QualityCase SNS Reaal

CASE: TEAMONTWIKKELING & TOPCOACHING

KLANT: SNS REAALPERIODE: 2010 > NU

KLANTWAARDERING:

Het verhaal van SNS Reaal begint 200 jaar geleden,

bij de oprichting van regionale spaarbanken met een

openbare nutsfunctie. SNS Reaal - Nederlands enige

bankverzekeraar – wil geldzaken eenvoudig en begrijpelijk

maken. Omdat geen klant hetzelfde is, kiest SNS Reaal voor

verschillende merken die bij verschillende soorten klanten

passen. Merken als ASN Bank en Zwitserleven, met elk hun

eigen werkwijze, uitstraling en producten, van sparen en

beleggen tot verzekeringen. Al die specifieke productkennis

is een motor van innovatie en kwaliteitsverbetering door het

hele bedrijf heen.

SNS Reaal Alkmaar stelde na een reorganisatie een nieuw productspecialistenteam samen. Wat aan tafel zat, was geen team. De specialisten waren gewend om zelfstandig te werken. Het onderling vertrouwen ontbrak. Onderhuidse meningsverschillen werden niet uitgesproken. Leidinggevende Ingeborg Rijken trok aan de bel bij Quality Contact. Zij had eerder ervaren dat Quality Contact teams stevig op de rails kreeg. Ter ondersteuning kreeg zij zelf topcoaching.

Quality Contact coacht ruim tien jaar diverse afdelingen van SNS Bank en SNS Reaal. Momenteel worden 21 teams van SNS Bank Den Bosch getraind in teamontwikkeling. Daarna krijgen alle 21 teamleiders topcoaching.

SNS Reaal Alkmaar & Quality Contact

Patricia de Vos-van NugterenProductspecialist Leven

Ingeborg Rijken-van den NieuwelaarAfdelingshoofd Ketenmanagement

Huub SchonenbergProductspecialist Leven

EVEN VOORSTELLEN:

Initiatief nemenPatricia de Vos-van Nugteren, productspecialist

Leven, vond teamcoaching bepaald geen luxe. ‘We zijn

een team met grote kennis over de vele producten van

SNS Reaal. Technisch, maar ook hoe je het vertaalt

naar communicatie met klanten. Je hebt verschillende

soorten kennis – en dus elkaar – nodig om een

optimaal product neer te zetten. Nu Quality Contact de

angel uit het team heeft gehaald en ieders kwaliteiten

in beeld zijn, kloppen we bij elkaar aan. Ik stap vaak

naar een collega omdat ik niet van de details ben en

weet dat zij heel nauwkeurig is. Vroeger zou ik haar

opmerkingen vervelend hebben gevonden. Nu weet ik

dat het haar kracht is en dat het mijn werk alleen maar

beter maakt. Wat ook helpt is dat twee teamleden het

initiatief hebben genomen om – ondanks het nieuwe

werken bij SNS – een vast plekje op onze afdeling voor

elkaar te boksen waar we elkaar kunnen tegenkomen.

Het is er vaak gezellig.’

De taal van Quality Contact‘Ik heb van Quality Contact geleerd in welke ‘taal’ je

elkaar kunt aanspreken, altijd vanuit jezelf. Dus niet

“we doen allemaal zus” of … “jij vindt altijd zo”. En dat

je niet altijd meteen moet reageren. Laat het gebeu-

ren, geef niet meteen je oordeel maar luister en vraag

dan na of het klopt wat je denkt.’ Patricia typeert de

aanpak van Quality Contact als heel persoonlijk.

‘Zij coachen sterk vanuit hun eigen verhalen, die ze

ook vertellen, en doorzien de verschillende tempera-

menten in een team. Ze weten precies hoe ze

individuen kunnen helpen om beter te functioneren en

zich te ontwikkelen, en daarmee het team als geheel.

De een laten ze wat meer met rust, de ander dagen ze

wat meer uit.’

‘Wat we van Quality Contact hebben geleerd over onze

persoonlijke missie is ook opgenomen in onze plan-

ningsafspraken voor dit jaar. Iedereen wordt erop

aangesproken. Onze teamleider coacht ons nu meer

op persoonlijke ontwikkeling en teamontwikkeling dan

voorheen. Waar zij eerst soms het gesprek overnam,

neemt ook zij nu meer een luisterende houding aan en

lost ze dingen niet meer voor ons op. De bal ligt bij ons,

ze geeft ons de verantwoordelijkheid.’

‘Quality Contact heeft mij het plezier in mijn werk teruggegeven’Patricia de Vos-van NugterenProductspecialist Leven

‘Quality Contact is in staat om iets open te breken in een groep, waardoor het echt een team wordt’

Bewustwording van elkaars talenten Huub Schonenberg, productspecialist Leven, had ge-

mengde gevoelens over teamcoaching: ‘Ik vond dat

we er iets mee moesten dat het niet lekker liep in het

team. We zagen op tegen de wekelijkse meetings. Er

was groepjesvorming, er ontstonden kennisverschil-

len. Maar ik dacht ook: moeten we geforceerd een

teamgevoel creëren terwijl we solo op projecten wer-

ken? Achteraf ben ik blij dat we het hebben gedaan.’

De coaching heeft Huub niet alleen meer plezier in

zijn werk gegeven, het team is ook effectiever: ‘Veel

mensen hier hadden het gevoel dat iedereen alles

moest kunnen. Door de gesprekken werden we ons

juist bewust van de waarde van verschillen. Dat het

niet erg is als teamleden met uiteenlopende kwalitei-

ten doen waar ze goed in zijn, dat we elkaar aanvul-

len.’ Uit een sessie met Quality Contact kwam het

idee naar voren om collega’s eens te vragen een hal-

ve dag met een ander mee te draaien: ‘Go See noe-

men we dat’, vertelt Huub. ‘Het idee was: ga gewoon

eens observeren en geef aan hoe je ertegenaan kijkt

hoe de ander dingen aanpakt. Leerzaam!’

Teampurpose en teamwaarden‘Quality Contact wist meteen emoties los te weken.

Heel belangrijk voor het vervolgproces: we begrepen

elkaar beter, zaten niet meer in onze weerstand. Ook

de coaches vonden het opmerkelijk hoezeer we daar-

na als team zelf het heft in handen namen. Zoals zij

zeiden: je kunt achter in de bus gaan zitten of voorin.

Wij zijn voor in de bus gaan zitten. We hebben een

teampurpose opgesteld – Samen mensen helpen

door zinvolle oplossingen te creëren – waarin de ver-

schillende persoonlijkheden in ons team aan bod

komen: mensen die gericht zijn op helpen, op inhoud

of op creativiteit. Twee collega’s hebben zich als

ambassadeur van de teampurpose opgeworpen.

Ze houden hem levend door hem te vertalen naar

maandelijkse thema’s en teamwaarden, die we ge-

structureerd blijven bewaken.’

‘Ik vond het heel prettig dat Quality Contact steeds

precies op belangrijke momenten een interventie

deed. Kijk wat er nu gebeurt, zeiden onze coaches

dan. Ze observeerden en stuurden ons waar nodig de

goede kant op. En ze vonden het ook zelf geen punt

om heel persoonlijke dingen te delen met ons. Dat

schiep een vertrouwensband.’

‘Het verbaast me dat Quality Contact dít in ons naar boven heeft gebracht ’Huub SchonenbergProductspecialist Leven

‘We vragen elkaar nu veel vaker om hulp. Dat heeft al behoorlijk goede resultaten opgeleverd’

Van ik naar wijIngeborg Rijken-van den Nieuwelaar, afdelingshoofd

Ketenmanagement, stuurt het productspecialisten-

team aan. Zij legt uit waardoor de teamspirit ver te

zoeken was: ‘Alles was nieuw – zelfs de functie

productspecialist. De teamleden kenden elkaar nau-

welijks, kwamen van diverse locaties en waren altijd

vooral inhoudelijk aangestuurd. Als peoplemanager ga

ik sterk voor samenwerking, een open sfeer, van

elkaar leren, efficiënt gebruik van de mix aan kwalitei-

ten in een team. Maar ik had het gevoel dat ik veel zelf

moest initiëren en regelen.’ Ingeborg heeft een goede

match met Quality Contact: ‘Zij hameren op zelf ver-

antwoordelijkheid nemen. Dat is ook mijn insteek als

afdelingshoofd. Dat teamleden inzien: als ik dingen wil

veranderen, moet ik het zelf doen. Ik geloof in de aan-

pak van Quality Contact: samen teamdoelen en een

teammissie formuleren vanuit intrinsieke waarden en

persoonlijke drijfveren, samen teamwaarden beden-

ken waarmee iedereen zich verbonden voelt.’

Visie op wat een team succesvol maaktQuality Contact is geen ‘bureau met een toolbox’, zegt

Ingeborg: ‘Ze hebben een heldere visie op wat een

team succesvol maakt, geënt op hun persoonlijke

ervaringen in de topsport. Die visie spreekt mij enorm

aan.’ Ingeborgs topcoaching is gericht op het aanleren

van een gestructureerde en resultaatgerichte ge-

sprekstechniek. ‘Een concreet gevolg is dat teamleden

nu zelf onze gesprekken voorbereiden, agenda’s

maken en achteraf afspraken en acties vastleggen.

Voorheen deed ík dat allemaal zelf en bleef er te veel

in mijn hoofd zitten. Daardoor leidden gesprekken

toen niet altijd ergens toe. Nu zijn mijn mensen

accountable. Ik spreek ze aan vanuit hun en mijn

intrinsieke waarden.’

‘Nu vinden de productspecialisten samenwerken zélf

heel belangrijk – en ze merken dat het helpt. Het werk

wordt er leuker door, de resultaten zijn beter. We heb-

ben elkaar beter leren kennen, waarderen elkaar

meer. Ik heb gezien dat mensen die al eerder getraind

zijn door Quality Contact het geleerde vasthouden,

zelfs in nieuwe teams. Ik vind het leuk dat we ze zo

echt iets meegeven, ook voor hun projecten: dat je het

zelf moet doen. Dat je bij jezelf moet blijven, dingen

moet uitspreken. Een waardevolle levensles.’

‘De topsportvisie van Quality Contact is verankerd in onze genen’Ingeborg Rijken-van den NieuwelaarAfdelingshoofd Ketenmanagement

‘Ik hoef het niet meer alleen te doen. Ik heb nu een team dat wérkt’

Quality Results:

– Bewustwording van ieders kwaliteiten,

drijfveren en waarden

– Zelf verantwoordelijkheid nemen voor wat je bereikt

– De competenties en talenten in een team efficiënt inzetten

– Meer commitment en meer plezier in je werk

– Meetbaar betere resultaten

– Verbinding tussen hart en hard

Tot slot:

‘Quality Contact heeft ons bewust gemaakt van individuele competenties, talenten en kwaliteiten. Van dat het aan jou is wat je wel en niet doet. Dat komt terug op teamniveau: we hebben inzicht in waar we als team goed in zijn en gebruiken elkaars kwaliteiten.’

‘Je hebt als productspecialist de neiging om te focussen op de harde kant, de cijfers, de in-houd. Quality Contact heeft het vizier gericht op de zachte kant. Op de mensen en wat ze drijft, op onderlinge relaties en vertrouwen. Het is pure winst om te ervaren dat je betere resultaten krijgt – en veel meer lol in je werk – als je hard en hart verbindt.’

‘We hebben al veel trainingen gehad maar Quality Contact is echt anders. Confronterender. Effectiever.’

Quality Team

Marlies van der Puttenzus van

Oprichter en directeur, trainer/coach Quality Contact

‘Mensen inspireren om hun verantwoordelijkheid te nemen en hun droom te leven. Daar doe ik het voor. Als ex-topsporter weet ik dat het kan.’

Elize Borst

Trainer/coach Quality Contact

‘Ik vind het prachtig om teams in beweging te zien komen. Als mensen meer uit zichzelf gaan halen en ervaren hoeveel effect het heeft om eens een andere overtuiging aan te nemen.’

Janneke Kemner

Trainer/coach Quality Contact

‘Mijn passie? Mensen helpen om stappen te nemen, om samen nieuwe ervaringen op te doen. Daarbij werk ik graag met rituelen, met symboliek rond verbinding en veranderprocessen.’

Reinier van der Putten broer van

Directeur en trainer/coachQuality Contact

‘Topsporters in hun kracht zetten, teams laten schitteren en daarbinnen ieders kwaliteiten blootleggen. Dat is mijn drive als sporttrainer en coach – ook in het bedrijfsleven. Business is topsport.’

Mireille Verhoef

Trainer/coach Quality Contact

‘Bijdragen aan de persoonlijke groei van de mensen om me heen. Ze helpen om creatief te handelen en nieuwe resultaten te boeken, vanuit hun eigen authenticiteit. Daar word ik blij van. ’

Marjolein Huls

Trainer/coach Quality Contact

‘Als strateeg en storyteller vind ik het mooi om individuen en organisaties te helpen om hun ‘echte’ verhaal te ontdekken, en om dat dan samen te ontwikkelen en te delen.’

Quality Contact BV

J.Michaelpad 60, 1992 AR Velserbroek

0800-2223555

www.quality-contact.nl

PERSOONLIJK LEIDERSCHAP

TEAMONTWIKKELING

TOPCOACHING