Content GuruKlantcontact 2015:

Verbindt Mensen met Informatie

Innovatieve leverancier van communicatie oplossingenTechnologie wordt gebruikt in >50 landen wereldwijd

Leverancier van multichannel klantcontact oplossingenGo-to-market organisatie voor cloudoplossingen RedwoodSchaalbaar, groeimodel en pay per use

Partnership

Content Guru‘Speelt bereikbaarheid een belangrijke rol bij de klanten van mijn partner ?’

Goede communicatie met klanten is belangrijk voor iedere ondernemer. In samenwerking met KPN heeft onderzoeksbureau Ipsos de bereikbaarheid van het MKB onderzocht. De ‘Goed bereikbaar-scan’ is uitgevoerd onder 28.000 MKB-ers met 1 tot 50 werknemers. In het onderzoek is niet alleen gekeken naar de bereikbaarheid via verschillende contactkanalen, maar ook naar specifieke brancheverschillen.

Hoe goed is het MKB online en telefonisch bereikbaar?

Bron: http://www.frankwatching.com/archive/2014/02/11/hoe-goed-het-mkb-online-en-telefonisch-bereikbaar/

Uit de Ipsos BereikbaarheidsBarometer blijkt dat de consument het volgende verwacht:

• Vragen via social media (Twitter en Facebook) worden binnen 24 uur beantwoord

• Contactgegevens moeten makkelijk te vinden zijn op de website (prominent op de homepagina of met een duidelijke link hier naar toe)

• E-mails worden binnen 24 uur beantwoord• Bellers willen binnen 15 seconden een persoon aan de telefoon

hebben

Wat verwacht de consument?

Bron: http://www.frankwatching.com/archive/2014/02/11/hoe-goed-het-mkb-online-en-telefonisch-bereikbaar/

Illustratie: Friso Blankevoort (frisoblankevoort.tumblr.com)

Content Gurustorm in the cloud

Overal en altijd bereikbaar

Voordelen cloud

• Geen hardware op locatie• Altijd up to date• Betaal voor gebruik• Geen investering• Flexibel op- en afschalen• Voorspelbare kosten per

maand

Content Guru storm Diensten Cases

Verbindt Mensen met Informatie

Amsterdam

Rotterdam

Onze diensten

Content Guru storm Diensten

Modulair:FlowCloud Contact CenterViewBasic ContactRoostermoduleKlanttevredenheidRecordingOutboundTerugbelverzoek…………..

Cloud Contact Center

Standaard:

• Intelligent Automated Contact Distribution• Standard IVR• Webbased Agent interface• Skilled Based Routing• Webbased Supervisor interface• Online Beheer interface• Uitgebreide Rapportages

Optioneel:

• Call/ Screen recording• Multichannel Outbound • Integratie met nieuwe of bestaande systemen

Content Guru storm Diensten Cases

Intelligent Automated Contact Distribution

Groep A

Priorisering

Groep B

Wachttijd

Groep C

Agent skills

Inkomend klantcontact

Agent Routeringsregels

Agent wachttijd, Aantal afgehandelde contacten, Expertise en skills, TaalAgentselectie

Groepselectie

ACD Queue Routeringsregels Prioriseringsregels

Meest geschikte agent

Groep D

Beschikbaarheid

Content Guru storm Diensten Cases

Roostermodule

Standaard:

• Onbeperkt aantal medewerkers• Onbeperkt aantal dagdelen• 3 gelijktijdige medewerkers• SMS & Email notificatie ‘Gemist gesprek’• Online Beheer interface• Uitgebreide Rapportages

Optioneel:

• Call recording• Interactive Voice Response• Integratie met nieuwe of bestaande systemen

Content Guru storm Diensten Cases

Basic Contact/ PBX

Standaard:

• Voicemail• Onbeperkt Hunt/ Pickup Groepen• Routeringsopties• Online Personal Portal• Online Beheer interface• Uitgebreide Rapportages• …….

Optioneel:

• Call recording• Interactive Voice Response• Integratie met nieuwe of bestaande systemen

Content Guru storm Diensten Cases

FLOW/ IVR

Standaard:

• Intelligent Automated Contact Distribution• Multichannel• Onbeperkt Intelligent Verkeer Routeren• Routeringsopties• Drag&Drop Interface• …….

Optioneel:

• Spraakherkenning• Text2Speech• Uitgebreide Rapportages• Integratie met nieuwe of bestaande systemen

Content Guru storm Diensten Cases

View

Standaard:

• Realtime- & Historische Rapportages• Binnen Supervisor Licentie• Export via Mail/ FTP (XLS, CSV)• Dashboard

Optioneel:

• Advanced Rapportage • Integratie met nieuwe of bestaande systemen

Content Guru storm Diensten Cases

Recording

Standaard:

• Realtime- & Historische Rapportages• Binnen Supervisor Licentie• Export via Mail/ FTP (XLS, CSV)• Dashboard• Score Card

Optioneel:

• Advanced Rapportage • Integratie met nieuwe of bestaande systemen

Content Guru storm Diensten Cases

Integratie

Standaard:

>100 database-engines (waaronder Oracle, SQL Server en MS Access) • SQL, Oracle, sFTP, HTTPS, SOAP-XML, TCP/IP, etc.• Macro’s

• Optioneel:

• Full Integration

RightNow, Microsoft Dynamics, Allegro, SalesForce, TopDesk, Active Directory, Exact, etc.

Content Guru storm Diensten Cases

iPath

Content Guru storm Diensten Cases

Content Gurustorm Klantcase

• Klantwens• Eenvoudig te beheren oplossing• Doorgroei mogelijkheden• Eenduidige rapportage

• Oplossing

• Resultaat• Bellers altijd in één keer bij de juiste medewerker (flexibiliteit in beheer van

menustructuur)• Bereikbaarheid afdelingen inzichtelijk met interne aansturing mogelijk

STORM INBOUND

• Klantwens• Centrale menustructuur voor toegangsnummer• Eenvoudig aan te passen wachtrij in de Cloud• Uitgebreide rapportagemogelijkheden

• Oplossing

• Resultaat• Bellers altijd in één keer bij de juiste medewerker (flexibiliteit in beheer van menustructuur)• Geen verloren gesprekken (onbeperkte capaciteit wachtrij)

STORM ROOSTER

• Klantwens• Er was behoefte aan specifiekere rapportages tot op agent niveau• Een oplossing om de 3 huisartsenposten aan te sturen als 1 virtuele omgeving• Grotere flexibiliteit (toekomstvast) en opvang van een diversiteit aan vragen • Een oplossing met een minimale investering• 24/7 beschikbaar

• Oplossing

• Resultaat• Basis gelegd en klaar voor de toekomst (hulplijn buitenland, chat, call-me-now)• Overzichtelijk budgetteren naar gebruik (per afdeling) door OPEX kostenmodel• Efficiënte bezetting door samenvoegen locaties

STORM CLOUD CONTACT CENTER

1. Heeft de klant een centrale ingang voor klantvragen?• Maakt de klant gebruik van een klantcontact systeem? Hoe oud is deze? Vind de klant dat er iets

te kort schiet? En zijn klant? Altijd tevreden?

2. Weet de klant hoe bereikbaar zijn organisatie is?• Weet de klant hoeveel gesprekken hij mist? Wat zijn de geschatte opbrengsten die hiermee

verloren gaan? Meten = weten. Met enkele eenvoudige rapportages verbeteringen mogelijk.

3. Heeft de klant meerdere locaties?• Is er samenwerking tussen locaties? Overlopen? ICT centraal georganiseerd?

4. Heeft de klant te maken met pieken of risico op calamiteiten?• Garanderen van bereikbaarheid door opvang van gesprekken in de Cloud? Her-routering van

gesprekken?

5. Heeft de klant 24/7 opvang van gesprekken?• Volgens een dienstenrooster? (STORM Rooster Module). Of verkeer verdelen over

locaties/afdelingen?

Waar op letten bij je klant?

Can we answer your questions?