vacy. ‘Een voorbeeld is een klant die na een internetdate opeens betalingen ging doen naar een rekening in Nigeria, waar-van wij dachten: dat kan fraude zijn. We zeiden dat tegen die klant, maar die had zoiets van: waar bemoei je je mee? Het is een ethisch dilemma.’

Als het gebruik van data zelfs bij frau-debestrijding al gevoelig ligt, zal het bij commerciële toepassingen helemaal moeilijk gaan. Het zal nog wel even du-ren voor er gerichte advertenties komen richting een individuele klant.

Wat wel haalbaar lijkt, is het mixen van betaalgegevens van duizenden mensen. Een kleine winkelier in Amster-dam-Zuid wil misschien best betalen voor de wetenschap dat klanten die hij in het weekend ziet, doordeweeks in de supermarkt staan als zijn winkel al een halfuur gesloten is. Willemsen: ‘Als je op geaggregeerd niveau gegevens verza-melt, ligt het veel minder gevoelig. Dan ben je “een inwoner van Amsterdam”: een van de duizenden.’

In alle gevallen geldt: politiek draag-vlak is cruciaal. Het ministerie van Eco-nomische Zaken heeft een werkgroep in-gesteld die kijkt naar de spanning tussen datagebruik en privacy — overigens niet alleen bij banken, maar ook in brede zin.

Wat banken zeker niet willen, is dat door datagebruik het vertrouwen in het betalingsverkeer een deuk oploopt. ‘Dat is het ergste’, zegt Antipof. ‘Dan maak je het goede werk van jaren investeren in betaalsystemen kapot.’

H

Banken en data: een gevoelig punt

BETAALGEDRAG TOONT DE MENS

Banken zullen steeds meer ons betaalge-drag analy-seren en dit commercieel inzetten. En zij weten meer van ons privé-leven dan we beseffen.

De bankier zei het geksche-rend, maar de ondertoon

was serieus. In de toekomst zullen banken eerder dan partners kunnen zien dat er een scheiding zit aan te ko-men. Verfijnde analyses van het betaalgedrag van het paar gaan die mogelijkheid straks bieden. Bijvoorbeeld als een van hen regelmatig een nacht doorbrengt in een hotel en die dag ook dure geschenken koopt.

Het is een variant op wat banken nu al doen om hun risico’s te beperken. Zo is het via analyse van een enorme hoeveelheid klantgegevens al mogelijk om betalingsachterstanden op een hypotheek aan te zien komen. Verminderde ‘voeding’ op de rekening — een bankeufemisme voor minder inkomen —, vaker rood staan en dalende spaartegoeden vormen een duidelijke indicatie van hy-potheekproblemen.

Vroeger waren die gege-vens afzonderlijk ook wel beschikbaar, maar de data combineren was een stuk moeilijker. En als dat al

ZIJN DE BANKEN BETROUWBAAR?

Het probleem voor banken is niet de mo-gelijke data-concurrentie van Google en Apple, maar hoe ze het ver-trouwen van hun klanten terugwinnen.

Hoe klant-data succes-vol te analyse-ren en

gebruiken is voor banken nog bepaald geen uitge-maakte zaak. Tot begin vorig jaar keek de sector vooral met argusogen naar de bewegingen van partijen als Google en Apple: bedrij-ven die innovatie door de aderen hebben stromen. Voor hen zijn de transactie-gegevens van consumenten het nog ontbrekende stukje in een bedrijfsmodel dat zwaar leunt op adverten-ties.

Voor deze computergi-ganten is het geen grote inspanning om hun eigen betaalsystemen, de soft-ware, boven op de bestaan-de financiële infrastructuur van banken te leggen. En

zoals vooral Apple heeft be-wezen: dit soort bedrijven zijn er een meester in om al bestaande diensten en producten net wat mooier vormgegeven en gebruiks-vriendelijker aan te bieden dan de concurrentie, en ook nog voorzien van een begerenswaardig logo.

Er bestaat geen twijfel aan dat branchevreemde concurrentie de banken momenteel angst aanjaagt. Ten minste één topman van een grote Nederland-se bank is recentelijk bij Google op bezoek geweest om te vragen wat hun plan-nen op het vlak van ban-caire diensten nu precies zijn. Het geruststellende antwoord: het laatste wat Google wil, is zich voegen in een rij van zwaar geregu-leerde en gekapitaliseerde kredietverleners. Helaas, een minder geruststellen-de boodschap is er ook: Google ziet wel wat in een toekomst als betaalinstel-ling. Die biedt wel de lusten — het aanbieden van beta-lingsdiensten waardoor het cruciale klantgegevens kan verzamelen — maar niet de lasten van een woud aan regels.

Het is echter de vraag

1

2

Het is een schatkamer aan gegevens waar banken op zitten, maar het gebruik van betaaldata ligt nog zo gevoelig dat het slot maar langzaam van de deur gaat.

Ivo Bökkerink, Cor de Horde en Pieter Lalkens


Zaterdag 7 februari 2015 | Outlook | 9

werd gedaan, dan duurde het verzamelen van data zo lang dat de hypotheekgever al tegen een achterstand aan zat te kijken.

Maar relatieproblemen detecteren is slechts één van de mogelijkheden van big data. Banken kijken natuur-lijk ook naar commerciële toepassingen. Hoewel er ongetwijfeld kritiek zal komen vanuit de samenle-ving, zien veel bankiers dit als onvermijdelijk, omdat ‘anders het verdienmodel van de banken onderuit zal gaan’. Kortom, ze moeten meer met hun dure betaal-systeem gaan doen dan al-leen betalingen verwerken.

En als de bank dit niet doet, dan zullen de grote compu-ter- en softwarebedrijven profiteren van een ophan-den zijnde liberalisering van de Europese betaalmarkt en aan de haal gaan met nieu-we toepassingen.

Banken hebben een goudmijn aan betaalgege-vens in handen. Het betaal-gedrag geeft immers een beeld van iemands persoon-lijkheid en eigenaardighe-den. Voor bedrijven biedt dat inkijkje een scala aan mogelijkheden.

Een voorbeeld: betaalda-ta laten zien dat een klant elke week naar McDonald’s gaat, maar plots slaat hij een of meerdere weken over. Een bank zou de fastfood-keten daarvan op de hoogte kunnen stellen, waarna het bedrijf — via de bank — de klant een tegoedbon stuurt met een speciale boodschap: ‘Wij hebben u gemist: komt u gauw weer eens langs?’ De bank kan natuurlijk ook de concur-rent van McDonald’s insei-nen, die graag een nieuwe klant binnenhaalt.

Banken kunnen big data ook gebruiken om de bevei-liging van het betalingsver-keer anders en goedkoper in te richten. Om te contro-leren of een kleine betaling in orde is, kan de bank een link leggen met het profiel van de klant op Facebook of Twitter. Staat de ontvanger van het geld in het vrienden-profiel van de betaler? Dan zal de betaling waarschijn-lijk in orde zijn.

Er zijn nog vele maat-schappelijke, juridische en technologische horden te nemen, maar één ding is voor bankiers zeker: de om-gang met onze betalingen gaat in de toekomst dras-tisch veranderen.

of de komst van branche-vreemde concurrentie nu echt een grote bedreiging is voor de financiële sector. Uiteindelijk bewijst de interesse van bedrijven als Google en Apple in de data die banken en verzekeraars in handen hebben vooral dat er toekomstmuziek zit in het gebruik ervan, of het nu gaat om risicoma-nagement of commerciële toepassing. Bovendien is er ruimte genoeg voor meerdere partijen en ligt het voor de hand dat er alli-anties tussen technologie-bedrijven en banken gaan ontstaan. Daar komt nog bij dat banken met de fysie-ke betalingsinfrastructuur nog steeds een belangrijke troef in handen hebben.

Een veel moeilijker te controleren variabele is pri-vacy. Feit is dat consumen-ten zich steeds meer zorgen

maken over wat bedrijven van hen weten en hoe ze dit gebruiken. Dat geldt vooral de banken. Hun imago is door de crisis zwaar be-schadigd. Hun motieven worden niet vertrouwd: is persoonlijke informatie bij hen wel in goede handen? Tien jaar geleden speelde dit nauwelijks, maar nu spelen de emoties snel op.

En de banken hebben al een paar publicitaire mis-sers op hun naam staan. ING kondigde in 2014 een proef aan met het delen van klantendata met bedrijven. Na een storm van kritiek werd dit afgeblazen. Ban-ken zullen dus beter hun best moeten doen om hun klanten uit te leggen wat de voordelen van big data zijn, en tegelijk hoe ze hun klan-ten hiertegen beschermen.

Kritiek op ING De rel rond ING, dat klantendata wilde delen met bedrijven, toonde dat vertrouwen in banken laag is

SMARTPHONE WORDT E-WALLET

Het nieuwe bancaire ver-dienmodel is de e-wallet: de smartpho-ne als betaal-centrum. De klant bepaalt welke bank de strijd erom gaat winnen.

De komst van de smartpho-ne is voor de banken een zegen.

Kijk eens goed om je heen in een drukke trein of me-tro: wedden dat acht op de tien passagiers verdiept is in zijn slimme telefoon? Als er één apparaat in staat is gebleken de aandacht van mensen op te slorpen, dan is het wel de smartphone.

Voor de banken betekent deze welhaast permanente aandacht een schat aan nieuwe gegevens. Klanten die voor hun betalingen gebruikmaken van hun mo-biele telefoon, blijken veel vaker per dag naar het saldo op hun rekening te kijken dan klanten die alleen via de computer hun bankza-ken regelen.

Banken hebben hier zelfs onderzoek naar gedaan. En wat blijkt? De klanten met een slimme telefoon kijken gemiddeld zes keer per week naar hun banksal-do, terwijl mensen die via internetbankieren hun zaken regelen, dat slechts gemiddeld één keer per week bekijken.

Presentaties van ING over het contact dat klanten met de bank maken — van het verrichten van een be-taling tot checken of het salaris al is overgemaakt — bieden interessante cijfers. In 2013 hadden mobiele gebruikers 435 miljoen keer contact met hun bank, terwijl klanten die aan internetbankieren doen uitkwamen op 512 miljoen keer. Voor 2015 ziet dat beeld er al compleet anders

uit. Mobiele gebruikers zullen volgens de prognose van ING een miljard keer contact hebben met hun bank, terwijl gebruikers van internetbankieren dit waar-schijnlijk maar 450 miljoen keer zullen hebben.

Banken spreken niet voor niets over een ‘stille digitale revolutie’. De ont-wikkeling van apps voor mobiel bankieren neemt een enorme vlucht. Steeds meer bankdiensten kun-nen via de smartphone wor-den geregeld.

De smartphone wordt hét betaalcentrum, zoveel is zeker. En dat levert de bank iets op waar straks geld mee valt te verdienen: betaalgegevens. Het is dan ook niet verwonderlijk dat de banken graag nieuwe klanten voor een betaalre-kening willen binnenhalen, want die leveren data op.

Mobiele bank In 2015 zal twee keer zoveel met smartphones worden gebankierd als thuis met de pc

Het gebruik van smart-phones zal verder stijgen als het apparaat over enkele jaren als echte elektroni-sche portemonnee, als e-wallet, wordt gebruikt. Daarin zijn betaalrekenin-gen van diverse banken onder te brengen en is ge-lijktijdig een koppeling te leggen met klantenkaarten van grote winkelformules.

Volgens Daniel van Delft van Visa Nederland ligt er een harde strijd om de e-wallet in het verschiet. ‘De klant zal bepalen wie het gaat winnen. Drie zaken zijn doorslaggevend: veilig-heid, gemak en efficiency’, zei hij onlangs.

De smartphone is de sleutel tot de nieuwe ver-dienmodellen van banken. Activiteiten waar de financi-ele instellingen vroeger veel geld mee verdienden — handel voor eigen rekening op de financiële markten, de verkoop van ondoorzich-tige producten met hoge marges — zijn sinds de financiële crisis taboe.

De toepassingen van betaaldata bieden nieuwe mogelijkheden in een snel digitaliserende wereld. Het is dan zaak om de enorme hoeveelheid data te gebrui-ken om de klant ‘op maat gesneden’ producten te kunnen verkopen. Dat is onmisbare dienstverlening, zo is de overtuiging van de banken, omdat klanten met een terugtredende overheid steeds meer zelf hun zaken zullen moeten regelen.

3

AlgoritmenFinanciële data

Het gebruik van big data in de financiële sector rukt op, maar het gaat nog met vallen en op-staan. Vier concrete voorbeelden:

• Chip op gaspedaal Fairzekering, een nieu-we verzekeraar, meet met een chip op proef het rijgedrag van klan-ten. Snel optrekken geldt als gevaarlijk: de premie gaat dan om-hoog. Bij rustig rijden gaat die omlaag.

• Jonge ouder stalken Vorig jaar kreeg een klant van ABN Amro een uitno-diging om bij een Prénatal-vestiging een Kinderrekening te openen. Hoe de bank wist dat hij vader was geworden? Ze had-den de kinderbijslag binnen zien komen.

• Spannende oude dag Een bank zag vo-rig jaar dat een oude-re dame veel geld be-gon over te maken naar een jongere man die ze nog niet lang kende. De bank vrees-de oplichting, maar ze zei: waar bemoei je je mee, ik wil mijn laat-ste jaren leuk leven.

• Traders checken Banken gebruiken big data ook intern. De Financial Times ver-haalde onlangs dat banken na schandalen zoals Libor hun han-delaren volgen. Veel winst maar weinig mailtjes? Verdacht: kennelijk gewerkt met privételefoon.

FO

TO’S

: GE

TT

YIM

AG

ES

, HO

LLA

ND

SE

HO

OG

TE


8 | Outlook | Zaterdag 7 maart 2015

atricia Wong is oogarts met een praktijk in Japantown, San Francisco. Ze heeft de ooglenzen vervangen bij 39 verzekerden van Medicare, het grootste verzekerings-programma van de VS, en rekende daar-voor zo’n $ 1100 per persoon. Zes andere artsen verwijzen hun patiënten door naar Wong.

Een paar kilometer verderop, in de wijk Castro, houdt haar collega Andrew Williams praktijk. Deze oogarts verving de lenzen van 114 Medicare-verzekerden voor een prijs van ruim $ 2200. Hij heeft 49 doorverwijzers. Welke arts zou u ver-kiezen?

Deze gegevens zijn afkomstig van de Amerikaanse site betterdoctor.com. Die geeft patiënten in één oogopslag een overzicht van specialisten in de omge-ving, met informatie over hun opleiding, ervaring en tarieven en reacties van andere patiënten over de betreffende arts. Ook kan de patiënt hier zien of zijn verzekering zorg van een bepaalde arts vergoedt.

Door verschillende databases te combi-neren, te analyseren en de data te wegen, heeft betterdoctor bovendien een beoor-delingssysteem ontwikkeld. Daarbij kijkt de site onder meer naar het aantal door-verwijzingen, wetenschappelijke publica-ties en de expertise van een arts. Bijna alle medisch specialisten in de VS zijn in de database opgenomen, zo claimt de site.

Hoe anders is de zorgpraktijk in Ne-derland. De patiënt die zelf op zoek gaat naar ‘de beste dokter’, komt al snel op een dood spoor terecht. Op zorgkaartneder-land.nl kunnen patiënten hun ervaringen met artsen en instellingen achterlaten. Nuttige informatie, maar aanvullende objectieve data zijn hier niet te vinden. Bij welke arts is de kans op complicaties, of heroperaties bij het verwijderen van een tumor in de borst het kleinst? U komt er niet achter. En dus gaan de meeste mensen blind af op de verwijzing van hun huisarts, en vaak betreft die het dichtstbij-zijnde ziekenhuis.

Het is niet zo dat deze informatie er niet is. Dokters, wetenschappers en vooral zorgverzekeraars creëren en be-schikken over enorme hoeveelheden data. Zo krijgen de zorgverzekeraars de declaraties van elke verzekerde behande-ling in Nederland. Tegelijk beschikken ze over gedetailleerde informatie over hun verzekerden: persoonsgegevens, gezond-heidsinformatie, maar ook data over hun sociaaleconomische positie.

Analyse van al die gegevens kan helpen de zorg beter te maken en de kosten terug te dringen. Daarover is bijna iedereen in de zorg het wel eens. De data kunnen bijvoorbeeld praktijkvariatie aan het licht brengen: landelijke verschillen bij een be-paald type ingreep. Welke ziekenhuizen doen bovengemiddeld veel of weinig her-niaoperaties? Nu consumenten meer en meer data over hun gezondheid zelf verza-melen, komt zelfs de heilige graal binnen bereik: het voorspellen van toekomstige aandoeningen van een patiënt en daar tijdig op anticiperen.

Mogelijkheden te over dus, maar de ethische dilemma’s en privacykwesties rond zorgdata worden hierdoor ook op scherp gezet. ‘Risicogevallen’ komen haarscherp in beeld — ook voor zorg-verzekeraars. Waarom moeten gezonde mensen betalen voor verzekerden die onverantwoordelijk met hun lijf omgaan? Het is nu nog een hypothetische discus-sie, want we kunnen dit nooit van elkaar weten zonder een gezondheidspolitie onze voorraadkast te laten onderzoeken. Straks zijn de data er. En komt onvermij-delijk de vraag op: wat doen we ermee?

Gezocht: data over mijn dokterZorg en data vormen een lastig duo. Enerzijds vrezen patiënten dat verzekeraars te veel van hen weten, anderzijds willen ze data over hun behandelend arts.

Sandra Olsthoorn

The Age of Algorithms Gezondheidszorg

PATIËNTEN EN DATA GEVOELIG KOPPEL

Patiënten zijn er huiverig voor dat zorg-verzekeraars hun zorgda-ta gebruiken. Maar strenge-re privacyre-gels kunnen ook onderzoek belemmeren.

Met het verza-melen, analy-seren en ge-

bruiken van gezondheids-data van patiënten begeef je je op de overtreffende trap van gevoelig. De mislukte poging om het elektroni-sche patiëntendossier in te voeren, illustreert dat pro-bleem perfect. De angst dat de persoonlijke, medische gegevens verkeerd zouden worden gebruikt, door bijvoorbeeld zorgverzeke-raars, bleek groter dan de angst om door misinforma-tie de verkeerde medicijnen toegediend te krijgen.

Zorgverzekeraars heb-ben al geen beste reputatie en ze kijken wel uit om die verder onder druk te zetten door al te wilde dingen te doen met big data. In elk

gesprek over de mogelijk-heden van big data wordt het voorbeeld van ING aan-gehaald.

ING kreeg vorig jaar de hoon van de natie over zich heen toen het bekend-maakte de betaalgegevens van klanten te willen verko-pen voor gerichte reclame. ‘Dat was een zeer leerzame case’, zegt adviseur zorg- strategie Jeroen Crasborn van Achmea. ‘De gevoelig-heid van dit soort zaken is enorm en daar heb je reke-ning mee te houden. Al is er tegelijk de beleidsmatige noodzaak om de zorg met behulp van data-analyse beter en goedkoper te ma-ken.’

De verzekeraars zijn extreem voorzichtig, signa-leert Wietse Rypkema van i2i. Dat bedrijf analyseert het declaratiegedrag van ziekenhuizen en onder-zoekt of dat declareren vol-gens de regels en efficiënt gebeurt. Instellingen die het netjes doen krijgen een certificaat van i2i, en dat wordt bij de zorginkoop weer beloond door de zorg-verzekeraars.

I2i gebruikt zowel decla-ratiedata van de zorgverze-keraars als onderliggende

2

DATA MAKEN ZORG TRANSPARANTER

Data kunnen de zorgkwali-teit verbete-ren. In de VS hebben patiën-ten toegang tot data over hun hun arts. Maar in Nederland is dat nog niet mogelijk.

Data verza-melen en analyse-ren is één ding, iets doen met

de uitkomsten een tweede. Vektis is de organisatie die voor zorgverzekeraars al meer dan twintig jaar alle declaratiegegevens bij-houdt en daar onderzoek naar doet. In die databank bevindt zich inmiddels alle informatie over zo’n € 500 mrd aan geleverde zorg in Nederland. Van consulten bij de huisarts

tot psychotherapie en spe-cialistische ingrepen.

Maar die enorme schat aan informatie echt inzet-ten, dat doen zorgverzeke-raars eigenlijk pas sinds kort. Gebruikten ze lang vooral analyses van de kosten van behandelingen, sinds een paar jaar is er meer oog voor de gegevens die iets zeggen over de kwa-liteit van de gezondsheids-zorg. Hoe vaak doet een arts een bepaalde ingreep? Waar zijn relatief vaak her-operaties nodig? Hoeveel zorg krijgt een patiënt na het verlaten van het zieken-huis van andere hulpverle-ners? Hoe vaak verwijst een

1

PSandra Olsthoorn is redacteur van Het Financieele Dagblad.

The Age of AlgorithmsOutlook Weekend onderzoekt in 2015 de kansen, risico’s en dilem-ma’s van het nieuwe

datatijdperk. In welke sectoren zijn algoritmen en big data nu al niet meer weg te denken? We richten ons op onder meer de volgende sectoren:

Trend

• Media• Retail• Financiële dienstverlening • Gezondheidszorg • Handhaving • Energie


Zaterdag 7 maart 2015 | Outlook | 9

informatie van de zieken-huizen voor de analyse. En die informatie krijgt het bedrijf niet zomaar. Rypke-ma: ‘Ik heb met uitgebreide complianceafdelingen van de verzekeraars te maken. En die zijn heel strikt. Infor-matie mag absoluut niet tot de persoon herleidbaar zijn en alleen voor bepaalde on-derzoeken worden ingezet.’

Naast de angst voor reputatieschade is ook de strenge privacywetgeving een remmende factor bij de inzet van big data door zorgverzekeraars. Die wet-geving is een serieus pro-bleem aan het worden voor de zorg, vindt Crasborn. Nu stelt Achmea nog aan universiteiten data ter be-schikking voor medisch-in-houdelijk onderzoek. Dat heeft de afgelopen jaren geleid tot zo’n 60 weten-schappelijke publicaties,

bijvoorbeeld over de effec-tiviteit van psychiatrische behandeling bij daklozen. Verzekerden geven voor dergelijke onderzoeken nu in algemene zin toestem-ming bij het ondertekenen van hun polis: dus zonder dat dit expliciet wordt ge-vraagd.

In Europa gaan nu stem-men op om deze regels verder aan te scherpen. Verzekerden zouden voor elk apart onderzoek moeten worden aangeschreven en om toestemming worden gevraagd. ‘En dat is schier onmogelijk’, zegt Crasborn. ‘De kosten die daarmee ge-moeid zouden zijn, zijn veel te hoog. Bovendien krijg je dan vertekende resultaten, omdat steeds dezelfde groe-pen niet mee zullen doen aan die onderzoeken.’

Onderzoek ‘Verzekerde geeft nu in algemene zin zijn fiat voor data- onderzoek. Dat apart gaan doen is schier onmogelijk’

huisarts door in vergelij-king met collega’s?

De informatie over zorg-kwaliteit is een belangrijk onderdeel geworden van de onderhandelingen tussen verzekeraars en zorgaan-bieders. ‘Benchmarken in de zorg is cruciaal om de kwaliteit te verbeteren en de kosten te verlagen’, zegt Vektis-directeur Herman Bellema. De databank wordt ook gebruikt om fraude op te sporen. Zorg-aanbieders waarvan het declaratiegedrag erg afwijkt van het te verwachten pa-troon, hebben wat uit te leggen.

Inmiddels hebben ook

andere partijen dan zorg-verzekeraars de potentie van de declaratiegegevens ontdekt, vertelt Bellema. Universiteiten, zorgaanbie-ders en overheidsinstanties als het RIVM hebben hier al zo’n 200 onderzoeken naar verricht. De Uni-versiteit van Maastricht onderzoekt bijvoorbeeld het doorverwijsgedrag van artsen. En de effectiviteit van Parkinson-net, een sa-menwerkingsverband van zorgverleners rondom de ziekte van Parkinson, werd aangetoond door de decla-ratiegegevens van patiën-ten die hieraan deelnemen te vergelijken met die van andere patiënten.

Tegelijk zijn maar weinig van de verzamelde gege-vens echt openbaar. In de Verenigde Staten kan ieder-een herleiden hoeveel be-handelingen een arts heeft gedaan en voor welke prijs. En daar kunnen bedrijven zoals betterdoctor dan wat mee.

Internetondernemer Bart Jaspers zou zoiets ook willen en maakt zich al jaren boos over het gebrek aan open data in de Neder-landse gezondheidszorg. ‘Laat mij alle gegevens van knieoperaties zien. Hoeveel mensen moeten terugko-men voor een heroperatie en bij welke artsen? Waar-om is dat geheim?’

Dat onlangs voor het eerst in Nederland een bestand met zo’n 300.000 declaratieregels online is gezet, doet daar niets aan af. Het is te weinig en bovendien zo bewerkt dat er nauwelijks wat mee te beginnen is, vindt Jaspers. ‘Disruptieve innovatie door buitenstaanders wordt op deze manier onmogelijk gemaakt.’

DATA OM PATIËNT TE STIMULEREN?

Verzekeraars mogen aan mensen met overgewicht geen hogere premies vra-gen, maar mo-gen ze deze groep wel aan-zetten tot ge-zond gedrag?

Iedereen die wel eens zijn of haar medische dossier bij elkaar heeft geprobeerd te sprokkelen weet:

die data zijn niet van u. Althans, zo zien de meeste artsen dat niet. Als ze al worden afgegeven, wordt eerst gevraagd wat u ermee gaat doen en waarvoor u het nodig heeft.

Het monopolie van artsen op die medische informatie verdwijnt ech-ter in rap tempo. Want de opkomst van allerhande zelfmeetapparatuur en thuistesten is niet meer te stuiten. Steeds meer men-sen monitoren zelf hun bloeddruk, stressniveau, hersenactiviteit, slaapge-drag, etc. De kwaliteit van die testen wordt steeds be-ter en de beschikbaarheid voor de consument groter.

Deze dataverzameling zal leiden tot belangrijke medische doorbraken, verwachten kenners. On-derzoeken kunnen worden gedaan op een schaal die eerder niet voor mogelijk werd gehouden. Voor $ 99 kunnen consumenten nu een DNA-test op internet bestellen. De test geeft inza-ge in je genetische afkomst, en tegelijk help je met het aanleggen van een enorme database voor onderzoeken naar bijvoorbeeld alzhei-mer of parkinson. Meer data leiden zo tot meer ken-nis over wie er juist wel of niet ziek wordt, en dus tot betere behandelingen.

Voor zorgverzekeraars bieden al die rondvliegende data ook interessante kan-sen. De declaratiegegevens

die ze nu hebben, bevatten weinig gegevens over de daadwerkelijke gezondheid van hun klanten. Wat als al die nieuwe data ze dat inzicht wel zouden bieden? Dan wordt het bijvoorbeeld mogelijk artsen te belonen voor het beter maken van patiënten, in plaats van voor alleen het behandelen. Dat is nu nog ingewikkeld, omdat het meten van die gezondheidswinst door behandeling nog een groot vraagstuk is.

Met meer informatie ko-men ook de risico’s voor de zorgverzekeraar veel beter in beeld. Risicoselectie — het weigeren door zorgver-zekeraars van klanten met bepaalde gezondheidspro-blemen, of een duurdere premie van hen vragen — is in Nederland strikt ver-boden. In plaats daarvan worden de verzekeraars

Zelf tests doen Omdat patiënt steeds vaker zelf zijn gezondheid meet, komt er een berg aan nieuwe medische data bij

financieel gecompenseerd voor het verzekeren van deze risicogroepen.

Maar ook binnen het kader van de wet zijn er interessante nieuwe mo-gelijkheden denkbaar. Zou een zorgverzekeraar een verzekerde, waarvan hij weet dat die te weinig be-weegt en die daarmee een gezondheidsrisico loopt, mogen benaderen voor een goedkoop abonnement op de sportschool? Jeroen Crasborn van Achmea aar-zelt, maar zegt niet meteen nee. ‘Ik kan me voorstellen dat er mensen zijn die daar helemaal niet zo’n moeite mee hebben. Maar het zou echt alleen kunnen als ver-zekerden zelf aangeven aan wie ze hun data ter beschik-king stellen.’

Meer informatie vrijge-ven over verzekerden biedt volgens Crasborn wel kan-sen op het gebied van pre-ventie. Het maakt het mo-gelijk gerichter in te spelen op wat mensen willen en prettig vinden. In plaats van met hagel te schieten via een folder of website, kan de patiënt informatie op maat krijgen. ‘Via de GGD weten we dat er in sommige wijken veel dikke kinderen wonen. Als je die via specia-le apps met gezinsspelletjes in beweging krijgt, ze de stad kunt laten exploreren, dan zou dat toch geweldig zijn. Mensen inspireren en motiveren om een andere leefstijl aan te nemen: ik zie zorgverzekeraars dat ook wel doen.’

3F

OTO

’S: H

OLL

AN

DS

E H

OO

GT

E

AlgoritmenGezondheid

Zorgdata liggen politiek gevoelig maar bieden ook veel inzicht: in het handelen van de verze-keraar, de patiënt en de specialist.

• Database lekt Data zijn kwetsbaar: door een fout van een medewerker wa-ren klantgegevens van 27.000 verzeker-den van coöperatie VGZ tussen 2011 en eind 2013 toegankelijk voor onbevoegden.

• Waarom opereren? Sommige ziekenhui-zen kiezen vijf keer vaker voor opereren, in plaats van rust hou-den, bij een rugher-nia dan andere, zo bleek uit analyse van declaratiegegevens. Zorgverzekeraars wil-len hierover uitleg van de betrokken artsen.

• Kennis delen Zilveren Kruis richtte re-centelijk een communi-ty op waar patiënten en ‘een zorgexpert’ erva-ringen in de zorg kun-nen delen en vragen kunnen stellen. Zo ont-staat een kennisbank waar de verzekeraar ook zelf zijn voordeel mee kan doen.

• Lotgenoten Onderzoek naar wie er ziek wordt, en waarom en in wel-ke mate, is makkelij-ker als patiënten zelf data achterlaten. Op patientslikeme.com communiceren patiën-ten met lotgenoten: zo bouwen ze tegelijker-tijd aan een database.


Zaterdag 4 april 2015 | Outlook | 5

Anders denken

Cloud analytics

De slimheid zit niet in de apparaten maar in de cloud, die de data analyseertData-analyse in de cloud heeft de toekomst, stelt Werner Vogels, cto bij Amazon. Niet alleen voor het Internet of Things maar ook voor de industrie en bestuurders.

Werner Vogels

In de verbonden wereld van vandaag zijn er bijna geen consumenten of bedrijven meer die niet de gevolgen merken van ‘cloud ana-lytics’. Bij cloud analytics worden uitgebreide clus-ters van computerservers via het internet ingezet voor het analyseren van

grote hoeveelheden data, om consumen-ten en bedrijven te helpen bij het maken van betere beslissingen in hun dagelijks leven. We kennen dit ook wel als ‘cloud computing’, of simpelweg als de cloud.

De analyse wordt uitgevoerd met data die zijn verzameld uit bronnen als web-sites, webapplicaties of met internet ver-bonden objecten, zoals de fitnessmoni-tor om je pols, de thermostaat in je huis, of een sensor in de straatverlichting. Vaak blijven cloud analytics verborgen voor de gebruiker. Je zou ze kunnen zien als het brein achter deze applicaties en apparaten.

Van productaanbevelingen tot de ontwikkeling van producten op basis van genomica, van financieel risicobe-heer tot start-ups die het effect van hun nieuwe producten meten, van digitale marketing tot het razendsnel verwerken van gegevens uit klinische onderzoeken: al deze activiteiten worden versterkt door analytics in de cloud, doordat ze sneller kunnen worden uitgevoerd dan voor-heen mogelijk was en doordat ze bijna onbeperkt kunnen opschalen zonder dat de hoeveelheid data die ze kunnen analy-seren een beperkende factor is, zoals het was in de oude, lokale IT-wereld.

Bij Amazon Web Services ontwikkelen we al meer dan negen jaar cloudtech-nologieën om klanten te ondersteunen bij hun analytics. Recentelijk zagen we dat Amazon Redshift, een ‘dataware-house’-dienst waarmee onze klanten snel en efficiënt grote hoeveelheden data kunnen opslaan en analyseren, de snelst groeiende clouddienst werd in de geschiedenis van ons bedrijf. We zien zelfs dat Amazon Redshift voor veel bedrijven de eerste clouddienst is die ze ooit gebruiken: cloud analytics is zelfs hun eerste ‘user case’. De reden hiervoor is dat klanten de potentie van cloud ana-lytics zien voor het versterken van hun organisaties, omdat dit ze meer inzicht en duiding biedt in de data die ze over hun klanten, de markt, of hun eigen pro-ducten en diensten verzamelen.

FO

TO: H

H

Cloud analytics zorgt ervoor dat onze met internet verbonden apparatuur ‘smart’ wordt. Tegenwoordig wordt alles van het label ‘smart’ voorzien (smart watch, smart kleding, smart tv, smart home, smart car) en de verzameling van al deze slimme objecten noemen we vaak het Internet of Things (IoT). In de meeste gevallen huist deze slimheid echter in de cloud — en niet in het object of apparaat zelf. Dat komt doordat de cloud veel meer rekenkracht en opslag-ruimte heeft dan ooit haalbaar is op een enkel apparaat. Als gevolg hiervan kunnen onze apparaten functioneren op zeer weinig stroom en kunnen ze te-gen lage kosten geproduceerd worden. Of het nu de thermostaat in je huis is, de activiteitsmonitor om je pols, of de slimme filmaanbiedingen op je mooie ultra-HD-televisie, ze worden allemaal aangestuurd door analyticssoftware die in de cloud draait.

Het Internet of Things is echter niet alleen bedoeld voor consumentenappa-ratuur. We zien momenteel de opkomst van een heel ander Internet of Things: het industriële Internet of Things. In-dustriële machines en infrastructuur worden voorzien van sensoren en een in-ternetverbinding om data naar de cloud te streamen voor inzicht in het gebruik. Deze informatie maakt het mogelijk om uitval te voorkomen en de ontwikkeling van de volgende generatie van industrië-le machines te verbeteren, door te leren van de data die verzameld worden tij-dens de levensduur van de machines.

Of het nu General Electric is dat zijn gasturbines met sensoren uitrust, Shell dat sensoren in oliebronnen aanbrengt, Kärcher met zijn complete armada’s aan industriële schoonmaakmachines, of bouwplaatsen die zijn uitgerust met sensoren die het proces volgen: ze sturen allemaal een continue datastroom de cloud in voor realtimeanalyse, in plaats van dat er achteraf rapportages worden gemaakt.

Cloud analytics zorgt ook voor een nieuwe generatie van apparaten. Kijk bijvoorbeeld naar de inspanningen van Philips om straatverlichting slim te ma-ken met CityTouch.

Philips CityTouch is een intelligent systeem voor lichtbeheer. Hiermee kunnen complete wijken en steden hun straatverlichting actief bedienen, waar-door bijvoorbeeld bepaalde straten goed verlicht kunnen blijven om het voetgan-gersverkeer te accommoderen, of om bij slecht weer gevaarlijke situaties te voor-komen. De verlichting kan ook worden uitgezet, bijvoorbeeld in industriegebie-

den waar geen mensen aanwezig zijn. Deze technologie wordt al toegepast in Praag en in buitenwijken van Londen. CityTouch gebruikt de cloud als backendtechnologie voor het draaien van het systeem en voor het extraheren van zakelijke waarde uit de enorme hoe-veelheid data die wordt verzameld via de sensoren in de straatlantaarns. Met deze data krijgen gemeenteraden een beter begrip van hun steden na zonsonder-gang en kunnen zij veel lichtvervuiling voorkomen, wat de bewoners en de na-tuur ten goede komt.

Het is ook belangrijk om te vermelden dat cloud analytics op een manier kan worden uitgevoerd die het hoogst mo-gelijke niveau van veiligheid en privacy garandeert voor de geanalyseerde data. Nu analytics wordt ingezet op zoveel verschillende nieuwe terreinen — van online winkelen tot gezondheidszorg en huisautomatisering — wordt het steeds belangrijker dat de verzamelde gegevens veilig worden bewaard. Cloudproviders kunnen meer investeren in beveiliging en bescherming dan de meeste bedrij-ven zelf kunnen. Veel cloudproviders worden gecertificeerd en geaccrediteerd volgens internationale normen als ISO27001, PCI DSS Level 1 en SOC-1. De diepe integratie van encryptietools in de opslag- en analyticssoftware, waarbij

gebruikers hun eigen encryptiesleutels kunnen gebruiken, garandeert dat alleen de gebruikers van deze diensten toegang hebben tot de data en verder niemand.

Cloud analytics zorgt voor fantastische innovaties in zowel consumentenpro-ducten als zakelijke producten, op een veilige manier, en wordt steeds meer de drijvende kracht achter veel van onze apparaten en diensten. Ondanks alle innovatie die we al hebben gezien, staat slimme data-analyse nog in de kinder-schoenen. De komende jaren zal cloud analytics voor nog meer fascinerende innovaties zorgen, die invloed zullen hebben op elk onderdeel van ons leven.

Realtimeanalyse ‘Van oliebronnen tot stadsverlichting, via sensoren sturen ze continu data voor realtimeanalyse, in plaats van achteraf’

Werner Vogels is VP en cto bij Amazon.com.

• Golfers kunnen via de cloud hun slag analyseren. Een sensor in de golfclub regis-treert de slag.

• Twee tellen later krijgt de golfer op zijn mobiel of lap-top feedback op zijn swing, hoek en slagkracht.

The Age of AlgorithmsFD Outlook Weekend on-derzoekt de im-pact van het nieu-we datatijdperk. Waar en in welke mate zijn algorit-men en big data niet meer weg te denken?

• Media (29 nov.)

• Retail (9 jan.)

• Financiële dienstverlening (7 febr.)

• Gezondheids- zorg (7 mrt.)

Komende weken:

• Energiesector

• A’dam Internet Exchange

• Klantenservice

Benieuwd in welke markt de volgende ‘gamechanger’ toe-slaat? Concurrentie van nieuwe, digita-le spelers komt niet zo onverwacht als het

soms lijkt. Er zit een systeem achter, en de ene bedrijfstak is er vatbaarder voor dan de andere. Geef ook uw oordeel, via www.fd.nl/disruptiemeter.

Stem mee over digitale disruptie...


8 | Outlook | Zaterdag 11 april 2015

Trend

The Age of AlgorithmsFD Outlook Weekend on-derzoekt de impact van het nieuwe datatijdperk. Waar en in welke mate zijn

algoritmen en big data niet meer weg te denken?

• Media (29 nov.)

• Retail (9 jan.)

• Financiële dienstverlening (7 febr.)

• Gezondheidszorg (7 mrt.)

• Energiesector

• Cloud analytics (4 april.)

Komende weken:

• A’dam Internet Exchange

• Klantenservice • Handhaving

tel, u heeft een paar zonnepanelen op het dak staan. In de meterkast hangt een slimme meter en in uw woonkamer een display die u eraan helpt herinneren dat het stroomverbruik daalt zodra het licht in de badkamer uitgaat. Het heeft wat ge-kost, maar u krijgt er wel wat voor terug: de energierekening is sinds deze investe-ringen enkele tientjes per maand lager.

Slim bezig? Zeker, maar het kan alle-maal nog veel slimmer. Maar daarvoor moet u wel een andere bril opzetten. De veranderingen in uw huis staan namelijk niet op zichzelf en zijn pas het begin van een lang veranderingsproces. Steeds meer mensen hebben inmiddels pane-len op het dak, en met de introductie van de slimme energiemeter, die dit jaar begon, zullen steeds meer handigheidjes hun intrede doen in ons dagelijks leven, die vooral zijn gericht op energiebespa-ring. Denk bijvoorbeeld aan de samen-werking tussen energiebedrijf Eneco en autofabrikant Tesla. Recentelijk lanceer-den de twee bedrijven een app waarmee de batterij van de elektrische auto slim gevuld wordt: op momenten dat de prijs van stroom laag is.

Door de energienetten zijn consu-menten en producenten van elektriciteit innig met elkaar verbonden. En door die netten met het internet te verbinden, zul-len er de komende jaren tal van nieuwe producten en diensten ontstaan.

Dat gebeurt op microniveau, maar ook op grote schaal. De exploitanten van de stroomnetten bouwen intensief aan slimme netten, met als doel elektri-citeitsstromen op afstand, realtime te sturen en te managen. Het gaat om het efficiënt afstemmen van vraag en aan-bod. Dat is nodig, want door de opmars van lokaal opgewekte groene stroom wordt het aanbod van elektriciteit een

stuk onoverzichtelijker. De natuur (wind en zon) bepaalt vaker wanneer stroom wordt opgewekt en bovendien komt de groene stroom uit alle hoeken en gaten van het land, en niet meer alleen van een beperkt aantal centrales op kolen, gas en aardolie.

De digitalisering van het energie-systeem zorgt ook voor problemen. De zorgen over de privacy van klantgegevens duiken weer op nu de slimme meter zijn intrede doet. Ook blijft de angst bestaan dat hackers de controle weten te be-machtigen over uw zonnepanelen — of zelfs over een kerncentrale. De kans is klein, maar het valt niet uit te sluiten.

En wie door een glazen bol naar het energiesysteem van de toekomst pro-beert te kijken, ziet dat er nog grotere veranderingen aan zitten te komen. Ex-perimenten met kernfusie gaan gestaag door. Wanneer kernfusie economisch rendabel wordt, gaan hoog ontwikkelde landen beschikken over een zeer grote nieuwe energiebron — mits er natuurlijk nog een reeks politieke en maatschappe-lijke obstakels overwonnen wordt.

Hoe dan ook: in de toekomst zullen, naast zonne- en windenergie, nieuwe manieren van energieproductie ont-staan. Door innovaties als supergelei-dende magneten voor energieopslag, elektrische auto’s en de introductie van warmtenetten, zal de complexiteit van onze energie-infrastructuur toenemen. De ICT voor het tot op de microseconde managen van nationale en internationa-le, bijna oneindig vertakte energienet-werken is hiervoor van cruciaal belang.

Stroom komt straks overal vandaanEnergie en data gaan goed samen. Met computermo-dellen dalen de kosten en maakt groene stroom meer kans. Maar er zijn zorgen over privacy en veiligheid.

Gijs den Brinker

The Age of Algorithms Energie

SGijs den Brinker is redacteur van Het Financieele Dagblad.

Meer data door fijner netwerkData helpen bij het reguleren van vraag en aanbod in de energiesector. Zo bespaar je op on-derhoud en kunnen bedrijven gunstiger stroom kopen.

Elektriciteit uit het stopcon-tact is niets meer dan elektronen

die via een spanningsver-schil door een koperdraad worden geduwd. De mens kan dit natuurfenomeen al een dikke honderd jaar prima exploiteren. De elek-tronen houden zich keurig aan de natuurwetten: elek-triciteit is goed meetbaar en stuurbaar. En diezelfde twee eigenschappen ma-ken het energiesysteem, in combinatie met de toenemende complexiteit van het netwerk, bij uitstek

geschikt voor big-data-ana-lyse.

Maar daarvoor moeten de gegevens wel eerst in-zichtelijk gemaakt worden: een proces dat momenteel in volle gang is. Netbedrij-ven als Alliander en Stedin steken honderden miljoe-nen euro’s in IT-toepassin-gen, waardoor ze steeds beter weten wat er gebeurt op hun fijnmazige stroom-netten.

De grootschalige uitrol van de slimme meter zorgt er bovendien voor dat er steeds meer inzicht komt in het lokale stroomverbruik en de opwekking van elek-triciteit en warmte.

Het uitdijende infor-

1

2Slim netwerk is ook kwetsbaarMet de groei van ICT in de energiesector neemt ook de kans op cyberaanvallen toe. Ook de slimme meters in huis zijn nog niet waterdicht.

Op 1 januari 2015 be-gonnen de Nederlandse netbeheerders

met de grootschalige uit-rol van de slimme meter. Binnen twee weken doken de eerste berichten op over beveiligingsproblemen.

Onafhankelijk journa-list Jaap Meijers toonde aan dat het kinderlijk eenvoudig is om via apps voor de mobiele telefoon het energieverbruik van vreemden in te zien. Bij een reeks apps werd namelijk niet nagegaan of de aanvra-ger ook op het opgegeven adres woont. De verkregen informatie ging niet verder dan het stroomverbruik per kwartier en de gasme-terstand per uur, maar het is voldoende om ruwweg te kunnen bepalen wanneer mensen thuis zijn: nuttige

informatie voor inbrekers.De gevonden beveili-

gingslekken zullen inmid-dels gedicht zijn, maar het voorbeeld geeft aan hoe lastig het is om digitale ap-paraten goed te beveiligen. Dat blijkt ook uit een ver-klaring van de samenwer-kende netbeheerders. Net als bij internetbankieren en mobiel bellen is 100% veiligheid niet te garande-ren. Het risico is wel heel klein te maken, zo staat op de gezamenlijke website slimmemeters.nl onder het kopje ‘privacy’.

Dat het zo eenvoudig was om gebruiksgegevens te ontfutselen, was pijn-lijk. De lancering van de slimme meter was al jaren uitgesteld omdat er in eerdere versies ernstige be-veiligingslekken zaten. Om gebruik te kunnen maken van de verbruiksdata moe-ten consumenten slimme meters laten installeren. Daarvoor zijn vertrouwen en acceptatie nodig, en dit soort berichten helpt daar-bij niet.

Als er steeds meer ICT te pas komt bij het energie-beheer, neemt ook de kans toe dat er cyberaanvallen worden uitgevoerd. Een

VANDAAG

OBSTAKELS



matiemeer van elektrici-teitsgegevens biedt allerlei nieuwe mogelijkheden. De uitbaters van de stroomnet-ten kunnen bijvoorbeeld door sensoren te plaatsen veel sneller en nauwkeu-riger ontdekken waar een breuk in een kabel zit. Dat kan betekenen dat niet meer een hele straat, maar slechts een klein deel van het netwerk open hoeft. Het spreekt voor zich dat dat veel kostenbesparingen zal opleveren.

Maar er kan meer. Denk aan het experiment van net-werkbedrijf Enexis in het Brabantse Etten-Leur. In de wijk Keen heeft Enexis een groep huizen met veel

zonnepanelen gekoppeld aan een lokaal opslagsys-teem. Door de huishoudens aan elkaar stroom te laten leveren, en groene stroom tijdelijk op te slaan als er een overschot is, hoopt het netwerkbedrijf de wijk met dunnere en dus goedko-pere kabels te kunnen ver-binden aan het landelijke stroomnet. Kortom, door lokaal opgewekte energie ook lokaal te consumeren is er een minder zwaar lan-delijk net nodig.

Omdat er voor vele dui-zenden kilometers aan kabel in de Nederlandse bodem ligt, gaat het om se-rieus geld. Zonder dit soort maatregelen zouden de ka-bels de komende jaren juist veel dikker moeten worden, doordat er meer elektrische apparaten bij komen zoals de elektrische auto.

De groeiende hoeveel-heid energiedata biedt ook kansen voor commerciële partijen. Nu al zijn er be-drijven die grote energie-slurpers helpen kosten te besparen met hulp van realtimeprijsgegevens. Met slimme computerprogram-ma’s kan een uitbater van grote koelinstallaties de koeling bijvoorbeeld een paar uur uit laten zetten als de stroomprijs hoog is, om die daarna weer iets har-der te zetten om de lichte daling in de temperatuur goed te maken.

De mogelijkheden zullen afhangen van de ruimte die de overheid biedt. Voorals-nog hebben de netwerk-bedrijven een geheimhou-dingsplicht voor veel van de gegevens die uit de slimme meters komen. Wel is af-gesproken dat de gegevens die commercieel gebruikt mogen worden, voor ieder-een beschikbaar zijn, want dat prikkelt ondernemer-schap en concurrentie.

3

van de rampscenario’s is dat een vijandelijk regime een kerncentrale of een landelijk stroomnet plat-legt. Hiervan zijn enkele voorbeelden bekend, zegt beveiligingsexpert Rob de Wijk van The Hague Cen-tre for Strategic Studies (HCSS). ‘De Amerikanen hebben eind jaren tachtig een Russisch gasverdeel-station op afstand opgebla-zen.’ Ook roept hij in herin-nering dat de Amerikaanse en Israëlische veiligheids-diensten hoogstwaar-schijnlijk achter het zoge-heten Stuxnet-virus zaten. Met dat virus is het Iraanse nucleaire programma ont-regeld, wat tot jarenlange vertraging leidde.

Toch komen cyberaan-vallen op cruciale ener-gie-infrastructuur maar weinig voor, aldus De Wijk. De reden is dat het

complex, duur en meestal niet effectief is. Het voor-bereiden van een goede cy-beraanval kost jaren voor-bereiding en is daardoor erg kostbaar. Bovendien kun je een aanval maar één keer uitvoeren, omdat de zwaktes in de beveiliging daarna meteen duidelijk worden en kunnen worden gerepareerd. Voor terreur-doeleinden is het doeltref-fender wat Isis nu doet: gruwelijke video’s rondstu-ren die angst zaaien.

Dat neemt niet weg dat het beveiligen van ener-gie-infrastructuur en het voorkomen van aanvallen handenvol geld kosten en zodoende een rem zetten op de vooruitgang. Het geld had immers ook anders kunnen worden ingezet.

Terreur is duur ‘Een cyberaanval op de energie-infrastructuur is mogelijk, maar ook duur en niet erg effectief’

Megaprojecten met kernenergieEilanden midden op zee met kerncen-trales die worden aangedreven met megawindparken: dat toekomstbeeld schetst hoogleraar Rob Meijer.

Als de plan-nen in het Energieak-koord van 2013 uitko-

men, verschijnen de ko-mende jaren vijf windpar-ken van 700 megawatt op de Noordzee. Dat zijn meer dan honderd windmolens per park. Volgens de huidi-ge standaarden is dat veel, maar waarom zou je geen windparken van 100.000 windmolens bouwen?

Het is een vraag die hoog-leraar Informatica Rob Meijer van de UvA opwerpt. ‘Ik zeg niet dat windener-gie de energietechnologie van de toekomst is, maar er valt veel voor te zeggen om de energieproductie, in welke vorm dan ook, op te schalen.’

Volgens Meijer, die ook als onderzoeker verbonden is aan kennisinstituut TNO, is de huidige technologi-sche vernieuwing vooral gericht op efficiencyslagen en besparing, maar zou er meer vooruitgang geboekt worden als de technologie wordt gebruikt voor schaal-vergroting. ‘Ik denk dat we voor een schaalsprong staan: tien keer zo grote megaschepen, tien keer zo grote fabrieken, tien keer zo grote satellietsystemen en, ja, ook tien keer zo grote energie-infrastructuren. Die schaalsprong gaat niet zonder gebruik van ICT en grootschalige data-analyse.’

Het zijn vergezichten waar de onderzoeker graag hardop over nadenkt. Zo ziet hij voor zich dat er over een aantal decennia kernfusiereactoren worden gebouwd op eilanden ver

op zee. Op die eilanden zal de stroom komen van mega-windparken op de Noordzee of de Atlantische Oceaan. De elektriciteit wordt met hulp van supergeleidende kabels met amper ver-mogensverlies aan land gebracht. ‘Je moet groot denken. Trek dan gelijk een kabel naar Amerika, zodat je kan beslissen welke kant je de stroom op stuurt, afhan-kelijk van de behoefte.’

Juist bij dit soort enorme infrastructurele projecten komt veel ICT om de hoek kijken, aldus Meijer. Zo moeten supergeleiderka-bels worden gekoeld met stikstof. Dat luistert nauw, want bij de onderbrekingen in de koeling geleidt de ka-bel niet meer, en kan je de stroom niet meer afvoeren.

Een ander voorbeeld is volgens Meijer dat transportschepen in de

Cyber physical ‘Straks krijgen we apparaten waarvan elk onderdeel slim is, tot aan de schroeven toe’

toekomst nog veel groter kunnen worden. Als je ze tien keer zo groot maakt, kun je ze laten varen op kernreactoren.

Meijer beseft dat er nog wel veel moet veranderen. ‘Niet alleen moeten havens wereldwijd veel groter worden, straks komen een soort drijvende stations op zee. Ook zal de huid van een schip moeten kunnen bewegen, omdat de krach-ten die er straks op worden uitgeoefend te groot zijn. Maar het kan: dit gebeurt al bij jachtvliegtuigen.’

De ICT-systemen die daarvoor nodig zijn, zijn van een volgende generatie, aldus de hoogleraar. Hij spreekt van ‘cyber physical systems’, een term in de informatica die wordt ge-bruikt voor apparaten waar-van elk onderdeel slim is. ‘Je moet bedenken dat dan zelfs de schroeven kunnen communiceren met een centraal computersysteem. In feite is het ICT-systeem dan een soort zenuwsys-teem geworden. Zover is het nog niet, maar die kant zal het wel op gaan.’

FO

TO’S

: HO

LLA

ND

SE

HO

OG

TE

AlgoritmenEnergie

De hoeveelheid beschik-bare data over het ener-gieverbruik stijgt sterk, waardoor er diverse nieuwe toepassingen komen die vooral zijn gericht op besparing.

• Goedkoper wassen bij harde wind Met dank aan nieuwe technologie bepaalt de wasmachine straks zelf wanneer die draait: bijvoorbeeld bij storm, wanneer de extra windenergie de stroomprijs drukt.

• Slim meten bespaart Met de grootschalige introductie van slim-me meters kunnen netbeheerders dade-lijk patronen herken-nen in het stroomver-bruik, die helpen de netten goedkoop te houden.

• Sensor voorziet storing ‘Smart grids’, of slimme stroomnetten, hangen vol met sensoren, waar-door storingen sneller kunnen worden verhol-pen. De sensoren ma-ken het ook gemakkelij-ker om de spanning op het net te bewaken.

• Thermostaat wordt steeds intelligenter Google-dochter Nest stelt dat klanten met hun ‘lerende thermo-staat’ 20% kunnen be-sparen op hun ener-gierekening. Ook andere bedrijven, zo-als Eneco, bieden ver-gelijkbare besparin-gen aan met apps.

TOEKOMST

Benieuwd in welke markt de volgende ‘gamechanger’ toe-slaat? Concurrentie van nieuwe, digita-le spelers komt niet zo onverwacht als het

soms lijkt. Er zit een systeem achter, en de ene bedrijfstak is er vatbaarder voor dan de andere. Geef ook uw oordeel, via www.fd.nl/disruptiemeter.

Stem mee over digitale disruptie...


Outlook • zaterdag 18 april 2015 • 12 pagina’s

AMS-IX: de groei van ’s werelds grootste internethub

In twintig jaar groeide de Amsterdam Internet Exchange uit tot het belangrijkste internetknooppunt in de wereld. Het

unieke, niet-commerciële polderdatamodel van AMS-IX steekt nu over naar Amerika.

Maar de druk neemt toe: door de concurrentie, maar ook

door overheidsbemoeienis.

Rob de Lange & Gelijn Werner

ILLU

ST

RA

TIE

: F

DS

TU

DIO

COLUMN


De mier wordt bestuurd door een worm, de mens

door de technologie

START-UP

Effect Photonics Lichtgestuurde chips

hebben de toekomst, maar productie vereist veel geld

CULTUUR

Zijn freeports wel zo safe?

Belastingvrije kunstopslag voor verzamelaars in kwaad

daglicht door fraudezaak

54 12

SERIE

Tsjoengking Express

Haroon Sheikh op de Krim, dat weer in handen is van de grillige steppestaat Rusland

8

INNOVATIE

Het nieuwe bankieren

FinTech verandert het bankieren in de VS —

en straks ook in Europa

7

Lees verder op pagina’s 2-3

Brandende kwestieOscar Kneppers ‘Het opzoeken van stilte is de beste weg naar je onwankelbare zelf, je eigenlijke kern, die niet verandert, in welke omstandigheden je ook terechtkomt’Pagina 11

Innovatie • Groei • Vernieuwing • Tijdgeest



Mainport

708 klantensinds 1994

Netflix

KPN

T-Mobile

Belgacom

Tele2

Twitter

Facebook

Wikimedia Foundation

British Telecom-munications

Deutsche Telekom

Google

Microsoft

NPO

Akamai

Amsterdam

AMS-IX

AMS-IX poldert nu ook overzee met data

et voltrekt zich stilletjes en onopvallend. Je loopt er ook gemakkelijk aan voorbij, de elf gebouwen in en om Amsterdam die opgesierd worden met hetzelfde logo van vijf letters: AMS-IX. Daarin vind je permanent gekoelde kamers vol stalen kasten. Die geven op zichzelf nog weinig prijs. Wat zich daarbinnen afspeelt ont-trekt zich vrijwel volledig aan het mense-lijk oog. En als we het al zouden zien, dan zagen we eigenlijk nog niet veel: vooral kabels en contactpunten die series eentjes en nulletjes vervoeren, die weer worden uitgedrukt door onzichtbare elektrische signalen. Niettemin huisves-ten deze anonieme gebouwen een van Nederlands meest veelbelovende export-producten: het internetknooppunt.

Er raast zoveel dataverkeer door AMS-IX (spreek uit: ‘amsix’) dat het sinds drie jaar ’s werelds grootste ‘internet exchan-ge’ is. Zo’n 700 partijen zijn inmiddels aangesloten: van British Telecommu-nications tot KPN, van Microsoft tot de Gasunie, maar ook Netflix, RTL, Vodafo-ne en XS4all. Al die video’s, e-mail, posts op sociale media, games, software en wat al niet meer vinden via AMS-IX de snelste weg naar hun bestemming. Want wat voor auto’s geldt, geldt ook voor bits en bytes: zonder knooppunt moet je gigantisch omrijden. En op het digitale routenet leiden steeds meer wegen door Amsterdam.

Internetknooppunten van AMS-IX op het Science Park in Amsterdam. FOTO: MARCO HILLEN/HH

Data hebben langzamerhand een nutsfunctie gekregen, net zoals kraanwa-ter: doordat de kraan altijd loopt, weet je niet meer wie het water levert. Misschien kennen we AMS-IX om die reden slecht. Maar het langsrazende dataverkeer nam hier in 2014 met dertig procent toe. De topsnelheid van het dataverkeer steeg naar bijna 4 terabit per seconde, oftewel 3000 gigabit: dat zijn 456.000 boeken die voorbijkomen, in dezelfde tijd dat een mens één regeltje leest.

Het knooppunt is volgens kranten en consultants inmiddels al de belang-rijkste mainport van Nederland. Want wat er iedere minuut via AMS-IX loopt, betekent meer voor het wereldwijde dataverkeer dan Schiphol voor het inter-nationale luchtverkeer betekent of de Rotterdamse haven voor het mondiale zeetransport.

Het economisch belang van AMS-IX laat zich wel lastig peilen. Eind 2014 deed Deloitte een poging om dit te on-derzoeken: men kwam uit op zo’n 20.000 extra banen door de toegenomen bedrij-vigheid en bestedingen rond AMS-IX.

House of CardsNet als een verbeterd wegennet levert een goede digitale infrastructuur een grote economische plus op. Met tastbare resultaten bovendien. Zo trekt AMS-IX veel buitenlands verkeer aan: 80 procent van de 700 klanten komt uit het buiten-land. Een speler als Netflix betaalt AMS-IX maandelijks zo’n € 20.000 voor de poorten waarlangs House of Cards soepel onze huiskamers binnenkomt. De grote internetspelers vestigen zich bovendien graag nabij de datafaciliteiten in Am-sterdam. ‘Zonder ons zou Cisco hier niet zitten’, stelt AMS-IX-directeur Job Witte-man. ‘Zij kunnen hier routers verkopen aan bij ons aangesloten partijen.’

Witteman kan zonder overdrijven Mr. AMS-IX worden genoemd. Vanaf het begin is hij betrokken geweest bij de vormgeving van het datawonder. De naam AMS-IX viel voor het eerst in 1994, op SURFnet, het netwerk voor academi-ci. SURFnet wilde academici verbinden met de buitenwereld. Het waren de on-rustige pioniersdagen van internet, dat

toen alleen al in Nederland maandelijks tienduizenden nieuwe huiskamers bin-nendrong. In 1997 werden de gesprek-ken over de internet exchange serieuzer. Een twintigtal partijen kwam bijeen om AMS-IX op de agenda te zetten als sa-menwerkingsverband.

Witteman zat hierbij namens France Telecom. De buitenlandse telecomspe-lers waren net actief geworden in Neder-land. Ze zagen ons land als een mooie speeltuin waar je diensten zonder al te veel concurrentie uit kon rollen: telefo-nie, data, internet. Witteman verkocht internet. Als geen ander wist hij welke omwegen data op dat moment maakten. ‘Als een klant van ons een mail wilde stu-ren naar een klant van British Telecom, dan ging dat via Parijs, langs Londen en waarschijnlijk ook nog via New York. Dit vonden we onzin. Als we een centraal koppelpunt zouen hebben waarlangs het verkeer direct tussen British Telecom en France Telecom kon reizen, dan bespaar-de dat iedereen bakken met tijd en geld.’

Lokale data moeten lokaal blijven, zo luidde de boodschap. Dit sprak Wit-teman zo aan dat hij AMS-IX wel wilde gaan leiden. En dat gebeurde door oer-Hollands polderen. Want uit die eerste vergadering in 1997 ontstond een

vereniging. Elk lid betaalt voor zijn inter-netpoort, maar beslist ook mee over de poorttarieven en toekomstplannen. Een winstoogmerk bestaat hier niet. Ook niet nadat AMS-IX uit zijn jasje groeide en in 2000 een bv werd, met Witteman als directeur. De aandelen bleven in handen van de vereniging, elk lid heeft één stem en niemand krijgt privileges. Zoals de waterschappen ons drooghouden, zo houdt AMS-IX de vaart erin op internet.

‘Het samen willen doen is denk ik typisch Nederlands. Maar de echte drijvende kracht is de neutrale rol van AMS-IX’, zegt Witteman. ‘Allianties als France Telecom en Deutsche Telekom hadden enorme economische belangen. Ze weigerden apparatuur op andermans grondgebied te zetten: dat doe je niet, je weet nooit wat ermee gebeurt. Die houding hebben ze eigenlijk nog steeds. Nederland vinden ze een goede plek voor hun dataverkeer, want dat is klein en onschuldig. Dat beeld hebben we echt uitgebuit.’

Bemoeienis overheidBehalve neutraal en non-profit is het AMS-IX-model ook onafhankelijk. Bot-tom-up lost het platform gezamenlijke verkeersproblemen op voor internetbe-drijven. Maar de overheid klopt op de deur. In een kamerbrief van december 2014 vraagt minister Kamp van Econo-mische Zaken zich af hoe essentieel de data-infrastructuur van AMS-IX is voor Nederland. De Autoriteit Consument & Markt besloot om de interconnectie-markt, met AMS-IX als spil, te verken-nen. In de zomer rapporteert de toezicht-houder of er nieuwe regelgeving nodig is.

Witteman moet niets hebben van de dreigende overheidsbemoeienis. ‘Iets wat snel groeit, vinden ze in Den Haag eng. Ze weten niet wat ze met ons aan moeten. Het moet blijkbaar bij een minister in zijn portefeuille zitten of ingekapseld zitten in instituties voor het geval er iets misgaat. Ons grote voordeel is nu juist dat we geen last hebben van traditionele lobbyclubs en belangenver-enigingen.’

Niet zonder trots vertelt Witteman dat er bij de grote stroomstoring van 27 maart in Noord-Holland bij AMS-IX niks aan de hand was. Het dataverkeer liet zich niet van de wijs brengen door de problemen in een nabijgelegen hoog-spanningsstation in Diemen. Dit toont volgens Witteman aan dat het platform uitstekend in staat is zelf verantwoorde-lijkheid te nemen voor de betrouwbaar-heid van het internetverkeer. En met gro-

HSnelle groei AMS-IX kan zich als mainport al meten met Schiphol en Rotterdam Vereniging Al sinds 1997 werkt AMS-IX met een non-profit-model: dat is uniek in de datawereldOnafhankelijk ‘Iets wat snel groeit, vinden ze eng in Den Haag. Maar wij willen geen bemoeienis’



Kenia

Curaçao

Hongkong

binnenkort

4 klanten

13 klanten

BaiduAmazon

Google

Google

TwitterNetflix

Netflix

Sonic

Seacom

Microsoft

sinds 2008 Google

sinds 2014

sinds 201219 klanten

Chicago

EE | Bron: AMS-IX

sinds 201413 klanten

San Francisco

New York14 klantensinds 2013

AMS-IX directeur Job Witteman in datacenter Equinix inAmsterdam. FOTO: PETER STRELITSKI VOOR HET FINANCIEELE DAGBLAD

te Europese concurrenten in Frankfurt, Parijs en Londen is er naar zijn zeggen ook geen sprake van een monopolie.

Een bijkans nog gevoeliger punt is de bemoeienis van de overheid met de passerende data. Het kabinet wil de inlichtingendiensten AIVD en MIVD internetkabels laten aftappen: even een harddisk eraan hangen om diplomatieke of aanslaggevoelige informatie binnen te hengelen, daarbij gebruikmakend van het feit dat de gebruikers van de aangesloten partijen er niet bij stil staan dat hun data langs Amsterdam lopen. Dit zou aanslagen en samenzweringen voorkomen. Witteman ziet het heel an-ders: ‘De passerende data zijn als volle vrachtwagens. Die ga je niet legen op een knooppunt. Je weet nota bene waar ze naartoe gaan en waar ze vandaan komen. Als je doelgericht wilt aftappen, dan kun je ze gewoon daar staande houden, zodat niet iedereen er last van heeft.’

Mogelijk gemorrel met data zou ook dwarsbomen wat het AMS-IX model juist zo succesvol maakt. Witteman wijst op de recente afluisterpraktijken in Duits-land en het NSA-schandaal in de VS rond Edward Snowden. ‘Juist omdat hier niemand aan de kabels komt, is AMS-IX zo groot gegroeid en trekken bedrijven hiernaartoe. Als de overheid hierin vol-hardt, gaat het ons klanten kosten en dat is slecht voor de groei van de Neder-landse economie.’ Met Klaas Dijkhoff als nieuwe staatssecretaris van Veiligheid en Justitie weet Witteman in elk geval waar hij aan toe is; als Kamerlid maakte juist hij zich hard voor ruimere bevoegdheden voor inlichtingendiensten.

Expansie naar VSZorgen of niet, AMS-IX ligt op koers. Nog voor 2016 hoopt Witteman de teller van aangesloten partijen in Amsterdam op 800 te krijgen. Die groei is van levensbe-lang in een markt waarin je aantrekkelij-ker bent met meer aangesloten leden om data mee uit te wisselen. Maar inmiddels heeft het platform zijn koers met veel pk’s verlegd. Niet langer trekken wereld-spelers massaal naar Amsterdam toe, Amsterdam trekt nu ook zelf de wereld in. AMS-IX zit nu in Curaçao, Kenia en


We hebben de oer-Hollandse deugden van de koopman en de dominee. Verenigen en samenwerken. Polderen en het grotere goed. Maar ook: een gezonde handelsgeest. Dataverkeer is als water. We hebben geworsteld en zijn bovengekomen.

Rob de Lange is redacteur voor Het Financieele Dagblad. Gelijn Werner in eindredacteur voor Economisch Statistische Berichten (ESB).

Model AMS-IXVier kenmerken

1Non-profit AMS-IX is een non-profitorgani-satie zonder winst-

oogmerk. De jaarreke-ning over 2014 is nog niet gereed, maar het bedrijf behaalde in 2013 een omzet van € 11 mln. Het aantal medewer-kers steeg de laatste jaren van 20 naar 39. Door de gestegen per-soneels- en afschrij-vingskosten (het aantal locaties nam toe) daal-de de nettowinst licht.

3 Neutraal AMS-IX in Amsterdam is de enige neutra-

le en non-profit-inter-net-exchange die een Inter-IPX service aan-biedt. Met deze data-service kunnen mobiele providers verschillende mobiele services, zo-als bellen, data- en roa-mingverkeer, via één platform met elkaar uit-wisselen.

2 Digimainport Naast Schiphol en Rotterdam ontwikkelt het

internetknooppunt AMS-IX zich snel tot derde, digitale main-port van Nederland, zo concludeert Deloitte. De omvang van de sec-tor is nog klein verge-leken met die van de twee fysieke mainports, maar waar Schiphol en Rotterdam 1% tot 2% groeien, groeit de inter-neteconomie met 9%.

4 Vereniging De oversteek van de vereni-ging AMS-IX

naar de Verenigde Sta-ten was niet onomstre-den. Elk internetbedrijf dat een Amerikaanse poot heeft, valt onder de Patriot Act en de Foreign Intelligence and Surveillance Act. De Amerikaanse in-lichtingendienst kan daardoor dataverkeer opvragen. Toch stem-de een meerderheid van de leden voor de uitbreiding. Om over-heidsinmenging te voorkomen is een apar-te bv opgericht waar-van AMS-IX in Neder-land aandeelhouder is.

Hongkong. ‘Met een beetje mazzel volgt Zuid-Amerika snel’, aldus Witteman.

Maar de allergrootste uitdaging is die in de Verenigde Staten. AMS-IX opende al punten in New York en San Francisco en recentelijk in Chicago, het financiële hart waar bedragen en waarden als een dolle door de kabels vliegen. AMS-IX Chicago trok bij de grote handelsbeurs Chicago Mercantile Exchange in.

‘In Amerika zullen we Amsterdam binnen vijf jaar overvleugelen’, verwacht Witteman. ‘In Amerika kennen ze alleen een commercieel model en niet een on-afhankelijk, neutraal en non-profitmodel zoals het onze. Amerikaanse bedrijven hadden interesse in onze niet-commerci-ele aanpak. Nadat we de mogelijkheden hiervoor in Amerika hadden onderzocht, zijn we daar eind 2013 begonnen.’

De concurrentie in Amerika zit niet stil maar doet het met commerciëlere en minder neutrale middelen. De twee grote Amerikaanse internet exchanges bijvoor-beeld laten partijen verkeer uitwisselen op hun vloer, maar alleen als die partijen betalen voor doorgang. ‘Dit is zo’n ge-dwongen winkelnering en niet de vrijheid die we zoeken. De winst moet gewoon zijn dat iedereen er meerwaarde uit haalt’, zegt Witteman. Gezegd moet worden dat vlak na AMS-IX ook DE-CIX, de commer-ciëlere concurrent uit Frankfurt, voet aan wal zette in New York. Wordt het straks New Amsterdam of Frankfurt Harbour?

De vraag dringt zich op of Witteman nu een handelsreiziger is of een zendeling. Zelf zegt hij alles uitsluitend voor de leden en de internetindustrie te doen. Dus toen ze in Detroit het AMS-IX-model kopieer-den moest hij wel even slikken. Graag had hij die markt zelf gepakt. Maar algauw kon hij er zich mee verzoenen. ‘Het is erg mooi dat het aanslaat: het helpt het inter-netverkeer vooruit.’

Witteman denkt een belangrijke an-dere troef in handen te hebben om de ex-pansie naar de VS te realiseren. AMS-IX is buiten de VS de enige Internet Exchange met een Open IX-certificaat. Dit certificaat geeft de standaarden aan waaraan een in-ternet exchange zou moeten voldoen. Dat opent deuren in Amerika voor Witteman cum suis: AMS-IX Seattle, AMS-IX Los An-geles, met datapolderen zou het straks zomaar kunnen.


Outlook • zaterdag 25 april 2015 • 12 pagina’s

Het callcenter wordt kunstmatig intelligenterWie nu een klantenservice belt, krijgt nog echte mensen aan de lijn. Straks praten we tegen een computermens. Althans, als de ontwikkeling van kunstmatige intelligentie doorzet en de virtuele assistent nog een beetje menselijker wordt.

Ilse Zeemeijer

ILLU

ST

RA

TIE

: FD

ST

UD

IO

Pagina 8

START-UP

Een server als kachel

Nerdalize zet datacenters bij particulieren thuis om de woning te verwarmen

COLUMN

Annet Aris

Is Internet.org van Facebook filantropie of

commercieel ingegeven?

VERHALENZOEKER

Wij zijn allen migranten

Ook de Angelen en Saksen moesten de zee over om te migreren, naar Engeland

6

6

12

BRANDENDE KWESTIE

Annet Lekkerkerker

‘De angst voor utopieën moet ons niet weerhouden van het streven naar idealen’

11

NON-FICTIE

Chicken games

Modern management is niet te vangen in

spelletjes of formules

10

Lees verder op pagina’s 2-3 & 5

Design wordt sturendAdrian van Hooydonk, de Nederlandse topdesigner bij BMW, denkt dat het ontwerp in de toekomst nog belangrijker wordt dan functiona-liteit.




Trend

Ilse Zeemeijer is redacteur van Het Financieele Dagblad.

The Age of Algorithms Klantenservice

KI-assistent weet veel, maar mist nog dat persoonlijke

De klantenservice van Coolblue. FOTO: ARIE KIEVIT

ndernemers in de dienstensector die het gebruik van algoritmen en Kunstmatige Intelligentie (KI) wegzetten als ‘hype’ of beweren dat die praktisch niet bruikbaar zijn, verliezen straks de slag om de klant.

Dat stellen drie buitenlandse bedrij-ven die de KI-technologie, waarmee com-puters het gedrag van een mens kunnen simuleren, hebben gebruikt om produc-ten te ontwikkelen die de klantenservice radicaal veranderen. Denk hierbij aan ‘virtuele assistenten’ die slimmer zijn dan de klantenservicemedewerker, of een app die je waarschuwt als je deze maand voor de 20ste keer naar de Star-bucks gaat, of technologie waardoor een klant wordt gekoppeld aan de callcen-termedewerker die goed bij hem past, omdat ze uit dezelfde provincie komen en van dezelfde films houden.

Nederland mag dan veel innovatieve bedrijven hebben, de echte vernieuwing op het gebied van kunstmatige intelli-gentie voor klantenservice komt uit het buitenland, aldus experts. Kunstmatige intelligentie wordt hier vaak geassoci-eerd met de hype van de jaren negentig. En dat leidt tot scepsis.

‘Kunstmatige Intelligentie: wat is dat?’ zegt directeur Pieter Zwart van Coolblue, de webwinkel in consumentenelektroni-ca. Coolblue noemt zichzelf ‘het meest klantgerichte bedrijf van Nederland’. Maar dat een virtuele assistent slimmer zou zijn dan een klantenservicemede-werker, spreekt hem niet aan: ‘Dat vind ik een gekke gedachte.’ De KI-ontwikke-lingen staan dan ook niet boven aan zijn agenda. ‘Ik ben al de hele dag bezig om klanten blij te maken.’

De belangrijkste troef van Zwart is de klantenservice, een afdeling van 135 medewerkers op het hoofdkantoor in Rotterdam. Zijn belangrijkste doel: het aantal contactmomenten tussen de klant en Coolblue — zo’n 20.000 per week — beperken. ‘Ook al hebben we nog zo’n goed klantenserviceapparaat, ik ben ervan overtuigd dat klanten eigenlijk helemaal niet willen bellen.’ Coolblue probeert daarom elk contactmoment te ontrafelen. Waarom belde de klant? Hoe kan dit voorkomen worden? Door alles te meten, weet Zwart wat hij moet doen om minder gebeld te worden.

Zo kunnen zijn klanten sinds kort on-line een vraag stellen aan Yamuda, een digitaal Coolblue-pakketje. Echt slim is deze virtuele assistent nog niet: als je bij-voorbeeld een klacht wil indienen over de kwaliteit van een voicerecorder en je gebruikt niet de juiste woorden, dan weet Yamuda het antwoord niet. Uitein-delijk kom je toch bij de klantenservice.

Medewerkers van de Coolblue-klan-tenservice worden elke maand langs de meetlat van de ‘mondhoekmonitor’ ge-legd, een verwijzing naar de glimlach van de klant. Dit is een lijst van 23 criteria,

zoals positieve woorden gebruiken, goed luisteren en de klant netjes bedanken.

Mirthe Zuur van de afdeling klanten-service heeft een dagtaak aan het bijhou-den van deze monitor. Wie laag scoort op de monitor, krijgt extra training. Maar sommige dingen blijven lastig. ‘Ik kan wel steeds uitleggen dat je een gesprek netjes af moet sluiten, maar dan hoor ik tijdens het gesprek toch weer: ‘Oké, dan wens ik u een fijne dag. Daahaag!’ Dat is jammer, want dat is het laatste wat een klant van Coolblue onthoudt.’

Een virtuele assistent kent zulke pro-blemen niet. Computers nemen altijd op en sluiten het gesprek netjes af. En dit is beslist geen toekomstmuziek, zo benadrukt Berend de Jong van Accen-ture. Zijn adviesorganisatie werkt sinds kort met IPsoft, een Amerikaans bedrijf dat de slimme virtuele assistent Ame-lia ontwikkelde. Volgens De Jong kan Amelia net zo goed worden als de beste hypotheekadviseur of klantenserviceme-dewerker. ‘De Bank of Singapore wil met Amelia bijvoorbeeld beter advies geven aan klanten.’

Je kunt met de virtuele Amelia (blond haar, rode lippen, nette blouse) chatten en bellen in meerdere talen. Ze kan antwoord geven aan een leverancier die vraagt waarom de factuur niet is betaald. Ze helpt ingenieurs op een booreiland een probleem op te lossen: ‘Ik hoor een vreemd geluid uit de oliepijp komen: wat kan dat zijn?’ Amelia antwoordt op basis van handleidingen die ze heeft opgesla-gen en vragen die ze eerder heeft gehad.

Amelia wordt nu getest bij twee Neder-landse verzekeraars. Welke dit zijn, wil De Jong niet zeggen. Deze bedrijven wer-ken liever in stilte, want door de inzet van virtuele assistenten kunnen in Neder-land 5000 banen op de klantenservices verdwijnen, denkt De Jong.

Ook computerlinguïst Emiel Krahmer van de Universiteit van Tilburg verwacht dat dit soort KI-systemen kleine, afgeba-kende taken op een klantenservice kun-nen automatiseren. ‘Maar zodra klanten complexe vragen stellen, haakt het systeem af. Het modelleren van gezond verstand is nog altijd de heilige graal in de cognitiewetenschap.’

Het is voor buitenstaanders ook lastig om te achterhalen of de virtuele beloftes worden ingelost, zegt Krahmer. Na be-studering van Amelia is hij niet veel wij-zer. ‘Ik zie een personage dat kan lachen en vragen kan stellen, maar ik kan niet achterhalen wat er in dat virtuele hoofd gebeurt.’ Ook is het de vraag of klanten Amelia zien zitten. ‘We weten uit onder-zoek dat hoe meer een virtueel karakter op een mens gaat lijken, hoe onprettiger het wordt om ernaar te kijken, omdat de verschillen dan zo opvallen.’

Ook Coolblue-medewerker Zuur ziet Amelia nog niet als een bedreiging. ‘Een virtuele assistent kan geen persoonlijk extraatje geven.’ En juist daar zijn ze bij Coolblue dol op. ‘Als een klant belt voor een nieuwe mobiel voor zijn dochter, dan pak ik een kaartje en schrijf: “Wat leuk dat uw dochter een nieuwe mobiel heeft gekregen. Groetjes, Mirthe van Coolblue.” Dan gaat het mondhoekje van de klant omhoog.’

O

Virtueel banenverlies Verzekeraars die de virtuele assistent testen, zwijgen hierover: op de klantenservices kan die veel banen kosten

De klant koopt meer bij een medewerker die bij hem past

Matching

‘De meeste callcenters werken op basis van tech-

nologie uit de jaren zestig. Er heeft nauwelijks ver-nieuwing plaatsgevonden. Klanten die bellen worden gekoppeld aan een mede-werker die op dat moment toevallig tijd heeft. Wij geloven dat dit persoonlij-ker kan. Op basis van het historische gedrag van de klant en het profiel van de medewerker maken we een goede match.

We kijken onder andere naar alle eerdere contact-momenten van de mede-werker. Wanneer heb je eerder gebeld? Met wie had je een gesprek? We analyse-ren de kenmerken van die gesprekken en proberen het succes van een gesprek te ontrafelen.

De medewerkers in het callcentrum vullen ook een vragenlijst in. We vra-gen niet naar leeftijd of geslacht, maar wel naar je favoriete boeken en films, de locatie waar je woont en je persoonlijkheid. Ben je extravert of introvert? In totaal kijken we zowel bij de klant als bij de medewerker naar honderd variabelen.

De hoeveelheid infor-matie over een klant is afhankelijk van het land

Kunstmatige intelligentie (KI) in zes fasen

11936-1956OntstaanDe Britse wis-kundige Alan Turing be-denkt een ma-chine die een vast protocol volgt om bere-keningen uit te voeren. Samen met anderen breekt hij tij-dens WOII de onkraakbaar geachte Duitse codemachine Enigma.

Een confe-rentie op Dartmouth College (VS) in 1956 mar-keert het begin van grootscha-lig onderzoek in artificial in-telligence, dat vooral wordt betaald door de Amerikaanse en Britse over-heid.

Alan Turing

Turingtest: kunnen machines denken? Volgens vaste regels moet speler C vragen stellen aan A en B, om vast te stellen of hij te maken heeft met een mens of een computer. UIt 1936.



Banken moeten meer in gesprek gaan met hun klant

Advies

‘Banken gaan de slag om de klant niet winnen met hun vesti-

gingen. Het echte gevecht vindt online plaats. De ban-ken doen hun best, maar zijn er nog lang niet. Ze móéten wel reageren. Nog steeds spreek ik banken die zeggen: “Wij zullen blijven bestaan, want we hebben een sterk merk.” Maar dat merk geeft geen bescher-ming. In het digitale tijd-perk bestaan grote merken niet meer.

De kunst is om oplos-singen met kunstmatige intelligentie en algoritmen zo te presenteren aan ban-ken dat de keuze voor het gebruik van nieuwe techno-logie een strategische be-slissing wordt. Daar slagen veel start-ups niet in.

Wij willen het contact tussen de klant en de bank zo simpel mogelijk ma-ken, want mensen hebben weinig tijd. Het moet ook niet te ingewikkeld zijn: zowel ouders als kinderen moeten van de technologie gebruik kunnen maken.

Banken hebben heel veel klanten en kennen hun klanten goed. Maar omdat ze niet veel verdie-nen met het betaalverkeer, maakt het ze niet zoveel uit. Wij proberen de betaal-

waarin we opereren. Zo krijgen we in de Verenigde Staten veel informatie van derden zoals Facebook en dataleveranciers Acxiom en Experian. Het gaat om publieke informatie die over jou beschikbaar is. Op basis van het telefoonnum-mer weten we waar de klant woont, hoe groot het gezin is en op welke tijdschriften de klant geabonneerd is. In Duitsland is deze informa-tie juist beperkt.

Onze taak is om de hon-derdduizenden contactmo-menten tussen de klant en bedrijf te analyseren. Met behulp van een algoritme proberen we een patroon te ontdekken. Het gaat om ingewikkelde combinaties van variabelen. Het kan ook zijn dat er geen correlatie is. Maar je kunt je voorstellen dat iemand uit New York weinig tijd heeft en snel

gegevens te gebruiken in onze software, want deze gegevens zijn voor de klant belangrijk.

De technologie bestaat uit een algoritme dat de data van de klant analy-seert. Op basis daarvan volgen dan aanbevelingen. Zo laten we het je bijvoor-beeld weten als een bedrag twee keer van je rekening is afgeschreven, of als je deze maand nog extra geld kunt sparen.

Als je bent teruggekeerd van je reis naar New York, sturen we je een lijst met alle aankopen. Een bank kan vervolgens zeggen: als je weer op reis gaat, dan is het slim om een andere creditcard te gebruiken, zodat je geen toeslag hoeft te betalen.

De bank verkoopt geen product, maar adviseert je over hoe je de producten

geholpen wil worden. Deze klant wordt dan gekoppeld met iemand die snel het goede antwoord kan geven. Als je een hotel in het Cari-bische gebied wilt boeken, is het fijn om met een me-dewerker te praten die daar ook is geweest.

De klanten waar wij voor werken, zijn onder andere actief in de retail-, telecom- of financiële sector. Zij wer-ken vaak met callcenters met meer dan duizend me-dewerkers. De waardering van klanten gaat door onze technologie omhoog.

Ja, het leidt ook tot kos-tenbesparingen. Je bent nu eenmaal eerder geneigd om een product te kopen bij iemand die je begrijpt. De waardering van klan-ten komt in de financiële sector vaak op de tweede plaats. Het gaat vooral om de stijging van de omzet.

We zijn vooral actief in de Verenigde Staten, waar we werken voor klanten als American Express en JPMorgan Chase. Maar we helpen ook Britse en Spaanse klanten.

We merken dat bedrij-ven veranderen. Vijf jaar geleden was het bijna slecht om klanten op een verschillende manier te behandelen. Nu draait het juist om persoonlijke dienstverlening.’

van de bank beter kunt ge-bruiken. Het gaat om infor-matie, niet om verkopen. Bij elk advies kun je laten weten of je dit soort berich-ten op prijs stelt. Zo leren we van elke transactie.

We zijn begonnen bij banken in Israël. In de Ver-enigde Staten lopen pilots bij banken als Wells Fargo, Chase en Citibank. Sinds eind 2014 zijn we ook in Europa actief, bijvoorbeeld bij Banco Santander.

Sommige bankiers zeg-gen: “Het maakt ons niet uit of klanten deze dienst waarderen. Wij zijn geïnte-resseerd in het gebruik van onze creditcard.”

Veel banken begrijpen niet dat ze goed moeten zijn voor hun klanten. Ze denken alleen aan hun ei-gen producten. Ze zien het ook niet als hun taak om een klant te laten weten dat ze over twee dagen waar-schijnlijk rood staan. Maar als banken niet met hun klanten in gesprek gaan, gaan ze weg.’

Bedrijf Satmap

Ceo Zia Chishti

Business Nieuwe technologie voor callcenters

Strategie Slimme matching is beter voor klant en levert bedrijf meer op

Bedrijf Personetics

Ceo David Sosna

Business Software waarmee de bank via een app advies op maat geeft

Strategie Laat zien dat de bank voor technologie kiest


Als je je nukkig ingraaft onder de dekens, zeg je eigenlijk: kom bij me liggen! Het gezond verstand grijpt dit geheim des levens niet. Laat staan kunstmatige intelligentie. Toch moeten we niet wegkijken bij technologische hulpmiddelen voor menselijk contact.

21956-1974 BloeiperiodeTientallen mil-joenen, ook van het Pentagon, stromen in de VS naar KI-onderzoekers. Die voorspellen dat er over 20 jaar een kunst-matig brein is.

Eliza is de eer-ste machine die kan praten met een mens: ze kan imite-ren, maar heeft geen idee wat ze zelf zegt.

31974-1980StagnatieOverheden wereldwijd staken de fi-nanciering van KI-research, omdat het niets con-creets oplevert. Onderzoekers haken af.

Marvin Minsky, de KI-coryfee die het begrip ‘perceptron’ (neuraal net-werk) introdu-ceerde, maakt korte metten met zijn idee.

41980-1987 Tweede boomBegin van het ‘expert sys-tem’: een data-base vol kennis waarmee de computer zelf een beslissing kan nemen. De Japanse over-heid stopt bijna een miljard dol-lar in de ‘vijfde generatie com-puters’.

Computer-fabrikant DEC in de VS bouwt het ‘expert sys-tem’ XCON voor beslissin-gen in het ei-gen fabricage-proces, en zegt hier tientallen miljoenen dol-lars mee te be-sparen.

Op Stanford University wordt robot Shakey ge-bouwd. Die kan logisch redene-ren over zijn ei-gen (eenvoudi-ge) instructies.

Lees verder op pagina 5

Shakey Marvin Minsky



Trend

Amelia denkt nu als een zesjarige, maar kan de beste digitale medewerker worden

Virtuele assistent

The Age of Algorithms Klantenservice

‘Ik ben altijd be-zig geweest met klanten en tech-nologie, ook bij mijn vorige werkgever ING.

Toen ik in New York de vir-tuele assistent Amelia zag, werd ik meteen verliefd. In de jaren negentig waren vir-tuele assistenten op basis van kunstmatige intelligen-tie een deceptie — nu is het echt.

Een virtuele assistent waarmee je op een website kunt chatten, zoals bij-voorbeeld Anna van Ikea, herkent wel woorden en zinnen, maar begrijpt niet echt wat je bedoelt. Wat- son, de slimme computer van IBM, zoekt en vindt patronen en antwoorden in tonnen data. Deze analyses kunnen wij als mens nooit uitvoeren.

Amelia is een cognitief systeem gebaseerd op na-tuurlijke taal. Ze kan lezen, begrijpt wat je bedoelt en ze leert van iedere interactie. In tegenstelling tot een chatbox kan ze in gesprek gaan met mensen. Amelia herkent ook de emotie ach-ter woorden. Daardoor re-ageert ze anders als je boos bent. Als Amelia de vraag niet begrijpt, dan neemt een echte medewerker het gesprek in een chatbox over.

Amelia heeft nu nog het niveau van een zesjarige, maar kan zich ontwikkelen tot de beste digitale me-dewerker. Wij geloven dat Amelia het routinewerk van mensen op de klan-tenservice in sectoren als retail, telecom en financiële dienstverlening kan ver-vangen. Daardoor kunnen zij hun tijd aan meer com-plexe zaken besteden. Dit is niet alleen efficiënt, maar leidt ook tot betere klanten-service.

Amelia wordt momen-teel getest bij de helpdesk voor medewerkers van Shell en Baker Hughes, een dienstverlener in de olie-industrie. Ook in de financiële sector gaat Ame-lia worden ingezet, maar ik kan nu nog geen namen noemen.

We verwachten dat de retailsector het snelst zal

veranderen. Maar ook bij banken en verzekeraars zie je dat er koplopers zijn, denk aan JPMorgan of San-tander.

Amelia staat symbool voor de transformatie van bedrijven. Niet de technologie is uiteindelijk het knelpunt, maar het management en hun be-reidheid om naar nieuwe ideeën te kijken. Als we met een potentiële klant gaan praten, stap ik me-teen naar de operationeel directeur of ceo. Ik haak af als mensen niet geloven in innovatie en meteen met allerlei bezwaren komen. Gelukkig zitten we in een luxepositie: klanten bena-deren ons, in plaats van andersom.

We groeien momenteel snel. We zitten nu in 13 lan-den en hebben 2500 men-sen in dienst. Ik help het bedrijf om de groei te ma-nagen. Het is geen kwestie van óf we gaan groeien, maar of we straks de groei aankunnen.’

Bedrijf IPsoft

Ceo EU Martijn Gribnau

Business Slimme virtuele assistenten voor klantenservices

Strategie Focus op bedrijven die willen innoveren

ING

Liever biometrisch dan virtueel

Als directeur in-ternet en mobiel houdt Max Mou-wen voor ING alle

nieuwe technologieën die de klantenservice kunnen ver-beteren in de gaten. Daarbij hoort ook de ‘virtuele assis-tent’, software die het gezicht van klanten kan herkennen, zoals Amelia van IPSoft. Maar voor ING is dit nog niet geschikt, stelt Mouwen. ‘De virtuele assistenten heb ik al in 2001 zien opkomen. Toch hebben we dit nooit geïntro-duceerd. Als de kwaliteit niet goed genoeg is, dan praat je tegen een robot. Zo bouw je geen persoonlijke band op met je klant. Ik sluit het niet uit in de toekomst, maar nu is de tijd er nog niet rijp voor.’

Mouwen heeft wel hoge verwachtingen van biome-trie. Denk hierbij aan een vingerprint, een irisscan of een scan die je bloedvaten-structuur herkent. ‘Wij willen technologie vooral gebruiken om bankzaken ultiem ge-makkelijk en veilig te maken. Maar’, zegt hij snel, ‘we zijn een merk van iedereen, dus

we willen geen high-tech of gekke medische dingen doen. Het moet wel maatschap-pelijk worden aanvaard.’

Sinds vorig jaar kunnen ING-klan-ten met de mobiele app spraakas-sistent Inge raadplegen en gebruik-

maken van een vingerscan. ‘In de jaren tachtig was een vingerscan nog een moeilijk onderwerp, nu vinden klan-ten dat superhandig.’ Voor de introductie zijn alle mogelij-ke scenario’s doorgenomen. ‘Ik kreeg zelfs de vraag wat we doen als er een vinger is afge-hakt. Bij elke nieuwe techno-logie zijn mensen terecht of onterecht kritisch.’

Zo’n 300.000 van onze klanten maken nu al gebruik van de vingerscan. Nog eens 100.000 klanten maken gebruik van Inge. In de toe-komst zijn combinaties van technologieën mogelijk. ‘Bijvoorbeeld door een vin-gerafdruk te vragen en een vijfcijferige pincode. Of we vragen dat je iets inspreekt bij een transactie van € 10.000. Zo weten we zeker dat je echt onze klant bent.’

Max Mouwen, ING-direc-teur Internet en mobiel.

3,5%van de 8,7 miljoen rekening-houders van ING in Nederland maakt via de mobie-le app van de bank ge-bruik van vingerscan-ning.

5 61987-1994 Weer stagnatie

1993-heden Derde boom

De zakenwe-reld verliest zijn interes-se in KI, om-dat er te wei-nig uit komt. Bedrijven zien meer heil in de nieuwe, kleine pc’s van IBM en Apple die op de markt komen.

Technologie die ‘onder de ra-dar’ werd door-ontwikkeld, komt samen. IBM’s Deep Blue verslaat in 1997 we-reldkampioen schaken Garry Kasparov. In 2011 wint IBM’s Watson de tv-quiz Jeopardy.

De doelstel-lingen van het Japanse Vijfde Generatie-project, zoals een terloops ge-sprek tussen mens en machi-ne, worden op geen stukken na gehaald. Het project wordt stopgezet.

Algoritmen dringen door in alle econo-mische syste-men en worden gebruikt voor datamining, stemherken-ning en zoek-machines.

Introductie van virtuele assis-tenten, zo-als Eliza van IPsoft. Eliza wordt later omgedoopt in Amelia.

Vervolg van pagina 3

The Age of AlgorithmsFD Outlook Weekend onderzoekt het nieuwe da-tatijdperk. In welke secto-ren spelen algoritmen en big data al een hoofdrol? Wat betekent het voor on-dernemerschap en privacy?

Eerdere afleveringen gin-gen over onder meer: * Retail (10 jan.) * Financiële sector (7 febr.) * Gezondheidszorg (7 mrt.) * Cloud analytics (4 april) * Energie (11 april)

Amelia

Garry Kasparov


2 | Outlook | Zaterdag 9 mei 2015

Transitie

The Age of Algorithms Watson

Stoffig IBM stapt wereld van hippe start-ups in

r zijn twee vrouwen die cruciaal zijn voor de toekomst van computerbedrijf IBM.

De eerste is zonder enige twijfel de 57-jarige ceo Virginia Rometty (klinkt als ‘confetti’). ‘Ginni’ Rometty, binnen en buiten het bedrijf bekend om haar collectie glimmende haarbanden, is bezig het bedrijf in nieuwe richtingen te duwen, vooral die van ‘cognitive (leren-de) computing’ via het Watson-project van IBM.

De tweede vrouw is minder bekend dan Rometty en in elk geval jonger, maar zeker niet minder belangrijk. De Amerikaanse Bri Connelly, een twintiger uit Texas, gebruikt de data-analyse van Watson in haar app Cerebri. Dit moet ‘het callcenter van de toekomst’ worden, waar klanten hun vragen in normale spreektaal direct aan een computer kun-nen stellen.

Van ‘early adopters’ als Connelly zal Rometty het moeten hebben, wil IBM de innovatieve kracht van Watson vermark-ten. Om succesvol te zijn, zal er samenge-werkt moeten worden met ondernemers overal ter wereld, groot en klein.

De computer Watson is vernoemd naar Thomas Watson, de ceo van IBM van de jaren twintig tot de jaren vijftig, en kan maar liefst 200 miljoen pagina’s per seconde doorzoeken. Nog belangrijker: de computer kan vragen beantwoorden die in mensentaal worden gesteld. De rekencapaciteit van Watson, gekoppeld aan het taalgevoel van het systeem en

de mogelijkheden tot visualisatie van databestanden, moet IBM een blijvende voorsprong geven op Microsoft, Amazon en Google in de strijd rond big data.

De afgelopen week stonden tijdens het World of Watson-evenement in Brooklyn ceo Virginia Rometty en app-bouwer Bri Connelly zij aan zij. IBM heeft namelijk een heel leger aan Bri Connelly’s nodig om de belofte van Watson te verzilveren. Het ruim honderd jaar oude bedrijf, waar tot in de jaren negentig van het mannelij-ke personeel werd verwacht dat zij altijd witte overhemden droegen — nooit blau-we of roze —, moet zich nu begeven in de nerdy hipsterwereld van app-bouwers en jonge ondernemers. Feitelijk is IBM met Watson een soort digitale start-up geworden. Wel een met diepe zakken en veel ervaring, maar de grootse plannen bieden geen garantie voor de toekomst .

Rometty’s droom is dat Watson, analoog aan de Apple iPhone en het ont-staan van de digitale miljardenindustrie, een wondere wereld inluidt van nieuwe apps in de gezondheidszorg, de financi-ele wereld en customercare, en dat alle-maal ‘powered by IBM Watson’.

De ceo beseft dat Watson een welover-wogen gok is. ‘Ik kan alleen een concern van deze grootte veranderen door grote weddenschappen (in nieuwe markten, red.) aan te gaan’, zei zij vorige maand tegen The Wall Street Journal.

Dinsdag waagde Rometty zich in Brooklyn aan deze voorspelling: ‘Bij elke beslissing die wij als mensen nemen, zal een cognitief systeem zoals Watson voorbijkomen.’ Ook ziet zij dat Watson de toekomst van de gezondheidszorg zal bepalen, vooral in de strijd tegen kanker.

IBM geeft geen cijfers voor de omzet van Watson, waaraan 2000 mensen wer-ken, op een totaal werknemersbestand van bijna 400.000. Watson behoort tot IBM’s ‘analytics’-activiteiten, waarvan de omzet in 2014 met 7% steeg tot $ 17 mrd.

IBM is bereid de komende jaren $ 1 mrd in Watson te steken, plus nog eens $ 100 mln in bedrijven die gebruik-maken van de nieuwe computertechno-

EIBM zegt met Watson slimmer data en taal te kunnen filteren dan gewone computers.

De laatste vier woor-den van de titel van zijn disserta-

tie zeggen alles over Marc Teerlink. De Nederlandse IBM’er gelooft zo sterk in ‘turning data into dollars’ dat hij een trademark op de leus heeft aangevraagd — en gekregen.

Zijn zoektocht naar manieren om bedrijven te laten profiteren van de data in hun computerbestan-den en daarbuiten heeft zijn werkende leven be-paald. Bij IBM is hij ‘chief business strategist’ bij het bedrijfsonderdeel Watson, het ambitieuze project om de kracht van ‘cognitive computing’ te mobiliseren voor het bedrijfsleven, de wetenschap en overheden.

Als Teerlink en zijn team in hun missie slagen, ver-dienen straks niet alleen bedrijven aan de reken- en denkkracht van Watson: ook IBM wordt er behoor-lijk beter van. Want het ver-maarde computerconcern hoopt met Watson zichzelf opnieuw uit te vinden — en terug te brengen op het pad van snelle groei en winstge-vendheid.

Anders dan bij eerdere vernieuwingen kan IBM met het slimme Watson niet even een nieuwe lijn ‘mainframe computers’ of computerdiensten uitrol-len. Bedrijven die geïnspi-reerd raken door Watson — vooral door de zegetocht na de Amerikaanse tv-quiz Jeopardy, waarin Watson het won van twee mense-lijke deelnemers — zullen een voor een toepassingen moeten bedenken en ver-markten, zo nodig met de hulp van de 50-jarige Teer-link en zijn team.

Als Nederlander zou Teerlink het ‘extra bijzon-

logie. Zo heeft een deel van die $ 100 mln al zijn weg gevonden naar twee bedrijven die mensen in staat stellen vragen te stellen over hun gezondheid: Welltok Inc, oprichter van CaféWell, en Pathway Genomics, dat inspeelt op de individuele genen van patiënten. Ook wordt er geïn-vesteerd in de ‘personal shopping’-app van Fluid Inc, waarmee de consument specifieke vragen kan stellen aan de computer terwijl hij in de winkel staat.

De computer Watson werd in Ameri-ka bekend toen die het in 2011 opnam tegen twee menselijke kandidaten in de populaire tv-quiz Jeopardy — en won. In het buitenland is Watson vooralsnog minder bekend, al is de computer sinds februari druk bezig om Japans te leren. Het Nederlands is talenwonder Watson nog niet machtig.

Het feit dat IBM deze week twee dagen neerstreek in het ‘hippe’ Brooklyn zegt alles over de transformatie die Rometty heeft ingezet. IBM, opgericht in 1911, heeft zijn Watson-businessunit niet ver-bonden aan een van zijn vele laboratoria in lommerrijke Amerikaanse buiten-steden, maar juist aan Silicon Alley, op Manhattan, met bekende buren als Face-book en Yahoo.

Voor genodigden is er bij het Wat son-gebouw op 51 Astor Place, aan de rand van East Village, een flitsende simulatie te zien waarin de computer de fictieve casus van een ziek jongetje oplost. De aard van zijn ziekte stelt de dokters voor een raadsel. Watson neemt alle gege-vens door, vergelijkt die met miljoenen documenten uit de medische wereld en komt met de hypothese dat het kind aan de ziekte van Kawasaki lijdt. De sleutel ligt in een opmerking over rode ogen, opgeschreven door een verpleegkundige tijdens het intakegesprek.

De moraal van het verhaal is duidelijk. Het voordeel van Watson is dat de com-puter geen bias kent, geen blinde vlek-ken, zoals gewone stervelingen. Wel blijft de mens steeds in controle, benadrukt IBM herhaaldelijk: de dokter bepaalt hoe de behandeling verder verloopt.

Watson doktert Een simulatie op Manhattan toont hoe de computer een complexe casus van een ziek jongetje weet op te lossen

Tijdperk 1Tabellerende systemen, vanaf circa 1900

Kaarten metgaatjes

Fusie

Bij de Amerikaanse volks- telling van 1890 werd voor het eerst de voorganger van ponskaarten gebruikt. Dankzij kaarten met gaatjes konden de electorale gege-vens uit de destijds 48 staten van Amerika sneller verwerkt worden.

De IBM 301 (ook bekend als de Type IV) uit 1928 was de eerste kaartgestuur-de machine die ‘accounting’ kon doen. IBM ging zich specialiseren in machi-nes voor grotere bedrijven en stapte uit de toepassingen voor kleine winkels en kantoren. Lang na de komst van de mainframe-computer in de jaren vijftig werden ponskaartensystemen volop gebruikt.

Eind 19de eeuw wa-ren er verschillende Amerikaanse bedrij-ven die zich toelegden op tabellerende syste-men van kaarten. Vier daarvan fuseerden in

1911 tot de Computing Tabulating Recording Company (CTR). In 1924 werd de naam ge-wijzigd in International Business Machines, of-tewel IBM.

Type IVIBM is een van de weinige be-drijven in de IT-wereld die hun geschiedenis in één onafgebro-

ken lijn kunnen terugvoeren tot de late 19de eeuw. In de periode sinds 1911, toen IBM na een fusie ont-stond, heeft het bedrijf drie ‘com-putertijdperken’ doorlopen. IBM is van mening dat het zelf in 2011 het derde tijdperk, dat van de ‘cognitieve computers’, heeft ingeluid met de geboorte van Watson.

‘Tabulating machine’


Zaterdag 9 mei 2015 | Outlook | 3

FO

TO: R

EN

E C

LEM

EN

T

der’ vinden als straks het moment aanbreekt dat Watson, naast het Engels, ook Nederlands ‘spreekt’.

Door Watson krijgt de 104 jaar oude multinati-onal, die in elk land ter wereld bekendheid geniet, een nieuw imago: dat van een beloftevolle start-up.

‘We zaten in een in-cubator toen we Jeopardy in 2011 wonnen en we werden een start-up in ja-nuari 2014, met een directe lijn naar onze ceo. En we kregen er een flink stuk “corporate funding” bij’, zo vertelt Teerlink op het hoofdkantoor van Watson in New York. ‘Wat nieuw is, is dat we een heel ecosys-teem, een omgeving van app-ontwikkelaars en start-ups maar ook grote bedrij-ven rond Watson aan het kweken zijn. Daarvoor heb je partnerships en visio-naire mensen nodig.’

Watson is iets anders dan bekende computersys-temen die data analyseren en interpreteren. Watson kan niet alleen gestructu-reerde data (kolommen met cijfers) maar ook ‘onge-structureerde data’ verwer-ken, data die in de vorm van taal opgesloten zitten in blogs, tweets, wetenschap-pelijke artikelen, boeken en toneelstukken. Met vragen die in gewone mensentaal gesteld zijn kan Watson razendsnel alle denkbare bronnen raadplegen en tot een overwogen antwoord komen. En Watson kan leren van gemaakte fouten, om de volgende keer beter antwoord te geven.

Zit de innovatie van Watson in de taalbeheersing?‘Niet alleen taalbeheersing, maar het is wel een cruciaal onderdeel. Watson begrijpt de taal van “inference” (ge-volgtrekking) en parafrase-ren. Als je zou vragen: “Wat gebeurt er nou met de ring in The Lord of the Rings?” dan komt Watson erachter. Ter-wijl dat nergens in het boek exact met woorden wordt verteld. Watson komt erach-ter door een cognitief proces — het afleiden, testen en wegen van hypotheses — dat vergelijkbaar is met wat wij mensen ook doen.’

Is Watson ‘disruptive’?‘Het woord “disruptive” heeft negatieve conno-taties, daarom prefereer ik “transformatief”. Bin-nen bedrijven is Watson transformatief doordat het systeem de essentie terugbrengt. Als er zes ex-perts binnen het bedrijf van mening verschillen over wat nu de sales zijn — is dat omzet inclusief of exclusief teruggebrachte items? —, zal daar eerst duidelijkheid over moeten komen.’

Is Watson hét antwoord op big data?‘Bij big data hebben we niet zozeer last van een “data overload” maar van het fa-len van de bestaande filters. Cognitieve technologie

‘Met Watson win je aan tijd en expertise’

biedt ons mensen slimme extra filters. Met medische applicaties nemen wij de rol van de dokter zeker niet over: Watson zal nooit een behandelingstraject voor-schrijven. Maar Watson kan de dokter wel helpen filteren door 50.000 medi-sche documenten in luttele seconden door te nemen.

In de eerste drie maan-den dat bedrijven met Watson gaan werken, is Watson voornamelijk een filter op data. In de tweede periode van drie maanden is Wat son nog een assistent die toezicht en opleiding behoeft. In de derde perio-de is Watson al een consul-tant, die alsmaar bijleert.’

Zo lijkt het alsof Watson toch mensen vervangt.‘Kostenbesparingen zijn wel mogelijk met Watson, maar daar gaat het niet om. Het gaat om het op-schalen van de expertise binnen je organisatie. Een voorbeeld: een van mijn klanten is een van de grootste belastingadviseurs en accountancybedrijven ter wereld. Als ze met de belastingdienst moeten on-derhandelen over “transfer pricing” (verrekenprijzen in grote bedrijven, red.), heeft een junior 70 tot 80 uur no-dig om alles op te zoeken, en een senior heeft door-gaans nog 30 uur nodig om alles te checken. Dat kan nu in vijf minuten gedaan worden.

De junior gaat dan nog steeds naar zijn meerdere maar ze hebben een an-der gesprek. “Dit is waar Watson mee is gekomen: dat had ik niet verwacht.” En daar hebben ze het dan over, over die nieuwe inzichten. En de senior is niet meer urenlang aan het checken, maar wordt vrijge-maakt voor andere dingen.’

Wanneer verwacht u de eerste Nederlandse klant te kunnen melden?‘We hebben al klanten in Nederland — namen mag ik niet noemen — maar ze gebruiken Watson in het Engels. Nederlanders lijden nu eenmaal onder de bereidheid om het Engels te omarmen! Dat heeft ons

CV

Geboren in 1964

1986-1994 Begint zijn carrière in het bankwezen en de consultancy

1995-1997 Sales & marke-ting manager Californië, later industriemanager Noord-Europa bij AT&T

1997-2001 Directeur Rela-tionship Tech-nologies, NCR Teradata

2001-2010 Diverse functies bij IBM in Amster- dam, Parijs en Kopenhagen

2010 Global strategist, IBM Strategy & Analytics Center of Competence

2014 Chief business strategist, IBM Watson Group

Tijdperk 2 Program-meerbare computers

Computertalen IBM 704 Barcode

Met de ontwikkeling van computertalen en grote main frames konden computers steeds complexere opdrach-ten uitvoeren.

In 1957 kwam IBM met de Fortran, de eerste complexe computertaal. In 1961 ontwikkelde IBM een reserveringssys-teem voor American Airlines onder de naam Sabre (Semi-Automatic Business-Related Environment).

In 1956 werd in een laboratorium van IBM in Poughkeepsie, New York, een IBM 704 gepro-grammeerd om te dammen — en te leren van elk potje.

IBM kwam in 1973 als eerste met een ‘reader’ voor barco-des, wat later het afrekenen bij winkelbedrijven blijvend zou veranderen. De opkomst van de personal computer maakte een ein-de aan het tijdperk van de mainframes. IBM kwam met zijn eerste pc in 1981. In 2005 verkocht IBM de pc-divisie aan het Chinese Lenovo.

Fortran

FORTRAN-code op een ponskaart. FOTO: ARNOLD REINHOLD

Zie verder op pag. 5


Onze linkerhersenhelft wordt overgenomen door Watson. Logische analyse van een oneindige hoeveelheid data kan hij veel beter. Wat rest is het vermogen om overkoepelende en onverwachte verbanden te leggen. Het veld van de rechterhersenhelft: sterker ontwikkeld bij vrouwen.


Zaterdag 9 mei 2015 | Outlook | 5

Transitie

tot de handelsnatie ge-maakt die we zijn. Maar dit betekent dat die bedrijven aangeven dat ze gemakke-lijk een Engelse Watson kunnen gebruiken.’

Gaat Watson ooit nog Ne-derlands leren?‘Dat zou ik heel graag wil-len. Ik zal er alles aan doen om dat voor elkaar te krij-gen. Maar om Watson een nieuwe taal te laten leren, heb je eerst een bedrijf uit dat taalgebied nodig dat zegt: “Ik wil de eerste zijn, ook al weet ik dat anderen ervan zullen profiteren dat Watson onze taal heeft ge-leerd.” Zo zijn we nu bezig om Watson Japans, Portu-gees en Spaans te leren.’

Voorlopig is er geen Ne-derlands bedrijf dat dit aandurft?‘Wat je ziet in landen die nog kleiner zijn dan Ne-derland is dat er plannen in de maak zijn voor een privaat-publiek consortium van de overheid, de gezond-heidszorg en academische ziekenhuizen. Zij denken: als we Watson in onze eigen taal kunnen krijgen, dan heeft dat niet alleen voor-deel voor onze zorgaanbie-ders, maar je kunt Watson dan ook beschikbaar stellen voor app-ontwikke-laars. En daar profiteren de app-sector en de hele eco-nomie ook weer van.’

In welk land is dit proces al gaande?‘Het is nog te vroeg om daar iets over te zeggen. Wat we in Nederland nodig hebben — en dat mag ik eigenlijk niet hardop zeggen — is dat de overheid, de inno-vatiefondsen en een aantal universiteiten zeggen: “Laat ons dat consortium worden.” Nederland heeft al een geweldige app-indus-trie, maar hiermee zou het alleen maar beter kunnen worden.’

Vervolg van pag. 3

The Age of Algorithms Watson

‘Het is één grote speeltuin’Hoe krijg je bedrijven aan de Watson? Door ze eerst ermee te laten spelen.

Lauri Saft verricht bij IBM pio-nierswerk. Zij moet er-voor zorgen

dat er een ‘ecosysteem’ van bedrijven komt dat met de cognitieve computerkracht van Watson apps gaat bou-wen. Zo neemt het oude computerconcern een voor-beeld aan Apple, dat ooit een verliesgevende breke-been was, maar inmiddels IBM voorbij is gestreefd in marktwaarde.

De bedoeling is dat er straks vele apps komen met het predicaat ‘powe-red by IBM Watson’. Net als Apple moet IBM geld verdienen door onder meer een percentage van de inkomsten van de ge-bouwde en verkochte apps op te strijken. Om dat voor elkaar te krijgen is het eerst de kunst om bedrijven, uiteenlopend van bekende multinationals tot start-ups met twee man personeel, te laten spelen met de nieuwe mogelijkheden.

‘In het begin gaat veel tijd zitten in wat wij noemen “idea-ification”. Wat kun je allemaal wat vroeger niet kon? Mensen vallen terug op oude ideeën over data, met cijfers die keurig in kolommen staan, zeg maar. Wij dagen ze uit om te kijken wat voor andere data zij kunnen aanspreken: binnen het bedrijf of anders onder licentie van buiten.’

Want Watson kan uit de voeten met notities van sa-lesmensen, met catalogi, of video’s voorzien van

Lauri Saft van IBM Watson.

‘spraak-tot-tekst’-vertalin-gen. Zelfs beelden kunnen ‘gelezen’ worden, mits behangen met metadata die uitleggen wat op de foto staat. ‘Als ik Watson vraag: “Geef me alle beelden van rode sportwagens die racen met lekke banden”, dan doet hij dat. Voor de enter-tainmentsector biedt dit nieuwe mogelijkheden.’

De bouw van de Wat-son-biotoop van externe app-ontwikkelaars begon in januari 2014, toen Wat-son als businessunit van start ging en IBM de tech-nologiesector opriep om met ideeën te komen. ‘Bin-

nen zes dagen hadden we 700 mensen en bedrijven die reageerden op onze op-roep. Tegen het einde van dat jaar zaten we op meer dan 3500 reacties, van iede-re denkbare bedrijvensec-tor en van groot tot klein.’

De tweede fase startte in oktober, toen IBM een ‘light version’ van Watson openstelde voor app-ont-wikkelaars die hier ervaring mee wilden opdoen. ‘Wij zeiden toen: hier zijn wat voorbeeldcodes van Wat- son, kom ermee spelen. Het is één grote speeltuin.’

Inmiddels hebben 5000 bedrijven zo’n 7000 apps ‘powered by Watson’ gebouwd. Gevraagd naar haar favorieten, aarzelt Saft even, en noemt er dan twee. In San Francisco heeft Engeo, een bouwbedrijf, Watson ‘civil engineering’ geleerd. ‘Een van hun en-gineers komt uit Haïti. Het was zijn doel om kennis te delen met gebieden waar

de ingenieursopleidingen niet zo goed zijn als in de VS.’

Een tweede product heeft Saft zelf in huis ge-haald, voor haar dochter van zes. Cognitoy is een pra-tende dinosauriër, die met behulp van Watson vragen van kinderen beantwoordt, met hen in gesprek gaat en zich aanpast aan deze interacties. ‘Zinnen van kinderen zijn anders dan die van volwassenen. Er zal niet altijd een onderwerp of werkwoord in voorkomen. Door hierop een algoritme los te laten kan Cognitoy het kind steeds beter be-grijpen.’

Omdat Safts dochter gek is op prinsessen, krijgt de dino haar aan het tellen door te roepen ‘Tel tien prinsessen!’. Wordt het kind hierdoor niet vastge-houden in haar prinsessen-fase? ‘Gelukkig is er ook een “parental interface”. Ik wil graag dat mijn dochter gaat voetballen, dus kan ik ervoor zorgen dat Cognitoy “voetballen” zegt in plaats van “prinsessen”.’

Tot nog toe zijn de mees-te Watson-apps afkomstig uit de VS. Maar daar komt verandering in. Zo heeft Saft inmiddels teamleden in Londen en Dublin zitten. Laatst is er ook een team in Tel Aviv gevormd. ‘Na de start in Londen kreeg ik snel twee telefoontjes van een 25-jarige die we daar hadden zitten. We missen kansen in Israël, hield hij vol. We stuurden mensen naar Israël en binnen zes weken zaten we er ook.’

Voor Saft is dit een teken dat Watson het logge IBM van binnenuit aan het veranderen is. ‘Je hoeft nu niet meer door allerlei con-troleketens heen om iets voor elkaar te krijgen. De organisatie wordt platter, als je een idee hebt, kun je er gewoon mee komen.’

Pioniersfase ‘In het begin zit er veel tijd in “idea-ification”: wat kun je nu doen wat vroeger niet kon?’

THOMAS WATSON

Thomas Watson (1874-1956) was de drijvende kracht achter de groei in de beginjaren van IBM, al heeft hij het bedrijf in 1911 niet zelf opgericht. Hij was ceo van IBM van 1914 tot 1952.

Watson begon zijn loopbaan als leraar en werd later boekhouder en verkoper, voordat hij een baan vond bij NRC, producent van winkel-kassa’s.

In 1914 werd hij ‘ge-neral manager’ van de Computing Tabulating Recording Company, het bedrijf dat later zou uitgroeien tot IBM.

Toen Watson begon had de voorganger van IBM 1300 werknemers en een jaaromzet van zo’n $ 4,5 mln. Bij zijn dood in 1956 had IBM 72.500 werknemers en een jaar-omzet van $ 897 mln.

Vaak wordt beweerd dat Watson in 1943 gezegd zou hebben dat er een wereldmarkt voor maar zo’n vijf computers is. Zijn biografen doen dit af als onzin.

Na zijn dood werd IBM lang door de tweede Watson geleid: zijn zoon Thomas Watson Jr. (1914-1993), die later onder president Carter ambassadeur in Moskou zou worden.

Tijdperk 3 Cognitieve computers

Jeopardy Silicon Alley Watson-kenmerken

IBM stelt dat het derde tijd-perk van computers feite-lijk is begonnen in 2011, toen hun Watson-supercomputer de bekende Amerikaanse tv-kennisquiz Jeopardy won. Ook andere bedrijven zijn in-middels bezig met cognitie-ve technologie.

Kenmerkend voor cognitieve com-puters zoals Watson is dat:

1 ze op gewone spreektaal reage-ren. En hierop in normale taal weer antwoord geven.

2 ze kunnen gestructureerde én ongestructureerde data (denk aan lappen tekst en ook beelden) ver-werken.

3 ze kunnen van elke nieuwe in-teractie leren.

IBM is nu druk bezig de kennis achter Watson te commercialiseren. Sinds 2014 valt Watson onder een aparte businessunit van IBM, met een eigen hoofdkantoor in Silicon Alley op Manhattan.

FOTO: HOLLANDSE HOOGTE

IBM-ceo Ginni Rometty opent het nieuwe kantoor van Watson op 51 Astor Place, New York.FEATURE PHOTO SERVICE

The Age of AlgorithmsFD Outlook Weekend onderzoekt het nieuwe da-tatijdperk. In welke secto-ren spelen algoritmen en big data al een hoofdrol? Wat betekent het voor on-dernemerschap en privacy?

Eerdere afleveringen gin-gen over onder meer: * Retail (10 jan.) * Financiële sector (7 febr.) * Gezondheidszorg (7 mrt.) * Energie (11 april) * Klantenservice (25 april)


Outlook • zaterdag 9 mei 2015 • 12 pagina’s

Watson moet IBM nieuw leven inblazen

De lerende computer Watson versloeg ooit deel-nemers aan een tv-quiz. De technologie hierachter moet IBM tot de Apple van de ‘cognitive compu-ting’ maken, met volop apps en toepassingen.

Nienke Wijnants ‘We moeten onszelf vaker existentiële vragen stellen: wat wil ik, wat kan ik? Het besef dat je niet de enige bent die hiermee worstelt, werkt bevrijdend.’Pagina 11

COLUMN


Nu stort Tesla zich op de thuisbatterij, morgen zijn

dat zonnepanelen

START-UP

Bacteriële kantoornevel

BioOrg bestrijdt de ongezonde bacteriën op

de werkvloer

CULTUUR

Whitney Museum

Nieuw museumgebouw van Renzo Piano zet kunstwereld

New York op zijn kop

76 12

NON-FICTIE

Hans Veldman

Strategen krijgen vaak gelijk, maar of ze het ook hebben is sterk de vraag

10

ESSAY

Index Social Progress

Het gaat niet om de groei van het bbp, maar om sociale vooruitgang

9

Ronald van de Krol

Lees verder op pagina’s 2, 3 en 5

Innovatie • Groei • Tijdgeest • Leiderschap


Outlook • zaterdag 20 juni 2015 • 12 pagina’s

In beeldDe fotograaf Steve McCurry legde in acht landen de levens van koffieboeren vast. Zij verdienen op één dag wat wij voor één kop koffie betalen.Pagina 5

Een robot die zelf beslissingen neemt: willen we dat?Robots zijn in opkomst, en Nederland wil in robotica vooroplopen. Maar de wet loopt nog ver achter op de techniek: wie is aansprakelijk als een robot schade veroorzaakt? En hoe gevaarlijk zijn sociale robots die autonoom keuzes maken?

Rob de Lange

ILLU

ST

RA

TIE

: F

DS

TU

DIO

TIJDLEZER


Steve zette zijn negatieve ervaring op TripAdvisor. Toen werd het interessant

START-UP

Hollandse huisjes

Vakantiehuisplatform Micazu richt zich op de Nederlandse klanten

CULTUUR

Creatief met keramiek

Keramisch Werkcentrum slaat commercieel vleugels uit na

stopzetten van subsidies

76 12

NON-FICTIE

Leiderschap volgens Kiel

Amerikaanse onderzoeker ontwikkelde model dat

ideale ceo kan herkennen

10

ESSAY

De burger ontwricht

Wie zelfstandigheid van de burger verwacht, moet

die meer vrijheid geven

8

Lees verder op pagina’s 2 & 3



2 | Outlook | Zaterdag 20 juni 2015

Innovatie

Hij heeft altijd zin in seks

Er staat een treurig stem-mend filmpje op YouTube: onderzoekers

trappen een veelpotige robot keer op keer in zijn flank om aan te tonen dat hij niet omvalt. Ook is te zien hoe een robot als een blind paard tegen een boom aan blijft lopen en steeds weer zijn hoofd hard stoot. Kennelijk niet goed geprogrammeerd. ‘Stop being indifferent to violen-ce’, zijn de laatste woorden die in beeld komen.

Het leed van apparaten kan bij ons medelijden opwekken. Beroemd is het onderzoek waarin een groep mensen een tijdlang gebruik kon maken van een kleine huishoudro-bot. Daarna kregen ze de opdracht het behulpzame ding te vernietigen. Bijna iedereen reageerde veront-waardigd en weigerde dit te doen.

Zelfs de meest hardvoch-tigen onder ons blijven

De vierde robotwet

De beroemde schrijver van scienceficti-onverhalen Isaac Asimov

(1920-1992) was zijn tijd ver vooruit. Hij schreef tussen 1940 en 1950 een bundel korte verhalen (Ik, Robot) waarin hij drie wetten voor robotica formuleerde. Die zijn nog steeds actueel. De eerste: een robot mag een mens geen letsel toebren-gen, noch laten overkomen. Twee: een robot moet door mensen gegeven orders uitvoeren, tenzij die orders strijdig zijn met de eerste

The Age of Algorithms Robots

Onze robot heeft schade gereden: wie betaalt dat?

en robot is niet meer dan een apparaat waar een aan- en uitknop op zit. Een geruststellende gedachte. Maar achter die constatering opent zich een juridisch veld waar velen zich het hoofd over bre-ken. Want wat als de robot menselijke trekjes gaat vertonen: zelf gaat denken, leren en handelen? Mag je een robot bijvoorbeeld straffeloos slaan of kapot-maken? En andersom: wie klagen we aan als een ‘mensmachine’ onze armen ver-brijzelt terwijl die ons in bed legt?

De meest besproken intelligente ma-chine is de zelfrijdende auto. Minister Schultz wil Nederland bij de ontwikke-ling hiervan een leidende rol laten spe-len. Daarbij heeft ze ook aangegeven te inventariseren welke weten regelgeving veranderd moeten worden. Daar is alle reden voor. Autofabrikanten bijvoor-beeld hebben te maken met het Verdrag van Wenen, waarin onder meer staat dat een auto door een mens bestuurd dient te worden. Alleen al deze bepaling stelt verzekeraars voor dilemma’s bij het be-denken van nieuwe polissen die toekom-stige schade regelen.

‘Het wettelijk kader is nog lang niet aangepast aan de nieuwste ontwikkelin-gen’, zegt Sjoerd Laarberg, ceo van Alli-anz Nederland, de grootste autoverzeke-raar van Europa. Allianz heeft de ambitie ‘de eerste te zijn met een polis voor de zelfrijdende auto’. De urgentie is volgens hem hoog: ‘Misschien gebeurt het nog niet in de stad, maar over drie tot vijf jaar rijden we de snelweg op en daar neemt de computer het gedeeltelijk over.’

Laarberg verwacht daardoor een afna-me van het aantal schades, maar tempert op voorhand de veronderstelling dat dan ook de premies kunnen dalen. ‘De sen-soren worden steeds geavanceerder en duurder. Daarnaast verwachten we dat de ernst van de schade toeneemt en de afhandeling ingewikkelder wordt. Maar ook in andere sectoren, zoals de gezond-heidszorg, gaan robots en betere zorg leiden tot langere en betere behandelin-gen, waardoor de kosten toenemen.’

Ook denkt de verzekeraar dat het gemis aan juridische duidelijkheid de kosten zal opjagen. ‘We kunnen de

Econsument niet opzadelen met de aan-sprakelijkheidsvraag. Dus wij betalen de schade die voortkomt uit een ongeluk en handelen dan de juridische kwesties af met de fabrikant.’ Allianz praat al met de auto-industrie om afspraken over aan-sprakelijkheid te maken.

Henk Kiela is lector Mechatronics & Robotics aan Fontys Hogeschool Engi-neering en betrokken bij de EU Robotics Topic Group en de ISO-werkgroep die vei-ligheidsstandaarden voor ‘personal ser-vice robots’ ontwikkelt. Hij benadert het vraagstuk anders. ‘Bij aansprakelijkheid zit je in feite aan de achterkant van het proces. Veel belangrijker is de voorkant, ervoor zorgen dat een robot veilig is: zit er een goede gebruiksaanwijzing bij?’

Kiela wijst op de veiligheidsvoorschrif-ten die er nu al wereldwijd bestaan voor huishoudelijke en industriële apparaten, maar sinds 2014 ook voor servicerobots. Deze ISO-normen schrijven voor hoe een autonome servicerobot veilig ontworpen en gebruikt moet worden. Met deze nor-men kan bijvoorbeeld een ‘veilige’ robot worden ingezet om koffie en maaltijden rond te brengen in een zorginstelling, zodat het personeel tijd overhoudt voor contact met cliënten. ‘Zo is een belang-rijk deel van mogelijke risico’s voor de omgeving van een robot afgedekt. De fabrikant moet zijn werk goed doen: ge-bruikers trainen en informeren. Als een fabrikant aantoonbaar nalatig is, kan hij aansprakelijk worden gesteld. Een fabrikant kan zich dankzij deze normen verzekeren voor aansprakelijkheid.’

Kiela ziet grote kansen voor Neder-land. ‘Hoe mooi zou het zijn als we het eerste testcentrum voor robots bouwen waar fabrikanten uit heel Europa hun prototypes kunnen brengen voor certi-ficering. Nederland kan daar absoluut spekkoper mee worden.’

wet. Drie: een robot moet zichzelf beschermen zo-lang dat niet in strijd is met de eerste en tweede wet.

De laatste jaren wordt de roep om een nieuwe set rechten en plichten voor robots alsmaar luider. Een van de voorstellen is wet-geving om het gebruik van algoritmen te reguleren, zo-dat we niet het gevaar lopen dat het onvoorspelbare ge-drag van apparaten ons ver-wart. Stel dat een computer in menselijke gedaante vol overtuiging zegt: ‘Ik voel me goed vandaag!’ Bij mensen is dat een wat verdachte mededeling, maar van robots verwachten we mis-schien juist oprechtheid. Dit kan leiden tot onduide-lijkheid. Erik van de Linde,

niet onberoerd bij het aan-schouwen van machinaal leed. Het Amerikaanse leger heeft de beschikking over een zespotig stuk soft-ware dat zwaar materiaal lenig door onherbergzaam terrein kan vervoeren. Bij een oefening in een mij-nenveld bleef het beest dapper doorlopen, ook al verloor hij in korte tijd drie

poten. De bevelhebber blies de oefening af. Hij vond het tafereel van de voorthin-kende robot ‘onmenselijk’.

Andersom proberen Duitse onderzoekers een internationale standaard te ontwikkelen voor robots die voorschrijft hoe ze bij een botsing met een mens deze zo min mogelijk schade berokkenen. In

1

2

Er is snel een nieuwe set regels nodig om socia le robots in de hand te houden.

Een robot die tussen mensen wordt geplaatst, maakt al snel vrienden.

REGELS

RELATIES

Rob de Lange is redacteur van Het Financieele Dagblad.

FO

TO’S

: GE

TT

YIM

AG

ES

/TH

INK

STO

CK


Zaterdag 20 juni 2015 | Outlook | 3

Bel even Robocop

De opkomst van kunst-matige intel-ligentie en zelfstandig

opererende software in ons dagelijks leven brengt al-lerlei juridische dilemma’s met zich mee bij het bepa-len van schuld en aanspra-kelijkheid.

Anders dan bij fysieke aanvallen is het bij digitaal onheil vaak niet te achter-halen wie de dader is en wat precies zijn bedoelingen zijn geweest. Activiteiten hangen bovendien vaak met elkaar samen. Som-mige criminele groepen zijn actief met het bouwen van grote ‘botnets’: geauto-matiseerde pogingen om websites te ontregelen of zelfs over te nemen. Derge-lijke systemen kunnen voor een of twee dagen worden ingehuurd door bedrijven, maar ook door overheden. Dus in het geval van Sony, waar de netwerken enkele malen plat werden gelegd, kan ook nu nog niet wor-den uitgemaakt of de dader gewoon boos was, of dat het gaat om diefstal van intellectueel eigendom. Of ging het toch om een actie van een militaire eenheid uit Noord-Korea, die ter afschrikking aan het ka-pitalistische bedrijfsleven wilde laten zien waartoe het in staat is?

Dichter bij huis: op ver-zoek van het ministerie van Veiligheid en Justitie lieten wetenschappers recentelijk hun gedachten de vrije loop over de vraag hoe robots het veiligheidsdomein gaan versterken. De bijeenkomst vond plaats in het kader van

Hoofd Beleidsadviezen bij de Koninklijke Neder-landse Academie voor We-tenschappen, stelde twee jaar terug in het FD al voor een vierde robotwet te ma-ken: sociale robots mogen niet autonoom handelen. ‘Want’, zo schreef hij, ‘de ontwikkeling van robotica is mensenwerk, en robots dus ook. En voor wat wij maken zijn wij zelf aanspra-kelijk — en dat past soms

slecht bij autonoom hande-lende sociale robots.’

Is er al een vierde wet in de maak? Van de Linde: ‘Nee, terwijl de noodzaak steeds groter wordt. Kijk naar de inzet van drones, die slachtoffers maken. Ze worden op grote afstand bediend, maar nemen steeds vaker zelf beslissin-gen. Dan zit je heel dicht bij die vierde wet.’ Van de Linde vraagt zich af waar de verantwoordelijkheid van de mens blijft. ‘Mensen kunnen denken: de ma-chine bepaalt hoe ik moet rijden, dus ik hoef niet na te denken. Grote delen van het dagelijks leven zijn steeds meer voorgepro-grammeerd. Dat leidt tot aansprakelijkheidsissues als het fout gaat.’

Rob van den Hoven van Genderen, docent robot-recht aan de VU, benadrukt dat het in de wet bijna altijd over natuurlijke personen gaat. ‘Maar wanneer moe-ten we voor zelfdenkende apparaten regels maken? Of houden we net als bij dieren en kinderen hun meester verantwoordelijk voor hun daden? Dat is een principiële keuze.’

Volgens de VU-docent worden we sneller met zulke vraagstukken gecon-fronteerd dan we denken. ‘Het is al denkbaar dat een drone een jaar rondreist en met alle data die hij verza-melt een verkeerd besluit neemt. Wie is dan verant-woordelijk? Of een zwerm drones die elkaar van ver-keerde informatie voorzien en dan een dodelijk besluit nemen? Het wordt steeds moeilijker om de aanspra-kelijkheid terug te kop-pelen naar degene die de drone heeft gemaakt of de opdracht heeft gegeven.’

een laboratorium worden proefpersonen geblind-doekt neergezet. Aan hun lichaam zijn sensoren vastgemaakt die de kracht meten van tegen hen aan geslingerde gewichten.

Niet alleen de robotica kan baat hebben bij dit on-derzoek. Ook de recherche kan waarschijnlijk gebruik-maken van zo’n standaard, bijvoorbeeld door bij onderzoek naar huiselijk geweld beter te beoordelen hoe bepaalde verwondin-gen tot stand zijn gekomen.

David Levy, een Schotse robotwetenschapper, ging nog een stap verder. Hij stelde zich de vraag: kan een mens verliefd worden op een robot? Het ant-woord op die vraag is een volmondig ‘Ja’. Volgens Levy zullen we het steeds normaler vinden om een relatie te beginnen en seks te hebben met een robot. In zijn ogen zal het niet lang meer duren voordat het eer-ste huwelijk tussen mens en machine wordt gesloten.

de zogeheten Kenniska-mer, de plek waar beleids- makers en wetenschappers samen de toekomst verken-nen.

Stefano Stramigioli, hoogleraar robotica aan de Universiteit Twente, is ervan overtuigd dat robots ons land veel veiliger zullen maken. We moeten dan wel als burgers bereid zijn rech-ten in te leveren. ‘Privacy is een belangrijk goed, maar we moeten concluderen dat de gevaren van onze tijd het niet meer toelaten om zonder groot gebruik van technologie de veiligheid te bewaken. Voor de invoe-ring van robots en “remote presence” is het belangrijk om de wet zodanig aan te passen dat dergelijke tech-nologieën ook werkelijk gebruikt kunnen worden.’

Camera’s zijn volgens Stramigioli van groot be-

lang, zeker als die gemon-teerd zouden worden op vliegende telegestuurde robots. ‘Een andere reden om te starten met telege-manipuleerde robots is aansprakelijkheid. Met een telegemanipuleerd systeem is het veel eenvoudiger om verantwoording af te leggen voor een bepaalde gebeur-tenis, omdat daar namelijk een mens achter zit.’

De hoogleraar ziet het allemaal haarscherp voor zich. ‘Mijn droomscenario voor het gebruik van roboti-ca bij Veiligheid en Justitie is een hightech politiekorps en justitieel apparaat: een moderne maatschappij waarin agenten rondlopen met “deployable robots”, die met een zeer hoge betrouwbaarheid “crime scenes” en misdrijven kun-nen onderzoeken, en een overheid die rechtvaardig-heid en veiligheid nastreeft door hoogwaardige tech-nologie in te zetten zoals robots. Nederland heeft hiervoor de capaciteit en moet hiertoe overgaan.’

De nachtmerrie van Stra-migioli is ‘een maatschap-pij waarin politieke discus-sies die worden gebaseerd op angst en onwetendheid de invoering van nieuwe innovatieve technologie be-lemmeren en waarin men kansen voor veiligheid door innovatie laat liggen. Ne-derland kan in potentie een voorbeeldfunctie hebben door hoogwaardige techno-logieën in te voeren om cri-minaliteit te beheersen.’

Een bijkomend voordeel is dat de sexbot je nooit zal teleurstellen, grapte Levy in een interview met The Guardian. ‘De robot zal nooit zeggen: “Vanavond niet schat, ik heb een re-boot.”’

Susan Greenfield, hoog-leraar farmacologie in Oxford en directeur van het gezaghebbende filoso-fische instituut The Royal Institution of Great Britain, voorspelt zelfs dat de robot ons uiteindelijk af helpt van een hinderlijke menselijke eigenschap: gevoelens. ‘Wie zegt dat we in de toe-komst nog behoefte heb-ben aan emoties? Wanneer we onafhankelijk van ande-re mensen onze levens kun-nen leiden, sterven emoties misschien wel uit, doordat ze niet langer dienstig zijn aan ons overleven.’

3

Robots kunnen straks misdrijven helpen oplossen, stelt hoogleraar Stramigioli.

Drone en meester Is de meester, net als bij kinderen, aansprakelijk voor apparaten die zelf denken?

Vliegend bewaken Camera’s kunnen op vliegende telegestuurde robots worden gemonteerd


Seks met een robot? Ach, waarom ook niet. In het digitale tijdperk moet je de toekomst niet voorspellen, maar je die voorstellen. Alles wordt alleen nog maar efficiënter. Heerlijk! Desondanks: zie ook blijvend het nut van het nutteloze. Dat is de humor van het leven. Ook in bed.

Robotdilemma’s

• Juridische vragen Bij robotica gaat het om drie thema’s’: aan-sprakelijkheid, gege-vensbescherming en privacy, en tot slot de juridische status van robots.

• Definitie: systeem Juristen hebben een poging gedaan een wettelijke definitie te maken: ‘Een robot is is een geconstrueerd systeem dat zowel een fysieke als een mentale instrumen-taliteit lijkt te heb-ben maar niet leeft in biologische zin.’

• Stuk gereedschap Andere juristen benaderen het sim-peler: de robot is een stuk gereedschap. Dit heeft als conse-quentie dat het wils-besluit en de verant-woordelijkheid altijd bij de gebruiker liggen.

• Zzp’er of staflid? Advocaat Menno Weij: ‘Als een robot aansprakelijk kan zijn, omdat de robot steeds vergelijkbaar-der is met de mens, dan kan hij zelfstan-dige zijn, als een zzp’er, of in dienst treden.’

HANDHAVING


The Age of Algorithms · · 2015-07-10Big data zijn inmiddels de heilige graal van de zakenwereld...

Documents

Transcript of The Age of Algorithms · · 2015-07-10Big data zijn inmiddels de heilige graal van de zakenwereld...