Hoe centraal staat de burger in uw gemeente? Burger Bewust 2010

Willem Pieterson | 10-10-10

Welkom

60 Minuten klantgerichtheid

Willem Pieterson

Sdu & Universiteit Twente/CFES

Hoe centraal staat de burger in uw gemeente?

of

Hoe krijgen we de burger centraler in de gemeente?

Heel centraal

Een beetjecentraal

Eigenlijk nietcentraal

Programma

De hoofdmoot: Onderzoek naar de vindbaarheid van informatie en

formulieren op gemeentewebsites Samen met Sdu Information Solutions

De bijvangst Wat verklaringen aan de hand van CFES onderzoek (2006,

2008, 2010) Wat suggesties voor verbetering

Zie www.cfes.nl

Van aanbod naar vraag

Andere Overheid 65% elektronische diensten in 2007

Missie Antwoord©

Antwoord© wordt een landelijk netwerk van multichannel contactcentra bij gemeenten. Burgers en bedrijven kunnen hier terecht met al hun vragen aan de overheid. De gemeenten worden de herkenbare front office van de overheid [..].

In 2015 hebben gemeenten antwoord op de meest gestelde vragen aan de overheid. Als ze zelf het antwoord niet hebben, dan weten ze wie de vraag wel kan beantwoorden. Mensen worden niet langer van het kastje naar de muur gestuurd. En via ieder kanaal is de dienstverlening hetzelfde; eenvoudig, toegankelijk en betrouwbaar. [..]

Van aanbod naar vraag

Kortom, meer aandacht voor de vraag van de klant.

In theorie

Hoe staat het in de praktijk?Komen burgers met een door hen geformuleerde zoekvraag (nu) ook echt bij de gevraagde informatie (of dienst)?

Proef op de som, zoeken naar informatie en diensten bij gemeenten

– Fase 1: Vind je überhaubt iets met een bepaalde zoekterm?

– Fase 2: Zijn de resultaten relevant?

– Fase 3: Kan ik ook meteen iets regelen (formulier)?

Maak kennis met Samira

Casus Samira

Afkomstig uit een gelovige moslim familie. Ze raakt onverwacht zwanger. Samira wil geen abortus en raakt daardoor vriend + familie kwijt. Samira heeft hulp nodig (financiële ondersteuning [bijzondere bijstand]) voor de opvoeding van haar kindje en gaat op zoek bij de website van haar gemeente.

Vindt ze informatie? En een formulier waarmee ze bijzondere bijstand of een andere vorm van ondersteuning kan aanvragen?

[Kan ze iets met de informatie?]

Vijf zoektermen: ‘Hulp bij kind krijgen’, ‘Geld alleenstaande moeder’, ‘Geld voor kind alleenstaande moeder’, ‘Subsidie voor kind’, ‘Bijstand alleenstaande moeder’

Check: ‘Bijzondere Bijstand’

Naam: SamiraLeeftijd: 18Inkomen: €700 (bijstand)Opleiding: Basisberoepsgerichte leerwegTaalniveau: A2Computerkennis: Laag

Casus Samira

76 gemeenten

Spreiding over de provincies

Spreiding over aantal inwoners

Zoekmachine op homepage?

Eventueel in digitaal loket?

Aantal hits (fase1)

Link naar bijzondere bijstand(fase2)

Link naar andere relevante info

Link naar digitaal formulier(fase3)

<2000010000-50000

50000-100000100000-150000

>150000

0.00%

5.00%

10.00%

15.00%

20.00%

25.00%

30.00%

35.00%Steekproef naar inwonertal

Casus SamiraFase 1: vindt ze iets?

Krijg ik een zoekresultaat? n % Gem. Hits

Hulp bij kind krijgen 76 76.32% 230

Geld alleenstaande moeder 76 59.21% 27

Geld voor kind alleenstaande moeder 76 56.58% 237

Subsidie voor kind 76 67.11% 262

Bijstand alleenstaande ouder 76 72.37% 55

Bijzondere Bijstand 40 97.50% 126

Totaal 380 66,32% 162

Casus SamiraFase 1: vindt ze iets?

0 1-10 11-25 26-100 101-500 >5000.00%

5.00%

10.00%

15.00%

20.00%

25.00%

30.00%

35.00%

40.00%

Aantal hits bij de zoekopdrachten

Casus SamiraFase 2: Zijn de resultaten relevant?

Vindt Samira bij de zoekresultaten een link naar de ‘Bijzondere Bijstand’ (tot 100 resultaten)?

Nee, in 74,67% van alle gevallen niet. Het succes varieert wel per zoekterm:

De controleterm ‘bijzondere bijstand’ leidt in 87,5% van alle gevallen tot succes.

De rest veel minder Het lijkt onaannemelijk dat Samira de informatie zal vinden.

De echt grote gemeenten doen het beter dan kleine, overige verschillen que grootte zijn er nauwelijks!

Casus SamiraFase 3: Kan ik iets regelen?

Komt Samira uiteindelijk bij het formulier uit? Nee, slechts in 11.84% komt Samira bij een

aanvraagformulier (of procedure) uit. Vaak is dat een pdf die gedownload moet worden Volledig digitaal aanvragen kan ook niet in veel gevallen

Hier doen grote gemeenten (>150.000) het beduidend beter Bij 54% van de grote gemeenten kom je bij het formulier Bij 7% van de gemeenten <20.0000 kom je bij het

formulier De controle zoekterm doe het een stuk beter

Casus SamiraFase 3: Kan ik iets regelen?

<20000 20000-50000 50000-100000 100000-150000 >1500000.00%

5.00%

10.00%

15.00%

20.00%

25.00%

30.00%

35.00%

40.00%

45.00%Zoeksucces gerelateerd aan gemeentegrootte

Link bijzondere bijstand?

Is de informatie relevant voor Samira?

Link naar aanvraagformulier?

Casus Samira

Het overzicht:

Conversie n % van voor-gaande

% van totaal (n=380)

Info Bijzondere Bijstand (fase 1)

75 19.74%

Relevantie (fase 2) 56 74.67% 14.74%

Aanvraagformulier (fase 3)

45 80.36% 11.84%

Casus SamiraH

ulp

bij k

ind

krijg

en'

Gel

d al

leen

staa

nde

moe

der'

Gel

d vo

or k

ind

alle

enst

aand

e m

oede

r'

Sub

sidi

e vo

or k

ind'

Bijs

tand

alle

enst

aand

e ou

der'

Bijz

onde

re B

ijsta

nd'

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

80,00%

90,00%

100,00%'Bijzondere bijstand' zoeksucces

Casus Samira

Totaa

l

Hulp

bij k

ind

krijg

en

Geld

alle

ensta

ande

moe

der'

Geld

voor

kind

alle

ensta

ande

moe

der'

Subsid

ie vo

or ki

nd'

Bijsta

nd a

lleen

staan

de o

uder

'0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

70.00%

80.00%

90.00%

100.00%Uiteindelijke vindbaarheid formulier?

Nee

Ja

Casus Samira

Wat overige uitkomsten Gemiddeld wordt de informatie op de 9e hit gevonden In 42% van de gevallen levert de zoekacties hits op naar

andere mogelijk relevante informatie: “vergoeding kosten fiets”

In 31% van de gevallen is die informatie ook daadwerkelijk relevant: “babypakket aanvragen” “alle mogelijke vergoedingen voor kinderen, niet alleen

van de gemeente”

Casus Samira

Wat valt verder op De ambtelijke taal (en spelling):

“Als alleenstaande of gezin heeft u recht op bijzondere bijstand als u

niet beschikt over voldoende middelen om te voorzien in de

noodzakelijke kosten van het bestaan die voortvloeien uit bijzondere

omstandigheden”

“Voorliggende voorziening“ (zonder uitleg)

“De gevolgen van u ziekte of handicap kunne voor nog andere kosten

met zich meebrengen. “

“Een netto inkomen dat lager is dan 120 procent van de bijstandsnorm

beschouwen we als een minimuminkomen”

Casus Samira

Wat valt verder op: Vastlopende websites Zoekmachines die geen resultaten geven (maar een blanco

scherm) Websites die het in browsers (Firefox/Chrome) niet (goed)

doen Af en toe rare adviezen (‘lenen’) Doorverwijzen naar dode links Websites met zeer nuttig info die niet met de zoekfunctie te

vinden is.

Conclusies

De vindbaarheid van informatie en het formulier bijzondere bijstand is laag. Dit zal voor andere diensten niet anders zijn. Verschillen in vindbaarheid verschilt niet (zo heel erg) per gemeente, aanbod diensten wel.

Ergo: Het aanbieden van een dienst alleen is niet genoeg

Al worden vaak geen volledig ‘elektronische’ diensten aangeboden (vaak een pdf/brochure/formulier)

De dienst/het product moet ook nog te vinden zijn Dat gaat heel, heel vaak mis

De begeleidende informatie moet te begrijpen zijn Is in heel veel gevallen ambtelijk en barst van het jargon

Conclusies

De zoekparadox:

“Als ik de juiste zoekterm niet weet kan ik het product niet vinden, maar ik moet de naam van het product weten om te weten welke zoekterm ik moet gebruiken”

Waar gaat het mis?

Een aantal verklaringen:

1) We stellen de burger wel centraal, maar we weten helemaal niet a) wat de burger allemaal wil en b) wat de burger allemaal (feitelijk) doet.

2) Het beeld dat we door het gebrek aan kennis van de burger hebben klopt niet en daardoor maken we aannames over 'de burger' die niet kloppen.

Verder:

Het centraal stellen van de burger is vooral een theoretische kwestie (Den Haag, College, oprechte ambitie

1) Kennis over de burger

Allereerst het goede nieuws:

Het betreft in 60% van de gevallen een (papieren) vragenlijst

1) Kennis over de burger Dan het slechte nieuws:

Cfes onderzoek 2006, 2008, 2010

– 2006 → Kloof tussen aanbod en vraag van diensten

– 2008 → Wat meten gemeenten eigenlijk?

– 2010 → Onderzoek naar benchmarking

• Vragenlijst = vaak benchmarking

• Twee problemen: 1) aanbodoriëntatie en 2) weinig aandacht voor harde cijfers

7,0%9,6%12,2%15,7%18,3%Motivatie voor gebruik

16,5%16,5%27,8%23,5%40,0%Kwaliteit van het kanaal

18,3%13,9%27,0%24,3%41,7%Gebruiksvriendelijkheid v/h kanaal

35,7%33,0%60,0%47,8%74,8%Tevredenheid over dienstverlening

POSTE-MAILWEBSITETELEFOONBALIE

7,0%9,6%12,2%15,7%18,3%Motivatie voor gebruik

16,5%16,5%27,8%23,5%40,0%Kwaliteit van het kanaal

18,3%13,9%27,0%24,3%41,7%Gebruiksvriendelijkheid v/h kanaal

35,7%33,0%60,0%47,8%74,8%Tevredenheid over dienstverlening

POSTE-MAILWEBSITETELEFOONBALIE

1) Kennis over de burger

Benchmark Burgers-Bedrijven

I ntern-Extern

Aanbod-Vraag

Subjectief-Objectief

Dienst- verlening

NL gemeenten e- overheid 2009 Burgers Beide Aanbod Subjectief Elektronisch

Overheid.nl monitor 2009 Beide Extern Aanbod Subjectief Elektronisch

Benchmark Publiekszaken 2009 Burgers Extern Aanbod Beide Algemeen

Benchmark digitale dienstverlening 2009 Beide Extern Aanbod Subjectief Elektronisch

Staat van de gemeente 2008 Burgers Extern Aanbod Subjectief Algemeen

NL gemeenten e-overheid 2008 Burgers Beide Aanbod Subjectief Elektronisch

DoeMee digitale dienstverlening 2008 Burgers Beide Beide* Subjectief Elektronisch

Accessibility Monitor 2008 Burgers Extern Aanbod Subjectief Elektronisch

IP Webtest 9 2007 Bedrijven Extern Aanbod Subjectief Elektronisch

De transparante digitale overheid 2004 Burgers Extern Aanbod Subjectief Elektronisch

Benchmark Uitvoeringsorganisaties 2002 Burgers Beide Aanbod Subjectief Algemeen

Waar staat je gemeente (2010) Beide** Beide Beide Beide*** Algemeen * Het klantperspectief werd bij 3 van de 19 deelnemende gemeenten onderzocht ** Maar voor het grootste deel burgers *** Maar voor het grootste deel subjectief

1) Kennis over de burger

2) Beelden over de burger

Cfes onderzoek 2008

Balie Telefoon Website E-mail Post0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

70.00%

80.00%

90.00%

Kanaalpercepties burgers vs. overheid

OverheidBurger

Welk kanaal is het meest persoonlijk?

2) Beelden over de burger

Cfes onderzoek 2008

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

80,00%

Burger Overheid Burger Overheid

Eenvoudige vraag Complexe vraag

Kanaalkeuze Burgers vs. Overheid

Balie

Telefoon

Website

E-mail

Post

Plato's Grotvergelijking

Conclusies

De vindbaarheid van informatie op gemeentelijke website is (in dit geval) zeer laag.

– Dat zal voor andere diensten beter zijn (koopzondag!)

– Maar vaak ook niet (complexiteit) Oorzaken:

– Weinig kennis over de burger

– Teveel redeneren vanuit de gemeente zelf (eigen percepties)

– Teveel focus op techniek/implementatie

– Te druk?

– Teveel 'generiek' (benchmark)onderzoek dat te weinig oplevert waar gemeenten iets mee kunnen

Tips en truuks

Gebruik zoekprofielen om je in de burger te verplaatsen

– Sdu

– Doe dit bijvoorbeeld voor de 20 meest gebruikte (of behoefte diensten)

Vermijd teveel niet relevante hits in de zoekmachine

– Dan liever twee: 1 voor bestuurlijke info en 1 voor dienstverlening

Koppel diensten ook daadwerkelijk aan informatie

– Gebeurt nu nog te weinig Vermijd de ambtelijke taal en fouten

– Liever geen info dan onbegrijpelijke info Houdt de vinger aan de pols

– Vraag het de burger nou eens zelf.

Tot slot

De burger staat niet zo heel centraal, zo lijkt het...

Sdu en Cfes willen hier graag verder over nadenken.

Dr. W.J. PietersonKanalen:w.j.pieterson@utwente.nl / 053-4896103 / www.cfes.nlwillem.pieterson (Skype) / wpieterson (twitter) / wpieterson (LinkedIn)