Systeem Implementatie Methode SIM3

P a p e r

S Y S T E E M I M P L E M E N T A T I E M E T H O D E

F O C U S

M i g r a t i e en C o n v e r s i e

Resultaten van een onderzoek over het herinrichten van het interne Informatie Communicatie Systeem bij

S U R T E L

door Urwin W. Staphorst

HOGESCHOOL NOVI STUDIERICHTING BEDRIJFSKUNDIGE ICT

Studieopdracht: Hogeschool NoviStudent: 200520039 - U.W. Staphorst Docent: Drs. O. Elmont Vak: SIM³ Datum: 19 januari 2007 Aantal pagina�s/ bijlagen: 12/ 1 Geraadpleegde literatuur: SIM³ in de praktijk Auteur: M. Jonker & E. Kruithof

PAPERNUMMER SIM-190107-V5 - EMAIL: UW_STAPHORST@ HOTMAIL.COM � DE OPSTELLER IS VERANTWOORDELIJK VOOR DE INHOUD VAN DEZE PAPER; HET AUTEURSRECHT BERUST BIJ DE OPSTELLER.�

SD

P rof ess ion al W or kst atio n 6 000

P RO

SD

P rofe ss iona l W ork sta tion 60 00

P RO

Project > Migratie Exchange Mail ServerINTERNET

SD

Pr ofe ssio na l W ork sta tion 60 00

PR O

SD

P rof ess ion al W or ksta tion 60 00

P RO

SD

Pr ofe ssio na l W ork sta tion 60 00

PR O

ALL ACCOUNTSMAILBOXES

APPLICATIONTRANSACTION FILES

DATA BASE FILESSYSTEM FILES

ON ONESERVER

S I M ³PAPER NOVI

MIGRATIE> CONVERSIEDocent drs O. Elmont

15-01-2007SURTEL

U.w. staphorst

WORKSTATIONS / CLIENTS COMPUTERS

Application

ISTAS IS

SITUATIE

Licensing site

SOLLSHOULD

BESITUATIE




ON TWOSERVERS

TO BE

ALL ACCOUNTS

SYSTEM FILESON

SERVER1

Licensing site

MAILBOXESAPPLICATION

SYSTEM FILES

DATA BASE FILESON

SERVER2

APPLICATIONSYSTEM FILESTRANSACTION

FILESON

SERVER3

ApplicationApplication

1 I n h o u d s o p g a v e

Voorwoord

1.Inleiding........................................................................................................................................................3

1.1 Algemeen .................................................................................................................................................................................................................. 3

1.2 Probleemstelling/ Centrale vraag ............................................................................................................................................................................. 3

1.3 Opsteller.................................................................................................................................................................................................................... 3

1.4 Algemene Doelstelling.............................................................................................................................................................................................. 3

1.5 Gekozen aanpak en werkwijze.................................................................................................................................................................................. 3

1.6 Overzicht van verdere inhoud .................................................................................................................................................................................. 3

2.De Organisatie..............................................................................................................................................4

2.1 Inleiding .................................................................................................................................................................................................................... 4

2.2 Projectdoelstelling.................................................................................................................................................................................................... 4

2.3 Fasering .................................................................................................................................................................................................................... 4

2.4 Go Live Plan.............................................................................................................................................................................................................. 4

2.5 Resultaat ................................................................................................................................................................................................................... 4

3.Implementatieproces ...................................................................................................................................5

3.1 Inleiding .................................................................................................................................................................................................................... 5

3.2. Voorbereiden / Testomgeving .................................................................................................................................................................................. 5

3.3 Ontwerpen / Parametisering / Interfaces .................................................................................................................................................................. 6

3.4 Inrichten / Migratie .................................................................................................................................................................................................. 6

3.5 Invoeren / Conversie................................................................................................................................................................................................. 7

3.6 Integreren.................................................................................................................................................................................................................. 7

3.6.1 Timemanagement ................................................................................................................................................................................................... 8

3.6.2 Risico Analyse ....................................................................................................................................................................................................... 8

3.6.3 Communicatie........................................................................................................................................................................................................ 8

3.7 Resultaat .................................................................................................................................................................................................................. 9

3.8 Samenvatting ............................................................................................................................................................................................................ 9

4.Veranderingsproces ................................................................................................................................... 10

4.1 Inleiding .................................................................................................................................................................................................................. 10

4.2. Managementaspecten ............................................................................................................................................................................................ 10

4.3 Rol van ICT.............................................................................................................................................................................................................. 10

4.4 Training / Gebruik en Beheer ................................................................................................................................................................................. 10

4.5 Samenvatting ......................................................................................................................................................................................................... 10

5.Analyse en Toetsing....................................................................................................................................11

5.1 Inleiding .................................................................................................................................................................................................................. 11

5.2 Bevindingen............................................................................................................................................................................................................ 11

6.Conclusies en verbetervoorstellen ............................................................................................................. 12

6.1 Inleiding .................................................................................................................................................................................................................. 12

6.2 Conclusies .............................................................................................................................................................................................................. 12

6.3 Verbetervoorstellen ................................................................................................................................................................................................. 12

Bijlage Proeftuin.............................................................................................................................................................................................................. 1

Bijlage Parametisering/ Interfaces .................................................................................................................................................................................. 1

Bronvermelding / Definities/ Afkortingen

Voorwoord Het project welke onderwerp is van dit rapport is niet zomaar uit de lucht komen vallen. Voorafgaand aan het schrijven gericht aan mijn persoon zijn meerdere brainstorm sessies doorlopen. De uiteindelijke formulering is een weergave van voortschrijdend inzicht die zich ontwikkeld heeft tijdens voornoemde sessies.

In eerste instantie werd de case gepresenteerd als normaal ganbare migratieproject. Na enig doorvragen kwam de aap uit de mouw. Toen bleek dat behalve migratie en conversie er ook nieuwe hardware ( user account server ) aan te pas kwam.Verder werd duidelijk dat pogingen tot realisatie al enkele malen mislukt waren; dat ondanks het aantrekken van � buitenlandse� expertise. Ondergetekende vermoedde dat oplossen van de onstane problematische situatie gezocht moest worden in gescheiden migratie van de user accounts en de user mailboxen. Tot dan had men dat onderscheid niet gemaakt terwijl duidelijk was dat het onderliggend besturingssysteem wel de onderscheiden aanpak vereiste. Verder blijkt uit onderstaande image dat elke user account is voorzien van een unieke security identiteit ( SID ). Dat betekent dat na de hardware migratie ( installeren nieuw besturingssysteem en migratie user accounts ) er op bepaald een moment wederom koppeling dient plaats te vinden tussen user account en SID. Gebeurt dat niet , dan zal de user � na migratie/ conversie - problemen hebben tot access naar mailboxen en andere resources op het bestaande netwerk.

Ondergetekende stelde voor zijn bewering en andere aannames met betrekking tot deze case, te onderzoeken in een testlab omgeving. De e-mail is een reactie op de eerste resultaten die vrij hoopgevend waren.Dit rapport is een verslag van het vervolg onderzoek, resultaten, conclusies en verbetervoorstellen. Urwin W. Staphorst MCT/ Mcse. Noot: Vanwege mogelijke gevoeligheden is in het rapport de naam van het bedrijf in kwestie veranderd De ondertekenaar van de e-mail is inmiddels � nog voor dat het project zou worden geimplementeerd- overleden Volgens de laatst mij bekende informatie zou een intern team het project wederom van� nul, opstarten.

3

1. Inleiding

1.1 Algemeen Het bedrijf Surtel, actief in de telecommunicatiesector, heeft besloten over te gaan tot algemene herstructuring van haar interne informatie en communicatiesysteem. De wens van de directie is dat alle ( interne ) informatie wordt gecoōrdineerd vanuit een centraal communicatiecentrum. Surtel is �round the clock� operationeel en telt 1100 medewerkers verspreid over verschillende geografische locaties. Het management verwacht tijdens implementatie geen onderbreking van bedrijfsprocessen welke vrijwel volledig afhankelijk zijn van betrouwbare informatievoorziening. 1.2 Probleemstelling/ Centrale vraag Onderzoek de mogelijkheid het huidige (communicatie) informatiesysteem ( IS ) over te zetten naar een nieuw IS waarbij �gebruikers� en ongehinderd en volgens de hun gangbare procedures blijvend toegang hebben tot. het nieuwe IS en overige resources op het bestaande Surtel netwerk.. 1.3 Opsteller Opsteller van dit onderzoek is gevraagd om als extern consultant deel uit te maken van het projectteam van Surtel. Primair heeft het projectteam behoefte aan expertise op het vlak van migratie en conversie van user accounts, mailbox en publicfoldersstores, transactielog files en de verschillende mail exchange databases.Van de extern consultant werd een realistich projektplan verwacht welke, rekeningen houdende technologie en randvoorwaarden , zou voldoen aan de eisen en wensen van Surtel ,.. 1.4 Algemene Doelstelling Integrale communicatie en informatie ( efficiënt en effectief ) gestuurd en beheerd vanuit een centraal communicatiecentrum. 1.5 Gekozen aanpak en werkwijze Het onderzoek is gestart met het verzamelen van relevante gegevens over het huidige Surtel communicatieproces , de gebruikte apparatuur en porgrammatuur oftewel het bestaande IS. De verkenning heeft geleid tot een aantal aannames op basis waarvan een tweetal scenarios zijn voorgelegd aan het management van Surtel. Na acceptatie is in onderling overleg besloten tot het opstellen van een projectplan waarbij er � specifiek- zal worden gefocust op de onderdelen ( migratie en conversie ) waarvoor de extern consultant aangetrokken is. Dat deel van het plan , incluis ontwerp, inrichten, invoeren en integreren van het IS, zal getoetst worden aan de methoden en technieken zoals aangegeven in Systeem Implementatie Methode³ ( SIM³ ) van M. Janker & E. Kruithof. Het , vrijwel volledig, proces zal in een proeftuin omgeving nagebootst worden alvorens zal worden overgegaan tot implementatie op locatie bij Surtel. 1.6 Overzicht en verdere inhoud In hoofdstuk 2 wordt een beschrijving gegeven van de organisatie rond het implementatieproject, context, doelen, randvoorwaarden en het beoogd resultaat.. In hoofdstuk 3 wordt het Implementatieproces gefaseerd omschreven. Migratie en conversie worden in extenso behandeld;tevens zal worden beargumenteerd waarom (uit welke praktische overwegingen) inhoudelijk enige verschillen bestaan met SIM³ aanpak. Hoofdstuk 4 belicht het veranderingsproces, managementaspecten en de rol van ICT..In hoofdstuk 5 is er plaats geruimd voor analyse en toetsing van het implementatieproces aan de Systeem Implementatie Methode van M. Jonker en E. Kruithof. Hoofdstuk 6 bevat de conclusies en verbetervoorstellen. In de bijlagen is onder ander de proeftuin ( scenarios ) gedetailleerd weergeven alsook parametisering en interfaces. Het rapport sluit af met bronvermelding, definities en een lijst van afkortingen.

4

2. De Organisatie 2.1 Inleiding Het implementatieproject welke in deze paper wordt belicht is door Surtel opgestart in januari 2005. Het project zou - uitgevoerd door interne implementatoren - moeten worden opgeleverd in april 2005. Ondanks het feit dat voorzien was in apparatuur ( hardware ) , programmatuur , documentatie, mensen en middelen kon het project maar niet opgeleverd worden. Uiteindelijk besloot het management van Surtel in september 2005 tot het aantrekken van expertise van buiten het bedrijf . De verwachting was dat knelpunten middels een doorstart project ( versterkt met de komst van de expert ) opgelost zouden worden waardoor oplevering alsnog in het jaar 2005 zou plaatsvinden. 2.2 Projectdoelstelling Algemeen Het huidige Surtel informatiesysteem ( IS ) overzetten ( migreren ) naar een nieuw , betrouwbaar en continu beschikbaar communicatie IS , overeenkomstig eisen en randvoorwaarden van het beheer, waarbij na implementatie �gebruikers� en ongehinderd en volgens de hun gangbare procedures, toegang hebben tot het nieuwe IS en overige resources en diensten op het bestaande Surtel netwerk.

Specifiek 1.Het project dient opgeleverd te worden op dinsdag 27 december 2005 om 08.00 uur 2.Overgang van het oude op het nieuwe systeem dient plaats te vinden in de periode vrijdag 23 december 16.00 tot het tijdstip van oplevering ( totaal 88 uur ) 3.Gebruikers moeten kunnen inloggen met hun bestaande log on gegevens; tevens ongehinderd access hebben tot recources ( zowel op de nieuwe als de bestaande informatiesystemen ) Lees: Surtel netwerk. 4.Een opgeleid en getraind ( intern ) beheerteam 2.3 Fasering ! Voorbereiden implementatie ( analyse wijze van aanpak en knelpunten lopend project , inventarisatie

componenten huidige IS en te implementeren IS en het inrichten van de proeftuin ) Analyse ! Ontwerpen IS ( aanpassen standaardapplicatie met name parametisering en interfaces ) Should be / To be ! Inrichten IS ( Installatie basis programmatuur en Applicatie tevens proefmigratie users log on credentials

alsook proefconversie user mailbox en overige data stores ) Testsets/ Training ! Invoeren IS ( definitieve migratie user log on data en definitieve conversie data en mailbox stores ) Instructie ! Integreren IS ( Go live, laatste checks, werkplekondersteuning, overdracht aan eigenaar ) Acceptatie

Gezien het karakter van het project is invulling van de fasering niet geheel overeenkomstig de SIM³ methode. Activiteiten / Fasen , met uitzondering van Integreren binnen het bestaande Surtel Netwerk , worden in een Proeftuin omgeving in reallife mode gesimuleerd . Het geheel proces wordt vervolgens op locatie bij Surtel in reallife geimplementeerd. Deze aanpak voorkomt mogelijke verstoring van de 24 uurs bedrijfsprocessen bij Surtel en geeft maximale kans van slagen uitgaande van 88 uur beschikbare tijd. 2.4 Go Live Plan

Gezien de beperkte tijdspanne ( 88 uur ) welke beschikbaar is om het oude systeem over te zetten naar het nieuwe is �Go Live� een integraal onderdeel van fase � integreren� IS. Bij behandeling van het aspect Time-Management en bij de beschrijving van het implementatieproces zal nader worden ingegaan deze materie. Vooralsnog is het van belang te accentueren dat de algehele aanpak gericht is op naadloze overgang van het oude naar het nieuwe IS ( downtime communicatie/ informatie voorziening Surtel niet toegestaan ). 2.5 Resultaat Een ingericht, ingevoerd, geintegreerd en betrouwbaar Informatie Systeem ( IS ) overeenkomstig de eisen en wensen van de opdrachtgever ( Surtel )

5

3. Implementatieproces 3.1 Inleiding Analyse van implementatietraject tot het moment dat besloten werd tot doorstart en onderzoeksopdracht heeft aan het licht gebracht dat: 1. De reeds aangeschafte hardware, basisprogrammatuur ( O.S.) randapparatuur technologisch voldeed aan de eisen van implementatie. De benodigde kennis om te implementeren was echter slechts � deels� aanwezig. Verder ontbrak de noodzakelijke documentatie en hulpprogrammas benodigd bij migratie en conversie volledig. 2. De reeds aangeschafte standaarapplicatie ( Exchange ) bezat alle en zelf meer functionaliteiten en eigenschappen dan gewenst en geeist werd. Bij oorspronkelijke implementatoren (Surtel intern team) ontbrak de benodigde kennis en expertise om een de complex migratie en conversieproces uit te voeren. 3. In het oorspronkelijk plan waren onvoldoende maatregelen ingebouwd om te voorkomen dat er tijdens implementatie cruciale bedrijfsprocessen verstoord of zelf onderbroken zouden worden. Ook de bemensing, met name ontbreken van voldoende expertise in het ( intern ) team, gaf reden tot twijfel. Context, doelen en randvoorwaarden blijven van kracht in het doorstart project.Aanvulling vindt wel plaats middels expertise, het proeftuin concept, conversie/migratie hulpprogrammatuur en documentatie. Verder zijn risico analyse en time management verwerkt bij de fase � integreren van het IS�..Voor deze aanpak gekozen omdat effecten en maatregelen binnen dit kader ( integreren ) de grootste impact zullen hebben tijdens het daadwerkelijk implementeren bij Surtel. 3.2 Voorbereiden/ Testomgeving

Zie bijlage1 proeftuin vergroot Componenten:

� Operatingsystem (O.S) software ( Microsoft Windows server 2003)( Windows XP Professional SP1) � Applicatie software ( Microsoft Mail Exchange Communication Server 2003 ) � Hulpprogrammatuur ( conversie / migratie software ) � Hardware ( achttal clone computers ) en randapparatuur � Technische beschrijving/ datamodel ( leverancier ) � Functionele beschrijving (www.microsoft.com/ www.google.com ) � Informatie/ Documentatie Migratie/Coversie/Interfaces en parametisering ( microsoft / google )

Testorganisatie

� Testteam bestaande uit extern expert en een drietal interne Surtel implementatoren � Testperiode 3 tot 4 weken na reguliere werktijden ( na 16.00 uur ) � Testruimte voorzien van basisnetwerk infrastructuur en internet access � Testmijlpalen ( Inrichten, Migratie, Conversie, Integratie, Go-live ) � Test planning ( minimaal 3 testcycli per bedrijfsproces of functie ) (3 x restart computers )

Proeftuin > Migratie Exchange Mail Server




ON ONESERVER

Application




ON TWOSERVERS

ALL ACCOUNTS

SYSTEM FILESON

SERVER1


SYSTEM FILES

DATA BASE FILESON

SERVER2


FILESON

SERVER3


6 3.3 Ontwerpen/ Parametiseren/ Interfaces

Zie bijlage1 voor vergroot figuur Ontwerpen: De eigenschappen en functionaliteiten van de standaard apllicatie voldoen ruimschoots aan de eisen en wensen van de opdrachtgever. Exchange 2003 ondersteunt bijvoorbeeld wrireless communicatie. Surtel zou in de toekomst �met enige aanpassing van het IS - bedrijfsprocessen kunnen doen ondersteunen door draadloze communicatie.. Parametiseren: Parameterinstellingen, bijvoorbeeld het bepalen welke e-mails in welke maiboxstore ( data base ) wordt opgeslagen en op welke locatie ( routing ). Een en nader wordt nader uitgewerkt bij fase inrichten en invoeren IS . Interfaces: Bij de applicatie zijn de benodigde � functionele - gebruikers-interfaces ingebouwd. Zo is het mogelijk vanuit het mailprogramma een interface op te roepen naar bijvoorbeeld de Microsoft Access ( zie bijlage 1 ) Scenarios: Surtel heeft de keuze tussen should be ( betrouwbaarder dan voorheen en voldoende voor ondersteuning van de huidige bedrijfsprocessen ) of to be ( rekening houdend met de mogelijkheden van de applicatie en toekomstige bedrijfs en communicatie processen ). To be biedt ook meer zekerheid t.a.v. integrale beschikbaarheid van het IS. 3.4 Inrichten/ Migratie

Fig. k1 Activiteiten ( uitgevoerd in meerdere testsets / zie bijlage1 / proeftuin ) 1.Installeren en testen apparatuur en basisprogrammatuur ( Server operating system ) 2. Promoten Server tot account server ( domain controller ) 3. Installeren Migratietool en migreren accounts van de oude naar de nieuwe account server ( zie fig k1 ) 4.Installeren applicatieprogrammatuur en koppelen user accounts met Security Identiteit ( SID ) 5 Instellen systeemparameters ( bijvoorbeeld routing mails maar mailboxstores ) 6.Invoeren interfaces ( vooralsnog voldoen de default instellingen ) 7.Migreren/ Moven ( mailboxen/ mailboxstores/ public folders stores ) 7.Testen/ Optimaliseren ( configureren IS ) en opstellen installatie /migratie draaiboek

Zie bijlage1 voor vergroot figuur

Implementaie scenarios




ON ONESERVER

Application

ISTAS IS

SITUATIE

SOLLSHOULD

BESITUATIE




ON TWOSERVERS

TO BE

ALL ACCOUNTS

SYSTEM FILESON

SERVER1


SYSTEM FILES

DATA BASE FILESON

SERVER2


FILESON

SERVER3


7 3.5 Invoeren/ Conversie

Fig. k2 Activiteiten ( uitgevoerd in meerdere testsets / zie bijlage1 / proeftuin ) 1. Installeren Conversie Software ( zie fig k2 ) 2. Inventariseren bron- en doelsysteem / Bepalen conditie te converteren gegevens 3. Opstellen proefconversieplan/ Aanmaken conversieprocedures 4. Opstellen proefconversieplan inclusief kwaliteitsplan 5. Uitvoeren proefconversie / Evalueren en valideren resultaten proefconversie 6. Controle werking apparatuur, procedures en methoden, softwarehulpmiddelen ( kwaliteitstest ) 7. Vastleggen tijdsduur conversie van de diverse databases en log files 8. Valideren/ Maken definitief conversieplan (opstellen conversie draaiboek ) Met het maken van een definitief conversieplan zijn de primaire werkzaamheden in de proeftuin afgerond. In de rest periode tot daadwerkelijke implementatie ( overzetting van het bestaande IS naar het nieuwe IS) zal de proeftuin worden gebruikt voor het opleiden en trainen van beheerders; tevens zal op basis van realistische gegevens gewerkt worden aan opstellen en �oefenen� van een gedetailleerd �go-live� plan ( hoofdstuk 3.6.1 ) 3.6 Integreren Voorafgaand aan deze fase heeft het nieuwe IS in de proeftuin een laatste controle ondergaan. Beheer is opgeleid en getraind en het management van Surtel heeft zich kunnen verdiepen in het veranderingsproces welke gepaard gaat met overgang naar het nieuw systeem ( zie managementaspecten ). Dit is dan ook het moment waar het management van Surtel in overleg met de projectmanager moet beslissen tot een Go No Go van het integratieproces. Met integreren wordt bedoeld; het binnen een tijdspanne van 88 uur ( op produktie locatie bij Surtel ) overzetten van het oude IS naar het nieuwe IS waarbij gelijktijdige integratie met andere ( verwante ) informatiesystemen op het bestaande Surtel Netwerk infrastructuur ( bedoeld wordt Microsoft Technlogie database systemen )

Fig. K3 Integreren houdt ook in dat het proces welke onder inrichten/ migratie en invoeren/conversie staat beschreven ( proeftuin ) � conform de time-managemtschedule- daadwerkelijk en volledig wordt geimplementeerd waarbij het oude IS ( oude productie server ) wordt overgezet naar het nieuwe IS ( nieuwe aangeschafte productie servers ) zie bijlage 1

8

( vervolg integratie ) 3.6.1. Time-management

Tijdplan/ Go-live plan Met behulp van het tijdschema wordt aangegeven hoe lang het project duurt en volgens welke planning het zal worden uitgevoerd.

Maand November December 2005 weken / dagen 1 2 3 4 1 2 23- 24- 25-26- 27 Project kick-off / Opstellen van testplannen Voorbereiding -Inrichten Proeftuin mijlpaal Ontwerpen-Inrichten-Invoeren Informatie Systeem mijlpaal Training-Opleiding- Procedures-Werkinstructies mp Integratie / Implementatie IS in produktie omgeving Go- live / Support / Inpassen werkprocedures Acceptatie - Overdracht

m m

Fig. K4 GoNoGo Go Live Plan Totaaldraaiboek voor integratie van uur tot uur Aspecten: Final checks ( componenten IS na definitieve installatie, migratie, conversie middels invoeringsdraaiboek ) Fallback scenario�s ( terugval naar oude systeem , backup-restore ) Beveiliging IS , Go/No/Go, Communicatie naar de gebruik en beheer , Procedure checks, Valideren, Overdracht aan beheerders ( acceptatie / afronding integratiefase) 3.6.2. Risico Analyse

Risico�s en Fall-back maatregelen Risico Beheersmaatregel Consequentie 1 Integratie mislukt Terugval naar oude systeem Uiterlijk 1 week uitloop/ Terug naar Proeftuin 2 Gebruikers kunnen

niet inloggen Terugval naar oude systeem Uiterlijk 24 uur uitloop/ Trouble Shoot op locatie bij

Surtel

3 Hardware faillure Vervangende hardware stand by Geen noemenswaardige vertraging 4 Software gebreken Geteste kopies in stock Nauwelijks vertraging 5 Beschikbaarheid

projectleden Overdracht van kennis tijdens proeftuinfase

Geen noemenswaardige vertraging

Fig. K5

3.6.3. Communicatie Communicatieplan Stuurgroep Proeftuingroep Projectgroep Integrerengroep Go- Live Communicatie Frequentie Tijdstip Locatie

elke 1e en 3e vrijdag v.d. maand 14.00 � 15.30 Surtel

dinsdag t/m vrijdag 16.00 � 17.00 Proeftuin

elke maandag 16.00 � 18.00 Proeftuin

23-24-25-26-27 december 2007 Any Time Surtel

Verslag Actiepuntenlijst Plan v Aanpak

Voortgangsrapport Monitoringsverslag

Fig. K6 Noot: Communicatie naar gebruikers van het IS wordt verzorgd door de interne Surtel implementatoren van de Projectgroep.

Verloop van een stadium

9 3.7 Resultaat Een ingericht, ingevoerd, geintegreerd en betrouwbaar Informatie Systeem ( IS ), ingebed in de routine van de organisatie overeenkomstig de eisen en wensen van de opdrachtgever ( Surtel ) Specifiek/ Metingen:

1. Maintain username en password access tot mailboxen 2. Maintain username en password tot overige resources op het Surtel netwerk 3. Database consistency en data integrity 4. Implementeren van fault tolerance en redundancy in exchange environment 5. Opgeleid en getraind personeel

3.8 Samenvatting Succesvolle implementatie van het informatiesysteem beschreven in dit rapport is in grote mate afhankelijk van kennis, ervaring en reserach opgedaan en gepleegd tijdens de proeftuinfase van het implementatietraject. Zonder enige twijfel kan gesteld worden dat, alle handleidingen en best practices van de leverancier ten spijt, het succesvol kunnen implementeren van het nieuwe IS ( voornamelijk ) te danken zal zijn aan eigen onderzoek. Anderzijds mag wel worden gesteld dat zonder de - migratie en conversie - hulpprogramatuur het integratieproces meer onder tijdsdruk zou staan dan met de diverse hulptools. In dit kader wordt gewezen op het feit dat migratie van een duizendtal mailboxen , useraccounts en alle daar bij behorende attributen, op zich ook een proces is ( proces binnen een proces ) De 88 uur speelruimte, voor daadwerkelijke implementatie op locatie bij Surtel, heeft de afstand tussen Go-live en Integratie gereduceerd tot uren oftewel minuten (rekening houdend met geringe vertraging). Een en ander heeft geleid tot een integraal deelplan ( integratie ) met speciale focus op time-management, risico en communicatie. Het is een gebiedende eis zich te houden aan het draaiboek ( plan ) zoals opgesteld. Go No Go punt bereiken , staat binnen de context van dit project gelijk aan � point of no return � Toch zal deze beslissing niet de moelijkste zijn omdat in de fallback scenario het oude IS , weliswaar ontkoppeld van het netwerk, te allertijde wederom online gebracht kan worden. De methode om het oude IS qua funtionaliteit ongemoeid te laten is onderzocht en uitgetest in de proeftuin. Zonder al te gedetailleerd op in te gaan komt hier op neer dat van het oude IS er een back-up moet zijn welke ge-restored is naar een 3e online locatie. Verder is het van belang de juiste keus te maken tussen , migration/ conversion, move or copy. Voorgaande vereist wel gedegen kennis van commandline comando�s en domain trust relationships.

Training en Opleiden van de Surtel beheergroep , gelijk met het inrichten van de proeftuin gestart, is vrijwel on-onderbroken doorgegaan tot het moment van Go live/ Acceptatie en overdracht. Zoals vermeld bij hoofdstuk 1 van dit rapport is het project een zogenoemde � doorstart � project. Het Surtelteam beschikte over voldoende netwerk infrastructuur kennis waardoor tijdens de trainigen met name gefocust werd op migratie en conversie van het oude IS naar het �nieuwe�. Al met al kan gesteld worden dat restructured migration of migratie ( niet verwarren met upgrade ) van de Surtel exchangeserver alleszins mogelijk is. In de komende hoofstukken zal aandacht besteed worden aan de impact van implementatie op de organisatie.

550 550 275

11002 1 2

10 4. Veranderingsproces 4.1 Inleiding

Implementeren van het nieuwe IS bij Surtel zal ongetwijfeld leiden tot veranderingen. Zowel taken, structuur en rollen zullen vooral bij de organisatie rond het communicatie-informatieproces aan verandering onderhevig zijn. Vergelijking van de AS IS situatie ( bijlage 1 ) met SHOULD BE en TO BE laat zien dat het beheer van het IS niet meer overgelaten kan worden aan een medewerkers die het � erbij� doen. Gezien de grote impact van het IS op de organisatie is een professioneel beheerteam onderdeel van de implementatie doelstelling. Gedragsverandering ten opzichte van het nieuw systeem is binnen het implementatietraject benaderd als interne Surtel aangelegenheid. Het Projectteam focust zich meer op het technologisch aspect aangaande de verandering ( Beheer )

4.2 Managementaspecten Managementaspecten, gebieden die in elke fase van de implementatie speciale aandacht behoeven lliggen voornamelijk op het vlak van; project, veranderings, kennis en time- management ( hoofdstuk 3.6.1 ) . Contracten en andere afspraken zijn een interne Surtel aangelegenheid en vallen buiten de scope van het doorstartproject . Projectmanagement Het tot een goed einde brengen van dit project zal in grote mate afhangen van een vlekkeloze projectorganisatie. Met name is veel aandacht besteed aan de proeftuin en de integratiefase met daarin verwerkt het Go-live plan. Het vóórkomen van chaos was daarbij een van de belangrijkste doeleinden. Kwaliteitsmanagement Keuze voor het proeftuinmodel is geēnt op de kwaliteitseis; de mate waarin eigenschappen en kenmerken van het IS voldoet aan die eisen. Veranderingsmanagement Het doorstart project is geënt op expertmatige aanpak ( weinig betrokkenheid gebruikers ) en resultaatverplichting ( een negatief proeftuin resultaat zou het project wederom �on hold� zetten ) Samenhang brengen in objecten van verandering zoals ( bedrijfsprocessen, besturing, mensen, informatie en technische middelen ) is deels een interne Surtel aangelegenheid , deels de taak van het projectteam ( zie o.a. proeftuin, training communicatie, rol ICT ) Kennismanagement Het borgen van de in de proeftuin opgedane kennis en ervaring behoort tot het belangrijkste ( kennis ) element van dit project..

4.3 Rol van ICT Surtel heeft de mogelijkheid tot het inzetten van haar bestaande netwerk infrastrucuur terwille van efficiente en effectieve communicatie. Door onder andere te zorgen voor een goede communicatie- en overlegstructuur wordt de samenwerking en interactie tussen medewerkers verbeterd. In context van dit implementatieproject; meer transparantie bij aanleiding en achtergronden van het beleid alsook de mogelijkheid om personeel vroegtijdig te consulteren bij veranderingsprocessen. 4.4 Training/ Gebruik en Beheer

Trainingschema / doorvoeren beheerorganisatie No. Activiteiten Locatie Datum / 2005 Tijd Dagen/Maand 1 Installeren/Configureren Applicatie Proeftuin 1 nov � 30 nov 16.00-20.00 dinsd - vrij 2 Specifieke Training 1. Migratie user accounts Proeftuin 1e week dec. 18.00-22.00 2. Migratie mailboxen Proeftuin 1e week dec. 18.00-22.00 3. Conversie databases Proeftuin 2e week dec. 18.00-22.00 3 Training on the Job Surtel 23-24-25-26-27 overleg december Fig. K7

4.5 Samenvatting Veranderen heeft ( veel meer ) met complexiteit en chaos te maken. Veranderen daagt bestaande structuren en ordes uit en vormt ze naar een nieuw perspectief. Veranderen heeft echter alleen succes als het integrale veranderingen betreft; als het alle aspecten van complexiteit bevat (SIM³ ). Wijze van aanpak van het veranderproces beoogt mede; een balans te scheppen tussen orde en chaos bij implementatie van het Informatiesysteem.

11

5. Analyse en Toetsing 5.1 Inleiding

In dit hoofdstuk wordt het implementatiesproces bij Surtel geanalyseerd en getoetst aan de Systeem Implementatie Methode (SIM³) van M. Jonker & E. Kruithof. Bij resultaat en bevindingen zal de nadruk gelegd worden op handelingen, acties en methoden die volgens de theorie van (SIM³) of nagelaten hadden moeten worden of juist toegepast hadden moeten zijn.

Bij het Surtel project is de fasering � fundamenteel- anders ingevuld dan bij SIM³. Weliswaar werd de volgorde ; voorbereiden-ontwerp-inrichten-invoeren-integreren gehandhaafd, echter werden de activiteiten binnen de verschillende fasen anders verdeeld. Voorgaande had vooral te maken met de karakteristieken van de applicatie en het besturingssyteem alsook het niet mogen onderbreken van de 24 uurs bedrijfsprocessen bij Surtel. Ook het gegeven dat het project als kenmerk had een � doorstart � heeft als consequentie gehad dat afspraken ( contracten ) en positieve resultaten uit het voortraject zoveel als mogelijk werden gehandhaafd. 5.2 Bevindingen

# Het Surtel project vertoont vrijwel alle elementen welke SIM³ beschrijft als behorende tot � driedimensionaal implementeren . De demensies te weten: objecten van verandering, managementaspecten, fasen in de implementatie, zijn in voldoende mate toegepast bij de Surtel implementatie ( met name in proeftuin context )

# Het nieuwe IS raakt een aantal bedrijfsfunties en heeft grote impact op de wijze van communiceren

bij Surtel. Procesherontwerp en expertmatige aanpak vormen ook deel van het implementatietraject. Voornoemde demensies komen overeen met de implementatietypologieen ( scenario,s ) waarbij SIM³ toespasbaar is.

# Context, doelstelling en randvoorwaarden zijn met name tijdens de proeftuin activiteiten

voortdurend aangepast aan gewijzigde omstandigheden. Bijvoorbeeld de SHOULD BE situatie beantwoort meer aan de projectdoelstelling ( hoofdstuk 2.2 ) terwijl TO BE meer tegemoet komt aan de reden voor Surtel om het IS te implementeren ( hoofdstuk 1.2 / 1.4. ) Aangezien dit project van hoog intern gehalte was is de uitgevoerde krachtenveldanalyse van bescheidener aard geweest dan SIM³ voorschrijft ( uitgezonderd de proeftuinopzet )

# Risico�s en risicomaatregelen zijn nadrukkelijk geanalyseerd en waar nodig geimplementeerd (

hoofdstuk 3.6.2 ). Kwaliteit wordt bewaakt door het uitvoeren van meerdere testsets in de proeftuin ( inrichten / migratie, uitvoeren / conversie ) Het resultaat werd gemeten met de software megeleverde supporttools ( hoofdstuk 3.7 ) .SIM³ heeft het over; dubbele kringloop, proceskwaliteitscircel en kwaliteitsnorm

# Als gevolg van het �doorstart� karakter van het project is qua �veranderen� meer gefocust op het

technisch aspect van de verandering ( hoofdstuk 4 ) . De uitgebreide veranderingsmatrix zoals weergeven in SIM³ is binnen de context van de �doorstart� een interne Surtel aangelegenheid. Hetzelfde geldt ook voor het communicatieplan ( hoofdstuk 3.6.3 ) en het overall projectplan.

# Vanwege de specifieke kenmerken van het project zijn het doorstartplan, tijdplan en go-live plan

integraal verwerkt ( hoofdstuk 3.6.1. ).Belangrijke factoren zoals time-management en communicatie zijn samen met eerdergenoemde onderwerpen gepositioneerd bij de integratiefase ( hoofdstuk 3.6.1 ). Het waarom van deze aanpak is waar relevant omstandig gememoreerd. Wel is duidelijk dat aangehaalde deel van het proces enigszins verschilt van de theorie uit SIM³ .

# Het veranderingsproces -met uitzondering van de technische aspecten - valt buiten de scope van

het � doorstartproject�. Binnen dit kader zijn mogelijke valkuilen ,mede vanwege de proeftuin aanpak ,vrijwel gereduceerd tot nul. Dit aspect van het onderzoek vertoont veel overeenkomsten met de in SIM³ gepropageerde wijze van aanpak.

12

6. Conclusies en verbetervoorstellen 6.1 Inleiding Context, doelen en randvoorwaarden beschrijven een ideale situatie; als alles volgens plan verloopt. Het proeftuinmodel biedt de mogelijkheid de werking van het informatiesyteem en de dagelijkse praktijk van het beheer waar te nemen en daarin wijzigingen aan te brengen tot zich een beeld voordoet dat op concreet meetbare criteria invulling geeft aan het plan. Het resultaat van de proeftuinstrategie heeft volledig beantwoord aan de doelstelling van Surtel om het Informatiesysteem te implementeren. 6.2 Conclusies Kwalificaties op basis indicatoren waarbij invulling en toepassing van het nieuwe informatiesysteem essentieel zijn voor de bedrijfsprocessen bij Surtel. - De mogelijkheid tot succesvolle Migratie/ Conversie (volgens plan ) is in de proeftuin aangetoond en praktisch haalbaar - De mogelijkheid van gebruikers om na implementatie ongehinderd toegang te hebben tot de exchange server databases ( informatie/ communicatie ) is vrijwel gegarandeerd - De mogelijkheid van gebruikers om na implementatie ongehinderd toegang te hebben tot overige resources op het bestaande Surtel netwerk is alleszins aannemelijk - De mogelijkheid dat beheer van het informatiesysteem intern ingevuld kan worden is gedeeltelijk acceptabel 6.3 Verbetervoorstellen Het management van Surtel heeft, aangaande de positie , verantwoordelijkheden en bevoegdheden van de extern adviseur nog geen expliciet besluit genomen. Rekening houdend met de taakstelling, de gemeenschappelijke doelstellingen, de benodigde doelmatigheid en doelgerichtheid is keuze voor een ( functionele ) organisatiestructuur zoals hieronder getoond aan te bevelen..

Project Organisatie Stuurgroep

OpdrachtgeverS U R T E L

TeamleiderIntegratie - Go Live

TeamleiderOpleiding-Training

Teamleider Proeftuin

ProjectleiderImplementatie

Tijdens het voorbereiden van het implementatietraject (doorstart ) is er een analyse van het veranderingsproces aangaande beheer van het IS uitgevoerd. In deze analyse is met succes ingespeeld op belangen, weerstanden, communicatie en andere aspecten die te maken hebben met veranderien. Het is van belang dat het veranderingsmanagement bij Surtel het beste uit de ervaringen met het beheerteam meeneemt naar de gebruikers. Kiezen voor de SHOULD BE situatie voldoet aan de vereiste functionaliteit en geeft een zekere mate van stabiliteit aan de bestaande architectuur. Kiezen voor TO BE ( met inbegrip van wireless communication ter ondersteuning van bedrijfsprocessen ) brengt enige verandering in de bedrijfs en- informatie architectuur. In het licht van de voortdurende technologische vernieuwingen dient Surtel zorg te dragen voor aansluiting tussen de twee voornoemde begrippen. Het verder opleiden en trainen van een drietal medewerkers tot Exchange server (database) specialisten zal seriieus overwogen moeten worden. Vooralsnog zou middels een SLA expertise ingehuurd moeten worden voor mission critical werkzaamheden aan het Informatiesysteem.

SIM-190107-V5

Bronvermelding / Literatuurlijst M.Jonker/ E. Kruithof , SIM³ ( 2004 ) Academic Service, Den Haag M. Looijen; Beheer van Informatiesystemen ( 2004 ) ten Hagen & Stam, Den Haag J.J. Cannegieter; Kwaliteitszorg in ICT-projecten ( 2001 ) ten Hagen & Stam, Den Haag John P. Kotter , Leiderschap bij verandering( 1998 ) Havard Business School/ Academic Service Nick van Dam/ Jos Marcus, Organisatie en Management ( 2005 ) Wolters-Noordhoff Naslagwerk Ben Tiggelaar, Internetstrategie 2.0 ( 2001 ) Pearson Education Daniel Janssen e.a., Zakelijke communicatie 2 ( 2002 ) Wolters-Noordhoff U.W. Staphorst; Paper Verandermanagement ( 2006 ) Novi studie opdracht U.W. Staphorst; Groeps Presentatie SIM³ ( 2006 ) Novi studie opdracht Internet www.microsoft.com / www.google.com Definities Architectuur > beschrijving functionele verschijnigsvorm van een Informatiesyteem ( G.A. Blauw 1976 ) Bedrijfsarchitectuur > definiëring van bedrijfsfuncties die worden uitgevoerd in bedrijfsprocessen door organisatie-eenheden Informatiearchitectuur > samenhangende visie van de organisatie op haar informatievoorziening gerelateerd aan de bedrijfsarchitectuur SIM3 > Een samenhangend geheel van activiteiten dat tot doel heeft het verbeteren of vernieuwen van de informatievoorziening In een organisatie d.m.v. het integreren van een informatiesysteem Informatiesysteem > samenhangend logisch geheel van bedrijfsprocessen, mensen met taken , bevoegdheden en verantwoordelijkheden , kennis en vaardigheden, software, hardware en gegevensverzamelingen dat georganiseerd en bestuurd wordt om gegevens om te zetten in waardevolle informatie tevens een bijdrage levert aan de klanttevredenheid en de realisatie van de bedrijfsdoelstellingen. Geautomatiseerd informatiesysteem is een geheel van apparatuur met bijbehorende basisprogrammatuur en toepassingsprogrammatuur, gegevensverzamelingen, procedures en personen voor het kennen en/of het besturen/ ondersteunen van bedrijfsprocessen ( Prof. dr. ir. Looijen ) ICT > Een samenhangend geheel van apparatuur,programatuur, procedures voor gegevensverwerking, opslag en transport in het kader van geautomatiseerde gegevens verwerking en informatie ( Prof. dr. ir. Looijen ) Beheer is het instandhouden van een informatiesystemen overeenkomstig eisen en randvoorwaarden van het gebruik rekening houdende met de situationele factoren van de organisatie en de karakteristieken van de IS componenten ( Prof. dr. ir. Looijen ) Kwaliteit > de mate waarin een geheel van eigenschappen en kenmerken voldoet aan de eisen ( drs. J.J. Cannegieter / Kwaliteitszorg in ICT-projecten ) Begrippen downtime > periode waarin het informatiesysteem niet productief ingezet kan worden ( uws ) fault tolerance en redundancy > ingebouwde en-/ of toegepaste technologieën volledig �down� gaan te voorkomen ( uws ) move > verplaatsen ( bijvoorbeeld mailboxen ) microsoft domain > logische ordening van objecten en resources ( microsoft uitleg ) mission critical > doorslaggevend voor continue bedrijfsprocessen ( uws ) user account > username & password Afkortingen IS > Informatiesysteem SLA > Service Level Agreement O.S > Operatingsystem ( Besturingssysteem ) ICT > Informatie Communicatie Technologie SID > Security Identiteit Urwin W. Staphorst MCT/ Mcse

SIM-190107-V5

Systeem Implementatie Methode SIM3

Travel

Transcript of Systeem Implementatie Methode SIM3