Presentatie Stad Leuven - VVBB...2010/01/27 · Intranet G@lileo CEVI Cipal Schaubroeck bevolking...

27 januari 2010

stadleuvenDe loketten van de stad Leuven:

anders en efficiënter

Katlijn Perneel, Adjunct-stadssecretaris Stad Leuven

De efficiënte en effectieve overheidStudievoormiddag VVBB

27 januari 20102

Inhoud

1. Verhuizen… een opportuniteit2. Het algemene concept3. Aanpak organisatietraject4. Situatie ‘as is’ loketten5. Nieuw concept dienstverlening6. Implementatie7. Het resultaat8. Vragen

27 januari 20103

1. Verhuizen… een opportuniteit

• 2004: opdracht van het CBS – aangename werkomgeving creëren– voor medewerkers en CBS– aangepast aan de organisatie en de manier van

werken– een grote openheid naar bezoekers en bevolking– centralisatie van alle ontvangst- en loketfuncties

voor publiek en burger, die op hetzelfde ogenblik ook als toegang fungeren voor kantoor- en werkomgeving

• Niet realiseerbaar in historisch stadhuis• 2005: beslissing tot realisatie van het ‘stadskantoor’

in een nog te ontwikkelen geheel aan station te Leuven

27 januari 20104


• Aanpak verhuisproject:

27 januari 20105


• Werkgroepen– Organisatie – Organogram– Veiligheid & toegang– IT (voice/data)– Publieke zone (loketten, …)– Print & Copy, documentbeheer en archivering– Visualisatie – Identiteit / Imago– Communicatie (Intern-Extern)– Verhuizing (verhuiscoordinatie)

• Werkgroepen ‘organisatie’ en ‘publieke zones’: aanleiding reorganisatietraject

• 2007: – Overheidsopdracht ‘aanstelling organisatiespecialist’

27 januari 20106

2. Het algemene concept

brief

front office

Personeel & O rganisatie (com petenties, organ.structuur, cultuur,… )

M O SS (M S Sharepoint)

burger / bedrijf / klant

C R M (citizen relations m ngt)

B PM (w orkflow m ngt of business process m ngt)

Infrastructuur (H W , inplanting, … )

virtueel loket telefoon e-service fys loketem ail

m id officeChange m

anagement

Intranet

G @ lileo C EV I C ipal Schaubroeck

bevolking financies personeel

back office

nieuw e applicaties

huidige applicaties

27 januari 20107

3. Aanpak organisatietraject

• Twee pijlers– Aanpak directies

• Screening en diagnose:– Audit– Identificeren verbetervoorstellen

• Herontwerp– Uitwerken procesmap stad Leuven– Uitwerken procesfiches (to be) incl. het bepalen van tijd en volumes

(input personeelsformatie)– Uittekenen nieuwe organisatiestructuur– Uittekenen functies

• Implementatie– Verfijnen processen en uitschrijven procedures– Opmaak personeelsformatie– Opmaak overgangsregeling– Opmaak functiebeschrijvingen– Invoeren competentiemanagement– Uitrollen loopbaanontwikkeling– Kanteling organisatie

– Aanpak dienstverlening: • Prioriteit gezien geplande verhuis (december 2008)• Prioriteit voor kanaal van ‘F2F-contact met de burger’ (loketten)

27 januari 20108

3. Aanpak organisatietraject

• Aanpak dienstverlening via loketten:– Beschrijving situatie ‘as is’

• Overzicht loketten• Overzicht personeel loketwerking• Overzicht producten en interacties

– Uitwerken nieuw concept van dienstverlening• Strategische principes en structurerende factoren• Simulatie

– Implementatie• Inrichting• Klantbegeleidingsysteem• Opleiding medewerkers

– Verhuis

27 januari 20109

4. Situatie ‘as is’ loketten

• Aanpak:– Detailanalyse alle loketten stad Leuven

• Aantal loketbezoeken• Aantal VTE dat loketactiviteiten uitvoert• Aantal loketdesks• Aantal openingsuren per week• Aantal interacties en soorten interacties

– Aantal vaststellingen

27 januari 201010


= loketactiviteit in scope van frontoffice stadskantoor= loketactiviteit in scope van frontoffice stadskantoor, zonder apart loket= loketactiviteit die niet mee verhuist= loketactiviteit to be discussed

27 januari 201011


• Het toen bestaande lokettensysteem: ‘eilandenmodel’:– veel specialisatie in veel en vaak kleine en

decentrale loketten– weinig polyvalentie– de burger moet ‘shoppen’ tussen diensten

27 januari 201012


• Interacties:– voor alle diensten ongeveer 350 producten die resulteren in ongeveer

450 soorten interacties.

– Deze 450 soorten interacties resulteren voor alle diensten samen in ongeveer 330.000 interacties per jaar.

– Van deze 330.000 interacties per jaar zijn er 240.000 interacties die in het nieuwe stadskantoor zullen plaatsvinden, waarvan 210.000 pure loketbezoeken en 30.000 bezoeken aan de backoffice.

– Dit betekent dat er gemiddeld ongeveer 1.100 bezoekers per dagzullen langskomen in het nieuw stadskantoor, of zo’n 2,5 per minuut. Houden we daarenboven rekening met seizoensvariaties, weekvariatiesen dagvariaties, dan betekent dit dat het ontwerp van de frontofficedynamisch zal moeten zijn:

• De onthaalbalie zal voldoende capaciteit moeten hebben om de onthaaltaak van het stadskantoor op elk moment op een goede manier te kunnen vervullen;

• De loketten op de benedenverdieping van het stadskantoor zullen flexibelmoeten kunnen inspelen op variaties, trends en wijzigende omstandigheden.

– 9 types klantencontacten

27 januari 201013


27 januari 201014


• Interacties:– Ongeveer 70.000 interacties komen in aanmerking

om ook aan het algemeen onthaal (naast de dispatchfunctie van het onthaal) of aan eenalgemeen loket te worden afgehandeld (types A1, A2, A3)

– Ongeveer 130.000 interacties komen in aanmerking om aan een specialistisch loket te worden afgehandeld (types B1, B2, C)

– Ongeveer 150.000 interacties komen in aanmerking om gedeeltelijk ook via niet-fysieke kanalen (elektronisch, telefonisch) te worden aangeboden (types A1, B1, B2, C en deels D1)

27 januari 201015

WACHTRUIMTE

ONTHAAL

SCREENING

Type A1

FO

FO

FO

FO

FO FO FO FO FO FO

BO

BO

BO

BO

BO

BO

BOBO

I

I


27 januari 201016

WACHTRUIMTE

ONTHAAL

SCREENING

FO

FO

FO

FO

FO FO FO FO FO FO

Type C

BO

BO

BO

BO

BO

BO

BOBO

BOBOBO

P

P

P


27 januari 201017

5. Nieuw concept dienstverlening

• Strategische principes en structurerende factoren

– Strategische principes:

• Maximale multikanaal-dienstverlening«De Leuvense burger kan zelf op basis van ter beschikking gestelde informatie beslissen op welke manier (via welk kanaal) hij gebruik maakt van de dienstverlening van de stad Leuven.»

• Bereikbare dienstverlening«De Leuvense burger kan gebruik maken van de dienstverlening op het moment dat hij dat wil. Het betreft hier naast de fysieke bereikbaarheid (locatie) ook de bereikbaarheid via andere kanalen (virtuele bereikbaarheid en bereikbaarheid via telefoon).»

• Burgergerichte dienstverlening«De Leuvense burger kan genieten van een burgergerichte dienstverlening, m.n. een dienstverlening die vraaggericht, proactief en op maat is. Het contact met de burger is professioneel.»

• Locatie-onafhankelijke en integrale dienstverlening«De Leuvense burger kan in een fysisch loket, in een elektronisch en eventueel een telefonisch loket terecht vooreen ruim productaanbod van de stad Leuven, en wordt hierbij overal op dezelfde uniforme manier geholpen.»

• Efficiënte dienstverlening«De Leuvense burger wordt in zo weinig mogelijk contacten geholpen (zowel voor informatie, advies alsaflevering van een product) en de backoffice-afhandeling gebeurt efficiënt.»

27 januari 201018


• Strategische principes en structurerende factoren

– Structurerende factoren:

• Toegankelijkheid dienstverlening« De openingsuren van de loketten in het stadskantoor en de afstemming met de overige loketten, de overigecommunicatiekanalen en de achterliggende processen. »

• Concept frontoffice« Het ontwerp, de dimensionering en de organisatie van het onthaal en de eerstelijnsloketten in de frontoffice. »

• Concept backoffice« De organisatie van de backoffice en de wisselwerking tussen de frontoffice en de backoffice. »

• Clustering van producten volgens logica van de burger« Het samennemen van product(groep)en en de indeling van de loketten volgens de logica van de burger, zodat een eenvoudige en laagdrempelige dienstverlening wordt gecreëerd. »

• Elektronische en telefonische dienstverlening« De mogelijkheid om de fysieke dienstverlening van de stad ook langs elektronische en / of telefonische weg aante bieden. »

27 januari 201019


• Gebruik simulatiemodel– Om een gefundeerde uitspraak te kunnen doen

over de haalbaarheid, robuustheid en efficiëntie van een lokettenconcept

– Voordelen:• Jaarseizoenaliteit en weekvariabiliteit kunnen in het

grootste detail meegenomen worden. Bepaalde momenten binnen het jaar en binnen de week zijn immers drukker dan andere.

• We werken met reële volumes en aankomstpatroneni.p.v. met gemiddeldes.

• wijzigingen in het dienstverleningsconcept kunnen (andere indeling lokettenzaal, andere openingsuren, …) onmiddellijk doorgerekend worden om de impact ervan te bekijken.

27 januari 201020


– Bij het uitvoeren van een simulatie wordt gekeken naar het aantal benodigde balies in elke lokettengroep om gemiddeld gezien een service level van meer dan 80% te behalen, d.w.z. dat minstens 80% van de bezoekers hoogstens 10 minuten moet wachten.

– Vervolgens werd elk moment van het jaar afzonderlijkgesimuleerd (januari → december, maandag → zondag, voormiddag → namiddag → avond). Op basis van deze simulaties wordt een planning opgesteld met de volgende uitgangspunten:

• Op elk moment moeten voldoende medewerkers ingepland zijn om het ontstaan van wachtrijen en een daling van het service level te vermijden.

• Op elk moment moeten voldoende medewerkers ingepland zijn zodat hun bezettingsgraad zoveel mogelijk tussen 55% en 85%ligt.

– Met behulp van deze planning komt men tot het benodigde aantal balies en tot de benodigde personeelsinzet voor elk gekozen scenario in de lokettenzaal.

27 januari 201021

Mogelijke loketstatussen:Geopend loket

zonder bezoeker

Geopend loket met bezoeker

Gesloten loket

Bezoeker in wachtrij

Onthaal

Bevolking

Buitenlanders

Burgerlijke stand

Milieu Ruimtelijke ordening

Huisvesting en welzijnMiddenstand

Sport

*

Demo simulatie:


27 januari 201022

21 4321 43 4321 65 874321 65 87 4321 654321 65

4321 4321

3 421 3 421

421 53 421 53

Wac

htzo

ne

Snelbalies

Bouwen, wonen en ondernemen Identiteit en mobiliteit

Geboorte, huwelijk en overlijden

Buitenlanders

Onthaal

11Spreekruimte welzijn

• Definitief scenario loketten


27 januari 201023


• Onthaal:– In eerste instantie een doorverwijsfunctie. Het correct

capteren van de vraag van de bezoeker en het doorverwijzen naar de juiste loketten (frontoffice) of diensten (backoffice) zijn hierbij prioritair.

– Daarnaast zal het onthaal ook de taak van “algemeen onthaal” op zich nemen, d.w.z. dat onmiddellijk een aantal documenten van de bezoeker in ontvangst kunnen genomen worden of een aantal klaargelegde voorwerpen/producten aan de bezoeker kunnen meegegeven worden:

• Enerzijds gaat het hierbij om de inontvangstname van documenten zoals een aangifteformulier, bezwaarschrift, brief, getuigenbriefje, kandidatuurstelling voor selectie personeel, meldingskaart fuif, OCMW-documenten, offerte bij aanbesteding, statuten, subsidiedossier, …

• Anderzijds gaat het om de aflevering van producten of voorwerpen waarbij geen enkele bijkomende handeling moet gedaan worden, zoals de aflevering van een klaargelegd relatiegeschenk,prijs van een prijskamp, vergunning inname openbaar domein / flyeren / kampvuur / microwagens, …

27 januari 201024


• Snelbalies– Om een typisch groot volume aan relatief eenvoudige

loketbezoeken op een efficiënte en klantvriendelijke manier af te handelen opteren we voor de invoering van snelbalies. In deze snelbalies

• Vindt de aflevering van afgewerkte producten plaats, waarbij eventueel een korte handeling dient te gebeuren;

• Vinden eenvoudige loketbezoeken plaats die geen specialistische kennis vereisen, zodat de specialistische kennis van de medewerkers aan de themaloketten optimaal benut wordt.

– Aanvankelijk 2 soorten snelbalies:• Snelbalies bouwen, wonen en ondernemen:

– Rattenvergif, bestek van werken, stadsplan, afvalkalender, sticker brievenbus, opruimpakket, promopakket, taxikaart, huisvuilzakken, -stickers, GFT-zakken, -stickers, PMD-zakken, compostvaten, bewonerskaart, gratis huisvuilzakken & taxicheques & cultuurcheques & sportcheques, cash-betaling bestek voor openbare aanbesteding, betaling factuur, betaling standgeld zigeuners.

• Snelbalies burgerzaken:– Militiegetuigschrift, controle legalisatie handtekening, deponeren handtekening, attest

voor buitenland, reispas, volmacht verkiezingen, wettiging handtekening of kopie.– Aflevering attest erfrechtverklaring, uittreksel / afschrift uit register burgerlijke stand

bestemd voor buitenland.– Attest voldoende huisvesting, verblijfsvergunning, arbeidskaart C.

– Intussen zijn medewerkers polyvalent en worden alle verrichtingen aan de vijf snelbalies aangeboden.

27 januari 201025


• Themaloketten:– De specialistische loketten kunnen opgedeeld worden volgens

welbepaalde thema’s die herkenbaar zijn voor de bezoeker. Op deze manier kan verder geëvolueerd worden naar een logische groepering van het productaanbod van de stad.

– Deze zijn: • Bevolking:

– Identiteitskaart, reispas, rijbewijs + uittreksel/attest, adreswijziging, strafregister,…

Burgerlijke stand:– Aangifte geboorte, uittreksel/afschrift geboorteakte, erkenning, naamsverandering,

adoptie, aangifte huwelijk, uittreksel/afschrift huwelijksakte, trouwboekje, huwelijksjubileum, wettelijk geregistreerde samenwoonst, echtscheiding, aangifte overlijden, uittreksel/afschrift overlijdensakte + nationaliteit, geboorte- en adoptiepremie, erfrechtverklaring, donorschap, …

Niet-Belgen:– Inschrijving, aanmelding, verblijfsvergunning (+ verlenging), aanvraag tot vestiging,

aankomstverklaring, attest voldoende huisvesting, …

“Bouwen, wonen en ondernemen”:– Clustering van productaanbod ruimtelijke ordening, huisvesting en milieu:

stedenbouwkundige attesten en vergunningen, huisvestingspremies, subsidies milieu (hemelwater, groendaken, …), milieuvergunning (eerstelijn).

– Doorverwijzing naar specialistische backoffice indien nodig.– Zo veel mogelijk op afspraak

27 januari 201026

6. Implementatie

- Infrastructuur

27 januari 201027

6. Implementatie

• Klantbegeleidingsysteem– Aparte overheidsopdracht– Input vanuit analyse organisatiespecialist– Ticket is verplicht– Systeem loodst de burger naar de juiste

wachtzone – niet naar het loket– Systeem beheert volledige loketwerking

27 januari 201028

6. Implementatie

• Personeel– Nieuwe functieprofielen voor

snelbaliemedewerker en onthaalmedewerker

– Ruim opleidingstraject gedurende vier weken voorafgaand aan verhuis

– O.a. op basis van een uitgebreide beschrijving en documentatie van elk product

27 januari 201029

7. Het resultaat

27 januari 201030

7. Het resultaat

27 januari 201031

7. Het resultaat

27 januari 201032

7. Het resultaat

Presentatie Stad Leuven - VVBB...2010/01/27 · Intranet G@lileo CEVI Cipal Schaubroeck bevolking...

Documents

Transcript of Presentatie Stad Leuven - VVBB...2010/01/27 · Intranet G@lileo CEVI Cipal Schaubroeck bevolking...