Inspiratie voor deLeisure enHospitality-industrie

van Big Data naar hogere bezettingsgraden

“ Een goede Big Data strategie maakt een persoonlijke

relatie met de consument weer mogelijk. Dat geldt

ook voor de grootste bedrijven.”

Stef Driessen

Sector Banker Leisure bij ABN AMRO

van Big Data naar hogere bezettingsgraden

Big Data: game changer van leisure- en hospitality branche Launch en learn. 05

Tjingo stelt virtuele reizen samen uit internationale databasesVirtuele Touroperator bundelt ‘On the Fly’. 07 Klantprofielen Center Parcs verhogen conversie website en campagnesVan technologie naar persoonlijk en relevant. 09

Combinatie van klantgegevens en social media geven KLM vleugels Het strijdtoneel verplaatst zich naar buiten het vliegtuig. 12

van Big Data naar hogere bezettingsgraden

Big Data: game changervan leisure- en hospitality branche

“ Big Data betekent niet per se ‘Big Projects’.

Klein, beheerst beginnen om te leren en te

ontwikkelen is een uitstekende strategie.”

Stefan van Duin

Director Business Analytics bij Deloitte

4

In het onderzoek ‘Big Data: Harnessing a game-changing

asset’ voorspelt de Economist Intelligence Unit een nieuw

tijdperk. Bedrijven die in staat zijn deze waardevolle

grondstoffen aan te boren, vergroten hun voorsprong op de

concurrentie. Zo kan een scherpe focus op data bijdragen

aan aanzienlijk hogere bezettingsgraden. De mogelijkheid

om eerder dan de ander marktspelers in te spelen op

belangrijke ontwikkelingen in de branche. Of veel kortere

wachtrijen dankzij het nauwkeurig in kaart brengen van

bezoekersstromen. Ook het optimaliseren van bedrijfs-

processen door verbeterde kennis van verwerkingstijden

biedt veel voordelen. Het grootste winstpunt voor de

Nederlandse Leisure-industrie is wellicht een verdieping

van het inzicht in de belevingswereld van de consument.

Dit maakt de weg vrij voor de ontwikkeling van nieuwe

bedrijfsmodellen. Logiesverstrekker Airbnb en taxiservice

Uber zijn mooie voorbeelden van zulke nieuwe data

driven Leisure-companies.

Persoonlijke relaties met klantenIn het verleden hadden ondernemers een persoonlijke relatie

met hun klanten. Als gevolg van schaalvergroting staat

deze relatie steeds meer onder druk. Dankzij nieuwe

technologie komt dit echter wellicht opnieuw binnen

handbereik. De sleutel tot deze ontwikkeling is de enorme

groei van consumentendata, zowel in interne databases

als in de social media. Elke dag komen er een half miljard

Tweets en 4,5 biljoen Facebook Likes bij. Door deze data

te aggregeren en analyseren, zijn bedrijven steeds beter

in staat hun belangrijkste klantsegmenten te identificeren.

Vervolgens kunnen zij klantvoorkeuren binnen deze

segmenten, wensen en behoeftes in kaart brengen.

Wat verwacht de doelgroep van een product?

Waar liggen drempels of pijnpunten en zou het leven

voor hen gemakkelijker maken? De strategie richt zich

hierbij volledig op het vergroten van de relevantie van

communicatie en product. Daarbij ontgroeien bedrijven

de standaard marketingcampagnes en zetten zij steeds

nadrukkelijker in op een langdurige één-op-één-relatie

met elke consument.

Het is de Heilige Graal van de moderne marketeer:

communiceren met de juiste klant over het juiste product

via het meest geschikte kanaal op het meest relevante

moment. Om dat mogelijk te maken, is een aantal concrete

stappen noodzakelijk. Allereerst is het belangrijk dat het

aggregeren en analyseren van big data altijd gebeurt vanuit

de strategische doelstellingen van het bedrijf. Of dat nu

het optimaliseren van de winst is, het vergroten van

het aantal klanten of het verhogen van hun loyaliteit.

Big data-projecten die niet aansluiten op bedrijfsdoeleinden

verzanden vaak in experimenten, waarbij waardevolle

data worden verkwist, verkeerd aangewend of verzameld

zonder een duidelijk omschreven einddoel.

Big Data: game changervan leisure- en hospitality branche

Elke business is tegenwoordig een digitale business. Dat geldt zeker voor de Nederlandse Leisure- en

Hospitality-industrie. Steeds meer luchtvaartmaatschappijen, hotelketens, recreatieparken, musea en

restaurants omarmen ‘digitaal’ als een wezenlijk onderdeel van hun bedrijfsproces. En ‘digitaal’ betekent ‘data’.

Big Data: een schier eindeloze datastroom die elk jaar exponentieel groeit. In deze ruwe grondstof ligt

een schat aan waardevolle patronen en inzichten verscholen. Niet voor niets omschrijft eurocommissaris

Neelie Kroes (IT en Telecom) data als ‘de olie van de 21ste eeuw’.

5

‘Launch en learn’Ondernemers die inspiratie willen opdoen, dienen goed

om zich heen te kijken. Waar ontstaan trends, wat doen

concurrenten, welke start-ups onderscheiden zich en wat

zijn de thema’s waarop een onderneming zich binnen de

bedrijfstak kan onderscheiden? Bovendien moet een

ondernemer bereid zijn te experimenteren. Begin met

kleine projecten, monitor de resultaten voortdurend,

schaal succesvolle experimenten meteen op en verspreid

de kennis binnen het hele bedrijf. En bedenk dat falen

binnen dit launch en learn-proces even onvermijdelijk als

waardevol is.

De toegevoegde waarde van dataMet het einddoel scherp op het vizier, kunnen bedrijven

vaststellen welke data nodig zijn en waar deze kunnen

worden verkregen. Welke data zijn bijvoorbeeld al in het

bedrijf aanwezig en welke partners kunnen worden benaderd

om aanvullende data beschikbaar te stellen? Bedenk bij

het verzamelen en vastleggen van data bovendien goed

dat het gaat om mogelijk zeer gevoelige informatie.

Naast de steeds strenger wordende wet- en regelgeving

wordt ook de consument steeds zelfbewuster en kritischer

als het gaat om het gebruik van zijn persoonlijke gegevens.

Verkeerd of onzorgvuldig gebruik kan tot grote implicaties

leiden. Zo kostte het weglekken van persoonlijke informatie

uit haar Playstation Network spelcomputerfabrikant Sony

tot nu toe zo’n 171 miljoen dollar -de imagoschade niet

meegerekend.

Voorwaarde voor het werken met persoonsgegevens is

een transparante benadering van de consument. Deze is

vrijwel altijd bereid een deel van zijn privacy op te geven,

mits daar vertrouwen en relevante toegevoegde waarde

tegenover staan. Als de consument niet begrijpt wat een

bedrijf wel of niet gaat of mag doen met zijn data, is

deze uitruil gedoemd te mislukken. Dat geldt onverkort

ook voor het bedrijf dat niet in staat is de meerwaarde

van de ingeleverde privacy duidelijk te communiceren.

Bedrijven die wel aan deze voorwaarden voldoen, zullen de

loyaliteit en bestedingen van hun klanten snel zien groeien.

Ter inspiratie presenteren Deloitte en ABN AMRO de

succesvolle cases van drie toonaangevende spelers in

Nederlandse Leisure- en Hospitality-branche: KLM,

Center Parcs en Tjingo. Dankzij een intelligent gebruik

van data versterkten zijn hun relatie met klanten en

realiseerden zij een gepersonaliseerd productenaanbod,

een hogere bezettingsgraad en dito marges. Doel van

deze publicatie is om met deze cases inspiratie te bieden

voor het schrijven van uw eigen Big Data- succesverhaal.

Vanzelfsprekend kunt u hierbij een beroep doen op de

diepgaande expertise die Deloitte en ABN AMRO op dit

gebied samenbrengen.

Stef Driessen

Sector Banker Leisure

bij ABN AMRO Bank

stef.driessen@nl.abnamro.com

Stefan van Duin

Director Business Analytics

bij Deloitte Consulting

Svanduin@deloitte.nl

6 Big Data: Game Changer van Leisure- en Hospitality-branche

‘De markt dwingt ons op de stoel van touroperators te

zitten’, aldus Robert Schmidt, manager van online

reisaanbieder Tjingo. ‘Zij beschikken over een netwerk

van leveranciers dat in vele jaren is opgebouwd.’ Dynamic

packaging is het geautomatiseerde alternatief voor dit

essentiële netwerk. Deze nieuwe technologie haakt in op

de enorme databases die zijn ontstaan in de internationale

reiswereld. Eenvoudig gezegd voorziet het in een platform

waarop leveranciers uit verschillende reisclusters hun aanbod

kunnen aansluiten. Naast vliegmaatschappijen en lokale

reisexperts komt het aanbod van real time toegankelijke

databases die gezamenlijk miljoenen hotelkamers, vluchten,

excursies, transfers en andere reisdiensten samenbrengen.

Zoals de bekende hotelboekingssite Booking.com en

grote vluchtaggregatoren als Amadeus en Sabre.

Virtual Tour OperatorsMet behulp van een dynamic packaging-platform kan de

consument deze losse, door verschillende leveranciers

uitgevoerde reisdiensten ‘On the Fly’ bundelen. Hij hoeft

zich dus niet meer te voegen naar de vooraf bijeengebrachte

standaardpakketten van touroperators, maar op basis van

zijn voorkeuren een reis samenstellen. Organisaties die

dit faciliteren, zoals Tjingo, worden Virtual Tour Operators

genoemd. De achterliggende technologie is behoorlijk

complex. Uit de enorme hooiberg met beschikbare

reisonderdelen moeten slechts enkele puzzelstukjes

worden geselecteerd die naadloos en tegen een

concurrerende prijs in elkaar kunnen worden geschoven.

Schmidt: ‘Bedenk dat vaak duizenden aanvragen per

seconde plaatsvinden. Dan begrijp je hoe groot de uitdaging

is de ongeduldige consument binnen seconden een

passende reis aan te bieden.’

De grote veranderingen in de reisbranche zijn voorlopig nog niet ten einde. Experts schatten de waarde

van de hele Europese reismarkt in op 250 miljard euro. Ongeveer 40 procent van deze omzet wordt online

gerealiseerd en in Amerika is dat al ruim 50 procent, blijkt uit onderzoek door McKinsey. Er is dus nog

een enorm groeipotentieel voor de online reisbranche. Tegelijkertijd staan klassieke touroperators steeds

meer onder druk. De impact hiervan is voelbaar in de hele reisbranche. Aangezien veel aanbieders zelf

geen hotels en vluchten inkopen en bundelen, zijn zij afhankelijk van reispakketten die touroperators bij

elkaar brengen. Dat aanbod krimpt naarmate meer touroperators wegvallen. Bovendien dalen de commissies.

Tjingo stelt virtuele reizen samen uitinternationale databases

7

De snelle koppeling en analyse van grote hoeveelheden

data kunnen hierbij op verschillende onderscheidende

manieren worden ingezet. Zo kan de snelheid van

de service aanzienlijk worden opgevoerd door gebruik

te maken van verzamelde data uit eerder geboekte

transacties. Elke keer als het platform een reis voor een

klant samenstelt, worden de specifieke (prijs)gegevens

vastgelegd en geanalyseerd in de eigen database.

Dankzij de verzamelde kennis in deze zogenoemde price

grids kan bij elke volgende aanvraag effectiever worden

gezocht en de klant sneller bediend. ‘En des te sneller de

service, des te hoger de conversie’, benadrukt Schmidt.

Aftroeven van concurrentieNaarmate steeds meer partijen toegang krijgen tot deze

technologie, moeten aanbieders op zoek naar nieuwe

mogelijkheden om onderscheidend te kunnen zijn. ‘Een

gedetailleerd inzicht in de wensen en interesses van

klanten is hierbij cruciaal’, zegt Schmidt. ‘Wij werken nauw

samen met onze zusterbedrijven Zoover en HolidayCheck,

die dagelijks duizenden reisrecensies en gerelateerde

content ontvangen.’ Door deze informatie te koppelen aan

de eigen goedgevulde boekingsdatabase, signaleert Tjingo

in een vroeg stadium reistrends en relevante voorkeuren

bij de consument. Zij kan hierop sneller dan de

concurrentie inspelen. Dat kan een populair wordende

regio of accommodatie zijn, maar ook andere elementen

waarmee een reisaanbieder zich kan onderscheiden.

Door analyse van prijsontwikkelingen en zoekvragen

in Google zijn reisaanbieders goed in staat scherpe

voorspellingen te maken over de prijsontwikkeling

van vliegreizen. Een Amerikaanse reisaanbieder deelt

deze kennis sinds kort al met zijn klanten via een op de

website verwerkte ‘prize forecast’. Op basis van deze

informatie kunnen klanten bepalen of ze direct hun reis

boeken of wachten tot de prijs is gezakt. ‘Zo ontstaat

een buitengewoon complex spelletje’, zegt Schmidt.

‘Mede vanwege het grote aantal variabelen dat directe

impact kan hebben op de marge die je als aanbieder kunt

rekenen. De belangrijkste les is: kijk scherp naar je data

en bepaal op basis daarvan je strategie. Wie hier niet

bovenop zit, ziet zijn marge wegsmelten of zijn klanten

in no-time naar de concurrentie vertrekken.’

8

Om zo relevant mogelijk te communiceren met haar

(potentiële) klanten maakt Center Parcs gebruik van

complexe real time technologie. ‘De concentratieboog

van de gemiddelde internetgebruiker is redelijk beperkt’,

vertelt Rob Boeyink van IQNOMY, die het bedrijf Center

Parcs helpt bij de personalisering van haar online klant-

communicatie. ‘In de relatief korte tijd dat ze op jouw

website zijn, komt het erop aan hen snel mogelijk de

meest relevante informatie aan te bieden. Lukt dat niet,

dan zijn ze vaak zo weer weg.’ Om dat mogelijk te maken,

worden alle bezoekers van de website van Center Parcs

anoniem real time geprofileerd.

In een fractie van een seconde worden alle onder-

scheidende kenmerken gekoppeld aan een database

met gegevens van honderdduizenden eerdere bezoekers.

Daarbij wordt onder meer naar de gewenste vertrekdatum

en het aantal personen gekeken. Ook eerder bezochte

websites, daaruit af te leiden interesses en gedrag bij

mogelijk eerder bezoek aan de website van Center Parcs

krijgen aandacht. Is de internetgebruiker slechts kort op de

homepage geweest of heeft hij informatie over specifieke

recreatieparken of voorkeuren bekeken?

Slimme algoritmesAlle beschikbare informatie wordt onmiddellijk aan het

(anonieme) interesseprofiel van de bezoeker toegevoegd.

Dit proces noemt IQNOMY real-time multidimensional

profiling. Op basis van dit profiel selecteren slimme

algoritmes voor elke bezoeker de meest relevante informatie.

De website wordt verdeeld in aparte velden, die met

variabele content geladen kunnen worden. Voor de

ene bezoeker kan bijvoorbeeld informatie over de vele

recreatiemogelijkheden voor kinderen worden getoond.

klantprofielen Center Parcs verhogen conversie website en campagnes

De online consument wordt steeds selectiever en beschikt over steeds meer filtermogelijkheden.

Veel consumenten zijn zelfs al blind voor de vele advertenties die ze via het online kanaal aangeboden

krijgen. Een fenomeen dat in marketingkringen bekend staat als ‘banner blindness’. De noodzaak om

de consument relevante informatie aan te bieden, wordt daardoor groter. Veel Nederlandse bedrijven

maken nog beperkt gebruik van de kracht van gepersonaliseerde communicatie via internet.

9

Andere bezoekers krijgen informatie gepresenteerd

over watersportfaciliteiten, de rijke natuur rond een

specifiek bungalowpark of de mogelijkheden voor een

romantisch weekendje weg. Boeyink: ‘Zo krijgt elke

bezoeker een unieke website voorgeschoteld, die

zoveel mogelijk aansluit op zijn specifieke voorkeuren

en interesses.’

De voor elke bezoeker aangepaste ‘Parkpagina’ is stap

één in de door Center Parcs gehanteerde personaliserings-

strategie. Stap twee verlegt de aandacht naar de bezoeker

die de website onverrichterzake verlaat. Uit onderzoek

blijkt dat 98 procent van alle bezoekers doorsurft zonder

iets te kopen of reserveren. Veel van hen hebben wel

degelijk de intentie om op termijn tot een transactie over

te gaan. Soms bezoeken ze de website vanuit een impuls,

soms oriënteren ze zich of willen ze inspiratie opdoen.

Uiteraard is het belangrijk bij deze groep potentiële kopers

top of mind te blijven. Dat kan door deze doelgroep tijdens

volgende surfsessies opnieuw te benaderen met gerichte

online advertenties.

Real time veilingDe technologie die dat mogelijk maakt, heet Real Time

Bidding (RTB) of de geautomatiseerde, real time veiling

van online advertentieruimte. Adverteerders en website-

eigenaren sluiten zich aan op een hightech veilingplatform.

Op het moment dat een internetgebruiker landt op één

van de aangesloten websites, wordt de beschikbare

advertentieruimte in een fractie van een seconde geveild.

Inzet van de veiling is dus één enkele advertentievertoning

aan één enkele internetgebruiker of een zogenoemde

‘impressie’. Het platform voorziet adverteerders van alle

informatie om hen in staat te stellen de waarde van de

beschikbare ‘impressie’ te beoordelen.

Ook hier worden demografische gegevens van bezoekers

gekoppeld aan kennis over de interesses en de surf-

geschiedenis van de internetgebruiker die bijeen wordt

gebracht uit verschillende databases. Verfijnde algoritmes

wegen de beschikbare data en bepalen of Center Parcs

meebiedt en de hoogte van het bod. Separaat stemmen

soortgelijke algoritmes de inhoud van de advertentie af op

10 Klantprofielen Center Parcs verhogen conversie website en campagnes

de voorkeuren die bij een eerder bezoek aan de website

van Center Parcs website zijn vastgelegd. ‘Dankzij de

verhoogde relevantie werd gemiddeld 460 procent vaker

doorgeklikt op gepersonaliseerde content-blokken’, aldus

Boeyink. ‘Dat leidde tot een significante stijging van het

aantal boekingen.’

Meer omzet, grotere klantloyaliteitOp langere termijn verwacht hij een nog grotere impact

van gepersonaliseerde communicatie. ‘Nieuwe inzichten

stellen organisaties in staat hun gehele product en

dienstverlening volledig op te bouwen rond de klant’,

voorspelt hij. ‘Zo kan Center Parcs scherper inspelen op

de in harde data vastgelegde klantbehoeftes in plaats

van op vermoedens van verantwoordelijke managers.

Deze data kunnen afkomstig zijn van de locatiedata van

mobiele telefoons, waarmee nauwkeurig de meest bezochte

onderdelen en attracties van een recreatiepark in kaart

worden gebracht. Dat vereist voor veel organisaties nog

een grote gedachtesprong. Deze wordt echter beloond

door extra engagement, klantloyaliteit en dus winst.’

11

Daar is het zaak gedurende de gehele customer journey

in contact te blijven met passagiers. Om service te bieden,

te inspireren, top of mind te blijven en vooral om hen

beter te leren kennen. Social media bieden daartoe een

uitgelezen kans. Voor april 2010 werden de Facebook-

en Twitter-accounts van KLM nog vooral ingezet als

experimentele marketingtool. De uitbarsting en hierop

volgende aswolk van een IJslandse vulkaan gaf deze

kanalen echter een geheel nieuwe richting: als effectieve

informatiebron voor de tienduizenden gestrande reizigers.

‘Zo zie je dat een crisis vaak ook nieuwe mogelijkheden

genereert’, aldus Robertjan Groeneveld, Social Media

Hub Manager van KLM. ‘Vooraf is de business case

voor een integrale social media-aanpak vaak lastig te

onderbouwen. Maar niemand binnen KLM twijfelt nu

nog aan de meerwaarde.’

Platform voor berichtenverkeerInmiddels reageren 130 Agents 24/7 in tien talen op de

ongeveer 30.000 aan KLM gerelateerde berichten die

wekelijks via Facebook en Twitter binnenkomen. Een

onmogelijke taak zonder de juiste technologie. Sinds

2011 werkt KLM nauw samen met Salesforce. Net als

een groeiend aantal andere technologiepartijen levert de

Amerikaanse marktleider een platform voor het verzamelen,

koppelen en analyseren van grote hoeveelheden (persoons)-

gegevens. Een platform dat urgente berichten ook

vroegtijdig kan signaleren, zodat deze met voorrang kunnen

worden verwerkt. Deze schaalbare oplossing stelt KLM in

staat wekelijks 3.500 cases over onder meer vertragingen,

omboekingen en verloren bagage te verwerken. Dankzij

een kennisdatabase van talloze behandelde cases kunnen

Agents binnen een uur reageren. ‘Maar wij willen dat op

korte termijn terugbrengen tot dertig minuten’, benadrukt

Groeneveld.

Dat is nog slechts het zichtbare gedeelte van KLM’s social

media-strategie. Achter de schermen voegt de luchtvaart-

maatschappij alle passagiersgegevens en gerelateerde

data samen. De resulterende database bevat inmiddels

enkele honderdduizenden klantprofielen. Logt de passagier

bijvoorbeeld in via het Flying Blue-loyalty-programma of

zijn social log-in, dan worden persoonlijke voorkeuren,

interesses en andere relevante gegevens via een Customer

API aan het profiel toegevoegd. Heeft de klant veel

Facebookvrienden in een bepaald land? Opent hij mailings

met speciale aanbiedingen? Verraadt zijn klikgedrag in iFly

– het digitale magazine van KLM – een sterke voorkeur voor

tropische strandvakanties? Dan maakt het platform deze

informatie beschikbaar voor de marketingafdeling. Deze

kan de informatie gebruiken voor gerichte aanbiedingen die

direct op de belevingswereld van individuele passagiers

aansluiten.

combinatie klantgegevens en social mediageven KLM vleugels

In weinig branches is de concurrentie zo fel als in de luchtvaartindustrie. De noodzaak om toegevoegde

waarde te bieden, is groot. De mogelijkheden liggen echter niet voor het oprapen. Passagiers checken vaak

in aan dezelfde balie, stappen aan boord van hetzelfde type vliegtuig, nemen plaats in vrijwel identieke

stoelen en consumeren daarin min of meer dezelfde maaltijden, service en inflight entertainment. Zo dreigen

vliegreizen te veranderen in commodities, waarbij aanbieders niets anders rest dan te concurreren op prijs.

Om dat scenario te vermijden, verplaatst het strijdtoneel zich steeds vaker naar buiten het vliegtuig.

12

Online service tot in het vliegtuigEn heeft een passagier problemen of klachten, dan kan

hierop eveneens op efficiënte en relevante wijze worden

gereageerd. ‘Als een passagier zich vroeger meldde met

incheckproblemen moesten we eerst om zijn boekings-

code vragen’, vertelt Groeneveld. ‘Nu sturen we direct

een berichtje dat we hem online hebben ingecheckt:

Je boarding pass zit in je mailbox. Bovendien is ons

cabinepersoneel tegenwoordig uitgerust met een

iPad waarop zij relevante informatie over passagiers

toegestuurd krijgen. Dankzij deze on board iPad reikt

onze online service nu dus zo nodig tot in het vliegtuig.’

De veelomvattende datastrategie van KLM beïnvloedt de

organisatie op verschillende niveaus. Groeneveld: ‘Onze

klantgerichte communicatie heeft de brand awareness

enorm verhoogd, met name bij onze doelgroep in Azië

en de Verenigde Staten. Naast de gegenereerde media-

aandacht komt dat vooral door vele positieve reacties van

klanten. Deze verspreiden zich via verschillende social

media als een lopend vuurtje in delen van de wereld waar

onze naamsbekendheid minder groot is.’ Een knappe

prestatie op het wereldtoneel voor de relatief kleine

Nederlandse speler. KLM koppelt deze feedback direct

via Salesforce terug naar de desbetreffende afdelingen, die

dat als zeer motiverend ervaren. ‘Het brengt afdelingen

die voorheen als aparte silo’s opereerden samen’, aldus

Groeneveld. ‘Veel nieuwe campagnes en initiatieven

worden daardoor tegenwoordig gezamenlijk opgepakt.’

13

Nu al inspelen op toekomstige klantvoorkeurenOok levert de analyse van de totale hoeveelheid bijeen-

gebrachte data een grote hoeveelheid belangrijke inzichten

op. Bijvoorbeeld over het functioneren van de organisatie en

het optimaliseren van de omzet op basis van klantvoor-

keuren en gedrag. Zo zijn slimme algoritmes onder meer

in staat de optimale stoelbezetting per vlucht en optimale

ticketprijs per specifieke klant te berekenen. Groeneveld:

‘Op de lange termijn creëren we een ‘360 graden’-beeld

van onze klanten en gaan we deze kennis steeds vaker

proactief inzetten. Dat resulteert in een naadloze

customer journey, waarbij we elke afzonderlijke klant

ieder elk individueel kanaal de content aanbieden die dan

het meest relevant is. En om nu al in te kunnen spelen

op toekomstige klantvoorkeuren en behoeftes.’

14 Combinatie klantgegevens en social media geven KLM vleugels

15

DisclaimerDe in deze publicatie neergelegde opvattingen zijn gebaseerd op door ABN AMRO betrouwbaar geachte gegevens en informatie, die op zorgvuldige wijze in onze analyses en prognoses zijn verwerkt. Noch ABN AMRO, noch functionarissen van de bank kunnen aansprakelijk worden gesteld voor in deze publicatie eventueel aanwezige onjuistheden. De weergegeven opvattingen en prognoses houden niet meer in dan onze eigen visie en kunnen zonder nadere aankondiging worden gewijzigd.

©ABN AMRO, februari 2014Deze publicatie is alleen bedoeld voor eigen gebruik. Het gebruik van tekstdelen en/of cijfers is toegestaan mits de bron duidelijk wordt vermeld. Verveelvoudiging en/of openbaarmaking van deze publicatie is niet toegestaan, behalve indien hiervoor schriftelijke toestemming is verkregen van ABN AMRO. Teksten zijn afgesloten op 4 februari 2014.

Met dank aan:Gert Wim ter Haar en Robertjan Groeneveld (KLM Royal Dutch Airlines)

Robert Schmidt (Tjingo, de Vakantiematser)

Christian Vriens en Rob Boeyink (IQNOMY)

Kees Schilder en Fleurine Mijinke (Deloitte, Tourism, Hospitality & Leisure).

Wouter Sterk, Jan Hein Endlich en Pieter van Ginkel (ABN AMRO)

Commercieel contactStef Driessen, Sector Banker Leisure bij ABN AMRO, tel. 06 539 853 29

Stefan van Duin, Director Business Analytics bij Deloitte Consulting, tel. 06 123 444 57

RedactieArnoud Groot

Meer lezenKijk ook eens op insights.abnamro.nl

abnamro.nl