Presentatie ' inzet social media bij nederlandse ziekenhuizen' door BMC tijdens IMAGINE2012

I t i l diInzet van social mediabij de Nederlandse ziekenhuizenbij de Nederlandse ziekenhuizen

Anne van der Heyden Ruud KesselsPartner BMC Kessels [communicatie | media]

Anne van der Heyden Partner BMC

Ruud KesselsKessels [communicatie | media]

Inleiding11 5

Inleiding11,5 miljoen unieke gebruikers van social media (Bron: Comscore Media maart 2011)

3,3 miljoen smart phones in 2010

1 miljoen iPads in 2011 (Bron: GfK).

84% van de zorgvragers bezoekt eerst DR Google (Bron; Lucien Engelen RUNMC).



V t lliVraagstelling

In hoeverre communiceren de In hoeverre communiceren de Nederlandse ziekenhuisorganisaties met hun klanten via sociale media ”met hun klanten via sociale media.



G k k *Gekeken naar*:92 Nederlandse ziekenhuizen Aantal leden Linkedin group

Soort ziekenhuis: SAZ, STZ, FF, CWZ, MCH, NFU Is de Linkedin group voor in- of extern gebruik

A l i li A i h id i F b k iAantal specialisten Aanwezigheid actieve Facebook pagina

Aantal medewerkers Aantal leden Facebook pagina

Aantal bedden Mate van activiteit op Facebookpagina Aantal bedden Mate van activiteit op Facebookpagina

Verwijzing op de website naar social media kanalen Aanwezigheid Twitteraccount

Interactie mogelijkheid anders dan ‘contact’ Aantal tweets

Aanwezigheid Linkedin company profile Following

Aantal medewerkers op Linkedin Aantal followers

Aanwezigheid Linkedin group Mate van activiteit op Twitteraccount

* Omwille van overzichtelijkheid en begrijpelijkheid is gekeken naar drie meest relevante kanalen.D bij i k k d ‘bi h ’ Li k di F b k T iDaarbij is gekeken naar de ‘big three’: Linkedin, Facebook, Twitter.



O d k th di kOnderzoeksmethodiek

De gegevens zijn opgehaald in de periode van De gegevens zijn opgehaald in de periode van juni en juli.

Alle homepages van de ziekenhuis websites zijn bekeken bekeken.

Per onderzocht social media kanaal is vervolgens gekeken naar de kwantiteit (massa) en de kwaliteit (de mate van interactie)kwaliteit (de mate van interactie).



D d k lt tDe onderzoeksresultaten



Verwijzing op de website Verwijzing op de website naar social media kanalennaar social media kanalen

Van de 92 onderzochteziekenhuizen verwijzen er

3434actief naar hun social interactiekanalen.



Interactiemogelijkheid Interactiemogelijkheid, anders dan ‘contact’anders dan contact

34Van deze 34 ziekenhuizen hebben er:

4 een verwijzing naar hun Linkedin account;

11 een verwijzing naar hun Facebook pagina;

31 een verwijzing naar hun Twitter account;31 een verwijzing naar hun Twitter account;

9 een verwijzing naar hun Hyves account;

13 een verwijzing naar hun Youtube account;

2 een email adres op hun homepage staan;

1 een verwijzing naar hun Picasa account.



Aantal medewerkers Aantal medewerkers op Linkedinop Linkedin

Van de 192.566 in 2010 geregistreerde medewerkers in de ziekenhuizen zitten 32.339 mensen op g g p

Linkedin. Dat is 16,7%. Landelijke gemiddelde* van 20%.

Mogelijke verklaringen hiervoor:

Het culturele aspect: Linkedin is voor zakelijk gebruik;

Overdag niet op internet kunnen (mogen).

* = bron: http://www.dutchcowboys.nl/socialmedia/23075?utm_source=Dutchcowboys&utm_medium=Twitter



Aantal company profiles

Van de 92 onderzochteziekenhuizen hebben

8ziekenhuizen géén company ziekenhuizen géén company

profile.



Aantal followers op het Aantal followers op het company profilecompany profileDe 84 company profiles hebben in totaal 37.924 followers. p y p

Dat komt neer op 0,0023% van de Nederlandse bevolking.



Aantal Linkedin groups

Van de 40 gevonden Linkedin groups worden er 13 gebruikt voor externe communicatie.

Van de 40 gevonden Linkedin groups worden er 23 gebruikt voor interne communicatie.



Aanwezigheid op Aanwezigheid op FacebookFacebook

9 Ziekenhuizen zijn

helemaal niet

vindbaar op Facebook.



Aantal Facebook pagesDe andere ziekenhuizen ( 83 ) hebben weliswaar Facebook

pagina’s...

...maar daarvan zijn 48 pagina’s niet geactiveerd*.

58% van de pagina’s worden dus niet door het ziekenhuis zelf beheerd.

* = Door het ziekenhuis zelf opgezet.



Aantal Facebook pages

• Bij 5 ziekenhuizen zijn tot meer

dan 10 pagina’s per ziekenhuis d gevonden.



Mate van activiteit

De volgende criteria zijn gehanteerd:

1. Laatste posting binnen 7 dagen?

2. Likes?

3. Reacties?

4. Interactie?

5. Check in’s?

In totaal kunnen er 5 punten gegeven worden.



Mate van activiteit3Van de 92 (83 net Facebook) onderzochte ziekenhuizen hebben er slechts 3 het maximaal aantal punten.

30 Ziekenhuizen ontvingen een 0.

23 Ziekenhuizen weten met hun berichtgeving ‘likes’ te

genereren bij hun ‘fans’.



Mate van activiteit

Slechts 8 van de 35 op Facebook actief zijnde ziekenhuizen reageren daadwerkelijk op Slechts 8 van de 35 op Facebook actief zijnde ziekenhuizen reageren daadwerkelijk op

achtergelaten berichten. Dat is bijna 22,8% van de actieve ziekenhuizen.



Mate van activiteit

Bij 55 ziekenhuizen latenBij 55 ziekenhuizen laten

patiënten

het ziekenhuis actief weten

dat ze aanwezig zijn door middel van ‘check in’s’.



Aanwezigheid op Aanwezigheid op TwitterTwitter

Van de 92 onderzochte ziekenhuizen

hebben 21 ziekenhuizen géénTwitteraccount.

Dat is 22,8% van het totaal.



Over de accounts

Er werden 27.079 tweets verstuurd via de gemeten accounts.



Over de accounts

Er zijn 1 account gevondendat ten tijde van dit

onderzoek maar liefst9.201 tweets

verzonden had.



Over de accounts

De gevonden accounts volgde (‘following’) zelf 17 205 accountsDe gevonden accounts volgde ( following ) zelf 17.205 accounts.

De gevonden accounts telden 53.002 volgers (‘followers’).

Dat impliceert een sterkere ‘zendingsdrang’ dan interactiebehoefte.



Mate van activiteitSlechts 32% van de op Twitter actief zijnde ziekenhuizen (23 ziekenhuizen)

reply’en actief op de op hun profiel geplaatste tweets.

18 Ziekenhuizen weten retweets/mentions te genereren.

Van de 71 actief op Twitter zijnde ziekenhuizen

h bb 16 i k h i h t i lhebben 16 ziekenhuizen het maximaalaantal van 5 punten behaald.



Conclusies & aanbevelingen[1 2][1 - 2]

1 De top-5 ziekenhuizen die het op social media het beste doen zijn resp: HAGA OLVG Maxima 1.De top-5 ziekenhuizen die het op social media het beste doen zijn resp: HAGA, OLVG, Maxima, Tweesteden en het Rijnstate ziekenhuis.

2.Twaalf ziekenhuizen scoorden een nul.

3.De top-5 ziekenhuizen scoorden ook hoger op de landelijke ranglijst van meest klantvriendelijkeziekenhuis, hoewel we geen statistische relatie kunnen leggen tussen de inzet van social media en klanttevredenheid.

4.Onbekendheid met social media bij de ziekenhuizen is over het algemeen erg groot.

5.Het ontbreekt aan een duidelijke visie, strategie en interactietactiek met de patiënt.



Conclusies & aanbevelingen[2 -

2]

6.Het hebben van een account is één ding, het onderhouden ervan blijkt voor velen toch nog te

2]

lastig.

7.De patiënt lijkt er echter klaar voor te zijn, gezien het feit dat ze het ziekenhuis expliciet laten weten dat ze aanwezig zijn .

8.Het is daardoor niet duidelijk wie nu precies achter de accounts zit en met welke reden dit kanaal er is (anders dan het doorplaatsen van persberichten). Men laat teveel kansen liggen op het gebied van (actuele) informatie-uitwisseling en interactie.

9.Social media staat nog te veel op zichzelf als middel in de mix. Het ontbreekt nog aan een goede complementaire invulling van dit kanaal op wat er reeds gebeurd.

10.Er wordt over het algemeen te veel gezonden. Echte (pro)actieve interactie met patiënten is er nog maar weinig.

Behoefte aan contact?Behoefte aan contact?Anne van der Heyden Ruud KesselsAnne van der Heyden Partner BMC


INSPIRATIESESSIEINSPIRATIESESSIERicoh

Ruud KesselsAnne van der

HeydenMaart 2012

over…over

Ruud Ruud Kessels

R d K l i bi i li i i d i Hij b f i d bi iRuud Kessels is een ambitieuze online communicatieadviseur. Hij brengt focus aan in uw dromen, ambitiesen strategie. Daarbij kijkt hij ook naar wat er al gebeurt aan communicatie en wat daaraan kan wordentoegevoegd. Zodat u de dialoog met uw omgeving aan kunt gaan en de voordelen daarvan optimaal kuntbenutten.

32

Geïntegreerde communicatie is daarbij het sleutelbegrip: het samenbrengen van de fysieke en de virtuelewereld. Met elk haar eigen dynamiek én met uw doelgroep die zich actief in beide werelden begeeft.

Zodat u ze daar niet meer kunt missen!

HOE ‘SOCIAL SAVY’ ZIJN JULLIE?

WAT WERKT WEL...EN WAT NIET

NanopilSportcommunitySpo tco u ty

Pillendoos metW h l t ifi Pillendoos met draadloos internetWeegschaal met wifi

MINIBREAKMINIBREAK

St lli #1Stelling #1

Het is onontbeerlijk een online profiel te hebben.”

Stelling #2Stelling #2

Netwerken doe ik alleen in de fysieke wereld.”


Al h bb Als organisatie hebben wij marketing-communicatieadvies marketing communicatieadvies

nodig.”


Internet legt het zenuwstelsel van organisaties bloot als het gaat om organisaties bloot als het gaat om

open, eerlijke en transparante communicatie.”


De digitale dokter is binnen 5 jaar ingeburgerd.”


Ziekenhuizen die vermenselijkenZiekenhuizen die vermenselijkenhebben de toekomst.”


Een goede professional Een goede professional leeft in beide werelden.”

De conversatie gaat voort!g

Presentatie ' inzet social media bij nederlandse ziekenhuizen' door BMC tijdens IMAGINE2012

Education

Transcript of Presentatie ' inzet social media bij nederlandse ziekenhuizen' door BMC tijdens IMAGINE2012