Samenvatting beleidsinformatica:

DEEL 1: Organisaties, management en netwerkonderneming

Hoofdstuk 1: Management vd digitale ondernemingDaimlerChrysler gebruikt informatiesystemen om:

- transacties met leveranciers te automatiseren en te stroomlijnen- informatie op snelle manier binnen de verschillende divisies te verspreiden- onmiddellijk op veranderingen op de markt in te spelen- kwaliteitscontroles te vergemakkelijken

1.1. Waarom informatiesystemen? Alles in huidige samenleving draait rond Informatietechnologie (IT): e-mail, internet, GSM, laptops, draadloze netwerken, handhelds (PdA),… IT moderniseert de werkwijze v bedrijven,sectoren en markten.Informatietechnologie: alle op de computer gebaseerde informatiesystemen die door organisatie worden gebruikt en de onderliggende technologieën ervan.

1.1.1. Waarom informatiesystemen ertoe doen? Kapitaalbeheer: IT is het kapitaalgoed waarin het meeste geïnvesteerd wordt door bedrijven.

De investeringen hierin blijven door de jaren heen toenemen. Het is daarom belangrijk dat je weet hoe je je geld het beste investeert. Door goede beslissingen kun je concurrenten achterlaten, door slechte beslissingen verspil je veel geld.IT is fundamenteel voor bedrijfsleven (eBay, Amazon, dienstverlening, reisbureaus, verzekeringen, banken, grootwinkelbedrijven, fabrikanten,…).Het vermogen om bedrijfsstrategie te implementeren en doelen te halen, hangt nauw samen met de mogelijkheden om informatiesystemen toe te kunnen passen (welke mogelijkheden bieden de systemen?).bv.: vergroten v marktaandeel, goedkopere en betere producten,…?

Productiviteit: Bedrijven (en landen) die op verstandige wijze investeren in IT en dit koppelen aan de nodige innovatie, ondervinden continue groei vd productiviteit en efficiëntie.bv: dalen vd inflatie

Strategie: Om nieuwe mogelijkheden te benutten, nieuwe producten te ontwerpen en de concurrentie voor te blijven moet je aanzienlijk investeren in IT. Het competitief voordeel is van korte duur, maar leidt in het totaal wel naar langdurige voordelen in het zakendoen.

1.1.2. Hoeveel doet IT ertoe?IT op zich zorgt niet voor competitief voordeel, want het is net zoals elektriciteit beschikbaar voor alle ondernemingen. Het is voor een bedrijf beter om niet te zot te doen qua investeringen in IT. Je moet het beschikbare onderhouden, maar niet vooruitlopen op de technologie en met innovatieve ideeën afkomen. Deze ideeën worden toch door andere bedrijven overgenomen waardoor het competitief voordeel weer verdwijnt. Je kan je als bedrijf wel onderscheiden door de juiste systemen op een efficiënte manier in de juiste bedrijfsprocessen in te planten om zo je bedrijfsdoel te bereiken. Zie artikel Carr: “IT doesn’t matter”

1

1.1.3. Waarom IT nu – veranderende bedrijfsomgeving?Innovatie in IT en veranderende bedrijfsomgeving zorgen ervoor dat belang v IT stijgt! Een aantal nieuwe mogelijkheden zijn: Internet en technologieconvergentie:

Verandering in markten en concurrentievoordeel- universele, online, on-demand, gepersonaliseerde informatiediensten via internet- in elkaar vloeien v computer, hardware, consumentenelektronica, draadloze netwerken,…- alles (incl. zakendoen) gebeurt via internet: nieuwe markten (online muziek,…), digitale relaties (met klanten, leveranciers,…)- e-business: gebruik v internet en digitale technologie om alle activiteiten in het bedrijf uit te voeren (coördinatie tss leveranciers en andere zakenpartners,…)- e-commerce: deel v e-business dat instaat voor elektronisch kopen en verkopen via internet of digitale technologie (incl. ondersteunende activiteiten vd markttransacties: adverteren, marketing, bezorging,…)- e-government: toepassing v internet en verwante technologieën op het digitaal mogelijk maken v relaties tss overheid, publieke sector en burgers of bedrijven. (belastingsaangifte,…)

Transformatie vd onderneming: Verandering in kosten-baten structuur- bedrijven worden bij ontwerpen, ontwikkelen, produceren en leveren v goederen niet langer beperkt door organisatorische of fysieke grenzen (relaties onderhouden op grote afstand, activiteiten uitbesteden (via IT rechtstreeks de behoefte v bepaalde firma linken aan de productie v andere firma die de onderdelen bezorgt),…)- ze kunnen buiten bedrijfsgrenzen even efficiënt met bedrijfsvoering bezig zijn- reisbureaus, makelaars, telefoonbedrijven ondervinden concurrentie van de online aanbiedingen v deze diensten Verandering in management- vroeger: massaproductie, nu: uniek afgestemde producten voor bepaalde doelgroepen- minder hiërarchisch, gedecentraliseerd, flexibele rangorde v teams en medewerkers in taakgroepen- vertouwen op informele afspraken, netwerken en klantgerichtheid om doel te realiseren- beroep doen op kennis, leervermogen en besluitvaardigheid v individuele medewerkers

Traditioneel-hiërarchisch, gecentraliseerd, gestructureerde rangorde v specialisten-standaardwerkprocedures, massawerk-formele plannen, regels, starre werkverdeling

Nu, door IT-minder hiërarchisch, gedecentraliseerd, flexibele rangorde v generalisten-ogenblikkelijke info, aangepaste producten-informele afspraken, netwerken, taakgroepen-klantgerichtheid voor coördinatie tss medewerkers -kennis, leervermogen, besluitvaardigheid

Globalisering:- import en export is voor alle landen héél belangrijk- productie verplaatsen naar landen waar het meest kosteneffectief kan gewerkt worden- communiceren met distributeurs, leveranciers 24u per dag, wereldwijd en het coördineren v teams, voldoen aan internationale rapporteringverplichtingen vereist krachtige IS- bedreiging: klanten kunnen overal online naar beste kwaliteit en prijs zoeken, dus om tegen de concurrentie op te boksen heb je moderne IS nodig

Opkomst v informatie-economie:- overschakelen v industriële economieën naar kennis en informatie economieën- vooral bedrijven die kennis/informatie distribueren of creëren- marktwaarde is gebaseerd op immateriële zaken (kennis, unieke bedrijfsmethoden, productsoorten, intellectueel kapitaal,…). Fysieke middelen (gebouwen, machines, gereedschap, …) zijn minder belangrijk

2

- Kennis/informatica staat aan basis v nieuwe diensten (creditcards, pakketbezorgservice, reserveringsystemen,…)- Kennis- en informatie-intensieve producten zoals computerspelletjes eisen veel kennis, maar ook in automobielsector gebruikt men deze kennis (ontwerp en productie)

Opkomst vd digitale onderneming:- digitale onderneming: onderneming waarbij bijna alle relaties met klanten, leveranciers, medewerkers digitaal gebeuren (bedrijfsprocessen via digitale netwerken)- bedrijfsprocessen: logisch verwante taken en werkwijzen die organisaties ontwikkelen om specifieke bedrijfsresultaten te produceren. Verwijst ook naar de unieke manier waarop deze activiteiten georganiseerd en gecoördineerd zijn (ontwikkelen v product, opnemen en verwerken v bestellingen, rekruteren v medewerkers)- info is meteen beschikbaar en daardoor is er snellere reactie op omgeving- door werk digitaal uit te voeren en stroomlijnen kunnen hoge omzetcijfers gehaald worden- elektronisch integreren v belangrijke processen met die vd leveranciers, of aangepaste systemen die rekening houden met oa weersverwachtingen, files,… (snellere levering)

1.2. Perspectieven op informatiesystemen? Technologische en bedrijfseconomische perspectief

1.2.1. Wat is een informatiesysteem?Informatiesysteem: set van aan elkaar gerelateerde componenten die informatie verzamelen, verwerken, opslaan en verspreiden ter ondersteuning v besluitvorming, coördinatie en controle binnen een organisatie. (eveneens voor analyseren v problemen, visualiseren v onderwerpen en maken v nieuwe producten) Informatie: gegevens in een vorm die voor mensen begrijpelijk is Gegevens: gebeurtenissen, feiten binnen organisatieBv: gegeven: prijs, ID-nr v product; informatie: hoeveel v dat product verkocht, welk totaalbedrag

3 activiteiten:- Input: verzamelen v onbewerkte gegevens binnen organisatie of externe omgeving- Verwerking: de input in een betekenisvolle vorm gieten- Output: geeft verwerkte informatie door aan mensen die het kunnen gebruiken+ Feedback: teruggeven v output aan medewerkers die de input kunnen evalueren en corrigerenBv: input: ID-nr, kleur, model v bestelde auto bij dealer; verwerking: hoeveel auto’s v elk model er moeten geleverd worden; output: orders aan leveranciers voor onderdelen Geeft informatie over welke soort auto’s, kleur, aantal er verkocht worden

Formele systemen: berusten op geaccepteerde, vastgelegde definities v gegevens en procedures voor het verzamelen, verwerken en verspreiden v gegevens (regels zijn vooraf bepaald en kunnen moeilijk worden aangepast)Bv: alle bestellingen bevatten naam en nummer vd dealer

Handmatige systemen: via pen en papier Computergestuurde Informatiesystemen (CBIS): afhankelijk v computer, hard- en softwaretechnologie

Informele systemen: verzamelen, verwerken gegevens zonder vaste, vooropgestelde regels maar zijn nuttig voor de dagelijkse activiteiten (roddelnetwerken)

Computers zijn de technische basis, apparatuur voor een informatiesysteem, maar dat is natuurlijk niet genoeg. Men moet de problemen begrijpen waarvoor ze ontwikkeld zijn, maar ook de architecturale en ontwerpelementen en organisatieprocessen die tot oplossing leiden

3

1.2.2. Niet enkel de technologie: bedrijfsperspectief op ISBedrijven investeren in IS:

- Omdat ze een economische meerwaarde kunnen leveren. Door IS wenst onderneming (door hoge R.O.I) de andere investeringen meer dan goed te maken = hogere opbrengst:

° toename v productiviteit, inkomsten° betere lange termijn strategische positionering op sommige markten

- Om aan wettige regelgeving te voldoen (bv: algemene boekhoudsystemen)- Omdat dergelijke investeringen noodzakelijk zijn om te overleven

IS stellen bedrijven in staat om winst te vergroten, kosten te verkleinen door informatie te verschaffen die managers helpt om betere beslissingen te nemen of die de uitvoering v processen verbetert. (betere managementbeslissingen, efficiëntere bedrijfsprocessen en hogere winstgevendheid) Elke organisatie heeft informatiewaardeketen: relatie tss veranderende bedrijfsomgeving en de resulterende bestuurlijke/organisatorische beslissingen om IT te gebruiken (IS) als oplossing voor uitdagingen. Kennis v IS: kennis van techniek, management en organisatie v systemen (bv: door toenemende concurrentie wil je bepaalde processen (productie, verkoop,…) efficiënter laten verlopen. Dit kan door een bepaald IS te implementeren (online communicatie, Just-in-Time productie). Maar je moet weten waar je welk systeem op welke manier gaat toepassen en met welk doel.) Management, technologie en organisatorische elementen werken samen om systeem te creëren

1.2.3. Aspecten v informatiesystemenOrganisaties: Medewerkers, structuur, bedrijfsprocedures, beleid en cultuur Belangrijkste bedrijfsfuncties (gespecialiseerde taken): marketing, productie, financiën, boekhouding en personeelszaken Hiërarchie: managers, professionals, technische specialisten ↔ uitvoerend personeel Bedrijfsprocedures: meeste bedrijfsprocessen omvatten standaardprocedures:

- formeel: gestandaardiseerde regels (opstellen v factuur,…)- informeel: terugbellen v collega bij onvolledig bericht

Bedrijfsprocessen zijn ook in IS terug te vinden (hoe leverancier betalen,…) Verschillende vaardigheden:

- Managers- Kennisverwerkers: ontwerpen v producten, vinden v kennis (technici, architecten)- Gegevensverwerkers: administratieve taken (secretaresses, boekhouders)- Productie- of dienstmedewerkers: produceren (bandmedewerkers, inpakkers, bestuurders)

Cultuur, waarden en overtuiging die door iedereen worden geaccepteerd Onderdelen v cultuur zijn ook in IS terug te vinden (klanttevredenheid = snelle levering)

Informatiesystemen worden ontwikkeld op basis v mengelmoes v verschillende perspectieven, conflicten, compromissen die voorkomen in organisatie (door verscheidenheid v functies, mensen)

Management: Bedrijfsuitdagingen opmerken, strategie bepalen om op deze uitdagingen te reageren en om personele/financiële middelen in te zetten om doelstelling v strategie te bereiken Managen, beslissingen nemen, actieplannen zoeken, nieuwe producten maken, reorganiseren Creatief tewerk gaan, nieuwe kennis en info gebruiken, bedrijf vormgeven Niveaus: - Hoger management: strategische beslissingen over lange termijn

- Midden management: programma’s en plannen uitvoeren- Operationele management: besturen v dagelijkse activiteiten

Ander niveau = andere informatiebehoeften = andere eisen aan IS

4

Technologie: Computerhardware: fysieke apparatuur voor input, verwerking en outputactiviteiten Computersoftware: instructies die hardware controleren en coördineren Opslagtechnologie: fysieke media voor opslag (CD, magneetband) + software ervan Communicatietechnologie: fysieke apparatuur + software voor verzenden tss hardware

Netwerk: koppelt pc’s aan elkaar om data of hardware te delen of te versturen° Internet: universeel technologieplatform waarop nieuwe producten, diensten,

strategieën en bedrijfsmodellen wordt gebouwd- Intranet: interne bedrijfsnetwerken gebaseerd op internettechnologie- Extranet: intranet dat zich uitstrekt tot geautoriseerde gebruikers buiten de

organisatie (voor coördineren v activiteiten met andere bedrijven bv: communicatie met leveranciers, aankopen doen,…)

- WWW: systeem met universeel geaccepteerde standaarden voor vinden, opslaan, formatteren en weergeven v info in netwerkomgeving.De info wordt weergegeven op website (basis voor nieuw type IS).Ondernemingen maken websites om info over bedrijf kenbaar te maken

Samen vormen deze middelen de informatietechnologie-infrastructuur, als basis waarop de onderneming z’n IS kan bouwen. Voorwaarde is dat onderneming deze infrastructuur zorgvuldig ontwerpt en beheert zodat de nodige IT aanwezig is. Voorbeeld: volgsysteem bij UPS

- organisatorisch: - toepassing voor verkoop- dienstverlening (productie) afdeling- procedure voor achterhalen v pakketten dmv info over afzender/ontvanger, controleren vd voorraad, traceren v pakketten en bieden v statusrapporten voor klanten

- management: - chauffeurs opleiden om met procedures te kunnen werken- verantwoordelijk voor beheer v serviceniveau en kosten- organisatiestrategie nakomen (goede service, lage kosten… eenvoudige aflevering, lage leveringskosten, hoge omzet)

- technologie: handcomputers, scanners, netwerken, opslagtechnologie, traceersoftware

Aanvullende maatregelen en organisatorisch kapitaal: Investeren in IT garandeert niet bij alle bedrijven hoge opbrengsten IT op zich kan organisatie niet effectiever maken tenzij ze aangevuld worden met onderliggende waarden, structuren, gedragspatronen Aanvullende maatregelen zijn nodig om waarde te halen uit primaire investering (technologie-investeringen moeten aangevuld worden met aanpassingen in bedrijfsprocessen, werkwijze v management, organisatiecultuur, training om er zo hoge opbrengst uit te halen) Organisatorisch en bestuurlijk kapitaal: andere benaming voor deze bijkomstige investeringenOrganisatorische aanvullende maatregelen:

- ondersteunende bedrijfscultuur die efficiëntie en effectiviteit waardeert- efficiënte bedrijfsprocessen, decentralisatie v gezag, sterk IS-ontwikkelteam

Bestuurlijke aanvullende maatregelen:- ondersteuning vanuit hoger management voor verandering, beloningssystemen voor persoonlijke

innovatie, nadruk op teamwork en trainingsprogramma’s- managementcultuur die flexibiliteit en kennis waardeert

Sociale investeringen (maatschappelijk niveau):- internet en internetcultuur, educatiesystemen, netwerk- en computerstandaarden- aanwezigheid v technologische bedrijven

Taak v manager:- aandacht schenken aan bredere organisatie- en managementaspecten v IS zodat ze inzicht krijgen in huidige problemen- op deze manier trachten bovengemiddelde opbrengsten uit hun IT investering halen

5

1.3. Moderne benaderingen v IS? Belangrijkste disciplines die problemen, vragen en oplossingen opwerpen bij onderzoek naar IS:

Technische: managementwetenschap, computerwetenschap en operationeel onderzoek Gedragsmatig: psychologie, sociologie en economie

IS zijn sociotechnische systemen: ze hebben naast apparatuur ook veel sociale, organisatorische en intellectuele investeringen nodig om goed te kunnen werken

1.3.1. Technische benadering Computerwetenschap: theorieën, formules en methoden voor efficiënt opslaan v gegevens Managementwetenschap: ontwikkeling v besluitvorming- en managementmodellen Operationeel onderzoek: optimaliseren v parameters (transport, supply chain management)

1.3.2. Gedragsmatige benadering Sociologie: hoe groepen/organisaties systemen vormgeven, hoe systemen individuen beïnvloeden Psychologie: manier waarop menselijke beslissers info opnemen en gebruiken Economie: impact vd systemen op controle- en kostenstructuur v organisatie en economie

1.3.3. Sociotechnische systemenBedrijfsinformatiesystemen (MIS) worden geproduceerd door 4 actoren:

- leveranciers v hard- en software (technologen)- bedrijven die in technologie investeren en hieruit voordeel trachten halen- managers en medewerkers die proberen bedrijfswaarde te bereiken- huidige, wettelijke, sociale en culturele context (bedrijfsomgeving)

Informatica, bestuurskunde en operations research moet gecombineerd worden met praktische oriëntatie tov het ontwikkelen v systeemoplossingen voor praktijkproblemen Sociotechnisch gezichtspunt:

- optimale organisatorische prestatie door optimaliseren v sociale én technische systemen- technologie moet zodanig worden aangepast en ontworpen dat ze aansluit bij organisatorische en individuele behoeften (wederzijdse aanpassing = aanvullende investering)

1.4. IS leren gebruiken, nieuwe mogelijkheden met technologie?

1.4.1. Uitdagingen: belangrijke kwesties voor het managementInvesteringsuitdaging (hoe waarde uit IS halen?):Het is één ding om IS te gebruiken, en een anders ding om er waarde uit te halen (bedrijfswaarde) Vaak problemen (helder besluitvormingsproces ontbreekt): Welk bedrag investeren in technologie? Hoe meten we opbrengst uit technologie investering?Hoe evalueren we het systeem? Halen we de gewenste ROI? Haalt concurrentie er meer uit?

Strategische bedrijfsuitdaging (welke complementaire middelen?):Om IT ten volle te benutten moeten veel bedrijven geherstructureerd worden. Hun vermogen om technologie toe te passen is nog niet sterk genoeg om bedrijfswaarde eruit te halen. Verandering in gedrag v medewerkers, verwerpen v oudere werkregels, inefficiënties weghalen

Globaliseringsuitdaging (hoe systeemvereisten v mondiale economie doorgronden?):Door internationale handel en mondiale economie zijn IS nodig die produceren/verkopen in alle landen mogelijk maakt. Standaarden voor hard-, software en communicatie, multiculturele boekhouding, grensoverschrijdende bedrijfsprocessen die in alle landen gebruikt kunnen worden

6

Uitdaging v IT-infrastructuur (hoe infrastructuur ontwerpen die doelen kan ondersteunen?):Veel bedrijven hebben kostbare en onpraktische technologieplatforms die moeilijk kunnen aangepast worden aan innovatie (belemmering v bedrijfsstrategie), moeilijke doorstroom v informatie door gefragmenteerde computerhardware. Moeilijkheden met integreren v info en technologie

Ethiek en beveiliging (hoe IS op ethische wijze gebruiken en hoe kun je IS begrijpen?):IS moeten ontworpen worden zodat ze veilig zijn, op de juiste manier functioneren en mensen mogelijk maken om processen uit te voeren.Ondernemingen moeten de veiligheid, nauwkeurigheid en betrouwbaarheid v hun IS controleren.

7

Hoofdstuk 2: Informatiesystemen binnen de ondernemingAls manager wil je weten welke types IS beschikbaar zijn en wat ze voor je bedrijf kunnen doen

2.1. Belangrijke systeemapplicaties binnen de organisatie? Belangen, specialismen, niveaus in organisatie verschillen zodanig dat er verschillende systemen zijn

2.1.1. Verschillende soorten systemen Operationele systemen:

- operationele management ondersteunen door fundamentele activiteiten te volgen (verkoop, ontvangsten, betalingen, krediettoewijzing,…)- beantwoorden v routinevragen en volgen v transactiestroom(hoeveel in voorraad, heeft mr. X betaald,…)- eenvoudig toegankelijke info, up-to-date en juist- vb: systeem om aantal gewerkte uren bij te houden,…

Managementsystemen:- middenmanagement ondersteunen (coördinatie, controleren, besluitvorming, administratie)- genereren periodieke rapporten ipv directe informatie - routinematige besluitvorming (werkt alles volgens plan?)- niet-routinematige besluitvorming (wat als…?)- antwoorden hierop vereisen vaak nieuwe gegevens v buiten de organisatie

Strategische systemen:- hoger management ondersteunen bij behandelen v lange termijntrends en strategische vragen- afstemmen v bestaande capaciteiten in de organisatie op veranderingen in de buitenwereld(hoe zal markt er binnen 5jr uitzien? Past onderneming in dat plaatje?)

Deze systemen komen voor voor elk functioneel gebied. Bijvoorbeeld bij “Verkoop”:- operationeel: dagelijkse verkoopcijfers verzamelen en bestellingen controleren- management: maandelijkse cijfers per regio bekijken en conclusies trekken- strategisch: verkooptrends voorspellen in toekomst

2.1.2. De 4 belangrijkste typen systemen Strategisch: - managementondersteunende systemen (ESS- executive support system) Management:- bedrijfsinformatiesystemen (MIS- management information system)

- beslissingsondersteunende systemen (DSS- decision support system) Operationeel:- transactie verwerkingssystemen (TPS- transaction processing system)Zie piramide en tabel pg. 44!

Transactie verwerkingssystemen (TPS): Computergestuurd systeem dat de dagelijkse routinematige transacties uitvoert en controleert(opnemen v bestellingen, loonadministratie, persoonlijke gegevens over medewerkers,…) Taken, middelen, doelstellingen zijn vooraf gedefinieerd en gestructureerd(beslissing om klant krediet te verlenen op basis v vooraf opgestelde criteria)Bv: loonadministratie: persoonlijke gegevens v medewerkers worden later (MIS) verwerkt tot rapporten die nuttig zijn voor belastingsdienst, management, grootboek,… 5 functionele categorieën TPS: verkoop/marketing, productie, financiën/boekhouding, personeelszaken en systemen typisch voor bepaalde sector. Belangrijk voor onderneming (storing kan ramp betekenen)

Managers hebben systemen nodig om status v interne bedrijfsvoering en relaties vd onderneming met omgeving in de gaten te houden Leveranciers v informatie voor andere systemen

8

Bedrijfsinformatiesystemen (MIS): Ondersteunen het management (planning, controle, besluitvorming) en bieden rapporten of online toegang tot huidige resultaten en historische overzichten vd onderneming (gaan over interne gebeurtenissen en ze zijn afhankelijk v onderliggende transactie verwerkingssystemen) Gegevens van transactieniveau transformeren tot periodieke rapporten (niet dagelijkse transactie) Antwoord op routinematige vragen die v tevoren gespecificeerd zijn en een gedefinieerde antwoordprocedure hebben (niet flexibel, weinig analyseruimte → eerder eenvoudige routines zoals overzichten, vergelijkingen ipv ingewikkelde wiskundige modellen)Bv: Uit verkoopscijfers op transactieniveau rapporten opstellen die de verkoopscijfers per regio kunnen vergelijken met de geplande cijfers in die regio.

Beslissingsondersteunende systemen (DSS): Ondersteunen v management bij nemen v beslissingen die uniek zijn, snel veranderen, en niet eenvoudig van tevoren te specificeren zijn Gebruiken gegevens v TPS en MIS, maar ook v externe bronnen (huidige aandelenkoers,…) Bieden meer analysemogelijkheden, bevatten meer modellen om gegevens te analyseren en kunnen grote hoeveelheden gegevens comprimeren (eenvoudiger te analyseren), zijn gebruiksvriendelijk en interactief (aanpassen v parameters en stellen v nieuwe vragen)Bv: - Gebaseerd op analytische modellen:

Reisplanner als hulpmiddel v firma die bulkgoederen transporteert en biedt op transportcontracten Berekent financiële reisdetails: transport-, vracht-, en havenkosten Berekent technische reisdetails: hoeveelheid vracht, snelheid, afstand tss havens,… Welk schip moet tegen welke prijs worden gebruikt? Wat is optimale snelheid?

- Gebaseerd op destillatie v groot aantal gegevens:Ski-operator die klantengegevens omzet in allerlei nuttige info Via die gegevens de waarde, winstmogelijkheid, loyaliteit v klanten bepalen Klanten indelen in verschillende categorieën om zo hun marketing beter in te richten

Soms noemt men dit ook Bedrijfskennissystemen: erop gericht om gebruikers te helpen betere bedrijfsbeslissingen te nemen.

Managementondersteunende systemen (ESS of MSS): Ondersteunen strategisch niveau vd organisatie Antwoord op niet routinematige vragen waarvoor kennis, evaluatie en inzicht nodig is (geen gedefinieerde procedure voor oplossingen) Gegevens uit externe gebeurtenissen (nieuwe wetten, concurrenten) en interne MIS, DSS. Deze gegevens worden gefilterd, gecomprimeerd, gevolgd en tonen de belangrijkste à hogere managersBv: Continue weergave v financiële prestatie vd onderneming gemeten naar werkkapitaal, te ontvangen facturen, cashflow en voorraad. Geavanceerde grafische software die afbeeldingen en gegevens uit allerlei bronnen kan weergeven Info doorgeven aan leidinggevenden via “portal” en internetinterface NIET ontwikkeld om specifieke problemen op te lossen. Ze bieden algemene reken- en communicatiefuncties maar maken weinig gebruik v analysemodellen Hoe moet bedrijfsvoering eruitzien? Wat doen de concurrenten? Moeten we afdelingen verkopen?

2.1.3. Onderlinge relaties tss systemen Transactie verwerkingssystemen zijn belangrijkste bron van gegevens voor de andere systemen, terwijl de managementondersteunende systemen vooral gegevens ontvangen van lagere systemen. Ook kunnen er gegevens uitgewisseld worden tss systemen voor verschillende functionele deelgebieden (bestelling bij verkoopsteam doorsturen naar productie)

9

Systemen integreren is goed, maar kostelijk, tijdrovend en complex. (integratie afwegen tov problemen die het teweegbrengt)

2.2. Systemen vanuit een functioneel perspectief Beschrijving van de meest voorkomende IS voor de verschillende bedrijfsfuncties + voorbeelden v functionele toepassingen op elk organisatieniveau.

2.2.1. Verkoop- en marketingsystemenMarketing:identificeren van klanten, kijken wat hun behoeften zijn, producten ontwerpen die aan deze

behoeften voldoen, deze producten promoten en adverteren.Verkoop: contacten met klanten, verkopen van producten, opnemen v bestellingen

Strategisch niveau: - welke trends bieden nieuwe mogelijkheden voor producten- plannen van nieuwe producten en concurrentieresultaten in de gaten houden

Management niveau: - promotiecampagnes en prijsstelling ondersteunen- verkoopcijfers en resultaten v vertegenwoordigers bijhouden (fig 2.6)- marktonderzoek en analyse ondersteunen

Operationeel niveau: - lokaliseren van en communiceren met klanten- controleren v verkoop en bijhouden v bestellingen

2.2.2. ProductiesystemenProductie: - produceren v producten en diensten

- planning, ontwikkeling en onderhoud vd productiefaciliteiten- stellen v productiedoelen, inkoop, opslag en beschikbaarheid v producten- planning v apparatuur, faciliteiten, materiaal en personeel

Strategisch niveau: - productiedoelen op lange termijn (waar nieuwe fabrieken bouwen? waar investeren in nieuwe technologieën?)

Management niveau: - productie, kosten en productiemiddelen controleren- gebruik maken v voorraadsysteem

° gegevens over verkochte en teruggestuurde producten° gegevens over aantal items in voorraad° bepalen hoeveel moet besteld worden (economische bestelgrootte)

Operationeel niveau: - besturen v machines en apparatuur

Product lifecycle management (PLM)-systemen: Een repository (gegevensbank) waar alle info inzit (formulekaarten, verpakkingsinfo, verzendinfo) Bij de verschillende bedrijffuncties kiest men de nuttige info eruit:

° Ontwerpers/technici: welke onderdelen zijn nodig voor het vervaardigen?° Winkeliers: hoe groot moeten de rekken zijn?

Vooral bij auto- en vliegtuigindustrie

Computer aided design (CAD): Maakt digitaal model v product, onderdeel waaraan wijzigingen kunnen aangebracht worden zonder prototype model

PLM gaat echter verder:° Geautomatiseerde modelleringfuncties° Ondersteuning bij het sturen en automatiseren vd bevoorrading, bij de uitvoering v wijzigingsopdrachten en productinformatie (testresultaten)

10

2.2.3. Financiële en boekhoudsystemenFinanciële functie: - beheer v financiële middelen (aandelen, contanten,…)

- beheer v ondernemingskapitaalBoekhoudfunctie: - onderhouden en beheren v financiële rapporten, rekeningen, uitbetalingen

- geldstromen in goede banen leiden

Strategisch niveau: - vaststellen v lange termijndoelstellingen voor investeringen- lange termijnvoorspellingen voor financiële resultaten

Management niveau: - controleren en beheren v financiële middelen vd onderneming Operationeel niveau: - cashflow bijhouden (loonuitbetalingen, betaling aan leveranciers,…)

2.2.4. PersoneelsinformatiesystemenPersoneelszaken: - aantrekken, ontwikkelen en behouden v personeel

Strategisch niveau: - benoemen vd eisen voor werknemers die passen binnen lange termijnplannen vd onderneming (opleiding, vaardigheden, aantal vacatures,…)

Management niveau: - helpen bij het besturen en analyseren v rekrutering, aanstelling en beloning- ondersteunen v analyses mbt taakomschrijving, cursussen en mogelijke

carrière voor medewerkers en werkrelatiesOperationeel niveau: - bieden overzicht v rekrutering en aanstelling v werknemers

2.3. Integratie v functies en bedrijfsprocessen: enterprisesystemen en netwerken Het is belangrijk om de gegevens te combineren zodat ze de hele organisatie bereiken.Door de intensievere concurrentie (via internet) moet de informatiestroom snel en efficiënt werken zodat er een geoliede organisatie tot stand komt. Er zijn systemen nodig die info uit verschillende functionele gebieden kunnen integreren en bedrijfsactiviteiten kunnen coördineren.

2.3.1. Bedrijfsprocessen en informatiesystemenBedrijfsprocessen: -behelzen de manier waarop taken worden georganiseerd, gecoördineerd en

geconcentreerd om een specifiek bedrijfsresultaat te behalen.- vertegenwoordigen de unieke manier waarop ondernemingen ervoor kiezen het werk te organiseren- zijn een bron v concurrentie (beter presteren)- zijn blok aan het been (indien gebaseerd op achterhaalde manier v werken)- ondersteunen belangrijkste functiegebieden of zijn crossfunctioneel

Vaak zijn vele bedrijfsprocessen multidisciplinair en overschrijden ze de grenzen tss verschillende functionele werkgebieden. IS zorgen voor efficiënte ondersteuning.Bv: Verwerken v bestellingen:

Verkoopsafdeling: ontvangen v bestelling Boekhouding: facturering Productie: produceren en verzenden v bestelling

2.3.2. Systemen voor ondernemingsbrede procesintegratieFlexibelere en productievere ondernemingen door bedrijfsprocessen beter op elkaar af te stemmen.Enterprise-toepassingen zijn ontworpen voor het ondersteunen van organisatiebrede procescoördinatie en –integratie. Deze toepassingen bestaan uit:

- Enterprisesystemen Creëren een organisatiebreed platform waarmee interne processen kunnen worden gecoördineerd.

- Supply chain management systemen (SCM)

11

- Customer relationship management systemen (CRM) Ondersteunen coördinatie v processen voor beheer vd relatie met leveranciers/klanten

- Kennismanagement systemen Processen voor verzamelen en toepassen v kennis beter te beheren

Elk v deze toepassingen integreert een verwante reeks functies en bedrijfsgebieden om zo de prestatie vd organisatie te verbeteren.Ze maken vooral gebruik van bedrijfsintranetten voor een snelle informatiedoorstroom. De systemen zijn gericht op bedrijfsprocessen en overspannen verschillende functies en niveaus.

2.3.3. Overzicht v enterprisetoepassingenEnterprisesystemen (ERP) * : Bedrijven hebben veel informatiesystemen die van toepassing zijn op verschillende functies, niveaus.Deze systemen werken echter allemaal afzonderlijk (bedrijfsprocessen gebeuren per functie) en dit kan voor problemen zorgen als men een samenhangend beeld wil krijgen van bedrijfsvoering.Bv. Verkoop weet niet of de bestelde items in voorraad zijn, Productie weet niets vd plannen v financiën voor investeren in nieuwe producten,… Enterprisesystemen of Enterprise Resource Planning (ERP) bieden één informatiesysteem voor de integratie en coördinatie v processen over hele onderneming. De individuele bedrijfsprocessen per functie worden geïntegreerd in bedrijfsbrede processen die alle functies overspannen. (fig. 2.15)Bv. Als bestelling ingevoerd wordt, weet productie meteen wat ze moeten maken, het magazijn kan verzending plannen, … Productinformatie wordt zo voor iedereen op elk moment beschikbaar en wordt continu bijgewerkt en meegedeeld aan boekhouding en loonadministratie.

Supply chain management systemen (SCM) : Deze systemen zijn naar buiten gericht op de relatie met leveranciers en distributeurs. Ze ondersteunen het optimaliseren vd planning, bevoorrading, productie en levering v goederen. Ze bieden eveneens info die inkopende bedrijven, leveranciers, logistieke bedrijven ondersteunt bij het plannen, bewaken v bedrijfsprocessen voor verwerking, voorraadbeheer en levering v producten. Interorganisatorische systemen: automatiseren de informatiestroom over de organisatiegrenzen.Bv. Info uitwisselen met leveranciers over beschikbaarheid v componenten, afleverdata, vereisten, snel bestellen, beschikbaarheid controleren, leveringen volgen,…Door deze systemen kunnen ze gegevens elektronisch koppelen met klanten en taken uitbesteden.

Customer relationship management systemen (CRM) : Ook wel relatiebeheer systemen (klanten zijn geen korte termijnbron v inkomsten, maar lange termijnbron die moet verwend worden). Staan in voor de coördinatie v alle bedrijfsprocessen mbt interactie met klanten op gebied v verkoop, marketing en dienstverlening. Er wordt continu klantenservice verzorgd (v bestelling tot ontvangst).Vroeger kon info over klanten niet samen gehouden worden (enkele gegevens bij klantenaccounts, andere bij aangeschafte producten,…). CRM probeert alle gegevens uit verschillende bronnen samen te brengen zodat onderneming duidelijk beeld heeft over de klant. Bovendien biedt het systeem nu analyse methoden om vragen te beantwoorden als: Wie zijn trouwste klanten? Wat kopen deze klanten? Zo kan men eveneens nieuwe klanten vinden, aanbiedingen beter laten aansluiten bij de noden vd klanten,…

Kennismanagement systemen :

* Zie ook hoofdst. 10

*Zie ook hoofdst. 10 Zie ook hoofdst. 11

12

Sommige ondernemingen presteren beter omdat ze meer kennis hebben over het creëren, produceren en afleveren v producten en diensten (immaterieel kennisbezit, naast fysieke middelen).Deze kennis is moeilijk na te maken en biedt dus strategisch voordeel. De systemen verzamelen alle kennis en ervaring binnen de onderneming, zodat deze overal beschikbaar is om bedrijfsprocessen te ondersteunen. Bovendien maken ze een verbinding met externe kennisbronnen.Kennismanagement systemen ondersteunen processen voor verwerven, opslaan en toepassen v kennis, evenals voor het ontwikkelen v nieuwe kennis en het integreren ervan in de organisatie. Ondernemingsbrede systemen voor beheer en distributie v documenten, graphics,… Systemen voor creëren v directories met kennis over medewerkers (met speciale expertise) Kantoorsystemen voor distributie v kennis en info Kenniswerkers ondersteunende systemen die creëren v kennis vereenvoudigenAndere systemen:

Expertsystemen: kennis v experts codificeren in IS die door anderen gebruikt kunnen worden Programma’s voor kennisontdekking: ontdekken in grote gegevens vaak patronen en belangrijke verbanden

2.4. Mogelijkheden, uitdagingen en oplossingen voor het management De behoefte aan systemen die ondernemingsbrede integratie bieden, creëert mogelijkheden en uitdagingen.

2.4.1. MogelijkhedenOneindig veel mogelijkheden om IS te integreren in bedrijven om productiever te worden. De IS ondersteunen alle functies binnen onderneming en zorgen voor beter besluitvorming door managers en medewerkers door info overal beschikbaar te stellen.

2.4.2. Uitdagingen Bouwen v systemen die zowel specifieke belangen in het bedrijf dienen (per functie) maar eveneens bedrijfsbrede info te bieden (geïntegreerd) Trainen v medewerkers en managers om met systemen te kunnen werken Bekijken welke systemen daadwerkelijk nuttig zijn binnen bedrijf en welke overbodig (weinig baten)

2.4.3. Oplossingen Stel lijst v ondernemingsbrede info-eisen op en bekijk welke groep van welk systeem profiteert Bekijk hoe ze het systeem (goed) gebruiken en of de training effectief is (voornamelijk systeem) Bepalen welke systemen de meeste financiële steun nodig hebben en de kosten doorrekenen aan de groepen die er gebruik van maken (niet bij alles bv. Internet niet)

13

Hoofdstuk 3: Informatiesystemen, organisaties, management en strategieEr is een sterke afhankelijkheid van bedrijfsomgeving, organisatiecultuur, managementstrategie en de ontwikkeling v IS. (Door toenemende druk v concurrentie gaat bedrijf IS gebruiken, hiervoor moeten er echter organisatorische en bestuurlijke verandering zijn.) Manager moet weten hoe systemen strategisch moeten gebruikt worden en waarbij ze je kunnen ondersteunen.

3.1. Hoe organisaties IS beïnvloeden? IS worden gebouwd door managers om de belangen vh bedrijf te dienen Maar: bedrijf moet ook bewust zijn van invloeden v IS zodat het kan profiteren v nieuwe technologieDeze interactie hangt af van organisatiecultuur, procedures, beleid, cultuur, omgeving,…IS veranderen vaak het sociale leven binnen de onderneming en om een succesvol IS te ontwerpen moet manager eerst inzicht hebben in de bedrijfsorganisatie.Andere veranderingen door implementatie v IS zijn vaak niet voorzien en komen dus onverwacht.Bv. E-mail verkeer dat steeds belangrijker wordt.

3.1.1. Wat is een organisatie?Een organisatie is een stabiele, formele, sociale structuur die middelen uit de omgeving onttrekt en verwerkt tot eindproduct (door middel van kapitaal en arbeidskracht).Een organisatie is: - stabieler dan een informele groep (vrienden) mbt duurzaamheid en routine

- formele entiteit die aan regels en procedures moet voldoen- sociale structuur (vele mensen vormen onderdeel v één geheel)

= Technisch

Een organisatie is verzameling rechten, privileges, plichten en verantwoordelijkheden die elkaar in bedwang houden in periodes v conflict.Mensen ontwikkelen een speciale soort van relatie, ze sluiten overeenkomsten over hoe een taak wordt uitgevoerd, hoeveel en onder welke omstandigheden.= Gedragsmatig

Op technisch vlak zou IS implementeren betekenen: heen en weer schuiven met machines en mensenOp gedragsmatig vlak kan IS heel wat relaties verstoren Implementeren v IS kan langer duren dan gepland: training, educatie, verandering v wie info bezit en wie bepaalde info mag bekijken.

Technische definitie: hoe onderneming kapitaal, arbeid en IT combineert in concurrentiewereldGedragsdefinitie: hoe beïnvloedt technologie de manier waarop gewerkt wordt.

3.1.2. Algemene kenmerken v organisaties?Max Weber: organisaties zijn bureaucratieën met structurele kenmerken:

- Duidelijke taakverdeling- Autoriteitshiërarchie (iedereen moet verantwoording afleggen aan iemand anders)- Regels en procedures (Standard Operating Procedures)- Onpartijdige en universele beslissingen- Werknemers aannemen op basis v technische kwalificaties en professionaliteit- Zo efficiënt mogelijk (veel output voor weinig input)

Andere wetenschappers: standaardprocedures, politiek en cultuur.

14

Routines en bedrijfsprocessen:- nauwkeurige regels, procedures die ontwikkeld zijn om alle mogelijke situaties aan te kunnen- als medewerkers deze regels beter beheersen worden ze productiever- onderneming is verzameling v bedrijfsprocessen en die bestaan uit routines- door ze te analyseren krijg je duidelijk beeld v hoe organisatie werkt- we proberen te begrijpen hoe we ze kunnen aanpassen dmv IT

Politiek in organisaties:- mensen hebben verschillende posities en specialismen en daardoor perspectieven- verschillende standpunten over vraag hoe middelen verdeeld worden- manager moet de interne politiek goed kennen vooraleer IS te implementeren, want anders

komt er een interne politieke strijd (over verandering in doelstellingen, productiviteit,…)

Organisatiecultuur:- diepgewortelde, onaantastbare vooronderstellingen die hun doelen definiëren- een verzameling v fundamentele vooronderstellingen over welke producten en moeten

geproduceerd worden, hoe, waar en door wie- middel om politieke conflicten te beperken en inzicht over procedures te promoten- overeenstemming creëren is eenvoudiger als we dezelfde basisvooronderstellingen delen- standaard organisatiecultuur houdt veranderingen tegen- IT verandering die indruist tegen cultuur krijgt veel weerstand, maar indien noodzakelijk:

technologie op laag pitje en stilletjes aan de cultuur aanpassen

3.1.3. Unieke kenmerken van organisaties? Verschillende types organisaties: (zie pg 81)

- ondernemingsstructuur (jonge, kleine ondernemingen in snel veranderende omgeving)- machinebureaucratie (grote bureaucratie in langzaam veranderende omgeving)- divisionele organisatie (verschillende machinebureaucratieën met elk apart product)- professionele bureaucratie (op kennis gebaseerde organisatie)- adhocratie (organisatie met kortdurende multidisciplinaire teams)

Type IS hangt af van het type organisatie

Organisaties en hun omgeving:- organisaties zijn afhankelijk v sociale en fysieke omgeving (financiële/personele middelen)- bovendien moeten ze rekening houden met wettelijke eisen, klanten en concurrenten- organisaties kunnen omgeving beïnvloeden (advertentie,…)

IS zijn belangrijk bij manier v opmerken v veranderingen in omgeving en da reactie daarop Omgeving verandert sneller dan organisaties en daarom moet er zo snel mogelijk op ingespeeld worden (daar hebben veel bedrijven het moeilijk me omdat verandering indruist tegen cultuur en procedures, bovendien zorgt het voor politieke spanningen)

Andere verschillen:- verschillende einddoelen en andere machten om deze te bereiken

repressiedoel, nuts doel, normatief doel,…- verschillende doelgroepen, geografische ligging- leden voorop? klanten voorop? aandeelhouders voorop?- soort leiderschap: democratisch, autoritair-verschillende taken die ze uitvoeren en technologie

routine (auto-onderdelen), niet-routine taken (consultancy) IS zullen voor verschillende bedrijven in verschillende situaties ook verschillende effecten hebben

15

3.1.4. Het organiseren vd IT-functie?Formele organisatie-eenheid verantwoordelijk voor IT diensten: IS afdeling:

Verantwoordelijk voor onderhoud v hard- en software, netwerken = IT infrastructuur Bestaat uit tal van specialisten:

- Programmeurs: technische specialisten die software-instructies schrijven voor PC- Systeemanalisten: belangrijkste tsspersoon tss IS-groep en de rest, ze vertalen ondernemingsproblemen en –eisen naar informatie-eisen en –systemen.- IS managers: leiders v teams v programmeurs, analisten, projectmanagers, telecommunicatiemanagers, afdelingshoofden, werknemers die PC’s beheren

Ook externe specialisten (leveranciers en consultant) spelen rol bij planning voor IS

Chief Information Officer (CIO) = hogere manager die toezicht houdt op gebruik v IT in organisatieEindgebruikers: gebruikers buiten IS afdeling waarvoor IS zijn ontwikkeld

Vroeger: IS groep bestond uit programmeurs die gespecialiseerde maar weinig technische functies uitvoerden. Ze creëerden zelf software en beheerden computerfaciliteiten.Nu: meer en meer stafleden zijn analisten en netwerkspecialisten en speelt IS afdeling belangrijke rol bij verandering in de organisatie (coördinatie v technologieontwikkeling). Ze maken gebruik v externe leveranciers v software en schakelen eigen IS afdeling in voor coördinatie en management hiervan.

3.2. De invloed v IS op bedrijven? IS zijn integrale, digitale en interactieve hulpmiddelen die nauw verbonden zijn met snelle bedrijfsvoering en besluitvorming.

3.2.1. Economische invloedenIT heeft zowel de relatieve kosten v kapitaal veranderd als de kosten v informatie. Kost v informatietechnologie neemt af en die v arbeid stijgt, dus wordt de input v arbeid vervangen door informatietechnologie. Ook machinerie kan vervangen worden IT investeringen verhogen, ten nadele v kapitaal en arbeidsinvesteringen

Transactiekosten theorie:IT helpt ondernemingen kleiner worden en zo de transactiekosten te verlagen (= kosten voor het kopen v producten die ze zelf niet kan maken)Traditioneel zijn transactiekosten (kopen op openbare markten) duur:

- leveranciers zoeken- communicatie opzetten- contracten opstellen en besturen- verzekeringen afsluiten, info zoeken over producten,…

Vroeger: transactiekosten verlagen door groter te worden en meer personeel in te zettenNu: IT en netwerken inzetten zodat via computerlinks eenvoudig gecommuniceerd kan worden met leveranciers en hierdoor marktdeelnamekosten te verlagenBij een verlaging v transactiekosten daalt ook het aantal werknemers, want je kan nu goedkoper goederen kopen, zodat je ze zelf niet moet produceren en minder volk nodig hebt

Agenttheorie:IT kan ook de interne managementkosten verlagen.Onderneming is web v contracten tss individuen met bepaalde belangen, in plaats v uniforme winstmaximaliserende eenheid.

16

Een leider (eigenaar) neemt agenten (werknemers) in dienst om werk uit te voeren. Deze werknemers hebben echter continue supervisie nodig omdat ze anders hun eigenbelangen nastreven ipv de belangen vd eigenaar.Als de omvang vd onderneming toeneemt, moeten er meer medewerkers gecontroleerd worden waardoor de agentkosten stijgen.Door IT toe te passen worden de kosten voor verzamelen en analyseren v info kleiner en dus ook de agentkosten.Bij het vergroten vd onderneming zullen de agentkosten toch afnemen

3.2.2. Organisatorische en gedragsinvloedenIT leidt tot plattere organisaties:Vroeger: grote, bureaucratische organisaties met een zeer uitgebreide hiërarchieNu: IT maakt die hiërarchie platter en verhoogt efficiëntie vh management:

- Medewerkers v lagere rang mogen nu zelf beslissingen nemen (ze zijn intelligent genoeg)- Managers krijgen meer nauwkeurige info en kunnen sneller beslissen (minder managers

nodig) Management heeft zicht op breder deel vd organisatie en hierdoor kunnen hoge managers ook medewerkers op grote afstand managen.

Postindustriële organisaties en virtuele bedrijven:Gezag berust meer op kennis en competentie dan op formele positie. Gespecialiseerd personeel zou zichzelf meer managen en beslissingen worden meer gedecentraliseerd genomen omdat kennis in info overal in organisatie verspreid wordt.Ontstaan v genetwerkte taakgroepen met medewerkers die korte tijd samenwerken aan project.Ontstaan v virtuele organisaties, waar werk niet langer gebonden is door fysieke grenzen/locatie.Via netwerken worden mensen, middelen en ideeën aan elkaar gekoppeld om bv. nieuwe producten te ontwerpen.Om efficiënt virtueel te kunnen werken zullen er in de organisatie nieuwe benaderingen nodig zijn om werknemers te evalueren, organiseren, informeren.

Het verhogen vd flexibiliteit v organisaties:IT biedt mogelijkheid om flexibeler te werk te gaan en zo veranderingen in de markt sneller op te merken en erop te reageren. IT helpt:

- Kleine organisaties: - om kracht en reikwijdte v grote ondernemingen te verkrijgen- kunnen coördinerende taken uitvoeren (verwerken v offertes, …)- kunnen met weinig managers, personeel veel productietaken uitvoeren

- Grote organisaties: - om souplesse en reactievermogen v kleine bedrijven te gebruiken- massaproductie op maat aanbieden

17

Software en netwerken kunnen de productievloer verbinden met bestellingen en zo ontwerpactiviteiten en het zorgvuldig aankopen en besturen v productiemachines mogelijk maken. Producten kunnen dan eenvoudig in grotere variëteit geproduceerd worden zonder extra kosten voor productie in kleine aantallen. Bv. Het maken v T-shirts op maat (bestelling invoeren op site, software maakt model en stuurt door naar productieafdeling geen extra magazijnruimte, voorraad of productieoverschrijding)Micromarketing: IS helpen bedrijven zoeken naar zeer kleine doelmarkten (zelfs tot 1 persoon)

Weerstand tegen organisatorische veranderingen: - IT investeringen vereisen veranderingen in persoonlijke, individuele routines en vereisen nieuwe opleidingen, trainingen die vaak niet gecompenseerd worden voor medewerkers- IS zijn resultaat v interne politieke concurrentie tss organisatorische subgroepen om het beleid, procedures en middelen in handen te krijgen- IS bepalen toegang tot belangrijk middel (informatie) en bepalen wie wat doet met wie, wat, waar en wanneer Manager die bij IT betrokken is moet technisch bewustzijn en kennis hebben, maar eveneens met mensen en organisatie kunnen omgaan, want anders komt er tegenkanting op verandering en worden er geen nieuwe systemen geïmplementeerd en geen extra winst gecreëerd.

3.2.3. Internet en organisatiesInternet en WWW heeft grote impact op relatie tss ondernemingen en externe partijen en zelfs op interne bedrijfsprocessen. Het vergroot toegankelijkheid, opslagmogelijkheden en aantal distributiekanalen voor kennis = verlagen v transactiekosten en agentkosten. Versturen v handleidingen, online updates over product informatie, instructies via e-mail,… Bedrijfsprocessen worden eenvoudiger, minder werknemers nodig, plattere organisaties

3.3. De invloed v IT op managementbeslissingen? IT draagt bij tot de verbetering van info die naar managers stroomt, waardoor ze beter beslissingen kunnen nemen.Vroeger: slechte, onjuiste of onvolledige info met als reactie hierop: meer medewerkers, verhogen v productiebuffers v reserveonderdelen en bouwen v reusachtige magazijnen voor voorraad.Nu zorgt real-time info en besluitvorming voor betere, nauwkeurige beslissingen.

3.3.1. De invloed v IT op managementbeslissingenEr zijn weinig studies uitgevoerd die aantonen dan IT de managementbeslissingen daadwerkelijk beïnvloeden. IT invloed op besluitvorming door management wordt meestal afgeleid v productiviteit en beursnotering in het algemeen. Managers doen meer dan enkel beslissingen nemen. 3.3.2. De rol v managers in organisatiesManagers: nemen v beslissingen, schrijven v rapporten, bijwonen v vergaderingen en organiseren v feestjes.

Klassieke beschrijving v management:Henril Fayol: Klassieke Managementmodel: plannen, organiseren, coördineren, beslissen en controleren zijn de 5 managementfuncties. Maar deze functies zeggen niets over wat ze doen terwijl ze die functies uitvoeren Meer gedetailleerd naar gedrag v managers kijken.

Gedragsmodellen:Gedragsmodellen geven aan dat het gedrag v managers minder systematisch, reflectief, reactief en minder goed georganiseerd is. Het is flexibeler en informeler. (Moeilijk te bepalen welke activiteiten behoren tot plannen, coördineren,…)

18

Managementgedrag heeft 5 kenmerken die verschillen v het klassieke model: Managers voeren met hoge snelheid veel taken uit De meeste v die activiteiten zijn kort en gefragmenteerd Managers geven voorkeur aan speculatie, roddels en persoonlijke gesprekken (meest recent) Ze verkiezen mondelinge communicatie (flexibel, minder moeite snelle respons) Hoge prioriteit aan onderhouden v informele netwerken v contacten

Mintzberg: 10 Managementrollen: verwachtingen v activiteiten die managers in organisatie moeten uitvoeren.

Interpersoonlijke rollen: managers zijn:- boegbeeld vd organisatie als ze hun onderneming naar buiten toe vertegenwoordigen- mensen die symbolische taken uitvoeren (werknemer vd maand award)- leiders die WN proberen motiveren, begeleiden en ondersteunen- intermediair tss bedrijfsniveaus en tss leden v managementteams onderling- mensen die tijd en hulp bieden waarvoor ze iets terug willen

Informatieve rollen: managers zijn:- zenuwcentra en woordvoerders vd organisatie die de info ontvangen en doorsturen

Besluitvormende rollen: managers zijn:- mensen die beslissingen nemen- ondernemers die nieuwe activiteiten initiëren, problemen oplossen en middelen

toekennen en bemiddelen bij conflicten Informatiesystemen spelen nog geen grote rol (tabel 3.4 pg 94)

3.3.3. Modellen voor het nemen van beslissingenManagers nemen beslissingen niet alleen, maar in een heel team v beslissingnemers die actief zijn in specifiek bedrijf met specifieke cultuur en politieke conflicten. Beslissingen zijn resultaat v al deze verschillende krachten/invloeden.Er bestaan modellen die proberen beschrijven hoe zakenmensen beslissingen nemen (individueel of in groep): Rationele Model (individueel):1. Mensen redeneren rationeel en maken consistente, rationele en waardemaximaliserende calculaties. Ze benoemen doelstellingen en ordenen alle mogelijke alternatieve acties op basis v de grootste bijdrage tot de doelstellingen. Kritiek: niet alle alternatieven kunnen gespecificeerd worden en men heeft geen unieke doelen, dus men kan de alternatieven niet ordenen. Veel beslissingen zijn zo complex dat keuze niet berekend kan worden.Ofwel wordt het eerste beschikbare alternatief gekozen dat rechtstreeks naar het doel leidt, ofwel hetgeen het dichtst aansluit bij oorspronkelijk beleid.Besluitvorming is een continu proces: uiteindelijke beslissingen worden terug aangepast.

2. Mensen verschillen in de mate v waardemaximalisering en in referentiekaders die ze hanteren om beslissingen te maken. Ze hebben vooroordelen die besluitvorming moeilijk maakt en ze schatten kans op onwaarschijnlijke gebeurtenis hoger in (overschatten) dan kans op waarschijnlijke gebeurtenis (onderschatten). Door hun referentiekader aan te passen kunnen mensen gedwongen worden om alternatieven te kiezen die ze anders verwerpen. Dit beïnvloedt het ontwerp v IS

Organisatorische besluitvormingsmodellen (in groep):Ze houden rekening met structurele en politieke kenmerken vd organisatie. 2 soorten: bureaucratische en politieke besluitvormingsmodellen.

19

Bureaucratische besluitvormingsmodellen:Belangrijkste doel vd organisatie is het beschermen vd organisatie zelf en het reduceren v risico en onzekerheid. Als er iets aan het beleid veranderd wordt is het zeer klein, omdat radicale veranderingen teveel risico teweegbrengen. Hetgeen organisaties doen is het gevolg vd standaardprocedures (SOP’s). Meestal willen ze deze procedures niet veranderen omdat het teveel persoonlijke veranderingen inhoudt. Ook al moeten managers coördineren, toch zitten ze gevangen binnen de standaardoplossingen. Als organisatie toch verandert, dan heeft dit tijd nodig.

Politieke besluitvormingsmodellen:Hetgeen wat een organisatie doet is het gevolg v politieke overeenkomsten tss leiders en belangengroepen. Organisaties komen niet met oplossingen voor problemen, maar met een compromis dat conflicten, belangen en ongelijke machtsverdeling weerspiegeld.

3.3.4. Implicaties voor het ontwerp en begrip v ISBij het plannen v een nieuw systeem zijn enkele organisatorische factoren v belang:

- omgeving waarin organisatie moet functioneren- structuur vd organisatie (hiërarchie, routines, bedrijfsprocessen,…)- cultuur en beleid vd organisatie- type organisatie en z’n leiderschap- verschillende belangengroepen die door systeem worden beïnvloed en houding v

medewerkers die systeem zullen gebruiken- soorten taken, beslissingen en bedrijfsprocessen die systeem moet ondersteunen

Systemen moeten volgende eigenschappen hebben:- flexibel en veel mogelijkheden voor afhandelen v gegevens en evalueren v info- diverse stijlen, vaardigheden en kennis ondersteunen en alternatieven, gevolgen ervan

aangeven- gevoelig voor bureaucratische en politieke vereisten v organisaties

3.4. IS en bedrijfsstrategie? Bedrijfsstrategie is een reeks beslissingen die organisatie neemt om het volgende te bepalen:

- producten en diensten dat een bedrijf produceert- sectoren waarbinnen bedrijf concurreert- concurrenten, leveranciers en klanten- lange termijndoelen

Strategieën resulteren in planningsproces, wat resulteert in een strategisch plan dat zegt wat bedrijven moeten doen tot de omgeving verandert. Managers moeten doelen v dit plan nastreven.Nadenken gebeurt op 3 niveaus:

- Bedrijf: één bedrijf dat reeks verwante producten maakt - Onderneming: reeks bedrijven samen die één onderneming vormen met aantal divisies

- Industrie: reeks ondernemingen die een industriële omgeving vormenElk IS heeft strategische gevolgen voor onderneming (hetgeen onderneming wil doen komende 5 jaar, is afhankelijk v wat het systeem aankan). IT zal bepalen wat organisatie gaat produceren, hoeveel, hoe.

3.4.1. Strategie op bedrijfsniveau en IS: het waardeketenmodelOp bedrijfsniveau: “hoe kunnen we effectief concurreren op deze specifieke markt?”3 strategieën: - de goedkoopste producent worden

- een gedifferentieerd assortiment aanbieden- reikwijdte vd concurrentie aanpassen (wereldwijde markt of eerder niches)

Digitale ondernemingen bieden mogelijkheid om strategie te ondersteunen door supply chain te beheren, efficiënte klantensystemen te ontwikkelen en deel te nemen aan waardenetwerken.

20

Technologische verbeteringen in de waardeketen:Waardeketenmodel: benadrukt bij welke activiteiten concurrentiestrategieën het best kunnen toegepast worden en waar IS de meeste impact hebben om concurrentiepositie te verbeteren.Het bedrijf is een keten v activiteiten die waarde toevoegen aan producten.

Primaire activiteiten: hebben direct te maken met productie en distributie v goederen- inkomende en uitgaande logistiek (ontvangen, opslaan, distribueren)- productie (transformeren)- verkoop en marketing, klantenservice- dienstverlenende activiteiten (onderhoud)

Ondersteunende activiteiten: maken de uitvoering v primaire activiteiten mogelijk- organisatorische infrastructuur (administratie en management)- personeelszaken (rekrutering en training v medewerkers)- technologie (verbeteren v productieproces)- inkoop (aankoop v goederen en diensten)

Ondernemingen hebben concurrentievoordeel als ze producten met hogere waarde kunnen aanbieden, of met zelfde waarde, maar met lagere prijs. Ze kunnen strategisch voordeel behalen door IS die gericht zijn op interne waardeketen, maar ook op de partners (leveranciers, distributeurs,…) Digitale netwerken gebruiken voor aanschaffen v goederen, maar ook om productie v onafhankelijke bedrijven te coördineren.

Waardeweb: een verzameling onafhankelijke bedrijven die IT gebruiken om hun waardeketens te coördineren en gezamenlijk een product op de markt te brengen. (klantgericht en minder lineair) Een waardeweb is flexibel en kan worden aangepast in veranderingen in vraag/aanbod. Als reactie op veranderende marktsituatie kunnen relaties gebundeld worden of losgemaakt worden. Tijd tot markt/klanten verkorten door snelle beslissingen te nemen, waardeweb relaties te optimaliseren (wie kan snelste leveren) en reageren op klanttransacties.Strategische analyse kan zien welke activiteiten een extra duwtje in de rug nodig hebben en welke IS hierbij kunnen helpen (bv. Marketingkost verlagen door specifiek te richten op één groep).Waardeweb is niet statisch, het moet regelmatig herzien worden en aangepast aan omgeving.Het waardeweb kan waardeketens v diverse partners coördineren om zo snel in te gaan op verandering

IS voor producten en diensten:Strategische IS voor productdifferentiatie voorkomen dat de concurrent gaat imiteren.Door productdifferentiatie moet men niet meer via prijs concurreren.Bv.- banken die bankautomaten ontwikkelden en nu telebankieren, …

- vliegtuigmaatschappijen die online reservaties doen- IS gebruiken bij de creatie v producten die aangepast kunnen worden aan noden vd klant (Dell)

Systemen voor niches in de markt:Door zich te concentreren op differentiatie (specifieke doelgroepen) kunnen ondernemingen gespecialiseerde producten beter aanbieden op die krappe markt dan concurrenten.Systemen kunnen bestaande info verwerken tot nieuwe informatiebron (specifieke gegevens over soorten klanten zoals kooppatroon, smaak,…) om zo advertenties en marketingcampagnes goedkoper te organiseren (kleinere doelmarkten) en hogere winst te creëren.Gegevens komen uit aankoopgedrag, creditkaarttransacties, scanners in supermarkt,… Software ontdekt patroon in deze gegevens om zo aangepaste marketingstrategie op te starten (persoonlijke aanbiedingen via email volgens noden v klant)Het kost 5x zoveel om nieuwe klant te vinden dan om bestaande te soigneren. Ondernemingen zoeken dus via analyses welke klanten het meest winstgevend zijn.

21

Supply chain management en efficiënte klantresponssystemen:Via klantresponssysteem wordt ook de waardeketen vd klant aan het waardeweb gekoppeld, naast de waardeketens vd leveranciers,… Contacten leggen met klanten zorgt ervoor dat je voorraadkost kan laten dalen terwijl je toch snel op wensen kan blijven inspelen.Bv. Wal-Marts continue aanvulsysteem waarbij bestellingen voor nieuwe producten meteen naar leveranciers gestuurd worden zodra klanten hun aankopen afrekenen aan de kassa. Zo hoeven ze zeer weinig voorraad te houden in hun eigen magazijnen. Om de sypply chain te beheren zorgt bedrijf ervoor dat er zo weinig mogelijk middelen blijven steken en probeert het vertragingen te beperken door interne bedrijfsvoering te stroomlijnen.Supply Chain Managementsystemen verlagen dus voorraadkosten en zorgen ervoor dat producten sneller bij de klant zijn. Het wordt ook gebruikt om een klantrespons systeem te ontwikkelen dat een directe link legt tss gedrag v klant, distributie en supply chain om sneller aan de wensen te voldoen.Overstapkosten (= kosten om over te stappen v product naar product v concurrent) gaan de hoogte in door deze systemen. Klant wil niet graag overstappen omdat het via het systeem goed gaat.Bv. Systeem v Baxter met ziekenhuisbenodigdheden (levering rechtstreeks op afdeling) Werken met het ‘lege magazijn’ systeem zorgt ervoor dat alle voorraadproblemen door de distributeur worden opgelost. De klant heeft niets van voorraad en daardoor heeft distributeur zeer sterk concurrentievoordeel. Just-In-Time heeft nog steeds een voorraad bij de klant (regelmatig bestellen v aantal stuks zodat ze aantal dagen verder kunnen).

Supply chain en klantrespons vereist een hoge investering in genetwerkte IT-infrastructuur en kennis v software om de gegevens over klant en supply goed te verspreiden tss de organisaties.Van supply-push-systeem (bedrijf gemanaged op basis v jaarplanning ipv directe aankoopinformatie) overgaan naar demand-pull-systeem.

3.4.2. Strategie op ondernemingsniveau en IT: synergie en kerncompetentiesOnderneming IS vaak opgesplitst in business units of afdelingen (bedrijven). De strategische resultaten vd onderneming hangen samen met resultaten vd afdelingen.IS kan prestatie vd afdelingen verbeteren door synergie en kerncompetenties.

Synergieën:Als bepaalde afdeling gebruikt kan worden als input voor een andere, of als twee organisaties hun markten en expertise kunnen delen, dalen de totale kosten. Aan elkaar koppelen v verschillende afdelingen zodat ze één geheel vormen. (fusies,…)

22

Kerncompetenties verbeteren:Prestaties v alle afdelingen kunnen verbeterd worden door één centrale groep competenties te vormenKerncompetentie = activiteit waarin de organisatie uitmunt, door jarenlange kennisopbouw, onderzoek of het op de hoogte blijven v laatste ontwikkelingen.IS zorgen voor een betere overdracht v kennis doorheen de organisatie (verbetering v competentie)

3.4.3. Strategie op industrieniveau en IS: partnerships, concurrentiemodellen, bedrijfsecosysteemOndernemingen samen vormen een industrie. Op dit niveau is belangrijkste strategische vraag: “hoe en wanneer moeten we met elkaar concurreren ipv samenwerken?”.Hoewel nadruk veeleer op concurrentie ligt doen ze er soms goed aan om samen te werken om zo industriële standaarden te ontwikkelen, bekendheid op te bouwen bij consument of om lagere prijzen af te dwingen bij leveranciers.

Informatiesamenwerkingsverband:Meerdere ondernemingen kunnen, zonder te fuseren, krachten bundelen door info te delen.Het helpt ondernemingen om nieuwe klanten te bereiken en mogelijkheden te creëren om producten in andere markten te verkopen.Bv. American Airlines geeft voor elke $ die met Citybank betaald is, één gratis airmile. (AA heeft verhoogde klantloyaliteit en Citybank heeft nieuwe betrouwbare kaartgebruikers)

Concurrentiekrachtmodel v PORTER:Organisaties moeten afrekenen met enkele bedreigingen: nieuwkomers op de markt, druk v vervangende producten, koopkracht v klanten, onderhandelingskracht v leveranciers en traditionele concurrenten.De aard v deze invloeden bepalen het uitzicht vd gehele sector. Om concurrentievoordeel te behalen kan een organisatie trachten zo goed mogelijk in te spelen op de verschillende bedreigingen.

- Door het waardeweb en industriebrede standaarden is er een grote efficiëntie op alle niveaus en hierdoor worden nieuwkomers afgeschrikt en verkleint de kans op vervangende producten.

- Ook kan IT bijdragen tot netwerken om activiteiten te coördineren met overheidsbeleid en concurrentie uit het buitenland.

- Door Internet kan elke onderneming z’n producten online aanbieden. Er komen meer concurrenten, en klanten kijken uit naar goedkoopste = minder winsten.

- Internet kan echter wél positief werken als onderneming er creatief mee omgaat.

Bedrijfsecosystemen (hoeksteen en nicheondernemingen):PORTER blijft beperkt in z’n model: statische sectoromgeving, goed omschreven sectorgrenzen, stabiele klanten en leveranciers,…Maar: ondernemingen maken niet enkel deel uit van één sector, maar van een verzameling sectoren die gerelateerde diensten leveren.Bedrijfsecosysteem = zwak gekoppeld, maar onafhankelijk netwerk v leveranciers, distributeurs, uitzendbureaus, transportdiensten en technologieproducenten. Er is samenwerking tss verschillende ondernemingen (waardeweb) maar ook tss sectoren.Bv. Microsoft biedt platforms die gebruikt worden in andere sectoren (ondernemingen gebruiken software om eigen producten af te leveren en om Microsoft toegevoegde waarde te geven). Bedrijfsecosysteem is systeem met hoeksteen (keystone) bedrijven die platforms produceren om door andere systemen gebruikt te worden.

- hoeksteen: technologieproducenten zoals IBM- nichebedrijven: softwareontwikkelaars die software maken op basis v Windows (Micrososft)

Men kan de ecosystemen ook bekijken vanuit sectorniveau. Vele sectoren hebben samenwerking met andere sectoren nodig om efficiënte te kunnen overleven.

23

Bv. Ziekenhuizen baseren zich op onderzoek v universiteit, op sensoren v microprocessorindustrie, op precisiemateriaal v bepaalde producent,…

Vele ondernemingen gebruiken IT om zich te ontwikkelen tot hoeksteenbedrijven en zelf platforms aan te bieden (e-Bay, Amazon,…)

Netwerkeconomie:Klassieke economie: naarmate de input groeit, neemt de meeropbrengst afModerne economie: hoe meer actoren men aan een netwerk toevoegt, hoe meer waarde dit systeem heeft. Bovendien is de marginale meerkost bijna verwaarloosbaar (TV uitzenden aan 10 mensen of 10 milj. mensen is hetzelfde).Het is hetzelfde als bij ecosystemen: hoe meer kracht het ecosysteem heeft, hoe meer de participanten winnen.Een Internetgemeenschap krijgt meer belang, naarmate er meer mensen aan deelnemen (e-Bay,…)

3.5. Mogelijkheden, uitdagingen en oplossingen voor het management

3.5.1. MogelijkhedenOndernemingen kunnen gebruik maken v IT om bv transactiekosten te verlagen en om nieuwe producten te ontwikkelen of op andere markten aan te bieden. Sommigen blinken uit in het toepassen v IT waardoor concurrentievoordeel verkregen kan worden.

3.5.2. UitdagingenBereiken v betere organisatorische prestatie en strategisch voordeel na overwinnen v hindernissen:

- moeilijkheden bij behouden v voorsprong op concurrentie- systemen kunnen gekopieerd worden door concurrentie (maar de onderliggende

bedrijfsprocessen niet)- klantensmaak en voorkeuren veranderen (concurrenten wagen nu hun kans)- door ervaring v vroegere investeringen kunnen nieuwe investeringen ook tot strategisch

voordeel leiden- moeilijkheden bij implementatie v systeemgerelateerde veranderingen

- de hele organisatie zal veranderen door nieuwe systemen (tijdrovend)

3.5.3. OplossingenOm technologie op effectieve manier toe te passen is goede planning en management noodzakelijk.Uitvoeren v strategische analyse is noodzakelijk als managers concurrentievoordeel willen behalen door IS. Wat is de structuur vd sector waartoe de onderneming behoort? Wat zijn de waardeketens v bedrijf, onderneming en sector voor deze specifieke onderneming?(zie pg. 113)

24

Hoofdstuk 4: De digitale onderneming: e-commerce en e-businessInternettechnologie kan helpen bij het stroomlijnen v eigen bedrijfsprocessen en bij integreren vd processen met die v klanten, leveranciers. CSC is een bedrijf dat in staat is om een een geavanceerd systeem te beheren dat orders aanneemt en het productieproces afstemt.

4.1. E-commerce, e-business en de opkomende digitale onderneming? Ondernemingen zijn steeds meer afhankelijk v goede IT infrastructuur om efficiënt te blijven.

4.1.1. Internettechnologie en de digitale onderneming?Vroeger: zelfontwikkelde systemen om koppelingen naar partners te leggen (duur en ingewikkeld)Nu: Internetinfrastructuur die overal toepasbaar is (goedkoop en compatibel)

- 24/24 communicatie tss zakenpartners- Websites continu beschikbaar- Software, muziek,… verspreiden- Info over producten, prijzen, levertijden,… verspreiden- Verkooppunten ontwikkelen voor mensen die anders niet naar de winkel zouden gaan

Doordat info continu beschikbaar is, dalen de transactiekosten (zoeken naar producten, verkopers, prijzen, opstellen v contracten neemt minder tijd in beslag) en de levertijden (online software kan meteen gedownload worden) Via e-mail kan men medewerkers aansturen, taken verspreiden,… Systemen kunnen via internetstandaarden aan elkaar gekoppeld worden en het verlaagt de agentkosten (kosten voor activiteiten v onderneming met leveranciers)

Nieuwe ondernemingsmodellen en –plannen:Vroeger moesten mensen naar de winkels zelf toegaan om producten te vergelijken (zeer intensief en tijdrovend) omdat de info over de producten nauw verbonden was met de fysieke waardeketen zelf, nu kunnen ze echter via internet allerhande productvergelijkingen maken.Ondernemingsmodel beschrijft hoe onderneming een product of dienst maakt, levert en verkoopt en hoe een onderneming waarde levert aan klanten en winst maakt.Zo een nieuw ondernemingsmodel is bv het aanbieden v producten, rechtstreeks aan de klant. Dit verlaagt de kosten (geen huur, personeel,…). Mensen kunnen via Amazon.com info raadplegen en meteen boeken kopen.

De veranderende informatie-economie:Door WWW is hoeveelheid en kwaliteit v info toegenomen.

- Klanten: lagere zoekkosten (kosten voor zoeken v producten, leveranciers, …)- Handelaars: meer info over consument om gerichte marketingcampagnes te voeren

Informatieasymmetrie (als de ene meer info heeft over een bepaalde transactie als de andere, waardoor die in een beter positie staat) wordt weggewerkt. Vroeger was het voor ondernemingen duur om zowel de omvang als hun reikwijdte vd info te verzorgen (kranten bereiken veel mensen, maar info is beperkt).

- Omvang: diepgang en gedetailleerdheid vd info (hoeveelheid info aangeboden wordt)- Reikwijdte: aantal mensen die het bedrijf kan bereiken, aantal producten

Door Internet wordt dit probleem verholpen.

Ondernemingsmodellen voor Internet:Nieuwe ondernemingsmodellen voegen waarde toe: bieden consument nieuwe producten, aanvullende info tegen lagere prijs dan in traditioneel model. (zie tabel 4.2, pg 126) Business-to-businessveilingen om bv overschotten te verkopen tss bedrijven

25

Online veilen = dynamische prijszetting (gebruikers weten op elk moment hoeveel iets waard is) Virtuele gemeenschappen waar mensen met zelfde interesses ideeën kunnen uitwisselen Inkomsten voor bedrijven:

- Banners: grafische weergave op site die gebruikt is voor reclamedoeleinden (link) - Pop-upadvertenties: verschijnt automatisch als gebruiker een site opent

Social-networkingsites: online gemeenschap voor het uitbereiden v sociale contacten (verkooptips, banen, nieuwe vrienden meedelen aan vrienden) Portal: internetinterface voor het presenteren v gepersonaliseerde info uit verscheidenheid v bronnen. Deze sites bieden index v info via Internet. Sommige ondernemingen kopen content uit externe bronnen om aan die portal toe te voegen, zoals bv grafieken v gespecialiseerde grafieksites of ook e-commerce diensten zoals winkelwagentjes,… Online syndicaten: content of toepassingen uit verschillende bronnen verzamelen en als index verder doorverkopen Pure-play-ondernemingsmodellen: volledig op internet gebaseerd en hebben geen fysieke ondernemingen. Clicks-and-mortar-ondernemingsmodel: organisaties maken websites als uitbereiding v hun fysieke bedrijfsvoering.

4.2. E-commerce Meeste commerciële transacties via traditionele wegen, maar nu ook vaak via internet

4.2.1. De typen e-commerceVolgens aard vd deelnemers:

- Business-to-consumer (B2C): verkoop v producten aan consumenten- Business-to-business (B2B): verkoop v goederen tss bedrijven- Consumer-to-consumer (C2C): verkoop v producten tss consumenten (e-Bay)

Volgens aard vd verbindingen:- Via Internet en een bekabeld netwerk- Via handheld, gsm, en draadloze verbindingen = mobile commerce of m-commerce

4.2.2. Klantgerichte verkoop:Internet biedt nieuwe communicatiemiddelen waarmee nieuwe, kostenefficiëntere klantenrelaties kunnen ontstaan. Door continue informatie, service en ondersteuning is er een positieve interactie met klanten (duurzame relatie).

Directe verkoop via Internet:Door het uitschakelen v tussenpersonen bespaart de onderneming kosten op transacties (huur v pand, personeel, winkels,…)Disintermediatie = eliminatie v lagen in de organisatie of bedrijfsprocessen voor deze tussenstappen in een waardeketen. Onderneming verkoopt rechtstreeks aan consument.Er kan echter ook reïntermediatie optreden = verschuiving v functie v tussenpersonen in een waardeketen naar een nieuwe bron. (Distributeurs kunnen vervangen worden door ondernemingen die Internetgebruikers kunnen helpen om producten en info erover terug te vinden, zoals informatiemakelaars)

Interactieve marketing en personalisatie: Interactieve functies v websites toepassen om mensen aan te trekken Websites zijn informatiebron v gedrag, voorkeur, behoeften, kooppatronen vd klanten

26

- beschikbaar door online registratie- beschikbaar door software die de gegevens bijhoudt vd webbezoekers

Clickstream-trackingprogramma’s verzamelen gegevens over klantenactiviteit op websites en slaan dit op in log-bestand.

- registreren de voorgaande site en de site waar erna naartoe gegaan wordt.- registreren pagina’s die op site bezocht zijn, hoeveel tijd doorgebracht is, types v paginas- registreren hetgeen mensen gekocht hebben

Door webpersonalisatie worden websites aangepast voor individuele bezoekers (met producten die deze bezoeker interessant vindt en er meer waarde aan hecht) en kunnen er marketingstrategieën toegepast worden tegen lagere kosten (+ duurzame relaties met klanten).Collaboratieve filtering vergelijkt de gegevens over specifieke gebruikers met gegevens over klanten met vergelijkbare interesses om te voorspellen wat de gebruiker daarna wil zien.Bv. Amazon.com en “klanten die dit boek kochten, kochten ook…”Blog (weblog) is een informele, gestructureerde website waar mensen verhalen, meningen en links naar sites kwijt kunnen. Het biedt een meer persoonlijke manier om info over nieuwe producten aan potentiële klanten te presenteren. Bv. Nieuwe functies v programma’s in beeld brengen, interne projecten beoordelen,…Enquêtes zijn duur en daardoor zijn er zelf derden begonnen met het aanbieden v onderzoeksdiensten die niet rechtstreeks door webpagina bezoeken kunnen afgeleid worden. Deze diensten volgen discussies v klanten via messageboards, organiseren online enquêtes, bewaken koopgedrag,…

Zelfbediening:Via websites en email kunnen ondernemingen vragen v klanten beantwoorden

- Klant kan veel info vinden op site (indien niet, eenvoudig te mailen ipv te bellen)- Veel goedkoper voor een bedrijf om te antwoorden

Bv. Traceren waar je pakjes zich bevinden, online raadplegen v airmiles, vluchtgegevens,…Vaak wordt Internet gecombineerd met callcenters (afdeling v organisatie die verantwoordelijk is voor het telefonisch afhandelen v vragen v medewerkers): gebruikers voeren hun telefoonnummer in en website geeft opdracht om die klant op te bellen.

4.2.3. Business-to-business e-commerce: meer efficiency en nieuwe relatiesElektronisch gegevensuitwisseling systeem (EDI) voorziet computer naar computer uitwisseling tss twee bedrijven v standaardtransacties zoals facturen, verzendschema’s, aankooporders,… (bepaalde documenten hebben allemaal dezelfde structuur)Transacties worden vh ene naar het andere systeem gestuurd zodat gegevens maar één keer moeten ingevoerd worden en niet meer afgedrukt moeten worden.Vroeger was het vooral bedoeld als documentautomatisering, maar nu gebruiken JIT-bedrijven het voor continue bevoorrading. (onderneming heeft rechtstreekse toegang tot gegevens v leverancier, die zo verzendinfo, betalingsgegevens en productiegegevens meedeelt)

Via Internet moeten organisaties niet enkel trouw blijven aan hun EDI-partners, maar kunnen ze op het web zoeken naar goedkoopste leveranciers, producten raadplegen, onderhandelen, bestellingen plaatsen, betalingen doen en transport leveren. (Verwerven v goederen is meer dan enkel producten kopen) e-Procurement stelt bedrijven in staat om kosten te verlagen en service te verhogen en zo hun netwerk uit te bereiden. Grafische displays en interactieve functies verhogen aantrekkelijkheid Creëren v elektronische marktplaats om contacten te leggen met andere ondernemingen

27

Private industrial networks: B2B-extranetten die gericht zijn op continue bedrijfsproces-coördinatie tss bedrijven voor een goede samenwerking. Het netwerk bestaat uit een grote onderneming (eigenaar v private netwerk) die via extranet contacten legt met leveranciers en distributeurs om zo de marketing, productieplanning, voorraadbeheer te delen.Bv. Volkswagen houdt gegevens over leveranciers die ooit zaken deden bij (mooi overzicht) en inhoud is snel classificeerbaar door catalogi, eCap wijst op mogelijke veranderingen in de omgeving (aangepaste productieplannen volgen), vergelijking v maximumcapaciteit v leverancier en VW zelf (alarm indien het niet overeenkomt uit schrik voor bottlenecks) Sterk relatiegeoriënteerd

Internetmarktplaatsen (hubs): genereren inkomsten uit aan- en verkooptransacties die ze aan hun klanten bieden. Via onderhandelingen en veilingen kunnen prijzen vastgesteld worden en het zoeken is voor de klant eenvoudiger (ruime keuze, lage transactiekost,…). De hubs zijn eigendom v aantal bedrijven, of werken als intermediair. Sterk transactiegeoriënteerdTypes marktplaatsen:

- Directe goederen: worden gebruikt in productieproces (staal, plastic,…)- Indirecte goederen: kantoorbehoeften, onderhoudproducten,…- Contractuele aankopen gebaseerd op langdurige relaties- Kortdurende, direct geleverde aankopen: goederen gekocht op basis v acute behoeften- Verticale markten: voor specifieke sectoren (auto’s, vliegtuigen,…)- Horizontale markten: goederen voor allerlei soorten sectoren (kantoorbenodigdheden)

Voor kopers: automatiseren v bevoorrading, contractmanagement, aankooporders en aanvraagformulieren.Voor verkopers: creëren v catalogi, content management en facturering/betaling. Prijzen en levertijden dalen!

Exchanges: onafhankelijke internetmarktplaatsen v derden die leveranciers en kopers verbinden. Weinigen overleefden: prijzen daalden teveel door concurrentie en langdurige relaties waren niet mogelijk. Veel essentiële aankopen worden niet onmiddellijk geleverd (opstellen v contract, afspraken)

Via private network kun je je relaties behouden, bij marktplaatsen is dat niet het geval.

4.3. Elektronisch werken in de digitale onderneming Grootste voordelen v Internetcommunicatie ligt in het verlagen v transactie- en coördinatiekostenOndernemingen gebruiken al jaren interne netwerken om bedrijfsprocessen te coördineren, maar nu wordt intranet ook belangrijk bij elektronisch zakendoen. Het intranet biedt een centrale portal die alle informatiemiddelen weergeeft en kan worden aangepast aan behoeften v bepaalde bedrijfsgroepen. Ook software om interne bedrijfsystemen te doorzoeken worden erop geplaatst.

4.3.1. Hoe intranet elektronisch werken ondersteuntIntranet biedt mogelijkheid om alle pc’s met elkaar te verbinden en te laten communiceren.Processen en systemen kunnen worden geïntegreerd en intranet kan gekoppeld worden aan transactiesystemen.Intranet wordt vooral gebruikt voor interne databases waar info bijgewerkt kan worden (productcatalogi, handleidingen, telefoongidsen,…) Snellere reacties mogelijk

Intranetten en teamwork:

28

Intranet biedt tools waardoor leden vd organisatie ideeën kunnen uitwisselen, informatie delen en kunnen samenwerken aan projecten. Tekst, afbeeldingen, gegevens kunnen worden gedeeld.Vaak ook personeel-, plannings-, en projectinformatie, best practices en rapporten.

4.3.2. Intranettoepassingen voor elektronische werkenIntranetten zorgen ervoor dat meer en meer bedrijfsprocessen in verschillende functionele deelgebieden elektronisch uitvoerbaar zijn:

Financiën en boekhouding:Traditionele rapportagesystemen (transactieverwerkingssystemen (TPS)) kunnen de gedetailleerde operationele info moeilijk combineren voor besluitvorming en prestatieanalyses.Het SMART-rapportagesysteem geeft een uitgebreid beeld over de financiële activiteiten en ondersteunt managers bij evalueren v risicocategorieën, bovendien levert het overzichtelijke boekhoudinformatie.

Personeelszaken:Werknemers op de hoogte houden vh beleid, geven v info over hun persoonlijke gegevens en aanvullende pensioenvoorzieningen is belangrijk voor personeelsdienst.Intranetten:

- Online publiceren v beleidshandleiding, externe en interne vacatures, telefoonlijst,…- Vakantiedagen en afwezigheden doorgeven aan personeelsdienst, vaardigheidstest afleggen- Meedelingen over allerhande activiteiten

Verkoop en marketing: Coördineren v activiteiten v vertegenwoordigers die kunnen inloggen om bijgewerkte info te verkrijgen over prijzen, reclamecampagnes, kortingen of concurrenten Toegang tot documenten en ze kunnen deze aanpassen Voortgang vh bedrijf in verschillende fasen vh verkoopsproces meten

Productie:Informatiebeheer v productie is moeilijk, want het bevat gegevens over:

- Supply chain management- Bijhouden en integreren v productiegegevens- relaties met leveranciers en productiekosten

Er worden verschillende soorten gegevens gebruikt, verspreid over verschillende systemen en bovendien zijn deze gegevens tijdsgebonden en moeilijk te achterhalen.Intranetten:

- Coördineren informatiestroom tss werkvloer, controllers, voorraadsystemen,… waardoor de productie-informatie toegankelijker is voor verschillende afdelingen en kosten verlagen.

4.3.3. BedrijfsprocesintegratieDoor moeilijkheden bij doorstroom v info tss verschillende soorten systemen die verschillende functionele afdelingen dienen, werd de bedrijfsprocesintegratie bemoeilijkt.Nu: - Internet om coördinatie tss interne bedrijfsprocessen te verbeteren

- Extranet om processen die ze delen met klanten, leveranciers, zakenpartners te coördineren

Internet en collaboratieve commercie:Collaboratieve commercie: digitale technieken gebruiken om verschillende organisaties in staat te stellen om producten tijdens hun levenscycli gezamenlijk te ontwerpen, ontwikkelen, verplaatsen en beheren.

29

Internet kan ontwerpers, technici en marketingspecialisten uit verschillende afdelingen verbinden met medewerkers uit afdelingen v andere ondernemingen. Zo blijven ondernemingen en leveranciers in contact terwijl ze producten afwerken.Ook klanten kunnen bijdragen tot beter productontwerp via de klantgegevens van op sites.Een bedrijf dat collaboratieve commercie met z’n leveranciers en klanten hanteert kan nieuwe niveaus van efficiëntie bereiken door:

- Productontwerp cycli te verkorten- Reservevoorraad te minimaliseren- Vraag te voorspellen en partners geïnformeerd te houden

4.4. Mogelijkheden, uitdagingen en oplossingen voor het management

4.4.1. Mogelijkheden- Creëren v nieuwe producten, nieuwe kanalen voor verkoop, opzetten v nieuwe bedrijven- Supply chain kosten verminderen, productie-efficiëntie verhogen, relaties met klanten versterken

4.4.2. UitdagingenNieuwe ondernemingsmodellen moeten nog bewijzen dat ze winstgevend zijn, organisaties moeten serieus veranderen om e-commerce te kunnen toepassen, juridische situatie is onduidelijk en aandacht geven aan veiligheid en privacy vd klanten.

Het vinden v succesvol ondernemingsmodel voor Internet:Niet alle nieuwe ondernemingsmodellen zijn succesvol:

- Vele virtuele winkels hebben deuren dichtgedaan omdat ze teveel geld kwijtspeelden aan magazijnruimte, callcenters en klantenacquisitie.

- Ondernemingen kunnen veel geld pompen in een website die niet nuttig is.- Zelfbedieningstechnologie kan bedreiging zijn voor bedrijfsmodel dat berust op traditionele

verkoopsmedewerkers die gepersonaliseerde diensten bieden.- Levensvatbaar bedrijfsmodel kan falen als het slecht uitgevoerd wordt.

Uitdagingen door organisatorische veranderingen:- Hele bedrijfsprocessen opnieuw ontwerpen- Andere structuur, cultuur en ondersteuningsstructuur voor IS, andere managementprocedures,…- Traditionele grenzen kunnen samenwerking in de weg staan- Kanaalconflicten: vertegenwoordigers’ omzet daalt doordat mensen rechtstreeks online kopen.

Vertrouwen, beveiliging en privacy:- Negatieve houding tegen onpersoonlijke transacties met onbekende leveranciers- Consumenten hebben schrik v kredietkaartgegevens, telefoonnummers,…- Gevaren v Internet (virus,…)- Privacy wordt geschonden door traceersoftware

4.4.3. OplossingenEen goede managementplanning is noodzakelijk

Bepalen hoe Internettechnologie waarde vertegenwoordigt voor het bedrijf:Kan men een goed ondernemingsmodel ontwikkelen gebaseerd op Internet en waar staat Internet in verhouding tot hun algemene ondernemingsstrategie?

30

Het managen v veranderingen in bedrijfsprocessen:- Welke organisatorische aanpassingen zijn nodig om e-commerce/business te laten werken? Deze aanpassingen moeten passen in veranderingsplan.- Duidelijk omschreven beleidsmaatregelen en procedures voor het delen v gegevens met andere bedrijven (type, formaat, nauwkeurigheid en beveiliging)- Oplossing zoeken voor kanaalconflict (medewerker ervoor compenseren)

Het bewaken v beveiliging en privacy:- Open systeem: openstellen voor buitenstaanders, klanten, leveranciers,…- Gesloten systeem: gesloten blijven voor hackers en andere indringers Nieuwe beveiligingscultuur en infrastructuur nodig Bedrijfsprivacybeleid herzien om klanten veiligheid en discretie te garanderen

31

DEEL 2: IT-Infrastructuur

Hoofdstuk 9: Beveiliging v InformatiesystemenVerstoringen vh netwerk, ongeautoriseerde gebruikers, software fouten, fouten v medewerkers en aanslagen kunnen ervoor zorgen dat systemen niet meer werken.Beveiliging: - richtlijnen, organisatorische procedures en technische maatregelen die worden

gebruikt om ongeautoriseerde toegang, wijziging, diefstal en fysieke schade aan IS te voorkomen

- methoden die de veiligheid vd bedrijfsmiddelen, nauwkeurigheid en betrouwbaarheid vd boekhouding en operationele aansluiting bij beheerstandaarden waarborgen.

9.1. Kwetsbaarheid en misbruik v systemen Wanneer grote hoeveelheden gegevens in elektronische vorm worden opgeslagen, staan ze aan meer bedreigingen bloot dan wanneer ze met de hand worden vastgelegd. Via communicatienetwerken kunnen verschillende IS aan elkaar gekoppeld worden op verschillende locaties. Niet geautoriseerde toegang, misbruik of fraude is zo mogelijk op elk punt in netwerk.

9.1.1. Waarom systemen kwetsbaar zijn?Bedreigingen:

- Binnen een organisatie (technisch of organisatorisch beleid)- Buiten de organisatie (gebrek aan veiligheid v het netwerk)

Een meerlaagse client/server computingomgeving brengt bedreigingen met zich mee zowel op de verschillende lagen als ertussen:

- Gebruikers in clientlaag kunnen fouten introduceren of zich ongeautoriseerd toegang verschaffen tot bepaalde systemen

- Tijdens overdracht gegevens wijzigen, stelen,…- Straling kan transport v gegevens storen- Indringers forceren denial- of serviceaanvallen of zorgen ervoor dat via kwaadaardige

software websites niet meer functioneren- Als ze bedrijfssystemen binnendringen, kunnen ze bedrijfsgegevens wijzigen/vernietigen

Systemen haperen als:- Computerhardware kapotgaat, niet juist geconfigureerd is of beschadigd raakt door onjuist

gebruik, criminele handelingen- Er fouten zijn in programmering, installatie, of niet geautoriseerde veranderingen in software- Er stroomstoringen, overstromingen en branden zijn

Via uitbesteden komt er belangrijke bedrijfsinfo buiten de organisatie terecht waar ze sneller kan aangevallen worden door indringers (vernietigen of in slechte handen vallen). Bovendien loopt men het risico dat buitenlandse firma’s er codes aan toevoegen zodat ze later in systemen kunnen binnendringen.

Kwetsbaarheid door Internet:Internet is vrij toegankelijk voor grote massa mensen, en bij misbruik is er dus een enorme impact.

- PC’s via kabelmodems of Digital Subscriber Line (DSL) hebben vaste IP-adressen en zijn dus makkelijke prooi voor hackers.

- Telefoondiensten via Internet kunnen eenvoudig onderschept worden en indringers kunnen belangrijke gegevens te weten komen.

- E-mail kan bijlagen bevatten die schadelijk zijn, of die naar niet geautoriseerde gebruikers kunnen gestuurd worden (financiële gegevens, vertrouwelijke klantinfo,…)

32

- Berichten Instant Messaging (IM) kunnen makkelijk onderschept worden (achterpoort voor goed beveiligde systemen)

Uitdagingen bij de beveiliging v draadloze technologie:Wireless Fidelity (WiFi)-netwerken zijn nog sneller te onderscheppen via laptop, netwerkkaart, externe antennes en hackingsoftware. Onbeschermde netwerken kunnen opgespoord worden en hackers kunnen op Internet of kunnen netwerkverkeer volgen.De Service Set Identifiers (SSID) die de naam aangeven v access points in een WiFi-netwerk worden verschillende keren uitgezonden over een zeer breed spectrum v frequenties en kunnen dus eenvoudig opgepikt worden via snifferprogramma’s. War Driving: meegluurders rijden langs gebouwen om signalen op te vangen.

De SSID is een soort wachtwoord voor de radio Network Interface Card (NIC) v een gebruiker. Access points zenden herhaaldelijk SSID’s uit. Een indringer die via een correcte SSID, verbinding heeft met een netwerk kan een IP-adres verkrijgen om zo te kunnen communiceren met andere gebruikers in het netwerk en de documentmappen raad te plegen en info te stelen.De SSID’s kunnen door hackers gebruikt worden om valse access points op te zetten dicht bij een onderneming, zodat de NIC vd gebruiker automatisch toegang zoekt tot die valse access points. De hackers weten zo meteen wachtwoorden vd onderneming. Wired Equivalent Privacy (WEB) is een soort beveiligingsstandaard. Niet echt effectief, want gebruikers moeten het instellen (en ze vergeten dit vaak). Bovendien gebruiken alle gebruikers hetzelfde wachtwoord, waardoor het eenvoudig opspoorbaar is door hackers. Men zoekt nu naar sterkere encryptie- en authenticatiesystemen.

9.1.2. Kwaadaardige software: virussen, wormen, Trojaanse paarden en spyware?Malware = kwaadaardige software zoals virussen, wormen,…

- Virussen: programma dat zich vasthecht aan andere software of gegevens. Bij uitvoering voert het ongewenste bewerkingen uit (payload) zoals instructies om afbeelding op scherm te laten zien, of ineens de vernietiging v gegevens, geheugenbeschadiging of formattering vd harde schijf. Meestal verspreid door menselijke handelingen (sturen v e-mails,…)

- Wormen: onafhankelijke computerprogramma’s die zichzelf via netwerken naar verschillende PC’s kopiëren. Ze opereren zelfstandig zonder zich vast te hechten aan bestanden of zonder dat ze door mensen doorgemaild moeten worden. Ze kunnen gegevens vernietigen en netwerken lam leggen. Via diskettes of geïnfecteerde machines komen ze bij de IS en bedrijfssystemen terecht waar ze veel schade aanrichten.

Virussen en wormen zijn hoofdzakelijk afkomstig v e-mail attachments en downloads.- Trojaanse paarden: een computerprogramma dat iets anders doet dan dat je verwacht. Het

is zelf geen virus, maar het is een manier om virussen te verspreiden. Bv. Een valse mail v Microsoft die zogezegd een update in bijlage heeft gestoken. Wanneer je dat bestand opent installeert zich automatisch een kwaadaardige code.

- Spyware: programma’s die zich op PC installeren en informatie over koopgedrag en andere handelingen doorsturen naar eigenaar om zo aangepaste aanbiedingen op te sturen. Lastig!

° Key loggers: soort spyware die elke toetsaanslag vd PC registreert en zo codes, serienummers, kredietkaartnummers te weten komt.

° Andere spyware resetten homepage, nemen veel geheugen vd PC in beslag,… 9.1.3. Hackers en cybervandalismeHacker: iemand die zich ongeautoriseerd toegang verschaft tot een computersysteem.

33

Cracker: hacker met criminele bedoelingen. Ze zoeken zwakke plekken in beveiliging en dringen zo binnen en stelen goederen, informatie. Ze verstoren systemen en richten schade aan.Cybervandalisme: opzettelijke verstoring, beschadiging of vernietiging v websites of bedrijfsIS. Hacktivisme: zowel economische als politiek getinte aanvallen om machines en sites te beschadigen. (telmachines, kassa’s,…)

Spoofing en sniffing:Spoofing: - valse e-mailadressen of valse identiteiten gebruiken

- internetlink naar een andere dan de beoogde website leiden, die er toch hetzelfde uitziet, maar de valse site komt beter uit voor de hacker (stelen v omzet vd echte site).

Sniffer: soort afluisterprogramma dat meekijkt met de info die verzonden wordt via netwerken- legitiem: fouten in netwerken opsporen evenals criminele activiteiten- illegaal: schadelijke en moeilijk te detecteren programma waarmee hackers privé info

stelen zoals e-mails, geheime rapporten,…

Denial- of serviceaanvallen:Denial- of-serviceaanval (DoS): namaakboodschappen verspreiden om een netwerk plat te leggen.

Het netwerk ontvangt zoveel verzoeken dat het de echte verzoeken niet kan bijhouden.

Distributed DoS-aanval: een netwerk plat leggen door van op verschillende locaties tegelijk aanvallen uit te voeren (meestal door duizenden geïnfecteerde computers v onschuldige gebruikers daarvoor in te zetten).

Ze beschadigen of vernietigen geen bestanden, maar het platleggen v een site kan zeer veel geld kosten aan druk bezochte sites.

9.1.4. Computercriminaliteit en cyberterrorismeComputercriminaliteit: alle overtredingen vd wet die computerkennis vereisen om computers binnen te dringen, te onderzoeken of te misbruiken. Computers kunnen dader zijn v criminaliteit, maar tegelijkertijd ook slachtoffer Vele bedrijven geven er geen inzicht aan omdat ze schrik hebben voor negatieve publiciteit, of uit schrik dat er eigen medewerkers bij betrokken zijn In vele gevallen zijn medewerkers inderdaad de daders omdat ze eenvoudig toegang hebben en beschikken over voldoende kennis.

Identity theft:Identity theft: een bedrieger krijgt belangrijke persoonlijke gegevens in handen waarmee hij zich als iemand anders kan voordoen (kredietkaartnummers, telefoonnummers,…). Men kan zo aankopen doen, zich v valse diploma’s voorzien,… Internet heeft het die dieven gemakkelijk gemaakt omdat er kan gekocht en verkocht worden zonder persoonlijk contact. Ook Internetveilingen zijn bron v persoonlijke gegevens.Phishing: een speciale vorm v spoofing waarbij men valse sites maakt of zeer geloofwaardige e-mails stuurt om bij de gebruikers persoonlijke info los te krijgen. De berichten instrueren de mensen om hun gegevens nogmaals te bevestigen en terug te zenden. Zo weten de dieven alles.

Cyberterrorisme en cyberoorlog:Terroristen, internationale geheime groeperingen zouden misbruik kunnen maken van het Internet en netwerken om zo grote terroristische aanvallen op te zetten. Deze aanvallen zouden de software v elektriciteitsfirma’s, luchthavens en andere belangrijke instellingen kunnen beschadigen.

9.1.5. Interne bedreigingen: medewerkers

34

Medewerkers hebben eenvoudig toegang en als veiligheidsprocedures niet veel voorstellen kunnen ze zonder sporen achter te laten ronddwalen door het netwerk. Medewerkers genieten het vertrouwen, vergeten soms hun wachtwoorden en geven wachtwoorden door aan collega’s (dit ondermijnt het systeem)Social engineering: indringers verleiden medewerkers om wachtwoorden te geven omdat ze zogezegd info nodig hebben. Ze doen zich voor als legitieme medewerker. Medewerkers kunnen fouten veroorzaken door foute gegevens in te voeren, instructies niet opvolgen, softwarefouten bij het creëren v nieuwe software of bij onderhoud vh netwerk.

9.1.6. Kwetsbaarheid v softwareBugs: fouten in de programmacode vd software die ontstaan door de complexiteit vd codes. Programmamakers documenteren de keuze voor bepaalde paden soms verkeerd of vergeten enkele mogelijkheden. Door deze gebreken kan de prestatie vd software aangetast worden, maar er kunnen ook lekken ontstaan. Door deze veiligheidslekken kan kwaadaardige software voorbij antivirus software dringen. Patches: stukjes code die de softwareleverancier schrijft, om de gebreken trachten op te lossen zonder de werking vd software te verstoren (eigenlijk een soort verbetering, upgrade,…).Patchmanagement: gebruikers moeten fouten (zwakke plekken) opsporen en rapporteren zodat firma patches kan maken. Deze patches moeten door gebruikers geïnstalleerd worden. Testen en installeren vd patches kost een firma veel tijd en geld. Kwaadaardige software wordt zo snel ontwikkeld dat ze tijdens de tijd die verstrijkt tss het opsporen v zwakke plek en het ontwikkelen v patch, reeds in het systeem binnengedrongen is.

9.2. Het belang v beveiliging en beveiligingsmaatregelen voor bedrijven Wanneer computersystemen niet werken zoals ze moeten werken, of gewoon niet beschikbaar zijn, dan kunnen bedrijven enorme verliezen lijden omdat ze volledig afhankelijk zijn vd systemen. Daarom moet er aanzienlijk in beveiliging geïnvesteerd worden (hoge beveiliging gaat gepaard met hoge ROI).Systemen bevatten:

- vertrouwelijke info, persoonlijke gegevens (belastingen, financiële-medische gegevens,…)- info over bedrijfsoperaties, geheimen, nieuwe ontwikkelingsplannen,…- info over wapensystemen, inlichtingendiensten, militaire doelen,…

Bedrijven moeten niet enkel hun eigen informatie beschermen, maar ook de gegevens vd klanten (anders volgen er aansprakelijkheidsproblemen)

9.2.1. Wettelijke eisen aan beheer v elektronische documentenElectronic record management (ERM): richtlijnen, procedures en programma’s voor het beheren vh behoud, vernietiging en opslag v elektronische documenten (bescherming wordt nu verplicht in de VS)

- Health Insurance Portability and Accountability Act (HIPAA): regels omtrent het bijhouden v medische informatie, doorgeven vd info vd patient,…

- Gramm-Leach-Bliley Act: financiële instellingen moeten beveiliging en vertrouwelijkheid v klantgegevens garanderen

- Sarbanes-Oxley Act: om investeerders te beschermen na financiële schandalen. Beursgenoteerde bedrijven zijn aansprakelijk voor nauwkeurigheid v hun kwartaal-jaarcijfers. Omdat deze gegevens vooral via IS beheerd worden, moeten bedrijven aandacht besteden aan integriteit, vertrouwelijkheid en nauwkeurigheid v deze systemen. Ook aandacht aan controles, voorkomen v ongeautoriseerde toegang is belangrijk.

9.2.2. Elektronisch bewijsmateriaal en computer forensics

35

Elektronische documenten zijn sterk bewijsmateriaal geworden. Vooral computergegevens opgeslagen op CD-ROM, harde schijven, e-mail, Internet,… zijn belangrijk bewijsmateriaal voor beursfraude, verduistering, diefstal,… Bij rechtzaak kan bedrijf verplicht worden deze documenten voor te leggen. Dat kan veel geld kosten als ze niet snel teruggevonden worden of reeds vernietigd zijn. Een effectief bewaarbeleid zorgt ervoor dat gegevens niet te lang bewaard worden, maar ook niet te snel verwijderd kunnen worden. Bovendien zijn de gegevens snel terug te vinden.Computer forensics: manier v verzamelen, onderzoeken, bewaren en analyseren v digitale gegevens zodat ze gebruikt kunnen worden als bewijsmateriaal in rechtzaken.

- behandelen v gegevens terwijl bewijsmateriaal intact moet blijven- veilig opslaan v herstelde elektronische gegevens- zoeken naar relevante informatie binnen een massa gegevens- presenteren v info tijdens rechtszitting

Gegevens zitten vaak in pc verscholen onder vorm v ambient data (men denkt dat bestanden gewist zijn, maar toch zijn er nog sporen v te vinden). Noodzaak v computer forensics moet ingebed zijn in beleid v onvoorziene gebeurtenissen en alle medewerkers moeten samenwerken om gegevens te vinden als het nodig zou zijn.

9.3. Het organiseren v beveiliging en het nemen v beveiligingsmaatregelen Technologie is een fundament voor beveiliging, maar de organisatie v beveiliging is veel belangrijker.ISO 17799: internationale standaard die best practices specificeert bij beveiliging en beheer v IS (beveiligingsbeleid, bedrijfscontinuïteit planning, fysieke beveiliging, toegangscontrole,…

9.3.1. Maatregelen ter beveiliging v ISGeneral controls (algemene maatregelen): ontwerp, beveiliging en gebruik v computerprogramma’s en de algemene beveiliging v gegevensbestanden. Toepasbaar op alle computertoepassingen en zijn combinatie v hardware, software en procedures. (zie tabel 9.3)Application controls (specifieke maatregelen): specifieke beveiliging voor bepaalde toepassingen zoals salarisadministratie,… Deze maatregelen zorgen ervoor dat enkel geautoriseerde gegevens volledig door toepassing worden verwerkt.

- Invoerprocedures: controleren gegevens bij het ingaan vh systeem (invoerautorisatie, dataconversie, gegevensbewerking,…)

- Verwerkingsprocedures: worden de gegevens goed verwerkt? (controletotalen, matching met andere gegevens,…)

- Uitvoerprocedures: worden de resultaten op de correcte wijze weergegeven?

9.3.2. RisicoanalyseWelke bedrijfsmiddelen hebben bescherming nodig en in welke mate? Risicoanalyse (voor het zoeken naar rendabele oplossingen)Risicoanalyse: bepaalt het risico voor een bedrijf, als een bepaald proces niet juist wordt uitgevoerd.Men bepaalt wat de waarde vd info is, hoe kwetsbaar haar opslag, verwerking of transport is, samen met de frequentie en kans op een probleem.Via kans en omvang v verlies weet men hoeveel verlies men jaarlijks maakt bij bepaald probleem. Hierdoor kan onderneming gaan investeren in beveilig op die specifieke punten. Probleem: de exacte kans op een risico weet men niet, evenals het verlies erdoor.Men moet juist afwegen waar de beveiliging nodig is. Als gebieden met grootste risico beveiligd zijn, of er zijn compenserende beveiligingen op ander terrein, moet men niet op elk punt vd verwerkingscyclus een beveiliging inlassen.

9.3.3. Beveiligingsbeleid

36

Ontwikkelen v samenhangend beveiligingsbeleid waarin rekening gehouden wordt met aard vd risico’s, informatie die moet worden beschermd, procedures en technologieën die nodig zijn om risico’s aan te pakken en de implementatie- en controlemechanismen. Bedrijfsbeveiligingorganisatie: geeft voorlichting en training aan gebruikers, houdt management op de hoogte vd beveiligingsbedreigingen en systeemuitval en onderhoudt de programmatuur. Bovendien voert ze de geaccepteerde beveiligingsprocedures en de autorisatieprocedures uit.Chief Security Officer (CSO): verantwoordelijk voor het uitvoeren vh beveiligingsbeleid.Beveiligingsbeleid: uitspraken die een rangorde bepalen voor informatierisico’s en aanvaardbare beveiligingsdoelen en de manieren waarop deze worden bereikt. (wat moet beveiligd worden? Hoe hard gaan we dat beveiligen? Op welke termijn?...). Het geeft beleid ten aanzien v privacy, gebruikersverantwoordelijkheid en persoonlijk gebruik v apparatuur.Acceptable use policy (AUP): zegt wat een acceptabel gebruik is v gegevensverzameling en computerapparatuur (acceptabele handelingen en de eventuele consequenties).Autorisatiebeleid: bepaalt de verschillende vormen toegangsniveaus tot IS voor verschillende types gebruikers. Op basis hiervan stellen beveiligingsapplicaties vast waar en wanneer een gebruiker toegang heeft tot bepaalde gegevens, systemen,… (deze applicaties weten perfect waar, welke gebruiker toegang heeft en om welke redenen).Bv. Personeel kan gegevens aanpassen, maar ziet cruciale gegevens nie, terwijl managers geen gegevens kunnen aanpassen maar wel de cruciale gegevens zien omtrent bv. salaris,…

9.3.4. Het zekerstellen vd bedrijfscontinuïteitAls een onderneming digitale netwerken gaat gebruiken moet ze ervoor zorgen dat het ook steeds beschikbaar is (niet bereikbare website leidt tot milj. verlies).Downtime: tijdsperioden waarin een systeem niet operationeel is. Fouttolerante computersystemen: kunnen een 100% beschikbaarheid garanderen

- bevatten redundante hardware, software die continue service bieden- bevatten extra geheugenchips, schijfopslag om back-up te maken- gebruiken softwareroutines en zelfcontrolerende logica voor opsporen v stroringen- delen kunnen worden gerepareerd zonder verstoring vh systeem

Geautomatiseerde transactieverwerking: digitaal ingevoerde transacties worden op elk moment door de computer verwerkt.High-availability computing: helpt bedrijven om na een crash snel terug operationeel te zijn (het lijkt op fouttolerante systemen, maar die bieden meer een continue beschikbaarheid en herstel zonder tijdverlies). Serieuze rekenkracht, opslag en bandbreedte zijn vereist, evenals extra servers,…Load balancing: verdeelt grote aantallen toegangsverzoeken over verschillende servers (afhankelijk v problemen vd andere, of ondercapaciteit…).Clustering: verbindt twee computer zodanig dat de ene kan fungeren als back-up voor de andere. Als de ene uitvalt, neemt de andere het meteen over. Clustering is ook mogelijk om verwerking te versnellen.Recovery-oriented computing: onderzoek om computer nog sneller te laten herstellen bij crash. Ook snelherstellende systemen, functies en programma’s die operators kunnen aanwijzen waar de oorzaken liggen zodat er snel kan gereageerd worden behoort hierbij.

Bedrijfscontinuïteit en een beveiligingsplan:Beveiligingsplan: voor het herstel v computer- en communicatiediensten nadat deze zijn verstoord door brand, overstroming, terroristische aanval,… Vooral gericht op back-up systemen en het draaiende houden v systemen (of dienst bij calamiteit) Vaak wordt dit ook uitbesteed aan firma’s met veel rekenkracht (bij het uitvallen vh systeem kunnen ondernemingen hun programma’s hier draaien)Bedrijfscontinuïteitsplanning: wijze waarop een bedrijf z’n bedrijfsoperaties kan herstellen na een ramp. Stelt cruciale bedrijfsprocessen vast en bepaalt actieplannen voor het afhandelen v functies.

37

Management en specialisten moeten onderzoeken wat de meest cruciale processen of systemen zijn, en welke gevolgen een systeemuitval hierop heeft (en hoelang ze kunnen overleven).

Beveiliging uitbesteden:Managed Security Service Providers (MSSP’s): firma’s die netwerkactiviteiten controleren en kwetsbaarheidtests en inbraakdetectie uitvoeren.

9.3.5. De rol v auditsEDP-audit: gaat na welke maatregelen bij de afzonderlijke IS genomen zijn en beoordeelt de effectiviteit ervan, waarbij ze zich baseren op ICT kennis, faciliteiten, personeel, netwerkverbindingen, organisatiestructuur en beveiligingssystemen.

- medewerkers interviewen over gebruik en de in act genomen procedures- stroom v transacties nagaan en tests uitvoeren waar het kan- technologieën, procedures, training, personeel beoordelen en zelfs rampen nabootsen om reacties te onderzoeken

Uiteindelijk worden zwakke plekken aangeduid met eventuele kans en omvang v inbreuk. Managers moeten dan plan opstellen om zwakke plekken te verbeteren.

9.4. Technologieën en programma’s voor beveiligingFirewalls, inbraakdetectiesystemen, antivirussoftware,…

9.4.1. ToegangscontroleToegangscontrole: richtlijnen en procedures om niet geautoriseerde toegang tot systemen te voorkomen. Autorisatie en authenticatie is vereist.Authenticatie: vermogen om te weten dat een persoon is, wie hij beweert te zijn. (wachtwoorden) Gevaar: wachtwoorden vergeten, doorgeven of stelen door sniffing. Bij één wachtwoord voor verschillende systemen kan hacker op alle systemen met dat ene wachtwoord.Token: fysiek apparaatje dat ontworpen is om identiteit v gebruiker vast te stellen (zoals ID-kaart)Biometrische authenticatie: meting v fysieke eigenschap of gedrag dat specifiek is voor elk individu. (vingerafdruk, gezicht of netvliesbeeld). Als die kenmerken overeenkomen met vooraf in systeem opgeslagen kenmerken, wordt toegang verleend.

9.4.2. Firewalls, inbraakdetectiesystemen en antivirussoftwareFirewall: combinatie v hard- en software die binnenkomend en uitgaand netwerkverkeer regelt en bevindt zich meestal op afzonderlijke PC. (tss eigen netwerk en het onbekende Internetnetwerk, ofwel binnen het eigen netwerk)Namen, IP-adressen v binnenkomend verkeer worden vastgelegd en vergeleken met toegangsregels die in het systeem geprogrammeerd zijn. Enkele technieken:

- Packet filtering: onderzoekt velden in de headers v datapackets en bekijkt individuele pakketen afzonderlijk.- Stateful inspection: bepaalt of pakketje deel uitmaakt v doorlopende dialoog tss afzender en ontvanger.- Network adress translation (NAT): verbergt IP-adressen vd interne hostcomputer om te voorkomen dat hackers via snifferprogramma’s info benutten om binnen te geraken.- Application Proxy filtering: onderzoekt de inhoud vd pakketjes en geeft een Proxy door aan de andere kant vd firewall. Zo praat interne gebruiker met buitenwereld via Proxy.

Een firewall is niet feilloos en er moeten dus nog andere maatregelen genomen worden binnen het beveiligingsplan.

Inbraakdetectiesystemen:

38

Inbraakdetectiesysteem: beschermt tegen verdacht netwerkverkeer en geeft alarm als er verdachte gebeurtenissen gesignaleerd worden. Het kan ook een deel vh netwerk afsluiten bij verdachte activiteit.Scansoftware zoekt patronen die duiden op bekende methoden v computeraanvallen (verkeerde wachtwoorden, verwijdering v bestanden,…) en stuurt waarschuwingen over vandalisme naar systeembeheerder.Controlesoftware onderzoekt gebeurtenissen terwijl ze aan de gang zijn om de voortgang v aanvallen te ontdekken.Antivirussoftware:Antivirussoftware: controleert computers en drives op aanwezigheid v virussen. Antivirus kan enkel beschermen tegen virussen die toen bekend waren. Men moet continu upgraden.

9.4.3. Beveiliging v draadloze netwerken- WEB-beveiliging- Virtual Private Network (VPN)-technologie- WiFi Protected Area (WPA)-specificatie: statische encryptiesleutels v WEB worden aangepast tot continu veranderende, langere encryptiesleutels die moeilijker te kraken zijn.

- Extensible Authentication Protocol (EAP): werkt met een centrale authenticatieserver die iedereen authenticeert alvorens ze het netwerk kunnen gebruiken.- Wederzijdse authenticatie (om valse netwerken tegen te gaan) en v datapackets wordt nagegaan of ze live zijn, of een herhaling.

9.4.4. Encryptie en public key infrastructureEncryptie: is het versleutelen/coderen en door elkaar husselen v berichten om ongeautoriseerde toegang of het begrijpen vd verstuurde code te voorkomen. Via bepaalde sleutel codeert men een bericht. Om het achteraf te kunnen lezen moet het gedecodeerd worden met overeenkomstige sleutel.Public key encryptie: men maakt gebruik v twee sleutels (publieke en geheime). Afzender maakt gebruik v publieke sleutel v ontvanger om het te verzenden. De ontvanger gebruikt vervolgens z’n eigen geheime sleutel om het te kunnen lezen.

Encryptie is handig voor beschermen v betalingsgegevens, en behandelt problemen v berichtintegriteit en authenticatie (door bv. digitale handtekening, certificaten).Berichtintegriteit (message integrity): vermogen om ervoor te zorgen dat bericht op bestemming aankomt zonder dat het gekopieerd of gewijzigd is.Digitale handtekening: digitale code die aan bericht wordt toegevoegd om de oorsprong en inhoud te verifiëren. (zo kan bericht geassocieerd worden met afzender) Als men zeker is dat bepaalde handtekening aan iemand behoort en dat deze niet meer gewijzigd is, heeft handtekening rechtsgeldigheid.Digitale certificaten: gegevensbestand dat men gebruikt om identiteit v gebruikers en elektronische bedrijfsmiddelen voor bescherming v digitale transacties vast te stellen.Een 3e partij (Certificate authority) wordt gebruikt om identiteit v gebruiker te valideren.

- identiteit v certificaatgebruiker wordt offline geverifieerd- info wordt op CA-server gezet samen met info over eigenaar en z’n publieke sleutel- CA maakt z’n eigen publieke sleutel beschikbaar- ontvanger maakt gebruik v die publieke sleutel om certificaat te decoderen, verifieert dat het door CA was uitgegeven en krijgt publieke sleutel v afzender en identiteitsinfo.

Public key infrastructure (PKI): inzet v public key encryptie.Secure sockets layer (SSL) en Transport layer security (TLS): protocollen die worden gebruikt voor beveiligen v info-overdracht via Internet.Specifiek voor Internet is het secure hypertext transfer protocol (S-http).

39

9.4.5. Betrouwbaarheid v software garanderenMeer middelen gebruiken tijdens eerste fase vh software ontwerp, omdat het dan nog mogelijk is om fouten te corrigeren.Walkthrough: beoordeling v ontwerpdocument door mensen die zorgvuldig zijn uitgekozen, net voor dat de software wordt geschreven.Op moment v programmeren wordt code getest door computerruns en als er fouten ontdekt worden, wordt de bron gezocht en de fout verwijderd door debugging. Websites moeten getest worden of ze bestand zijn tegen plotse pieken in verkeer. Draadloze toepassingen zijn gekoppeld aan dezelfde back-endsystemen, waarbij alle gegevens samenkomen op einde. Geautomatiseerde belastingstestsoftware die overvloed gebruikers simuleert kan helpen de systeemprestatie te meten.

9.5. Mogelijkheden, uitdagingen en oplossingen voor het management

9.5.1. Mogelijkheden- veilige en betrouwbare sites creëren- omzet, aansprakelijkheid, imago kan geschaad worden bij een onveilige, slecht beschikbare site

9.5.2. UitdagingenEr is organisatorische discipline nodig voor technologie effectief te gebruiken

Systemen ontwerpen met de juiste aandacht voor beveiligingsaspecten:Inbreuken komen vooral door medewerkers, maar nu steeds meer door buitenstaanders. Moeilijk om systemen te ontwerpen die niet te open of te gesloten zijn (zodat ze gebruikers afschrikken om het systeem te gebruiken, waardoor het ineffectief wordt).

Implementeren v effectief beveiligingsbeleid:Beveiligingsmaatregelen zouden moeten verweven worden in ontwerp v bedrijfsprocessen en –systemen, maar worden teveel beschouwd als bijkomstig.

9.5.3. OplossingenEr moet meer in beveiliging geïnvesteerd worden (met nadruk op het gehele organisatorische planningsproces). Gebruikers moeten hun manier v werken aanpassen en er zal training nodig zijn om met de vernieuwde beveiliging om te kunnen gaan.Managementbeslissingen:

- bepalen v een passend beveiligingsniveau- instellen v basisniveaus voor de prestaties v ICT-voorzieningen

Wat zijn belangrijke bedrijfsmiddelen om te beschermen? Welk niveau v ICT beschikbaarheid is nodig? Wat is minimale prestatieniveau voor ICT)voorzieningen? Hoeveel investeren?

40

DEEL 3: Ondersteuningssystemen voor management en organisatie in de digitale onderneming

Hoofdstuk 10: Enterprisetoepassingen en bedrijfsprocesintegratieCustomer Relationship Management (CRM) stelt een bank in staat om klantgegevens v verschillende rekeningen te integreren en gegevens te analyseren om de klant beter service te geven. (Vroeger zaten de klantgegevens over aparte databanken verdeeld, afhankelijk v welk product de klant afnam. Nu kan de bank op de hoogte blijven v alle transacties die de klant verricht.)Managers moeten weten hoe CRM, SCM, en andere enterprisesystemen v belang zijn in organisatie en hoe ze ondernemingsbrede platforms kunnen bieden.

10.1. Enterprisesystemen Managers willen invloed v gebeurtenissen op elk deel vd organisatie kennen en weten hoe het bedrijf op elk moment functioneert.

10.1.1. Wat zijn enterprisesystemen?Enterprisesystemen: systemen die zich richten op de belangrijkste interne bedrijfsprocessen. Ze zijn gebaseerd op geïntegreerde softwaremodules en een centrale databank. Gegevens uit talloze toepassingen worden verzameld en ze worden gebruikt in alle toepassingen die alle interne bedrijfsprocessen vd organisatie kunnen ondersteunen. Als in bepaald proces nieuwe info ingevoerd wordt, wordt het automatisch doorgegeven aan andere processen.Bv. Als klant een bestelling plaatst wordt de verzending gepland, een route uitgestippeld, de voorraad bekeken, benodigde onderdelen besteld, de mogelijke opbrengst in grootboek opgeslagen,…

10.1.2. Hoe enterprisesystemen werkenEnterprisesoftware: reeks onafhankelijke softwaremodules die interne bedrijfsprocessen voor financiën/boekhouding, HR, productie, marketing/verkoop,…ondersteunen.Doordat de gegevens door verschillende functies en processen kunnen worden gebruikt, wordt de afstemming vd activiteiten beter geoptimaliseerd.De software bestaat uit duizenden voorgeprogrammeerde bedrijfsprocessen. De onderneming kiest vervolgens in het softwarepakket de functies die het pakket moet ondersteunen (HR, productie,…) en kijkt hoe haar bedrijfsprocessen ondergebracht kunnen worden in de vooraf geprogrammeerde processen (kijken naar verzendingsdata, beschikbare liquide middelen,…)Deze proces- of referentiemodellen zijn door SAP opgesteld op basis v kennis en best practices in bedrijfsprocessen. (zie pg 388 voor een proceskaart)Best practices: meest succesvolle oplossingen voor het consistent bereiken vh bedrijfsdoel (door bv. te kijken naar verzendingsdata, of er nog genoeg liquide middelen zijn,…) waarbij ook taken voor verschillende medewerkers omschreven zijn.

Enterprisesoftware is echter zeer complex en door de eigen, individuele aanpassingen (om de eigen bedrijfsprocessen beter in de voorgeprogrammeerde in te passen) kan de systeemprestatie verminderen en de informatie-integratie ernstig aantasten. Bedrijven kunnen daarom beter hun eigen manier v werken aanpassen en de systemen zo laten.

Tegenwoordig zijn ze meer en meer aangepast aan Internet zodat gebruikers verbinding kunnen maken met systemen v andere bedrijven (klanten, leveranciers, partners,…)

10.1.3. Het belang van enterprisesystemen voor het bedrijf

41

Diverse bedrijfsprocessen worden geïntegreerd tot één IS-architectuur. Bij juist gebruik kan het:- organisatorische efficiëntie verbeteren- bedrijfsbrede informatie bieden die managers helpt om beter beslissingen te nemen

Een meer uniforme organisatie:Creëren v meer gedisciplineerde organisatiecultuur:

- meer samenhang tss internationale vestingen of verschillende business units- uniformere organisatie waarin iedereen dezelfde processen en informatie gebruikt

Efficiëntere operaties en meer klantgerichte bedrijfsprocessen:Door los v elkaar staande bedrijfsprocessen in verkoop, productie, logistiek te integreren kan de organisatie beter inspelen op de wensen v klanten en de productie efficiënter afstemmen op de vraag.De fabricageafdeling produceert enkel wat gevraagd wordt, verlaagt de voorraad en bestelt net genoeg onderdelen. (Zo bespaart men veel, voert men alles sneller uit,…)Bedrijfsbrede informatie leidt tot betere besluitvorming:Naast operationele activiteiten (controleren voorraad, bestellingen,…) helpen enterprisesystemen bij betere rapportage en besluitvorming door één geïntegreerde gegevensopslag. De gegevens hebben gestandaardiseerde definities die gehanteerd worden in de gehele organisatie.Managers kunnen meteen bepalen welke producten meest winstgevend zijn of nagaan welke afdeling het beste presteert. Tot enterprisesoftware behoren allerhande analyseprogramma’s voor winstbepaling, kosten, risicomanagement,…

10.2. Supply chain managementsystemen Klanten willen meerwaarde vd leverancier, snelle levering v producten en attente dienstverlening bij het plaatsen vd bestelling. Kortere productlevenscycli, wereldwijde inkoopmogelijkheden en grotere variëteit aan producten leiden tot hoge kosten en complexe supplychain Concurrentievoordeel kan komen door de hele supply chain omdat zovele bedrijven met elkaar verbonden zijn. SCM blijft niet beperkt tot bestellingen verzorgen, maar gaat ook over nieuwe producten of bedrijfsmodellen creëren en implementeren.

10.2.1. De supply chainSupply Chain Management (SCM): verwijst naar nauwe relatie v activiteiten die rol spelen bij kopen, produceren en transporteren v producten. Bedrijfsprocessen worden geïntegreerd om info-, product-, en geldstromen zo snel mogelijk door supply chain te laten lopen om zo tijd, werk en voorraadkosten uit te sparen.Supply Chain: netwerk v processen voor verwerven, omzetten en verkopen v producten dat leveranciers, producenten en distributiecentra met elkaar verbindt. Informatiestromen, geld en materiaal stromen in beide richtingen door supply chain.

- Upstream: gedeelte dat relaties tss leveranciers en hun leveranciers bevat- Downstream: gedeelte dat bestaat uit processen voor verdelen en afleveren aan klanten

Interne supply chain processen: processen voor omzetten v ruwe grondstoffen tot eindproducten.De producten stromen downstream v ruwe materialen tot afgewerkte eindproducten voor verkoop.De upstream bestaat uit primaire, secundaire en tertiaire leveranciers.

Supply chain processen:Het Supply Chain Operations Reference Model (SCOR) werd ontwikkeld door de Supply Chain Council (SSC) voor het verbeteren v Supply chain systemen.Het definieert een aantal processen die zorgen voor beter inzicht in SCM.

42

Plannen: processen die aangeven hoe je planning maakt v inkopen, produceren en leveren op basis v vraag en aanbod. Verwerven: processen die goederen inkopen om zo een product te kunnen leveren Produceren: processen die een product transformeren tot afgerond geheel dat aan vraag voldoet Leveren: processen die eindproducten bieden die aan feitelijke vraag voldoen (incl. logistiek,…) Retourneren: processen die instaan voor ontvangen v geretourneerde producten (incl. klant-ondersteuning na levering)ZIE fig. 10.4!!!

Logistiek: planning en besturing v alle factoren mbt op tijd en tegen de laagste kosten transporteren vh juiste product op de gewenste plaats.SCM biedt manier om transport v materialen tss verschillende leden vd supply chain te optimaliseren Overtollige stappen elimineren, vertragingen verminderen, hoeveelheid middelen die door beheer v relaties gebruikt worden sterk te verminderen.IS leveren gepaste info waardoor relaties beter op elkaar afgestemd worden!10.2.2. Informatiebeheer en SCMTekort aan onderdelen, grote voorraad eindproducten,… ontstaan door slechte informatie.Bv. Teveel voorraad omdat ze niet weten wanneer leveranciers de volgende onderdelen levert, door onnauwkeurige info over de vraag kunnen er teveel ruwe materialen besteld worden,…Just-in-timestrategie: door perfecte info over vraag (hoeveel en wanneer) en wanneer er moet begonnen worden met produceren, kunnen componenten binnenkomen op het moment dat ze nodig zijn en eindproducten verzonden worden als ze vd assemblagelijn komen.Toch werkt men met voorraad (onzekere vraag, te late verzending, defecte onderdelen,…) om klant tevreden te houden.Bullwhip-effect: informatie over de vraag v een product raakt verstoord tss 2 entiteiten langs de supply chain. Door kleine toename in vraag gaan alle onderdelen vd chain zowel als tertiaire leveranciers extra voorraad aanleggen waardoor er vééél te vééél voorraad is, extra magazijnkost. Deze problemen kunnen verholpen worden door correcte informatie over heel het proces. (Onzekerheden wegwerken en betere inkoop- en planningsbeslissingen nemen)Bv. Bij promotieaankondiging v luiers gingen distributeurs massa’s grondstoffen bestellen waardoor pampers zich opstapelden voor onbestaande vraag.

10.2.3. Toepassingen v SCMSupply chain managementsystemen automatiseren de informatiestroom tss bedrijf en partners in de supply chain zodat deze beter beslissingen kunnen nemen en voorraden en kosten minimaliseren.Supply chain planningssystemen: genereren vraagvoorspellingen en aan de hand daarvan inkoop- en fabricageplannen voor dat product (hoeveel produceren, hoeveel in voorraad, waar opslagen, hoe distribueren). Als klant plots de gevraagde hoeveelheid wijzigt, zorgt deze software voor de aanpassingen in productieplanning zodat alle onderdelen mooi afgestemd zijn.Demand planning: belangrijke functie die bepaalt hoeveel een bedrijf v een product nodig heeft om aan klanteis te voldoen.Supply chain executionsystemen (uitvoering): beheren de stroom v producten langs distributiecentra en magazijn om ervoor te zorgen dat ze op meest efficiënte manier op juiste locaties afgeleverd worden.

Prestatiemeting in supply chains:Prestatie-indicator: standaardmaat voor prestatie:

- Fill rate: vermogen om orders op tijd te leveren- Gemiddelde tijd v order tot levering- Aantal dagen voorraad- Cyclustijd (tijd nodig om bedrijfsproces te voltooien)

43

Specifieke supply chain doelstellingen moeten bepalen welk systeem het belangrijkste is voor het bedrijf.

10.2.4. SCM en het InternetVroeger: problemen met het uitwisselen v info tss verschillende actoren (andere technologie,…)Enterprisesystemen boden een oplossing voor interne informatiestroom maar verhinderde nog steeds de communicatie met externe supply chain processen.Via intranet en extranet kunnen bedrijfspartners eenvoudig met elkaar communiceren om zo inkoop, logistiek, fabricage, verpakking aan elkaar aan te passen (bedrijf kijkt of maximale capaciteit v leveranciers overeenkomt met de gevraagde hoeveelheid die het bedrijf nodig heeft, men kan online planningen maken,…).

SCM in internationaal perspectief:Door toenemende uitbesteding gaan er producten en informatiestromen door hele wereld. Internet zorgt voor goede afstemming op elkaar van bedrijven, logistiek en douanevereisten.Vraaggedreven supply chains:Eerdere SCM-systemen werkten volgens:Push-based model (produceren op voorraad): op basis v vraagschattingen worden de producten geproduceerd en gepushed naar de klanten.Nu werken de systemen volgens:Pull-based model (produceren op klantorder): gebeurtenissen binnen supply chain worden in gang gezet door bestelorders vd klant. Men maakt/levert enkel producten besteld door de klant en de fabrikanten mogen enkel kijken naar deze bestelorders. Bv. Continue herbevoorrading. Internet zorgt ervoor dat sequentiële informatie- en materiaalstromen tss bedrijven nu parallel verlopen (informatie verloopt gelijktijdig in verschillende richtingen ipv stap voor stap tss bedrijven). Dus van sequentiële naar parallelle supply chains. = simultane meerrichtings-communicatie. Internet = digitaal logistiek zenuwstelsel

10.2.5. Belang v SCM-systemen voor bedrijvenInterne en exetrne supply chain processen te stroomlijnen en nauwkeurige info verlenen aan management over wat moet geproduceerd worden, opgeslagen en verplaatst. Bevoorrading afstemmen op vraag, voorraad reduceren, middelen effectiever inzetten,…Resultaten:

- Verbeterde klantenservice en response: product is op gewenste tijd bij klant- Kostenreductie: kosten voor materiaalverwerving, voorraad- en transportkosten dalen- Liquiditeit: snellere betaling als sneller geleverd wordt

10.3. Customer relationship managementsystemen Klanten zijn vorm geworden v concurrentievoordeel. Het gaat er niet meer om hoeveel je produceert, maar wel hoeveel klanten je ‘bezit’. Klantenrelaties zijn kostbaar.

10.3.1. Customer en partner relationship managementCustomer Relationship Management (CRM): maakt gebruik v IT om alle manieren te volgen waarop bedrijf verbonden is met z’n klanten, hoe deze contacten verlopen en of de duurzame band versterkt kan worden om zo hogere klanttevredenheid, winstgevendheid te realiseren.CRM zoekt uit welke klanten het meest winstgevend zijn, welke het snelst aangetrokken worden en het beste behouden blijven.Partner Relationship Management (PRM): is gericht op het verbeteren vd samenwerking tss bedrijf en partners. Info over klanten wordt uitgewisseld tss bedrijven en verkopende partners (distributeurs), men kan nieuwe klanten zoeken, men kan info over prijsgegevens, promoties

44

beschikbaarheid uitwisselen. Bovendien geeft het een beeld vd prestatie vd partners zodat de beste partners betere service geboden wordt.

10.3.2. Toepassingen v CRMKlantgegevens waren vroeger gefragmenteerd in geïsoleerde systemen (financiën, marketing,…). De huidige CRM-systemen verzamelen en integreren klantgegevens vanuit de hele organisatie en verspreiden die info onder verschillende systemen en klantcontactpunten.Klantcontactpunt: mogelijkheid om in contact te treden met de klant (telefoon, mail,…) Zo wordt er één beeld vd klant gecreëerd wat leidt tot betere verkoop/klantenservice.

CRM-Software:- Beperkte functies zoals personaliseren v websites voor specifieke klanten- Zeer uitgebreide toepassingen (gegevens verzamelen en integreren) met modules voor:

- Partner Relationship Management (PRM)- Employee Relationship Management (ERM): houdt zich bezig met stellen v doelen, prestatiemanagement, prestatiebeloning en training v personeel.

CRM-systemen geven meestal software voor verkoop, klantenservice en marketing: Sales Force Automatisation (SFA): staan in voor het verhogen vd productiviteit door verkoopsinspanningen te concentreren op de meest profijtelijk klanten. Ze beiden info over mogelijke contracten, verkopen, voorkeuren om bepaalde productpakketten samen te stellen. Bovendien kan het betere info verschaffen over vroegere aankopen (betere aanbevelingen mogelijk). Aan elke klant kan score gegeven worden die overeenkomt met waarde voor bedrijf en loyaliteit vd klant. Kosten per verkoopshandeling dalen en ook kosten v werven v nieuwe klanten

Klantenservice: bepaalde modules zorgen voor efficiënter maken v callcenters, helpdesks en klantenondersteunend personeel. Klantinformatie wordt eenmalig in het systeem ingevoerd en elke keer de klant naar de servicelijn belt, kan eender welke medewerker helpen. Gespreksduur neemt af en men kan meerdere gesprekken per dag afhandelen.

Marketing: verzamelen v klantgegevens zodat direct-mailings opgesteld kunnen worden, vaststellen v profijtelijke klanten, productontwerp specifiek volgens bepaalde behoeften.

- Cross-selling: marketing v aanvullende producten- Up-selling: marketing v producten met hogere waarde of dienst voor nieuwe klanten- Bundeling: producten worden in een bundel verkocht waarvan de prijs lager is dan totale som vd afzonderlijke producten

Net zoals bij ERP pakketten is deze software bedrijfsprocesgestuurd (aantal modelprocessen als voorbeeld opgenomen (meestal Best-Practices v andere bedrijven, waaraan het bedrijf zich best aanpast))

10.3.3. Operationele en analytische CRMOperationele CRM: bevat programma’s ter ondersteuning v callcenters, automatisering v marketing en verkoop en klantenservice.Analytische CRM: bevat toepassingen die de klantgegevens analyseren en zo info geven voor de verbetering vd gehele verkoop & marketing prestatie. Ook wel Online Analytical Processing (OLAP).De gegevens kunnen gecombineerd worden om koopgedragpatronen vast te stellen of voor de creatie v individuele profielen (rekeningen, transacties en voorkeuren met het bedrijf). Bedrijven kunnen patronen ontdekken zoals die v klanten die op Internet producten zoeken om ze dan in een winkel te kopen. Het bedrijf kan dan waardebons doormailen of specifiek reclame maken.

45

10.3.4.Het belang v CRM-systemen voor het bedrijfVerhoogde klanttevredenheid (goede hulp bij problemen, speciale aanbiedingen,…), kostenverlaging voor klantenverwerving en een verhoogde verkoopopbrengst (analyseren welke de meest waardevolle klanten zijn).Churn rate: meetschaal voor het aantal klanten dat stopt met aankopen bij het bedrijf.

Het belang v CRM-prestatiemanagement:Voor een succesvolle implementatie v CRM-systemen is het noodzakelijk dat financiële en operationele doelen vastgesteld zijn. Metriek om doelen vast te stellen kunnen zijn: kost per klant of per product, aantal klanten dat weggaat,…Customer Lifetime Value (CLTV): gebaseerd op opbrengst en kost v bepaalde klant en de verwachte duur vd relatie met de klant.

10.4. Integratietrends binnen bedrijven Ze willen ERP, SCM en CRM zo goed mogelijk integreren en daarbij ook Internet betrekken en systemen v klanten en partners.10.4.1. Het uitbereiden v enterprisesoftware Allerhande programma’s voor CRM en SCM en beslissingondersteuning worden aan enterprisesystemen gekoppeld om zo tot een business suite te komen (mySAP)

10.4.2. Serviceplatforms en sturing v bedrijfsprocessenServiceplatform: integreert info uit toepassingen die functies of bedrijfseenheden ondersteunen of uit werk v zakenpartners om zo een consistent informatiebeeld v klant, medewerker, manager te hebben.Bv. Het order-tot-betalingproces: verschillende systemen gebruiken doorheen de waardeketen vh product. (Eerst CRM voor klant te zoeken, bestelling plaatsen, dan SCM voor productie en levering en uiteindelijk terug CRM als er eventueel klachten of serviceproblemen zijn.) Hiervoor zijn gegevens van verschillende functiegebieden noodzakelijk. Deze worden verkregen door enterprisebreed proces.Business Process Management: methodologie voor het omgaan met behoefte om bedrijfsprocessen continu te veranderen om concurrerend te blijven. Via programma’s kunnen bedrijfprocessen verbeterd worden en die dan vertaald kunnen worden naar softwaresystemen.

10.5. Mogelijkheden, uitdagingen en oplossingen voor het management

10.5.1. Mogelijkheden- Afstemming v processen en nemen v managementbeslissingen verbeteren- Kostenverlaging, klanttevredenheid, hogere winstgevendheid zijn aantrekkelijk Inzicht in hoe het bedrijf moet veranderen is noodzakelijk voor goede implementatie

10.5.2. Uitdagingen- Coördinatie, efficiëntie en besluitvorming kan verbeteren- Investeringen in geld, tijd en opleiding is noodzakelijk. Hoge Total Cost of Ownership (TCO) en grote veranderingen zijn gevolg vd implementatie.

Hoge total cost of ownership:Organisatorische en technische veranderingen kosten veel geld (hardware, software, training,…).Vaak kunnen bedrijven zich zulke kosten niet veroorloven.

Organisatorische eisen aan verandering:

46

Bedrijfsprocessen, organisatiestructuur en –cultuur veranderen hevig. (Nieuwe processen, verantwoordelijkheden, omgang met info die andere afdelingen beïnvloedt, van productgericht naar klantgericht, aanpassing om relatie met partners te verbeteren,…)

Realiseren v strategische waarde:Enterprisesystemen werken volgens bepaalde standaardprocessen die nu ‘in’ zijn, maar het kan zijn dat ze niet passen binnen de unieke bedrijfsprocessen v bepaalde onderneming.

10.5.3. OplossingenVoor succesvolle implementatie moet men weten hoe bedrijf werkt, en zal gaan werken oor ERP.

Eerst bedrijfsdoelen bekijken:Bedrijfsdoelen die managers willen bereiken door ERP-systemen moeten vooraf geweten zijn. Men moet bedrijfsprocessen bepalen die verbeterd moeten worden en doe ze moeten veranderen door enterprise toepassing.

Aandacht voor gegevens en beheer v gegevensHet bestaande gegevensmodel moet worden gewijzigd om te kunnen werken met software. Men moet inzicht hebben in hoe met de software de gegevens in relatie staan met elkaar, en deze kunnen gebruikt worden voor besluitvorming. De gegevens moeten in vorm zijn zodat ze door hele organisatie kunnen gebruikt worden (voor optimaal inzicht moeten ze gekoppeld worden aan verschillende afdelingen).

Betrokkenheid vh hoger management en ondersteuning vh personeel:Directie moet toezien opdat alle veranderingen daadwerkelijk gebeuren (personeel heeft sneller de neiging om om te schakelen als management erachter staat). Ondersteuning voor systeem wordt aangemoedigd door te laten zien welke waarde het project heeft voor het bedrijf en aan te tonen hoe elk individu ertoe kan bijdragen.

Opleiding en training:Managers moeten leren hoe het systeem de processen, structuur en cultuur beïnvloedt en hoe het de managers ondersteunt en hoe het de organisatie beïnvloedt.

Hoofdstuk 11: Kennismanagement in de digitale ondernemingZie HB pg. 425 e.v.

47

DEEL 4: Informatiesystemen bouwen en beheren

Hoofdstuk 13 De organisatie herontwerpen met informatiesystemenVoor het bouwen v IS: problemen v bedrijven met bestaande IS analyseren, infobehoeften v medewerkers vaststellen, juiste technologie kiezen, bedrijfsprocessen en taken opnieuw bepalen.

13.1. Systemen als geplande organisatorische veranderingen Bouwers v systemen moeten begrijpen hoe het systeem de hele organisatie verandert.

13.1.1. IS koppelen aan het ondernemingsplanAls bepaalde projecten binnen de context vh strategisch plan worden geselecteerd, kan men beginnen met het opstellen v een informatiesysteemplan: geeft basisprincipes, huidige situatie, managementstrategie, implementatieplan en budget weer. Het geeft ondernemingsdoelen weer en geeft aan hoe deze doelen kunnen worden bereikt via het systeem en bovendien is het ook een indicatie voor de nodige training, opleiding, verandering v processen,…

13.1.2. Eisen stellen aan de organisatorische functie2 belangrijke methoden om informatie-eisen te bepalen:

Ondernemingsanalyse:Ondernemingsanalyse: planning vh bedrijfssysteem. De organisatie wordt bekeken als een geheel v aparte eenheden, functies, processen die zorgen voor gegevens. Men vraagt aan managers hoe ze info gebruiken, waar ze die halen, hoe hun omgeving eruitziet, hoe ze beslissingen nemen en wat hun gegevensbehoefte is. De resultaten en gegevens worden geordend in logische applicatiegroepen (groepen gegevenselementen die bepaalde sets organisatorische processen ondersteunen). Deze matrix geeft aan in welke processen gegevens worden gecreëerd en welke processen gegevens gebruikt. Zo weet men welke systemen met moet ontwikkelen. Nadelen: veel gegevens verzamelen, enkel managers bevragen en niet het administratief personeel, enkel vragen over hoe men bestaande gegevens gebruikt, en niet over doelen,…

Strategische analyse of kritieke succesfactoren:Kritische succesfactoren (CSF): geven bepaalde doelen aan, welke zorgen voor het succes vh bedrijf. Nieuwe systemen moeten dan info bieden waardoor deze doelen kunnen bereikt worden. De CSFs komt men te weten door een aantal interviews met topmanagers. Voordelen: kleinere hoeveelheid gegevens, niet de benodigde info wordt bestudeerd, wel de kritische factoren die een onderneming succesvol maakt. Nadelen: niet echt een duidelijk patroon waardoor men vd individuele CSFs kan overgaan tot bedrijfspatroon, en vaak is er verwarring tss wat individuele en organisatorische succesfactoren zijn. Wat belangrijk is voor topmanagers, is niet persé belangrijk voor de onderneming in geheel.

13.1.3. Systeemontwikkeling en organisatorische verandering4 types structurele organisatorische veranderingen die mogelijk zijn met IT: Automatisering: werknemers helpen hun taken efficiënter uit te voeren (berekening v loonstrookjes, directe toegang v bankiers tot rekeninginfo v klanten,…) Rationalisering v procedures: automatisering kan leiden tot knelpunten in productie waardoor bepaalde procedures of structuren niet meer werken. Rationalisering is het stroomlijnen v standaardprocedures zodat de knelpunten weggehaald worden en de automatisering werkt. Business process reengineering (BPR): bedrijfsprocessen worden geanalyseerd, vereenvoudigd (stappen er van tussen halen) en opnieuw ontworpen (sneller en beter). Bv.

48

Systeem dat gekregen producten vergelijkt met bestelde en zo meteen een check maakt voor de leverancier (zonder factuur). Modelverschuiving: aard vd onderneming en organisatie herzien. Er hangen grote risico’s aan vast, maar het resultaat loont de moeite (exponentieel toegenomen rendement).

13.2. Business Process Reengineering en procesverbetering

13.2.1. Business Process Reengineering (BPR) Als organisaties voor de automatisering reeds hun bedrijfsprocessen reconstrueren, kunnen ze een veel hoger rendement behalen. Men mag zich voor de reconstructie niet enkel concentreren op één bedrijfsproces, maar naar een hele set logisch verbonden processen mbt een bepaalde functie of handeling.Workflowmanagement: bedrijfsprocedures worden gestroomlijnd om zo documenten eenvoudiger en efficiënter te kunnen uitwisselen (versturen v documenten naar verschillende locaties, vragen om toestemming, …)

13.2.2. Stappen in een effectief BPR-procesBelangrijkste strategische beslissing, is het begrijpen welke processen moeten worden verbeterd. Als een systeem gebruikt wordt om het verkeerde bedrijfsmodel of –proces te versterken is dit negatief voor de onderneming en is ze kwetsbaar voor concurrentie.Traditioneel werden informatie-eisen v bedrijfsfunctie vastgesteld en dan bepaald hoe deze door IS kunnen worden ondersteund. Men moet echter ook de informatietechnologie het procesontwerp laten beïnvloeden (gebruik maken v netwerken,…).Het aanpassen v processen verloopt vaak zeer moeizaam omdat tegenwoordig de processen zich uitstrekken tot ver buiten de grenzen vd onderneming, waardoor meerdere bedrijven erbij betrokken worden om hun gedeelde processen aan te passen.X-Engineering is het gezamenlijk ontwerpen v interorganisationele bedrijfsprocessen.

13.2.3. Procesverbetering: bedrijfsmanagement, total quality management en Six SigmaBPR is voornamelijk een eenmalige inspanning (vaststellen v bedrijfsprocessen die radicaal veranderd moeten worden). Vele processen moeten echter continu herzien worden om bedrijf concurrerend te houden. Hierbij helpen:

Bedrijfsprocesmanagement: Door fusies, overnames, verandering in bedrijfsmodel moeten vaak ook processen gelijktijd met andere afdelingen aangepast worden. Dit gebeurt door BPM. Workflowmanagement, bedrijfsprocesmodellering, veranderingsmanagement,…Via process-mappingprogramma’s worden processen vastgesteld en nieuwe modellen ontwikkeld die kunnen vertaald worden in software.BMP: - beheren alle processen en halen info uit verschillende bronnen,…

- monitoring en analyse v processen (men moet verifiëren of het proces verbeterd is)

Total Quality Management (TQM) en Six Sigma : Naast verbeteren vd efficiëntie moet ook de kwaliteit vd producten steeds toenemen (daarom is proces-verandering noodzakelijk).TQM: - van iedereen wordt verantwoordelijkheid en bijdrage aan kwaliteit verondersteld.

- technicus die geen ontwerpfout maakt, productiemedewerker die defecten vindt, …Six Sigma: - methode voor kwaliteitsmeting en stellen v kwaliteitsdoelen

- kwaliteitsverbetering verhoogt kwaliteit, maar verlaag kosten door snelle opmerking v fouten.

49

Hoe IS kunnen bijdragen aan TQM:Bij TQM wordt meer aandacht besteed aan reeks continue verbeteringen ipv drastische verandering.Six Sigma maakt gebruik v statistische analyseprogramma’s voor foutopsporing.IS kunnen helpen om kwaliteitsniveau te bereiken door: processen te vereenvoudigen, te voldoen aan standaarden, verbeteringen uit te voeren op basis vd klant, productcyclus te verkorten,…Benchmarking: strikte standaarden (extern, intern,…) voor producten opleggen en prestatiemetingen vergelijken met deze standaarden.

13.3. Overzichtje van systeemontwikkeling Systeemontwikkeling: gestructureerde manier v probleemoplossen waarbij specifieke activiteiten worden uitgevoerd.

13.3.1. SysteemanalyseSysteemanalyse: analyse vh probleem dat de organisatie wenst op te lossen mbv IS. Definiëren v probleem, benoemen vd oorzaken vh probleem, specificeren vd oplossing en informatie-eisen waaraan oplossing moet voldoen (welke info moet oplossing bieden?)Systeemanalist: beschrijft organisatie en het aanwezige systeem en identificeert belangrijkste gebruikers evenals de aanwezigheid vd hardware. Nadien beschrijft hij de problemen die er zijn en kijkt hoe oplossing die kan aanpakken.Verder is er een haalbaarheidsstudie: of de oplossing reëel is vanuit financieel, technisch oogpunt. (benodigde technologie verkrijgbaar, zal de organisatie de verandering kunnen verwerken, is er onderhoud mogelijk?)Bij de systeemanalyse worden er een paar alternatieve oplossingen naar voor geschoven.

Informatie-eisen vaststellen: Informatie-eisen: geven aan wie welke info waar, wanneer, en hoe nodig heeft. Door deze eisen worden de systeemdoelen opgesteld en welke functies het systeem moet kunnen ondersteunen.Slechte info-analyse ligt aan basis v slecht werkend systeem (ondersteunt niet juiste functie,…)13.3.2. SysteemontwerpSysteemontwerp: laat zien hoe het systeem aan de informatie-eisen zal voldoen (niet wat een systeem moet doen zoals de systeemanalist beschrijft).Het ontwerp geeft specificaties die het systeem vorm en structuur geven.Systeemontwerper: geeft gedetailleerde omschrijving vd systeemspecificaties waardoor de functies die tijdens de analyse geïdentificeerd zijn, kunnen uitgevoerd worden.Er zijn weer talrijke alternatieven mogelijk, en ze verschillen in gemak, efficiëntie waarmee dit ontwerp voldoet aan eisen vd gebruiker (rekeninghoudend met beperkingen).

De rol vd eindgebruiker:Gebruikers moeten genoeg controle kunnen uitvoeren over het ontwerpproces om ervoor te zorgen dat het systeem tegemoet komt aan hun prioriteiten en informatiebehoeften. Door mee te werken aan het ontwerp leren ze het systeem beter begrijpen en accepteren, wat later een heleboel problemen kan voorkomen. Te weinig betrokkenheid leidt tot slechte systemen.

13.3.3. Overige fasen in het systeemontwikkelingsprocesDe specificaties worden nu vertaald in een volledig functioneel IS.

Programmeren:Programmeerfase: de systeemspecificaties worden vertaald in programmacode voor software. De meeste bedrijven kopen de software op laten het op maat maken door outsourcingbedrijven.

50

Testen:Testen is nodig om ervoor te zorgen dat het systeem de juiste resultaten genereert. De testfase neemt enorm veel tijd in beslag en wanneer het niet goed gebeurt, ontstaat er groot risico.

- testen v eenheden: apart testen v elk programma in het systeem (men zoekt zoveel mogelijk fouten en test allerlei manieren om programma’s te laten crashen)- testen v systeem: werken de verschillende programmamodules goed samen, en werkt het systeem zoals het zou moeten werken (responstijd, opslagcapaciteit, herstel- en herstartmogelijkheden)- acceptatietesten: geeft de uiteindelijke goedkeuring voor het gebruik vh systeem

Het ontwikkelingsteam maakt een testplan dat alle voorbereidingen voor de tests bevat.

Conversie:Conversie: het overstappen vh oude naar het nieuwe systeem. We onderscheiden 4 methodes: Parallelle strategie: beide systemen worden naast elkaar gebruikt tot men weet dat het nieuwe systeem goed werkt. Het oude dient als soort back-up. Zeer duur en extra personeel nodig om het oude systeem ook nog te laten draaien. Directe overstap: Op bepaald tijdstip wordt volledig overgeschakeld. Zeer gevaarlijk, want bij problemen met nieuw systeem kan men een heleboel gegevens verliezen, en herstellingen kunnen veel tijd in beslag nemen en zijn ook zeer duur. Pilot study: Het nieuwe systeem wordt eerst in bepaalde afdeling geïnstalleerd, en pas nadien in de hele organisatie. Gefaseerde benadering: Systeem wordt in fasen tot uitvoering gebracht.

- per functie: eerst de loonadministratie voor tijdelijke werknemers, nadien die voor de vaste werknemers,…- per afdeling: eerst in de hoofdkantoren en dan in de externe.

Tijdens conversie moet documentatie geschreven worden die tijdens training kan gebruikt worden. Deze documentatie legt uit hoe het systeem werkt zowel uit technisch oogpunt als vanuit de eindgebruikers’ visie.Training en documentatie is zeer belangrijk!Productie en onderhoud:Productiefase: systeem wordt door gebruikers en specialisten gereviewd en men bepaalt of het voldoet aan de vooraf bepaalde doelen neergeschreven in een postimplementatie-audit-document.Onderhoud: veranderingen in software, hardware, documentatie om fouten te corrigeren, om de verwerkingsefficiëntie te verbeteren,…20% vd tijd: debuggen of corrigeren v dringende productieproblemen20% vd tijd: wijzigen v data, bestanden, rapporten, hardware,…60% vd tijd: aanpassingen voor gebruikers, nieuwe documentatie en hercoderen (voor betere bedrijfsprocesefficiëntie) Kan worden verminderd door betere analyse en ontwerp. Zie tabel 13.4 pg. 533

13.3.4. Modelleren en ontwerpen v systemen (gestructureerde methodologieën)Gestructureerde methodologieën:Gestructureerde methodologieën: de technieken werken stapsgewijs en bouwen steeds op de vorige. Het zijn top-down methodologieën die vh hoogste, meest abstracte niveau tot het laagste, meest specifieke niveau lopen.Deze ontwikkelmethoden leggen handelingen vast die gegevens opslaan, manipuleren, verzamelen als ze zich door het systeem verplaatsen. Ze zijn vooral gebaseerd op het modelleren v processen. Als iemand een handeling wil uitvoeren op specifiek deel vd gegevens, moet er aparte procedure geschreven worden, welke de gegevens verwerken die het programma aan heb doorgeeft.

51

Dataflowdiagram (DFD): geeft een grafisch model dat de informatiestroom door het systeem opdeelt in modules die hanteerbare niveaus v gedetailleerdheid tonen. (processen en transformaties binnen elke module).

- vierkant: externe bron of ontvanger v gegevens- afgerond vierkant: processen die de gegevens omzetten- open rechthoek: datastore (waar gegevens bewaard zijn)- pijlen: datastromen, telkens met benaming vd gegevens die verstuurd zijn

Zie Fig. 13.7 pg. 535 + extra uitleg daarbijDatadictonary: bevat informatie over de individuele stukken gegevens binnen een systeem. De inhoud vd datastromen en datastores wordt gedefinieerd zodat systeembouwers weten welke gegevens zich daarin bevinden.Het softwareontwerp wordt gemodelleerd mbv hiërarchische structuurschema’s: het is een top-down schema dat elk ontwerpniveau laat zien, samen met de relatie met andere niveaus. Een structuurschema kan één programma, één systeem of deel vh programma documenteren.(Belangrijkste functie vh programma is bekeken en wordt opgesplitst in deelfuncties.)

Objectgeoriënteerde ontwikkeling:Gestructureerde methoden zijn nuttig voor modelleren v processen, maar bekijken daarbij gegevens en processen als gescheiden entiteiten. Bovendien gebruiken ze twee modelleerconventies voor analyse (dataflowdiagram) en ontwerp (structuurschema).Objectgeoriënteerde ontwikkeling: gebruikt het object als elementaire eenheid v systeemanalyse en systeemontwerp. Een object combineert gegevens en specifieke processen die op die gegevens werken. Gegevens die in object zitten kunnen enkel benaderd/bewerkt worden door die operaties/methoden die met het object geassocieerd zijn. In plaats v gegevens door te sturen naar procedures, sturen programma’s een bericht naar een object om een operatie uit te voeren die al in dat object ingebouwd is. Daar de verwerkingslogica in de objecten ingebouwd is, moeten objecten met elkaar samenwerken om het systeem te laten functioneren.Objecten behoren tot bepaalde klasse (verzameling vergelijkbare objecten) en kunnen kenmerken v een algemenere klasse erven.Kenmerken v werknemers (adres, indiensttreding, positie, salaris) zitten verwerkt in Superklasse Werknemer. In de Subklassen Loontrekkende, Oproepkracht en Tijdelijke zitten de kenmerken v elk vd subklasse.

- analyse: interacties tss systeem en gebruiker om zo objecten vast te stellen die zowel gegevens als processen aangeven.- ontwerp: hoe gaan objecten samenwerken. Gelijksoortige objecten worden samengezet in één klasse, waarbij subklasse de attributen en methoden v z’n superklasse vormt. - implementatie: klassen hergebruiken die al beschikbaar zijn in bibliotheek v herbruikbare software objecten en creatie v objectgeoriënteerde database.

Unified Modeling Language (UML): standaard voor het representeren v manieren om object-georiënteerd systeem te bekijken door grafische diagrammen.

- structuurdiagrammen: beschrijven relaties tss klassen (generalisatie is relatie tss iets algemeens en iets specifieker (vooral bij overerving))- gedragsdiagrammen: beschrijven interacties in objectgeoriënteerd systeem bv. Use-casediagram dat een reeks verwante acties weergeeft, geïnitieerd door de actor om een bepaald doel te verwezenlijken. Het wordt vooral gebruikt bij modellering v functionele vereisten vh systeem.

Computer-aided software engineering:Computer-aided software engineering (CASE): biedt softwaretools om de methodologieën te automatiseren om zo herhalingswerk te verminderen. Het vergemakkelijkt het opstellen v

52

documentatie en teamleden kunnen elkaars werk openen. Ze proberen productiviteit en kwaliteit te verhogen door:

- standaard ontwikkelmethodologie en ontwerpdiscipline handhaven- communicatie tss specialisten en gebruikers te verbeteren- ontwerpcomponenten ordenen en verbanden aangeven- vervelende en foutgevoelige delen vh ontwerp automatiseren- genereren en testen v code automatiseren

Onderscheid tss front end (analyse en ontwerp) en back end (codering, testen en onderhoud).CASE-programma’s verbinden automatisch gegevens met de processen waar ze gebruikt worden (verandering dataflowdiagram = verandering in datadictionary) en ze bevatten functies voor het valideren v ontwerpdiagrammen.In een CASE-informatierepository is alle info opgeslagen die ontwerpers gedurende de hele fase hebben gedefinieerd. (dataflowdiagrammen, structuurschema, rapporten, testresultaten,…)Een goed CASE-programma vereist discipline binnen organisatie, ondersteuning door management en organisatiecultuur waarin men zulke programma”s waardeert. Het opleggen v naamconventies, standaarden werkt niet als er geen discipline is.

13.4. Verschillende methoden voor bouwen v systemen Er bestaan verschillen tss systemen op vlak v technologische complexiteit en problemen in organisatie die ze moeten oplossen. Om deze verschillen op te lossen heeft men enkele methodes.

13.4.1. Traditionele systeemlevenscyclusHet verschil met voordien besproken systeemontwikkeling is vooral dat deze methode minder samenwerking tss specialist en eindgebruiker verwacht (enkel het geven v informatie-eis en beoordeling vd specialist). De nadruk ligt hier eveneens op formele specificaties en papierwerk.Vooral bij het ontwikkelen v grote systemen die vragen om formele vereistenanalyse, voorgedefinieerde specificaties en controle vh systeembouwproces.Het is voornamelijk een waterval-benadering, waarbij de vorige stap volledig afgerond is vooraleer er met de nieuwe fase aangevangen wordt. Niet geschikt voor kleine systemen die minder gestructureerd en meer geïndividualiseerd zijn.13.4.2. PrototyperingPrototypering: snel en goedkoop bouwen v systeem dat door eindgebruikers kan worden geëvalueerd. Zo krijgen eindgebruikers beter beeld op de werkelijke informatie-eisen. Het protype dat verkozen wordt kan dan gebruikt worden als basis voor het nieuwe systeem. Het is een iteratief proces omdat stappen steeds kunnen worden herhaald zodat veranderingen in het ontwerp kunnen worden gestimuleerd. Prototypering vervangt ongeplande herzieningen door geplande herhalingen!Verschillende stappen: zie pg. 541.

Voor- en nadelen v prototypering:- Geschikt bij onzekerheid over eisen of over ontwerpoplossingen.- Vooral nuttig bij ontwerpen v eindgebruikersinterface.- Eindgebruikers worden maximaal betrokken, dus het systeem voldoet beter aan de eisen vd gebruiker.

- Essentiële stappen kunnen overgeslagen worden- Men vindt het vaak niet nodig om het uiteindelijke prototype verder te ontwikkelen tot volwaardig productiesysteem- Soms problemen bij grote hoeveelheden of veel gebruikers.

13.4.3. Ontwikkeling door eindgebruiker

53

Eindgebruikersontwikkeling: IS worden ontwikkeld door eindgebruikers zelf waarbij weinig assistentie v technische specialisten vereist is. Ze worden geholpen door software, namelijk:Vierdegeneratietalen: softwareprogramma’s die gebruikers mogelijkheid bieden om zelf software te ontwikkelen zonder een grote technische kennis. 7 categorieën zie tabel 13.5 pg. 543.Procedurele talen: specificatie v volgorde v stappen (die de computer aangeven wat er moet gebeuren en op welke manier) is vereist.Niet-procedurele talen: men moet enkel definiëren wat er moet gebeuren. Snellere ontwikkeling en hogere betrokkenheid vd eindgebruiker, maar moeilijkheden bij grote transacties. Tests en documentatie kunnen onvoldoende zijn en omdat ontwikkeling gebeurt zonder toezicht van IS-afdeling kan het een risico voor de organisatie inhouden. Consistentie tss gegevens kan verloren gaan. 13.4.4. Applicatiesoftwarepakketten en outsourcingBedrijven kunnen software huren v applicatieserviceprovider, ze kunnen het kopen of op maat laten ontwikkelen.

Applicatiesoftwarepakketten:Omdat veel applicaties dezelfde zijn in vele bedrijven (loonadministratie, facturering,…) zijn er standaardpakketten ontwikkeld. Dit systeem kan vor een bedrijf aan de eisen voldoen, zodat ze zelf geen volledig nieuw systeem moeten ontwikkelen. Leveranciers vh systeem zorgen ook voor updates en onderhoud. De integriteit vh pakket blijft behouden als de onderneming toch aanpassingen naar wens wil doorvoeren om beter aan de unieke eisen te voldoen. Toch leiden vele aanpassingen tot hoge kosten en nutteloos worden vh systeem. Door het aanpassen kunnen er verborgen implementatiekosten bovenkomen. Bovendien moeten aanpassingen afgestemd worden op nieuwe versies vd leverancier (anders zijn ze niet compatibel).Request for proposal (RFP): vragenlijst die wordt voorgelegd aan softwareleveranciers mbt functies die het pakket biedt, flexibiliteit, gebruiksvriendelijkheid,…In plaats vd ontwerpspecificaties te laten aansluiten bij eisen vd gebruiker, wordt nu geprobeerd om de eisen vd gebruikers te combineren met de functies vh pakket. Zelfs als processen vh bedrijf blijken overeenkomen te komen met die vh pakket, kan het zijn dat dit snel verandert als processen, continu veranderen.

Outsourcing:Men kan beroep doen op applicatieserviceproviders (ASP) of een externe leverancier inhuren. De software leverancier kan goedkoper produceren door grote aantallen en bovendien hebben ze meer know-how dan individuele firma die zelf ontwerpt. Vaak kan interne IT-afdeling de nieuwe evoluties niet volledig bijhouden of hebben ze minder werk in rustige periodes (niet rendabel), of ze gebruiken hun capaciteit liever voor projecten met grote strategische betekenis.Verborgen kosten kunnen echter hoog oplopen (risico, overgang, kennis,…) en men kan de controle kwijt geraken over eigen IT-systemen.

13.5. Mogelijkheden, uitdagingen en oplossingen voor het management

13.5.1. Mogelijkheden- structuur, draagwijdte, workflows, producten kunnen herontworpen worden- de bedrijfsvoering vd organisatie kan opnieuw gedefinieerd worden (hogere productiviteit)

13.5.2. UitdagingenApplicatieontwikkeling in het tijdperk vd digitale onderneming:Technologie en bedrijfssituaties veranderen zo snel dat onderneming nood heeft aan softwarecomponenten die kunnen toegevoegd, aangepast, vervangen worden om terug concurrerend

54

te worden. Het ontwikkelen v systemen neemt te lang tijd in beslag om toepasbaar te zijn op Internet. Ze houden geen rekening met Internettoepassingen die link leggen tss gegevens op diverse servers en die bedrijfsprocessen ondersteunen die afgestemd zijn met processen v leveranciers/klant.

Nieuwe interorganisatorische systeemvereisten:Systeemplan en –analyse moeten aangepast worden aan relaties met andere organisaties en aan die bedrijfsprocessen.

13.5.3. OplossingenBedrijven schakelen over op kortere, informele ontwikkelprocessen die hun kerntransactie-verwerkingssystemen niet verstoren. Ze vertrouwen naast outsourcing op Joint Application Design (JAD) welke de eindgebruiker en IS-specialist in een interactieve sessie samenbrengt om het systeem te ontwikkelen. Sneller en betere betrekking vd gebruikers.

Rapid Application Development (RAD):Rapid Application Development: het bouwen v werkende systemen op zeer korte termijn (door visuele programmeertools, prototypering, herbruikbare software,…). Hoewel dit al zeer snel kan gebeuren moeten ontwikkelaars toch zorgen voor goede planning vd vereisten om te verzekeren dat systemen ook op langer termijn goed werken.

Component-based development:Component-based development (CBD): men stelt groepen objecten samen die softwarecomponenten bieden voor algemene functies (gebruikersinterface,…) die dan kunnen worden gecombineerd voor grote bedrijfstoepassingen. Zo kan systeem gebouwd worden door componenten te combineren en integreren. (winkelwagentjes, zoekfunctie,…)

Webdiensten en servicegeoriënteerde computerprogramma’s:Webdiensten zijn softwarecomponenten die met elkaar kunnen communiceren ongeacht het besturingssysteem, waardoor kosten dalen en er nieuwe mogelijkheden zijn voor samenwerking.

55

Hoofdstuk 14 De bedrijfswaarde van systemen en veranderings-management

Informatiesystemen moeten een bedrijfsvoordeel opleveren. Dat mislukt vaak omdat bedrijven hun bedrijfswaarde niet goed hebben vastgelegd of omdat de verandering van hun bedrijfsprocessen tgv nieuwe technologie verkeerd wordt aangepakt. Je moet ontdekken hoe je de bedrijfsvoordelen kan meten en hoe je IT systemen succesvol kunt toepassen in een bedrijf.

14.1 De bedrijfswaarde van informatiesystemenBinnen het bedrijf zijn er 2 soorten informatiesysteeminvesteringen:

- Informatiesysteemprojecten met specifieke doelen: binnen 12 à 24 maanden geïmplementeerd

- IT-infrastructuur: langere periode (vb. pc’s geschikt maken voor nieuwste Windows-versie)- of via outsourcing

Bedrijfswaarde vd investeringen?- volgens traditionele boekhoudmethode- voor IT is dat moeilijker: daarom zijn er nieuwere waarderingtechnieken (zie later)

Resultaten van investeringen:- verbetering van de bestaande bedrijfsprocessen of creatie van geheel nieuwe dat resulteert

in verhogen van de efficiëntie vd onderneming- verbetering van de besluitvorming (sneller, nauwkeuriger)

dat alles mbv traditionele kapitaalbudgetteringsmethoden (zie later)- Betere strategische positie: het bedrijf realiseert niet altijd onmdl een hogere opbrengst,

maar vaak wel een opbrengst op langere termijn vb. voordeel voor banden met klanten en leveranciers, meer diverse producten en diensten, hogere flexibiliteit,…

Bedrijven die als eerste in een nieuwe technologie investeren betalen soms hoge prijs en zijn vaak niet succesvol. Terwijl de volgers vaak een innovatie kunnen nabootsen. Toch is het niet zeker of igv complexe technologie-investeringen de nabootsers kunnen volgen vb Dell (efficiënte fabrikagecapaciteit) en Wal-Mart (logistiek voordeel dmv investeringin supply-chain-systemen).

IT-infrastructuur heeft waarde op 5à10 jaar want maakt het voor de onderneming mogelijk om in nieuwe technologieën te implementeren. Toch kan een IT-investering soms niet waardevol genoeg zijn voor een bedrijf omdat ze er niet optimaal van kunnen profiteren. Vaak gaat het voordeel naar de consument door lagere prijzen of betere producten en diensten.

14.1.1 Traditionele modellen voor capital budgetingcapital budgeting: het financieel analyseren en selecteren van verschillende projectvoorstellenwrm investeren in kapitaalprojecten?

- econ redenen: productie uitbreiden, voldoen ad toekomstige vraag- niet-econ: milieuvriendelijke apparatuur, overheidsbepalingen ivm personeel

Informatiesystemen: kapitaalinvesteringen voor lange termijn.

6 modellen:1. terugverdientijdmethode (paybakc)2. redement op de investering (ROI)3. kosten-batenverhouding4. netto contante waarde (NPV)5. interne rentabiliteit (IRR)6. rentabiliteitsindex (profitability index)

56

Alles genereert inkomsten en uitgaven: kasstromen! Alles wordt uitgedrukt in geld en is gekend.Materiële baten: kunnen worden gekwantificeerd en uitgedrukt in geldImmateriële baten: kunnen niet direct worden gekwantificeerd maar kunnen op LT tot grote besparingen leiden.zie tabel 14.1 p. 564

TCO = Total Cost of Ownership: kosten verbonden aan een product zijn niet louter de aankoopkosten, maar ook bijkomende kosten vb voor IT installatie van hardware en software + onderhoud

Beperkingen van financiële modellen- drukken risico’s en onzekerheid van de gemaakte schattingen van kosten en baten niet uit- houdt geen rekening met inflatie- technologie kan veranderen gedurende de loop van het project- immateriële baten zijn moeilijk kwantificeerbaar

Daarom geven de modellen vaak een vertekend beeld.

- Men gaat bij de traditionele methoden enkel de rentabiliteit van individuele syteemprojecten voor specifieke bedrijfsfuncties na, maar men gaat niet genoeg in op de andere entreprisebrede voorzieningen of testen van nieuwe bedrijfsmodellen voor de ganse onderneming.

- sociale en organisatorische aspecten worden vergeten vb kosten van verstoring id organisatie door het invoeren vh nieuwe systeem, training van eindgebruikers,…

- voordelen worden vergeten zoals beter getimede beslissingen, meer leermogelijkheden,…Capital budgeting werd vroeger vooral toegepast op langetermijnprojceten. Informatiesystemen hebben een veel kortere levenscyclus (5 à 8 jaar), de technologie verandert veel sneller. Daarom moet de terugverdienperiode veel korter zijn en de rendementpercentages hoger.

14.1.2 Voorbeeld: kapitaalbudgettering voor een nieuwe supply chain management-systeemvoorbeeld: Heartland Stores zie boek p. 566 + berekeningen fig 14.2

TerugverdientijdmethodeMeet de tijd nodig om de oorspronkelijke investering van het project terug te betalen = pay back

Oorspronkelijke investering = aantal aflossingsjarenjaarlijkse netto-inkomsten

+ vooral voor projecten met hoog risico waarvan economische levensduur moeilijk te bepalen is.- houdt geen rekening met tijdwaarde vh geld, inkomsten en uitgaven na terugverdientijdperiode, inruilwaarde en winstgevendheid vd investering

Rendement op de investering (ROI)Op LT moet gewenste rendement >= kosten vh kapitaal op de marktBereken het rendementspercentage ve investering door de inkomsten die de inverstering produceert te herwaarderen voor afschrijving.

(Totale inkomsten – totale kosten – afschrijving ) = netto-inkomsten Economische levensduur

Netto-inkomsten = ROITotale initiële investering

57

- houdt geen rekening met tijdswaarde vh geld

Netto contante waardecontante waarde = waarde in huidige euro’s ve betaling of reeks betalingen die in de toekomst zal worden ontvangen

NPV = Σ Ct – C0 >0: goede investering (1 + R) t >0: slechte investering= hoeveelheid geld dat een investering waard is, waarbij rekening wordt gehoduen met de kosten, inkomsten en de tijdwaarde vh geld.

Kosten-Batenverhoudingtotale inkomsten = kosten-batenverhouding (%)totale kosten

voor vgl van verschillende projecten, kan ook berekend worden ahv contante waarden

RentabiliteitindexNPV geeft geen rentabiliteit weer en maakt het niet mogelijk om projecten te rangschikken. Om de alternatieve investeringen te vgl:Contante waarde van inkomsten = rentabiliteitindexinitiële investering

Interne rentabiliteit (IRR)Internal Rate of return = opbrengst- of winstpercentage dat een investering verwacht zal opleveren, waarbij rekening wordt gehouden met de tijdwaarde van geld.

0 = C0 + Σ Ct => IRR=… (1 + IRR) t

Resultaten van de capital-budgetinganalyse- welke investeringen zijn vanuit efficiëntiestandpunt beter?- zijn alle inkomsten bekend?- investering mss noodzakelijk om te overleven of om diensten te kunnen blijven leveren?- wat doen de concurrenten?

Andere immateriële en strategische factoren!

14.1.3 Strategische overwegingenPortfolioanalyseKeuze maken uit reeks alternatieve projecten die een bedrijf voorhanden heeft. Portfolioanalyse helpt de onderneming in het verkrijgen van een totaaloverzicht van alle informatiesysteemprojecten met inbegrip van infrasstructuurprojecten, outsourcingscontracten en licenties. Er wordt rekening gehouden met een zeker risico en voordeel dat elk project biedt (zie fig 14.3 !!) Harvard-vierkantEr bestaat geen ideaal portfolio à investeringen:

- informatie-intensieve bedrijven: noodzaak à enkele risicovolle projecten met hoge baten - niet-inf. intensieve: projecten met hoge baten en laag risico- algemene voorkeur: systemen met hoge baten en laag risico- vermijden: systemen met lage baten en hoog risico- analyseren en/of wijzigen: systemen met lage baten en laag risico (tot hoger rendement)

Zo optimale mix van investeringsrisico’s en profijt bepalen

58

ScoremodellenScoremodellen geven alternatieve systemen een score obv de mate waarin ze voldoen ad geselecteerde doelen. Zie tabel 14.2: beslissing tss 2 ERP systemen.Kolom 1: criteria opgesteld door beleidsmakersKolom 2: gewichtKolom 3 en 5: percentage in hoeverre de systemen voldoen ad criteriaKolom 4 en 6: score van de systemen

- Veel kwalitatieve beoordelingen- enkel voor experts die het probleem en de technologie begrijpen- verschillende keren herzien, vnl voor invloed van veranderingen vd criteria- niet gebruiken als beslissingsfacter, eerder voor bevestigen van beslissingen naast andere

beslissingsmodellen

Prijszettingmodellen voor kapitaaloptiesSoms is het moeilijk de baten van een investering te voorspellen. Als men wacht tot men de potentiële inkomsten kan berekenen, is het mss al te laat voor de investering. Bovendien zijn de startkosten vaak heel hoog.Prijszettingmodellen voor kapitaalopties gebruik het concept van de taxatie van opties dat in de financiële sector wordt toegepast. Een optie is het recht, niet de plicht, om in de toekomst actie te ondernemen. Een typische call-optie is een financiële optie waarbij iemand het recht (maar niet de plicht) koopt om tijdens een beperkte periode een onderliggend goed voor een vastgelegde prijs (strike price) te kopen.Genieten van de voordelen van prijsstijging waar je aan ontsnapt + risico op verlies blijft beperkt.Analoog voor Informatiesysteemprojecten:Een eerste uitgave aan technologie creëert het recht en niet de plicht om de voordelen die de verdere ontwikkeling en toepassing van de technologie met zich meebrengt te ontwikkelen, zolang als het management de vrijheid heeft om het project te stoppen, uit te stellen of uit te breiden.Maar ze kunne niet op de aandelenmarkt worden verhandeld en de waarde is afhankelijk van de onderneming waarin wordt geïnvesteerd omdat het vermogen om waarde te genereren uit dezelfde entreprisesystemen afhankelijk is van ondernemingsfactoren (ervaring, personeel, marktcondities enz).

14.1.4 Informatietechnologie-investeringen en productiveitProductiviteitsparadox becommentarieert of de investeringen in informatietechnologie de productie verhoogde in bedrijven. Voor detailhandel bleek dat effectief zo te zijn. In sommige andere industrieën is het onduidelijk wat de invloed was van informatietechnologie-investering zoals voor de dienstensector. Andere immateriële voordelen zijn moeilijk te meten en worden daarom niet opgenomen in de productiviteitsmeting. Soms is er een voordeel voor de consument ipv een verhoging van de opbrengst van de onderneming.

14.4 Het belang van veranderingsmanagement voor het slagen en falen van informatiesystemenEen goed veranderingsmanagement is noodzakelijk bij introductie of verandering ve informatiesysteem. Machtsverhoudingen, communicatie enz wijzigen. Dat kan soms negatieve gevolgen hebben voor de onderneming als het niet goed begeleid wordt.

14.2.1 Probleemgebieden bij informatiesystemenFalende systemen: oorzaken verschillende categorieën nl ontwerpen, gegevens, kosten en werking.

59

Ontwerp- voldoet niet à cruciale ondernemingseisen- levert geen verbetering wat betreft ondernemingsresultaten vb info wordt niet snel genoeg

geleverd of in het verkeerde formaat- slechte gebruikersinterface (= onderdeel vh systeem waarmee de eindgebruiker

communiceert) vb. invoerscherm waar invoeren vd gegevens te ingewikkeld is- websites die niet gemakkelijk consulteerbaar zijn of niet praktisch om info te vinden

Ontwerp moet compatibel zijn met de structuur, cultuur en doelen vd organisatie als geheel! Men moet erop toezien dat niet enkel wordt gelet op technische aspecten, wat ten koste gaat van organisatorische aspecten.GegevensOnjuiste of inconsistente gegevens kunnen leiden tot foute of dubbelzinnige informatie of informatie die ontoegankelijk is omdat gegevens onvolledig zijn.Kostenkosten voor implementatie en/of onderhoud te hoog die niet opwegen tegen meerwaardeWerkingHet systeem draait niet goed. Pc valt uit, deadlines worden niet gehaald, responstijd te traag enz.

14.2.2 Veranderingsmanagement en het concept van implementatieImplementatie: alle organisatorische activiteiten die bijdragen aan de introductie, het beheer en het routinematig gebruik van een innovatie zoals een nieuw informatiesysteem. De veranderingsagent (= systeemanalist) onderzoekt het implementatieproces nl wat de organisatorische veranderingen zijn nav de introductie. Hij communiceert met de gebruikers, bemiddelt tussen verschillende belangengroepen en zorgt ervoor dat de organisatie zich volledig aanpast ad veranderingen.Kolb-Frohman-model: verdeelt het veranderingsproces in een relatie tussen organisatorische consultant (= IS-ontwerper) en cliënt (= gebruiker), bestaande uit 7 fasen.

14.2.3 Oorzaken van het slagen en mislukken van implementatiefactoren: fig 14.5Betrokkenheid en invloed van gebruikersvoordelen:

- meer mogelijkheden om het systeem aan te passen aan hun bedrijfseisen- positief reageren op het voltooide systeem owv hun actieve medewerking ah proces- kennis en expertise leidt tot betere oplossingen- leiderschaprol dankzij internet en vierdegeneratietalen

nadeel:- beperkte idee van oplossen- belangrijke processen of inovaties over het hoofd zijn owv onervarenheid of onvoldoende

kennis steeds visie van professionele systeemontwerpers nodig!Probleem: communicatiekloof tussen gebruikers en ontwerpers: gebruikers en IS-specialisten hebben verschillende achtergronden, interesses en prioriteiten. Dat leidt tot verschillende loyaliteitsposities, versch benaderingen voor oplossingen en versch terminologie.

Ontwerpers verkiezen geavanceerde technische oplossingGebruikers willen effectiviteit of gebruiksgemak.

Grote kloof zorgt ervoor dat gebruikers niet worden betrokken bij het implementatieproces en dan zullen de systemen vaak niet voldoen ad eisen. Leidt tot slecht systeem.

Ondersteuning door en betrokkenheid van het management- prioriteit voor het hogere management

60

- voldoende financiële en materiële middelen- zekerheid dat alle aanpassingen effectief kunnen/zullen doorgevoerd worden

zijn dan verzekerd.

Complexiteit en risico’sRisico ve project om te mislukken of vertraging op te lopen wordt beïnvloed door:

1. Grootte van het project: hoe grote, hoe meer risico want heel complex en moeilijk beheersbaar. Zowel invloed van gedragsmatige eigenschappen (eigenaar, invloed op bedrijfsprocessen) als technische eigenschappen (lengte, budget).

2. Structuur van het project: meer risico als eisen ongedefinieerd zijn, onduidelijk en veranderlijk, veranderende ideeën van de gebruikers of gebruikers zijn het oneens.

3. Ervaring met technologie: risico groter als projectteam en IS-medewerkers niet de nodige technische expertise hebben.

Begeleiding van het implementatieprocesHet managen bij het ontwikkelen van een nieuw systeem is heel belangrijk. Vaak worden dingen als training en testen achterwege gelaten ( van groot belang!) vb omdat er geen financiële middelen meer zijn.Problemen:

- het budget wordt ruimschoots overschreden- er wordt tijd verspild- technische fouten, waardoor het systeem minder goed presteert dan verwacht- de verwachte voordelen en doelen worden niet gehaald

Oorzaken:- onwetendheid en optimisme: schattingen van nodige tijd vaak te optimistisch en fout- de mythologische manmaand: schatting van het aantal betrokken mensen. Inzet van extra

mensen zal niet altijd de benodigde tijd verkorten. Soms zorgt het zelfs voor vertragingen (communicatie, training,…)

- achter op schema: vertragingen, mislukkingen en twijfels worden te laat doorgegeven aan het hoger management

14.2.4 Uitdagingen in veranderingsmanagement voor reengineering van bedrijfsprocessen, enterprisetoepassingen, fusies en overnames.Implicaties bij reengineeringprojecten en enterprisetoepassingen70% van BRP en ERP projecten leveren niet het verwachte resultaat op. Er zijn grote organisatorische veranderingen noodzakelijk en oude technologieën en legacy-systemen moeten vervangen worden.. Problemen als slechte implementatie en veranderingsmanagement, angst en onzekerheid, weerstand van managers enz.

Implicaties bij fusies en overnamesbelangrijke groeistrategie: kosten besparen, risico reduceren, kennen en expertise uitbreidenEconomies of time: onderneming kan het eigen marktaandeel en de expertise snel vergroten door een concurrent over te nemen ipv zelf extra marktaandeel en expertise te ontwikkelen.Door slechte planning of onrealistische verwachtingen van de synergie kan de fusie/overname resulteren in een lagere waarde of uiteenvallen van de organisatie op een later tijdstip.Cruciaal: alle IT-systemen van de 2 ondernemingen moeten gecombineerd en/of aangepast worden en op analoge wijze functioneren. Dat vereist ingrijpende organisatorische veranderingen en een complex systeemproject. De IS-managers moeten de realistische integratiekosten onderzoeken en de IT-managers moeten een schatting maken van de kosten en organisatorische veranderingen

61

14.3 Implementatietmanagement14.3.1 Risicofactoren beheersen1e stap: aard en niveau vd risico’s vastellen2e stap: hulpmiddelen, methodologieën en risicomanagementmethodes zoeken

Technische complexiteitProjecten met ingewikkelde technologie kunnen baat hebben bij interne integratietools. - projectleider: technische en administratieve ervaring

samenwerken met technische teamleden- team: geleid door een manager

veel ervaring- regelmatige teamvergaderingen waarbij consequente beslissingen worden genomen- essentiële ervaring die men niet binnen de onderneming vindt, moet men extern rekruteren.

Formele planning- en controletoolsGedetailleerd plan opstellen ahv projectmanagementtechnieken zoals PERT(= Program Evaluation and Review Technique) of Gantt-diagram zie fig 14.7: weergave van volgorde en timing van de verschillende takken en materiële vereisten + aantal mensen nodig

- knelpunten achterhalen- impact van problemen bepalen op de planning- opdelen van de implementatie in kleinere segmenten met meetbare resultaten- afwijkingen van het plan snel opsporen ahv standaardcontroletechnieken

Betrokkenheid en weerstand van gebruikersExterne integratietools: manieren om het werk vh implementatieteam te verbinden ah werk vd gebruikers op alle niveaus binnen de organisatie. vb Gebruikers id ontwikkelingsteams plaatsen, verantwoordelijkheid geven voor installatie en training enz. Erg belangrijk bij projecten met relatief weinig structuur.!! gebruikers zullen soms hun eigenbelangen behartigen ipv de doelen van de organisatie voorop te stellen. Ze zijn niet altijd even productief betrokken bij stysteemprojecten.Gebruikers kunnen verschillende gevolgen ondervinden vd veranderingen id onderneming tgv het systeem. Als het gebruik vh systeem verplicht is, kan er weerstand zijn. Men moet rekening houden met rebellie: moedwillige strategie om de implementatie ve informatiesysteem of innovatie binnen een organisatie tegen te werken. Overwinnen door oa gebruikersparticipatie, beloning, opleiding en training.

14.3.2 Ontwerpen voor een organisatieImpactanalyse: welke effecten heeft een systeem op de organisatiestructuur, het gedrag van medewerkers, de besluitvorming en de bedrijfsvoering (organisatorische veranderingen). Dient opgesteld te worden tijdens de ontwikkelingsfase.De menselijke factorKwaliteit wordt gemeten ahv gebruikerscriteria en niet ahv criteria van de IS-medewerkers. De vooropgestelde prestatiestandaarden door de gebruiker moeten worden gerealiseerd. Aandacht voor de ergonomie: interactie tss mensen en machines in de werkomgeving, omvat taakomschrijving, gezondheiskwestie en eindgebruikersinterface met informatiesystemen.Sociotechnische ontwerpHet sociotechnische ontwerpplan definieert de menselijke doelen waaraan een systeem moet voldoen om de tevredenheid op de werkvloer te verhogen. Opsplitsing van de sociale en technische oplossingen die daarna optimaal worden gecombineerd. Het alternatief dat het best voldoet aan alle sociale en technische doelen, wordt uiteindelijk geïmplementeerd. Het resultaat zou de technische efficiëntie en organisatorische en menselijke behoefden op een goede manier

62

combineren, waardoor de tevredenheid onder werknemers toeneemt en de productiviteit verhoogt.

14.4 Mogelijkheden, uitdagingen en oplossingen voor het management14.4.1 MogelijkhedenManagers moeten voortdurend beslissingen nemen over investeringen die het meeste voordeel opleveren voor de onderneming. Als het veranderingsproces goed gemanaged wordt, kunnen nieuwe informatiesystemen hoge opbrengsten leveren.

14.4.2 UitdagingenHet bepalen van systeembaten en –kosten wanneer deze lastig te kwantificeren zijn

- moeilijk éénduidig te invloed ve investering vast te stellen- problemen bij meten van sociale kosten ve implementatie- immateriële voordelen bij complexe systemen (moeilijk in geld uit te drukken)

Omgaan met de complexiteit van grootschalige systeemprojectenMoeilijk te overzien, te coördineren en te plannen. Enorm complexe systemen die een implementatieperiode van verschillende jaren overspannen. Daarenboven zijn er weinig betrouwbare technieken voor het schatten van de tijd en kosten voor de ontwikkeling vh systeem.

14.4.2 OplossingenHoe bedrijfswaarde van de informatiesystemen meten en ervoor zorgen dat de systemen de voordelen opleveren die ze beloofd hebben?Het halen van meer waarde uit informatietechnologie-investeringen

- volledig documenteren van toepassingen IT-infrastructuur vd onderneming- periodieke beoordeling vd IT-portefeuille- geschikte criteria om het resultaat vh project te controleren- risico’s en opbrengt vastellen- slecht presterende projecten verbannen- meten gedurende volledige duur vh project- verberingen in besluitvorming specificeren indien die er zijn (managers)

Nieuwe benadering van projectmanagementGrootte en complexiteit van projecten oplossen door grote projecten op te delen in subprojecten, teams en planning en deadlines voor elk subproject op te stellen. Dat is echter niet voldoende. Managers van het hoofdproject en subproject concentreren zich op oplossen van problemen en uitdagingen wanneer die zich voordoe, ipv enkel de deadlines proberen te halen. Zowel nadruk op leren als op plannen.

63