WUA! Web Performance Scan

Online oriëntatie Energie – Desktop

Sneak Preview – Web Performance ScanMei 2016

ContactpersoonMatthijs van den Broek –matthijs.van.den.broek@wua.nl

Steekt uw website boven dievan uw branchegenoten uit?

Ja Nee

De WUA! Web Performance Scan bekijkt de volledige journey!

2

Voorkeur / eindoordeel

Deelnemers bekijken 4 tot 5 sites

Elke website wordtbeoordeeld aan de hand van de WUA! vragenlijst

n=200 “Oriënteer je online op een energiecontract.”

3

Nuon.nl

Winnaar: Nuon.nl

Onderzochte aanbieders

• BudgetEnergie.nl• Consumentenbond.nl• ConsuWijzer.nl• DELTA.nl• EasySwitch.nl• Electrabel.nl• Eneco.nl• Energieaanbieders.net• Energie-Contract.nl• Energiedirect.nl• EnergieFlex.nl• Energieleveranciers.nl• EnergieprijzenVergelijken

.com• energievergelijken.nl• Energievergelijker.nl• Energiewereld.nl• Energiewijzer.nl• Enexis.nl• Engie-Energie.nl• Eni.be

• EON.nl• Essent.nl• Gaslicht.com• Greenchoice.nl• huismerkenergie.nl• Independer.nl• Lampiris.be• Luminus.be• NLE.nl• Nuon.nl• Overstappen.nl• Oxxio.nl• Pricewise.nl• Qurrent.nl• Qwint.nl• RobinEnergie.nl• UnitedConsumers.com• UnitedInsurance.nl• VandeBron.nl• Windunie.nl

4

Web Performance Score

Het Web Performance Model geeft de prestatie van uwwebsite weer in één overall score, de Web PerformanceScore. Daarnaast worden de details van het oriëntatieprocesin kaart gebracht aan de hand van een trechter: vanGevonden worden naar Eerste Indruk, Doorgaan, Verdieping,Totaaloordeel en uiteindelijk naar Voorkeur.

Voorkeur

Totaaloordeel

Verdieping

Doorgaan

Eerste Indruk

Gevonden worden

Look & Feel Aanbod Merk

Look &

FeelAanbod Merk

Hoe optimaliseren bedrijven hun website?

5

6

• Analytics

• Gebruikersfeedback

• Conversie

• Zoekinformatie

• Bounces

• Usability tests

• A/B & Multivariate tests

• En bovenal, intuïtie

De meeste organisaties kijken alleen naar hun eigen website...

Alleen informatie over je eigen

website geeft een beperkt beeld.

Als je wilt winnen moet je de beste zijn in de markt!

7

Wat is de klantervaring gedurende de hele klantreis op de verschillende touchpoints?

Waarom kiest een potentiële klant voor jou of je concurrent? Om hier

achter te komen, kijken wij naar de volledige klantreis. Hoe ervaart de

klant jouw website in verhouding tot die van je concurrenten?

8

Luister naar je klant. Naar zijn ervaring bij jou en je concurrenten.

Journey gedreven

Focus op concurrentie (benchmark)

Focus op eigen

website

Taak gedreven

Traditioneelusabilityonderzoek

Dit is wat de Web Performance Scan uniek maakt:

Web Performance Scan Traditioneel Usability onderzoek

Grotere groepen representatieve respondenten (minstens n=200).

Gemiddeld 5 deelnemers.

Betere nabootsing van de werkelijkheid door deelname van respondenten

thuis op eigen PC/tablet/smartphone.

Deelnemer zit in een laboratoriumsetting.

Betere nabootsing van de echte behoefte van een potentiële klant door te kijken naar de totale klant

journey van zoeken, bekijken, beoordelen en selecteren. De

respondent is vrij om zijn of haar eigen keuzes te maken.

Deelnemer krijgt een specifieke taak.

Mogelijkheid om te benchmarken met concurrenten en de toppers in andere branches. Om zo echte verbeteringen

door te voeren en uw omzet te verhogen.

Bij usability onderzoek is benchmarken niet mogelijk. Zo loop je het risico dat

je je blind staart op kleine verbeteringen aan je eigen website terwijl de grote winst elders ligt.

Wat beleeft een potentiële klant op jouw website in verhouding tot de websites van deconcurrentie? Alleen als je naar de volledige klantreis kijkt kun je een uitspraak doen overhoe je eigen website presteert en waar je kunt en moet verbeteren. De Web PerformanceScan brengt dit in kaart.

Think Outside-Out

Voorkeur

Totaaloordeel

Verdieping

Doorgaan

Eerste Indruk

Gevonden wordenDe Web Performance Scan®

Aan de basis van elke Web Performance Scan® ligt

het Web Performance Model. Met behulp van dit

model worden de details van het oriëntatieproces in

kaart gebracht aan de hand van een trechter, zoals

rechts op de pagina kort toegelicht. Uiteindelijk

wordt de prestatie van uw website weergegeven in

één overall score: de Web Performance Score.

9

De aanpak en opzet is door dit model bij ieder

onderzoek hetzelfde. Hierdoor is het mogelijk de

resultaten van websites onderling te vergelijken en

kunnen we zien welke websites goed presteren en

welke minder goed.

De Web Performance Scan is een unieke benchmark

waar u haarscherp uw webprestaties ziet ten

opzichte van de concurrentie en ruim 10.000 andere

websites. WUA! heeft hiermee de grootste online

benchmark van Nederland in handen.

10

Onderzoeksopzet

Opzet Doelgroep n=200Opdracht

200 respondenten kregen een realistische case. Ze zijn zich thuis vrij gaan oriënteren op uw product of dienst. De gevonden websites worden beoordeeld op een groot aantal thema’s.

WUA! heeft een grote internet benchmark. Onderzoeken worden door ons periodiek herhaald. Hierdoor is er continu inzicht in de beleving van uw bezoekers ten opzichte van de concurrentie en spelers buiten de branche.

Doel onderzoek

In kaart brengen hoe uw potentiële klanten zich oriënteren op een energie contract.

Case Ga u op het internet oriënteren op een energiecontract.

Ga zo ver door op de website als u kunt, maar ga niet daadwerkelijk een energiecontract afsluiten.

Bij de samenstelling van de testgroepen zorgen we voor een optimale verdeling van respondenten.

Selectiecriteria

De respondenten worden geselecteerd op de volgende criteria:

• Nederlands Algemeen Publiek• Spreiding leeftijd: 20-65 jaar• Spreiding opleiding: MBO-WO • Man/Vrouw Verdeling: 50% man, 50%

vrouw • Spreiding woonplaats respondenten• Spreiding huidige

energieleveranciers• Zijn verantwoordelijk voor keuze van

energieleverancier

11

Demografische gegevens onderzoek

Doelgroep

Bij de samenstelling van de testgroepen zorgt WUA! voor een

optimale verdeling van respondenten die het best bij uw beoogde

doelgroep past. WUA! werkt voor de werving van de respondenten

samen met diverse gespecialiseerde respondentenbureaus in

binnen- en buitenland. Op deze wijze weten wij telkens de juiste

respondenten te werven.

Om sociaal wenselijk gedrag te voorkomen, werkt WUA! alleen met

respondenten die niet vaker dan twee keer binnen een jaar aan de

Web Service Scan deelnemen en die vijf jaar lang geen onderzoek

in dezelfde branche hebben uitgevoerd.

Leeftijd

Geslacht

Opleidingsniveau

3%

19%

3%

35%

27%

15%

VMBO / MAVO

HAVO / VWO

LBO

MBO

HBO

WO

12%

26%

24%

21%

18%

60+

50-59

40-49

30-39

20-29

51%

50%

Man

Vrouw

Gevonden worden

Look & Feel

Doorgaan

Totaaloordeel

Voorkeur

Aanbod Merk

WUA! Performance Dashboard

Look & Feel Aanbod Merk

Voorkeur

Totaaloordeel

Verdieping

Doorgaan

Eerste Indruk

Gevonden worden

12

Toelichting

De indruk die een bezoeker krijgt van de website bepaalt in belangrijke mate of een klant doorgaat met oriënteren op uw website en of uw website de voorkeur geniet wanneer de klant zijn keuze maakt.Het WUA! Performance dashboard geeft aan hoe de website presteert op de verschillende vlakken en waar de website kan verbeteren.

Energie - Mei 2016

Score Nuon.nl

1 Greenchoice.nl

2 Energiedirect.nl

3 Nuon.nl

1 Nuon.nl

2 Essent.nl

3 Eneco.nl

1 Greenchoice.nl

2 Energiedirect.nl

3 Essent.nl

Nuon.nl

1 Greenchoice.nl

2 Essent.nl

3 Energiedirect.nl

Nuon.nl

1 Nuon.nl

2 Essent.nl

3 Eneco.nl

1 Greenchoice.nl

2 Energiedirect.nl

3 Essent.nl

Nuon.nl

1 Greenchoice.nl

2 Energiedirect.nl

3 Essent.nl

Nuon.nl

1 Greenchoice.nl

2 Energiedirect.nl

3 Essent.nl

## Nuon.nl

1 Greenchoice.nl

2 Energiedirect.nl

3 Essent.nl

5 Nuon.nl

1 Essent.nl

2 Eneco.nl

3 Nuon.nl

13

Deze grafiek toont de relatie tussen de vindbaarheid en conversie. Websites die in het gebied rechts onderin vallen, worden vaak gevonden, maar falen erin de consument te overtuigen dat zij de beste optie zijn. Websites die in het gebied links bovenin vallen, weten de consument te overtuigen dat zij de beste optie zijn, maar worden niet vaak gevonden.

Vindbaarheid & Conversie

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%

Co

nve

rsie

Vindbaarheid

14

Op welke wijze worden websites in de markt gevonden?

Zoekmethode - Desktop

Gevonden worden

15

Look & Feel – Eerste indruk

Het technisch functioneren van de website en de manier waarop producten en diensten worden weergegeven (zowel inhoudelijk als op vormgeving).

De drie thema’s Look & Feel, Aanbod en Merk worden iederop twee momenten uitgebreidbeoordeeld: in de EersteIndruk fase en in de Verdieping. Hieruit volgen zesscores. Deze zes scores zijn ieder opgebouwd uit 5 tot 8 vragen. Hiernaast is de score van de Eerste indruk op Look & Feel weergegeven met daaronder 3 van de subvragen.

Desktop – Eerste indruk Look & Feel

“Een heldere site, duidelijke taal, goed te begrijpen.”

“Rustig en daardoor simpel en makkelijk.”

“Simpel en duidelijk. Je kunt meteen kijken wat je wilt hebben, gas of

stroom of beide.”

Best Practices – Alle Branches

16

17

Best Practice – Greenchoice.nl: Service verwachting

Greenchoice.nl scoort hoog in de WUA! benchmark op “Service verwachting”

Wat doet Greenchoice.nl goed? 1. Heldere communicatie over de

verschillende contact mogelijkheden, inclusief verwachtingsmanagement.

2. Het gezicht achter het contact laten zien, wat zorgt voor een persoonlijkere benadering.

3. Geen extra kosten voor contact.

Hoe doet Greenchoice.nl dat?

1. Greenchoice.nl is zeer “innovatief” qua verwachtingsmanagement. Doormiddel van gemiddelde telefonische en e-mail respons tijd, weet de bezoeker precies wat deze kan verwachten.

“Als je telefonisch contact legt, laat Greenchoice de gemiddelde wachttijd zien.”

2. Vrolijke foto’s van het service team, die de bezoeker recht aankijken.

3. Service bij Greenchoice.nl is ook echt service. Ze rekenen daarom geen extra kosten voor telefonisch contact, en zijn ook op zaterdag bereikbaar.

“Greenchoice is ook beschikbaar in het weekend op zaterdag en ze gebruiken een lokaal tarief.”

Best Practices Alle branches

1

2

3

2

Service verwachting

Top 3 onderzoek

1 Greenchoice.nl 79

2 Eneco.nl 75

3 Essent.nl 74

6 Electrabel.nl 69

Gemiddelde 72

November 2015 – Energie

18

Best Practice - Simyo.nl: Gemakkelijk een keuze uit het aanbod kunnen maken

Simyo.nl scoort hoog in de WUA! benchmark op ‘keuze maken makkelijk’.

Wat doet Simyo.nl goed? • Simyo.nl biedt de bezoeker hulp bij het

maken van zijn keuze en beantwoord direct de meest gestelde vragen door op de juiste plek de informatie aan te bieden. Uitgebreide informatie wordt “on top” getoond, dus de bezoeker verlaat de pagina niet.

Hoe doet Simyo.nl dat? 1.Simyo.nl doet dit door bij contractduur

slechts 2 keuzes te bieden en de belangrijkste reden om die te kiezen te benoemen. 1 jaar ‘extra voordelig’ of 1 maand ‘maandelijks opzegbaar’.

2. Informatie buttons zijn rondom de tool verwerkt: hierdoor kunnen klantvragen direct vanuit de tool beantwoord worden.

3.Direct een link aanbieden naar de veelgestelde vragen die je kunt bekijken zónder de tool te verlaten.

4.Simyo.nl biedt keuzehulp door TIP’s te tonen en door de producten van populariteitsinformatie te voorzien. De ‘meest gekozen’ bundel.

5.Complexe onderwerpen zijn interactief gemaakt, zodat de bezoeker in voor hem begrijpelijke taal zijn behoefte kan aangeven en de complexe keuze voor hem wordt gemaakt. Zoals het uitzoeken van het aantal MB’s in je sim only abonnement.

Best Practices

1

2

3

4

5

“Prettige bestelmanier, hulp bij keuze en goed aanbod.”

Maart 2016 – Telecom

ScoreKeuze maken makkelijk

Top 3 onderzoek

1 Simyo.nl 81

2 Ben.nl 79

3 Telfort.nl 78

10 Youfone.nl 75

Gemiddelde 76

Alle branches

19

Best Practice– Bever.nl: Geen addertjes onder het gras

Bever.nl scoort hoog in de WUA! benchmark op “Er zijn geen addertjes onder het gras.”

Wat doet Bever.nl goed? • Bever.nl laat zien dat er geen extra kosten bij

komen, en dat de klant precies weet wanneer hij zijn product kan ontvangen.

Hoe doet Bever.nl dat? 1. Ze laten in het gehele bestel proces terugkomen

wat de voorwaarde van een product bestellen zijn. Dit is bijvoorbeeld in de menu balk te vinden. Maar ook in het menu van het bestelproces staat er duidelijk bij wat de kosten voor de bezoeker zijn. Wanneer de bezoeker in deze menubalk drukt krijgt hij hier nog meer informatie en toelichting. Er komen niet achteraf extra kosten bij.

2. Bever.nl biedt een goed alternatief dat consumenten producten in de winkel kunnen ophalen. Om de klanten niet te teleurstellen hebben ze hier ook voor de klanten een goede verwachting van beschikbaarheid van het product neergezet. Kortom, de klant weet precies wat hij kan verwachten.

Best Practices

1

“quote uit onderzoek.”

81Score

1

1

April 2015 – Retail

Alle branches

1

20

Lees hier meer

WUA! Sparks – Ontdek de nieuwste rankings, Best Practices en de WUA! People & Culture

Herengracht 252

NL - 1016 BV Amsterdam

Tel: +31 (0)20 531 97 10

wua.nl• Opgericht in 2008 door online ondernemers Klaas & Henk Kroezen.

• 35+ medewerkers en experts in online en in benchmarking.

• Groeiende internationale organisatie, momenteel actief in 10 landen.

• Volledig gefocust op online oriëntatie- en servicebenchmarking.

• WUA! voert onafhankelijk onderzoek uit op eigen initiatief.

• Het resultaat: een unieke database met 10.000+ beoordeelde websites.

• Dochter van Effectory International (150+ werknemers).

• Bedenkers van Web Service Scan® en de Web Performance Scan®.

• Selectie van klanten waar we met trots voor werken;

21

Over WUA!

Droomambitie WUA! - Wereldwijd marktleider in ‘Global Digital Experience Benchmarking’

22

Nieuwsgierig? We zijn altijd bereikbaar!

23

Herengracht 252

1016 BV Amsterdam

The Netherlands

t +31 (0)20 531 97 10

f +31 (0)20 890 77 43

www.wua.nl

Klaas Kroezen

Founder & CEO

mobile +31 (0)6 18 09 89 06

email klaas.kroezen@wua.nl

Matthijs van den Broek

Head of Industry Energy

mobile +31 (0)6 48 37 89 32

email matthijs.van.den.broek@wua.nl

Winnen in sales Winnen in service