Themadag Klantcommunicatie  

Agenda

Even voorstellen Klantcommunicatie: wat houdt het in? Vertaling naar UWV Klant en communicatie Communicatie: hoe gaan we ermee om? Zelf aan de slag Life events Zelf aan de slag Vragen

Klantcommunicatie

Wat houdt communicatie in?

Communicatie is een proces waarbij men tracht een bepaald begrip over te dragen uit het ene voorstellingskader (de zender of de bron waarin zij wordt vervaardigd) naar een ander (de ontvanger) door middel van informatie die, volgens afspraak, naar dat begrip verwijst.

Welke vormen van communicatie kennen we?

Vormen van communicatie

Vertaling naar UWV

Waar kiezen wij voor? 1-op-1 communicatie Teamoverleg Interne communicatie Externe communicatie Corporate communicatie

Vandaag: Klantcommunicatie

Klant Communicatie

Klanten

Wie zijn onze klanten?

Figuur: werknemers

Wie zijn onze klanten?

Figuur: werkgevers

Bereikbaar en

toegankelijk

Klant wil helderheid van UWV

Tijdig

Persoonlijke aandacht

Maatwerk

Houvast

• Duidelijkheid • Overzicht wat je kunt

verwachten • Eerlijkheid

• Erkenning • Inleven • Luisteren • Geen standaard brieven

• Flexibiliteit • ‘Zelf doen’

• 2 weken max. is tijdig • Informeren over

wijzigingen • Afspraken nakomen

• Klanttaal worden aangesproken

• Luisterend oor • Terugbellen binnen 24 uur

Bron: kwalitatieve sessies Synovate

Communicatie

Uitgangspunt

Wat betekent ‘Goed en snel geholpen’

1. Klant krijgt een concrete belofte Klant krijgt concrete belofte (2 dagen, 24 uur etc.) Klant krijgt nieuwe belofte als niet kan worden nagekomen

2. Klant krijgt een bevestiging Klant krijgt altijd bevestiging van gemaakte afspraken of aangeleverde gegevens Klant heeft hierdoor zekerheid

3. Klant weet wat rechten en plichten zijn In elk contact weet de klant wat zijn rechten en plichten zijn In elk contact wordt volgende contact / processtap uitgelegd: hij weet waar hij

aan toe is

4. Klant ervaart dat UWV hem vertrouwt Fraude wordt primair bestreden door betere voorlichting en controles

5. Contactmomenten zijn beheersbaar voor UWV Contactmomenten worden altijd geregistreerd Klant wordt bij elk contact herkend door UWV

Kanalen

Kanalen UWV

Internet Telefoon Balie Post

E-mail Chat SMS

Uitgangspunten kanalen

1. Klant kiest zelf kanaal, maar wordt verleid naar internet Klant kan in elk kanaal informatie en hulpvraag stellen Internet wordt gepositioneerd als het kanaal dat meeste gemak en selfservice biedt

2. Klant ervaart zelfde niveau dienstverlening in kanalen Klant ervaart integrale content en gebruikersinterface over de kanalen Kanalen kunnen elkaar vervangen en ondersteunen elkaar

3. Klant wordt zoveel mogelijk in één keer geholpen Klant wordt niet van kastje naar de muur gestuurd maar in elk kanaal geholpen In elk kanaal is maximale klantkennis aanwezig

4. Klant ervaart maatwerk in de kanalen Klant ervaart dat informatie op zijn specifieke situatie betrekking heeft Speciale doelgroepen als doven en blinden hebben aangepaste applicaties

5. Gedrag van klanten wordt in alle kanalen gemeten Gedrag klanten is input voor verbetering van het kanaal

Functies van kanalen

Internet is primaire kanaal voor informatie en transacties

Persoonlijk contact (face to face) is primaire kanaal voor keuring en begeleiding naar werk

Post is puur voor formalisatie

Telefonie en balie zijn voor informatie, advies en (ondersteuning bij) transacties

E-mail is alleen voor bevestiging en centraal vragen stellen en niet voor communicatie tussen klant en specialist

SMS is om reminders voor afspraken te sturen

Chat is voor informatie voor doven en slechthorenden

Ontwikkelingen van invloed op kanalen

Klanten gebruiken veel kanalen door elkaar heen

Omslag in denken van ‘wat de klant niet meer kan naar wat

de klant nog wel kan’

Samenwerking in de keten (Belastingdienst, SVB, gemeenten e.a.)

Gemeente wordt loket voor vraag & antwoord

Fusie CWI en UWV

Internet

Klant heeft persoonlijke internetpagina (mijn UWV) Klant kan digitaal zijn transacties doen Klant kan eigen gegevens controleren en wijzigen Klantdossier digitaal en op orde Medewerker UWV heeft meekijkfunctie (niet overnemen) 24/7 bereikbaar Omgekeerde intake ook 24/7 In alle zoekpaden direct het juiste antwoord Klanten zijn herkenbaar op BSN en loonheffingsnummer

Telefonie

Een centraal nummer voor particulieren en een voor werkgevers Per Werkplein één lokaal nummer Klant wordt herkend in klantvolgsysteem Medewerker kent status van de klant (fase in proces) In een keer het juiste antwoord Luisterend oor; deskundig, duidelijk en met begrip Openingstijden 08.00 – 20.00 uur? Lage kosten voor de klant Werkgeverstelefoon inrichten naar doelgroepen

Balie

Herkenbare balieformule Duidelijke routing voor speciale doelgroepen (laaggeletterden b.v.) Klant kan gebruik maken van internetapplicaties Klant krijgt hierbij hulp van baliemedewerker Baliemedewerker heeft zelfde klantgegevens als telefonie Klant weet wat hij moet meenemen naar afspraak Klant hoeft niet meer dan één uur met OV te reizen voor afspraak Openingstijden balie 09.00 – 17.00 uur Klant wordt binnen 1 minuut te woord gestaan Klant wordt vriendelijk ontvangen

E-mail

Geen info@uwv.nl maar wel no reply e-mail - ter bevestiging- antwoord op vraag die klant online stelt (indien geen content beschikbaar)

Voorwaarden voor direct mailcontact: Klant moet kenbaar maken dat hij via e-mail wil communiceren E-mail wordt geregistreerd in klantdossier E-mail wordt gearchiveerd (DIV) Leesrechten naaste collega’s Versleuteling vereist bij gegevens in risicoklasse 2 en 3 Afschrift per post bij besluiten

SMS

SMS Eén dag van te voren een reminder voor afspraken met specialist

- Waar is afspraak- Met wie- Hoe laat - Wat meenemen

06 nummers opslaan in centrale administratie Ontwikkelen SMS applicatie Koppeling SMS applicatie met centrale afsprakenmodule No reply

Post en chat

Post Alleen voor formalisatie (jaaropgave, beschikking, reacties op

bezwaarschrift)

Chat Alleen voor doven en slechthorenden

Voorbeeld: afspraak maken

Uitgangspunten Afspraak maken via internet wordt gepromoot door UWV (gewenste kanaal) Klant kan zelf een afspraak maken Klant krijgt altijd bevestiging van zijn afspraak Zelfde afsprakensysteem aan de voorkant (klant) als aan de achterkant (UWV) Context afspraak van tevoren duidelijk maken (welke stap in het proces)

Kanaal Hoe?

Internet Klant kan afspraak maken in de afsprakenmodule in persoonlijke internet omgeving van de klant

Telefoon centraal Klant kan afspraak maken via KCC. Telefonist maakt gebruik van centrale UWV afsprakenmodule

Telefoon specialist Klant kan direct zelf een afspraak met een specialist maken. Specialist zet afspraak in centrale UWV afsprakenmodule

E-mail Klant krijgt ter bevestiging een e-mail. In de mail staat een link naar meer informatie over de betreffende afspraak

Post / formulier UWV stuurt brieven om klanten uit te nodigen voor een afspraak. In de brief doorverwijzen naar meer informatie over betreffende gesprek

Balie Klant kan op balie afspraak maken. Baliemedewerker zet afspraak in centrale UWV afsprakenmodule

Gesprek met specialist Klant kan in een gesprek met specialist een vervolgafspraak maken. Specialist zet afspraak in centrale UWV afsprakenmodule

SMS Klant ontvangt een reminder over de afspraak

Voorbeeld: uitkering aanvragen

Uitgangspunten Klant kan uitkering aanvragen via internet Klant kan in kanalen telefonie en balie ondersteuning krijgen Papieren aanvraagformulieren worden uitgefaseerd Uitkering aanvragen via Internet wordt gepromoot door UWV (gewenste kanaal) Zoveel mogelijk gegevens zijn al vooringevuld in digitale intake Klant ontvangt altijd een bevestiging van de aanvraag

Kanaal Hoe?

Internet Klant kan uitkering aanvragen via een digitale applicatie. Dit geldt voor alle uitkeringen. In de bevestiging e-mail wordt de klant meegedeeld dat de gegevens ontvangen zijn door UWV en wat de vervolgstap is. Dit geeft de klant zekerheid.

Telefoon centraal De klant wordt telefonisch ondersteund bij digitale aanvraag. Telefonist kan d.m.v. co browsen met klant meekijken in digitale applicatie en hulp bieden. Als een klant niet de beschikking heeft over internet, kan een telefonist de gegevens op fysieke formulier voorprinten en opsturen naar klant.

E-mail Klant krijgt ter bevestiging een e-mail. In de mail staat een link naar meer informatie over de betreffende uitkering

Telefoon specialist Klant die een specialist direct belt wordt doorverwezen naar internet.

Post / formulier Formulieren worden vooringevuld opgestuurd naar de klant.

Balie De klant wordt op de balie ondersteund bij de digitale aanvraag. Medewerker balie kent de applicatie en kan hulp bieden.

Gesprek met specialist Klant kan in een gesprek met specialist een uitkering aanvragen. Specialist helpt met het invullen van de digitale applicatie

SMS N.v.t.

Zelf aan de slag

Stel:

Gefeliciteerd! Je bent Manager Brochures geworden. Er is een budget van € 5 mln. incl. BTW per jaar beschikbaar.

Hoe ga je voor de periode 2009-2012 om met brochures? Denk aan:

kwaliteit, kwantiteit (oplage), koppeling aan andere communicatiemiddelen, budget, tijd voor het maken van brochures, communicatiebehoeften van de klant, aanpassen aan doelgroep, tijdsbeeld

Er is niet 1 waarheid voor deze case!

Multichanneling = samenhang creëren

Logisch geheel voor de klant

TelefoonPost

Face to face Internet

en e-mail

Betrokken

Toonaangevend

Dichtbij

Voorbeeld Rabobank

• Altijd een vestiging in de buurt • Hulp bij internetbankieren

• Up to date database • Maatwerk • Database marketing

• Centrale nummers voor internet, advies en saldo-informatie

• 1 nummer per locale bank • MSN jongerencoach

• Grootste internetbank van Europa

• Transacties doen • Online verleiden tot gesprek

Eindbeeld: Dienstverlening is één geheel

Dienstverlening in alle kanalen

Integrale content

Consistente merkvoering

Logische ingangen

Altijd binnenlopen en hulp bij (e)- diensten

Niet alleen informatie maar ook zaken regelen

met UWV

Van wetgericht naar klantgericht

Minder post en altijd terug te vinden in andere

kanalen

Randvoorwaarden

Communicatie Uniforme content in alle kanalen

ICT Digitaal klantdossier Klantvolg systeem Up to date database

Organisatie / cultuur Organisatiebreed draagvlak ‘Multichannel gedrag’ medewerkers

32

Belang voor klant en UWV

Belang voor de klant Klant krijgt overal dezelfde boodschap Klant weet waar hij aan toe is Klant ervaart persoonlijke dienstverlening

Belang voor UWV Uniforme richtlijnen voor contact met de klant Helder inzicht in de interne afhandeling van klantcontacten

Doorkijk naar toekomst

Wie heeft ideeën?

Idee: Webcare team UWV

‘Van een klacht een positieve klantervaring maken’

Monitoren van nieuws, klachten etc. via zoekmachines, blogs, podcasts, nieuwssites, forums etc.

Pro actief reageren op klachten en nieuws.

Idee

Toekomst

TV Narrowcasting Web TV Gaming Podcasting Etc.

And now something completely different…

Life events

Life events (klantcommunicatieprocessen)

Kapstok voor onze communicatie Klantproces versus klantcommunicatieproces Welke kennen we momenteel? Wat is de rol van welke divisie?

Even terug: onze strategie

Klanten weten in welke fase van het proces ze zich bevinden en welke vervolgstappen er zijn. Klanten weten waar ze aan toe zijn.

Klanten weten in welke fase van het proces ze zich bevinden en welke vervolgstappen er zijn. Klanten weten waar ze aan toe zijn.

Medewerkers weten hoe en waar klanten in het proces ondersteund moeten worden en wat de vervolgstappen zijn. Medewerkers weten hoe en waar klanten in het proces ondersteund moeten worden en wat de vervolgstappen zijn.

KlantKlant

UWVUWV

Ontvangt antwoord op..

Heeft aanvraag ingediend

aanvraag

Beve

stig

ing

ontv

angs

t

Wijziging in situatie oriëntatie

KlantKlant

UWVUWV

Ontvangt antwoord op..

Heeft aanvraag ingediend

aanvraag

Beve

stig

ing

ontv

angs

t

Wijziging in situatie oriëntatie

Het klantcommunicatieproces

Inzicht in klantcontact momenten en huidige content per kanaal

Optimaliseren van klantcontact momenten; helderheid voor klant over te volgen proces de juiste informatie op het juiste moment

Relatie met klantprocessen

40

ONDERSTEUNENDE KLANTPROCESSEN

Taak Klant & Service: Oriëntatie / beantwoorden klantvragen / evaluatie

Taak: Klant & Service

Taak divisies: SMZ, Werkbedrijf, Uitkeren en Gegevensdiensten

Klantprocessen werknemerP

RIM

AIR

E K

LA

NT

PR

OC

ES

SE

N

Ik ben bijna twee jaar ziek en heb (g)een werkgever

Ik ben ziek en ontvang geen loon meer

Ik word / ben werkloos

Ik kom van school en heb door een handicap een probleem bij het vinden van werk

Ik ben zwanger

Ik ga me als zelfstandige vestigen en wil mijn inkomen verzekeren

Ik w

il ee

n v

oo

rzien

ing

Ik b

en

on

tev

red

en

Er is

iets

ge

wijzig

d in

mijn

situ

atie

Ik w

il ge

ge

ve

ns

Ik w

il info

rma

tie

Ik m

aa

k b

ezw

aa

r

Ik w

il ee

n a

dv

ies

/oo

rde

el o

ve

r lo

pe

nd

e re

-inte

gra

tiea

ctiv

iteite

n

Ik wil mijn eigen risico dragen

Klantprocessen werkgever

Mijn werknemer is bijna twee jaar ziek

Mijn werknemer is ziek en ontvangt geen loon meer

Mijn werknemer is zwanger

Ik heb vervangend inkomen nodig voor mijn werknemer

Mijn werknemer krijgt ontslag

Ik heb een vacature

Ik w

il ee

n v

oo

rzien

ing

vo

or m

ijn w

erk

ne

me

r

Ik b

en

on

tev

red

en

Er is

iets

ge

wijzig

d in

de

situ

atie

va

n m

ijn w

erk

ne

me

r

Ik w

il ge

ge

ve

ns

Ik w

il info

rma

tie

Ik m

aa

k b

ezw

aa

r

PR

IMA

IRE

KL

AN

TP

RO

CE

SS

EN

Ik w

il ee

n a

dv

ies

/oo

rde

el o

ve

r lo

pe

nd

e re

-inte

gra

tiea

ctiv

iteite

n

Er is

iets

ge

wijzig

d in

de

situ

atie

va

n m

ijn b

ed

rijf

ONDERSTEUNENDE KLANTPROCESSEN

Taak Klant & Service: Oriëntatie / beantwoorden klantvragen / evaluatie

Taak: Klant & Service

Taak divisies: SMZ, Werkbedrijf, Uitkeren en Gegevensdiensten

Er is

iets

ge

wijzig

d in

mijn

situ

atie

als

eig

en

risic

od

rag

er

Klantprocessen – verticale processen

1. Ik wil gegevens

2. Ik maak bezwaar

3. Ik ben ontevreden

4. Ik wil een wijziging doorgeven

5. Ik wil een voorziening

6. Ik wil informatie

7. Ik wil me aan de regels houden8. Ik wil meedenken?

Fasen

Elk klantproces bestaat globaal uit de volgende fasen:

Ik ga me oriënteren Ik vraag een uitkering aan Tijdens mijn aanvraag Tijdens mijn uitkering Ik ga weer of meer werken

Per fase de communicatiedoelstellingen bepalen

Ik wil meer weten

Ik maak bezwaar

Ik wil een wijziging doorgeven

Ik ben ontevreden

Ik wil een voorziening

Ik wil weer aan het werk

OriënterenUitkering aanvragen

Tijdens mijn aanvraag

Tijdens mijn uitkering

Weer of meerwerken

Behoeften

Fasen & stappen

Verwijzen

Oriënteren

Aanvragen

Tijdens mijn aanvraag

Beslissing

Klantproces en de UWV-organisatie

46

Uitkeren Werk-bedrijf

SMZ

Gegevensdiensten

Klant

K l a n t p r o c e s

Klant & Service

Uitgangspunten klantprocessen

1. Klant ervaart integraal klantproces Klant ervaart een UWV en heeft geen last van indeling in divisies Klant ervaart een logische en samenhangende keten

2. Klant ervaart een proces vanuit eigen belevingswereld Klantproces start bij gebeurtenis klant en niet pas op het moment dat klant bij

UWV aanklopt

3. Klant ervaart een helder en transparant klantproces Klant komt niet voor verrassingen te staan Klant verdwaalt nooit in het proces UWV lost eigen fouten op en laat dit niet aan de klant over

4. Klant ervaart een efficiënt klantproces Niet uitvragen wat we al weten van de klant Niet uitvragen wat we niet nodig hebben Aantal uitvraagmomenten in totale klantproces is minimaal

Werkwijze

‘Ik ben werkloos’

1ste

dag

Ik heb mij uiterlijk vandaag ingeschreven als werkzoekende

En: een WW-uitkering aangevraagd via de E-intake of formulier

Klant wordt binnen 2 weken gebeld door UWV uitkeren:

1. Uitleg rechten en plichten

2. Controle gegevens, rekeningnummer en documenten

3. Uitvraag gegevens 1ste betaling

4. Toetsing TW

5. Afspraak maken over inzending stukken, evt. gevolgen.

6. UWV meldt eventuele verwijtbaarheid of maatregel(en)

Klant wordt gebeld om de ontbrekende stukken direct in te leveren.

Geen telefonisch contact gerealiseerd ,dan een brief

Klant wordt een (voorlopige) beschikking en de eerste (voorlopige) betaling toegezonden

Klant wordt een bevestiging van inschrijving WW aanvraag toegezonden

Klant ontvangt een bevestiging gesprek en uitleg vervolgtraject

Geen telefonisch contact, WEL brief.

(Binnen 2 dagen na inschrijving)

Ik maak een afspraak met werkcoach (UWV WERKbedrijf)

Ik stuur ontbrekende documenten naar UWV (n.a.v. rappel)

UW

VK

lan

t

Klant

UWV richting klant

Klant wordt een bevestiging van inschrijving bij UWV WERKbedrijftoegezonden

Ik stuur ontbrekende documenten naar UWV

Ik ontvang (voorlopige) beschikking en (voorlopige eerste uitkering)

2de

dag

4de

dag 2 weken 3 weken 4 weken

Ik start met solliciteren

Ik heb een afspraak gehad met de werkcoach

?

Voorbeeld: WIA

50

Ik meld mij ziek (werkgever)- 1e ziektedag

Mijn werkgever meld mij ziek bij bedrijfsarts of Arbodienst

Ik ontvang attenderingsbrief met uitleg over Digitale WIA Aanvraag

86 104

“Deadline”WIA-aanvraag

Start WIA uitkering, Voorschot ofLangere loondoorbetaling

42

Werkgever meldt mij ziek bij UWV

Week

Ziekteaangifte bij UWV als de werknemer ZW uitkering kan krijgen voor de 4e ziektedag

6

Bedrijfsarts (of arbodienst)maakt een probleem analyse

8

Ik maak een plan van aanpak met mijn werkgever

Momenten voor de werknemer

Momenten voor de werkgever/Arbodienst/Bedrijfarts

Mijn werkgever krijgt een brief (alerteringbrief) van UWV

44

Ik krijg een brief (alerteringbrief)van UWV (1e contact met UWV)

Mijn werkgever en ik evalueren voortgang re-integratieeerste jaar (1e jaarsevaluatie)

Werkgever ontvangt kopie attenderingsbrief met uitleg over Digitale WIA Aanvraag

Mijn werkgever en ik doen een eindevaluatie en ik krijg alle documenten voor het re-integratie verslag

Ik stuur het re-integratie verslag en WIA aanvraag formulier naar UWV

Bedrijfsarts of arbodienst actueel oordeel

UWV beoordeling van WIA Aanvraag

16 50

Mijn werkgever en ik evalueren voortgang re-integratieeerste jaar (1e jaarsevaluatie)

WIA Klantcontactmomenten

Ik krijg een uitnodiging enga op gesprek met een Verzekeringsarts (VA)

Ik krijg een uitnodiging en ga op gesprek met eenArbeidsdeskundige

68

“Deadline”WIA-aanvraagVWT

Ik ontvang eenbrief met verzoek om aanvullende informatie

Mijn werkgever ontvangt eenbrief met verzoek om aanvullende Informatie (RIV ontbreekt)

102

Ik krijg een beschikking over mijn uitkering

91

Ik ben langdurig ziek (fase 1) Ik vraag een WIA uitkering aan (fase 2) Ik heb (g)een uitkering(fase 3)

Ik krijg een uitnodiging en ga op gesprek bij een Werkcoach

Ik ga weer (gedeeltelijk) werken (fase 4)

51

52

Direct regelen/

Nu aanvragenSUBSITE HOME PAGINA

Visueel Klantproces Tijdlijn (zie voorbeeld)

De 5 fases (in navigatie) visueel en klikbaar weergegeven.

Home > Particulieren > WIA

Stap 1 Stap 2 Stap 3 Stap 4 Stap 5

Handig

Uitgebreid zoekenGroter weergevenKleiner weergevenLees voor!

Veelgestelde vragenVraag 1Vraag 2Vraag 3Vraag 4Vraag 5Vraag 6Vraag 7Vraag 8Vraag 9Vraag 10

Langdurig ziekWIA-uitkering

aanvragenNa de

aanvraagTijdens de uitkering

Aan het werkHome

Stel hier uw vraagZoek:

53

Home > Particulieren > WIA > WIA-uitkering aanvragen

Stap 1 Stap 2 Stap 3 Stap 4 Stap 5

Wanneer aanvragen

Hoe aanvragen

Opnieuw aanvragen

INTRO PAGINA (FASE) Uitleg over de stappen in deze fase!

Met links in de body tekst die overeenkomen met de subnavigatie links!.

Contact met UWV

Langdurig ziekWIA-uitkering

aanvragenNa de

aanvraagTijdens de uitkering

Aan het werkHome

Stel hier uw vraagZoek:

Vervolgstappen:

Direct regelen/

Nu aanvragen

Uitgebreid zoekenGroter weergevenKleiner weergevenLees voor!

Veelgestelde vragen

Vraag 1Vraag 2Vraag 3Vraag 4Vraag 5Vraag 6Vraag 7Vraag 8Vraag 9Vraag 10

Handig

Zelf aan de slag: life event ‘Ik wil een eigen bedrijf starten’

Zelf aan de slag: ‘Ik wil een eigen bedrijf starten’

Welke fasen zijn er in het life event? Welke fase is het meest belangrijk voor de klant? Hebben we te maken met 1 doelgroep? Welke communicatiebehoefte heeft deze groep?

Ander voorbeeld: Wajong

Klantcommunicatie uitdaging

Uitdaging

Iedere Wajonger begrijpt de informatie die hij krijgt van UWV

Aanpak

• Segmenteren op beperkingen van de Wajonger

• 1 boodschap vertellen op verschillende manieren, met verschillende middelen

Segmenten

• Blind• Verstandelijke beperking

Dit is Joke

Joke is 23 jaar en heeft syndroom van Down

Joke kan niet goed lezen, maar leest wel graag strips

Hoe kunnen we Joke goed informeren?

Jullie aan het woord

Organisatie

Klant&Service: baken voor klant én medewerker

En… als klanten of medewerkers toch de weg dreigen kwijt te raken, brengen we ze snel weer op het juiste spoor

De klant kan UWV goed benaderen via alle kanalen

Logische ‘routes’ met de vraag van de klant als vertrekpunt Klanten weten waar ze aan toe zijn, en

worden aangesproken in heldere en eenduidige taal Medewerkers hebben heldere informatie om de klant goed te kunnen helpen

Wat doet Klant&Service?

Klantencontact uitvoeren (multichannel)

Aanspreekpunt verbeteren dienstverlening UWV(leer- en verbetercyclus)

Expertisecentrum ‘Klant’ Bundeling van kennis over de klant en expertise dienstverlening aan de klant (klantproces en communicatie)

Cliënten-participatie

Klant&Service Districten

Klantprocessenen relaties

Klachten-bureau

Klant- en kennis-communicatie

Klantencontact- KCC UWV- KCC WERKbedrijf- Kanaalmanagement

Staven- Informatiemanagement- Business Control & Kwaliteit - HRM- Programmabureau - Directieadvies- Communicatie

Werkgeversrelaties

DirectieKlant&Service

Wat doet team Klantcommunicatie?

Beleid maken: Internetbeleid Telefoniebeleid Formulierenbeleid e.a.

Communicatiestrategie ontwikkelen a.h.v. life events en communicatiedoelgroepen

Uitvoeren van communicatieopdrachten (A/B/C) Beheer van de content. Vb: inhaalslag internet Advies aan divisies over klantcommunicatie

Concreet

700 contentopdrachten afgerond in 2008 Project Digitale werkbriefje Klantonderzoek Mediatest Formulieren digitaliseren Brieven op B1-taalniveau 16 brochures ziekte naar 4 teruggebracht Content voor fusie CWI en UWV Formulieren testen onder klanten G-krachten campagne Multichannelbeleid Werkgevers op de kaart (projecten ERD,

Digitaliseren werkgevers)

Klant&Service Elke dag samen steeds betervoor de klant

Vragen?