1

RondleidingAan de slag voor de klant

Versie 1.0., juli 2015

Hoe werkt de Qsuite voor de klantvan A tot Z?

2

Inhoud1. Wat?

2. Waarom en waartoe?

3. Waar?

4. Wie?

5. Hoe ongeveer?

6. Hoe precies?

7. Het wordt nog mooier!

3

Wat?Goede kwaliteit van de zorg of de dienstverlening wordt gemaakt of gebroken tussen de klant en de medewerker. Willen een medewerker en een klant – binnen een organisatie – goed samen kunnen werken, dan moet de basis op orde zijn. Dan moet er een klantproces zijn dat klopt en de dossiervoering volledig en juist.

Om dat proces – tussen de klant en de medewerker – te faciliteren, beschikt de Qsuite over een klantdossier.

In het klantdossier komen verschillende onderdelen bij elkaar, maar het begint bij wie de klant is. Als mens. Wat is belangrijk? Wat zijn de doelen die iemand nastreeft? Waar heeft iemand hulp bij nodig? Hoe kunnen we hier zo goed mogelijk bij ondersteunen? Er zijn instrumenten en hulpmiddelen voor om dit zo goed mogelijk te laten verlopen.

Novire heeft deze instrumenten en hulpmiddelen gebundeld in de Qsuite. We hebben dat ook flexibel gedaan, zodat voor iedere type klant, iedere hulpvraag, iedere sector of branche het dossier op maat wordt ingericht. Zodat maximale aansluiting en herkenning ontstaat en zo het klantdossier een methodisch hulpmiddel is.

4

Wat? De basisfilosofieDe klant als participerende

burger is altijd het vertrekpunt

Dit vertrekpunt zet de toon,

de rest verhoudt zich daartoe

De basiswaarde en het uitgangspunt

Verhoudt zich tot wet- en regelgeving en leidt tot deze scope

1 2

3 4

5

Wat? De basisfilosofieDe veranderende opdracht

vanuit klant en maatschappij vragen om

continue verbetering

Daarom verbetering ‘ingebakken’

op drie niveaus…

…, in 12 kernprocessen geordend…

5 6

7 8

Alle rollen in het speelveld verhouden zich hiertoe

6

Wat? De basisfilosofie

… en concreet toegepast in één IT-totaaloplossing met 12 modules

9

7

Wat? Het klantproces… een methodisch

verbetercyclusmet en voor de klant…

1 2Het klantproces is het startpunt:

12 modules faciliteren…

8

Wat? Het klantproces3 … in één logisch

klantproces.

9

Wat? Het klantproces4 Met als basis een doordacht raamwerk op basis van

zelfstandigheid, participatie en burgerschap. Zodat je richting krijgt in je klantproces op basis van valide uitkomsten.

10

Wat? Het klantproces5 Tastbaar en concreet in één dossier met talloze

mogelijkheden tot maatwerk, per klanttype, sector en branche

11

Waarom en waartoe?

• Om de klant – als burger en mens – als vertrekpunt te nemen.

• Om richting en duidelijkheid te krijgen in je klantproces.

• Om volledige methodische ondersteuning in je klantproces te ervaren.

• Om een klantproces uit te voeren dat aansluit op het medewerker- en organisatieproces.

• Om aan alle eisen te voldoen die financiers en toezichthouders te stellen.

• Om met elkaar kennis te delen.• Om zicht te hebben op de uitkomsten en resultaten

van het klantproces.• Om continue te blijven verbeteren.• Om steeds betere en effectievere zorg en diensten te

bieden.• Om het klantproces het startpunt te laten zijn voor een

aansluitend medewerker- en organisatieproces.• Om zo heel natuurlijk en laagdrempelig – als vanzelf –

toe te werken naar kwaliteit en maatschappelijke verantwoording nieuwe stijl.

12

Waar in de Qsuite?

13

Wie?

De medewerker, de zorg- of dienstverlener, beheert het dossier. Of de klant zelf.

Doordat de gegevens die in het dossier worden vastgelegd, worden verzameld, kan de organisatie de gegevens gebruiken voor de declaratie en de verantwoording van de uitgevoerde zorg en diensten.

14

Hoe ongeveer?1 Meten

Wie bent u? Door gestructureerd uit te vragen

Het vertrekpunt is de klant.Zijn diens waarden en wensen.En is diens mate van zelfstandigheid en kwaliteit van leven,maar is ook diens zorgvraag, en risico’s.In een klantdossier breng je de huidige situatie in beeld, stel je doelen en meet je samen op gezette tijden de uitkomsten. Effect? Samen het goede gesprek voeren, op tijd alle dingen doen en richting krijgen.

15

Hoe ongeveer?2 Plan opstellen

Op basis van suggesties uit de meting

Metingen leiden tot voorsteldoelen en-acties. Met als basis het

Het plan wordt bij elkaar geklikt, kan geprint wordenen makkelijk geëvalueerd.

16

Hoe ongeveer?3 Indiceren

Op basis van suggesties uit het plan in hetkader van de wijkverpleging of ontvangen beschikkingen van gemeente of CIZ

In de wijkverpleging wordtgewerkt op basis van de Omaha-methode.Met een zorgvraagmeting alsuitgangspunt.

17

Hoe ongeveer?4 Plannen

Van decentrale individuele begeleiding, centrale routes in de wijk en/of activiteiten; allemaal met de klantwens als vertrekpunt

De wensplanning of de weekstructuur van de klant leggen we eerst vast. Dát is de basis. De beschikbaarheid van

de medewerker is het tweede ingrediënt.

Vervolgens worden deze gecombineerd. Dat kan centraal of decentraal gedaan worden.Het leidt tot een planning.

Inzichtelijk via uitdraaien voor klant en medewerker, ingepland in de tijdlijn en in de agenda.

18

Hoe ongeveer?5 Personeelsmanagement

Accurate gegevens over professionals als voorwaarde voor een solide klantproces

In het medewerkerdossier worden contract- en deskundigheidsgegevens vastgelegd. En alle andere informatie die nodig is om een goed klantproces te waarborgen. Geldt voor zowel betaalde krachten als vrijwilligers.

19

Hoe ongeveer?6 Rapporteren,

registreren en declarerenVoortgang monitoren om goed te evalueren

Registreren kan vanuit de planning (en tijdlijn), of via een urenbriefje.

Registraties worden geaccordeerd en gedeclareerd.

Rapporteren en verslagen worden in de grafiek getoond voor goede signalering.

20

Hoe ongeveer?7 Budgetbeheer

en -controleBlijven we binnen de kaders?

Op organisatieniveau kunnen contracten worden beheerd. Tarieven, vormen van financiering, looptijden, prestaties enzovoorts…

21

Hoe ongeveer?8 Audits en toetsing

Door controle de focus goed houden

Op allerlei onderdelen kunnen zelf-evaluaties en audits worden gedaan.Uitkomsten worden transparant gemaakt in scores en kleuren.

22

Hoe ongeveer?9 Documentenbeheer

Alle relevante informatie op één plek

Documenten kunnen in het klantdossier worden gearchiveerd (upload),maar kunnen ook worden gedownload.

Zodat je een fysiek dossier ookuit het klantdossier kunt halen.

Uiteraard altijd in de eigen huisstijl. Bovendien is er een

compleet documentbeheerssysteem aanwezig, waarmee protocollen kunnen worden gepubliceerd en onderhouden. Beheerders krijgen een herinnering.

23

Hoe ongeveer?10 Kwaliteitssysteem

Meldingen en processen

Meldingen van incidenten of klachten worden in het klantdossier gedaan.Meldingen worden automatisch doorgezonden naar verantwoordelijken. Data kan altijd ontsloten worden en gebruikt voor verbetering.

Meldingen zijn zichtbaar in het klantdossier.

Processen zijn hulpmiddelen, geven orde en structuur.

24

Hoe ongeveer?11 Dashboards en

rapportagesInzicht, duiding en sturing

Alle data wordt ontsloten. Op allerlei wijzen, net wat het beste bij je past.

25

Hoe ongeveer?12 Maatschappelijk

resultaatDe beste zorg voor de beste prijs We werken aan de laatste

stap: alle data bundelen en terugkoppelen op alle relevante onderdelen: Bedrijfsvoering, Uitkomsten, Klanten, Medewerkers, Kwaliteit en Middelen.

26

Hoe ongeveer?12 Maatschappelijk

resultaatDe beste zorg voor de beste prijs Alle data inzichtelijk, over tijd

heen, in te zoomen naar afdeling, medewerker en klant. Met duiding, kleur en sturing.

Als een kompas.En de mogelijkheid om heel snel verbeteringen door te voeren. Scores lopen op en de maatschappelijke resultaten worden beter en beter!

27

Hoe precies?

Wil je meer weten? Voor een heel aantal acties en handelingen rondom dit onderwerp hebben we in detail uitgewerkt hoe het werkt.We hebben handleidingen gemaakt voor ieder specifiek onderdeel. Over het Meten bijvoorbeeld, of het Rapporteren. In deze handleidingen vind je meer informatie. Daarna kan je – desgewenst – nog een stapje verder gaan door ook instructies te bekijken, want daar staat precies hóe je in de Qsuite kan werken. Bekijk je de handleiding, dan vind je daar ook de verwijzingen naar de instructies.Op de volgende vragen hebben we antwoord gegeven:

Naam handleiding [Handleiding] [Video]

1. Wat is meten en hoe doe ik dat? Volgt nog Volgt nog

2. Wat is een plan opstellen en hoe doe ik dat? Volgt nog Volgt nog

3. Wat is een indiceren en hoe doe ik dat? Volgt nog Volgt nog

4. Wat is plannen en hoe doe ik dat? Volgt nog Volgt nog

5. Wat is plannen en hoe doe ik dat centraal (om routes in de wijkzorg te maken)? Volgt nog Volgt nog

6. Wat is plannen en hoe doe ik dat decentraal (om de begeleiding tussen mij en mijn klant te plannen)? Volgt nog Volgt nog

7. Wat moet ik aan personeelsmanagement regelen voor mijn klant? Volgt nog Volgt nog

8. Wat is rapporteren en hoe doe ik dat? Klik hier Volgt nog

9. Wat is registreren en hoe doe ik dat? Volgt nog Volgt nog

10. Wat is declareren en hoe doen we dat? Volgt nog Volgt nog

11. Wat is budgetbeheer en -controle en hoe doe ik dat voor de klant? Volgt nog Volgt nog

28

Hoe precies?

Naam handleiding [Handleiding] [Video]

12. Wat zijn audits en toetsingen en hoe doe ik dat voor de klant? Volgt nog Volgt nog

13. Wat is (vanuit het kwaliteitssysteem) melden en hoe doe ik dat? Volgt nog Volgt nog

14. Wat zijn (vanuit het kwaliteitssysteem) procedures en wat doe ik daarmee voor de klant? Volgt nog Volgt nog

15. Wat zijn dashboards en rapportages en wat doe ik daarmee voor de klant? Volgt nog Volgt nog

16. Wat is resultaat verantwoorden en hoe doe ik dat voor de klant? Volgt nog Volgt nog

Ook hebben we een ‘veelgestelde vragen-database’. Je vind deze onder de knop aan de linkerkant van je scherm. Zoek daar naar jouw vraag en vind het antwoord.

29

Het wordt nóg mooier

Novire werkt continue door aan het nog mooier maken van de Qsuite.

Wil je weten wat we gaan doen?In instructies vind je – waar van toepassing – een laatste pagina waarop staat vermeld wat we nog mooier gaan maken aan de al bestaande functionaliteiten.

Op de website van Novire kan je zien welke functionaliteiten gepland zijn voor wanneer. Ook kan je daar zien wat er aan de Qsuite in de afgelopen tijd is toegevoegd en wat er dus nu beschikbaar is om te gaan gebruiken. Novire kan adviseren en ondersteunen bij het beschikbaar maken en in gebruik nemen van deze functionaliteiten.

30