Modemerk Missguided reduceert livecontacten en kosten met 14%

CASE STUDY

2 CX Company CASE STUDY Decreased live contacts 3

4 CX Company CASE STUDY Reduceert livecontacten 5

Modemerk Missguided reduceert livecon-tacten en kosten met 14%

Introductie

Voor toonaangevend online modemerk Missguided was het uitbesteden van een digitale oplossing van CX Company de eerste stap richting een geautom-atiseerde klantenservice. Sinds haar oprichting is het bedrijf snel uitgegroeid tot een multi-channel wereldwijd merk, dat wekelijks meer dan 1000 nieuwe stijlen levert aan millennialvrouwen.

Problemen & doelen Op het moment dat het online modemerk wereldwi-jd enorm begon te groeien, werden de belangrijkste contactkanalen – livechat, e-mail en social media – al snel overspoeld door het toenemende aantal klanten. Toen Scott Barker, Hoofd Klantenservice, 18 maanden geleden begon in zijn positie, namen de livechatinteracties in hoog tempo toe. Dit result-eerde in wat hij noemt “a double failure”. “Omdat de klant geen oplossing kon vinden op onze website, beschouwen wij dit als een mislukking”, legt Scott uit. “Uiteindelijk nam de ontevreden klant contact met ons op, waardoor de kosten toenamen en we nogmaals faalden.”

Het was lastig navigeren op de website. De inhoud was onbeheerd en inconsistent en de servicepagina, waar de meeste klanten naartoe gingen om een antwoord te vinden, bestond uit een ongestructureerde lijst van veelgestelde vragen. “We moesten de gebruikerservaring intuïtiever maken en het aantal contacten vanuit de servicepagina verminderen”, licht Scott toe.

6 CX Company CASE STUDY Decreased live contacts 7

Oplossing Na een meeting met CX Company was Missguided vol zelfvertrouwen om verder te gaan met een chat-bot. Vanuit technisch oogpunt paste deze goed bij de bestaande bedrijfsarchitectuur. Het bedrijf was niet geïnteresseerd in een transformerend project; ze wilden een snelle en makkelijke oplossing die in slechts 8 weken in hun bestaande architectuur kon worden geïntegreerd.

In slechts 8 weken ging de chatbot live op de servicepagina, met contextuele antwoorden op basis van de locatie van de gebruiker. Er werd ook een interne kennisbank gelanceerd om de rol van klantenservicemedewerkers te stroomlijnen. Het bedrijf begon met een specifiek doel, namelijk het reduceren van het aantal live contactmomenten via de servicepagina, en introduceerde daarom nieuwe manieren om dit te meten, zoals de contact- en servicepaginaratio.

8 CX Company CASE STUDY Reduceert livecontacten 9

85%

van de gebruikerskrijgt een antwoordvia de chatbot

+40punten toename in NPS

Resultaten

In de eerste weken na lancering interacteerde 65% van de gebruikers op de servicepagina met de chatbot. Nu, 11 maanden later, is dit zelfs 80%. Deze hoge mate van interactie met de chatbot heeft geleid tot een vermindering in contact en kosten van 14%. Bovendien blijft de contact- en servicepaginaratio dalen.

In het creëren van een merk dat staat voor alles dat het betekent om een millennial te zijn, vormt de klant de basis voor elk besluit dat het bedrijf maakt. Hoewel de resultaten sterk zijn, maakt de datagedreven aanpak het Hoofd Klantenservice nog het meest trots. “Elke beslissing die we voorafgaand aan en na de implementatie hebben genomen, was datagedreven. Als je datagedreven werkt, zullen de resultaten volgen”.

10 CX Company CASE STUDY Reduceert livecontacten 11

Take-away en

toekomstplannen Kijkend naar deze succesvolle strategie voor geautomatiseerde digital engagement, schrijft het Hoofd Klantenservice het succes toe aan verschillende bijkomende factoren, die hij anderen die een chatbot overwegen aanraadt te volgen:

> Begin klein met specifiek probleem dat je wilt oplossen

> Datagedreven besluitvorming

Als je data gebruikt om the besluiten wat je volgende stappen worden, zullen de resultaten volgen.

> Implementeer zo snel mogelijk Zo snel en veranderlijk als de mode-industrie is, zo snel veranderen ook digital engagement- strategieën. Er was besloten om klein te beginnen en in stappen te bouwen, zodat ze op de dag van lancering niet achter de feiten aan zouden lopen. > Benoem de juiste mensen Voorafgaand aan de lancering stelde Missguided een klein intern team samen van technisch onderlegde en operationeel geïnformeerde collega’s om getraind te worden in het beheren en optimaliseren van de kennisbank van de chatbot.

> Monitor je ROI Investeren in nieuwe statistieken en het aanvullen van de chatbot met tools zoals Google Analytics, heeft enorm bijgedragen aan het volgen van de ROI.

In het komende kwartaal is Missguided van plan haar digitaal georiënteerde, millennial klantenbestand nog beter te bedienen door het automatiseren van gesprekken binnen haar veelgebruikte sociale mediakanalen: Facebook en Twitter.

Bij CX Company staan we altijd klaar om je vragen te beantwoorden.

Wil je meer weten over ons of over de extra voordelen

die onze klant heeft verkregen na implementatie van

onze technologie, neem dan contact met ons op!

cxcompany.com/nl/contact