Performance management in het gemeentelijk domein

3-3-2015

drs. Arnold Wijngaarden RCConcern Controller

Agenda1. Introductie Radar2. Opzet huidig performance

management systeem 3. (Sturing) Gemeentelijk domein

Voorbeelden: Maastricht en Brunssum4. Implicaties voor interne indicatoren,

sturing5. Wat kunt u meenemen?

Introductie Radar• Organisatie voor mensen met een

verstandelijke beperking• Werkgebied: Zuid-Limburg• Omzet: 51 miljoen euro• Omzet naar gemeenten: 35%• Cliënten: 1800• Medewerkers: 950 – 1000• In FTE 700 (‘14), 650 (‘15)• Locaties: ruim 200

Introductie Radar Ons doel: We realiseren kwaliteit van bestaan voor burgers met een (verstandelijke) beperking midden in de samenleving.Onze missie:We versterken de eigen kracht van de cliënt

• We versterken de eigen kracht rondom cliënten

• We organiseren ons werk in de nabijheid, met maatwerk

• We zijn authentiek en ondernemend

Opzet huidig performance management systeem• Raamwerk PMS• Strategiekaart Radar• Overzicht KPI’s strategiekaart• Planning en Control cyclus• Indicatoren in BI-systeem

Raamwerk PMS

Realiseer maatwerk

We bevorderen de kwaliteit van bestaan van mensen met een verstandelijke beperking door ze te laten meedoen in de samenleving

Strategische doelstelling:

Klant

Proces

Financieel

We gaan in gesprek met de cliënt en zijn netwerk over wensen,ondersteuningsbehoeftenen mogelijkheden

Samen met de cliënten diens netwerk ontwikkelen we een persoonlijke strategie voor het bevorderen van diens kwaliteit van bestaan

Wij creëren voorwaarden om met andere organisaties

samen te werken

Bevorder de eigen regie Creëer mogelijkheden om mee te doen in de samenleving

Laat processen aansluiten bij de leef-,werk- en leeromgeving van de cliëntMaak een persoonlijk ondersteuningsplan

dat naadloos aansluit bij onze visieVereenvoudig interne processen

Versterk de autonomie Versterk de competenties Versterk de eigen kracht

Maak de ondersteuning (van de cliënt) minimaal

kostendekkend

Borg de continuïteit van onze missie

SamenlevingDoe actief mee in de samenleving

(cliënt en netwerk) Werk samen in netwerken met partnersWerk aan inclusie

Zet middelen in voor waardecreatie direct ten behoeve van de cliënt

Bij de ondersteuning v.d. cliënt zetten we onze professionele competenties in naast competenties van anderen

Wij ontwikkelen de eigenorganisatie om de missie zo effectief en zo efficiëntmogelijk te realiseren. Ons kwaliteitsbeleid is daar op gericht.

Medewerker

Samenleving

Klant

Proces

Medewerker

Financieel

KPI: Tevredenheid ketenpartners

KPI: Cliënttevredenheid

KPI: Tevredenheid ouders

KPI: Tevredenheid medewerkers

KPI: Exploitatie

KPI: Bezettingsgraad

KPI: Productie

KPI: MIC

KPI: Actieplannen

KPI: Tevredenheid vrijwilligersKPI: FTE

KPI: Verzuim

KPI: Productiviteit

Planning & Control Cyclus: Planning

Inhoud Niveau Periode Herzien

Visiedocument Missie en visie Hele organisatie

2013 - 2017 2017 of indien nodig

Meerjarenbeleid met Strategiekaart

Ambitie, strategie, programma's en projecten

Hele organisatie

2013 - 2017 Jaarlijkse aanscherping van speerpunten

Kaderbrief Kaders en operationele resultaten

Hele organisatie

1 jaar Jaarlijks

Jaarplannen Operationele resultaten en verbeteracties

Per managementgebied voor lijn en staf

1 jaar Jaarlijks

Planning & Control Cyclus: Control

Rapportage Tactisch niveau

– Maandgesprek met hoofden• Jaarplandoelen• Resultaten op operationele KPI’s• Financiële resultaten

– Vastlegging analyse en acties op KPI’s in BI-systeem– Monitoring opvolging– Presentatie resultaten jaarplan en begroting periode 3,7 en 12

Rapportage strategisch niveau

– KPI’s op concernniveau– Bijzonderheden uit maandgesprekken hoofden– Gesprek Controller met MT

Gebruik BI: analyse en actie

(Sturing) Gemeentelijk domeinAlgemeen Beeld:• Overgang 35% van de omzet• Gemiddeld 20% budgetkorting• 18 gemeenten• 3 decentralisaties

• Inzichtelijk maken wijzigingen inkomstenstromen• Wijze contractering• Relaties in het gemeentelijk domein: indeling

gemeenten

Wijze contracteringAlgemeenVeelal onderscheid tussen bestaande en “nieuwe” cliënten

WMOMaastricht en Heuvelland – bestuurlijke aanbestedingHeerlen e.o – klassiek aanbestedenBrunssum – onderhandse aanbestedingKerkrade – onderhandse contractering

JeugdGeheel Zuid-Limburg – bestuurlijke aanbesteding

Relaties in Gemeentelijk Domein

Mede gebaseerd op Van de Donk, ROB-lezing 2014

Wederzijdse onafhankelijkheid

Eenzijdige afhankelijkheid

Wederzijdse afhankelijkheid

Typering Marktmodel Regiemodel Partnermodel

Overheid is… Marktmeester Opdrachtgever Partner

Aanbieders zijn… Concurrenten Con-collega’s Collega’s

Sturing via… Prijsmechanisme SMART doelen Commitment over maatschappelijke opdracht

Focus op… Input Output Outcome

Kwaliteitscontrole via… Vergelijking van kwantitatieve kengetallen

Inspectie op basis van protocollen met oordeel: óf goed, óf fout

Dialoog over gemeenschappelijke audits

Dominante vinkactie… Ontvinken (van regels, om te vereenvoudigen)

Afvinken (van eisen, om te controleren)

Aanvinken (van thema’s , om te bespreken)

Wereldbeeld… Marktplaats Systeemwereld Leefwereld

Inwoner is… Klant Cliënt Medeburger

Leidinggevenden zijn… Ondernemers Managers Verbinders

Overtuiging… Concurrentie houdt iedereen scherp

Doelgerichtheid door SMART

De brug bouwen terwijl je er over heen loopt

Toepassen bij … Helder te definiëren producten

Planbare uitkomsten Complexe, dynamische context

Uitwerking twee gemeenten • Instelling en gemeenten werken

samen als partners (partnermodel)• De stap maken van betalen voor

aanbod naar betalen voor resultaat

Radar Heuvelland

Kindervallei16 cliëntenAmbulante

cliëntenHeuvelland

Eijsden-Margraten: 11

Gulpen-Wittem: 5Valkenburg: 6Meerssen: 14

Vaals: 1

Intensievegezins-

ondersteuningHeuvelland

Eijsden-Margraten: 5Meerssen: 7

Vaals: 3Valkenburg: 6

Maastricht: Algemene informatie contractering

• WMO Maastricht inclusief Heuvelland gemeenten

• Jeugd Geheel Zuid-Limburg• Maastricht: Centrum gemeente• Bestuurlijk aanbesteed: raamcontract

Invulling details vindt plaats door bijlagen toe te voegen aan het originele raamcontract

• Belangrijkste wijziging: werken met zorgarrangementen per cliënt

Uitwerking indicatoren• Kwaliteitsrapportages cliënten per

kwartaal (steekproef) en meting van tevredenheid cliënten (jaarlijks)

• Aantallen geleverde arrangementen• Spiegelinformatie per arrangement• Overige (kwaliteits-)indicatoren

worden nog nader uitgewerkt

Introductie zorgarrangementen

• Tarieven gebaseerd op gemiddelde historische inzet per cliënt per jaar

• Cliënten aantallen x arrangementstarieven = basisomzet

• Werken met spiegelinformatie gebaseerd op historische indeling: doel inzicht krijgen in vermindering professionele inzet.

All-in Zorgarrangement

Werking zorgarrangement

P*Q

P*Q

P*Q

P*Q

product

product

product

product€

Doel: Afscheid nemen van het productie-denken

zorg

huisvesting

vervoer

zorg

Substitutie: binnen zorgarrangement

Voorliggende voorzieningen

Zelf

NetwerkAll-in Zorgarrangement

Kostprijs zorgarrangementProfessional

Totale (kost)prijs Zorgarrangement

Inzet uren, uurtarief

Inzet in uren, evt. onkostenvergoedingen

Eigen kracht

€…………………

Doel: Per saldo goedkoper dan oude samenstelling producten c.q. inzet professional per cliënt

Inzet in uren, evt. onkostenvergoedingen

€………………..

€………………..

€………………..

€………………..

HuisvestingVervoer

Eigendom, huur, elders, zelf

Taxi, OV, zelf

€………………..€………………..

Voorliggende voorzieningen

Zelf

NetwerkAll-in Zorgarrangement

Kwaliteit zorgarrangementProfessional Evaluatie doelen ondersteuningsplan

Tevredenheid inzet vrijwilligers, ouders, verwanten

Tevredenheid cliënt, POS

Tevredenheid ketenpartners

HuisvestingVervoer

Aansprekende en functionele huisvesting

Tevredenheid over vervoer

Betere kwaliteit?!

Huidige situatie

Gaat naar zorg-boerderij en dagbe-steding in Voerendaal

Fanvan Roda

Houdt van dieren, boodschappen en papierversnipperen.

Nieuwe ondersteunings-arrangementen

Joep

IQ 5557jaar

Woont bij broer

Werkt bij Gaiapark en in HeilustGaat met de fiets

Laat de hond uit van mevrouw Hoeppertz En versnippert papier bij Meander

Doet boodschappen met mevrouw

JanssenBezoekt

Roda met

netwerk

Radar in Brunssum

Brunssum: Algemene informatie contractering

• Selectieve aanbesteding (uitnodiging) voor nieuwe cliënten

• Ranking aanbesteding door scoringsmodel op inhoudelijke en kwalitatieve aspecten

• Subsidierelatie met een budget op instellingsniveau (dus niet per klant)

Van output naar outcome: gemeente BrunssumWelke indicatoren staan in het contract met de gemeente?

Welke informatie is reeds beschikbaar in ons PMS?

Wat is aanvullend nog nodig?

Indicatoren Brunssum• Tevredenheid van de cliënt• Verantwoordelijkheidsladder• Bereik• Synergie• Vakmanschap• Prijs• Ondersteunen van het netwerk

Tevredenheid cliënt

• Is de cliënt tevreden over het behaalde resultaat?• Is de cliënt tevreden over de wijze waarop het

resultaat is behaald?• Wat is de bijdrage van de zorgaanbieder aan de

tevredenheid en duurzaamheid van dit resultaat?

KPI: - uitkomst kwaliteit van bestaan (POS)- tevredenheid cliënt

Aanvullend: steekproef ondersteuningsplan

Verantwoordelijkheidsladder• Is de cliënt minder afhankelijk van inzet van

professionals?• Wie is er ingezet?• In hoeverre is het netwerk geactiveerd c.q.

betrokken?• Waren de juiste mensen en organisaties betrokken?

KPI: - huidige inzet professional v.s. historie

Aanvullend: - Inzet per schil: professional, netwerk, voorliggend veld, zelf met verloop in de tijd

Bereik

• Hoeveel burgers bereiken we?• Bereiken we de juiste doelgroep en wat is de omvang?• Bereiken kwetsbare burgers ons als zorgleverancier?• Hoe snel kunnen we ondersteuning inzetten als de

vraag van de burger binnenkomt?

KPI: - aantal klanten, - gemiddeld aantal dagen tussen aanmelding en

aanvang ondersteuning- Aantallen in categorieën ondersteuningsvraag

Synergie

• Met welke organisaties en disciplines is samengewerkt om doel te behalen

• Wat was het effect van samenwerking op cliëntniveau• Welke voordelen had de cliënt van de samenwerking• Zijn alle kansen benut?• Is alle relevante kennis en informatie met het netwerk en

multidisciplinair gedeeld?• Heeft u dingen gedaan die beter een ander had kunnen doen?

KPI: - Aantal samenwerkingspartners- Tevredenheid ketenpartners- Aantal ondersteuningsplannen cf. één gezin, één plan, één

regisseur

Vakmanschap

• Is er goed vakmanschap ingezet?• Heeft u de dingen gedaan die afgesproken waren?• Geeft en ontvangt u feedback van collega-organisaties en

cliënten?• Bent u tevreden over de manier waarop het doel met de cliënt

wordt bereikt?• In hoeverre is er een duurzame oplossing bereikt voor de cliënt,

zijn omgeving en de maatschappij?

KPI: - cliënttevredenheid- tevredenheid ketenpartners- personal outcome scale (POS)

Maar vooral: “Gesprek met gemeente”

PrijsPrijs• Hoeveel tijd heeft het behalen van de doelen van de

cliënt gekost?• Wat is de reden dat deze tijdsinvestering nodig was?• Op welk moment in het traject was er tijdswinst te

behalen geweest en kan dat een volgende keer eventueel wel verzilverd worden?

KPI: - inzet uren gekoppeld aan functieniveau medewerker- inhoudelijke beoordeling ondersteuningsplan

Ondersteunen van het netwerk

• Op welke manier heb ik de cliënt ondersteuning in zijn netwerk geboden?

• Welke kennis en informatie heb ik gedeeld en welke vaardigheden heb ik het netwerk aangeleerd?

• Welke activiteiten en uitvoerende handelingen heb ik aan het netwerk overgedragen?

• Op welke manier heb ik gecheckt de draagkracht van het netwerk van de cliënt in balans is (dus niet overbelast raakt)?

KPI: - inzet professional, netwerk, voorliggende voorzieningen, cliënt (naar percentage)

- inhoudelijke beoordeling ondersteuningsplan- aantal producten ter ondersteuning van het netwerk (eigen kracht conferenties, sociale netwerk strategieën)

Voldoet het huidige PMS?• Gedeeltelijk (zie ook Brunssum)• Welke KPI’s moeten worden

doorontwikkeld?

Indicatoren Samenleving• Inzichtelijk maken inzet

voorliggende voorzieningen, uit: ECD

• Inzichtelijk maken inzet netwerk, uit ECD

Indicatoren cliënt, proces, medewerker

• Inzet professional in uren en functieniveau (mix)

• Personal outcome scale (POS), is er vooruitgang in de kwaliteit van bestaan?

• Geldigheid ondersteuningsplannen• Productiviteit medewerkers!

Outcome indicatoren algemeen

Het doel zou moeten zijn om outcome indicatoren te definiëren op de volgende gebieden: • Hoeveel is er veranderd? (Kwantiteit) • Wat heeft de verandering opgeleverd? (Kwaliteit) • Wie heeft er baat bij gehad en wie niet? (Gelijkheidsbeginsel) • Welke middelen zijn ingezet? (Efficiency) • In hoeverre zijn de geplande uitkomsten bereikt? (Effectiviteit)

Wat is nu “anders” in de verantwoording?

• Zorgkantoor (formeel)- Formele controle zorgplan- Spiegelinformatie AW 319- Gesprekken gaan alleen over euro’s en behalen normen, niet

over de klant- Voldoen aan eisen prijsopslagen/prijsafslagen

• Gemeenten (informeel)- Gesprek over de KPI’s uit contract- Gesprek over de beweging (minder inzet van de professional)- Inhoudelijke toets van de ondersteuningsplannen in het gesprek- “wat heeft de burger er aan” en daarmee kan verantwoording

worden afgelegd aan het college en de gemeenteraad

Alles op de schop?• Aansluiting zoeken bij reeds beschikbare

gegevens in bronsystemen• Slim, adequaat vastleggen in bronsystemen

(geen aanvullende administratieve last creëren)

• Gebruik een BI-systeem om rapportages te genereren en flexibiliteit te creëren per gemeente

• Kanteling van “productie”registratie naar “inzet”registratie op niveau van de medewerker

Wat kunt u meenemen?• Elektronisch cliënten dossier vormt de basis!• Het gesprek met middenkader (intern) en gemeenten is de

essentie als het direct meten van indicatoren nog niet of in mindere mate mogelijk is.

• De dingen die gemeente wil weten zou u ook impliciet moeten willen weten

• Toewerken van een interngericht PMS naar een netwerk PMS (extern gericht) met ketenpartners en gemeenten

• Verbinding maken tussen de strategiekaart, contracten van de gemeenten en de KPI’s hierin.

• Externe en interne KPI’s stroomlijnen• Laat het eigen belang in de relatie met de gemeente niet het

zwaarste wegen• Breng kennis in om vanuit een gezamenlijk belang werkbare

oplossingen te krijgen

Vragen?