Presentatie Marcel Knotter 2-11-2012

Customer Centric HR – The Next Wave?

Marcel Kno+er Bright & Company | HR Strategy Driebergen | 2 november 2012 Kennisnetwerk HRM Grote Bedrijven © Bright & Company | HR Strategy 2012

Do we have a deal?

Wil je (onderdelen van) deze presentatie delen met anderen? Ga gerust je gang. We stellen het wel op prijs als je dan je bron vermeldt. Bovendien willen we je verzoeken geen inhoudelijke wijzigingen aan te brengen in deze presentatie zonder even met ons te overleggen. Deal?

Als vakgenoot zijn we natuurlijk erg geïnteresseerd in je mening en die van anderen. Laat daarom wat van je horen! Je kunt ons bereiken op:[email protected], www.brightcompany.nl en +31 (0)6 1508 3408.

Bij bronvermelding zien we graag dat je dat als volgt doet: bron: Bright & Company | HR Strategy, November 2012 (www.brightcompany.nl)

© Bright & Company | HR Strategy 2012

The Next Wave: CE = EB?


Entree toets

Vraag 4 Wat vindt de Albert Heijn-‐klant het beste Euro Shopper product? A.  ARak broodjes B.  Erwtensoep C.   Volkorenkoekjes D.  Engelse drop

Vraag 3 Wat was afgelopen maand de gemiddelde wachTjd bij de klantenservice van Essent? A.  <35 seconden B.   50 seconden C.  1 minuut 15 seconden D.  Bijna 2 minuten

Uit de categorie: ‘Ken uw klanten’

Vraag 1 Welk cijfer geven de klanten van Achmea het concern gemiddeld (over 2011)? A.  6,1 B.  6,7 C.   7,5 D.  8,2 Vraag 2 Hoeveel klanten zijn tevreden over de mobiel bankieren app van ABN-‐Amro (over 2012)? A.   69% B.  35% C.  81% D.  52%


De vraag voor vandaag:


"Welke rol moet en kan HRM spelen bij het creëren van grotere toegevoegde waarde

voor de externe klanten?"

Oops, iets gemist?

Bron: D.Ulrich & W. Brockbank 2005 © Bright & Company | HR Strategy 2012

Customer Literacy


1.  Who are your firm’s five major customers? 2.  If the market includes major poteneal customers

who do not buy from you, why not? What is the customer value proposieon of your compeetor that afracts and keeps these customers?

3.  Why do your target customers buy from you? What are their buying criteria?

4.  What do your poteneal target customers like befer about your compeetors than about you?

5.  How do you ensure that your target customers have a posieve customer experience?

6.  What do you do to build connecevity or inemacy with your target customers?

Bron: D.Ulrich & W. Brockbank 2005, D. Ulrich et al 2012

We vinden het belangrijk…


“Business Savvy: a deep understanding of the core value drivers and a deep appreciaEon of what makes the business successful or not.

Bron: CIPD 2012

…maar kunnen niet leveren


“Business execuEves claim HR is failing to keep pace with changing business demands”

Bron: KPMG / EUI 2012

door onvoldoende rolprogressie


Bron: Lawler III & Boudreau 2012

“Though HR professionals say their roles have changed, our data show that they are guilty of wishful thinking and a selecEve

memory.”

door onvoldoende geloof en vernieuwing


“Human Capital professionals are sEll unable to confidently and asserEvely solve business issues with line leaders and define the

subsequent HR implicaEons” Bron: McKinsey / The Conference Board 2012

door onvoldoende posiSonering


“Opvallend is dat uit het onderzoek blijkt dat bijna twee derde van de respondenten vindt dat de HR BP momenteel

de verkeerde klant bedient in de organisaEe.” Bron: Deloife 2012

A short history of HR …


The Market Place

The Work Place

HR 1.0

2.0

3.0

HR Inside -‐ In

HR Outside -‐ In

HERKENBAAR?


The Next Wave? Voorbeelden!

© Bright & Company | HR Strategy 2012 © Bright & Company | HR Strategy 2012

Op weg naar HR Outside In


Retooling HR Newtooling HR

&

1. Retooling HR


HR Processen inrichten met de klant als vertrekpunt

Ø Rewards FTOSI

Ø  Hiring FTOSI

Ø  Placement FTOSI Ø Training & Development FTOSI

Ø  Performance Management FTOSI

Ø  Leadership FTOSI

Ø  Culture FTOSI

Klanten belonen medewerkers


•  United Airlines besteedt deel van bonusregeling uit aan klanten (ca. 2%)

•  Frequent Flyer klanten mogen goed presterende medewerkers nomineren

•  NominaSes via speciale mobiele app en website

•  Zowel medewerkers als klanten kunnen winnen (bijv. vliegSckets, airmiles)

De klant als medewerker


•  Succesvolle en ludieke recruitmentcampagne. 280 nieuwe collega’s

•  Gericht op kandidaten die het merk IKEA een warm hart toedragen

•  Slim hergebruik van bestaande middelen

•  Eigen klanten benaderen als medewerkers; potenSële merkambassadeurs

Bron: P&O Actueel 2012

De klant spiegelen


•  Gebruikt markeSng technieken voor het segmenteren van talent

•  Starbucks kent 5 medewerkersgroepen: van de ‘sociale student’ tot de ‘community builder’

•  Sterke focus op groei en ‘The

Starbucks Experience’

•  Medewerker is net zo belangrijk als de klant

Bron: Boudreau 2007, 2012

“We don’t treat our employees well because we are a successful business; we

are a successful business because we treat our employees well.”

De klant overal


Bron: Metro Bank

Customer-‐centric HR: •  Recruit for great service: Hire

for aTtude and train for skills •  Empower to amaze the

customer: Over-‐Train and Over-‐Reinforce

•  Target on customer saSsfacSon: Reward for saesfaceon not sales

•  Make Everyone an Owner

Medewerkers worden getraind in de AMAZE bedrijfscultuur: •  ‘A+end to every detail’ •  ‘Make every wrong right’ •  ‘Ask, if not sure, bump it up’ •  ‘Zest is contagious, share it’ •  ‘Exceed expectaSons’

2. Newtooling HR – HR AnalyScs


Klant-‐ en financiële data koppelen aan HR Data

Ø  Van HR data naar Business Impact

Ø  Wat is de impact van HR-‐kenmerken op:

Ø  NPS? Ø  Klanfevredenheid? Ø  Omzet?

Ø  Van HR-‐relevant naar Business relevant

Ø  Cross-‐Funceoneel (M, F, IT)

‘HR is hilng the wall’


Bron: Cascio & Boudreau 2010

Toegevoe

gde Waarde

Graad van ‘HR Intelligence’

Benchmarks

Kengetallen

Scorecards Koppeling met Business data

Surveys

Verbanden

Oorzaken

Voorspellingen

Meten AnalyScs

Wat?

Waarom? Business impact? What if?

POWERFUL WORKFORCE ANALYTICS

©iNosex 2012

•  klantentevredenheid •  klantenloyaliteit •  klantenverloop

•  NPS

•  omzet •  kosten

•  winstgevendheid •  financiële risico’s

•  werknemersgegevens •  rekrutering & selecee •  beoordeling •  training & ontwikkeling •  engagement (survey) •  salaris •  mobiliteit – verloop – promoee •  diversiteit •  verzuim – vitaliteit

•  produceviteit •  kwaliteit •  veiligheid •  cycle eme

Het koppelen van databronnen geem nieuwe inzichten

Data where? Data everywhere! Data where? Data everywhere!

© Bright & Company | HR Strategy 2012 Bron: iNosex, 2012

Employee Engagement mafers!

Impact on Partner and Business Results: Store Ranking by Partner Engagement:

Voluntary Turnover

Highly Satisfied Customers

Average Transaction

Top-Scoring Stores 54% 72% $4.63

Bottom-Scoring Stores 65% 66% $4.49

Difference -11% +6% +$.14

Top-scoring stores on engagement consistently outperform bottom-scoring stores on key employee and business results

If all North America stores scored at the level of top stores, we could realize a: ü  6-point reduction in Voluntary Turnover = $13MM savings/year ü  3-point increase in Customer Scores = 1.5MM more highly satisfied customers ü  6-cent increase in Average Transactions = $95MM sales/year


Bron: Starbucks via iNosex, 2011

POWERFUL WORKFORCE ANALYTICS

©iNosex 2012

Dddd

dddd

dddd

dddd

dd

dddd

dddd

ddd

Bron: Corporate Execueve Board, 2008 © Bright & Company | HR Strategy 2012

HR Role Effeceveness & HR Analyecs

Connect Work & Market Place


The Market Place

The Work Place

HR 1.0

2.0

3.0

HR Inside -‐ In

HR Outside -‐ In

Bron: CustomerTalk 2012


De klant altijd aan tafel – ook bij HR!

Bron: CustomerTalk 2012


Wat is er nodig voor 3.0?

•  Customer Literate - weten •  HR Innovator - vernieuwen •  Integrator – cross functioneel •  Data Driven – C-language

Dank voor uw aandacht!

Office

Kerkweg 31a 3603 CL Maarssen The Netherlands

www.brightcompany.nl


Presentatie Marcel Knotter 2-11-2012

Business

Transcript of Presentatie Marcel Knotter 2-11-2012