D0006 28/02/2019

Kwaliteitsbeleid van de SYNTRA Limburg / FORTIO Bedrijfsopleidingen

1. Het kwaliteitsbeleid en het QMSIn het kwaliteitsbeleid van onze organisatie staat de klant altijd centraal. Deze figuur is een visuele samenvatting van dat kwaliteitsbeleid. In de zon staat onze missie:

“SYNTRA Limburg wil individuen en organisaties professioneel versterken door aanbod- en vraaggerichte opleiding en begeleiding aan te bieden, met meer en beter ondernemen als doel.”

Het toepassingsgebied van ons kwaliteitsmanagementsysteem (QMS) omvat opleidings- en begeleidingsactiviteiten in de verschillende segmenten, nl. leertijd, voltijdse dagopleidingen, ondernemerstrajecten, korte opleidingen en maatopleidingen

voor bedrijven. Het QMS is van toepassing op zowel SYNTRA Limburg vzw als Fortio cvba. Wij beogen dat ons QMS voldoet aan alle eisen conform ISO 9001:2015 met uitsluiting van §7.1.5. middelen voor monitoring en meten, omdat de gebruikte meetmiddelen tijdens onze opleidingen niet gebruikt worden om de resultaten van onze dienstverlening te beoordelen, maar enkel op als instrument in het leerproces.

Onze Strategie, die elk jaar geëvalueerd en bijgestuurd wordt, helpt ons om binnen onze steeds wijzigende context, altijd voor deze missie te blijven gaan.

Bij het realiseren van onze missie respecteren we steeds wet- en regelgeving.

De “bollen” staan voor alle acties, actieplannen, projecten, wijzigingen ter verbetering …. die in de organisatie lopen. Deze “bollen” worden de berg opgeduwd, ter verwezenlijking van onze missie. We gaan hierbij altijd PDCA te werk, en borgen op regelmatige tijdstippen de “best practices” en de verworven kennis. Dit zijn de “tjoepen” die symbool staan voor onze proceswerking, voor ons Quality Management System (QMS). Ons QMS zorgt ervoor dat de goede werking en kennis niet terug verloren gaat (terug de berg afrollen), en dat acties en veranderingsprojecten kunnen slagen. Het QMS zorgt er tevens voor dat we de stabiliteit van onze organisatie managen. Het is net door deze stabiliteit dat verandering ook mogelijk is.

Samengevat: om onze missie te realiseren is het van groot belang om onze kwaliteit voortdurend te bewaken, en nog beter te maken, in het belang van iedereen die betrokken is bij de organisatie. Het QMS (ons procesmanagementsysteem) is daarvoor de kapstok.

We meten op regelmatige tijdstippen de resultaten van onze acties, dit zijn de KPI’s, om gericht actie te kunnen nemen om betere vooruitgang te boeken.

In de wolkjes staan onze waarden:

Klantgericht professionalisme Open communicatie en samenwerken Ondernemend en creatief Kostenbewust

Onze waarden geven ons richting in alle beslissingen die we nemen, ze sturen ons gedrag. Ze staan heel centraal in alles wat we doen.

Kwaliteitsbeleid SYNTRA Limburg & Fortio 1

D0006 28/02/2019

Deze visuele voorstelling van ons kwaliteitsbeleid is de homepagina van onze teamsite, die automatisch opent bij het openen van internet explorer.

2. De strategie volgens de Balanced ScorecardStrategieën opmaken is niet zo moeilijk. De strategie doen slagen, dat is veel moeilijker. Want daarvoor is het nodig dat iedereen in de organisatie de strategie kent, begrijpt, én weet welke zijn/haar rol is binnen de strategie.

Om de strategie helder te krijgen voor alle medewerkers, werken wij volgens de methodiek van de balanced scorecard.

In het donkerrode vlak staat de strategische doelstelling. Dit is wat onze focus is voor de komende periode (2019-2020). In de oranje vlakken vind je de “bouwstenen” van de strategie, dit zijn grote actie-doel-combinaties, nodig om de strategie te kunnen realiseren. Bij elke bouwsteen definiëren we dan weer een aantal “kritische succes factoren”. Deze KSF’s dienen gerealiseerd te worden, als we de bouwsteen willen realiseren. De KSF’s zijn de lichtrode velden. Tenslotte formuleren we de “kritische prestatie indicatoren”, of KPI’s van de strategie. Deze vind je terug in de D007 - monitoringstabel KPI. Aan de hand

van deze KPI’s monitoren we of onze strategie op koers is, of de stabiliteit van onze werking gegarandeerd is, en waar er bijsturingen en extra middelen nodig zijn.

Elke medewerker heeft een rol in de realisatie van de strategie. Dat kan een rol zijn in de vernieuwingsprojecten, maar een even waardevolle rol kan zijn in het beheersen van de stabiliteit. Welk rol jij als medewerker in de strategie speelt, of bijkomend kan gaan spelen, bespreekt je leidinggevende met jou tijdens het ontwikkelgesprek.

Strategie moet werken als een waterval, waarbij elk onderdeel van de organisatie betrokken is. Op de werkvloer daar hebben we het meeste contact met de klant. Dus de risico’s en kansen die we daar zien, zijn cruciale klanteninformatie, die moet terugvertaald worden naar het beleid.

3. De vuistregels van ons QMSIn het QMS van SYNTRA Limburg werken we volgens enkele vuistregels:

Het resultaat voor de klant staat altijd voorop. Als het resultaat voor de klant gegarandeerd is zonder (formele) procesflow, dan is dat prima. Hoe minder loof, hoe beter, tenminste …. als de

Kwaliteitsbeleid SYNTRA Limburg & Fortio 2

D0006 28/02/2019

wortel dik is. Wat het aantal procesflows betreft is dus het devies: zo weinig mogelijk procesflows, om een optimale klantentevredenheid te bereiken. Streef dus geen volledigheid na in de processen, maar documenteer wel datgene wat kritisch is en kan fout lopen.

Het documentair systeem of QMS is een complex geheel van radartjes die allemaal op elkaar afgestemd moeten zijn om een goed resultaat voor de klant te geven. Een proces staat niet apart maar maakt deel uit van een geolied

geheel, met als doel: een optimaal resultaat voor de klant. Daardoor heeft elk proces een input (vanuit een ander proces) en een output (voor een ander proces of voor de klant). De proces-eigenaars zorgen dat ze het overzicht bewaren over het geheel van de processen. Het proces-denken dient te gebeuren door ALLE medewerkers. We werken niet op “eilandjes”. Elke medewerker volgt het proces en geeft elke kans tot verbetering of nood aan update door aan de proceseigenaar.

Dit is geen pijp, maar een tekening van een pijp. Het is niet omdat het op papier staat dat het een proces is. De realiteit moet over een komen met wat op papier staat. Als de realiteit anders is, dan passen we het papier aan, ttz. we vragen aan de proceseigenaar om het papier aan de realiteit aan te passen. Het papier mag geen “wishlist” zijn van hoe we zouden wensen dat de realiteit is. De situatie waar we naartoe willen evolueren definiëren we als een actieplan of een project.

In onze organisatie proberen we steeds te werken volgens de cyclus van PDCA, Plan Do Check Act. Vooraleer in actie te schieten plannen we onze aanpak. Op basis van het plan voeren we onze actie uit. We meten of ons plan goed werkt en of we goed bezig zijn. Meten is weten. Op basis van de metingen zullen we verbeteringen in ons oorspronkelijke plan aanbrengen (ACT), om die vervolgens in de praktijk te brengen. Door een goede PDCA-aanpak zal onze werking steeds beter worden. In Q-termen heet dit “continuous improvement”.

Kwaliteitsbeleid SYNTRA Limburg & Fortio 3

D0006 28/02/2019

In alles wat we doen stellen we de klant centraal. We geven voorrang aan die acties die het meeste meerwaarde opleveren voor de klant.In de procesflows is de meest linkse “swimlane” de klant (uitzonderingen daargelaten in de ondersteunende processen), want het is voor de klant dat we het doen.

4. De structuur van ons QMS

Op de procespagina van de teamsite worden de processen van SYNTRA Limburg / Fortio Bedrijfsopleidingen / Leertijd op een gelijkaardige wijze voorgesteld.

Centraal staat steeds de klant!

Ten voordele van de klant werken we onze teams samen met docenten en (externe) partners. Docenten en tal van externe partners zijn immers cruciaal in onze dienstverlening. De “elektrische koppeling” staat symbool voor samenwerken. Goed samenwerken, één van onze waarden, is cruciaal in alles wat we doen. Wij geloven in de kracht van goed werkende teams en in de kracht van teams die onderling goed samenwerken, én met de docenten én met externe partners.

Daarrond bevinden zich de aaneenschakeling van kernprocessen, die leiden tot het resultaat voor de klant. Elk kernproces omvat een aantal deelprocessen. HR, Financiën, Logistiek, IT, preventie zijn ondersteunende processen. Tenslotte zijn er nog de managementprocessen, die de samenhang van het hele processysteem regelen.

Kwaliteitsbeleid SYNTRA Limburg & Fortio 4

D0006 28/02/2019

Allerlei actieplannen en wijzigingen maken dat het noodzakelijk is om het QMS continu aan te passen. Het is dan ook heel belangrijk dat iedereen goed beseft dat je enkel met de digitale versie op de teamsite zeker bent dat je met de laatste versie aan het werken bent.

5. Het belang van leiderschap in onze organisatieLeiderschap is een rode draad doorheen het kwaliteitsbeleid. De directie bepaalt de richting, zij zitten aan het stuur. Het leiderschap bepaalt een gedragen strategie. Tot zover werkt de metafoor van de bus en de chauffeur(s) goed.

Maar de collega’s zitten niet passief op de bus! Er is een actieve betrokkenheid van ALLE medewerkers bij de strategie van de organisatie. De strategie is bepalend voor wat er wel of niet gebeurt op de werkvloer en alle medewerkers krijgen én nemen

daarin hun verantwoordelijkheid.

Met onze cultuur van samenwerken en open communicatie maken we het verschil voor onze klanten.

6. Q-fundamentenIn de strategie bepalen we steeds nieuwe doelstellingen, die verder bouwen op de bestaande fundamenten. Deze fundamenten hebben we solide gemaakt in het verleden. Dat wil niet zeggen dat we deze fundamenten mogen verwaarlozen, ze vergen onze voortdurende zorg, opdat wat we reeds bereikt hebben niet verloren gaat. Onze fundamenten moeten ten allen tijde stabiel blijven, en in de KPI-monitoringstabel (D007) zullen zij dan ook opgevolgd worden. Dit zijn de fundamenten die wij onderscheiden:

Fundament van onze innovatiekracht

Innovatie zit ons in het bloed, het onderscheidt ons als opleidingsverstrekker. Vernieuwen van bestaande opleidingen en nieuwe opleidingen maken op jaarbasis ongeveer 10% uit van ons aanbod. Het is een kracht, want met gaming, drone-pilot, batterij-specialiste en nog vele anderen lopen we vooruit op een marktvraag naar nieuwe profielen. Door te anticiperen op de marktvraag geven we net zuurstof voor ontwikkeling aan die markt.

Of onze innovatiekracht op pijl blijft meten we adhv volgende indicatoren:

innovatiegraad, aantal succesvol opgestarte nieuwe opleidingen VM/OT/VDO, realisatiegraad innovaties.

Fundament van onze docenten

Ons product wordt gemaakt door de docent. De docent maakt (of kraakt) ons product. Vandaar dat er steeds voldoende aandacht moet gaan naar de werving en opvolging van de docenten.

De docentenkracht monitoren we adhv volgende indicatoren:

klantentevredenheid (cursistenquêtes), toptrainers, klachten.

Kwaliteitsbeleid SYNTRA Limburg & Fortio 5

D0006 28/02/2019

Fundament campus-infrastructuur en - uitrusting

Praktijkgericht opleidingen vergen een goede infrastructuur. De klant verwacht een mooie, hippe en aangename leeromgeving, en de uitrusting moet professioneel en up-to-date zijn.

Of de campusinfrastructuur en – uitrusting op volle kracht zijn monitoren we in:

de klantentevredenheidsenquête (onderdeel infrastructuur en uitrusting) klachten

Fundament klantendeelname

In Vlaanderen is er te weinig leercultuur. De Vlaming doet te weinig aan levenslang leren. In tijden van hoogconjunctuur merken we dat men nog minder bezig is met zijn eigen competentieversterking. Terwijl de snel evoluerende markt nu net heel veel investering in skills vergt.

Met ons innovatief aanbod, onze topdocenten, onze mooie en goed uitgeruste campussen moeten we kunnen zorgen voor meer leergoesting. Onze klant moet zich willen inschrijven. En als hij deelneemt moeten we hem ook motiveren om zijn traject af te werken. Als er méér cursisten les volgen vervullen wij beter onze missie! Daarom monitoren we de klantendeelname:

cursisturen cursisten omzet retentie bezettingsgraad

Fundament van een financieel gezond bedrijf

Gezond zijn en gezond blijven, daarom monitoren we volgende KPI’s:

Resultaat Outputsubsidie, subsidie sturend beleid Betalingsgraad Cursisturen, cursisten en omzet

Fundament van ondernemerschap en ondernemersvaardigheden

Ondernemerschap is het DNA van onze opleidingen. In al onze opleidingen worden ondernemerschaps-skills meegegeven.

Een hoog percentage van onze docenten zijn zelf ondernemer. Bovendien is meer en beter ondernemen het doel van ons kwaliteitsbeleid.

We monitoren ondernemerschap in de outcome-meting die om de 3 jaar door een extern bureau gebeurt.

Het aantal starters binnen de 5 jaar na het behalen van een diploma bij SYNTRA Limburg ligt rond de 30%.

Kwaliteitsbeleid SYNTRA Limburg & Fortio 6

D0006 28/02/2019

Tot slot:

Het kwaliteitsbeleid, dit document, mag je op eenvoudig verzoek van externen ter beschikking stellen.

Kwaliteitsbeleid SYNTRA Limburg & Fortio 7