SLM 1 Module SLM Service Level Management Bert Wimmenhove.

28
SLM 1 Module SLM Service Level Management Bert Wimmenhove

Transcript of SLM 1 Module SLM Service Level Management Bert Wimmenhove.

Page 1: SLM 1 Module SLM Service Level Management Bert Wimmenhove.

SLM1

Module SLM Service Level Management

Bert Wimmenhove

Page 2: SLM 1 Module SLM Service Level Management Bert Wimmenhove.

SLM2

Page 3: SLM 1 Module SLM Service Level Management Bert Wimmenhove.

SLM3

Module SLM

• Inhoud• Doelstellingen van deze module• Relatie met KBS• Werkvormen• Afronding

Page 4: SLM 1 Module SLM Service Level Management Bert Wimmenhove.

SLM4

Doelstelling

De student kan:• De servicebehoefte inventariseren en specificeren• De organisatie van de dienstverlener inrichten• Een Service Catalogus opstellen• Een Service Level Agreement opstellen• Een pakket selecteren, rekening houdend met het

programma van eisen en wensen

Page 5: SLM 1 Module SLM Service Level Management Bert Wimmenhove.

SLM5

Competenties

8. Kan de exploitatie en het beheer van een bedrijfskundig informatiesysteem vormgeven en uitvoeren

8.3 Kan vormgeven aan applicatiebeheer

8.4 Kan beveiligingsaspecten rond het beheer van bedrijfskundige informatiesystemen en applicaties beoordelen

8.5 Kan service level agreements opstellen

10. Kan in een beheerorganisatie functioneren

10.1 Kan een beschrijving geven van taken, verantwoordelijkheden en de organisatie van ICT-beheer in samenhang met bedrijfsprocessen

10.2 Kan een beheerorganisatie inrichten voor de informatievoorziening van een bedrijf

12. Kan in een (multidisciplinaire) omgeving een onderzoekstraject, ontwikkeltraject en beheertraject inrichten en in elke fase een geschikte methode kiezen en toepassen

12.4 Kan methoden voor het exploiteren en beheren van bedrijfskundige informatiesystemen toepassen

Page 6: SLM 1 Module SLM Service Level Management Bert Wimmenhove.

SLM6

Module SLM

• Inhoud• Doelstellingen van deze module• Relatie met KBS• Werkvormen• Afronding

Page 7: SLM 1 Module SLM Service Level Management Bert Wimmenhove.

SLM7

Werkvormen

• Twee uren instructiecollege (vijf keer)

• Elke week een review van een half uur

Page 8: SLM 1 Module SLM Service Level Management Bert Wimmenhove.

SLM8

Planning

College 1 (Servicemanagement)[IT Service Management] Hoofdstuk 1 t/m 3 College 2 (Het opstellen van een SLA)[IT Service Management] Hoofdstuk 4 t/m 7College 3 (Inrichting van de informatievoorziening)[IT Service Management] Hoofdstuk 8 t/m 10College 4 (CMM en Pakketselectie)[IT Service Management] Hoofdstuk 11College 5 (Service aanbiedingen en kosten) [IT Service Management] Hoofdstuk 12 t/m 14 via

zelfstudie!!

Page 9: SLM 1 Module SLM Service Level Management Bert Wimmenhove.

SLM9

Module SLM

• Inhoud• Doelstellingen van deze module• Relatie met KBS• Werkvormen• Afronding

Page 10: SLM 1 Module SLM Service Level Management Bert Wimmenhove.

SLM10

Afronding

4 ECTS = 112 sbu • Tentamen:

alle aangeboden literatuur + collegestof

• Opdrachten: worden per week via BB aangereiktuitwerking tijdens review inleveren

Page 11: SLM 1 Module SLM Service Level Management Bert Wimmenhove.

SLM11

Literatuur

• IT Service Management een leerboek, ITSMF, 2002, ISBN 90 806713 8 X

Page 12: SLM 1 Module SLM Service Level Management Bert Wimmenhove.

SLM12

Agenda:

-Processen, deelprocessen en taken

-Klantdiensten en basisdiensten

-SLA: begripsvorming

SLM

Page 13: SLM 1 Module SLM Service Level Management Bert Wimmenhove.

SLM13

Processen, deelprocessen en taken

• (Primaire)Proces• Datgene waaraan een bedrijf zijn bestaansrecht ontleent

bijvoorbeeld productie

• Deelproces• Serie taken met een voor de klant herkenbaar resultaat

• Taak• De kleinste eenheid binnen een proces zoals die door 1 persoon

uitgevoerd kan worden

Page 14: SLM 1 Module SLM Service Level Management Bert Wimmenhove.

SLM14

Klantdienst, basisdienst

WerkplekdienstenNetwerkdienstenDatabasedienstenPrinterdienstenTelecommunicatiedienstenInternetdiensten

Uitgangspunt: organisatiedeelprocessenDefinitie: Het beschikbaar stellen van de ICT-infrastructuur aan de uitvoerders van een deelproces om het hen mogelijk te maken de gegevens en/of informatieverwerkende taken van dat proces te verrichten, hen waar nodig te ondersteunen en om wijzigingen in de functionaliteit van de ICT-dienst aan te brengen

ServerdienstenElectriciteitsvoorzieningHuisvestingsdiensten

OndersteuningsdienstenOnderhoudsdiensten

Page 15: SLM 1 Module SLM Service Level Management Bert Wimmenhove.

SLM15

Openbare diensten

Uitgangspunt: niet één-op-één gerelateerd aan organisatieproces

Voorbeelden: gebruik spreadsheet, email, toegang tot internet

Afspraken hierover worden niet met de afzonderlijke klanten gemaakt maar met een algemene vertegenwoordiging

Page 16: SLM 1 Module SLM Service Level Management Bert Wimmenhove.

SLM16

Decentrale klantdiensten

Uitgangspunt: een zelfde klantdienst die wordt geleverd aan verschillende decentrale organisatieonderdelen

Het zijn in principe afzonderlijke klantdiensten (tenzij……):

-Met dezelfde functionaliteit

-Verschillende gebruikersgroepen

Page 17: SLM 1 Module SLM Service Level Management Bert Wimmenhove.

SLM17

Vrije en ingeroosterde klantdiensten

Vrije klantdienst: binnen zekere grenzen op een willekeurig moment leverbaar

Ingeroosterde klantdienst: wordt slechts op een vooraf gedefinieerd moment geleverd

Verschillen?

Page 18: SLM 1 Module SLM Service Level Management Bert Wimmenhove.

SLM18

Lokale- en centrale basisdiensten

Lokale basisdienst:

Basisdiensten die uitsluitend door klantdiensten met één en dezelfde klant worden gebruikt

Centrale basisdienst:

Basisdiensten die door (een) klantdienst(en) met meerdere klanten worden gebruikt

Page 19: SLM 1 Module SLM Service Level Management Bert Wimmenhove.

SLM19

Gebruiker en klant

Klant ICT-dienstverlener

GebruikerLevert klantdienst

wordtvertegenwoordigt door

Page 20: SLM 1 Module SLM Service Level Management Bert Wimmenhove.

SLM20

Klant- en Basisdiensten

• Klantdiensten zijn opgebouwd uit een 1 of meer basisdiensten.

• Klantdiensten die gebruik maken van dezelfde basisdiensten worden vaak geclusterd tot 1 nieuwe ‘klantdienst’

• De leverancier van een klantdienst wordt een ‘service integrator’ genoemd

Page 21: SLM 1 Module SLM Service Level Management Bert Wimmenhove.

SLM21

Service Level Agreements

Service Level Agreement normen voor de kwaliteit van klantdiensten

Operational Level Agreement normen voor de kwaliteit van interne basisdiensten

Underpinning Contract normen voor de kwaliteit van externe basisdiensten

Serviceniveau = norm + meetwaarde

Page 22: SLM 1 Module SLM Service Level Management Bert Wimmenhove.

SLM22

Service Level Agreements

Soort contract Opdrachtgever OpdrachtnemerSLA voor een klantdienst Klant Service integratorOLA Service integrator Leverancier van

een interne basisdienstUnderpinning Contract Service integrator Leverancier van een externe

basisdienst

Page 23: SLM 1 Module SLM Service Level Management Bert Wimmenhove.

SLM23

Service niveausnorm & meetwaarden

Page 24: SLM 1 Module SLM Service Level Management Bert Wimmenhove.

SLM24

Inhoud SLAde kern

norm & meetwaarde (kwaliteitsnormen) zekerheidspercentage openstellingstijden van de dienst de mate van gebruik de groeiverwachtingen van het gebruik bewaartermijnen voor gegevens tarieven omschrijvingen van de verplichtingen waar de klant aan

moet voldoen.

Page 25: SLM 1 Module SLM Service Level Management Bert Wimmenhove.

SLM25

SLA-componenten

• Beschikbaarheid: in hoeverre een ICT-dienst zonder onderbrekingen als gevolg van storingen geleverd wordt.

• Integriteit: in hoeverre een ICT-dienst de juistheid en volledigheid van het transport, de opslag en/of de verwerking van gegevens en/of de juistheid en volledigheid van informatie waarborgt.

• Exclusiviteit: in hoeverre de ICT-dienst er zorg voor draagt dat gegevens tijdens transport, opslag, verwerking en presentatie niet ingezien kunnen worden door onbevoegden.

• Responstijden: het tijdgedrag van de ICT-dienst.

= kwaliteitskenmerken

Page 26: SLM 1 Module SLM Service Level Management Bert Wimmenhove.

SLM26

SLA-componenten

Page 27: SLM 1 Module SLM Service Level Management Bert Wimmenhove.

SLM27

Servicecatalogus

De servicecatalogus is een document dat een omschrijving bevat van alle klantdiensten inclusief de baselines voor de genoemde kwaliteitskenmerken van de (clusters van) klantdiensten.

Baselines Een baseline is een pakket van standaardnormen voor een of meer SLA-componenten van een cluster van klantdiensten en heeft veelal betrekking op de componenten:• Beschikbaarheid.• Integriteit.• Exclusiviteit.• Responstijd van wijzigingsverzoeken.• Responstijd van ondersteuningsverzoeken.

(diensten) cluster klantdiensten die van precies dezelfde technischebasisdiensten gebruik maken

Page 28: SLM 1 Module SLM Service Level Management Bert Wimmenhove.

SLM28

Opdracht