SOS 24/7 Magazine

nummer 8 | herfst 2012

De NASA in de jaren ’80

Het begin van e-Health?

Zeven uitjes om warm van te worden op pagina 62

Winterdip?

De successen van Hartis‘Het is mooi hoe steeds meer mensen in ons product geloven’

De 24 uur vanMedisch Transport KLM

Rondtafelen met……betrokkenen personenalarmering

International Assistance GroupSamen sterk

e d i t o r i a l

Na een paar jaar waarin het woord ‘crisis’ verdacht vaak voorkomt in media en gesprekken, zou je verwachten dat de gevolgen daarvan goed te merken zijn in het reis-

gedrag van de Nederlanders. Terugblikkend op ons zomerseizoen kan ik u melden dat het tegendeel het geval is!Net als altijd zijn veel mensen op reis gegaan naar verre landen, en net als altijd zijn dat mooie probleemloze reizen geweest. In die gevallen dat er wel iets mis was komen de mensen van SOS International in beeld om hulp te bieden. Wereldwijd, en 24x7. In dit magazine een goed voorbeeld van zo’n complexe hulp-vraag in een niet alledaags vakantieland, Irak.De autovakantie is ook dit jaar weer het meest populair ge weest in de zomer. En ook daar hebben wij de nodige hulpvragen gehad en veel mensen verder kunnen helpen met vervangend vervoer of een gerepareerde auto of camper. Helaas werden wij precies in de drukke zomerperiode geconfronteerd met techni-sche problemen, waardoor op sommige dagen de wachttijd aan de telefoon langer was dan wij gewend zijn. Het past mij om daar op deze plek excuses voor te maken aan iedereen die hier-van hinder heeft ondervonden. Uiteraard lossen wij ook onze eigen problemen daadkrachtig op zodat wij nu, maar ook in de komende winterperiode, weer dat kunnen doen waar u en uw klanten op rekenen: snel en correct hulp verlenen in binnen- en buitenland.Wij doen dat niet alleen maar werken samen met verschillende partners. In dit magazine een boeiend artikel over onze natio-nale luchtvaartmaatschappij en de manier waarop zij het mogelijk maken dat wij klanten met medische problemen op zorgvuldige wijze naar Nederland kunnen terughalen. Ook in dit magazine een interview met Cécile Hermetz, die vanuit Parijs het hoofdkantoor van ons internationale netwerk, The International Assistance Group leidt. Dit jaar bestaat IAG twin-tig jaar en ook dit jaar zijn weer nieuwe leden toegetreden. Daardoor wordt het voor ons steeds beter om in alle landen van de wereld klanten van de juiste hulp te voorzien.De wereld van de hulpverlening is veelzijdig, zo zult u ook merken bij het lezen van dit magazine. Het voorspellen van gebeurtenissen maakt het mogelijk om goed voorbereid aan de slag te gaan, de introductie van de nieuwe toepassingen in onze SOS op Reis-app leidt tot heel positieve reacties van klan-ten, en de ontwikkelingen in de telemedische dienstverlening zijn uiterst interessant.Ik wens u veel leesplezier met dit magazine, dat er iets anders uitziet dan de vorige uitgaven. Dat zien we graag als bewijs dat SOS International meegaat met haar tijd.

Ivo van Dijk

Algemeen directeurSOS International Amsterdam

TwentyFourSeven 3

c o l o f o n

UitgeverSOS InternationalPostbus 121221100 AC Amsterdam

Verantwoordelijk bij uitgeverBarry Rigter

Eindredactie en bladmanagementAnke van Nieuwenhuizen

Aan dit nummer werkten meeJacques Barth, Eefje Blankevoort, Tamara Franken, Monique Gemen, Corien Hiddink, Edwin Kiewik, Ruud Slagmolen, Steven van de VijverGeert van der Weide, Iris Stam

Art direction Willem Schilder, AVM

Vormgeving en beeldredactieBas Evers, AVM

FotografieJacques Barth, Mike van Bemmelen, Kenneth John Brown, Bas EversMonique Gemen, iStock, NASA, Ruud Slagmolen, UTA, Geert van der Weide

SalesAfdeling Commerciële ZakenSOS International020 - 651 56 [email protected]

DrukVerweij Communicasa GroepMijdrecht

Copyright ©SOS 24/7 is een uitgave van SOS International. Niets aan deze uitgave mag worden geproduceerd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, film of op welke andere wijze dan ook zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. Het is niet toegestaan SOS 24/7 zonder schriftelijke toestemming op te nemen in een lees portefeuille. SOS International is niet aansprakelijk voor eventuele onjuist heden in deze uitgave. SOS International is niet aansprakelijk voor handelingen van derden die mogelijkerwijs voortvloeien uit het lezen van deze uitgave. SOS International behoudt zich het recht voor ingezon-den materiaal aan gepast te publiceren. Over speciale acties kan niet worden gecorrespondeerd.

6

32

12

424 SOS International Magazine

i n h o u d

organisatie

06 De 24 uur van Medisch Transport KLM

10 Het begin van e-Health?

18 Even voorstellen: Klaverblad Verzekeringen

21 De mensen van SOS

60 Forecast schat planning en juiste aantal

medewerkers in

75 Laat het ons weten

mobil ite it

28 Wegbeheerders slaan de handen ineen

38 Met P2P-carsharing slimmer de weg op

medisch

52 Dossier Irak

72 De laatste reis

Telemedisch

24 Rondtafelen met… betrokkenen

personenalarmering

48 De successen van Hartis

Innovatie

64 Slim en snel: SMARTmelden

net werk & inkoop

32 IAG: Samen sterk

56 Autotaalglas laat je niet barsten

68 Onze man in Upminster, Engeland

gastcolumns

17 Steven van de Vijver

55 Eefje Blankevoort

reisverhalen

12 Betoverd door Kenia

42 Colombia: 'The only risk is wanting to stay...'

l ifest yle

36 Gadgets voor thuis, op reis of als cadeau

62 Zeven uitjes om warm van te worden

70 Leesboekentips

28

48

10

TwentyFourSeven 5

24 uur, 7 dagen per week

Ruud Slagmolen tekst en beeld

Als een vakantieganger aan de Spaanse kust een ernstige schuiver maakt, komt SOS International

voor de repatriëring in beeld. En met de aanvraag van een stretchervlucht zet de alarmcentrale op

Schiphol een goed geolied proces in werking.

Van ongeval tot repatriëring

‘In één maand bouwden we dertig stretchers in’


Lloret de Mar, woensdag, 13.35 uurOok deze vakantiedag ziet er weer veelbelovend uit. De azuur-blauwe lucht en de inmiddels oplopende temperaturen drijven de groep jonge vrienden het centraal gelegen appartement uit. Handdoeken mee, helm op. Vamos a la playa. Maar eerst op de scooter naar de populaire Beachbar Olé voor een fruitige cock-tail. Cool, dat verhoogt de sfeer. Dan door. Maar de fiësta komt abrupt ten einde als een van de jongens, we noemen ’m Krijn, lelijk ten val komt. Uitwijkend voor een te laat in het oog krij-gend bestelbusje maken scooter en berijder een flinke schuiver. Het gevolg: een bekkenfractuur, waardoor Krijn in het ziekenhuis belandt. Het medische personeel constateert dat opname en bedrust voorlopig afdoende zijn. Zijn vrienden bellen aan het einde van die dag met SOS International, komen terecht bij het team van de medische afdeling, en zetten zo het transport terug naar huis in gang. Daarmee komt ook Lysanne de Jong, coördina-tor medisch transport van Airport Medical Services op Schiphol, in beeld.

Schiphol, donderdag, 10.15 uurDe afdeling Medisch Transport regelt onder meer het vervoer van zieke of gehandicapte passagiers en doet dat voor de KLM, Suri-nam Airways en gedeeltelijk voor Air France. Voor passagiers die niet zittend kunnen reizen regelt Lysanne een stretcher. Als dat nodig is regelt ze ook extra zuurstof aan boord. En als een passa-gier wel kan zitten, maar bijvoorbeeld een gebroken onderbeen

heeft, kan ze een extended legrest organiseren. Op de stoel voor de betreffende passagier wordt dan een soort schuimrubberen voetenbank gemonteerd en, indien nodig, een verhoging van het zitgedeelte in de stoel van de patiënt. Lysanne werkt samen met haar collega’s van Airport Medical Services. Buiten haar werktij-den, van 9.30 tot 18.00 uur, vangt een team van verpleegkundi-gen de spoedaanvragen op. Reguliere aanvragen die nog even kunnen wachten, komen de volgende ochtend aan de beurt. ‘In

Coördinator medisch transport Lysanne de Jong

belt voor het regelen van de stretcher.

TwentyFourSeven 7

het geval van Krijn legt SOS International het verzoek voor de stretchervlucht bij haar inhouse reisagent BCD Travel neer. Die heeft contact met KLM Speciale Reserveringen om te zien op welke dag zo’n vlucht mogelijk is. Het inbouwen van een stret-cher neemt namelijk negen stoelen in beslag. Die moeten dus wel beschikbaar zijn. Daardoor kun je niet altijd direct op een van de volgende dagen zo’n stretchervlucht reserveren’, licht Lysanne toe. Vanwege de volle vluchten zijn er pas volgende week dinsdag voldoende lege stoelen om de repatriëring van Krijn te verzorgen. Voor Krijn is de situatie niet dermate kritiek dat SOS International acuut naar andere opties moet zoeken. ‘Is de vlucht geboekt, dan krijg ik vervolgens het seintje om de stretcher te gaan regelen’, zegt Lysanne. Maar dat is nog geen garantie dat de vlucht werkelijk doorgang vindt.

Donderdag, 10.25 uurDe eerste actie van Lysanne is het raadplegen van haar agenda. ‘Daarin noteer ik precies hoeveel stretchers al in gebruik zijn. KLM heeft zo’n twintig stretchers beschikbaar, maar ik kan er niet meer dan vijf per dag regelen. Geef je vandaag een stretcher uit, dan komt die immers pas over een aantal dagen weer terug. Na terugkomst moet de stretcher gecontroleerd en schoonge-maakt worden. Pas daarna kunnen we hem weer in de voorraad opnemen. Geef je te veel stretchers op een dag uit, dan heb je wellicht de volgende dagen niets meer voorradig. Bovendien moet je rekening houden met de zorg aan boord en de afhande-ling op de luchthaven.’ Krijn in Lloret de Mar heeft echter geluk: er zijn voldoende stretchers in voorraad. Op een speciaal formu-lier vult Lysanne alle benodigde gegevens in, van naam en natio-naliteit tot geboortedatum en vluchtgegevens. Daarna gaat het formulier naar afdeling Speciale Reserveringen voor het reserve-ren van de stretcher. Ze stuurt het formulier ook naar de Konink-lijke Marechaussee, de douane en naar afdeling Axxicom die later assistentie zal verlenen met een tillift. In haar agenda schrijft Lysanne de datum van vertrek.

Maandag, 11.55 uurEr zijn enkele dagen voorbijgegaan. Intussen heeft Lysanne al een positieve respons van marechaussee, douane en Axxicom ontvangen. In haar agenda ziet zij dat ze vandaag de stretcher moet regelen bij Production Support Groep T4, de afdeling die

‘Voor de Europese bestemmingen bouwen we al op Schiphol de stretcher in. Dat kost je op de heenvlucht

ook negen stoelen, maar het voorkomt vertragingen op het buitenstation’

Lysanne de Jong overlegt met een van de artsen van

Airport Medical Services.

Robin Natrop (voor) en Erik Frings (achter) van afdeling T4 zien de aanvraag

voor een stretcher binnenkomen en gaan er direct mee aan de slag.


ervoor zorgt dat de technische afdeling Cabin Maintenance het medische hulpmiddel inbouwt. Het verzoek voor de stretcher geeft zij via de computer door.

Maandag, 15.15 uurAfdeling T4 werkt 24/7 in vier ploegen. De avonddienst begint om 15.00 uur en pakt de aanvragen voor de stretchers op. Robin Natrop en Erik Frings zien de aanvraag van Lysanne binnenko-men. Robin gaat ermee aan de slag. ‘We checken de vluchtgege-vens en voeren die in het Corda-systeem in. Daarin staan alle vluchtgegevens vermeld. De afdeling Cabin Maintenance zorgt voor het inbouwen van de stretcher. Daarvoor draaien we in de avond speciale taakkaarten uit waarop precies de uit te voeren werkzaamheden voor de volgende dag staan vermeld.’ Volgens Robin kan een stretcher op Schiphol of op een buitenstation – een KLM-bestemming wereldwijd – worden ingebouwd. ‘De omdraaitijden op een verre bestemming zijn langer dan die op een Europese bestemming. Daardoor heeft een grondwerktuig-kundige op zo’n buitenstation meer tijd om zelf de stretcher in te bouwen. Als we de stretcher met de heenvlucht meesturen, zorgen we er ook voor dat er een heldere beschrijving van het inbouwen bijzit. Voor de Europese bestemmingen bouwen we sinds een jaar of twee de stretcher al op Schiphol in. Toegegeven, dat kost je op de heenvlucht ook negen stoelen. Maar het ter plekke inbouwen geeft te veel vertraging, en dat gaat ten koste van de punctualiteit van de luchtvaartmaatschappij.’ Naast taakkaarten print Robin ook labels uit om aan de vier stretcher-tassen te hangen.

Dinsdag, 09.10 uurKrijn in Lloret de Mar weet inmiddels dat hij vandaag naar huis kan. SOS International heeft een ambulance geregeld die hem wat later die dag naar het vliegveld van Barcelona zal brengen. De alarmcentrale heeft ook al een Nederlandse verpleegkundige geregeld die de vorige dag al is ingevlogen. Deze verpleegkun-dige begeleidt Krijn op zijn reis naar Schiphol. Ondertussen heeft Bart Tromp van Cabin Maintenance de taakkaarten beke-ken en is hij onderweg naar het magazijn. Daar pakt hij vier grote tassen uit het rek die samen één stretcher vormen. Eén van die tassen bevat wat medische voorzieningen, zoals een po, een laken, een naaldencontainer, enkele handschoenen en een uri-noir. Het inbouwen op Schiphol is inmiddels een routineklus en gebeurt razendsnel. ‘Het komt voor dat Cabine Maintenance in één maand zo’n dertig stretchers inbouwt’, zegt Bart. Op een speciale plek in het toestel klapt hij negen rugleuningen naar voren. Daaroverheen monteert hij een stalen frame waarop een smal, maar comfortabel bed komt te liggen. Een gordijn geeft de te vervoeren patiënt privacy. Dat is voor Krijn van minder belang. Het enige wat hij wil, is thuiskomen. Een ambulance haalt hem later op Schiphol op en brengt hem naar zijn huisadres. Via de thuiszorg hebben zijn ouders een hoog/laagbed geregeld voor verder herstel. En om de thuiskomst te vieren, staat voor Krijn… een fruitige cocktail gereed. Olé! n

Bart Tromp van Cabin Maintenance haalt in het magazijn vier grote tassen op

die samen één stretcher vormen.

Bart Tromp: “Het komt voor dat Cabine Maintenance in één maand zo’n dertig

stretchers inbouwt.”

Op een speciale plek in het toestel klapt Bart negen

rugleuningen naar voren.

Op de negen stoelen monteert Bart een frame met

daarop een smal, maar comfortabel bed.

TwentyFourSeven 9

Mijn tijd bij de NASA in de jaren ’80

Het begin van e-Health?

Hoe komt het dat iemand uit Nederland getuige was

van de e-Health revolutie? Dit verhaal en avontuur

wil ik graag met u delen. Niet alleen omdat het zo’n

fantastische ervaring was, maar ook omdat ik nu als

cardioloog van Hartis dagelijks met e-Health bezig ben.

Jacques Barth | cardioloog Hartis tekst

Ik neem u mee naar eind jaren ’80 toen ik als Amsterdamse cardioloog, die net een promotiestudie in Leiden had voltooid, mij vestigde in Nijmegen. In mijn promotiestudie

werd voor het eerst aangetoond dat het dichtslibben van bloedvaten kon worden teruggedrongen door gezonde voeding in combinatie met sporten en stoppen met roken.

Nieuwe uitdagingNa een jaar wereldwijd presentaties te hebben gegeven over mijn onderzoeksresultaten, diende zich op een dag een nieuwe uitdaging aan. Aan het werk in Nijmegen werd ik gebeld door de Amerikaanse professor David Blankenhorn. Hij had mij tijdens één van mijn presentaties in New Orleans gespot en vroeg of ik interesse had om te komen werken voor het California Institute of Technology, in het Jet Propulsion Laboratory, onderdeel van de NASA. In dit laboratorium wer

den op dat moment de shuttles ontwikkeld voor de NASA. Twee weken later kreeg ik de bevestiging dat ik een beurs kreeg om mee te werken aan onderzoek, waarbij de effecten van gewichtloosheid op de bloedsomloop onderzocht werden.

Indrukwekkend laboratorium als nieuw werkterreinHet Jet Propulsion Laboratory in Pasadena, een laboratorium voor driekwart in de bergen gebouwd met maar liefst zesduizend wetenschappers, werd mijn nieuwe werkomgeving. In een team van acht onderzoekers, deed ik onderzoek naar een probleem dat niet alleen op aarde, maar ook bij astronauten in de ruimte voorkwam. Met dat verschil dat er op aarde zwaartekracht is. Het menselijk hart is op aarde gewend om het bloed tegen deze zwaartekracht in door het lichaam te pompen. In de ruimte ontbreekt de zwaartekracht waardoor gewichtloosheid ontstaat. Probleem hierbij is dat het hart niet precies


weet hoeveel bloed het naar de hersenen moet pompen, met als gevolg duizeligheid en flauwvallen. Op aarde al gevaarlijk, in de ruimte levensgevaarlijk.

RuimtesyndroomWe werkten aan de verbetering van een apparaat dat met be hulp van echografische golven de werking van het hart meette in de ruimte. Dit apparaat stuurde de echo’s naar ons laboratorium. Hierbij kwamen wij tot de ontdekking dat op het mo ment dat de slagaders in de hals de elasticiteit verliezen, het

gevaar ontstaat dat de astronaut flauwvalt. Dit fenomeen is, zoals uit studies is gebleken, een acute voorbode van het zogenaamde ruimtesyndroom waar praktisch iedere astronaut, André Kuipers incluis, aan lijdt. Bij dit syndroom heeft men veel last van duizeligheid en oriëntatieproblemen. Na een paar dagen raakt men er echter aan gewend en kan men in de ruimte weer goed de dagelijkse werkzaamheden uitoefenen.

Leerzaam en inspirerendHet Jet Propulsion Laboratory hanteert een open benadering van problemen en nieuwe ideeën die leiden naar een oplossing. Een erg leerzame en inspirerende werkomgeving die innovatie stimuleert en waarin het gebruikelijk is om kritiek te geven en ideeën te delen. Nieuw voor die tijd en erg verfrissend. De onderzoeken en prettige en verhelderende gesprekken met de astronauten zijn me altijd bijgebleven. Het zijn aardige mensen waar je een goed gesprek mee kan hebben en kan lachen. Zo was er ook die astronaut die mij gekscherend vertelde dat hij zich erop verheugde om met de laagst biedende bouwer van de raket de lucht in te worden geschoten.

e-HealthWij hadden 24 uur nodig om een echografisch beeld uit de ruimte te ontvangen en volledig te analyseren, nu in 2012 gebeurt dit in minder dan een seconde. Toch was dit het begin van echo’s in de ruimte en was de start van eHealth* een feit! Door mijn NASA avontuur kan ik dan ook met recht zeggen dat ik getuige was van de eHealth revolutie!

*KPMG verstaat onder e-Health het gebruik van informatie- en communicatietechnologie ter ondersteuning of verbete-ring van de gezondheid en de gezondheidszorg.

‘We werkten aan een apparaat dat met behulp van echografische

golven de werking van het hart meette in de ruimte’

Jacques Barth voor het NASA-gebouw.

Eerste 3D-foto uit

de ruimte.

Eerste foto verzonden

vanuit de ruimte.

Vaatoscillaties astro-

nauten uit de ruimte.

11

Betoverd door

KeniaOm de twee jaar proberen mijn vriendin en ik voldoende geld bij elkaar te sparen om

een exotische reis te maken. Vier jaar geleden was dit Indonesië en twee jaar geleden

hebben wij een trektocht gemaakt door Mexico en Belize. Dit jaar leek het er lange tijd

op dat het niet zou lukken. Maar door de emigratie van mijn schoonouders naar

Kenia konden we onze tweejaarlijkse traditie toch voortzetten!

Geert van der Weide | medewerker HRM tekst en beeld


Eind juli was het dan zover: drie weken Kenia. Na twee dagen Nairobi begon ons safariavontuur! In twee weken zouden we vier wildparken bezoeken. We startten in de Masai Mara, het noordelijkste puntje van de Serengeti en het meest bezochte park van Kenia. Vervolgens stond Amboseli op het programma, gevolgd

door Tsavo West en als laatste Tsavo Oost. De laatste week brachten we aan de kust door. Great migrationMaar eerst de Masai Mara. Na een lange en hobbelige weg kwamen we ’s avonds aan bij de rand van het park waar

Links: Spookachtig uitzicht vanaf Chaimu Krater, Tsavo West.

Onder: Olifantenkudde onderweg in de Masai Mara.

TwentyFourSeven 13

onze bushtent klaarstond. Een grote legertent van alle luxe voorzien: een bed, toilet en badkamer. De volgende ochtend was het dan zover, de eerste dag het park in. Het eerste wat wij zagen was het prachtige golvende hoge gras in het ochtendlicht. Een uitzicht dat we de komende weken nog wel vaker zouden zien.

Het meest indrukwekkende in de Masai Mara, is de jaarlijkse great migration. Op National Geographic al bijzonder om te zien, als je er zelf midden in zit en in een jeep tussen duizenden wilde beesten rijdt, dan is dat helemaal indrukwekkend. In de dagen die volgden kwamen we erachter waarom dit toch zo’n veelbezocht park is. Er is een enorme variëteit aan dieren en je kunt er makkelijk van de weg af, waardoor je je al snel alleen in de wildernis waant.

Magisch momentNa ons bezoek aan de Masai Mara reden we door naar Amboseli. Dit wildpark kijkt uit over de Kilimanjaro en is bekend om de grote groepen olifanten die er leven. En dat hebben we geweten! Op onze eerste avond in het park staken er plotseling verschillende kuddes de weg over. Wij in onze jeep, omringd door zo’n tachtig olifanten die rustig langsliepen. Een absoluut magisch moment. Het meer dat zich in het Amboseli Park bevindt wordt gevuld met het smeltwater

‘Er is een enorme variëteit aan dieren en je kunt er makkelijk van de weg af, waardoor je je al snel alleen in de wildernis waant’


Gnoe’s, leeuwen

en gieren tijdens

de great migration

in Masia Mara

National Park.

Linkerpagina boven: Prachtig uitzicht in Tsavo West.

Linkerpagina onder: Olifanten badderen in het moeras in Amboseli National Park.

TwentyFourSeven 15

van de Kili manjaro en aangezien het water dieren aantrekt, een uitstekende plek om dieren te spotten.

Hoog bezoekToen wij dachten dat het eigenlijk niet mooier kon worden, kwamen we bij Tsavo West. Al waren de dieren wat moeilijker te zien door de dichte begroeiing, de landschappen hier waren spectaculair. De valleien wisselden af met bergpassen en maan landschappen vanwege lavastromen die er decennia ge leden gelopen hebben. We verbleven in een voormalig op zichtershuisje met een drinkplaats voor het huis. Terwijl wij ’s avonds op de veranda van ons avondmaal genoten, kregen we bezoek van olifanten, buffels, hyena’s en zelfs een troep leeuwen (al zijn we toen wel even naar binnen gegaan). Een onvergetelijke ervaring!

Van west naar oostNa Tsavo West was Tsavo Oost aan de beurt. Deze twee parken worden gescheiden door een snelweg, en al zou je denken dat ze erg op elkaar lijken, ze verschillen enorm van elkaar. Zo begroeid als het westelijke deel is, zo dor is het oostelijke deel. Het meest interessante was dan ook de rivier die er doorheen meandert. Ook hier kampeerden we in een bushtent, waar we heerlijk aan het water zaten met uitzicht op een rivier vol krokodillen en nijlpaarden. Die ons ’s nachts ook nog eens trakteerden op een heus concert!

Indrukwekkend en betoverendNa Tsavo Oost zit onze safari erop. We rijden door naar het bekendste kustplaatsje van Kenia, Malindi. Om bij te komen van ons safariavontuur én ook nog even de onderwaterwereld van Kenia te ontdekken. De perfecte plek om afscheid te nemen van een land dat even indrukwekkend als betoverend is. n

Boven: Krokodillen en giraffen

vanuit ons huisje in Tsavo

West National Park.

Rechtsonder: Op weg naar de

onderwater wereld van Malindi.


Steven van de Vijver is tropenarts en schrijver van de boeken Afrika is besmettelijk en Is dat normaal, dokter?

Zwanger

c o l u m n

Mijn vrouw is hoogzwanger. Aangezien het ons derde

kind betreft zijn we er allebei redelijk rustig onder.

Maar omdat het voor ons de eerste bevalling in

Kenia wordt, maakt dat het wel iets spannender. De afgelopen

maanden hebben we al kunnen wennen aan het verschil in zorg.

Hier helaas geen verloskundige waar je gemakkelijk even langs-

fietst. Nee, nu moeten we met de auto dwars door het drukke

verkeer naar het Nairobi Hospital om daar de gynaecoloog te

zien. Niet dat hij heel veel anders doet dan thuis: hij meet de

bloeddruk, voelt de buik, maakt een praatje en luistert met de

Doppler naar het hartje. Maar het tarief is wel het dubbele. Dat

geldt niet alleen voor de poliklinische afspraken, maar ook voor

de bevalling. We hebben nu al een aanbetaling moeten doen

voor het standaardtarief van 1.000 euro voor de gynaecoloog en

400 euro voor de kinderarts. Dat staat los van het feit of het een

natuurlijke of gecompliceerde bevalling wordt. In het laatste

geval komen daar vast nog wel extra kosten bovenop. Wat dat

betreft weet je hier in Afrika het Nederlandse systeem weer

te waarderen.

Maar de grote vraag is of we die gynaecoloog en de kinderarts

wel te zien zullen krijgen. Want juist die eindeloze files in de

stad – een goede ochtend- of avondspits kost je soms twee tot

drie uur – kunnen de afstand tot het ziekenhuis opeens heel

groot maken. En met baby nummer drie wil het soms behoorlijk

snel gaan. Dat hebben vrienden van ons hier in de buurt al eens

meegemaakt, en dat was niet het eerste kind dat in een file van

Nairobi geboren was.

Met die verhalen in ons achterhoofd hebben we besloten niet in

de auto te stappen, mocht het plotseling te snel gaan. Ons

tweede kind is tenslotte ook thuis geboren, en dat ging prima.

Gelukkig heb ik als tropenarts een behoorlijk aantal bevallingen

gedaan, en hebben we via vrienden vanuit Nederland een aantal

belangrijke elementen uit het kraampakket laten opsturen: klem

voor navelstreng, absorberende matjes.

Wij zijn dus klaar voor elk scenario, al hopen we natuurlijk dat

het gewoon in het ziekenhuis gebeurt. Maar daar denkt de

verzekering misschien anders over. Zelf schrik ik in ieder geval

behoorlijk van alle bedragen, en daar zit nota bene niet eens de

kraamhulp bij want die bestaat hier niet. Gelukkig komen onze

moeders ieder een week de honneurs waarnemen, maar denk

niet dat we hun tickets bij de verzekering kunnen declareren.

NB: De kleine Benjamin is inmiddels geboren, gezond en wel én

in het ziekenhuis! Steven van de Vijver

17

Even voorstellen: Klaverblad Verzekeringen

‘Wij vinden het niet erg om voorspelbaar te zijn’

Een robuuste kantoortoren in Zoetermeer. Dat is waar Klaverblad Verzekeringen in zetelt. Het hoge gebouw imponeert aan de buitenkant. Ik voel me klein en nietig

als ik over het parkeerterrein loop. De wind blaast me naar de hoofdingang. Binnen is de sfeer totaal anders. Verrassend warm. De receptioniste staat me vriendelijk te woord. Ik voel me meteen welkom in het lichte pand met zijn open uitstraling. De houten aankleding en de vele planten geven het iets huiselijks. Al na enkele minuten komt Olof de Jong me ophalen. Hij neemt me mee naar zijn kantoor, op de eerste etage. Op zijn bureau staan koffie en koekjes klaar. Geen fancy caffè macchiato en minuscule amarettini, maar filterkoffie en spritsen met een laagje chocolade. Heerlijk gewoon. Precies zoals Klaverblad wil overkomen. Of beter gezegd: ís. Het bedrijf, dat in Oudewater werd opgericht als onderlinge waarborgmaatschappij voor agrariërs, groeide in anderhalve eeuw uit tot een middelgrote verzekeraar voor de gemiddelde Nederlander.

Focus op eerlijkheid en bescheidenheidOlof de Jong: ‘Degelijk, betrouwbaar, consistent… Dat zijn enkele van de kernwaarden van Klaverblad. Wij vinden het niet erg om voorspelbaar te zijn. Sterker nog: we zijn er trots op. ‘Sinds 1850 gewoon goede verzekeringen’ en 'Als je maar lang genoeg gewoon blijft, word je vanzelf bijzonder’. Dat zijn onze reclameslogans. Klaverblad biedt standaardverzekerin

gen. Van woekerpolissen hebben we ons altijd verre gehouden. Die focus op eerlijkheid en bescheidenheid, daar onderscheiden we ons mee, ook in de commercials op radio en tv. We zijn een keurige maatschappij met nette werknemers. Klantbelang staat bij ons écht centraal. Onze verzekerden zijn – zwartwit geschetst – veelal mensen die in een eengezinswoning buiten de stad wonen, in loondienst werken, een auto hebben en in het weekend gezellig spelletjes doen met de kinderen en pannenkoeken bakken. Gewoon aardige mensen die een normaal leven leiden. Zij voelen zich thuis bij onze nuchtere bedrijfsfilosofie.’ Ook de medewerkers voelen zich prettig bij Klaverblad. Het ziekteverzuim is er laag, slechts 3%. En er is weinig verloop. Olof: ‘Een bevredigende baan veraangenaamt het leven. Maar vrije tijd is minstens zo essentieel. Bij ons heerst geen overwerkcultuur. Om 17.30 uur is het echt de bedoeling dat iedereen de computer afsluit en naar huis gaat. En uiteraard is het heel belangrijk dat het werk op tijd is gedaan. Kwestie van een goede afstemming tussen werkaanbod en inzet van personeel.’

Meteen een klikWie in het verleden buiten kantooruren het nummer van de verzekeraar intoetste, kreeg een bandje te horen. Met daarop het verzoek de volgende dag terug te bellen. Op 1 januari 2012 kwam daar verandering in. Sinds die tijd is Klaverblad ook ’s avonds, ’s nachts, in het weekend en op feestdagen bereikbaar. De frontofficemedewerkers van SOS International handelen dan uit naam van Klaverblad de gesprekken af. ‘Wij ne men gewoon de telefoon op!’, staat nu op de site van Klaver blad te lezen. Voor de bereikbaarheidsservice zocht Klaverblad een bedrijf dat net zo gewoon en klantgericht is als de Zoetermeerse verzekeraar zelf. Olof: ‘Vooraf hadden we een rondje gemaakt langs andere alarmcentrales. Omdat we ook een partner zoch

Iris Stam tekst, Mike van Bemmelen beeld

Geen opgeklopte verhalen. Eerlijk zijn en doen wat je belooft. Dat is hoe Klaverblad zich profileert. En waar de no-nonsense verzekeraar uit Zoetermeer SOS International ook om waardeert. Olof de Jong, sectorhoofd Claims bij Klaverblad, vertelt over de samenwerking die begin 2012 van start ging.


ten die per 1 oktober voor ons de mobiliteitshulp kan verzorgen. Beide diensten wilden we bij één onderneming onderbrengen. SOS International kwam er het beste uit. Het mooie is dat accountmanager Hajrudin Smajilbegovic op het punt stond om ons te benaderen als potentiële klant. Wij waren hem net voor. Toen we elkaar ontmoetten, klikte het meteen. Hij was niet iemand die een opgeklopt verhaal hield. Maar hij

vertelde eerlijk wat er mogelijk was. En wat niet. Zodat je als dienstverlener kunt bieden wat je belooft. Nononsense, daar houden wij van. Het is wat ook in de genen van ons bedrijf zit.’

Steeds meer uit handen gevenProfessioneel en zorgvuldig. Dat is hoe de frontofficemedewerkers van SOS International op Olof overkomen. ‘Ze ne men

‘Een bevredigende baan veraangenaamt het leven. Maar vrije tijd is minstens zo essentieel. Bij ons heerst geen overwerkcultuur. Om 17.30 uur is het echt de bedoeling dat iedereen de computer afsluit en naar huis gaat’

TwentyFourSeven 19

voor veel andere opdrachtgevers de telefoon aan, ze zijn gewend om snel te schakelen. De telefoontjes van onze klanten handelen ze op een heel correcte manier af. Mensen bellen veel voor een nieuwe verzekering. Ze worden dan doorverwezen naar onze website, waar ze hun gegevens kunnen invullen en de verzekering kunnen afsluiten. Of waar ze een tussenpersoon kunnen selecteren die dit voor hen doet. Bestaande klanten bellen de bereikbaarheidsservice hoofdzakelijk met vragen over hun polis, om een wijziging door te geven of om een schade te melden. Ze worden dan de volgende dag door Klaverblad teruggebeld. Het is dus voornamelijk een boodschappendienst. Inhoudelijk gaan de medewerkers van SOS International minder ver dan wij zelf gaan. Dat is logisch, want ze zijn geen verzekeringsspecialisten. Maar we durven steeds meer uit handen te geven.’

Net iets extra’sAls voorbeeld van het groeien van vertrouwen noemt Olof het uitbesteden van de voorlopige dekking voor autoverzekeringen. ‘Mensen die op zaterdag bij de dealer staan en een auto kopen, kunnen het voertuig in voorlopige dekking geven. Wij vonden het aanvankelijk spannend om dat door SOS International te laten doen. In maart was ik in Amsterdam voor een overleg. De medewerkers deden enorm hun best om mij te overtuigen. ‘Jullie verliezen hierdoor klanten. Als klanten

horen dat wij geen voorlopige dekking mogen verlenen, hangen ze op en bellen ze een ander.’ Iemand anders zei: ‘Olof, ik krijg er geen provisie voor. Ik doe gewoon mijn werk, ik beantwoord de telefoontjes. Maar ik zou zo graag net iets extra’s voor jullie en jullie klanten willen doen. Het is niet moeilijk, regel het nou!’ En dat heb ik gedaan. Sinds april verzorgt SOS International deze service voor ons. En dat gaat heel goed.’ Olof is zeer positief over het verdere verloop van de samenwerking met SOS International. ‘Een organisatie met zulke betrokken en gemotiveerde medewerkers, die is waardevol!’ n

Klaverblad in het kortKlaverblad Verzekeringen is een landelijk opererende ver-zekeringsmaatschappij met ongeveer 425 medewerkers. Al meer dan 160 jaar volgt zij haar eigen koers. Klaverblad biedt een ruim assortiment schade- en levensverzekeringen aan zowel particulieren als ondernemers, met uitstekende dekking en scherpe premies. Klaverblad Verzekeringen is financieel onafhankelijk en bepaalt het beleid volledig zelfstandig. Winst en groei zijn geen doel op zich maar zijn wel noodzakelijk om de zelfstandigheid te kunnen behouden. Klaverblad werkt samen met onafhankelijke en professionele assurantieadviseurs. Ook op de website van Klaverblad kunnen klanten hun verzekeringen regelen.

Advertentie

De mensen van sOsHet team van SOS International staat dag en nacht klaar voor hulp en advies. Maar wie zijn zij eigenlijk? Een aantal van onze mensen stelt zich aan u voor.

Naam: Wil RiepenFunctie: Algemene Zaken/hoofd BHVBij SOS: 11 jaar

Naam: Marianne VerhageFunctie: allround hulpverlener MobiliteitBij SOS: 5 jaar

Wat maakt SOS zo leuk om bij te werken?Dat geen een dag voor mij hetzelfde is, ik maak altijd wel iets leuk mee.

Heb je zelf ooit SOS voor hulp moeten bellen, zo ja waarom?Ja, ik moest wat bureaus verplaatsen en dat kon ik niet alleen. Maar zonder dollen, gelukkig is dit niet voorgekomen maar ik weet als het eenmaal zover is dat ik door zeer professionele mensen geholpen word.

Wat is je in je werk het meest bijgebleven?Het plaatsen van een nieuwe verdieping op ons gebouw zo’n tien jaar geleden en het opnieuw inrichten van de hele laagbouw, misschien komt in het kader van het nieuwe werken er wel weer zo’n project aan. Ik kijk er in ieder geval naar uit.

Wat zou je doen als je niet bij SOS werkte?Net zolang solliciteren bij SOS totdat ik aangenomen word.

Wat is je favoriete vakantiebestemming?De laatste tijd is dat Turkije, maar Bali was ook geweldig en ik zou ook wel weer terug willen naar Brazilië. Thailand ben ik nog niet geweest maar dat lijkt mij geweldig.

Naast wie zou je wel eens in het vliegtuig willen zitten?Luciano Paverotti, maar helaas is dat om twee redenen niet mogelijk. 1: drie stoelen is te weinig voor ons twee.2: helaas is hij op 6 september 2007 over leden.

Vertel iets verrassends over jezelf…Dat er foto’s van mij bestaan waar ik veel slanker op ben.

Wat maakt SOS zo leuk om bij te werken? De leuke, bijzondere collega's, de internationale sfeer en werken in een 24/7 omgeving. Heb je zelf ooit SOS voor hulp moeten bellen, zo ja waarom?Ja, toen ik mijn enkelbanden scheurde bij het klimmen. Ik ben toen uit het gebied gekropen. Wat is je in je werk het meest bijgebleven? De man aan de telefoon die zei dat hij ‘niet goed werd’ toen ik

hem de verzekeringsvoorwaarden uitlegde. Meneer was niet boos, maar zakte (live) in de garage in elkaar. Het is gelukkig allemaal goed gekomen met hem. Wat zou je doen als je niet bij SOS werkte? Bij een NGO werken. Wat is je favoriete vakantiebestemming? Op dit moment Zwitserland en ZuidAfrika. Naast wie zou je wel eens in het vliegtuig willen zitten?Nelson Mandela of Desmond Tutu. Voor het uitzicht: Bradley Cooper. Vertel iets verrassends over jezelf… Ik heb jaren fanatiek geschilderd en heb bij een operettevereniging gezeten.

TwentyFourSeven 21

Naam: Donna JordansFunctie: hulpverlener MobiliteitBij SOS: 6 maanden

Wat maakt SOS zo leuk om bij te werken? Hulpverlenen aan mensen 'in nood', misschien een standaard antwoord. Maar het geeft voldoening! De interactie tussen de diverse (internationale) partners tijdens het proces van hulpverlenen vind ik ontzettend leuk. Dit maakt het proces compleet. Maar voor mij is heel belangrijk dat we werken in een team en met elkaar zoveel voor elkaar kunnen krijgen. Daar straalt kracht en energie vanuit!

Heb je zelf ooit SOS voor hulp moeten bellen, zo ja waarom?Ja, ik heb heel veel contact gehad met SOS maar ook andere alarmcentrales vanwege mijn werk als areamanager in Spanje. Voor veel toeristen ‘in paniek’, ter ondersteuning van reisleiding, voor interactie met de Spaanse hulpverleners, ouders (thuisfront) van jongeren, bezoeken aan buitenlandse ziekenhuizen tot en met repatriëring van gasten.

Wat is je in je werk het meest bijgebleven?Hoe belangrijk het is om hulp en steun te krijgen als je in het buitenland op vakantie

bent. Dat wij mensen het gevoel van vertrouwen kunnen geven, rust brengen en zorgen dat alle afspraken worden nagekomen. Dat zie ik als maximale service die wij als hulp verleners kunnen bieden.

Wat is je favoriete vakantie-bestemming?Spanje en Azië.

Naast wie zou je wel eens in het vliegtuig willen zitten?Naast… rechts Dalai Lama (inzicht en rust) en links Brad Pitt.

Vertel iets verrassends over jezelf…Ik ben geboren in Australië en heb een Indonesische moeder en een Libanese vader. Ik ben in Nederland opgegroeid en heb ruim achttien jaar in Spanje gewoond. Een mix van internationaal bloed. Mijn DNA is steeds op reis!

Naam: Katja Smitskamp-GlissenaarFunctie: sectormanager MedischBij SOS: 4 jaar

De mensen van sOsWat maakt SOS zo leuk om bij te werken? Het internationale, afwis selende en 24/7karakter, de diversiteit aan en betrokkenheid van collega’s en bovenal is hulpverlening veelzijdig en dankbaar werk.

Heb je zelf ooit SOS voor hulp moeten bellen, zo ja waarom? Ja, een half jaar geleden nog toen ik een aanrijding had met mijn auto. Ik was van achter aangereden op de A12. Ik belde in eerste instantie met de afdeling Medisch om te zeggen dat ik later was en niet eens voor hulp met mijn auto.

Wat is je in je werk het meest bijgebleven? Teveel om op te noemen. Ik zou er al

een boek over kunnen schrijven.

Misschien doe ik dat nog wel een keer… Alle bijzondere en soms ook bizarre situaties waar Nederlanders in terecht komen over de hele wereld… Je krijgt het niet verzonnen!

Wat zou je doen als je niet bij SOS werkte? Dan zou ik ergens in de gezondheidszorg werkzaam zijn. Bij voorkeur met kinderen.

Wat is je favoriete vakantiebestemming? Zwitserland, Oostenrijk… overal waar sneeuw ligt en ik kan skiën (en après skiën)!

Naast wie zou je wel eens in het vliegtuig willen zitten?De Lama’s. Al een tijdje niet meer op tv, maar ik ben groot fan en het wordt dan gegarandeerd een leuke vlucht!

Vertel iets verrassends over jezelf…Ik heb vroeger accordeon gespeeld. En was geen talentje...


Wat maakt SOS zo leuk om bij te werken?Mijn voornaamste reden om bij SOS te komen werken was de doelstelling van het bedrijf: het helpen van mensen, gestrande reizigers in het geval van SOS. De aangename sfeer tussen de medewerkers is een reden om te blijven. Iedereen is gefocust op het helpen van de klant of dit nu een opdrachtgever is of een verzekeringsnemer die een schade meldt.

Heb je zelf ooit SOS voor hulp moeten bellen, zo ja waarom?Dat was al voordat ik bij SOS kwam werken en in een leaseauto iets te enthousiast een afrit met wegwerkzaamheden op draaide. Wat me altijd is bijgebleven is de eerste vraag die de hulpverleenster mij stelde: ‘Is alles goed met u?’

Wat is je in je werk het meest bijgebleven?Het aantal (ICT) leveranciers dat hier vol enthousiasme binnenkomt om hun grootse plannen wel even door te voeren. Daarna komt men erachter hoe ingewikkeld dit bedrijf technisch uiteindelijk in elkaar steekt en worden het enthousiasme en de grote plannen toch langzamerhand bijgesteld. Gelukkig zijn we bij SOS dan weer niet van het opgeven.

Wat zou je doen als je niet bij SOS werkte?Waarschijnlijk zou ik dan als functioneel beheerder werken bij een ander bedrijf. Maar bij mooi weer denk ik nog wel eens terug aan mijn studie biologie en zou ik wel boswachter willen zijn. Als ik nu naar buiten kijk is die drang dan weer iets minder.

Wat is je favoriete vakantiebestemming?Dat wisselt wel eens maar de afgelopen jaren ga ik naar Hongarije, in Budapest op bezoek bij vrienden. Op vriendenbezoek, beetje rondkijken in het land en gelijk een paar dagen van het Sziget festival meepakken is een leuke hobby.

Naast wie zou je wel eens in het vliegtuig willen zitten?Moeilijke vraag voor mij, ik ben niet zo’n fanfiguur maar ik vind de films van Jackie Chan erg leuk. Kan nog een leuk gesprek worden over je eigen stunts doen en de blauwe plekken die hij eraan overhoudt.

Vertel iets verrassends over jezelf…Dat ik regelmatig twintig kleine meisjes meeneem het bos in. Het is in het kader van scouting en de ouders weten ervan dus het is misschien wel verrassend maar niet heel schokkend.

Wat maakt SOS zo leuk om bij te werken?Vijf jaar geleden ben ik bij SOS begonnen als assistent HRM. Binnen een jaar kreeg ik de kans en mogelijkheid om door te groeien naar Adviseur HRM en ook nog een opleiding aangeboden. Geen dag is hetzelfde binnen de afdeling HRM! De sfeer binnen de organisatie is erg goed en ik werk met leuke collega’s samen.

Heb je zelf ooit SOS voor hulp moeten bellen, zo ja waarom?Nee, gelukkig niet.

Wat is je in je werk het meest bijgebleven?Dat in lastige tijden je collega’s voor je klaarstaan.

Wat zou je doen als je niet bij SOS werkte?Werken als schilder aan mijn eigen schilderijen in een atelier.

Wat is je favoriete vakantiebestemming?Waar de zon schijnt, de zee blauw is en de stranden wit zijn. Waar de mensen aardig zijn en waar je heerlijk kunt ontspannen.

Naast wie zou je wel eens in het vliegtuig willen zitten?Mijn moeder, zij heeft vliegangst en ik zou haar heel graag een keer meenemen naar de andere kant van de wereld.

Vertel iets verrassends over jezelf…Dat ik eigenlijk heel creatief ben en graag schilderijen en sieraden maak.

Naam: Natascha Gemerts- de WildeFunctie: adviseur HRMBij SOS: 5 jaar

Naam: Ron KollerieFunctie: functioneel applicatiebeheerderBij SOS: 4 jaar

De mensen van sOs

TwentyFourSeven 23

Chantal van Dongen (accountmanager Hartis en personenalarmering SOS)

‘Een jongere groep aanspreken vraagt niet alleen om hippere producten, maar ook om een omslag in denken over personenalarmering’

Rondtafelen met……betrokkenen personenalarmering. Economische

crisis, bezuinigingen, vergrijzing, redenen te over om te

verwachten dat de personenalarmering de komende jaren

zal toenemen. Wat zijn de verwachtingen van betrokken

partijen? Welke kant gaat het op of zou het juist op

moeten gaan? Een enthousiast gesprek dat eindigde met

de volle overtuiging: de toekomst ligt in samenwerken!

Tamara Franken tekst, Bas Evers beeld

Dirk Schouten van der Velden (directeur/eigenaar RSVO-alarmering)

‘Juist omdat we klein zijn moeten we samenwerken. Wij zijn creatief en kunnen de krachten bundelen’

‘Langer thuis wonen is wens maar ook noodzaak. Daardoor neemt de vraag naar personenalarmering toe, daar is iedereen het over eens. Daarnaast hebben we te

ma ken met veranderende zorgpakketten, verzwaring van de thuiszorg, toename van mantelzorg, onzeker politiek klimaat, en misschien ook wel een nieuwe en jongere doelgroep waar we ons op moeten gaan richten’, zegt Chantal van Dongen (accountmanager Hartis en personenalarmering bij SOS International). ‘Op dit moment zien wij de ondergrens van mensen die personenalarmering gebruiken nog omhooggaan. Dat heeft te maken met het feit dat wij steeds ouder worden en langer thuis blijven wonen’, stelt Dirk Schouten van der Velden (directeur/eigenaar RSVOalarmering). Dit patroon is terug te zien op de meldkamer van SOS. ‘Er is een toename in het aantal meldingen van ouderen, maar er is ook sprake van een


Marcel Roest (international salesmanager Verklizan)

‘Zolang personenalarmering wordt geassocieerd met een rode alarmknop om je nek bereik je de jongere doelgroep niet’

verandering in het soort meldingen. Er zijn de mensen die vallen en de alarmknop gebruiken, of per ongeluk op de knop drukken als ze in slaap vallen. Een nieuwe toename zien we bij de mensen die niet meer weten dat ze hebben gebeld, dementie neemt toe en ook bij steeds jongere mensen. En de laatste jaren komen er vaker meldingen binnen vanuit eenzaamheid, de zogenaamde sociale alarmering. Wat dat betreft wordt er steeds meer gevraagd van meldcentrales’, vertelt Hilda Schaatsbergen (senior medewerker Front Office SOS International).

Professionele zorg‘Wij zien een trend naar steeds meer professionele zorg’, zegt Christel van Straaten (manager Onderhoud Connect Service). ‘Dat komt voort uit het feit dat de druk op de mantelzorgers toeneemt, maar ouderen hun kinderen niet willen belasten en er vaker voor professionele zorg wordt gekozen. Maar het zijn vaak de kinderen die bepalen wat er wordt uitbesteed.’ ‘Ook wij hebben in de praktijk vaak te maken met de kinderen van de cliënten’, beaamt Saskia Endlich (manager SenZ). ‘Zij zijn degenen die de personenalarmering voor hun ouders aanvragen. En zij zijn ook degenen aan wie wij uitleggen hoe het

werkt en die we geruststellen. Misschien is dit onze nieuwe doelgroep, nu voor de ouders en later voor henzelf.’

Nieuwe doelgroepen‘Hoe bereik je mensen en hoe bind je ze vervolgens aan je product? Dat is de eeuwige marketingvraag. Maar dit zijn geen producten die je makkelijk market’, zegt Michiel Kruijssen lachend (directeur/eigenaar MAlert). ‘Er heerst een verkeerde beeldvorming over onze producten. En dat komt omdat ze pas worden aangevraagd in de laatste fase, namelijk wanneer er hulp nodig is. Het zou fijn zijn als mensen daar eerder mee beginnen. Dan kun je optimaal gebruikmaken van de meerwaarde van de producten en niet alleen van de alarmknop.’ ‘Maar toegeven dat je het niet meer alleen redt, is lastig. Ik denk dat iedereen dat moment zo lang mogelijk uitstelt en daarom pas in een laat stadium om hulp vraagt. Dus een jongere groep aanspreken vraagt niet alleen om hippere producten, maar ook om een omslag in denken over personenalarmering’, zegt Van Dongen. Marcel Roest (international salesmanager Verklizan) is het daarmee eens. ‘Wij denken dat deze producten ook uitermate geschikt zijn voor een bredere doelgroep, waaronder ook jongere mensen. Vanuit

Christel van Straaten (manager Onderhoud Connect Service)

‘Wij zien een trend naar steeds meer professionele zorg’

TwentyFourSeven 25

veiligheid en niet alleen als alarmknop. Dat vraagt inderdaad om een andere manier van de markt benaderen. Maar om dat te bereiken zullen de producten ook meer trendy en lifestyle moeten zijn. Zolang personenalarmering wordt geassocieerd met een grote rode alarmknop om je nek bereik je de jongere doelgroep niet.’

Innoveren‘Wij willen nieuwere producten, maar daarvan is het de vraag of die geschikt zijn voor de doelgroep die nu gebruikmaakt van onze diensten en producten. Ouderen blijven achter in het gebruik van nieuwe techniek’, stelt Rick van Soelen (intern accountmanager SOS International). ‘Daarnaast zie je dat de ouderen die over tien jaar zeventig zijn, nu kwieke zestigers, prima met internet en mobiele telefoon kunnen omgaan, dus daarvoor zijn nieuwe producten wel interessant.’ ‘Laten we niet vergeten dat innovatieve producten ook gemaakt moeten worden en het zijn de grote merken als Bosch, Philips, KPN et cetera die geen risico’s willen nemen’, zegt Dirk Schouten van der Velden (directeur/eigenaar RSVOalarmering). ‘Zij hebben al geïnvesteerd in de bestaande producten en willen daar de komende jaren nog winst op maken en de oude technologieën nog uitmelken. Als wij innovatieve producten willen, zullen we zelf de handen ineen moeten slaan!’

Nieuwe toepassingenRoest: ‘Je ziet dat er aanbieders zijn met plug en playsystemen voor breedband netwerken, die worden nu getest, dat is een goede start. Het is makkelijk en drempel verlagend, dat is de toekomst. En diensten via de iPad en andere tablets komen op de markt. Er zijn zeker wel nieuwe ontwikkelingen gaande.’ Endlich beaamt dat enthousiast. ‘Wij testen het gebruik van de iPad en welzijnsservices op dit moment. Juist omdat het kan

Hilda Schaatsbergen (senior medewerker Front Office SOS International)

‘Organisaties die samenwerken moeten bij elkaar op bezoek. Dat

vergroot het onderlinge begrip’

Michiel Kruijssen (directeur/eigenaar M-Alert)

‘Er wordt weinig vergoed omdat alles gefinancierd wordt vanuit de zorginfrastructuur in plaats vanuit het zorgwelzijn. Wij willen een omslag naar preventie’


Saskia Endlich (manager SenZ)

‘In de praktijk hebben wij vaak te maken met de kinderen van

de cliënten. Zij regelen de personenalarmering’

bijdragen aan langer actief en zelfstandig te zijn. Daarnaast is een pilot gaande met screen to screencontact, waar bijzonder positief op wordt gereageerd. Ik vind dat we ook zelf verantwoordelijk zijn voor het gebruik van nieuwe en andere methoden. Het sociale netwerk zal een steeds grotere rol gaan spelen. Ik zou bijna zeggen, terug naar vroeger, maar dan op een moderne manier. Dus met beeldcontact met anderen, maar ook een zorgcentrale die onderdeel is van het sociale netwerk.’

Preventie‘Een probleem is dat innovatie nu zorggedreven is, evenals de financiering. En wij willen een omslag naar preventief’, stelt Kruijssen. Er wordt weinig vergoed omdat alles gefinancierd wordt vanuit de zorginfrastructuur in plaats vanuit het zorgwelzijn. Dus kosten zijn een probleem. Neem de iPad als voorbeeld. Prima inzetbaar tegen eenzaamheid, maar voor ouderen van nu is het een investering die ze niet vergoed krijgen, als ze er al voor kiezen. Voor ouderen over tien jaar is het een vanzelfsprekendheid dat ze een tablet in huis hebben. Daarom denk ik dat we in onze benadering een onderscheid moeten maken tussen die twee groepen. Enerzijds zijn er de mensen die altijd de rode knop willen houden en daarnaast moeten we ons richten op innovatie en trendy producten voor een jongere groep.’

Kennisdelen‘Als ik kijk naar de traditionele groep gebruikers van personenalarmering dan denk ik dat we vooral beter gebruik moeten gaan maken van de informatie die er al is’, vindt Van Straaten. ‘Dan kun je informatie ook gebruiken als signaalfunctie. Nu krijg ik bijvoorbeeld elke dag een mailtje met alle veelmelders van die nacht, zodat er een vervolgactie mogelijk

is. Die informatie zou eigenlijk meteen in de melding moeten. Er is op diverse plekken informatie die meer gebundeld moet worden.’ Ook de anderen zien dit als een grote meerwaarde. Roest komt met het verheugende nieuws dat Verklizan op dit moment bezig is met de ontwikkeling van nieuwe aanvullende software die dit allemaal mogelijk maakt.

ToekomstOok wat betreft de toekomst zijn de aanwezigen zeer eensgezind. Schouten van der Velden: ‘We moeten samenwerken, ontwikkelen en met een goed product komen voor een goede prijs. Juist omdat de klanten steeds meer zelf moeten betalen. Van de politiek hoeven we niets te verwachten en van verzekeraars ook niet, die zijn zo onbetrouwbaar als wat.’ Die opmerking levert hilariteit op, maar ook bijval en de stellige overtuiging dat er heel veel mogelijk is. ‘Technische ontwikkelingen maken ook innovatie op ons vlak mogelijk. Bijna alle huizen hebben tegenwoordig een breedbandaansluiting, dat biedt nieuwe toepassingsmogelijkheden’, stelt Kruijssen. ‘We moeten meer gaan kijken naar de preventieve zorg. Misschien is de rol van de toekomst wel die van coach’, zegt Endlich. ‘In Engeland is de acceptatiegraad van personenalarmering veel hoger dan in Nederland. Dit komt mede door een andere marketing. Hier kunnen wij van leren’, vindt Roest. Er komen nog heel wat ideeën ter tafel. Bijvoorbeeld veiligheid aanbieden via de beveiligingsbedrijven. Die auto’s rijden toch al, het is goedkoper om die langs te laten rijden dan een zorgteam uit te laten rukken als het niet nodig is. Ideeën zijn er genoeg evenals de overtuiging dat samenwerken zinvol is. En eensgezind wordt er afgesloten. Schouten van der Velden: ‘Juist omdat we klein zijn moeten we samenwerken. Wij zijn creatief en kunnen de krachten bundelen.’ n

Rick van Soelen (intern accountmanager SOS International)

‘De ouderen van morgen, zijn de kwieke zestigers van nu. En die kunnen prima met nieuwe technologieën omgaan’

TwentyFourSeven 27

Wegbeheerders slaan de handen ineen

Alarm, iedereen uitstappen!


Voor een betere doorstroming van het verkeer

bundelen wegbeheerders hun kennis en krachten.

Naast de reguliere werkzaamheden blijkt samen

werking ook tijdens incidenten van groot belang te

zijn. Een wilde achtervolging in Den Haag was de

start van een unieke oefening op het gebied van

incident management.

Stel je eens voor. Je rijdt relaxed de Hubertustunnel in voor een ‘avondje theater’ in Scheveningen. Net op dat moment achtervolgt een stel criminelen elkaar. De ene groep be -

schiet de andere met een raketwerper en vlucht, een slachtoffer zwaargewond achterlatend in een deels geëxplodeerde auto. Adieu avondje musical. De weg is volledig geblokkeerd. Verder rijden gaat niet. Dat geldt ook voor de touringcar, bomvol toeris-ten. Een enorme opstopping ontstaat. De operators van de tun-nel constateren de situatie. Alarmlichten langs de kant van de tunnelbuis schieten aan. Luidsprekers manen de automobilisten uit te stappen en de tunnel te verlaten. Maar je wilt je auto niet in de steek laten. En je omstanders denken daar net zo over. Een deel van de gestrande reizigers schiet de slachtoffers te hulp. De chaos lijkt compleet…

Eerst virtueel, dan liveGelukkig betreft het een oefening met een zeer grondige voorbe-reiding. Eerder vroeg Gohdar Massom zich al af hoe je met elkaar de mobiliteit in de regio beter kan organiseren. Massom is hoofd district Stedelijk Gebied van de provincie Zuid-Holland en als voorzitter van de stuurgroep Wegbeheer betrokken bij BEREIK!, de netwerkorganisatie waarin zes overheden samenwerken om de bereikbaarheid in Haaglanden en de regio Rotterdam te verbeteren. Naast de provincie wist hij ook Rijkswaterstaat en de gemeente Den Haag enthousiast te krijgen voor een groot-

schalige oefening. ‘Eind 2009 waren de organisaties zover dat ze konden oefenen’, zegt Massom. ‘Samen met de hulpdiensten oefenden de wegbeheerders een gelijksoortige situatie. Maar dan virtueel. Na afloop bleek dat de betrokken partijen de oefe-ning graag ook nog eens live wilden doen.’ Die wens werd door BEREIK! opgepakt.

Veelheid aan partners Tijdens de oefening in de Hubertustunnel, eind september 2011, lag het accent op de samenwerking met de diverse wegbeheer-ders. Daarnaast vond ook samenwerking plaats met alle denk-

Ruud Slagmolen tekst, BEREIK! beeld

Tijdens de oefening lag het accent op de samenwerking

met de diverse wegbeheerders.

TwentyFourSeven 29

bare hulpdiensten, zoals politie, brandweer en ambulance. Ver-der uiteraard met de operators van de tunnel en de gemeente Den Haag voor opvang van slachtoffers en gestrande automobi-listen, gespeeld door een keur aan figuranten. En omdat in de nagebootste situatie ook nog eens explosieven werden gebruikt, namen aan de test ook de Explosieven Opruimingsdienst Defensie (EODD), de ploeg Wapens, Explosieven en Narcotica (WEN) van politie Haaglanden en de ploeg Forensische Opsporing deel. Pro-jectleider tijdens de oefening was Ruub Petow. ‘Nooit eerder werd deze samenwerking in zo’n groots opgezette oefening in de praktijk getest’, zegt hij. ‘Ook de locatie was uniek, en vooral met zorg gekozen. De tunnel ligt in Den Haag, de buren zijn provincie

en Rijk. De tunnel loopt namelijk uit op de N440, waarvoor de wegbeheerders van de provincie verantwoordelijk zijn. En die weg komt weer uit op de N44 en de N14. Die twee wegen vallen onder Rijkswaterstaat. Bovendien sluit de N14 weer aan op de A4. Gebeurt er iets in de Hubertustunnel, dan heeft dat consequen-ties voor elk van deze wegen. Dat vergt intensieve samenwer-king tussen de wegbeheerders van de drie partijen.’

Krachten bundelenDe oefening was niet primair bedoeld om de medewerkers te tes-ten, maar vooral om na te gaan of gemaakte protocollen en pro-cedures voldoen om wegen zo snel mogelijk voor het verkeer vrij

Verkeersdoorstroming is en blijft van groot belang;

mede om die reden slaan de wegbeheerders structureel

de handen ineen

De chaos in de Haagse Hubertustunnel was compleet.


te maken na een incident. Verkeersdoorstroming is en blijft van groot belang. Mede om die reden slaan de wegbeheerders struc-tureel de handen ineen. In diezelfde septembermaand ging de nieuwe regiodesk voor de Zuidvleugel van start. Daarmee bun-delen zes organisaties hun kennis en krachten op het gebied van verkeersmanagement: Rijkswaterstaat, provincie Zuid-Holland, stadsgewest Haaglanden, stadsregio Rotterdam, gemeente Den Haag en gemeente Rotterdam. Gezamenlijk voeren ze nu de regie over het regionale verkeersnetwerk.

Regie voeren over het gehele netwerkDe nieuwe regiodesk, een fysieke desk in de verkeerscentrale van Rijkswaterstaat in Rhoon, biedt enkele belangrijke voordelen. Ten eerste komt de verkeersinformatie van het gehele regionale netwerk nu op één plek terecht. Daarnaast is de nieuwe desk vooral bedoeld voor het inzetten van de regionale scenario’s en biedt daarmee betere benutting van het gehele regionale net-werk. Niet dat er door dit initiatief geen knelpunten meer zullen zijn. Alle files oplossen is een utopie, zolang iedereen op het-zelfde moment in z’n voertuig stapt om tegelijk van A naar B te gaan. Botsingen blijven ook bestaan. ‘Met het zicht op het gehele netwerk, kun je beter zien waar de problemen zijn en of er elders nog ruimte is’, zegt Lieke Berghout, teamleider van het Regionaal Verkeerskundig Team. ‘Rijk, provincie en gemeenten hebben elk hun eigen centrale waarin zij het verkeer volgen en sturen. De medewerkers ‘aan de knoppen’ zijn primair verant-woordelijk voor de goede mobiliteit op ‘hun’ wegen. Maar we moeten geen knelpunten ‘oplossen’ door ze te verplaatsen, bij-voorbeeld van de rijksweg naar een provinciale weg. Voorheen werkten de wegverkeersleiders al samen, maar nu er één centrale desk is die de regie over het gehele netwerk voert, komt het zicht op dat hele netwerk werkelijk op één plek samen. ‘Nu denk je vanuit het hele verkeersnetwerk, zie je sneller mogelijkheden en kun je slimmer maatregelen nemen. Je ziet beter waar elders nog ruimte in het netwerk is.’

Aan de buren denkenMooi. Maar hoe is die samenwerking tijdens een oefening op het gebied van incident management? Ruub Petow signaleert suc-cessen en zaken ter verbetering. ‘Wegbeheerders, hulpverleners en al die andere betrokken professionals blijken allen goed hun werk uit te oefenen. Ze weten wat ze moeten doen en doen dat ook. Maar ze vergeten daarbij over de grenzen van hun activitei-ten te kijken. Zo’n oefening staat of valt met optimale onder-linge communicatie. Welke gevolgen hebben mijn handelingen voor de andere betrokken hulpverleners of de beheerder van de aangrenzende weg? En ook andersom. In de dagelijkse praktijk is daar al hard aan gewerkt. Zo is er al een calamiteitencoördinator en worden computersystemen aan elkaar gekoppeld. Maar, even -als bij de oefening, informatiemanagement is nog steeds een serieus aandachtspunt. De centrale boodschap blijft: denk aan de buren! Het is een kwestie van oefenen en blijven oefenen. En dat uiteindelijk in de praktijk toepassen.’ n

De oefening was vooral

bedoeld om na te gaan of

gemaakte protocollen en

procedures voldoen om

wegen zo snel mogelijk

voor het verkeer vrij te

maken na een incident.

TwentyFourSeven 31

International Assistance Group

Samen sterkDe International Assistance Group (IAG) bestaat twintig jaar. Wat begon als een vriendenclub

van vijf, groeide uit tot een netwerkorganisatie van formaat. Cécile Hermetz, sinds 2008 general

manager, maakte het van nabij mee. ‘Door het wereldwijd verenigen van krachten bereikten we

veel. Daar ben ik enorm trots op.’

Iris Stam tekst, Bas Evers beeld

Gedreven en innemend. Zo zou je Cécile Hermetz het beste kunnen omschrijven. Ze heeft het hoofdkwartier in Parijs vandaag verruild voor het kantoor van

SOS International in Amsterdam. Daar treft ze netwerkmanagers van IAG uit verschillende Europese landen. Op de agenda staat een evaluatie van de correspondenten waarmee de organisatie samenwerkt. Voldoet de service die zij bieden aan de hoge eisen die IAG stelt? Wat zijn de verbeterpunten? En hoe is het gesteld met de kwaliteit van medische instellingen? Aan welke ziekenhuizen moet een keuringsbezoek worden gebracht? Wie gaan die ‘audits’ verzorgen? En hoeveel budget is daarvoor? Tussen de presentaties door maakt Cécile Hermetz tijd vrij voor een interview voor SOS 24/7.

Betrouwbare informatieCorien Hiddink, de internationale netwerkmanager van SOS, neemt haar mee van de vergaderzaal naar de kamer waar het gesprek zal plaatsvinden. Een wandeling van enkele minuten. Het duurt echter iets langer voordat Cécile Hermetz plaatsneemt. Onderweg komt ze wat bekenden tegen, waarmee ze graag even bijpraat. Zoals Ivo van Dijk, algemeen directeur

van SOS International. Netwerken zit de Française in het bloed. Eenmaal binnen vult ze de ruimte meteen met verhalen. Ze wijst naar een ingelijste cover aan de muur van een eerder nummer van SOS 24/7. ‘Kijk, dat is dr. Chawla. Hij is al vijftien jaar onze correspondent in India. Een vakman, waar we erg tevreden over zijn. Patiënten zijn bij hem in goede handen. We maken gebruik van de diensten van honderden correspondenten als dr. Chawla, over de hele wereld. Samen houden ze ons op de hoogte van de kwaliteit van de hulpverleners in hun regio. Met die input houden wij onze database Globus uptodate. Zodat de medewerkers van de 49 alarmcentrales die bij IAG zijn aangesloten, zijn verzekerd van betrouwbare informatie over artsen, ziekenhuizen en andere toeleveranciers. Ons motto is: “Local partners, global solutions”.’

Veeleisende verzekerdenHet aantal correspondenten groeit volgens Cécile Hermetz nog steeds. ‘Omdat toeristen telkens weer andere favoriete vakantielanden ontdekken. Tien jaar geleden handelden de aan ons gelieerde alarmcentrales veertig zaken in Vietnam per jaar af, nu vierduizend. In Europa wordt Bulgarije steeds


populairder. Dat is een geliefde wintersportbestemming onder Russen en Israeli’s. Ook daar neemt de hulpverleningsvraag dus toe.’Er is de laatste decennia veel veranderd, meent Cécile Hermetz: ‘Vijfentwintig jaar geleden waren de Fransen de pioniers op het gebied van medische hulpverlening aan toeristen.’ Ze lacht: ‘Als ik terugdenk aan die tijd… We werkten nog met telexen. En de maximale expertise was het sturen van een air ambulance, bij zware gevallen. Nu krijgen IAGleden telefoontjes per satelliet van mensen die zeggen: “Ik heb een vulkaan in Peru beklommen. Jullie moeten me nu naar beneden komen halen, want ik ben heel moe.” Verzekerden zijn veeleisender geworden, omdat ze zich ervan bewust zijn dat ze rechten hebben.’

Onafhankelijk blijvenKennis delen, krachten bundelen en ervaringen uitwisselen. Dat was én is het doel van IAG. Cécile Hermetz: ‘Twintig jaar geleden werd de organisatie – toen nog nonprofit – opgericht door vijf vrienden. Zij waren manager van alarmcentrales in Frankrijk, Italië, Portugal, Spanje en GrootBrittannië.

De vrienden ontmoetten elkaar telkens in een andere Europese stad. Ze vertelden elkaar waar zij tegenaan liepen. En wat zij wilden voorkomen. Zoals opgeslokt worden door grote verzekeringsmaatschappijen, wat bij veel alarmcentrales in die tijd het geval was. Hun bedrijf onafhankelijk laten blijven, dat was waar de vijf managers zich sterk voor maakten. SOS International trad in 1994 toe. Daarna volgden nog vele andere alarmcentrales. Die alle onafhankelijk bleven. Van een unlimited nonprofitorganisatie veranderde IAG in 2002 in een limited company. Het bedrijf is nu in bezit van twintig van de 49 leden. In 2011 verviervoudigden we ons kapitaal.

Kennis delen, krachten bundelen en ervaringen uitwisselen. Dat was én is het doel van IAG

TwentyFourSeven 33

De strategie van IAG wordt bepaald door de Raad van Toezicht, gevormd door negen partners, onder wie SOS International. Deze negen partners zijn afkomstig van vijf continenten. Met recht een internationale afvaardiging dus.’

Volumes bundelenCécile Hermetz ging in 1995 voor IAG werken, als secretary general. ‘Dus vrijwel vanaf het begin. Het was prachtig om de groep steeds groter en professioneler te zien worden. En om onderdeel te zijn van dat ontwikkelingsproces, mee te groeien. In 2008 kreeg ik de kans om general manager te worden. Ik leid nu het IAGhoofdkantoor in Parijs en stuur de Raad van Toezicht en de internationale werkgroepen aan. Een droombaan! Door het wereldwijd verenigen van krachten bereikten we veel. Daar ben ik enorm trots op. Samen sterk zijn is hét grote pluspunt van het IAGlidmaatschap.’ Cécile Hermetz roemt de toewijding waarmee de verschillende werkgroepen van IAG zich inzetten voor het allerbeste resultaat: hoge kwaliteit van de hulpverlening voor een scherpe prijs. ‘Onze focus ligt niet alleen op een goed netwerk, maar ook op cost containment. We bundelen als alarmcentrales

Cécile Hermetz:

‘In Frankrijk was onderhandelen over de prijs vijfentwintig jaar

geleden nog ondenkbaar. Nu hebben we, dankzij

de directe Nederlanders, meer lef gekregen’

IAG in cijfersDe leden van IAG zijn niet alleen gericht op medische en mobiliteits-hulpverlening, maar bieden ook diensten aan op het gebied van boekingen, reizigersondersteuning, veiligheid en woonhuisservices. Dit kwam in 2011 neer op3,9 miljoen cases, waarvan:

• 403.000 zaken op het gebied van medische hulpverlening

• 30.000 medische repatriëringen

• 1,5 miljoen pechhulpgevallen [Bron: Presentatie 20 jaar IAG]


onze volumes en maken gezamenlijk prijsafspraken met medische uitvoerders. Zo kunnen we de kosten drukken. Iets waar de verzekeringsmaatschappijen natuurlijk erg blij mee zijn. Ook op het gebied van pechhulp nemen we steeds vaker producten voor de hele groep af. Met 1,5 miljoen mobiliteitszaken die onze leden in 2011 alleen al in Europa afhandelden, zijn we een serieuze partij waar de toeleveranciers niet meer omheen kunnen.’

Grote bijdrageSOS International heeft volgens Cécile Hermetz altijd een grote bijdrage aan de organisatie geleverd. ‘Jullie brachten ons de expertise op het gebied van cost containment, leerden ons kritisch zijn. De discussie aangaan met onze uitvoerders. “Hoe verklaren jullie de hoge kosten voor dit recept? Waarom hebben jullie als ziekenhuis twee scans gemaakt, terwijl er maar één nodig was?” In Frankrijk was onderhandelen over de prijs vijfentwintig jaar geleden nog ondenkbaar. Nu hebben we, dankzij de directe Nederlanders, meer lef gekregen.’IAG is een organisatie van formaat geworden, maar is nog lang niet uitgegroeid. Cécile Hermetz: ‘In Azië en LatijnsAmerika

is de bevolking, door de toenemende welvaart, pas de laatste jaren gaan reizen. Het product van assistance is daar nog gloednieuw. De opkomst van bedrijven in die sector is indrukwekkend. Alarmcentrales uit deze delen van de wereld zijn van harte welkom om toe te treden tot IAG en hun voordeel te doen met onze jarenlange ervaring!’ n

De voordelen van lidmaatschap ‘Being a partner of International Assistance Group means OMINT is part of an international network of experienced assistance providers. This network helps in both dealing with cases and accessing lower prices. Through the Forums organised by the International Assistance Group, we get a chance to share our know-how and experiences with other partners. Being a partner has helped us expand our market and embrace the International Assistance Group’s mission statement values of providing services at the highest levels.’Marcelo Mancini, General Director OMINT SA de Servicios, Argentina[Bron: Presentatie twintig jaar IAG]

TwentyFourSeven 35

Gadgetsvoor thuis, op reis of als cadeau

WoordslotjeMoeite met het onthouden van de code van uw cijferslot? Probeer het dan eens

met de woordslotjes van Go Travel. Naast het slotje (met vier letters) is er een bagageriem met drieletterslot. Beide zijn in diverse kleuren verkrijgbaar.

€ 13,90 (woordslot)

€ 22,90 (bagageriem)

Go Travel (onder meer verkrijgbaar op Schiphol bij Paolo Salotto en Capi).

Gepersonaliseerde Telefooncase Opvallen met deze superpraktische en trendy telefooncase doet u zeker. Rondom in hoge resolutie bedrukt met foto, logo, tekst of eigen ontwerp. Gemaakt van supersterk gepolijst kunststof, krasvast en UV-bestendig met een hoogglans fotofinish.

€ 24,95www.gadgethouse.nl

Arctic Force - SneeuwbalkanonZo wordt sneeuwballen gooien nog leuker! Met de Arctic

Force kunt u drie sneeuwballen tegelijk maken. Maar misschien nog wel belangrijker, de Arctic Force kan de

sneeuwballen ruim 24 meter ver schieten!


QuickSit - Opvouwbare StoelDe eerste opvouwbare stoel van 100% gerecycled plastic! De QuickSit is een simpel, maar zeer stijlvol, opvouwbaar zitje met 1001 gebruiksmogelijkheden. Bovendien makkelijk mee te nemen en zeer eenvoudig in elkaar te zetten.



Helm ActiecameraDe helmcamera is een multifunctionele camera waarmee u audio en video van 640 x 480 kunt opnemen. De camera is in staat om dertig afbeeldingen per seconde te maken. De camera is eenvoudig in het gebruik en beschikt over een automatische focus, zodat u altijd alle actie vast kunt leggen. De camera kan vastgemaakt worden aan een helm of aan uw arm en is ideaal om stunts met fiets, skateboard of snowboard vast te leggen. Wanneer de zon onder is gegaan, kunt u de camera ook nog als lamp gebruiken. De camera is namelijk uitgerust met een wit LED-licht.


Horn Stand De Horn Stand is een versterker voor de iPhone die, net als een ouder-wetse hoorn op een grammofoon, zorgt voor versterking van het geluid. Deze van siliconen gemaakte Horn Stand speaker gebruikt geen stroom en is dus overal en altijd te gebrui-ken. Bovendien is de Horn Stand eenvoudig op de fiets te bevestigen. Met de klittenband riem bevestigt u hem simpel aan het stuur zodat u alle functies van de iPhone optimaal kunt gebruiken. Bellen, muziek luis-teren of navigeren op de fiets is geen probleem met de Horn Stand!


Mujjo Full Touchscreen Handschoenen voor uw smartphoneDeze handschoenen zijn zoals elk paar, alleen dan bedekt met een speciale stof die door het touchscreenscherm wordt herkend als een echte vinger. U kunt met de handschoenen aan het touchscreen bedienen. Dus nooit meer koude handen tijdens het bellen of het bedienen van uw tablet! Werkt met alle tien de vingers.


Draagbare ScannerVanaf nu is het mogelijk om overal snel een foto of document

te scannen. Ideaal voor onderweg, op (zaken)reis of wanneer uw gewone scanner niet binnen bereik is. U kunt kiezen voor

een kleurenscan in 300/600 DPI en deze direct opslaan in JPG-formaat op de Micro SD-kaart. De scanner heeft een

handzaam formaat zodat u deze makkelijk kunt meenemen en is uitermate gebruiksvriendelijk.


TwentyFourSeven 37

Opmars voor de deelauto

Met P2P carsharing

slimmer de weg op

Met peer-to-peer-carsharing gaan autogebruikers

bewuster rijden. ‘Waarom een auto aanschaffen, als ik

er één van de buren kan huren?’ Winst voor milieu dus.

Maar vooral vanwege besparing van kosten is de deelauto

sterk in opmars.



Stel, je hebt zojuist een nieuwe bolide gekocht. Je stalt ’m trots voor de deur en constateert dat in no time je buurman ook een andere auto heeft aangeschaft. Minstens zo mooi

en minstens zo duur. Herkenbaar? Dan ben je vast een van de oudere lezers van dit blad. Een autobezitter die zijn voertuig misschien niet als statussymbool ziet, maar wel gehecht is aan het feit dat elke dag dezelfde auto voor de deur beschikbaar staat. Eigenlijk zonde, want gemiddeld staat een auto 23 uur per dag te niksen. Steeds meer mensen zien de nadelen van een eigen auto, waaronder de vaak hoge vaste lasten. Vooral voor jongeren heeft de auto geen statusverhogend effect meer. Zij kijken vooral naar hun behoefte aan mobiliteit. Denken vandaag pas na over het feit dat zij morgen ergens naartoe moeten. Hoe? Met de fiets misschien, de bus of een auto die zij delen met de buren, hun vrienden of met wie dan ook.

Winst voor portemonnee en milieu Deelauto’s zijn sterk in opmars. Volgens het Kennisplatform Ver-keer en Vervoer is het delen van auto’s vooral populair in de sterk tot zeer sterk stedelijke gemeenten. Niet verwonderlijk in woon-gebieden waar parkeren vaak een hele beproeving is. Meer dan de helft van de huishoudens in grote steden als Amsterdam, New York en Tokio heeft geen eigen auto meer. Maar parkeren is niet de belangrijkste reden om voor P2P-carsharing te kiezen. Peer-to-peer-carsharing, ofwel het delen van auto’s onder gelijkge-stemden, biedt diverse aantrekkelijke voordelen. Je verhuurt je

auto aan een ander in de tijd dat je hem zelf niet gebruikt. En de ander hoeft geen auto te kopen, omdat hij het voertuig maar zo nu en dan nodig heeft. Besparing van kosten speelt dus een belangrijke rol. Doordat je per rit betaalt, denk je ook bewuster na over alternatieven voor die autorit. Je pakt de fiets of blijft thuis werken. Minder autokilometers maken, betekent winst voor het milieu en het helpt tegen de files.

Van Panda tot PorscheMaar waar vind je de voor jou geschikte deelauto? En hoe werkt huur en verhuur precies? ‘Op onze website brengen wij vraag en aanbod bij elkaar’, zegt Victor van Tol, managing director van Snappcar. Een jaar geleden ging de site van deze community-builder online en nu al zijn er duizend autobezitters die hun voertuig voor een of meer dagen aan een ander willen verhuren. ‘De inmiddels achtduizend aangesloten huurders weten dat zij

Een deelauto huren in vier stappen1. Je registreert je op de site van Snappcar. Na een snelle

check op onder meer schadehistorie kun je op zoek naar de geschikte huurauto.

2. Zoek op locatie (postcode) en periode. Selecteer een van de gevonden auto’s.

3. Stuur een huurverzoek aan de verhuurder en maak een afspraak voor de overdracht.

4. Neem de sleutels in ontvangst en ga slim de weg op.

via onze site hun scherp geprijsde huurauto kunnen vinden. Die is er al vanaf 17,63 euro per dag. Dat scheelt tientallen procenten met een regulier verhuurbedrijf.’ Bovendien hoef je als huurder geen btw te betalen. De fiscus ziet de verhuurder als een consu-ment die evenals bij Marktplaats een particuliere verkoop reali-seert. Zolang de neveninkomsten onder de 5.000,- euro per jaar blijven, hoeft de verhuurder geen belasting te betalen over de opbrengst. Je kunt echter ook een auto voor 250,- euro per dag krijgen. ‘Van voordelig tot exclusief: ons aanbod varieert van een Fiat Panda tot een Porsche Cabrio. Ook daarmee onderscheidt Snappcar zich van het reguliere verhuurbedrijf, die vaak maar enkele modellen beschikbaar heeft.’ Goed nieuws dus voor wie toch nog z’n status een dagje omhoog wil schroeven. Vrooaam, kapje open en scheuren maar.

Betrouwbaarheid centraalHuurders moeten wel betrouwbaar zijn en voor verhuurders moet hun auto uitstekend verzekerd zijn. Wie zijn auto wil ver-huren, registreert zich op de site en doorloopt een automatische controlefase. Zo moet elke auto minstens APK-gekeurd zijn, verzekerd zijn en aan enkele andere voorwaarden voldoen. ‘Op basis van type en leeftijd van de auto geven wij een indicatie van de verhuurprijs’, zegt Van Tol. ‘Maar als verhuurder bepaal je uit-eindelijk zelf je tarief.’ 70% van de opbrengst is voor de verhuur-der, de rest gaat naar Snappcar en als premie naar de allrisk-ver-zekering die binnen geheel Europa geldt. Repatriëring van een

gestrand voertuig en vervangend vervoer is daarmee geregeld. Ook de huurder doorloopt zo’n registratie- en controlefase. ‘We checken onder meer zijn financiële achtergrond en schadehisto-rie. Daarmee krijgen we zijn betaalbetrouwbaarheid en manier van rijden in beeld.’ Goedgekeurd? Dan kun je meteen online een auto zoeken. Je kunt selecties maken op onder meer prijs, type en de straal waarbinnen je de auto zoekt. Het systeem biedt ver-volgens de mogelijkheden aan. Je klikt op huurverzoek en stuurt op die manier een mail en sms naar de verhuurder. Stemt die toe, dan kun je de huur sluiten. Je betaalt vooraf per iDeal of credit-card. Snappcar betaalt elke maand aan de verhuurder de op -brengst uit.

Wagenpark groeit snel‘In tegenstelling tot bijvoorbeeld Greenwheels kopen wij zelf geen auto’s in. Dat scheelt kosten voor aanschaf en onderhoud. Daardoor kunnen we snel groeien in beschikbare auto’s. Per maand neemt het aanbod met zo’n honderdvijftig exemplaren toe. En omdat wij geen speciale parkeerplek hoeven te regelen, kan de huurauto vaak dichter bij je in de buurt staan, soms wer-kelijk bij de buurman. Bovendien werken we ook al samen met andere partijen waardoor ons wagenpark sneller toeneemt. De auto’s van bijvoorbeeld verhuurbedrijf Budget staan vaak in het weekend stil. In een pilot is een deel van dat wagenpark aan ons aanbod toegevoegd. En de leaserijders van Athlon Car Lease mogen hun leaseauto nu ook via Snappcar verhuren.’ n

Gemiddeld staat een auto 23 uur per dag te niksen

41

Colombia, ‘the only risk is wanting

to stay...’Met bovengenoemde slogan probeert de Colombiaanse regering al sinds 2008 meer

toeristen te trekken en de negatieve klank die het land heeft te veranderen. Het ligt

voor de meeste mensen niet voor de hand om alleen door Colombia te reizen. De

berichtgevingen over ontvoeringen door FARC, busovervallen, cocaïnesmokkel en

andere kleinere guerrillabewegingen die het land kent, liegen er niet om. Toch stond

dit land al lang op mijn verlanglijstje. En in maart was het dan eindelijk zover.

Vijf weken lang zou ik Colombia gaan verkennen.

Monique Gemen | senior hulpverlener Medisch tekst en beeld

TwentyFourSeven 43

Om niet helemaal verloren aan te komen in Bogota, had ik voor vertrek al een hostal gereserveerd. Bij aankomst op de luchthaven viel mij onmiddellijk op hoe efficiënt de taxiservice geregeld is. Via een aparte kassa geef je op wat

het adres is waar je in Bogota moet zijn en wordt precies voor je berekend hoeveel het kost. Vervolgens laat je het betaalbewijs zien aan de taxichauffeur en zonder dat je te veel betaalt, word je netjes afgezet voor de deur van je hostal.

PolitiemuseumIn mijn reisgids stond een klein berichtje over het politiemuseum in Bogota. Nou heb ik persoonlijk niks met politie, maar in dit land ontkom je er niet aan! Op elke hoek van de straat en overal waar je maar gaat in het land, kom je ze tegen. Dus ik dacht: ‘ach, ik ben er nu toch, waarom ook niet’. In het museum aangekomen werd ik ontvangen door een agent die mij vol trots wegwijs maakte. Op maar liefst vier verdiepingen wordt de historie en het hedendaagse werk van de politie getoond aan de hand van foto’s, kleding, wapens, medailles en vlaggen. Alles netjes gerangschikt.

Bijzondere tentoonstelling in de kelderIn de kelder van het museum vind je een wel heel bijzondere tentoonstelling, namelijk die van Pablo Escobar (19491993), voormalig politieagent en berucht drugsbaron die jarenlang in Colombia bijdroeg aan een golf van geweld en door drugshandel zichzelf een van de rijkste mensen op aarde maakte. Veel foto’s aan de muur, eigendommen van Escobar in een glazen vitrine en met als klapstuk een grote glazen kist met daarin een replica van zijn lichaam. De agent vertelde me kort het levensverhaal van Escobar. Hoe hij bij de politie begon, in de drugshandel verzeild raakte en hoe de Colombiaanse politie hem uiteindelijk met behulp van de Amerikanen achtervolgde en in 1993 in Medellin vermoordde. De exacte details over hoe dat verliep kreeg ik helaas niet te horen. Wel mocht ik bij hoge uitzondering wat foto’s maken. Onder andere van het cassettebandje met daarop het laatste gesprek dat Pablo Escobar had met zijn zoon. Ciudad PerdidaNa mijn museumbezoek trok ik naar het noorden. Daar ligt, verborgen in de bergen, zonder geasfalteerde weg erheen, een van de grootste preColombiaanse steden van ZuidAmerika, Ciudad Perdida. Deze stad is gebouwd door de indiaanse be volking Tayrona, is twee vierkante kilometer groot en ontstaan tussen de 11e en 14e eeuw. Ten tijde van de Spaanse verove

Bogota, de hoofdstad van Colombia. Het aantal inwoners

ligt tussen 6,2 en 7,5 miljoen.

Trappen naar

de verloren stad,

Ciudad Perdida.

Wapentuig van Pablo Escobar in het politiemuseum van Bogota.


Ciudad Perdida is een populaire trektochtbestemming geworden, te vergelijken met die van de Machu Picchu in Peru

45

Valle de Cocora in de buurt van Salento staat bekend om zijn palmbomen,

die tot de langste ter wereld behoren.

Cartagena, een havenstad in het noordwesten van Colombia,

die ook wel Cartagena de Indias wordt genoemd.


ring werden de Tayronaindianen bijna volledig uitgemoord maar de stad in de jungle bleef onaangetast. In 1975 is deze ‘verloren stad’ per toeval ontdekt. En nadat de regering in 2008 de nog overgebleven paramilitaire groepen er heeft uitgeroeid is het een populaire trektochtbestemming geworden, te vergelijken met die van de Machu Picchu in Peru.

Loodzware maar prachtige tochtIn een tocht van vijf dagen loop je naar Ciudad Perdida. Voor elke toerist die de tocht maakt, krijgt de nog overgebleven Tayronabevolking zo’n twintig euro. Het toerisme levert hen dus ook nog wat op. De paden die je loopt zijn allesbehalve geplaveid! Van 950 meter stijg je al lopend naar 1300 meter, je gaat dwars door rivieren, slaapt in hangmatjes, gaat in de tropische hitte door modderpaden omhoog en weer naar bene

den en klautert tussen de rotsen door. En dat met alleen een rugzak met droge kleding, antimug en een fles water. Kortom, een loodzware maar prachtige tocht!

Zon, zee en strandNa deze vermoeiende tocht reisde ik met wat groepsgenoten door naar een ander gedeelte van het nationaal park Tayrona om even bij te komen. En hoe doe je dat beter dan met zon, zee, strand en een hangmatje! Ook dat kan in Colombia.

Wanting to stay?Het kostte me veel moeite om na vijf weken afscheid te moeten nemen van Colombia en de Colombianen. Ze zijn zeer vriendelijk en aangenaam verrast dat reizigers naar hun land komen. Ik kan Colombia dan ook iedereen van harte aanbevelen! n

Tayrona National Park ligt aan de Caribische kust vlak bij de stad Santa Marta

en is een van de mooiste kustgebieden ter wereld.

Zon, zee, strand en een hangmatje! Ook dat kan in Colombia

TwentyFourSeven 47

De successen van Hartis

‘Het is mooi hoe steeds

meer mensen in ons product geloven’

Het hart. In liedjes is het een van de meest bezongen organen. Het kan sprongetjes maken

van verliefdheid, gloeien van geluk of breken van verdriet. In het gewone leven slaan mensen

eigenlijk niet zo veel acht op hun hart. Tot ze merken dat het anders doet dan ze gewend

zijn. Dan bezoeken ze bezorgd de huisarts.


Gelukkig hoeven mensen met hartkloppingen tegenwoordig niet lang meer in spanning te zitten. Digitale medische zorgverlening maakt het mogelijk binnen

enkele dagen een diagnose te stellen. Steeds meer praktijken werken bij deze vorm van onderzoek nauw samen met Hartis. Dit instituut voor medischspecialistische zorg – sinds 2010 onderdeel van SOS International – levert alle apparatuur, kennis en nazorg op het gebied van hartritmediagnostiek op afstand. Met behulp van de Hartis Holter, een handzame digi

tale recorder, kunnen mensen in hun eigen omgeving en binnen hun normale dagritme klachten registeren. Een verwijzing naar een dure cardioloog in het ziekenhuis is daardoor in de meeste gevallen overbodig.In het vorige nummer van 24/7 vertelden de Amsterdamse huisarts Kaatje Sprij en praktijkondersteuner Bora Cvetkovic over hun ervaringen. Kaatje Sprij zei onder meer: ‘Mensen zijn aangenaam verrast als ze over deze mogelijkheid horen. En ze vinden het fijn dat ze de holter hier in ons gezondheidscentrum


kunnen ophalen. Onze praktijkondersteuners leggen tijdens hun spreekuur uit hoe het werkt. Dat voelt heel vertrouwd.’ ‘eHealth is de toekomst,’ meende Bora Cvetkovic. ‘Deze mo derne vorm van hartritmediagnostiek verbetert de kwaliteit van de zorg en werkt kostenbesparend. Door de snelle diagnose kunnen we de meeste mensen met hartkloppingen al snel geruststellen. Bij 70% is géén afwijking in het ECG te vinden. Van de 30% waarbij wel iets aan de hand is, kan 85% bij ons in de praktijk behandeld worden.’ Verderop in het artikel stelde hij: ‘Dit is dé manier waarop we in de gezondheidszorg met zijn allen kunnen bezuinigen. Sta als medisch team open voor nieuwe ontwikkelingen, want het levert veel op. Ik kan het iedereen aanbevelen.’

Agenda vol afspraken De voordelen van hartritmediagnostiek op afstand beginnen zich steeds meer rond te spreken, merken Sabine Brakenhoff en Chantal van Dongen. Sinds 1 april 2011 zijn zij bij SOS International in dienst als accountmanagers Hartis. Sabine

Chantal van Dongen:

‘Bij veel praktijken is het: ik kom, ik zie, ik overwin. Regelmatig bedankt een arts mij. Zegt dan: Ik ontvang niet zo graag. Maar jij hebt echt iets te vertellen’

Het Hartis team met v.l.n.r. Benito Blagrove (coördinator), Chantal van Dongen, Sabine Brakenhoff (accountmanagers), Rick van Soelen (intern accountmanager),

Hetty Winkelman (verpleegkundige) en Jacques Barth (cardioloog). Niet op de foto Mieke Derkx (verpleegkundige) en Eric Jurgens (arts).

TwentyFourSeven 49

Brakenhoff: ‘Laatst kreeg ik een telefoontje van een Groningse huisarts. Hij vroeg of ik eens langs wilde komen. Want van een collega uit Friesland had hij zulke goede verhalen gehoord.’ Chantal van Dongen: ‘Ik had iets soortgelijks. Een huisarts in de buurt van Arnhem had zijn broer in Rotterdam enthousiast opgebeld. Ik heb nóu toch iets!’In de afgelopen anderhalf jaar brachten Sabine en Chantal een bezoek aan een groot aantal praktijken. Sabine: ‘Het rayon van Chantal beslaat het gehele onderste deel van Nederland; alles beneden Almelo. En ik opereer in alle provincies daarboven.’ Chantal: ‘Presentaties geven over Hartis en de toepassing van de holter, dat is waar ons werk voornamelijk uit bestaat. We liften nu enorm op het succes van de Huisartsenbeurs, eind maart, in de Jaarbeurs in Utrecht. Het was ontzettend druk bij onze stand. Maar de direct mailcampagne geeft de meeste afspraken, die maakt dat onze agenda vol staat. Ik breng soms wel zes bezoeken op een dag, maar gemiddeld drie of vier. Het is druk, maar heel leuk! Bij veel praktijken is het: ik kom, ik zie, ik overwin. Regelmatig bedankt een arts mij. Zegt dan: “Ik ontvang niet zo graag. Maar jij hebt echt iets te vertellen. Je hebt mijn dag weer goedgemaakt. Jij geeft véél informatie, dat vind ik leuk.” Ook vinden artsen het prettig als ze horen dat ze bij me terechtkunnen met vragen over vergoedingen. Omdat wij als accountmanager ook bij de zorgverzekeraars langsgaan.’

Geen addertjes onder het gras Hartis verovert in vliegende vaart het land. Zo’n zevenhonderd huisartsen werken inmiddels met de apparatuur. En hun

Verpleegkundige Hetty samen met Benito,

coördinator Hartis en accountmanager Sabine.

Overleg tussen accountmanager Chantal en cardioloog Jacques. De Hartis cardioloog analyseert en beoordeelt de gemaakte registraties.


aantal groeit. Sabine: ‘Praktijken zijn blij met wat wij bieden. Omdat het zo’n innovatief en gebruiksvriendelijk product is. En omdat er bij Hartis geen addertjes onder het gras zitten. De arts krijgt de holter gratis in bruikleen. Ook werken we niet met prestatiecontracten, wat bij andere aanbieders van digitale medische zorgverlening nogal eens het geval is.’ Chantal: ‘Een grote meerwaarde is ons medisch team. Ze beantwoorden graag vragen, kunnen snel schakelen, komen kundig en betrouwbaar over. Dat is wat ik vaak van huisartsen hoor. Ze

hebben écht hart voor de zaak. Worden helemaal enthousiast van een ingewikkeld ECG.’ Sabine: ‘Het is mooi hoe niet alleen wij, maar ook steeds meer andere mensen in ons product ge loven. Toch is er nog altijd een grote groep huisartsen die ons niet kent en die patiënten doorstuurt naar de cardioloog. We hebben dus nog flink wat werk te verzetten.’ Chantal: ‘En dat doen we graag. Wellicht is er ook uitbreiding op ander telemedisch gebied mogelijk. Ik ben er heilig van overtuigd dat wij met Hartis nog veel meer voor elkaar kunnen krijgen.’ n

Sabine Brakenhoff:

‘Laatst kreeg ik een telefoontje van een Groningse huisarts. Hij vroeg of ik eens langs wilde komen. Want van een collega uit Friesland had hij zulke goede verhalen gehoord’

Meer over de holter en Hartis Medisch CentrumDe Hartis Holter is een draagbare recorder die de elektrische activiteit van het hart meet. Het apparaat, dat gratis in bruikleen wordt gegeven aan praktijken, kan door de huisarts of de praktijkondersteuner gemakkelijk en snel worden aangesloten. De holter heeft vier functies. De meest gebruikte zijn de holter ECG-registratie en de event ECG-registratie. De ene functie legt het hartritme van de patiënt één tot twee dagen onafgebroken vast, bij de andere wordt de elektrische activiteit van het hart voor een periode van zeven of veertien dagen geregistreerd. Zijn er klachten? Dan markeert de patiënt die eenvoudig in het ECG door één druk op de knop. Daarna noteert de persoon in een dagboekje het tijdstip en de activiteiten rondom het moment van de klacht. De specialisten van Hartis analyseren en beoordelen de gemaakte registraties en de informatie uit het dagboekje en voorzien de uitslag indien nodig van advies. Doordat de opnames, verwerking en einduitslagen digitaal zijn, verloopt het proces snel en efficiënt voor zowel de praktijk als de patiënt.

Accountmanagers Chantal van Dongen (l) en Sabine Brakenhoff.

TwentyFourSeven 51

Dossier

Irak


Een evacuatie of repatriëring is dagelijkse kost bij SOS International. Maar soms is een dossier heel uniek en weten bijzondere mensen heel bijzondere oplossingen te realiseren. Dossier Irak is zo’n speciaal geval. Op een mooie najaarsochtend wordt er telefonisch nagepraat door de betrokkenen.

‘Er ligt in Bagdad in het ziekenhuis een patiënt met een her-senbloeding en de familie wil de patiënt graag terug in Nederland.’ Midden op het hoogtepunt van de wintersport-

drukte kwam de melding binnen. Het dossier kwam bij Andrea Noghiu, opleider bij de afdeling Medisch van SOS International. Zij is er tien dagen fulltime mee bezig geweest. ‘Dit was een enorm complex dossier waarbij alle puzzelstukjes op het juiste moment op de goede plek moesten vallen. Een gemist telefoon-tje kon een sneeuwbal aan gevolgen hebben. Daarom was ik 24 uur per dag bereikbaar. Zelfs op mijn vrije dag stond ik stand-by. Het is het allemaal waard geweest, ook de slapeloze nachten, want op het allerlaatste moment viel alles op z’n plek. Het waren tien spannende dagen!’

CorrespondentEen melding uit Bagdad, en dan? Omdat hier niet vaak meldin-gen vandaan komen werd via de afdeling Netwerk en Inkoop contact gelegd met een nieuwe, door SOS nog niet gebruikte cor-respondent van de International Assistance Group (IAG), UTA genaamd. Corien Hiddink van de afdeling Netwerk en Inkoop legde het eerste contact met Mahmoud Salameh. Corien Hiddink vertelt: ‘Via andere IAG-partners had ik al goede ervaringen ver-nomen en al in het eerste contact voelde ik de expertise en ken-

nis van deze in Jordanië gebaseerde organi-satie en het bleek dat ze ter plaatse een kantoor hadden, fantastisch gewoon.’ ‘Ver-der was het onduidelijk hoe de medische toestand van de patiënt precies was en kon-den we geen contact krijgen met het zieken-huis. Eigenlijk was meteen duidelijk dat we iemand nodig hadden in Bagdad zelf’, vertelt Andrea. ‘UTA heeft het onmogelijke moge-

lijk gemaakt.’ ‘In mijn visie is het beter om niet de hele tijd te vertellen welke problemen je verwacht, maar te concentreren op wat je kunt regelen’, antwoordt Mahmoud vrolijk door de tele-foon. ‘Maar ook ik heb een aantal slapeloze nachten gehad. Dat kan ik nu wel toegeven.’

Reisverzekering‘Als extra complicatie bleek de patiënt geen reisverzekering te hebben. Dat houdt feitelijk in dat er geen verzekeraar is die de kosten voor een repatriëring wil betalen. De kosten zijn dan voor de patiënt. Nu was de situatie in het ziekenhuis extreem slecht.

Het is zwaar gehavend als gevolg van de oorlog. En om onbegrij-pelijke redenen lag de patiënt op een psychiatrische afdeling. De hele dag het lawaai van de psychiatrische patiënten zelf en een komen en gaan van bijbehorende familieleden die op bezoek komen en eten komen brengen. Bovendien was er geen moge-lijkheid tot revalidatie en zou de situatie van de patiënt hier niet verbeteren. Dit alles bij elkaar was voor de ziektekostenverzeke-raar uiteindelijk reden om de kosten voor de repatriëring eenma-lig te willen betalen. Dat was een enorme opluchting’, zegt Nog-hiu. ‘Maar het was ook duidelijk dat we slechts één kans hadden. Als we om wat voor reden dan ook de repatriëring zouden moe-ten afblazen, zouden de kosten daarna voor eigen rekening zijn.’

Fit-to-fly‘Het eerste wat wij wilden weten was de medische situatie van de patiënt’, vervolgt Mahmoud. ‘Daarvoor is er een arts van UTA naar het ziekenhuis gegaan en die heeft contact opgenomen met de behandelend arts. Toen werd snel duidelijk dat die arts niet van plan was om mee te werken. Hij zag deze patiënt als mogelijkheid om veel geld te verdienen. Hoewel de patiënt in een staatsziekenhuis lag en die gratis zijn, wilde de arts geld. Maar daar beginnen wij niet aan. Op dat moment was er duide-lijk sprake van een patstelling’, zegt Mahmoud vol humor.‘Onze UTA-arts was van mening dat de patiënt prima in staat was om te reizen. Maar de behandelend arts weigerde een “fit-to-fly”-verklaring af te geven. Hij heeft tot het eind dwarsgele-gen en geweigerd deze verklaring af te geven. Maar zonder fit-to-fly-verklaring mag een patiënt niet mee met het vliegtuig. Een ander punt dat geregeld moest worden was het transport van

Tamara Franken tekst, iStock, Bas Evers beeld

‘Wij maakten ons ernstig zorgen over de fittofly verklaring, zonder die verklaring hadden we de hele repatriëring moeten afblazen!’

Mahmoud Salameh.

TwentyFourSeven 53

Dossier

Irakde patiënt naar het vliegveld. Dat wil zeggen een ambulance van het ziekenhuis naar de grens van het vliegveld en een ambulance vandaar naar het vliegtuig zelf.’

Oorlogsgebied‘Inmiddels hadden wij in Nederland contact met het ministerie van Buitenlandse Zaken over de vraag of het veilig was om een medisch escort naar Bagdad-stad te sturen. Het antwoord was negatief, officieel is het oorlogsgebied. Dat maakte het extra ingewikkeld’, vertelt Andrea verder. Een medisch escort zou nor-maal gesproken in het Sheraton in de stad verblijven, maar die zou dan per gepantserd voertuig vervoerd moeten worden. Wij zijn tenslotte ook verantwoordelijk voor het welzijn van onze medisch escorts. Aan het verblijf in en vervoer door de stad zaten zoveel haken en ogen dat we daarvan hebben afgezien. Uiteindelijk was de oplossing wel een medisch escort naar Bag-dad, anders mocht de patiënt niet mee, maar die zou dan op de luchthaven blijven en niet door de stad en gevarenzones met militaire checkpoints gaan. Achteraf klinkt het allemaal zo sim-pel, maar voor we dit precies hadden uitgezocht waren we weer anderhalve dag verder.’

CheckpointsOndertussen waren de ambulances en begeleidende artsen voor in Bagdad geregeld door Mahmoud. ‘Ik had zelfs een extra ambu-lance achter de hand, voor het geval de behandelend arts zou weigeren om ons de ziekenhuisambulance te laten gebruiken. Alleen de fit-to-fly-verklaring was er nog niet. En het was voor mij duidelijk dat die er van deze arts nooit zou komen. Ik heb dat maar niet tegen Andrea gezegd… Wij hebben de patiënt meege-nomen in de ambulance en zijn met tussenstops bij drie check-points naar het vliegveld gereden. Daar is de patiënt overgeladen

in de ambulance van het vliegveld en hebben we eerst de medi-sche kliniek op het vliegveld bezocht. De arts van dienst daar heeft een fit-to-fly afgegeven. Daarna hebben we de patiënt meteen naar het vliegtuig gebracht. Dat was voor mij zo’n enorme opluchting. Ik ben tot het laatste moment bang geweest dat de behandelend arts uit het ziekenhuis iets zou doen om te voorkomen dat de patiënt in het vliegtuig zou komen.’

Meteen melden‘Wij maakten ons zorgen over de verklaring, we kregen pas bericht dat die er was toen onze medisch escort al onderweg was naar Bagdad. Zonder verklaring hadden we de hele repatriëring moeten afblazen en opnieuw moeten beginnen. De kosten zou-den een tweede keer niet worden vergoed. Ik sprong dan ook een gat in de lucht toen ik van Mahmoud het bericht kreeg dat de fit-to-fly er was. Gelukkig wist ik op dat moment niet hoe hij eraan is gekomen! Ik hoor nu pas dat de verklaring door een heel andere arts is afgegeven. Verder maakten we ons zorgen over de vele militaire checkpoints en het feit dat het oorlogsgebied is. Maar daar haalt Mahmoud zijn schouders over op.’ ‘Het is onhandig, maar wij zijn het hier gewend’, is zijn laconieke ant-woord. Terugkijkend is Mahmoud bijzonder tevreden over de afloop en de samenwerking met SOS International. Er is slechts een ding dat hij graag anders zou zien: ‘Het is voor ons veel een-voudiger als wij er meteen op de eerste dag bij worden betrok-ken. Dan kunnen we zelf alles regelen’. Noghiu kan dit alleen maar volmondig beamen. ‘Ook voor ons was het onhandig dat we pas na een week werden gebeld door de familie. Wij dringen er bij iedereen zo veel mogelijk op aan zo snel mogelijk contact met SOS International op te nemen.’ Het gesprek wordt dan ook besloten met de eensgezinde opmerking. ‘Neem direct contact op met je alarmcentrale als hulp nodig is!’ n

Andrea Noghiu (l.) en Corien Hiddink in gesprek met Mahmoud Salameh.


Schuldig landschap

c o l u m n

55

Eefje Blankevoort is schrijfster van o.a. Stiekem kan hier alles en Dream City. www.prospektor.nl

Fietsend door Zuid-Laos waan je je in een onontdekt paradijs.

In de eindeloze, gifgroene rijstvelden werken boeren gemoedelijk

zij aan zij, op het hoofd traditionele strohoeden tegen de bran-

dende zon. Tussen slaperige dorpjes liggen overwoekerde ruïnes van

Khmer tempels er verlaten bij. Langs de kant van de weg baden water-

buffels in te nauwe kuilen in de grond, zoals poezen zich graag in

krappe doosjes wurmen. Laos is kortom lief, onschuldig. Maar achter

de façade gaat een werkelijkheid schuil waar je als toerist makkelijk

aan voorbij kunt gaan.

'Schuldig landschap', noemde de Nederlandse schilder Armando land-

schappen die getuige zijn geweest van gewelddadigheden, maar des-

ondanks bloeien en groeien alsof er niets gebeurd is. Oogverblindend

mooi is ook Laos, maar onder de oppervlakte loert het gevaar uit een

lang vervlogen verleden.

270 miljoen submunities werden er tijdens de Vietnamoorlog uit de

buik van Amerikaanse bommenwerpers geworpen. 2 miljard kilo aan

bommen. Een onvoorstelbaar aantal dat neerkomt op een ton bommen

per persoon. Nog steeds te abstract? Ter vergelijking: op Laos werden

meer bommen gegooid dan op Duitsland en Japan samen tijdens de

Tweede Wereldoorlog. Laos is daarmee het meest gebombardeerde land

in de geschiedenis. Niet alleen tijdens de oorlog (1964-1973) hadden de

Laotianen te lijden onder dit Amerikaanse ‘shock en awe’-spektakel,

nog altijd worden er elk jaar meer dan 300 mensen verminkt of gedood.

Geschat wordt dat er – veertig jaar na de oorlog – nog zo'n 80 miljoen

onontplofte clustermunities liggen.

Mijn geliefde werkt voor de internationale campagne tegen cluster-

munitie en zo kreeg ik de kans om van dichtbij te zien wat die

explosieve erfenis voor een land betekent. In het Thatengdistrict in

het zuiden van Laos bezoeken we een ontmijningsteam van de Noorse

NGO Norwegian People’s Aid. De Noren trainen lokale staf om het land

te ruimen, meter voor meter, bommetje na bommetje.

Overal in het ruimingsgebied staan paaltjes om aan te geven waar

clusterbommen – niet groter dan een tennisbal (leuk speelgoed voor

kinderen) – hadden gelegen of nog liggen, klaar om geruimd te worden.

Terwijl de 'deminers' een stuk land aan het ruimen zijn, staan de

gewassen iets verderop klaar om geoogst te worden. Op een stuk land

dat nog niet geruimd is. Laotiaanse boeren zijn niet dom of levensmoe,

ze hebben het gewoonweg niet voor het uitkiezen. Al weten ze dat een

stuk land vervuild is met submunities, toch moeten zij de aarde

omploegen om hun gewassen te planten en te oogsten, om hun

families te voeden. Zo spelen zij dagelijks ongewild Russisch roulette.

Toeristen hebben niets te vrezen, het zijn vooral de landbouwgronden

en dichtbegroeide jungle waar het gevaar van onontploft wapentuig

loert. Maar voor wie Laos met die wetenschap bekijkt, krijgt het natuur-

schoon een bittere bijsmaak. Zelfs de waterbuffels in te krappe gaten

verliezen hun onschuld.

Eefje Blankevoort

Autotaalglas laat je niet barsten

‘Onze Mini staat voor Maxi service’ Met een landelijke dekking is Autotaalglas een belangrijke partner voor SOS International bij

ruitschade. Naast het perfect repareren van de ruit houdt zij de klant ook mobiel. Onder meer

met meer dan honderd kekke Mini’s als gratis vervangend vervoer.

Het is vrijdagavond en je besluit naar het filmhuis te gaan. Vriend of vriendin gezellig mee. Mag ook je echtgenote zijn, partner, zoon, dochter, moeder of tante, maakt niet

uit… Binnen bekijk je samen de filmklassieker van Agatha Christie The Mirror Crack’d. Niet wetende dat buiten het glas werkelijk sneuvelt. De zijruit van je auto ligt in gruzelementen. Dief met de buit op de achterbank ervandoor. Weg weekend-sfeer! In zo’n geval is het heerlijk als je meteen uitstekend wordt geholpen. Eén telefoontje naar de alarmcentrale van je verzeke-raar – vaak bellen gedupeerden het hulpnummer op hun groene kaart – of direct naar het callcenter van Autotaalglas is vol-doende. Dat telefoontje zet meteen de hulpverlening in werking, ook al is het half één ’s nachts. Volgens Bob Werensteyn, com-mercieel directeur van Autotaalglas Nederland, heeft de klant vervolgens diverse keuzes. ‘Of hij komt zelf naar de dichtstbij-zijnde vestiging of hij laat de ruit ter plekke vervangen. Lukt dat laatste niet, dan kan hij een leenauto krijgen. Als vervangend vervoer staan honderdtwintig Mini’s paraat. In dat geval ruilen wij de autosleutels om en nemen de schadeauto mee naar onze

werkplaats. Het gedupeerde stel in dit voorbeeld kiest voor omruilen. Zodoende blijft het tweetal mobiel in de weekend-nacht. De volgende ochtend kan de klant zijn auto bij ons opha-len. En als hij dat liever wil, dan brengen wij z’n herstelde auto en ruilen we die weer om voor de Mini.’

Maxi serviceDe Mini leenauto staat voor Maxi service. ‘Wil je de klant cen-traal zetten, dan zijn hoogwaardige service en dito kwaliteit van cruciaal belang. Daarom worden al onze 53 vestigingen door franchisenemers gerund. Geen ondernemers die klokslag vijf uur de deuren sluiten. Ze hebben een 24/7-mentaliteit en zijn wer-kelijk dag en nacht inzetbaar.’ Bij ruitschade bieden de vestigin-gen hulp aan die gebaseerd is op drie pijlers: (1) met mobiele units op locatie de ruit herstellen of vervangen, (2) de auto van de klant ophalen en in de werkplaats herstellen en (3) de Mini kosteloos aanbieden als vervangend vervoer. De gratis haal- en breng service is ontstaan uit de wens van de zakelijke klant: de veel eisende leaserijder. Deze service biedt de organisatie ook


leenauto

Advertorial


Bob Werensteyn: ‘Wat

we doen, willen we in

één keer goed doen.’

57

aan de consument aan, de autorijder die via zijn verzekering een beroep doet op Autotaalglas. Werensteyn: ‘De klant mag dus kiezen waar hij de ruitschade wil laten repareren: op locatie (als het weer dat toelaat) of in de werkplaats. Die keuzemogelijkheid draagt bij aan de goede score op de website tevreden.nl.

Liever eerst reparerenNaast de 24/7 uur bereikbaarheid via het gratis servicenummer 0800-0828 kan de gedupeerde klant zes dagen per week zonder afspraak binnenrijden, op zaterdag tot 13.00 uur. In de vestiging krijgt hij koffie, een flesje water, een werkplek met wifi én zicht op de werkplaats. Veel klanten willen tijdens de reparatie graag

(de kostbaarheden in) hun auto in de gaten houden. Op de mon-tage en de vervangende ruit krijgt hij levenslange garantie. ‘Maar we streven naar reparatie. We willen minstens 55% van alle aangeboden voorruitschades repareren. Een nieuwe voorruit plaatsen is nu eenmaal duurder. We zien het dan ook als onze taak om de schadelast voor verzekerings- en leasemaatschap-

pijen te beperken.’ Tot slot krijgt de klant een extraatje mee, bij-voorbeeld een flacon Glashelder voor superschone ruiten. En uiteraard een sticker om de volgende keer over een sterretje te plakken. Daarmee voorkom je dat vocht zich in de breuk nestelt. Daardoor kan de schade onzichtbaar hersteld worden. ‘Een leuke anekdote is dat één klant de sticker aan de binnenkant van de

Ruitreparatie in 3 stappen1. Ruit stuk? Dan bel je rechtstreeks naar

Autotaalglas (0800-0828) of naar het noodnummer van de verzekeraar. Komt de melding bij SOS International binnen, dan verbindt die meteen door naar het callcenter van Autotaalglas. Alles gebeurt live, je krijgt geen bandje te horen.

2. Je kunt kiezen wat te doen: zelf voor reparatie naar de vestiging komen, bij jou laten repareren of je auto laten opha-len. In dat geval is direct vervangend ver-voer beschikbaar.

3. Autotaalglas doet met alle verzekeraars zaken en informeert de berijder altijd vooraf over een eventueel te betalen eigen risico. Bij voorruitreparatie geldt vrijwel nooit een eigen risico. Bij een ruit-vervanging is dat meestal de helft. De rest van de rekening gaat rechtstreeks naar de verzekeraar. Ook weer een kwes-tie van ontzorgen.

‘We willen de schadelast voor onze klanten beperken’

Mobiele units bezoeken de gedupeerde, om ter plekke de ruit te herstellen of te vervangen.


ruit had geplakt. Hij dacht daarmee te voor komen dat regen-water, door de gebarsten voorruit, in zijn auto zou stromen.’

Voordelen voor directe klantenOok in de meest populaire vakantielanden biedt Autotaalglas dezelfde service als in Nederland. Omdat ze lid is van de EAVAA, de internationale samenwerking van diverse autoruitspecialis-ten, wordt de schade in het buitenland door de dichtstbijzijnde partner hersteld. ‘Onze directe klanten zijn uiteindelijk de lease-maatschappijen, de verzekeraars en de fleetowners. Ook hen bieden we tal van voordelen. Zo rekenen we niets extra’s voor het vervangend vervoer of voor de haal- en brengservice. Indien ze dat willen sturen we hen papieren rekeningen, maar we kun-nen ook een volledig elektronisch factuurbestand aanbieden. Daarmee wint de klant aan proces-efficiency. Verder denken we graag mee met nieuwe concepten. Zo maken we onder meer servicepassen in de huisstijl van de verzekeraar of leasemaat-schappij. De passen bevatten onder meer de telefoonnummers in geval van schade. Bovendien krijgt de ontvanger meteen de handige sticker mee om te gebruiken bij een sterretje.’ Volgens Werensteyn moet de vergaande dienstverlening leiden tot het behalen van een groter marktaandeel. ‘We willen de komende jaren verder groeien in marktaandeel. In de leasemarkt zijn we al dominant, nu de consumentenmarkt nog.’ n

Als de klant dat wil, krijgt hij een Mini als gratis vervangend vervoer.

Boven: Veel originele voor-

ruiten zijn op voorraad.

Rechts: Na het bezoek krijgt de

autorijder altijd een extraatje

mee: Glashelder voor schone

binnenruiten of, in de winter,

antivries voor de voorruit.

TwentyFourSeven 59

U bent gewaarschuwd. Nog even en dan nemen verlies en diefstal van bankpassen weer fors toe. Op zo’n dag bellen gedupeerden weer massaal om hun pas te laten blok-

keren. De medewerkers van SOS International zitten er straks klaar voor. Alsof iemand in z’n glazen bol tijdig extra hulp-troepen heeft ingeroepen om al die telefoontjes snel en goed te kunnen verwerken. De waarheid ligt daar niet ver vandaan. Alhoewel het voorspellen van werkaanbod en de benodigde medewerkers volledig anders gebeurt dan bij een schimmige waarzegger. Vraag het maar aan business analist Operations en forecaster Justin Dykstra. ‘Voortdurend zoek je gericht naar bepaalde informatie. Onder meer op basis van cijfers en data uit het verleden en maatschappelijke ontwikkelingen om je heen kun je een concreet resultaat opleveren: op die dag en dat tijd-

stip verwachten we tweehonderd telefonische hulpvragen die allemaal een minuut gaan duren. Als organisatie moet je pro-actief op die situatie reageren.’ Daarvoor werken de teammana-gers van de diverse afdelingen, planners, businessanalisten en de forecaster intensief samen. Met elkaar moeten zij tot een passend rooster komen.

Belangrijke doelen‘Forecasting moet leiden tot een juiste verhouding van de workload en de inzet van personeel’, zegt Jasper de Vries, team-manager Businessanalyse, Forecast en Planning. ‘Daarmee bereik je het gewenste serviceniveau. Voor een groot deel van de werk-zaamheden wil bijvoorbeeld afdeling Front Office vier op de vijf telefoontjes binnen dertig seconden in behandeling nemen. En Mobiliteit wil gestrande automobilisten in no time weer op weg helpen. Om die hoogwaardige service te kunnen garanderen, is het nodig om op het juiste moment de juiste hoeveelheid medewerkers op de operationele afdelingen paraat te hebben.’ Volgens Jasper dient forecasting vier belangrijke doelen. ‘Human resources zijn duur, die wil je dus optimaal inzetten. Daarnaast realiseer je met goede voorspellingen een prettige werksfeer. Zijn er slechts vijf medewerkers beschikbaar, maar is er werk voor tien, dan neemt de werkdruk enorm toe. Dat kan gevolgen

Forecast schat werkaanbod en juiste aantal medewerkers in

‘Toeval bestaat niet’Een perfecte forecast draagt bij aan hoogwaardige service. Als door regen of sneeuw straks meer telefoontjes binnenkomen, is SOS International daarop voorbereid. Dat betekent voldoende medewerkers paraat hebben om hulpvragen snel te kunnen afhandelen.


Boven: Cijfers en data uit het verleden bepalen

voor 80% de uitkomst.

Rechts: Justin Dykstra (links) en Jasper de Vries:

‘Met onze voorspelling mogen we er maar

voor 5% naast zitten.’


hebben voor het gewenste serviceniveau. Ten derde vaart de bel-lende klant wel bij een goede forecast. Wie snel en goed wordt geholpen, is meer tevreden over de dienstverlening. En daarmee zijn ook onze opdrachtgevers weer gediend.’

Pieken en dalenWekelijks heeft forecaster Justin overleg met de teammanagers van de operationele afdelingen. Samen nemen ze de gemaakte en regelmatig bijgestelde voorspellingen door. Hoeveel mensen zijn nodig en waar haal je die vandaan? Vast personeel geniet de voorkeur. Maar hoe flexibel zijn hun contracten? Zijn er mensen die eerder minder hebben gewerkt en straks extra uren willen maken? Ook wordt steeds vaker gekeken of afdelingen onderling professionals kunnen uitwisselen. Maar dat vereist weer extra kennis bij de medewerkers en mogelijk aanpassing van contrac-ten. ‘Ook kijken we naar pieken en dalen. In juli en augustus is het bijvoorbeeld voor de afdeling Mobiliteit tien keer zo druk als in november. Die pieken moet je kunnen opvangen’, zegt Jasper.

‘In deze twee zomermaanden krijgen we 80% van alle buitenland-meldingen voor Mobiliteit binnen. En als het voor de ene afdeling rustig is, kan het voor de andere weer druk worden. Zo neemt voor de afdeling Medisch in november de werkdruk weer toe. Dan gaan veel oudere mensen naar Spanje en Portugal. Het aan-bod aan meldingen is dan weliswaar minder omvangrijk, maar de dossiers zijn wel complexer en bewerkelijker. Ook neemt in die periode het aantal skiongevallen weer toe.’

Enorm datawarehouseTerug naar de glazen bol. Hoe komt Justin tot zijn forecasts? ‘Cij-fers en data uit het verleden bepalen voor 80% de uitkomst. Wat gebeurde er vorig jaar op die dag en dat tijdstip? En wat op die-zelfde dag in de jaren daarvoor? Die gegevens haal ik uit ons omvangrijke datawarehouse. Daarin zitten allerhande cijfers over bijvoorbeeld ontvangen en afgehandelde telefoontjes, over eerdere inzet van personeel en ga zo maar door. Verder kijk je ook om je heen. Wat doet een opdrachtgever? Sluit die op een bepaalde tijd, dan worden zijn telefoontjes naar ons door-geschakeld. Werken we ook met nieuwe medewerkers? Dan gebeurt dat in een ander tempo dan wanneer je uitsluitend met ervaren krachten werkt die ruim twintig jaar ervaring hebben. En is er sprake van een griepgolf? Dan merk je daar op de eerste dag nog niets van, maar wel op dag tien als er meer medewerkers ziek zijn geworden en de dossiers zich opstapelen. Al die data en ervaringen bundel en analyseer je. Dat leidt tot een zeer realisti-sche voorspelling.’ Volgens Justin en Jasper is de lat verhoogd.

‘Vier jaar geleden mochten we er nog voor 20% naast zitten, nu voor 5%. En dat percentage kunnen we zeer goed benaderen. Mede dankzij het steeds beter en meer gestructureerd beschik-baar hebben van gewenste data.’ Een forecast wordt voor een periode van vier weken gemaakt, vaak één of twee maanden van tevoren. Naarmate de betreffende periode dichterbij komt, wordt de voorspelling aangepast en actueel gemaakt.

Risico’s analyseren‘Sommigen zien mij als een calculator die gek is op cijfers. Maar dat is slechts een onderdeel van het totaal’, zegt Justin. ‘Het gaat vooral om risico’s en het analyseren daarvan. Wat houdt een risico in en hoe moet je daarop reageren? En ook die risico’s ver-tonen een regulier patroon. Ik weet nu al wanneer er een piek ontstaat van diefstal en verlies van bankpassen. Eigenlijk kun je het leven naar een Excellsheet vertalen. Toeval bestaat niet. Dat maakt het voor mij wel minder spannend. De uitdaging is juist om die extra, ene gekke gebeurtenis te voorspellen die alles kan omgooien.’ n

‘Je kunt het leven naar een Excellsheet vertalen’

Realtime forecast verhoogt serviceMede op verzoek van de afdeling Mobiliteit levert Business-analyse, Forecast & Planning sinds kort een realtime forecast. Daardoor kunnen de teammanagers dagelijks beter inspelen op veranderende situaties en weersomstandigheden. ‘Zo weten wij uit ervaring en eigen onderzoek dat de combinatie van lichte vorst en regen tot een toename leidt van hulpaan-vragen’, zegt teammanager Mobiliteit Alex Hollemans. ‘Door het inzetten van extra medewerkers en/of telewerkers kunnen wij enerzijds onze afspraken met opdrachtgevers beter nako-men en anderzijds aan de klant een excellente service bieden. In het bijzonder tijdens dagen met extreem winterweer.’

Wekelijks vindt overleg plaats met de teammanagers van de operationele afdelingen.

TwentyFourSeven 61

Ruud Slagmolen

tekst en beeld

1. Jammie, kerstboom met paprika!Recept voor een bijzonder kerstmenu: je neemt een flinke kerstboom, hangt die vol met rode en groene paprika’s, voegt een flink portie pompoenen toe, maakt het af met aubergines en druiven en serveert het geheel met ananassen en smakelijke kokosnoten. Ziedaar: de kerstdis waar onder meer de olifanten en chimpansees gretig op afstormen. Op beide kerstdagen

krijgen diverse dieren in Safaripark Beekse Bergen een kerstmenu voorgeschoteld. En terwijl bezoekers massaal op dit spektakel toestromen, slingeren de olifanten de kerstboom gulzig in het rond voordat ze die tak voor tak oppeuzelen. Ondertussen proberen de bavianen de meloenen, bananen en appels te bemachtigen. In Safari park Beekse Bergen sta je tijdens een wandel-, auto-, boot- en bussafari oog in oog met meer dan 1250 dieren, zoals leeuwen, giraffen en neushoorns. Afrika beleven kun je dus ook met kerst. Check www.beeksebergen.nl voor de openingstijden.

2. Geen kerst zonder Scrooge Geen kerst compleet zonder Charles Dickens. Of beter gezegd: zonder het mee-slepende verhaal van de vrekkige Scrooge. Jaarlijks komt in het minuscule Gelderse Bronckhorst het ultieme kerstverhaal tot leven. Sjef de Jong, directeur van het enige Dickens Museum ter wereld, hult zich dan

in de kleding van Ebenezer Scrooge, de hoofdpersoon uit A Christmas Carol. Met z’n wandelstok zwaait hij humeurig naar iedere passant. In het museum (geopend

in de week voor kerst) vind je een verza-meling boeken en curiosa rond de Britse schrijver, maar ook diverse porseleinen tableaus uit diens verhalen. Voor kerst vin-den in de voormalige slotkapel poppen-kastvoorstellingen plaats die het verhaal A Christmas Carol vertellen. Info: www.dickensmuseum.nl

3. Cursus midwinterhoorn blazenMidden in de winternacht… klinkt de mid-winterhoorn. Althans in het Overijsselse Ootmarsum. De Midwinterhoorn bloazers-groep Oatmössche telt achttien volwassen en twaalf junior blazers. Tijdens de advent kunt u ze op tal van locaties in en rond het idyllische dorp horen. In die periode geven

zij elke zaterdag van 19 tot 20 uur demon-straties bij Huize St. Franciscus (De Meierij 1) en bij Engels’ Tuin (Hazelrot 3). Tevens tijdens de kerstwandeling op Tweede Kerstdag. Zelf ook leren blazen? Geef u dan op voor de gratis cursus. Die start vanaf begin november. Hoorns krijgt u ter beschikking. Bel voor meer info over de cursus en het horen blazen van de midwinterhoorn naar Hans Kamphuis, tel: (0541) 292 678 of check www.midwinterhoornblazen.nl

4. Betoverende lichtjesWie niet in sprookjes gelooft, moet maar eens naar Delft komen. Op dinsdag 11 december is de historische binnenstad feeëriek verlicht. Tijdens Lichtjesavond doen artiesten de tijden van Charles Dickens herleven. Bandjes en koren zorgen voor een vrolijke kerstnoot. Ho ho ho… en de Kerst-man rijdt uitbundig met z’n arrenslee

Foto: Thijs Tuurenhout


langs de grachten. Uiteraard ontbreken de vuurkorven, chocolademelk, glühwein en erwtensoep niet. Het event trekt jaar-lijks zo’n 50.000 bezoekers. Iets te druk? De dagen daarna (woensdag t/m zondag) is er ook volop kerstsfeer te proeven – van kerstmarkt tot bandjes en ijsbaan – maar is het relaxter wandelen. Check: www.donkeredagenvandelft.nl

5. Als herder naar de kerststalStap uit die kerkbank en beleef kerstavond eens anders. In Bergen op Zoom vindt op 24 december de traditionele Herderstocht plaats. De enorme belangstelling (meer dan drieduizend mensen), de ‘levende’ kerststal, de indrukwekkende voordrach-ten en de muzikale omlijsting maken de tocht uniek. Om 19.00 uur trekt de stoet vanaf het Boerhaaveplein door de bossen van Landgoed Lievensberg. De menige zaklantaarns zorgen voor een feeëriek

schouwspel. Op naar de kerststal op een open vlakte van het landgoed. Met klok-kengebeier worden de ‘herders’ bij de kerststal onthaald. Daar zingen de deelne-mers kerstliedjes, luisteren ze naar een overweging en maken ze kennis met de beroemde ‘gasten’ van de stal: Josef, Maria en het kindje Jezus. Check voor meer info www.herderstocht.nl

6. Educatief sliklopenAlles willen weten over slikken en schor-ren? Land dat bij hoog water vrijwel geheel of juist net niet onder water komt. Op

zondag 30 december kunt u met een gids mee Het Zwin in. Vooral de slikken in het natuurgebied, op de grens van België en Zeeuws-Vlaanderen, zijn zeer voedselrijk. Daar komen dan ook veel vogels op af. En je kunt er ook zeehonden zien rusten. Tijdens de wandeling (start om 14.00 uur) leert u van alles over de duinen, het strand met z’n fossielen en de schorren en slik-ken. Startpunt is strandpaviljoen De Zeemeeuw, net buiten Cadzand-Bad. Vooraf aanmelden is niet nodig. Neem wel laarzen of gymschoenen mee die nat en vies mogen worden. Kosten: € 3,00 p.p., kinderen tot 16 jaar € 1,50. Donateurs van Het Zeeuwse Landschap (op vertoon lidmaatschapspas) mogen gratis mee. Meer info: Stichting Het Zeeuwse Landschap, tel: (0113) 569 110.

7. Romantiek met PieckGeen winter zonder de prenten van Anton Pieck. Je vindt ze in het romanti-sche vestingstadje Hattem, met de dik-ste vestingmuren van Nederland. Die van het voormalige kasteel De Dikke Tinne waren met zeven meter nog dikker. Nu resteert het kasteel alleen in de sier-bestrating van het stadje en in het streekmuseum. Daar vind je ook het

museum over Anton Pieck. Vooral de negentiende eeuw was voor hem één grote inspiratiebron Als een moderne eenling in de toen al moderne wereld

stond hij buiten zijn tijd. Hij bouwde zijn tekeningen min of meer op uit kleine, komische verhalen. En telkens weer met oog voor detail en nuances. Indruk-wekkend om te zien hoeveel werk Pieck heeft nagelaten. Romantici checken eerst www.antonpieckmuseum-hattem.nl

Winterdip? Zeven uitjes om warm van te worden

63

Slim en snel:

SMARTmelden

64

Afgelopen zomer werd BEL MIJ gelanceerd, een uitbreiding van de app

SOS op Reis. Klanten zijn zeer enthousiast: ‘Super systeem, eenvoudig en

duidelijk. Dit helpt echt als je al in de stress zit!’ Met deze functionaliteit

is SOS International klaar voor het zogenaamde ‘SMARTmelden’.


65

Jack van Dooren is sinds 2006 innovatiemanager bij SOS International. Hij is de bedenker van de app SOS op Reis, waarmee mensen met hun smartphone wereldwijd hulp kunnen inschakelen. In twee jaar tijd werd de app al door 125.000 personen gedownload. Jack van Dooren is

een tevreden mens: ‘Het is geweldig om een product op de markt te brengen dat zó gewaardeerd wordt. De gebruikers zijn vol lof. Helemaal top.’Het idee ontstond op een congres over smartphones, dat Jack in april 2010 bezocht. ‘De iPhone was toen net de wereld aan het veroveren. Er werd me duidelijk: we moeten snel op deze rijdende trein springen. Drie maanden later hadden we de app al geïntroduceerd. Daar staat SOS ook voor. Je kunt heel lang over innovaties praten. Maar we wilden vooral dóén. Vooraf stond vast dat het een app moest zijn voor elke Nederlander. Dus ongeacht waar iemand verzekerd is. Mensen moesten de alarmcentrale kunnen bellen die bij hun verzekering hoort. Een ander uitgangspunt was: het maakt niet uit waar je bent en welk probleem je hebt. Je moet altijd de juiste hulp kunnen inschakelen. Wat we voor ogen hadden, hebben we kunnen ontwikkelen. Met de app heb je direct toegang tot de landelijke alarmnummers in tweehonderd landen, vind je de gegevens van ambassades en consulaten en heb je meteen beschikking over het noodnummer van je alarmcentrale, het polisnummer van je auto reis of zorgverzekering en je locatiecoördinaten. Tevens staat de contactinformatie van alle Nederlandse banken in de app, zodat je bij verlies of diefstal gelijk je pas kunt blokkeren.’

CommunicatierevolutieSmartphones hebben de laatste jaren een communicatierevolutie ontketend. Jack: ‘Inmiddels is 65% van de verkochte telefoons een smartphone. De KPNslogan ‘Wie belt er nou nog?’ slaat de spijker op zijn kop. Wanneer mensen hun smartphone gebruiken, praten ze steeds minder rechtstreeks met de ander. Maar maken ze steeds vaker gebruik van tekst en beeld. Ook in het contact met alarmcentrales zou behoefte kunnen

zijn aan een combinatie van telefonische en digitale communicatie, veronderstelden wij. Daarom voegden we deze zomer twee functies aan onze app toe: BELLEN en BEL MIJ, een vorm van SMARTmelden. Klanten van een aan SOS International gekoppelde verzekeraar kunnen gebruikmaken van deze praktische tool bij autopech en schade. Wie graag gebeld wil worden, stuurt met één druk op de knop een melding naar de alarmcentrale. De medewerker daar ontvangt digitaal de locatie van de klant en zijn hulpvraag. Én meteen de persoonlijke en verzekeringsgegevens, die de persoon al bij het in gebruik nemen van de app had ingevuld. Binnen vijf minuten wordt

Jack van Dooren: ‘Door alle nieuwe technieken maken we het onze klanten, opdrachtgevers én onszelf tekens weer wat makkelijker’


de verzekerde teruggebeld en kan direct en efficiënt aan de slag worden gegaan met de hulpverlening. Wie toch liever zelf contact opneemt met de alarmcentrale, kiest voor BELLEN. Ook dan ontvangt de medewerker meteen digitaal alle beschikbare klantgegevens en de locatie van de gestrande automobilist.’

Meteen actie ondernemenAls grote voordeel van SMARTmelden noemt Jack de enorme tijdwinst. ‘Je kunt direct over de hulpvraag praten en actie ondernemen, omdat de administratie al is afgerond. Vaak geven mensen, voordat ze op de BEL MIJknop drukken, in een extra tekstblok al een heel gedetailleerde beschrijving, in aanvulling op de gesloten vragen. Bijvoorbeeld: ‘Problemen met de versnellingsbak van de automaat. Controlelampje van de motor knippert en de auto trilt. We vermoeden dat de automaat niet meer terugschakelt van 5.’ Soms kan de alarmcentralemedewerker dan gelijk een pechhulpdienst of berger naar de betreffende locatie sturen. Ook stellen ze in dit vrije veld geregeld vragen. Zoals: Eerst oliepeil waarschuwing, is nu weg, maar auto wil niet wegrijden. Kan dit de koppeling zijn? Valt dat gewoon binnen de premie of moet ik extra betalen?’ Of een bericht uit Frankrijk: ‘Gisteren contact gehad over kapotte dynamo, graag overleg over reparatiekosten?’ We zijn nu bezig om BEL MIJ uit te breiden met een speciale chatfunctie, inclusief de mogelijkheid van het uploaden van bijvoorbeeld foto’s van de autoschade.’

Blijven verbeterenKlaar zijn Jack en zijn collega’s nog lang niet. ‘In de nabije toekomst zal automatisch een dossier worden aangemaakt bij het ontvangen van een SMARTmelding en zal de klant zijn dossiernummer ontvangen via sms. Daarnaast willen we een BEL MIJfunctie gaan ontwikkelen voor mensen die in het buitenland medische zorg nodig hebben. Ook willen we het voor verzekerden mogelijk maken om buiten de polisvoorwaarden extra service in te kopen. Bijvoorbeeld wanneer een gestrande automobilist in een grotere auto verder wil rijden dan het aangeboden vervangende vervoer. Of wanneer be paal de medische hulp niet gedekt wordt. Via de gemailde factuur, voorzien van een iDeallink, kan de persoon dan binnen enkele seconden betalen. Eind dit jaar lanceren we ook een aantal innovaties op basis van QRcodes.’Enthousiast: ‘De app SOS op Reis kun je blijven verbeteren. Door alle nieuwe technieken maken we het onze klanten, opdrachtgevers én onszelf tekens weer wat makkelijker. Ik heb een prachtige baan!’ n

67

Elke dag is spannend

D&G Cars is in Engeland en internationaal een toonaangevend bedrijf voor pechhulp, berging, transport en opslag. Niet alleen voor elk voertuig met wielen, maar ook voor helikopters. En het beschikt over een unieke forensische afdeling. Sinds ruim een jaar is D&G Cars de partner van SOS International voor adequate hulp en zorg in Engeland. Een gesprek met Mike Kenny (56), business development manager bij D&G Cars. ‘Dit is de mooiste baan die er is!’

Tamara Franken tekst, Kenneth John Brown beeld

Onze man in Upminster, Engeland


‘We hebben net de Olympische Spelen en de Paralympics achter de rug, dat was heel bijzonder. Dit soort evene-menten zijn gigantisch qua omvang. Het hele olym-

pische dorp was éénrichtingverkeer. Per uur reden er zo’n driedui-zend voertuigen en tijdens de opening waren dat er vijfduizend. Als er dan een auto met pech komt te staan heb je in een oog-wenk een enorme file en een groot probleem. Dat kan niet. Wij waren daar continu aanwezig met hulpdiensten en sleepwagens. Per dag waren er tussen de vijftig en zestig incidenten zoals wij dat noemen, pechgevallen en botsingen. Voornamelijk botsin-gen. Er reden mensen met een mix aan nationaliteiten, gewend links of rechts te rijden, op een terrein dat niemand kent en iedereen kijkt om zich heen in plaats van op de weg. Dat lijkt mij een goede mix aan ingrediënten voor ongelukken’, zegt Kenny lachend.

Forensisch onderzoekWat D&G Cars echt bijzonder maakt is de forensische afdeling. Het bedrijf bestaat vijfentwintig jaar en zo’n vier jaar geleden zag de eigenaar forensisch onderzoek als gat in de markt. En hij kreeg gelijk. D&G Cars is in Engeland dé specialist op het gebied van forensisch onderzoek. ‘Het gaat niet zozeer om het onder-zoek zelf, daar zijn speciale teams voor. Maar wij ontdekten dat er bij het verplaatsen van een voertuig van de plaats van delict of ongeluk vaak veel materiaal verloren ging dat later noodzakelijk was in het onderzoek. Bijvoorbeeld over de schuldvraag of over de toedracht. D&G is zich gaan specialiseren in het verplaatsen en opslaan van voertuigen zonder sporenmateriaal te vernieti-gen of verliezen. Ook de opslag is belangrijk. Ons terrein is her-metisch gesloten en wordt continu bewaakt. En terecht hebben we al meerdere malen gemerkt. Mensen die betrokken zijn bij illegale of criminele activiteiten proberen soms hun voertuig terug te krijgen, bijvoorbeeld door te proberen bij ons in te bre-ken. Dat is kansloos. Soms gaat het er heftiger aan toe. Laatst hebben wij een auto opgehaald die betrokken was bij een gewa-pende overval. Iedereen weet dat dergelijke auto’s door ons wor-den opgehaald en op een speciaal terrein van ons worden gestald zolang het onderzoek en de rechtszaak duren. Onze takelauto

werd op de terugweg boven aan een steile weg opgewacht en bekogeld met molotovcocktails in een poging de auto en het bewijsmateriaal te vernietigen. Dat is behoorlijk heftig.’

Uithoeken‘50% van het forensische werk is voor de Metropolitan Police, de andere helft voor verzekeringsmaatschappijen. Maar we worden ook ingeschakeld bij terroristische aanslagen. Zo hebben wij de voertuigen die een aantal jaar geleden betrokken waren bij de bomaanslag in Londen ‘opgeruimd’ en ‘bewaard’. Dat zijn de uit-zonderingen. Het grootste deel van ons werk is minder heftig. Maar niet minder spannend. Sinds we met SOS International samenwerken ben ik op plaatsen in Engeland geweest waar ik zelfs nog nooit van had gehoord. Ik weet niet wat het is met Nederlanders, maar die weten de meest afgelegen plekjes te vin-den. En dan is het een hele uitdaging om een kapotte auto of camper daar te repareren of weer vandaan te krijgen. Dat je nooit weet wat je te wachten staat maakt dit werk zo leuk. Het verveelt nog steeds niet!’

Persoonlijk contactKenny zit vijfentwintig jaar in het vak, waarvan de laatste drie jaar bij D&G Cars. ‘Bij mijn vorige werkgever werkte ik met SOS International en toen ik overstapte naar D&G heb ik SOS meege-nomen. Deze branche draait om persoonlijk contact. En ik moet eerlijk zeggen dat het de mensen zijn van SOS die het werken met hun heel bijzonder maakt. Ze zijn aardig, eerlijk en prettig om mee samen te werken. Maar misschien is wel het belangrijk-ste wat ze onderscheidt van veel andere bedrijven dat ze niet inzetten op de laagste prijs, maar voor de beste oplossing voor een zo goed mogelijke prijs kiezen. Ze weten wat ze willen en zijn realistisch in hun verwachtingspatroon, waarbij het welbe-vinden van de klant altijd vooropstaat. En dat zie je niet vaak meer. Bij D&G Cars is dat ook zo. Het zijn twee verschillende bedrijven, maar we hebben hetzelfde doel voor ogen. Dat maakt ons tot zulke goede partners. Wij hopen ook zeker dat onze samenwerking zich zal uitbreiden in de komende jaren. De meerwaarde van de samenwerking én het netwerk waar we via de International Assistance Group over beschikken, is dat je kunt beschikken over elkaars expertise en netwerken. Iedereen heeft zijn eigen specialisaties. En het is prettig als je in een ander land kunt vertrouwen op het contact van je partner. Het maakt ons werk een stuk eenvoudiger. Je weet dat je een goed product, of goede dienstverlening krijgt tegen een goede prijs. Dat is wat iedereen wil in het belang van zijn eigen cliënten.’ n

‘Dankzij SOS International kom ik in Engeland op plekken waar ik zelfs nog nooit van heb gehoord’

D&G Cars in actie bij het bergen van een Roemeense

vrachtwagen op de A282 in Dartford, Kent.

TwentyFourSeven 69

1000 jaar AmsterdamFred FeddesHoe zag het gebied van Amsterdam eruit voor Amsterdam bestond? Waarom verschilt de Jordaan zo sterk van de grachten-gordel? Staat het Centraal Station op de juiste plek? Van wie is Amsterdam, en trouwens, hoe groot is Amsterdam? Deze vragen, en nog veel meer, komen aan de orde in dit geïllustreerde boek over duizend jaar ruimtelijke geschiedenis van Amsterdam.Uitgeverij Thoth | € 29,90 | ISBN 978-90-686-8530-5

Voor ik ga slapenS.J. Watson

Christine wordt wakker in een vreemd bed, in een vreemd huis, naast een vreemde

man. Ze herinnert zich niet wat er die nacht is gebeurd. En als ze in de spiegel kijkt her-

kent ze zichzelf niet: ze is veel ouder dan ze dacht. De man vertelt haar dat ze al tweeën-

twintig jaar getrouwd zijn en dat ze in haar eigen huis is. Haar geheugen is jaren gele-

den aangetast door een ernstig ongeluk. Elke nacht als Christine gaat slapen worden haar herinneringen

gewist. Elke ochtend opnieuw moet iemand haar vertellen wie ze is. Ambo Anthos Uitgevers | € 19,95 | ISBN 978-90-414-1724-4

Het briefje van BlekerPeter KeeHoe komt een politicus terecht aan de tafel van Pauw & Witteman. Welke onderhandelingen gaan eraan vooraf, en wie benadert wie? Bepaalt de poli-tieke agenda de tafel van Pauw & Witteman, of stuurt de talkshow het politieke debat? Politiek redacteur Peter Kee vertegenwoordigde Pauw & Witteman de afgelopen vijf jaar in

Den Haag en neemt ons mee achter de schermen.Uitgeverij Altlas Contact | € 19,95 | ISBN 978-90-254-3962-0

De 100-jarige man die uit het raam klom en verdweenJonas JonassonAllan wordt 100 en dat wordt groots gevierd in het bejaardentehuis, behalve dan dat de jarige het op zijn heupen krijgt en kort voordat het feest losbarst, ver-trekt. De tijd die hem rest kan hij beter besteden, vindt hij en hij klimt uit het raam en verdwijnt. Pers en burgemeester hebben het nakijken.

De Arbeiderspers A.W. Bruna Uitgevers | € 19,95 | ISBN 978-90-567-2374-3

MaanlichtHella S. Haasse

In de laatste jaren van haar leven sprak Hella S. Haasse regelmatig over verhalen

die ze had geschreven maar die ze niet meer kon vinden. Ze zocht er vergeefs

naar in laden en kasten. Pas na haar over-lijden op 29 september 2011 werden die

verhalen in haar nalatenschap gevonden. In Maanlicht zijn deze typische Haasse-

vertellingen, vol duistere, geheimzinnige gebeurtenissen en onverklaarbare verschijningen gebundeld.

Uitgeverij Querido | € 17,95 | ISBN 978-90-214-4241-9


Kop in de windWilfried de JongIn dit boek versmelt Wilfried de Jong zijn grote liefdes: schrijven en fietsen. In tien aanstekelijke verhalen stuurt hij een man met een fiets door wereldsteden, bergketens en Hollandse landschappen. Ondanks zijn voortdurende haast heeft de man op elke tocht een wonderlijke ontmoeting.

Uitgeverij Podium | € 17,50 | ISBN 978-90-575-9520-2

De verliefdenJavier Marías

María Dolz, een jonge redacteur, is gefasci-neerd door het echtpaar dat ze elke ochtend

tegenkomt in het café waar ze ontbijt. Miguel en Luisa stralen puur geluk uit. Maar van de ene op de andere dag komen ze niet meer in het café. Miguel is overleden nadat

hij op straat is neergestoken. Maanden later duikt Luisa weer op en de vrouwen raken bevriend. María leert Javier kennen, huis-

vriend van Luisa met wie ze een innige relatie opbouwt. Maar dan begint ze zich af te vragen of Javier wel te vertrouwen is.

Uitgeverij Meulenhoff | € 21,95 | ISBN 978-90-290-8849-7

Groots en meeslepend levenLou NiestadtBij een Groots en Meeslepend leven heb je meteen een wild, creatief en avontuurlijk beeld, maar je hoeft er de deur niet voor uit. Je hoeft alleen maar avontuur-lijker en creatiever te denken. Dit is een art journal dat je helpt om alles wat je tóch moet doen op een zo creatief mogelijke manier

in te vullen en er anders naar te kijken. Kosmos Uitgevers | € 19,95 | ISBN 978-90-215-5252-1

Wat hebben we weer genotenPepijn VloemansWat hebben we weer genoten is het verslag van een tocht door de Hoorn van Afrika. Reizend per boot, bus en pick-up truck door Sudan, Ethiopië, Somaliland, Djibouti en Eritrea ontmoet Vloemans ukelele spe-lende ramptoeristen, Ethiopische intellec-tuelen en vraagt hij zich af waarom schrij-vers als Evelyn Waugh en Gustave Flaubert

door deze streken aangetrokken werden. Uitgeverij Querido | € 19,95 | ISBN 978-90-214-4260-0

Terug in AmerikaBill BrysonNadat hij twintig jaar niet meer in zijn geboorteland is geweest besluit Bill Bryson opnieuw kennis te maken met de Verenigde Staten. Hij volgt te voet de Appalachian Trail, een wandelpad van meer dan 3000 kilometer van Georgia naar Maine en aanschouwt een adembe-nemend landschap met dichtbegroeide bossen en heldere meertjes. Maar het

biedt Bryson ook oneindige mogelijkheden om meedogenloos commentaar te leveren op zijn medereizigers.Uitgeverij Atlas Contact | € 19,90 | ISBN 978-90-450-0808-0

De Customer Delight StrategieJean-Pierre Thomassen

De Customer Delight Strategie is een boek voor lijnmanagers, marketeers, kwaliteits-managers en studenten die willen excelle-

ren in klantgerichtheid. Aan de hand van praktijkervaringen van meer dan 40 bin-

nen- en buitenlandse organisaties (waar-onder SOS International) en vele onder-

zoeken beschrijft Jean-Pierre Thomassen de wijze waarop organisaties werken aan

Customer Delight; de overtreffende trap in klanttevredenheid.Kluwer | ISBN 978-90-13-10662-6

De Customer Delight Strategie

Enthousiaste klanten en promoters door excelleren in klantgerichtheid

Jean-Pierre Thomassen

CDS_proef3_covervoorstel_DEF.indd 1 05-09-12 12:21

LeesboekentipsVoor thuis of op reis

TwentyFourSeven 71

De laatste reisTamara Franken tekst, iStock, Bas Evers beeld


Terminaal en uitbehandeld en nog één keer naar de familie in het buitenland. Of die reis die

je altijd had willen maken, maar nooit hebt gemaakt. Het klinkt romantisch, de realiteit kan

anders zijn. De meeste mensen hebben geen idee waar ze aan beginnen. Een gesprek met een

verpleegkundige en een arts van SOS International: ‘Dit soort reizen brengt niet altijd wat

men er zich van had voorgesteld en eindigt soms in een ramp.’

‘Als mens begrijp ik wel dat terminale patiënten op reis gaan. Grote kans dat het je laatste reis is; de laatste kans om familie of vrienden in het buitenland te zien

of om eindelijk die altijd uitgestelde droomreis te maken. De droomreis kan in een nachtmerrie eindigen wanneer de bestaande ziekte onverwacht verergert en men ver van huis en eigen behandelaar is. Het probleem is dat mensen niet stilstaan bij de mogelijke consequenties. Als verpleegkundige kom ik daardoor soms lastige en verdrietige situaties tegen’, zegt Jolanda Bast, verpleegkundige bij SOS International. ‘Voor dat ik bij SOS kwam werken, werkte ik op de oncologische heelkundeafdeling in een ziekenhuis. Daar heb ik vaak genoeg een specialist tegen een patiënt horen zeggen dat als hij nog dingen wilde ondernemen, dit misschien het goede moment was. Toen stond ook ik er niet bij stil wat de consequenties van zo’n advies kunnen zijn als de patiënt niet goed voorbereid op reis gaat.’

Kwetsbare groep‘Wij zeggen niet dat terminale patiënten niet op reis mogen gaan, maar het probleem is dat ze niet weten waar ze aan beginnen en zich er niet op voorbereiden. Sta van tevoren stil bij mogelijke complicaties en consequenties, bedenk wat je mee moet nemen om nare situaties tot een minimum te beperken en bespreek het met je arts’, vult arts Peter Smits aan. ‘Natuurlijk ga je ervanuit dat het goed gaat. Dat doet iedereen. Maar juist deze groep is kwetsbaarder dan andere reizigers. En je overziet de gevolgen niet. Reizen brengt stress met zich mee, dat is voor een gezond iemand niet erg, maar voor iemand die kwetsbaar is, kan dat negatieve gevolgen hebben. Je bent in een ander klimaat, je eet ander eten, je levert meer inspanning, al deze zaken kunnen ervoor zorgen dat het opeens toch slechter gaat of dat er complicaties optreden. Het liefst wil je dan dat de in Nederland ingezette behandeling wordt voortgezet op de plek waar je je bevindt. En dat is lastig, zeker wanneer je geen medische gegevens bij je hebt.’

Medische voorgeschiedenisStel dat er plotseling iets in het buitenland gebeurt, dan gaat de patiënt naar een dokter of ziekenhuis en komt er een telefoontje bij SOS binnen. Bast: ‘De artsen ter plekke kennen de

voorgeschiedenis niet, maar wij ook niet. Op het moment dat wij worden gebeld en er geen medische geschiedenis beschikbaar is, zullen wij die moeten opvragen. Maar je hebt te maken met beroepsgeheim en privacy, dus dat kost tijd. En tijd kan op zo’n moment kostbaar zijn.’ Smits raadt iedereen aan om vanuit Nederland een brief of bijvoorbeeld een usbstick met de medische geschiedenis mee te nemen. ‘Een verklaring of samenvatting van de huisarts, of de behandelend specialist, waarin de medische geschiedenis staat, vanzelfsprekend in het Engels. Eventueel kan daarin staan wat het behandelplan is, wat er gedaan moet worden wanneer het eventueel slechter gaat met de persoon in kwestie of wanneer er complicaties optreden en welke medicijnen iemand slikt. Vraag eventueel ook foto’s op. En zet alles op een usbstick en neem die overal mee naartoe. Dan ben je goed voorbereid.’

Verschil van inzicht‘Een lastige situatie is wanneer in Nederland is gezegd dat de artsen niets meer voor de patiënt kunnen doen, terwijl men in het buitenland zegt wel te kunnen behandelen, bijvoorbeeld opereren wanneer de artsen in Nederland dat juist niet zinvol meer vinden’, vervolgt Smits. ‘Dat heeft te maken met verschil van inzicht in medische behandelingen. Natuurlijk word je door hoop gedreven. Dus wat doe je wanneer andere artsen zeggen dat er wel een behandeling mogelijk is? Ons uitgangspunt is ervoor te zorgen dat de patiënt in een ander land niet een behandeling krijgt die artsen hier niet zouden doen. Maar dat kan lastige situaties opleveren. En artsen in het buitenland durven soms niet te zeggen hoe slecht de patiënt er feitelijk aan toe is.’

Consequenties‘We zien de laatste jaren een toename van terminale patiënten’, vertelt Bast. ‘Voor iedereen die op reis gaat, geldt dat hij/zij volledige dekking heeft voor spoedeisende hulp. Maar als dat niet voldoende is en een patiënt langduriger opname en behandeling nodig heeft, ofwel men gaat behandelen terwijl de patiënt dat mogelijk niet meer wil?In Nederland hebben we wellicht een ander palliatief beleid dan in het vakantieland. Ook daar staan mensen niet bij stil. En stel dat je hebt besloten niet meer gereanimeerd en/of

TwentyFourSeven 73

beademd te willen worden, dan is het goed je te realiseren dat in moslimlanden dat heel erg moeilijk kan zijn, een patiënt mag daar niet van de beademing worden gehaald. Dat kan vergaande consequenties hebben. Kun je iemand dan bijvoorbeeld nog terugvervoeren naar Nederland? Dat is meestal mogelijk, maar niet altijd. Op dit moment kan alleen bij Lufthansa een ICcabine in het vliegtuig geplaatst worden. En er kan gerepatrieerd worden met een klein speciaal vliegtuig of een ambulance met alle voorzieningen voor een ernstig zieke patiënt aan boord. Zo’n repatriëring kan dan bijzonder kostbaar worden. En dekt de verzekering die kosten? Is een behandeling spoedeisend of relevant, dat is de vraag die de verzekeraar altijd zal stellen. Indien iemand echter niet goed verzekerd blijkt, kan het zijn dat men een hoge rekening achteraf krijgt.’Smits: ‘Wij hebben bij SOS International een situatie gehad met iemand die nog een laatste keer naar Australië ging om afscheid te nemen van familie daar. Helaas verslechterde de gezondheid van die persoon zo snel dat die niet meer in staat was om terug te reizen naar Nederland en te zwak was om nog te worden vervoerd. Vervolgens is de hele familie uit Nederland naar Australië overgebracht om daar afscheid te nemen. Dit was voor iedereen een stressvolle situatie en niet het levenseinde dat de patiënt voor ogen had. Dat is een triest einde.’

Goed voorbereidDaarnaast zijn er de mensen die een enkele reis boeken met het idee om in het land van bestemming te sterven, maar daar

ter plekke van terugkomen. En is er de groep mensen die voor een second opinion naar het buitenland gaat. Ook dat aantal neemt toe. Formeel moet daarvoor toestemming worden gevraagd aan de verzekeraar, maar dat gebeurt vaak niet. Bij navraag blijkt de behandelend arts in Nederland dan soms wel op de hoogte te zijn. En helaas leert de ervaring van Smits en Bast dat ook 80% van de chronisch zieken op reis gaan zonder een goede medische voorgeschiedenis.‘Maar zelfs als je wel alle medische gegevens bij je hebt kan het misgaan omdat bijvoorbeeld bepaalde medicijnen in een ander land niet beschikbaar zijn. Ook dat maken we mee’, ver

telt Smits. Bast: ‘Het is juist die diversiteit en de uitdaging om op afstand zo goed mogelijke zorg te regelen die dit werk zo mooi maakt!’ ‘Maar’, voegt Smits toe, ‘het is voor ons en ook voor de familie van de patiënt, een stuk prettiger als iemand zijn medische gegevens bij zich heeft. Dus zorg ervoor dat je je medische gegevens meeneemt op bijvoorbeeld een usbstick wanneer je op reis gaat!’ n

‘Neem een usb-stick met de medische geschiedenis

mee op reis!’

Jolanda Bast,

verpleegkundige en

Peter Smits, arts bij

SOS International.


b r i e v e n

Tevreden met onze dienstverlening of juist niet? Via ons tevredenheidsonderzoek* vragen wij klanten hun ervaringen

over onze hulp met ons te delen. Vaak zijn de commentaren positief, soms is iemand minder tevreden. Een greep uit

de reacties die wij de afgelopen periode ontvingen leest u hieronder.

* Ons tevredenheidsonderzoek wordt uitgevoerd door onafhankelijk onderzoeksbureau Tevreden.nl. Meer informatie, reviews en resultaten van dit onderzoek vindt u op www.sos.tevreden.nl

laat het ons weten

Ik ben in Bangkok ernstig ziek geweest met zeer hoge koorts. Een dag later heb ik

dit gemeld bij SOS. De medewerkers hebben ons netjes en behulpzaam te woord

gestaan. We werden vervolgens tweemaal per dag in Bangkok gebeld door SOS om

te vragen hoe het ging, prima service!

Onze algemene ervaring is goed te noemen. Hoewel in het begin de situatie

verkeerd was vastgelegd en beoordeeld is dat in een later stadium direct recht-

gezet en is er correct gehandeld en nagebeld.

Uitstekend. Prima geholpen, goede uitleg wat er ging gebeuren met de verzekerin-

gen etc. Blij dat SOS International alles met de verzekeringen (reis- en ziektekosten)

geregeld heeft omdat je zelf op dat moment wel andere dingen aan je hoofd hebt.

Alles was goed geregeld, wel veel moeten bellen. Maar dat was omdat we de taal

niet spraken. Moest door jullie vertaald worden.

Ik was tevreden over de beschikbaarheid van SOS International en wat ze uiteinde-

lijk voor ons geregeld hebben. Ik was niet tevreden over de communicatie en over

het beoordelingsproces van het fit-to-fly-ticket.

In eerste instantie goed. Later minder, omdat een medewerkster uitspraken deed

waaruit je zou kunnen afleiden dat ze namens de verzekeraar sprak.

Vlot bereikbaar, goede adviezen.

Prettige klantvriendelijke benadering door SOS-medewerker, echter te trage reactie

hulpdienst ter plaatse. ’s Avonds rond 19.00 uur klacht gemeld, vervolgens pas vol-

gende ochtend rond 10.00 uur verholpen.

Perfect, voelde me direct in goede handen. Ik was alleen onderweg.

Niet tevreden. Bij een telefoontje nadat mijn dochter in Turkije naar het ziekenhuis

moest, herkenden ze mijn doorlopende reisverzekering niet waardoor ik niet kon

worden geholpen.

Wij hebben onlangs in Turkije gebruik moeten maken van SOS International.

Wij zijn op zeer correcte wijze geholpen, door aardige betrokken mensen die zeer

attent ons bijstonden met alles. Waarop wij drie dagen later alsnog naar Nederland

konden vliegen. Chapeau voor SOS International, ik heb het als ex-reisleidster in

mijn werkhoedanigheid wel eens anders meegemaakt.

Uitstekend. Zeer vriendelijk en behulpzaam. De medewerkster heeft goed mee-

gedacht en een oplossing voor ons probleem gezocht. Ze had goede kennis van de

mogelijke oplossing en kon ons daardoor helpen.

Cijfer

9

7

8

7

6

5

9

5

10

5

10

10

www.sos.tevreden.nl

Review

SOS 24/7 Magazine

Documents

Transcript of SOS 24/7 Magazine