Modemerk reduceert het aantal live contacten en de kosten met 14%

CASE STUDY

2 CX Company CASE STUDY Gereduceerde live contacten 3

In de digitale wereld van tegenwoordig,

is gegevensbescherming een groeiende zorg voor veel bedrijven. Naast het werken met veel spraakmakende namen - KLM, Missguided en congstar, om er een aantal te noemen – streven we er actief na om onze klantenportfolio uit te breiden. Het is daarom onze topprioriteit om de gevoelige informatie van onze klanten en hun klanten te beschermen. Daarom maskeren we alle gevoelige gegevens. Dit omvat gegevens die intern via onze platformen binnenkomen en gegevens die extern worden vrijgegeven. In de volgende use case hebben we geen bedrijfsspecifieke informatie genoemd die onze klant zou kunnen blootstellen, bijvoorbeeld een bedrijfsnaam of namen van werknemers.

4 CX Company CASE STUDY Gereduceerde live contacten 5

Modemerk reduceert het aantal live contacten en de kosten met 14%

Introductie

Voor dit toonaangevende online modemerk, was het uitbesteden van een digitale oplossing van CX Company de eerste stap richting een geautomatiseerde klantenservice. Het bedrijf is na de oprichting snel uitgegroeid tot een wereldwijd merk, dat wekelijks meer dan 1000 nieuwe stijlen levert aan millenial vrouwen.

Problemen & Doelen Op het moment dat het online modemerk wereldwijd begon te groeien, werden de belangrijkste contactkanalen- live chat, e-mail en social media- al snel overspoeld door het toenemende aantal klanten. Toen het hoofd van de klantenservice 18 maanden geleden begon in zijn positie, groeiden de live chat- interacties in hoog tempo. Dit resulteerde in wat hij noemt “a double failure”. “Omdat de klant geen oplossing kon vinden, beschouwen wij dit als een mislukking. Uiteindelijk nam de ontevreden klant contact met ons op. Dit heeft de kosten opgedreven, waardoor we voor de tweede keer faalden.” (Hoofd klanten- service, Modemerk).

Het was lastig om je op de website te kunnen oriënteren en navigeren. De inhoud was onbeheerd en inconsistent. De servicepagina, waar de meeste klanten naartoe zouden gaan om een antwoord te vinden, bestond uit een ongestructureerde lijst van veelgestelde vragen.

6 CX Company CASE STUDY Gereduceerde live contacten 7

Oplossing Na een meeting met CX Company, was het online modemerk vol zelfvertrouwen om verder te gaan met een Intelligent Chatbot. Vanuit technisch oogpunt paste deze goed bij de bestaande structuur van het bedrijf. Ze waren niet geïnteresseerd in een transformationeel project, ze wilden een snelle en makkelijke oplossing die in slechts 8 weken in hun bestaande architectuur kon worden geïntegreerd.

In slechts 8 weken ging de Intelligent Chatbot, alsmede contextuele antwoorden op basis van de locatie van de gebruiker, live op de servicepagina. Er werd een interne kennisbank opgezet om de rol van klantenservicemedewerkers te stroomlijnen. Het bedrijf begon met een specifiek doel: het aantal live contactmomenten via de servicepagina te reduceren. Om dit te meten hebben zij nieuwe statistieken geïntroduceerd, zoals de contact – help – page ratio.

8 CX Company CASE STUDY Gereduceerde live contacten 9

85%

van de gebruikerskrijgt een antwoordvia de chatbot

+40punten toename in NPS

Resultaten

In de eerste weken na lancering lag het percentage gebruikers van de chatbot op 65%. Na 11 maanden zelfs 80%. Deze hoge mate van betrokkenheid heeft geresulteerd in een vermindering van live contact en kosten met 14%. Bovendien blijft de verhouding tussen contact-servicepagina dalen.

Het online modemerk staat voor alles dat een vrouwelijke millennial omvat. Bij het creëren van het merk, wordt elke beslissing die het bedrijf maakt geïnspireerd op zijn klanten. Hoewel de resultaten sterk zijn, is het hoofd van de klantenservice het meest trots op de data gedreven aanpak. “Elke beslissing die we voorafgaand en na de implementatie hebben genomen, was data gedreven. Als je data gedreven werkt, zullen de resultaten volgen” (Hoofd klantenservice, Modemerk).

10 CX Company CASE STUDY Gereduceerde live contacten 11

Take away en Toekomst- plannen Het hoofd van de klantenservice schrijft het succes van de geautomatiseerde strategie voor digital engagement toe aan verschillende factoren. Hij adviseert daarom ook het volgende aan diegene die een Intelligent Chatbot overwegen:

> Begin klein met specifieke probleemoplossing

> Data Gedreven Besluitvorming Als je data gedreven werkt, zullen de resultaten volgen.

> Implementeer zo snel mogelijk Zo snel en veranderlijk als de mode- industrie is, veranderen ook digital engagement strategieën. Dit modebedrijf heeft besloten om klein te beginnen en in stappen op te bouwen om te voorkomen achterhaald te zijn op de dag van de lancering.

> Benoem de juiste mensen Voorafgaand aan de lancering wijdde het bedrijf een klein intern team van technisch onderlegde en operationeel geïnformeerde collega’s in. Deze hebben training gekregen in het beheren en optimaliseren van de kennisbank van de Intelligent Chatbot.

> Monitor je Return on investment (ROI) Investeren in nieuwe statistieken en het aanvullen van de chatbot met tools zoals Google Analytics, heeft in belangrijke mate bijgedragen aan het meten van de ROI.

In het komende kwartaal is het bedrijf van plan verder te werken aan zijn digitaal klantenbestand dat gericht is op millenials, door het automatiseren van gesprekken binnen de veelgebruikte sociale mediakanalen, zoals Facebook en Twitter.

Bij CX Company staan we altijd klaar om je vragen te beantwoorden

Als je meer wilt weten over ons of over de

extra voordelen die de bovenstaande klant

heeft verkregen na implementatie van onze

technologie, neem dan contact met ons op!

cxcompany.com/nl/contact