Relatie Financieel Adviseur - Klant

Dr Anita Vlam

28 maart 2012

Inhoud:

 Voorbeelden

 Het onderzoek

 Rentes

 Leningen

 Financieel Advies

•  Expertise

•  Tevreden met relatie

•  Relatie adviseur en consument

 Aanbevelingen voor financieel advies

2

Een paar voorbeelden:

Een paar voorbeelden:

4

Nog een paar voorbeelden:

Nog een paar voorbeelden:

6

Maar ook:

Maar ook:

8

Wat laten deze voorbeelden zien:

  Alle voorbeelden illustreren dat consument kennis nodig heeft van de financiële producten en de impact van zijn keuze.

  In NL heeft de consument weinig kennis van en affiniteit met huishoud financiën; (CentiQ rapporten)

  De laatste jaren is het aantal en hoogte van hypotheken enorm gestegen, alsmede de hoeveelheid consumenten kredieten, rood stand op betaalrekening, credit card limieten;

  Financiële Crisis brengt focus op houding van banken op gebied van aansturing: Klant Centraal;

  Daarnaast: strakkere gedragsregelgeving en – toezicht op financiële sector;

  Maar:..

•  is de consument nu beter voorbereid financiële besluiten te nemen?

•  Wat betekent dit voor de relatie tussen de consument en de financieel adviseur?

9

Presentatie gebaseerd op onderzoek:

Customer First?

  Consumenten en rekenen met rentes

  Consumenten en het omgaan met leningen

  Financieel adviseur en klant:

•  Het onderzoek

•  Expertise

•  Relatie

  Conclusies

10

Omgaan met rentes %

  Een eerste onderzoek: hoe gaan consumenten om met berekeningen met rentes?

  Conclusies:

  Consumenten zijn optimistisch over het feit dat een lening sneller afgelost zal zijn dan deze in werkelijkheid zal zijn. Dit kan in de toekomst leiden tot financiële problemen bij consumenten;

  Dit optimisme kan verminderen door een toename van de hoogte van de termijnbetaling;

  Vertrouwen in eigen kunnen is groter dan die van andere: 65% dacht dat zij zelf alle vragen goed hadden, terwijl zij slechts denken dat 55% van de andere alle vragen goed zouden hebben.

11

Omgaan met leningen: €

  Mensen zijn optimistischer over het aantal betaaltermijnen dan in werkelijkheid het geval is;

  Als consument precies weet hoeveel zijn lening hem kost, is de campagne “geld lenen kost geld” effectief?

  Conclusie:

•  het werkelijk noemen van de prijs van een lening maakt mensen minder genegen te lenen. Deze bereidheid verlaagt 30-50%;

•  Dus: “geld lenen kost geld”, maar waarom vertellen we niet hoeveel?

12

Financieel advies en besluitvorming ?

  Vele consumenten zoeken hulp van een financieel adviseur bij hun keuze voor een financiële oplossing/ product;

  De adviseur adviseert en is tevens de verkoper van het product;

  De relatie tussen beiden is belangrijk voor besluitvorming door consumenten;

  Nieuwe wetgeving in NL, zoals Wft, doelt op een transparante markt van financiële producten en op een goede kwaliteit van financieel advies. Ook ontvangen consumenten veel gestandaardiseerde informatie.

  Dit onderzoek gaat over de relatie tussen de financieel adviseur en zijn consument.

13

Gebaseerd op:

  Keuzes maken gaat over besluitvorming van consumenten;

  Theorie over besluitvorming, ook bij onzekere situaties. (vb H. Simon); Theorie over informatie asymmetrie (vb Akerlof);

  Echter, bij financieel advies doet de adviseur het keuze proces en legt hij/zij de consument een of enkele alternatieven voor, die de consument kan kiezen of verwerpen;

  En, de relatie tussen financieel adviseur en consument is belangrijk;

  Theorie:

•  Advies: Advise Giving & Taking model, van Jungermann (1999), toegepast op de situatie in Duitsland door Oehler en Kohlert (2009);

•  Voor de relatie tussen de adviseur en de consument is gekeken naar literatuur over relationship management (Palmatier e.a. );

•  Transparantie is een onderwerp; Cain e.a.(2011) waarin transparantie juist het tegenovergestelde effect van beoogd bereikt;

•  Gericht op: Expertise en relatie adviseur-klant.

14

Het onderzoek:

  Vragenlijst via internet:

•  Een voor financieel adviseurs, een voor zijn consumenten;

•  Gebaseerd op elementen uit wft, zoals kwaliteit van het advies, begrijpelijkheid, transparantie, zorgplicht.

  Twee financiële dienstverleners in NL participeerden in het onderzoek;

  Adviseurs: financieel adviseurs, in dienst bij deze bedrijven, die elke dag financieel advies geven aan nieuwe en bestaande klanten op gebied van hypotheken, verzekeringen, bancaire producten;

  Consumenten zijn klanten van de betreffende financiële bedrijven, die het laatste jaar een financieel product hebben aangeschaft. Consumenten zijn uitgenodigd via email of brief;

  Gesprekken met financieel adviseurs en management.

15

Respons:

Adviseur: Consument:

Periode Dec 2009 – Mei 2010

Dec 2009- Mei 2010

Aantal respondenten:

266 (640) 313 (7000)

Gemiddeld aantal jaar ervaring als adviseur:

10-15 -

Gemiddelde leeftijd:

41-50 41-50

16

Vier aandachtsgebieden:

17

Adviseur Consument

Expertise I II

Tevreden met relatie

IV III

Resultaten: I. Adviseur heeft expertise:

  Voorbereiding consument:

•  Adviseurs vragen zich af of de consument zich wel heeft voorbereid op het advies gesprek;

•  Desalniettemin geeft consument aan wel het advies te begrijpen;

•  Hoger opgeleide consument is beter voorbereid en besteed meer tijd aan de verschillende specificaties van financiële producten;

  Consumenten hebben hoge verwachtingen ten aanzien van het advies gesprek; consumenten waarderen het advies zelf als belangrijker dan de schriftelijk verkregen informatie;

  Adviseur is zich bewust van de toegevoegde waarde van zijn advies op de beschikbare informatie,

18

Expertise: II. Consument heeft expertise:

  Consumenten vertrouwen er niet op dat zij alle schriftelijke informatie begrijpen;

  Bijvoorbeeld: lezen van een Financiële Bijsluiter:

•  Er is geen relatie tussen het niveau van opleiding van de consument

en het wel of niet lezen van een FB,

•  Dit effect treedt ook niet op of consumenten aarzelen bij het lezen

van een waarschuwingszin “geld lenen kost geld”.

  Opleidingsniveau van de consument speelt een belangrijke rol in begrijpen van financieel advies en informatie

  Consumenten vinden niet dat zij teveel informatie krijgen en er sprake is van informatie ‘overload’. Ook begrijpt de consument de informatie van een adviseur voldoende.

19

Resultaten: III. Consument is tevreden met relatie:

  Kwaliteit van de relatie tussen de adviseur en de consument is belangrijk voor consument tevredenheid gedurende het adviesproces en de geadviseerde producten;

  Consumenten ontvangen een beter financieel advies als hij of zij beter is opgeleid en beter is voorbereid;

  Het tevredenheids niveau neemt toe bij betrokkenheid van de consument in het advies proces en een goed voorbereide consument heeft een beter resultaat en tevredenheid;

  Consumenten zijn tevreden ten gevolge van de expertise van de adviseur;

  De beloning van de adviseur speelt hierin geen rol: de consument is onverschillig ten opzichte van de beloning van de adviseur.

20

Resultaten: IV. Adviseur is tevreden met relatie

  Adviseurs hebben de indruk dat de consument zich goed heeft voorbereid voor een advies gesprek;

  Adviseur is overtuigd dat hij adviseert in het belang van de consument. De hoogte van de beloning is hierin niet relevant.

  Transparantie van de beloning is belangrijk voor het verkrijgen van alle relevante informatie en voor de kwaliteit van de relatie tussen de financieel adviseur en de consument;

  De adviseurs die van mening zijn dat de consument niet geïnteresseerd is in zijn beloning, zijn ook de respondenten die uit zichzelf de hoogte van de beloning niet vermelden;

  De adviseur is van mening dat zijn advies een goede prijs verdient en dat de klant ook bereid is deze ervoor te betalen;

  De adviseur is overtuigd dat de consument terug komt voor een volgend financieel advies;

  Overall zijn de adviseurs en de consumenten tevreden met hun relatie.

21

Adviseur versus Consument:

  Perceptie van expertise:

•  Adviseur is van mening dat consument teveel informatie ontvangt dan consument zelf;

•  Adviseurs zijn positiever over hun rol en belang van hun advies gedurende het advies proces dan de consument zelf.

  Zelfverzekerd:

•  Adviseurs zijn positiever over de kwaliteit van hun financieel advies dan dat hun klanten zijn.

•  Adviseurs en consumenten hebben verschillende mening over het belang

van transparantie van de beloning

22

0   20   40   60   80   100   120  

I  have  sufficient  knowledge  for  advice  

I  give  crea<ve  solu<ons  for  my  advice  

I  give  proper  advice  

I  am  accessible  to  my  client  

My  fee  for  advice  is  correct  

%  Advisors  agree    

%  Customers  agree  

23

Conclusies van dit onderzoek !

  Mensen hebben vele schulden en financiële producten en zij ondervinden problemen bij het maken van financiële keuzes;

  Consumenten ondervinden problemen bij berekeningen met rentes, onderschatten het aantal maanden voor terugbetaling van leningen;

  De bereidheid tot het aangaan van leningen neemt af, indien de totale waarde van het aantal termijnen wordt vermeld. De waarschuwing ‘geld lenen kost geld’ kan daarom effectiever;

24

Relatie Adviseur en Consument: !

  Expertise:

•  Adviseur weet dat een goed opgeleide consument beter is voorbereid;

•  De expertise van een adviseur is belangrijker dan schriftelijke informatie;

•  Consumenten claimen de ontvangen informatie te begrijpen;

•  Opleiding van de consument is een belangrijke rol in het begrijpen van het advies en de financiële informatie.

  Relatie:

•  Consumenten loyaliteit is hoog; maar zoeken van advies is vaak een gewoonte;

•  De beloning van de adviseur is niet belangrijk voor de klant.

•  Adviseurs zijn blijer, meer overtuigd van hun kwaliteit en integriteit dan hun consumenten zijn. Er is sprake van sterke overconfidence.

25

Aanbevelingen voor Financieel Advies:

  Klanten:

•  de klant moet voorbereid zijn op het advies gesprek, financieel onderlegd en tijd en energie investeren om financieel advies te

begrijpen;

  Adviseurs:

•  hoewel overtuigd van adviseren in belang van de klant, moet de adviseur tijd en energie stoppen om de werkelijke behoeften van de

consument te begrijpen en hen zo te helpen gedegen financiële keuzes te maken;

•  Beloning voor advies speelt bij consument kleinere rol dan adviseur

denkt;

•  Zelfvertrouwen is goed, teveel zelfvertrouwen kan de relatie met de

consument schaden;

  Beleidsmakers:

•  een te grote claim op transparantie van de beloning van de adviseur vertroebelt het zicht op de wérkelijk belangrijke onderwerpen van

financieel analfabetisme en de mate van expertise van adviseurs en consumenten.

26

“The recent crisis demonstrated the critical importance of financial literacy and good financial decision making, both for the economic welfare of households and for the soundness and stability of the system as a whole.”

Ben S. Bernanke, Chairman,

Board of Governors of the Federal Reserve System,

April 12, 2011

27

Dank u voor uw aandacht !

Volledig onderzoek te downloaden op: http://www.erim.eur.nl/ERIM/events/Event_Details?event_id=2480#axzz1iZbR0PXL

28