Mind the gap

Ongelijke toegang tot dienstverlening: de motor voor

een verdeelde samenleving

Mind the gap

• of … gelijke toegang tot dienstverlening: de motor voor een harmonieuzeresamenleving

• op naar een rationeel en veralgemeend taal- en communicatiebeleid voor én op maat van voorzieningen

Op naar een taal- en communicatiebeleid op maat van voorzieningen

1. Omgaan met meer- en anderstaligheid: van alle tijden

Carinepagote

Malinche

De Eerste Dragoman

Toledo

Op naar een taal- en communicatiebeleid op maat van voorzieningen

2. De veranderende wereld om ons

heen: Talen in Brussel, Antwerpen, Londen

Code switching en polylanguaging

Meertaligheid als feit

Meertaligheid als drempel

Nederlands bedreigd?

Op naar een taal- en communicatiebeleid op maat van voorzieningen

3. Taal en toegang tot de democratie

Wat zijn voorzieningen eigenlijk?

Grondwet

Democratisering

Andere regelgeving: Rechten van de patiënt; het Decreet betreffende de rechtspositie van de minderjarige in de jeugdhulp; KB op de ziekenhuisfinanciering; EU Richtlijn 2010/64; Handvest van de Grondrechten van de EU

Op naar een taal- en communicatiebeleid op maat van voorzieningen

Handvest van de Grondrechten van de EU:

Artikel 21 Non-discriminatie

“Elke discriminatie, met name op grond van geslacht, ras, kleur, etnische of sociale afkomst, genetische kenmerken, taal, godsdienst of overtuigingen, politieke of andere denkbeelden, het behoren tot een nationale minderheid, vermogen, geboorte, een handicap, leeftijd of seksuele geaardheid, is verboden.”

Op naar een taal- en communicatiebeleid op maat van voorzieningen

4. Taal als communicatiemiddel in dienstverlening Goede communicatie en kwaliteit van de dienstverlening

Taalwetgeving

Bv: specialisten in ziekenhuizen (diabetes als casus)

Bv: casus vluchthuis

Bv: onderwijs, communiceren met ouders

WETGEVEND KADER? Het integratiedecreet, een stap vooruit?

Op naar een taal- en communicatiebeleid op maat van voorzieningen

5. De ‘communicatiekloof’ dichten: van

Nederlands voor iedereen naar communicatie voor iedereen:

Brugfuncties: definitie

Brugfuncties bestaan vandaag

Dus is het probleem opgelost?

Wat moet er nu gebeuren? Verzamelen brugfuncties

Waaieraanbod ontsluiten

Beleid op maat

Op naar een taal- en communicatiebeleid op maat van voorzieningen

6. Brugfuncties verzamelen:

Brugfuncties: versnipperde inzet

Brugfuncties die vandaag ingezet worden: Klare taal, sociaal tolken, sociaal vertalen, intercultureel bemiddelen, pictografisch materiaal, internet (sporadisch) …

Eerder nieuwe brugfuncties: Taalanalist, ICatcher, …

Nieuwe evoluties? Out of the box denken

Op naar een taal- en communicatiebeleid op maat van voorzieningen

7. Naar een waaieraanbod van brugfuncties:

Studiedag Kruispunt Migratie-Integratie oktober 2014

Op naar een taal- en communicatiebeleid op maat van voorzieningen

8. Maar hoe maak je nu zo’n taal- en communicatiebeleid: Van brugfuncties

In een waaieraanbod

In een taal-en communicatiebeleid

In een toegankelijkheidsbeleid

Niet langer ad hoc maar met rationele basis

Op maat van voorzieningen

En van voorzieningen

?

Op naar een taal- en communicatiebeleid op maat van voorzieningen

9. Dienstverleningsgesprekken observeren en analyseren:

De context >> S-p-e-a-k-i-n-g categorieën van Hymes

De verbale interactie >> Taalhandelingen van Searle (en Jakobson)

De non-verbale interactie >> Categorieën van Ekman en Friesen

Op naar een taal- en communicatiebeleid op maat van voorzieningen

10. De context: S-p-e-a-k-i-n-g categorieën van Hymes Deelnemers (Participants)

Situatie (Setting, scene)

Doeleinden en intenties (Ends)

Actieverloop (Act sequence)

Toonsoort: ondertoon, informeel, formeel, … (Key)

Media (Instrumentalities)

Normen: sociale regels, verwacht sociaal gedrag (Norms)

Communicatietype, genre (Genre)

Op naar een taal- en communicatiebeleid op maat van voorzieningen

11. De verbale interactie: Taalhandelingen van Searle: Directieven: spreker spoort tot actie aan

Expressieven: emoties en bedenkingen

Representatieven: informatie vragen of geven

Commissieven spreker verplicht zich tot actie

Declarateiven: uiting van gesprekspartners of derden die de situatie verandert

Small talk: smeert het gesprek

Op naar een taal- en communicatiebeleid op maat van voorzieningen

12. De non-verbale: Ekman en Friesen

Illustratoren

Adaptoren

Emblemen

Regulatoren

Op naar een taal- en communicatiebeleid op maat van voorzieningen

13. Na de observatie en analyse: de

data interpreteren (“filter”)

(Kwaliteits)criteria die de voorziening rond communicatie voorop stelt

Taalniveau

Welke brugfuncties voldoen?

Op naar een taal- en communicatiebeleid op maat van voorzieningen: schematisch

OBSERVATIE/ANALYSE DVS

“FILTER” Q-CRITERIA

INTERPRETATIEDATA

BESCHRIJVINGGESCHIKTE BRUGFUNCTIE(S)

GESCHIKTEBRUGFUNCTIE(S)

CONTEXT:- Situatie- Deelnemers- Doeleinden- Actieverloop- …

(Bijvoorbeeld:)- Begrijpen en

begrepen worden

- Privacy verzekeren

>>>>>>>>>>>> >>>>>>>>>>>>DEFINITIES EN PROFIELEN:- Bv: profiel

intercultu-reelbemiddelaar

Brugfuncties:- Brugpersonen- Brugmaterialen- Brugmedia en –

software- Brugstrategieën

VERBAAL:- Directieven- Expressieven- Representatie

-ven- …

- Bv: profiel sociaal tolk

- Bv: Beschrijving pictografischmateriaal

NON-VERBAAL:- Illustratoren …

- BV: niveau contacttaal

Op naar een taal- en communicatiebeleid op maat van voorzieningen

14. Van analyse over interpretatie naar communicatieplan (organisatiebeleid):1. Welke soort dienstverlening?

2. Wat is het thema van de communicatie? Prioriteiten?

3. Met welk doel?

4. Door wie (welke dienstverleners)?

5. Met wie/welke klant? Wat weten we over taalkennis, thuissituatie, stavaza dienstverleningsproces, vorige gesprekken …?

6. Medium? Gesprek, brief, folder, reglement …

7. Geschikt/meest efficiënte brugfunctie?

8. Acties ter voorbereiding en timing (bv. afspraken)

9. Check begrip (doel bereikt?)

Op naar een taal- en communicatiebeleid op maat van voorzieningen

15. Van communicatieplan naar beklijvend (organisatie)beleid Synergie beleid en werkvloer

Duidelijk (organisatie)kader waarin medewerkers kunnen werken en brugfuncties inschakelen

Medewerkers opleiden, coachen … in het werken met brugfuncties!

Belangrijkste “brugfunctie”: empathie als attitude en (gezamenlijke) creativiteit als vaardigheid

LINK MET ‘DE COMMUNICATIEMATRIX’ ?

Op naar een taal- en communicatiebeleid op maat van voorzieningen

Ter afsluiting: Taalbeleid in het Integratiedecreet:“ Het taalbeleid omvat een consistent en structureel geheel van maatregelen op organisatieniveau, gericht op het wegwerken van taaldrempels voor anderstaligen enerzijds, en het creëren van maximale leerkransen Nederlands voor de anderstalige anderzijds.”

Leren in context en stagnerend leren

Leer Nederlands en je vindt werk?

Communiceren is meer dan taal: repertoire en organisatie van de communicatie

MIND THE GAP?

Als we een attitude van empathie en waardering kunnen combineren met een degelijk ontsloten waaieraanbod van brugfuncties, een onvoorwaardelijke toegankelijkheid van dienstverlening en maximale leerkansen Nederlands, dan zullen we beter gewapend zijn om terdege een talengemeenschap te worden.

Mind the gap betekent hier dus meer dan de banale waarschuwing die de Londense pendelaars dagelijks te horen krijgen …