Klanttevredenheidsonderzoek Voorbeeld KPI Dashboard

Kijk voor meer voorbeelden en informatie op:

www.leansixsigmatools.nl

Leansixsigmatools.nl 2

Inleiding

Deze template bestaat uit een uitgewerkt voorbeeld van 3 key-performance-indicatoren m.b.t. klanttevredenheidsonderzoek.

Deze template kan gebruikt worden om de performance van een afdeling of systeem te communiceren met de stakeholders via een PowerPoint presentatie, performance board etc.

Belangrijk:

Alle gegevens en informatie in dit voorbeeld zijn geheel fictief en ter illustratie.

Leansixsigmatools.nl

Helpdesk KPI’sKlanttevredenheidsonderzoek

Q2 2010 Q3 2010 Q4 2010 Q1 2011 Q2 2011

Beschikbaarheid 100% 98% 97% 100% 99%

# Aantal Heropende klachten

3.68%35/950

3.32%25/754

4.34%50/1152

3.81%40/1050

4.32%53/1226

Responstijd – email 82%1143/1387

81%904/1004

93%1711/1846

94%1980/2100

89%2130/2402

3

Target Definition

Beschikbaarheid 100% 95% - 99.9% < 95%

# Aantal Heropende Klachten

< 3% 3% - 5% > 5%

Responsetijd - email > 98% 90% - 98% < 90%

Helpdesk KPI’sKlanttevredenheidsonderzoek

Maart April Mei Juni Juli YTD

Beschikbaarheid 100% 99% 99% 97% 96% 99%

# Aantal Heropende Klachten

1.96%5/255

0.66%2/301

2.18%6/275

6.92%45/650

2.04%10/490

4.32%53/1226

Responstijd – email

98%550/560

98%590/602

90%540/600

83%1000/1200

100%500/500

89%2130/2402

Target Definition

Beschikbaarheid 100% 95% - 99.9% < 95%

# Aantal Heropende Klachten < 3% 3% - 5% > 5%

Responsetijd - email > 98% 90% - 98% < 90%

4Leansixsigmatools.nl

5

Helpdesk KPI - Beschikbaarheid

Negatieve trend Q2 2011: Door implementatie van nieuwe software in April

is het system in Q2 twee keer uitgevallen. Oorzaak: Incorrecte installatie van rooter.

Helpdesk Organisatie X

Datum Acties

April 2011 Installatie nieuwe software.

Mei 2011 Herinstalleren van software.

Juni 2011 Actief monitoring van systeem.

Augustus 2011 Evaluatie met gebruikers en leverancier.

Management Support nodid.

Leansixsigmatools.nl

6

Helpdesk KPI – # Aantal heropende klachten

Stabiele metrics in Q2 2011: Het aantal heropende klachten blijft in verhouding

met het totaal aantal klachten stabiel. Actieplan nodig om performance te verbeteren.

Helpdesk Organisatie X

Datum Acties

Augustus 2011 Analyse gebruik huidige systeem voor loggen klachten via Voice-of-the-Customer.

September 2011 Presenteren resultaten analyse en maken actieplan.

Support van stakeholders nodig voor het uitvoeren van de VOC.

Leansixsigmatools.nl

7

Helpdesk KPI – Responstijd - email

Negatieve trending in Q2 2011: In Q2 zijn er in totaal 272 emails niet binnen de

responstijd van 2 werkdagen afgehandeld. Oorzaak: Vakantierooster en minimale bezetting van

support-team. Team is nu weer compleet en performance voor Juli 2011 laat dit zien. (100%).

Helpdesk Organisatie X

Datum Acties

September 2011 Implementatie nieuwe procedure m.b.t. afhandelen externe email.

Leansixsigmatools.nl

8

Aanvullende informatie:

Gratis voorbeelden KPI’s Gebruik van Excel als

Performance Dashboard De kracht van Lean Six Sigma Lean Six Sigma tools en templates Risico Management Stakholdersmanagement

Meer weten over Performance Management?

Bezoek onze website en leer meer over:

Leansixsigmatools.nl