Relatiebeheer bij Tauw

Symposium Brabantse Delta

11 oktober 2012, Sven Asijee

Inhoud

• Context

• Commercieel proces

• Accountmanager

• Dilemma’s

• Conclusie

Context

Missie en ambitie (uit plan 2013-2016 voor Tauw Group)

• We zijn gericht op ons aanpassingsvermogen om aan de

veranderende vragen van onze klanten te kunnen voldoen.

Duurzame klantrelaties zijn voor ons leidend.

• We verbeteren voortdurend de kwaliteit van de leefomgeving in

verbinding en samenwerking met onze klanten, in inspirerende en

innovatieve projecten

• We creëren een uitdagende werkplek voor al onze medewerkers

• We willen excelleren in alles wat we doen, voor onze klanten en

voor onszelf

Context

relatiebeheerder (proces) – ingenieur (inhoud)

Relatiebeheerder

interesse in

de ander

behoefte argumentatie

in offerte

opdracht

Tijd

Insp

an

nin

g

Ingenieur

interesse in

de ander

behoefte argumentatie

in offerte

opdracht

TijdIn

sp

an

nin

g

Context

• Deventer

• Assen

• Amsterdam

• Utrecht

• Rotterdam

• Eindhoven

• BU Waterbouw en

Waterbehandeling

• BU Ruimte en Recht

• BU Bedrijven

Context

Bodem Civiel Water

Waterbouw Ruimte Milieu

Context

• Business Unit Water

• Business Unit Industrie

• Business Unit Ruimtelijke kwaliteit

• Klant staat voorop, elk BU zijn eigen klantgroepen

Context

Visie en ambitie (uit plan voor BU water 2013 – 2016)

• Klantgroepen: Waterschappen, Rijkswaterstaat en Drinkwaterbedrijven

• Visie: Tauw assisteert en begeleidt de waterbeheerder met inhoudelijk

deskundig advies en betrokkenheid om zijn politieke bestuurlijke agenda

te realiseren; we “weten water speelt”, kennen onze eigen kracht en

pakken integrale projecten aan met derden

• Doelen:

– Het bereiken van een erkende positie in water veiligheid, behandeling en

management door: • Bewegen van product oriëntatie naar klant oriëntatie

• In te zetten op de thema’s: energie en water, assetmanagement en BIM/3D-modellering/SE

Context

Business Unit

Water

Waterbehandeling Watermanagement Constructie

& Geotechniek Waterveiligheid

Secretariaat

Programmamanagement (innovatie)

Accountmanagement

Internationaal

Context

Afd. Waterbehandeling:

• Communale waterzuivering

• Industriële waterzuivering

• Drinkwaterbehandeling

• Afvalwaterstransportsysteem

• Energie & Water (rwzi als

energiefabriek, riothermie)

• Nieuwe Sanitatie

• Geur

• Consultancy/studie

Afd. Waterveiligheid:

• Polder- en boezemgemalen

• Riool- en boostergemalen

• Sluizen

• Beweegbare bruggen

• Beweegbare stuwen

• Energie & Water (langzaam

stromend water)

• Dijken / dijkversterking

• Toetsing waterkeringen

• Toetsing waterkerende

kunstwerken

• Havens

• Vaargeulen/Rivieren/Oevers

Context

Afd. Watermanagement:

• Wateroverlast

• Droogtestudies

• Zoetwatervoorziening/wateraanvoer

• Geohydrologie/Grondwater

• Aquatische ecologie

• Vismigratie

• Beleids/watervraagstukken (KRW)

• Beleids/ecologie vraagstukken (EHS)

• Intergraal waterbeheer

• Energie & Water (Warmte Koude

Opslag, riothermie)

• Optimalisatie Afvalwater Systeem

(OAS)

Afd. Constructie & Geotechniek:

• Via-/Eco-/Aquaducten

• Vaste bruggen / fly-overs

• Tunnels

• Parkeergarages

• Bergbezinkbassins

• Zettingen / stabiliteit

• Bouwputten

• Funderingen

• Leidingsterkte

• Kademuren

Context

• Van strategisch advies via analyses en metingen tot planvorming

en planrealisatie

• Conceptontwikkeling, financieel en economische haalbaarheid,

aanbestedingbeleid, beleidsstudies, haalbaarheidsstudies,

variantenonderzoek, MER-studies, tracéstudies

• Milieukundig onderzoek, terreinopnamen, emissiemetingen,

capaciteitsmetingen, geluidmetingen, ecologische inventarisatie

• Saneringsplan, schets en definitief ontwerp, bestek- en

ontwerptekeningen, bewonersoverleg, vergunningen

• Proces- en projectmanagement, risicomanagement,

geïntegreerde contracten, omgevingscommunicatie,

directievoering, toezicht

Context

Context

Inhoud

• Context

• Commercieel proces

• Accountmanager

• Dilemma’s

• Conclusie

Commercieel proces

• Uitgangspunt: • geen front office en back office

• iedereen heeft klantcontact (ook degene, die de telefoon aanneemt)

• projectleiders doen acquisitie èn projectuitvoering

• Doel: • weten wat er speelt

• relatie opbouwen, vertrouwen opbouwen,

• hoe kunnen we bijdragen (en daarmee iets verdienen) aan de

opgaven waar de klant voorstaat

• Stappen: • Markt intelligentie

• Propositie

• Marketing en communicatie

• Accountmanagement

Commercieel proces

Marktintelligentie:

• Ontwikkelingen in de markt, weten wat er gaande is

• Wat speelt er bij de klanten

• Systematische inventarisatie van marktinformatie

(‘market intelligence’)

• Concurrentie positie

• Per product markt combinatie (pmc): relatieve

marktaandeel / ontwikkelingen

• Selectie en classificatie van klanten

Commercieel proces

• Propositie

• Analyse per pmc (pmc doorzetten, verder ontwikkelen, of juist

afbouwen?), definitie gewenste positie en strategische keuzes

• m.a.g. proposities formuleren

• portfolio-ontwikkeling

• innoveren met de klant?

• klant (sturing op de klant):

• mee doorgaan of stoppen

• doelstelling

• aanpassing product innovatie en management op klantvraag

• accountplan per klant

Commercieel proces

Marketing & Communicatie

• Actieve en geplande markt ontwikkeling door:

• campagnes, vb “groot in gemalen”, “Tauw weet water speelt”

campagne, Tauw regelt uw ruimte

• Ingenieus, eigen periodiek uitgeven

• Internet

• Maar ook:

• Klantevents/symposia organiseren voor/met klanten

• Publicaties /artikelen

• Presentaties op symposia/congressen

Commercieel proces

• Foto’s volgen dan morgen

Commercieel proces

Accountmanagement / relatiemanagement

• Verschillende niveau’s:

• multilevel accountmanagement

• accountmanager (al dan niet met een team), regie

• relaties

• vak-vak

• project teams

• afdelingshoofden

• Veel contacten (vb 60 versus 60)

• Informatie delen / wie kent wie / CRM

Inhoud

• Context

• Commercieel proces

• Accountmanager

• Dilemma’s

• Conclusie

Accountmanager

• Plaats in de organisatie

• accountmanager is een rol (elke medewerker, ook leidinggevenden)

• in het afsprakengesprek opnemen

• accountmanager onder leiding van GH/AH/BUM

• Rol van de rol accountmanger

• Tauwbreed gericht op het behouden en verder ontwikkelen van de

dienstverlening van Tauw bij bestaande klanten

• vergroten van de omzet door verbreding en verdieping van het door

de klant afgenomen dienstenpakket

• klanttevredenheid en kwaliteit van de dienstverlening

• essentieel dat de accountmanager voldoende tijd krijgt om zijn rol

goed uit te voeren

Accountmanager

Verantwoordelijkheden/Werkzaamheden (1) (informatie en plannen/doelen)

De accountmanager is het kenniscentrum binnen Tauw met betrekking tot de klant. En van

daaruit ve verantwoordelijk voor:

• het verzamelen, actueel en toegankelijk houden van alle essentiële informatie over de klant en

de activiteiten van Tauw bij die klant door het (doen) bijhouden van een up-to-date

klantdossier en van het klantrelatiebeheers-systeem (CRM); de accountmanager kent de

belangrijkste ontwikkelen, die bij zijn klant spelen en vertaalt dit naar mogelijkheden voor

Tauw; de accountmanager heeft ook zicht op de concurrentie;

• het maken van een accountplan en dat actueel houden, met daarin expliciet benoemd de

mogelijke cross-selling; daartoe zorgt de accountmanager ervoor dat hij op de hoogte is van

wat Tauw te bieden heeft en dat het aansluit bij de behoefte van de klant

• het maken van kwartaalrapportages aan zijn direct-leidinggevende of het management team

van de business unit voor de grotere klanten betreffende de voortgang in het realiseren van

doelstellingen en het distribueren van informatie over de klant;

Accountmanager

Verantwoordelijkheden/Werkzaamheden (2) (de klant/regie)

• het zelf voeren van periodiek overleg en laten voeren van overleg door anderen met de klant

(dit kunnen verschillende personen zijn bij de klant) gericht op: • klanttevredenheid;

• het identificeren van commerciële mogelijkheden;

• weten wat er speelt bij de klant (wensen/ontwikkelingen)

• het indentificeren van mogelijkheden om samen met de klant te innoveren

• het initiëren van een breed overleg met de klant

• het inhoudelijk en qua timing op elkaar afstemmen van acquisitieactiviteiten bij de klant door

de verschillende afdelingen en projectleiders binnen Tauw; de accountmanager voert de regie

met als doel klantontwikkeling (client development).

• het beheren van eventuele raamcontracten bij de klant

• het analyseren van de tenders en offerteaanvragen en deze doorleggen naar de juiste

afdelingen binnen Tauw

Accountmanager

Verantwoordelijkheden/Werkzaamheden (3) (delen van informatie intern)

• het zonodig initiëren en voeren van intern overleg met alle betrokkenen over de

klant en het, indien gewenst, instellen van een accountteam

• het bespreken van de commerciële mogelijkheden, klachten, resultaten e.d. bij de

klant met de betrokken projectleiders en/of met het accountteam en/of met zijn

leidinggevende en/of met het managementteam van de Business Unit;

• kennis verzamelen van ontwikkelingen die van belang zijn voor de klant en deze

informatie delen met andere accountmanagers, die voor dezelfde soort klant

actief zijn (vb. periodiek komen de accountmanagers van de Waterschappen en

MT BU Water bijeen om ervaringen te delen of om een specifiek onderwerp te

bespreken).

Accountmanager

• Bevoegdheden/Speelruimte

accountmanager is verantwoording verschuldigd aan direct leidinggevende of het

managementteam van de Business Unit en:

• neemt beslissingen over de inhoud van het accountdossier en over de verwerving

en verspreiding van informatie over de klant

• is bevoegd om collega’s aan te spreken op het nakomen van de afspraken die ten

aanzien van de klant met hen zijn gemaakt.

• kan in voorkomende gevallen werkzaamheden delegeren aan een

ondersteunende medewerker.

• is bevoegd om invloed uit te oefenen op commerciële afwegingen (wel/niet

aanbieden, prijs e.d.) en inhoudelijke aspecten in offertes. De accountmanager

heeft hierin een sterk adviserende rol. Uiteindelijk beslist de lijn.

Inhoud

• Context

• Commercieel proces

• Accountmanager

• Dilemma’s

• Conclusie

Dilemma’s

• vraag achter de vraag (relatie?)

• is het juist wel of niet wenselijk dat de accountmanager zelf ook

projecten doet bij zijn klant?

• Wie heeft de eindbeslissing bij het indien van de offerte de lijn of

de AM? Moet AM juist/wel niet een omzet doelstelling hebben?

• Acquisitie is “eng”, training

• Is de rol van AH/GH intern of extern gericht

• Begrotingsproces aanpassen aan de marktdoelstellingen

• Hoe info delen, bijhouden in een CRM-systeem delen

contactpersonen, delen info (discipline)

• Accountmanager olv zijn direct leidinggevende of juist niet

Dilemma’s

relatiebeheerder (proces) – ingenieur (inhoud)

Relatiebeheerder

interesse in

de ander

behoefte argumentatie

in offerte

opdracht

Tijd

Insp

an

nin

g

Ingenieur

interesse in

de ander

behoefte argumentatie

in offerte

opdracht

TijdIn

sp

an

nin

g

Inhoud

• Context

• Commercieel proces

• Accountmanager

• Dilemma’s

• Conclusie

Conclusie

• In onze en jullie business gaat het om kennis en kunde

• Je moet elkaar kennen, vertrouwen (relatie opbouwen)

• Relatiebeheer zit bij iedereen (accountmanager heeft de regie)

• Goed weten wat er speelt en wat je zelf daarbinnen te bieden hebt (deol

stellen); hierop inzetten

• Doel Tauw en doel WS t.a.v. relatiemanagement liggen niet ver uit

elkaar; werkwijzen zijn in basis dezelfde (je wilt een doel bereiken)

• Spanningsveld tussen relatiebeheer (proces) en ingenieur (inhoud)