Operationeel management en productiviteitsverbetering

De top 6 belemmerende en stimulerende factoren

Freek Hermkens

De aandacht voor productiviteitsverbeteringen blijft onverminderd groot In eerdere artikelen

en columns heb ik hier aandacht aan besteed Een organisatie moet de nodige aandacht

besteden aan operationeel management om productiviteitsverbeteringen te bereiken

Productiviteitsverhoging begint met de dagelijkse aansturing van de processen Te vaak zie je

dat vanuit een project de hulpmiddelen voor het bereiken van productiviteitsverbeteringen

goed zijn ingevuld maar dat deze hulpmiddelen slechts hulpmiddelen blijven als de

leidinggevende er geen gepast gebruik van maakt

Project

Right People on the Bus

Eigenschappen van een operationeel manager

Veranderen noodzakelijk maar zeker niet makkelijk

Tot slot

In onderstaand artikel wordt aan de hand van praktijkvoorbeelden toegelicht hoe binnen een

organisatie de uiteindelijke resultaten afhankelijk zijn van de verschillende manieren van

invulling geven aan operationeel management Afsluitend kijken we naar mogelijke problemen

die zich voor doen bij productiviteitsverbeteringen en hoe hiermee omgegaan kan worden

Casus

Binnen de afdeling hypotheken van een grote financieumlle instelling die was

onderverdeeld in verschillende regiorsquos kampte men landelijk met een verslechterd

imago Hieraan lagen een aantal oorzaken ten grondslag het gebrek aan uniformiteit

van werkprocessen grote werkachterstanden hoge werkdruk en veel ontevreden

klanten Al deze zaken waren redenen voor het bedrijf om de organisatie kritisch

onder de loep te nemen De organisatie maakte zich zorgen over de positie van de

afdeling hypotheken en wilde deze op korte termijn verbeteren Men wilde deze

verbetering onder andere realiseren door actiever te gaan sturen binnen de regiorsquos

Er werd een grotere nadruk gelegd op operationeel managers deze moesten oa

gaan sturen op productiviteit

Project

Naar aanleiding van bovenstaande uitgangssituatie werd binnen deze instelling een project

gestart waarvan de doelstelling was de genoemde oorzaken aan te pakken Het project moest

ervoor zorgen dat de gehele hypotheekorganisatie op een hoger plan zou acteren

Binnen de verschillende regiorsquos werd gestart met het inventariseren van de knelpunten en er

werd bepaald dat men ging sturen op de werkvoorraad Op die wijze zorgde men ervoor dat

de eerste werkdruk werd opgevangen en verminderd Vervolgens konden de regiorsquos zich

samen met de projectteamleden gaan richten op het structureel oplossen en aanpakken van

de overige problemen

Nadat de werkdruk lsquoonder controlersquo was werd vanuit het project vastgelegd welke

werkzaamheden de afdelingen moesten uitvoeren en werd een start gemaakt met het

ontwikkelen van een operationele besturing Dit gebeurde in samenwerking met de

afdelingsmanagers om ervoor te zorgen dat de ontwikkelde besturing een zo groot mogelijk

draagvlak had binnen de gehele organisatie Daarnaast werden medewerkers van de

verschillende afdelingen begeleid in het leren werken en denken volgens de lsquoPlan-Do-Check-

Actrsquo cyclus Managers werd geleerd om hun teamleiders en medewerkers actief aan te spreken

op hun werkwijze en de leidinggevenden leerden daarnaast om continue te werken aan het

verbeteren van de bestaande werkwijzen

Onderdeel van deze nieuwe methode was het implementeren van de ontwikkelde operationele

rapportage waarvoor de systematiek van voordoen meedoen en laten doen is gebruikt

(Hermkens 2005) Leidinggevenden moesten dus leren sturen op de performance van de

afdeling Middels de operationele besturing konden zij gaan sturen op onder andere

werkvoorraden doorlooptijden en het vaststellen van service levels vertaald in KPIrsquos Een van

de KPIrsquos was het sturen op productiviteit Dit houdt in dit geval oa in het vertalen van

commercieumlle doelstellingen naar planning van activiteiten en het meten van en sturen op de

output daarvan

Binnen alle regiorsquos werd op bovengenoemde wijze het project aangepakt Met een doorlooptijd

van een aantal maanden werden verschillende stappen doorlopen waarbij de laatste 3

maanden waren ingericht voor het implementeren en borgen van de nieuwe werkwijze Toch

zag men grote verschillen tussen de verschillende regiorsquos Binnen sommige regiorsquos bleken de

werkvoorraden te kelderen en werden grote productiviteitsverbeteringen geboekt terwijl

andere regiorsquos maar moeizaam vooruitgang boekten

Tijdens deze fase kwam zoals ook bij soortgelijke trajecten elders duidelijk het volgende naar

voren

Vaak zie je binnen organisaties dat de oplossing voor problemen gezocht wordt in

hulpmiddelen als operationele besturing Dit blijft echter slechts het gereedschap waarmee de

manager operationele problemen signaleert identificeert en ten slotte elimineert

Hulpmiddelen blijven echter slechts hulpmiddelen en als de leidinggevende er geen gepast

gebruik van weet te maken blijft resultaat achterwege Een goede raceauto zonder een goede

coureur zal nooit een grand prix winnen en een erg duur tennisracket in de hand van iemand

die nauwelijks kan tennissen levert ook geen grandslamtitel op Let wel zonder goed

gereedschap kan het management de benodigde productiviteitsverbeteringen niet bereiken

maar er is meer nodig (Hermkens 2006)

Aan de hand van voorbeelden worden een aantal oorzaken toegelicht die hieraan ten

grondslag lagen

Eerst kijken we naar de reden waarom er binnen een aantal regiorsquos niet voldoende resultaten

werden geboekt namelijk omdat daar niet de juiste operationeel managers op de juiste plek

zaten Daarna kijken we naar een aantal eigenschappen die zittende operationeel managers

nu juist wel of niet hadden en het effect hiervan op het uiteindelijke resultaat

Right People on the Bus

Case 1 Operationele zaken worden niet als sexy beschouwd

Bij aanvang van het project was vrij snel duidelijk dat men zich vanuit het hoofdkantoor

zorgen maakte om de problemen binnen de verschillende hypotheek afdelingen in het land

Het werd echter ook vrij snel duidelijk dat men geen idee had hoe men dit moest aanpakken

De medewerkers op het hoofdkantoor waren vanuit verschillende achtergronden op die

betreffende plek terecht gekomen maar het ontbrak ze aan lsquovoldoendersquo kennis van de

operatie Vragen als lsquowat speelt er nursquo en lsquowaarom lukt dit of dat nietrsquo werden niet of

nauwelijks gesteld waardoor inzicht in de gang van zaken ontbrak Men had geen idee van de

belangrijkste knelpunten

Daarnaast merkte je ook dat de uiteindelijke focus vooral lag op het marktaandeel dat omhoog

moest en daarnaast werd het halen van de sales targets als zeer belangrijk ervaren Binnen

het hoofdkantoor had men onvoldoende ervaring hoe men moest zorgen voor structurele

verbeteringen op de werkvloer Dit zorgde ervoor dat eerdere initiatieven waren gesneuveld

en men niet de gewenste resultaten haalde

Conclusie 1

Operationele zaken worden binnen bedrijven vaak niet als interessant genoeg gezien ze zijn

niet ldquosexyrdquo Als gevolg hiervan hebben weinig Nederlandse topmanagers hands-on

operationele ervaring Via staffuncties binnen finance marketing en productontwikkeling zijn

managers doorgestroomd naar een hogere leidinggevende functie Hierdoor ontbreekt het in

menig managementteam aan gevoel voor en affiniteit met de uitvoering (de operatie) Gevolg

is dat de werkvloer vaak niet de managementaandacht krijgt die nodig is om de productiviteit

blijvend te verhogen

Case 2 Senior medewerker wordt teamleider

Binnen de backoffice van een van de regiorsquos ontstond een vacature voor teamleider

Na lang wikken en wegen werd besloten de seniormedewerker met de hoogste

ancieumlnniteit teamleider te maken Hij zat al zo lang op de afdeling en ldquowe kunnen het

niet maken hem weer te passerenrdquo Toen de medewerker gevraagd werd reageerde

hij direct positief want dit kon hij natuurlijk niet aan zich voorbij laten gaan Na

enige maanden bleek het niet te werken De medewerker had onvoldoende

capaciteiten om teamleider te zijn en de werkvloer miste een medewerker die veel

werk kon verzetten (namelijk de huidige teamleider) Op twee vlakken werd

verloren men had geen goede teamleider en de werkvloer miste de meest ervaren

kracht

Conclusie 2

Organisaties vullen de functie van operationeel manager vaak niet op de juiste wijze in Men

beschouwt de functie ofwel als start- of leerfunctie ofwel als een mooie stap voor een ervaren

specialist De ervaren specialist wordt hierbij vaak op basis van zijn inhoudelijke kennis

gevraagd voor de functie van team- of groepsleider maar meestal zonder dat hem daarvoor

de mogelijkheid is geboden om de benodigde managementvaardigheden te verwerven en

zonder hem een serieus perspectief te bieden voor verdere groei

Case 3 Goede verkoper wordt hoofd van de binnendienst

De beste verkoper van hypotheken werd het hoofd van de volledige verkooporganisatie

(backoffice frontoffice en de verkopers in het veld) Echter door zijn ldquobeperkterdquo ervaring met

leidinggeven viel hij vooral terug op wat hij goed kon en dat was zorgen voor verkoop Hij

richtte zich daarom met name op de verkopers Alles moest wijken voor verkoop Hij

veroorzaakte daardoor bewust of onbewust dat hij zijn hele backoffice ldquostuk draaiderdquo Hierdoor

ontstond een hoog ziekte verzuim en verloop op de afdeling met als gevolg onvoldoende

bezetting en verlies van kennis Hij was volledig gefocused op het behalen van de

omzetdoelstellingen Van hogerhand bleef hij alle steun krijgen aangezien ook daar vooral

aandacht was voor de omzet en niet voor het proces De gevolgen waren een backoffice die

onvoldoende aandacht kreeg en een korte termijn focus op het halen van de

omzetdoelstellingen met als uiteindelijk resultaat dat op lange termijn zowel de interne als

externe klanten ontevreden werden

Conclusie 3

Aan operationeel managers worden speciale eisen gesteld Het zijn mensen die ongemeen veel

energie (moeten) steken in het spitsroedenlopen tussen opgelegd beleid en het product dat ze

runnen Als operationeel manager moet je constant alert zijn en binnen afkalvende budgetten

het lifecycle management tot een kunst hebben verheven kosten besparen efficiency rondes

maken en uiteindelijk veel van hetzelfde leveren Je moet een soort schaap met vijf poten

zijn dat op veel competenties goed scoort Toon je daarnaast op deze plaats onverbloemde

eigenschappen zoals creativiteit ambitie en verantwoordelijkheid dan behoor je slechts kort

tot het middenkader en stroom je onverwijld door naar de top of je begint zelf een

onderneming

Niet iedereen beschikt echter over de juiste eigenschappen Als je goed bent op een bepaald

vlak (bijvoorbeeld verkoop) hoeft dit niet noodzakelijkerwijs te beteken dat je ook een goede

operationeel manager zult zijn Kortom het is van belang de juiste persoon op de juiste plek te

hebben wil men uiteindelijk de benodigde resultaten boeken

Eigenschappen van een operationeel manager

Case 4 Aansturing doen door ldquoManagement By Walking Aroundrdquo

Een van de managers stuurde zijn regio voornamelijk aan vanuit zijn kantoor Hij kwam niet of

nauwelijks op de werkvloer en had dan ook geen idee wat er allemaal speelde Voor hem was

van belang dat hij zijn opgelegde targets haalde en dat het management op het hoofdkantoor

tevreden was Hoe dat gebeurde maakte hem niets uit Tekenend voor zijn manier van

leidinggeven was dat hij drie weken op vakantie was geweest en bij terugkomst eerst een

ochtend zijn e-mail ging lezen in plaats van de afdeling op te lopen om kort met mensen te

spreken en zo direct te weten wat er leefde Uiteindelijk zorgde zijn stijl van leidinggeven er

voor dat de regio niet de gewenste resultaten behaalde Hij kreeg het niet voor elkaar echte

verbeteringen door te voeren en ervoor te zorgen dat hij de daadwerkelijke knelpunten kon

aanpakken omdat hij gewoonweg te ver afstond van de werkvloer

Conclusie 4

Belangrijk bij het aansturen is dat men dit doet door ldquoManagement by Walking Aroundrdquo en

niet alleen vanuit zijn kantoor zijnhaar afdeling aanstuurt Hiervoor maakt de operationeel

manager bijvoorbeeld gebruik van een zogenaamde Morning call lsquos ochtends (met een kop

koffie in de hand) langs de afdelingen lopen en kort bespreken wat er leeft en welke

aandachtspunten er zijn voor de komende dagweek De manager kan dan waar nodig direct

acties uitzetten Daarnaast is het van belang interesse en betrokkenheid te tonen in de

medewerkers en wat er leeft en speelt op de werkvloer Zo zorg je er voor dat de afdeling

gedisciplineerd werkt en tegelijkertijd dat de sfeer goed blijft

Case 5 Denken in processen en inzicht hebben in het verloop van processen

Binnen een van de regiorsquos zag men duidelijke verbeteringen Deze regio stak er met

kop en schouders boven uit Waarom In deze regio zat een manager die

onbevooroordeeld naar het proces keek en vandaar uit stuurde en acties uit zette

Hij zorgde ervoor dat hij op de juiste manier tijdig van voldoende en de juiste

informatie werd voorzien Tijdens vergaderingen benadrukte hij de onderlinge

samenhang van de verschillende processen en de afhankelijkheid dat als er ergens in

het begin van het proces iets fout ging bijna iedereen er last van had Hij zette

verbeterinitiatieven op samen met de teamleiders en medewerkers want het moest

een gezamenlijk feestje zijn Daarnaast liet hij duidelijk aan iedereen zien dat het

sturen en actief bezig zijn met het proces leuk is en zorgt voor resultaten

Voorbeelden hiervan zijn dat resultaten werden gepresenteerd middels metaforen

zoals het meedoen aan de olympische spelen of het bouwen van een huis Als de

doelstelling werd gehaald wonnen medewerkers een medaille of werd een deel aan

een speelgoedhuis gebouwd dat symbool staat voor een doelstelling van de afdeling

Op een speelse manier werd het een gemeenschappelijk doel om zoveel mogelijk

medailles te halen of het huis af te krijgen

Conclusie 5

Het is belangrijk dat een operationeel manager niet in hokjes en losse onderdelen denkt Hij

moet denken in processen en inzicht hebben in het verloop van de gehele operatie Daarnaast

moet hij zorgen voor een continue bewaking van wie wat doet hoe groot de voorraden zijn en

of het werk op tijd afkomt Hierbij is acteren op stuurinformatie en pro-actief handelen zeer

belangrijk Een grote valkuil hierbij is echter dat men gaat lsquomicromanagenrsquo dus dat moet

voorkomen worden Men moet sturen op de hoofdlijnen en als het nodig is inzoomen op

bepaalde details en detail informatie Naast eerder genoemde punten is van groot belang dat

de manager ervoor zorgt dat medewerkers ook voldoende verantwoordelijkheid krijgen om

zaken zelf op te pakken en een bijdrage te leveren Dit laatste punt vergroot de binding van

het personeel met de doelstellingen van de organisatie

Case 6 Teveel vergaderen en brandjes blussen

Binnen verschillende regiorsquos zag je managers die totaal waren opgeslokt door het blussen van

brandjes en 80 van hun tijd in een vergadering zaten in plaats van voldoende aanwezig te

zijn op de werkvloer en klaar te staan voor hun personeel Hierdoor kwam men volledig los te

staan van de operatie Resultaat was dat die managers aangaven het super druk te hebben en

geen tijd meer konden besteden aan het invullen van hun rapportages en daarop te gaan

sturen Een gehoorde opmerking van eacuteeacuten van de leidinggevenden was ldquomijn operatie

verandert sneller dan dat ik kan rapporterenrdquo Dit soort gedrag zorgde ervoor dat men niet in

de bestuurdersstoel terecht kwam en constant achter de feiten bleef aanlopen

Conclusie 6

Om verschillende redenen is het voor een operationeel manager van cruciaal belang om

voldoende ruimte te plannen in zijnhaar agenda Zo moet men voldoende tijd hebben om op

de werkvloer aanwezig te zijn en te zien wat er speelt Er moet tijd gepland worden om

daadwerkelijk te sturen tijd voor het opstellen van de operationele rapportage en daaraan

conclusies en acties verbinden Hiermee moet men uit de modus van het brandjes blussen

komen en meer pro-actief gaan sturen Daarnaast moet men kunnen reageren op

onverwachtse zaken als dat noodzakelijk is

Aan de hand van bovenstaande voorbeelden is duidelijk laten zien hoe groot de impact van

operationeel management is op het uiteindelijk bereiken van resultaten en dus op het

verhogen van productiviteit Echter belangrijk is ook om te onderkennen dat bovengenoemde

manieren van operationeel management vaak niet lsquozomaar evenrsquo te realiseren zijn

Veranderen noodzakelijk maar zeker niet makkelijk

Wil men de beschreven manier van operationeel managen realiseren dan zijn er twee zaken

waar men rekening mee moet houden

Weerstand bij de operationeel managers

Het daadwerkelijk kunnen bereiken van de gedragsverandering

Weerstand

Operationeel managers zien projecten zoals hierboven beschreven en nieuwe manieren van

werken vaak als een bedreiging Als gevolg hiervan treden gedragsproblemen op

Onderstaande voorbeelden zijn een greep uit gedragsproblemen die zich in de dagelijkse

praktijk hebben voorgedaan

In plaats van pro-actief meedenken en problemen oplossen uit men kritiek en blijft

men daar in hangen

Beiumlnvloeden van de sfeer op een negatieve wijze men wordt congruent met de

werkvloer

Vergeten acties knelpunten ed op te volgen waardoor problemen niet worden

geiumldentificeerd en zeker niet worden opgelost

Weigeren op de beoogde manier te communiceren en niet de juiste aandacht geven

aan problemen die zich voordoen

Bieden van weerstand door te stellen ik heb geen tijd ik heb het te druk dit is nu

even geen prioriteit

Focus op de problemen in andere processen terwijl de problemen in het eigen proces

onbespreekbaar blijven

Organisaties moeten dus oppassen voor oogkleppen gedrag waardoor bovenstaande uitingen

niet serieus genomen worden Dan ontstaat een negatieve sfeer waarbij het enige dat

rondzingt is lsquowe gaan het met minder mensen doen wie weet ben ik straks mijn baan kwijtrsquo

Het resultaat hiervan is dat je soms lsquosabotagersquo acties ziet van operationele managers Denk

daarbij aan een manager die tot drie keer aan toe aangeeft dat haar mailbox met alle

informatie over het verbeterproject is verdwenen en niet meer hersteld kan worden

Bij een productiviteitstraject zijn openheid en eerlijkheid van het grootste belang Zorg ervoor

dat constant door de projectleiding gecommuniceerd wordt over het doel van het project en

van het waarom ervan Denk niet dat het iets is dat men kan doen zonder de steun van

betreffende managers Proberen organisaties dat toch dan komen zij bedrogen uit Hierdoor

mislukken veel van deze trajecten

Gedragsverandering bereiken

Het daadwerkelijk behalen van productiviteitsverbeteringen en vertonen van de genoemde

eigenschappen vragen soms verandering van houding en gedrag Zoals hierboven al

aangegeven is dit vaak het lastigst Hoe een manager hierbij te helpen

Voorbeeld gedrag Ben veel aanwezig op de werkvloer signaleer knelpunten en spreek

met medewerkers Laat vervolgens aan de manager zien hoe waardevol dit is en wat

de voordelen hiervan zijn als de manager dat ook gaat doen

Begeleiding van de manager Loop een paar dagen met de manager mee geef hem

direct feedback op zijn gedrag Hoeveel tijd is hij bezig met direct leidinggeven Of zit

hij voornamelijk achter de PC Wat is het belang van direct leidinggeven hoe kan je

dit doen

Help met sturen op de processen Leer de manager hoe hij de cijfers rapportage

moet lezen en bereid met hem vragen voor die hij kan stellen aan zijn medewerkers

Help waar nodig bij de communicatie naar boven Wat gaat goed wat minder goed en

welke acties zijn gepland om zaken te verbeteren

Door het gedrag voor te doen en direct het effect van een mogelijke gedragsverandering

zichtbaar te maken bevordert men gedragsverandering bij de betreffende manager

Tot slot

Kortom willen organisaties productiviteitsverbeteringen bereiken dan dient men de rol van

operationeel management serieus te nemen Dit houdt in dat men de juiste persoon met de

juiste eigenschappen op de juiste plek moet zien te krijgen Dit is echter vaak niet het geval

omdat er onvoldoende aandacht is voor het vak operationeel management het vak wordt

schromelijk onderschat Het is een vak apart en niet iets wat iemand zomaar kan of doet

Literatuur

J Collins (2001) Good to Great Random House Business Books London

F Hermkens (2005) Productiviteitsverbetering in dienstverlenende bedrijven door

invoering van operationele besturing Internet magazine ManagementSite

F Hermkens (2006) Operationeel management de basis voor succes binnen organisaties

managementenconsultingnl

Freek Hermkens is werkzaam als Principal Consultant bij Molenaar en Lok Consultancy (wwwm-lcnl)

zaten Daarna kijken we naar een aantal eigenschappen die zittende operationeel managers

nu juist wel of niet hadden en het effect hiervan op het uiteindelijke resultaat

Right People on the Bus

Case 1 Operationele zaken worden niet als sexy beschouwd

Bij aanvang van het project was vrij snel duidelijk dat men zich vanuit het hoofdkantoor

zorgen maakte om de problemen binnen de verschillende hypotheek afdelingen in het land

Het werd echter ook vrij snel duidelijk dat men geen idee had hoe men dit moest aanpakken

De medewerkers op het hoofdkantoor waren vanuit verschillende achtergronden op die

betreffende plek terecht gekomen maar het ontbrak ze aan lsquovoldoendersquo kennis van de

operatie Vragen als lsquowat speelt er nursquo en lsquowaarom lukt dit of dat nietrsquo werden niet of

nauwelijks gesteld waardoor inzicht in de gang van zaken ontbrak Men had geen idee van de

belangrijkste knelpunten

Daarnaast merkte je ook dat de uiteindelijke focus vooral lag op het marktaandeel dat omhoog

moest en daarnaast werd het halen van de sales targets als zeer belangrijk ervaren Binnen

het hoofdkantoor had men onvoldoende ervaring hoe men moest zorgen voor structurele

verbeteringen op de werkvloer Dit zorgde ervoor dat eerdere initiatieven waren gesneuveld

en men niet de gewenste resultaten haalde

Conclusie 1

Operationele zaken worden binnen bedrijven vaak niet als interessant genoeg gezien ze zijn

niet ldquosexyrdquo Als gevolg hiervan hebben weinig Nederlandse topmanagers hands-on

operationele ervaring Via staffuncties binnen finance marketing en productontwikkeling zijn

managers doorgestroomd naar een hogere leidinggevende functie Hierdoor ontbreekt het in

menig managementteam aan gevoel voor en affiniteit met de uitvoering (de operatie) Gevolg

is dat de werkvloer vaak niet de managementaandacht krijgt die nodig is om de productiviteit

blijvend te verhogen

Case 2 Senior medewerker wordt teamleider

Binnen de backoffice van een van de regiorsquos ontstond een vacature voor teamleider

Na lang wikken en wegen werd besloten de seniormedewerker met de hoogste

ancieumlnniteit teamleider te maken Hij zat al zo lang op de afdeling en ldquowe kunnen het

niet maken hem weer te passerenrdquo Toen de medewerker gevraagd werd reageerde

hij direct positief want dit kon hij natuurlijk niet aan zich voorbij laten gaan Na

enige maanden bleek het niet te werken De medewerker had onvoldoende

capaciteiten om teamleider te zijn en de werkvloer miste een medewerker die veel

werk kon verzetten (namelijk de huidige teamleider) Op twee vlakken werd

verloren men had geen goede teamleider en de werkvloer miste de meest ervaren

kracht

Conclusie 2

Organisaties vullen de functie van operationeel manager vaak niet op de juiste wijze in Men

beschouwt de functie ofwel als start- of leerfunctie ofwel als een mooie stap voor een ervaren

specialist De ervaren specialist wordt hierbij vaak op basis van zijn inhoudelijke kennis

gevraagd voor de functie van team- of groepsleider maar meestal zonder dat hem daarvoor

de mogelijkheid is geboden om de benodigde managementvaardigheden te verwerven en

zonder hem een serieus perspectief te bieden voor verdere groei

Case 3 Goede verkoper wordt hoofd van de binnendienst

De beste verkoper van hypotheken werd het hoofd van de volledige verkooporganisatie

(backoffice frontoffice en de verkopers in het veld) Echter door zijn ldquobeperkterdquo ervaring met

leidinggeven viel hij vooral terug op wat hij goed kon en dat was zorgen voor verkoop Hij

richtte zich daarom met name op de verkopers Alles moest wijken voor verkoop Hij

veroorzaakte daardoor bewust of onbewust dat hij zijn hele backoffice ldquostuk draaiderdquo Hierdoor

ontstond een hoog ziekte verzuim en verloop op de afdeling met als gevolg onvoldoende

bezetting en verlies van kennis Hij was volledig gefocused op het behalen van de

omzetdoelstellingen Van hogerhand bleef hij alle steun krijgen aangezien ook daar vooral

aandacht was voor de omzet en niet voor het proces De gevolgen waren een backoffice die

onvoldoende aandacht kreeg en een korte termijn focus op het halen van de

omzetdoelstellingen met als uiteindelijk resultaat dat op lange termijn zowel de interne als

externe klanten ontevreden werden

Conclusie 3

Aan operationeel managers worden speciale eisen gesteld Het zijn mensen die ongemeen veel

energie (moeten) steken in het spitsroedenlopen tussen opgelegd beleid en het product dat ze

runnen Als operationeel manager moet je constant alert zijn en binnen afkalvende budgetten

het lifecycle management tot een kunst hebben verheven kosten besparen efficiency rondes

maken en uiteindelijk veel van hetzelfde leveren Je moet een soort schaap met vijf poten

zijn dat op veel competenties goed scoort Toon je daarnaast op deze plaats onverbloemde

eigenschappen zoals creativiteit ambitie en verantwoordelijkheid dan behoor je slechts kort

tot het middenkader en stroom je onverwijld door naar de top of je begint zelf een

onderneming

Niet iedereen beschikt echter over de juiste eigenschappen Als je goed bent op een bepaald

vlak (bijvoorbeeld verkoop) hoeft dit niet noodzakelijkerwijs te beteken dat je ook een goede

operationeel manager zult zijn Kortom het is van belang de juiste persoon op de juiste plek te

hebben wil men uiteindelijk de benodigde resultaten boeken

Eigenschappen van een operationeel manager

Case 4 Aansturing doen door ldquoManagement By Walking Aroundrdquo

Een van de managers stuurde zijn regio voornamelijk aan vanuit zijn kantoor Hij kwam niet of

nauwelijks op de werkvloer en had dan ook geen idee wat er allemaal speelde Voor hem was

van belang dat hij zijn opgelegde targets haalde en dat het management op het hoofdkantoor

tevreden was Hoe dat gebeurde maakte hem niets uit Tekenend voor zijn manier van

leidinggeven was dat hij drie weken op vakantie was geweest en bij terugkomst eerst een

ochtend zijn e-mail ging lezen in plaats van de afdeling op te lopen om kort met mensen te

spreken en zo direct te weten wat er leefde Uiteindelijk zorgde zijn stijl van leidinggeven er

voor dat de regio niet de gewenste resultaten behaalde Hij kreeg het niet voor elkaar echte

verbeteringen door te voeren en ervoor te zorgen dat hij de daadwerkelijke knelpunten kon

aanpakken omdat hij gewoonweg te ver afstond van de werkvloer

Conclusie 4

Belangrijk bij het aansturen is dat men dit doet door ldquoManagement by Walking Aroundrdquo en

niet alleen vanuit zijn kantoor zijnhaar afdeling aanstuurt Hiervoor maakt de operationeel

manager bijvoorbeeld gebruik van een zogenaamde Morning call lsquos ochtends (met een kop

koffie in de hand) langs de afdelingen lopen en kort bespreken wat er leeft en welke

aandachtspunten er zijn voor de komende dagweek De manager kan dan waar nodig direct

acties uitzetten Daarnaast is het van belang interesse en betrokkenheid te tonen in de

medewerkers en wat er leeft en speelt op de werkvloer Zo zorg je er voor dat de afdeling

gedisciplineerd werkt en tegelijkertijd dat de sfeer goed blijft

Case 5 Denken in processen en inzicht hebben in het verloop van processen

Binnen een van de regiorsquos zag men duidelijke verbeteringen Deze regio stak er met

kop en schouders boven uit Waarom In deze regio zat een manager die

onbevooroordeeld naar het proces keek en vandaar uit stuurde en acties uit zette

Hij zorgde ervoor dat hij op de juiste manier tijdig van voldoende en de juiste

informatie werd voorzien Tijdens vergaderingen benadrukte hij de onderlinge

samenhang van de verschillende processen en de afhankelijkheid dat als er ergens in

het begin van het proces iets fout ging bijna iedereen er last van had Hij zette

verbeterinitiatieven op samen met de teamleiders en medewerkers want het moest

een gezamenlijk feestje zijn Daarnaast liet hij duidelijk aan iedereen zien dat het

sturen en actief bezig zijn met het proces leuk is en zorgt voor resultaten

Voorbeelden hiervan zijn dat resultaten werden gepresenteerd middels metaforen

zoals het meedoen aan de olympische spelen of het bouwen van een huis Als de

doelstelling werd gehaald wonnen medewerkers een medaille of werd een deel aan

een speelgoedhuis gebouwd dat symbool staat voor een doelstelling van de afdeling

Op een speelse manier werd het een gemeenschappelijk doel om zoveel mogelijk

medailles te halen of het huis af te krijgen

Conclusie 5

Het is belangrijk dat een operationeel manager niet in hokjes en losse onderdelen denkt Hij

moet denken in processen en inzicht hebben in het verloop van de gehele operatie Daarnaast

moet hij zorgen voor een continue bewaking van wie wat doet hoe groot de voorraden zijn en

of het werk op tijd afkomt Hierbij is acteren op stuurinformatie en pro-actief handelen zeer

belangrijk Een grote valkuil hierbij is echter dat men gaat lsquomicromanagenrsquo dus dat moet

voorkomen worden Men moet sturen op de hoofdlijnen en als het nodig is inzoomen op

bepaalde details en detail informatie Naast eerder genoemde punten is van groot belang dat

de manager ervoor zorgt dat medewerkers ook voldoende verantwoordelijkheid krijgen om

zaken zelf op te pakken en een bijdrage te leveren Dit laatste punt vergroot de binding van

het personeel met de doelstellingen van de organisatie

Case 6 Teveel vergaderen en brandjes blussen

Binnen verschillende regiorsquos zag je managers die totaal waren opgeslokt door het blussen van

brandjes en 80 van hun tijd in een vergadering zaten in plaats van voldoende aanwezig te

zijn op de werkvloer en klaar te staan voor hun personeel Hierdoor kwam men volledig los te

staan van de operatie Resultaat was dat die managers aangaven het super druk te hebben en

geen tijd meer konden besteden aan het invullen van hun rapportages en daarop te gaan

sturen Een gehoorde opmerking van eacuteeacuten van de leidinggevenden was ldquomijn operatie

verandert sneller dan dat ik kan rapporterenrdquo Dit soort gedrag zorgde ervoor dat men niet in

de bestuurdersstoel terecht kwam en constant achter de feiten bleef aanlopen

Conclusie 6

Om verschillende redenen is het voor een operationeel manager van cruciaal belang om

voldoende ruimte te plannen in zijnhaar agenda Zo moet men voldoende tijd hebben om op

de werkvloer aanwezig te zijn en te zien wat er speelt Er moet tijd gepland worden om

daadwerkelijk te sturen tijd voor het opstellen van de operationele rapportage en daaraan

conclusies en acties verbinden Hiermee moet men uit de modus van het brandjes blussen

komen en meer pro-actief gaan sturen Daarnaast moet men kunnen reageren op

onverwachtse zaken als dat noodzakelijk is

Aan de hand van bovenstaande voorbeelden is duidelijk laten zien hoe groot de impact van

operationeel management is op het uiteindelijk bereiken van resultaten en dus op het

verhogen van productiviteit Echter belangrijk is ook om te onderkennen dat bovengenoemde

manieren van operationeel management vaak niet lsquozomaar evenrsquo te realiseren zijn

Veranderen noodzakelijk maar zeker niet makkelijk

Wil men de beschreven manier van operationeel managen realiseren dan zijn er twee zaken

waar men rekening mee moet houden

Weerstand bij de operationeel managers

Het daadwerkelijk kunnen bereiken van de gedragsverandering

Weerstand

Operationeel managers zien projecten zoals hierboven beschreven en nieuwe manieren van

werken vaak als een bedreiging Als gevolg hiervan treden gedragsproblemen op

Onderstaande voorbeelden zijn een greep uit gedragsproblemen die zich in de dagelijkse

praktijk hebben voorgedaan

In plaats van pro-actief meedenken en problemen oplossen uit men kritiek en blijft

men daar in hangen

Beiumlnvloeden van de sfeer op een negatieve wijze men wordt congruent met de

werkvloer

Vergeten acties knelpunten ed op te volgen waardoor problemen niet worden

geiumldentificeerd en zeker niet worden opgelost

Weigeren op de beoogde manier te communiceren en niet de juiste aandacht geven

aan problemen die zich voordoen

Bieden van weerstand door te stellen ik heb geen tijd ik heb het te druk dit is nu

even geen prioriteit

Focus op de problemen in andere processen terwijl de problemen in het eigen proces

onbespreekbaar blijven

Organisaties moeten dus oppassen voor oogkleppen gedrag waardoor bovenstaande uitingen

niet serieus genomen worden Dan ontstaat een negatieve sfeer waarbij het enige dat

rondzingt is lsquowe gaan het met minder mensen doen wie weet ben ik straks mijn baan kwijtrsquo

Het resultaat hiervan is dat je soms lsquosabotagersquo acties ziet van operationele managers Denk

daarbij aan een manager die tot drie keer aan toe aangeeft dat haar mailbox met alle

informatie over het verbeterproject is verdwenen en niet meer hersteld kan worden

Bij een productiviteitstraject zijn openheid en eerlijkheid van het grootste belang Zorg ervoor

dat constant door de projectleiding gecommuniceerd wordt over het doel van het project en

van het waarom ervan Denk niet dat het iets is dat men kan doen zonder de steun van

betreffende managers Proberen organisaties dat toch dan komen zij bedrogen uit Hierdoor

mislukken veel van deze trajecten

Gedragsverandering bereiken

Het daadwerkelijk behalen van productiviteitsverbeteringen en vertonen van de genoemde

eigenschappen vragen soms verandering van houding en gedrag Zoals hierboven al

aangegeven is dit vaak het lastigst Hoe een manager hierbij te helpen

Voorbeeld gedrag Ben veel aanwezig op de werkvloer signaleer knelpunten en spreek

met medewerkers Laat vervolgens aan de manager zien hoe waardevol dit is en wat

de voordelen hiervan zijn als de manager dat ook gaat doen

Begeleiding van de manager Loop een paar dagen met de manager mee geef hem

direct feedback op zijn gedrag Hoeveel tijd is hij bezig met direct leidinggeven Of zit

hij voornamelijk achter de PC Wat is het belang van direct leidinggeven hoe kan je

dit doen

Help met sturen op de processen Leer de manager hoe hij de cijfers rapportage

moet lezen en bereid met hem vragen voor die hij kan stellen aan zijn medewerkers

Help waar nodig bij de communicatie naar boven Wat gaat goed wat minder goed en

welke acties zijn gepland om zaken te verbeteren

Door het gedrag voor te doen en direct het effect van een mogelijke gedragsverandering

zichtbaar te maken bevordert men gedragsverandering bij de betreffende manager

Tot slot

Kortom willen organisaties productiviteitsverbeteringen bereiken dan dient men de rol van

operationeel management serieus te nemen Dit houdt in dat men de juiste persoon met de

juiste eigenschappen op de juiste plek moet zien te krijgen Dit is echter vaak niet het geval

omdat er onvoldoende aandacht is voor het vak operationeel management het vak wordt

schromelijk onderschat Het is een vak apart en niet iets wat iemand zomaar kan of doet

Literatuur

J Collins (2001) Good to Great Random House Business Books London

F Hermkens (2005) Productiviteitsverbetering in dienstverlenende bedrijven door

invoering van operationele besturing Internet magazine ManagementSite

F Hermkens (2006) Operationeel management de basis voor succes binnen organisaties

managementenconsultingnl

Freek Hermkens is werkzaam als Principal Consultant bij Molenaar en Lok Consultancy (wwwm-lcnl)

Case 3 Goede verkoper wordt hoofd van de binnendienst

De beste verkoper van hypotheken werd het hoofd van de volledige verkooporganisatie

(backoffice frontoffice en de verkopers in het veld) Echter door zijn ldquobeperkterdquo ervaring met

leidinggeven viel hij vooral terug op wat hij goed kon en dat was zorgen voor verkoop Hij

richtte zich daarom met name op de verkopers Alles moest wijken voor verkoop Hij

veroorzaakte daardoor bewust of onbewust dat hij zijn hele backoffice ldquostuk draaiderdquo Hierdoor

ontstond een hoog ziekte verzuim en verloop op de afdeling met als gevolg onvoldoende

bezetting en verlies van kennis Hij was volledig gefocused op het behalen van de

omzetdoelstellingen Van hogerhand bleef hij alle steun krijgen aangezien ook daar vooral

aandacht was voor de omzet en niet voor het proces De gevolgen waren een backoffice die

onvoldoende aandacht kreeg en een korte termijn focus op het halen van de

omzetdoelstellingen met als uiteindelijk resultaat dat op lange termijn zowel de interne als

externe klanten ontevreden werden

Conclusie 3

Aan operationeel managers worden speciale eisen gesteld Het zijn mensen die ongemeen veel

energie (moeten) steken in het spitsroedenlopen tussen opgelegd beleid en het product dat ze

runnen Als operationeel manager moet je constant alert zijn en binnen afkalvende budgetten

het lifecycle management tot een kunst hebben verheven kosten besparen efficiency rondes

maken en uiteindelijk veel van hetzelfde leveren Je moet een soort schaap met vijf poten

zijn dat op veel competenties goed scoort Toon je daarnaast op deze plaats onverbloemde

eigenschappen zoals creativiteit ambitie en verantwoordelijkheid dan behoor je slechts kort

tot het middenkader en stroom je onverwijld door naar de top of je begint zelf een

onderneming

Niet iedereen beschikt echter over de juiste eigenschappen Als je goed bent op een bepaald

vlak (bijvoorbeeld verkoop) hoeft dit niet noodzakelijkerwijs te beteken dat je ook een goede

operationeel manager zult zijn Kortom het is van belang de juiste persoon op de juiste plek te

hebben wil men uiteindelijk de benodigde resultaten boeken

Eigenschappen van een operationeel manager

Case 4 Aansturing doen door ldquoManagement By Walking Aroundrdquo

Een van de managers stuurde zijn regio voornamelijk aan vanuit zijn kantoor Hij kwam niet of

nauwelijks op de werkvloer en had dan ook geen idee wat er allemaal speelde Voor hem was

van belang dat hij zijn opgelegde targets haalde en dat het management op het hoofdkantoor

tevreden was Hoe dat gebeurde maakte hem niets uit Tekenend voor zijn manier van

leidinggeven was dat hij drie weken op vakantie was geweest en bij terugkomst eerst een

ochtend zijn e-mail ging lezen in plaats van de afdeling op te lopen om kort met mensen te

spreken en zo direct te weten wat er leefde Uiteindelijk zorgde zijn stijl van leidinggeven er

voor dat de regio niet de gewenste resultaten behaalde Hij kreeg het niet voor elkaar echte

verbeteringen door te voeren en ervoor te zorgen dat hij de daadwerkelijke knelpunten kon

aanpakken omdat hij gewoonweg te ver afstond van de werkvloer

Conclusie 4

Belangrijk bij het aansturen is dat men dit doet door ldquoManagement by Walking Aroundrdquo en

niet alleen vanuit zijn kantoor zijnhaar afdeling aanstuurt Hiervoor maakt de operationeel

manager bijvoorbeeld gebruik van een zogenaamde Morning call lsquos ochtends (met een kop

koffie in de hand) langs de afdelingen lopen en kort bespreken wat er leeft en welke

aandachtspunten er zijn voor de komende dagweek De manager kan dan waar nodig direct

acties uitzetten Daarnaast is het van belang interesse en betrokkenheid te tonen in de

medewerkers en wat er leeft en speelt op de werkvloer Zo zorg je er voor dat de afdeling

gedisciplineerd werkt en tegelijkertijd dat de sfeer goed blijft

Case 5 Denken in processen en inzicht hebben in het verloop van processen

Binnen een van de regiorsquos zag men duidelijke verbeteringen Deze regio stak er met

kop en schouders boven uit Waarom In deze regio zat een manager die

onbevooroordeeld naar het proces keek en vandaar uit stuurde en acties uit zette

Hij zorgde ervoor dat hij op de juiste manier tijdig van voldoende en de juiste

informatie werd voorzien Tijdens vergaderingen benadrukte hij de onderlinge

samenhang van de verschillende processen en de afhankelijkheid dat als er ergens in

het begin van het proces iets fout ging bijna iedereen er last van had Hij zette

verbeterinitiatieven op samen met de teamleiders en medewerkers want het moest

een gezamenlijk feestje zijn Daarnaast liet hij duidelijk aan iedereen zien dat het

sturen en actief bezig zijn met het proces leuk is en zorgt voor resultaten

Voorbeelden hiervan zijn dat resultaten werden gepresenteerd middels metaforen

zoals het meedoen aan de olympische spelen of het bouwen van een huis Als de

doelstelling werd gehaald wonnen medewerkers een medaille of werd een deel aan

een speelgoedhuis gebouwd dat symbool staat voor een doelstelling van de afdeling

Op een speelse manier werd het een gemeenschappelijk doel om zoveel mogelijk

medailles te halen of het huis af te krijgen

Conclusie 5

Het is belangrijk dat een operationeel manager niet in hokjes en losse onderdelen denkt Hij

moet denken in processen en inzicht hebben in het verloop van de gehele operatie Daarnaast

moet hij zorgen voor een continue bewaking van wie wat doet hoe groot de voorraden zijn en

of het werk op tijd afkomt Hierbij is acteren op stuurinformatie en pro-actief handelen zeer

belangrijk Een grote valkuil hierbij is echter dat men gaat lsquomicromanagenrsquo dus dat moet

voorkomen worden Men moet sturen op de hoofdlijnen en als het nodig is inzoomen op

bepaalde details en detail informatie Naast eerder genoemde punten is van groot belang dat

de manager ervoor zorgt dat medewerkers ook voldoende verantwoordelijkheid krijgen om

zaken zelf op te pakken en een bijdrage te leveren Dit laatste punt vergroot de binding van

het personeel met de doelstellingen van de organisatie

Case 6 Teveel vergaderen en brandjes blussen

Binnen verschillende regiorsquos zag je managers die totaal waren opgeslokt door het blussen van

brandjes en 80 van hun tijd in een vergadering zaten in plaats van voldoende aanwezig te

zijn op de werkvloer en klaar te staan voor hun personeel Hierdoor kwam men volledig los te

staan van de operatie Resultaat was dat die managers aangaven het super druk te hebben en

geen tijd meer konden besteden aan het invullen van hun rapportages en daarop te gaan

sturen Een gehoorde opmerking van eacuteeacuten van de leidinggevenden was ldquomijn operatie

verandert sneller dan dat ik kan rapporterenrdquo Dit soort gedrag zorgde ervoor dat men niet in

de bestuurdersstoel terecht kwam en constant achter de feiten bleef aanlopen

Conclusie 6

Om verschillende redenen is het voor een operationeel manager van cruciaal belang om

voldoende ruimte te plannen in zijnhaar agenda Zo moet men voldoende tijd hebben om op

de werkvloer aanwezig te zijn en te zien wat er speelt Er moet tijd gepland worden om

daadwerkelijk te sturen tijd voor het opstellen van de operationele rapportage en daaraan

conclusies en acties verbinden Hiermee moet men uit de modus van het brandjes blussen

komen en meer pro-actief gaan sturen Daarnaast moet men kunnen reageren op

onverwachtse zaken als dat noodzakelijk is

Aan de hand van bovenstaande voorbeelden is duidelijk laten zien hoe groot de impact van

operationeel management is op het uiteindelijk bereiken van resultaten en dus op het

verhogen van productiviteit Echter belangrijk is ook om te onderkennen dat bovengenoemde

manieren van operationeel management vaak niet lsquozomaar evenrsquo te realiseren zijn

Veranderen noodzakelijk maar zeker niet makkelijk

Wil men de beschreven manier van operationeel managen realiseren dan zijn er twee zaken

waar men rekening mee moet houden

Weerstand bij de operationeel managers

Het daadwerkelijk kunnen bereiken van de gedragsverandering

Weerstand

Operationeel managers zien projecten zoals hierboven beschreven en nieuwe manieren van

werken vaak als een bedreiging Als gevolg hiervan treden gedragsproblemen op

Onderstaande voorbeelden zijn een greep uit gedragsproblemen die zich in de dagelijkse

praktijk hebben voorgedaan

In plaats van pro-actief meedenken en problemen oplossen uit men kritiek en blijft

men daar in hangen

Beiumlnvloeden van de sfeer op een negatieve wijze men wordt congruent met de

werkvloer

Vergeten acties knelpunten ed op te volgen waardoor problemen niet worden

geiumldentificeerd en zeker niet worden opgelost

Weigeren op de beoogde manier te communiceren en niet de juiste aandacht geven

aan problemen die zich voordoen

Bieden van weerstand door te stellen ik heb geen tijd ik heb het te druk dit is nu

even geen prioriteit

Focus op de problemen in andere processen terwijl de problemen in het eigen proces

onbespreekbaar blijven

Organisaties moeten dus oppassen voor oogkleppen gedrag waardoor bovenstaande uitingen

niet serieus genomen worden Dan ontstaat een negatieve sfeer waarbij het enige dat

rondzingt is lsquowe gaan het met minder mensen doen wie weet ben ik straks mijn baan kwijtrsquo

Het resultaat hiervan is dat je soms lsquosabotagersquo acties ziet van operationele managers Denk

daarbij aan een manager die tot drie keer aan toe aangeeft dat haar mailbox met alle

informatie over het verbeterproject is verdwenen en niet meer hersteld kan worden

Bij een productiviteitstraject zijn openheid en eerlijkheid van het grootste belang Zorg ervoor

dat constant door de projectleiding gecommuniceerd wordt over het doel van het project en

van het waarom ervan Denk niet dat het iets is dat men kan doen zonder de steun van

betreffende managers Proberen organisaties dat toch dan komen zij bedrogen uit Hierdoor

mislukken veel van deze trajecten

Gedragsverandering bereiken

Het daadwerkelijk behalen van productiviteitsverbeteringen en vertonen van de genoemde

eigenschappen vragen soms verandering van houding en gedrag Zoals hierboven al

aangegeven is dit vaak het lastigst Hoe een manager hierbij te helpen

Voorbeeld gedrag Ben veel aanwezig op de werkvloer signaleer knelpunten en spreek

met medewerkers Laat vervolgens aan de manager zien hoe waardevol dit is en wat

de voordelen hiervan zijn als de manager dat ook gaat doen

Begeleiding van de manager Loop een paar dagen met de manager mee geef hem

direct feedback op zijn gedrag Hoeveel tijd is hij bezig met direct leidinggeven Of zit

hij voornamelijk achter de PC Wat is het belang van direct leidinggeven hoe kan je

dit doen

Help met sturen op de processen Leer de manager hoe hij de cijfers rapportage

moet lezen en bereid met hem vragen voor die hij kan stellen aan zijn medewerkers

Help waar nodig bij de communicatie naar boven Wat gaat goed wat minder goed en

welke acties zijn gepland om zaken te verbeteren

Door het gedrag voor te doen en direct het effect van een mogelijke gedragsverandering

zichtbaar te maken bevordert men gedragsverandering bij de betreffende manager

Tot slot

Kortom willen organisaties productiviteitsverbeteringen bereiken dan dient men de rol van

operationeel management serieus te nemen Dit houdt in dat men de juiste persoon met de

juiste eigenschappen op de juiste plek moet zien te krijgen Dit is echter vaak niet het geval

omdat er onvoldoende aandacht is voor het vak operationeel management het vak wordt

schromelijk onderschat Het is een vak apart en niet iets wat iemand zomaar kan of doet

Literatuur

J Collins (2001) Good to Great Random House Business Books London

F Hermkens (2005) Productiviteitsverbetering in dienstverlenende bedrijven door

invoering van operationele besturing Internet magazine ManagementSite

F Hermkens (2006) Operationeel management de basis voor succes binnen organisaties

managementenconsultingnl

Freek Hermkens is werkzaam als Principal Consultant bij Molenaar en Lok Consultancy (wwwm-lcnl)

manager bijvoorbeeld gebruik van een zogenaamde Morning call lsquos ochtends (met een kop

koffie in de hand) langs de afdelingen lopen en kort bespreken wat er leeft en welke

aandachtspunten er zijn voor de komende dagweek De manager kan dan waar nodig direct

acties uitzetten Daarnaast is het van belang interesse en betrokkenheid te tonen in de

medewerkers en wat er leeft en speelt op de werkvloer Zo zorg je er voor dat de afdeling

gedisciplineerd werkt en tegelijkertijd dat de sfeer goed blijft

Case 5 Denken in processen en inzicht hebben in het verloop van processen

Binnen een van de regiorsquos zag men duidelijke verbeteringen Deze regio stak er met

kop en schouders boven uit Waarom In deze regio zat een manager die

onbevooroordeeld naar het proces keek en vandaar uit stuurde en acties uit zette

Hij zorgde ervoor dat hij op de juiste manier tijdig van voldoende en de juiste

informatie werd voorzien Tijdens vergaderingen benadrukte hij de onderlinge

samenhang van de verschillende processen en de afhankelijkheid dat als er ergens in

het begin van het proces iets fout ging bijna iedereen er last van had Hij zette

verbeterinitiatieven op samen met de teamleiders en medewerkers want het moest

een gezamenlijk feestje zijn Daarnaast liet hij duidelijk aan iedereen zien dat het

sturen en actief bezig zijn met het proces leuk is en zorgt voor resultaten

Voorbeelden hiervan zijn dat resultaten werden gepresenteerd middels metaforen

zoals het meedoen aan de olympische spelen of het bouwen van een huis Als de

doelstelling werd gehaald wonnen medewerkers een medaille of werd een deel aan

een speelgoedhuis gebouwd dat symbool staat voor een doelstelling van de afdeling

Op een speelse manier werd het een gemeenschappelijk doel om zoveel mogelijk

medailles te halen of het huis af te krijgen

Conclusie 5

Het is belangrijk dat een operationeel manager niet in hokjes en losse onderdelen denkt Hij

moet denken in processen en inzicht hebben in het verloop van de gehele operatie Daarnaast

moet hij zorgen voor een continue bewaking van wie wat doet hoe groot de voorraden zijn en

of het werk op tijd afkomt Hierbij is acteren op stuurinformatie en pro-actief handelen zeer

belangrijk Een grote valkuil hierbij is echter dat men gaat lsquomicromanagenrsquo dus dat moet

voorkomen worden Men moet sturen op de hoofdlijnen en als het nodig is inzoomen op

bepaalde details en detail informatie Naast eerder genoemde punten is van groot belang dat

de manager ervoor zorgt dat medewerkers ook voldoende verantwoordelijkheid krijgen om

zaken zelf op te pakken en een bijdrage te leveren Dit laatste punt vergroot de binding van

het personeel met de doelstellingen van de organisatie

Case 6 Teveel vergaderen en brandjes blussen

Binnen verschillende regiorsquos zag je managers die totaal waren opgeslokt door het blussen van

brandjes en 80 van hun tijd in een vergadering zaten in plaats van voldoende aanwezig te

zijn op de werkvloer en klaar te staan voor hun personeel Hierdoor kwam men volledig los te

staan van de operatie Resultaat was dat die managers aangaven het super druk te hebben en

geen tijd meer konden besteden aan het invullen van hun rapportages en daarop te gaan

sturen Een gehoorde opmerking van eacuteeacuten van de leidinggevenden was ldquomijn operatie

verandert sneller dan dat ik kan rapporterenrdquo Dit soort gedrag zorgde ervoor dat men niet in

de bestuurdersstoel terecht kwam en constant achter de feiten bleef aanlopen

Conclusie 6

Om verschillende redenen is het voor een operationeel manager van cruciaal belang om

voldoende ruimte te plannen in zijnhaar agenda Zo moet men voldoende tijd hebben om op

de werkvloer aanwezig te zijn en te zien wat er speelt Er moet tijd gepland worden om

daadwerkelijk te sturen tijd voor het opstellen van de operationele rapportage en daaraan

conclusies en acties verbinden Hiermee moet men uit de modus van het brandjes blussen

komen en meer pro-actief gaan sturen Daarnaast moet men kunnen reageren op

onverwachtse zaken als dat noodzakelijk is

Aan de hand van bovenstaande voorbeelden is duidelijk laten zien hoe groot de impact van

operationeel management is op het uiteindelijk bereiken van resultaten en dus op het

verhogen van productiviteit Echter belangrijk is ook om te onderkennen dat bovengenoemde

manieren van operationeel management vaak niet lsquozomaar evenrsquo te realiseren zijn

Veranderen noodzakelijk maar zeker niet makkelijk

Wil men de beschreven manier van operationeel managen realiseren dan zijn er twee zaken

waar men rekening mee moet houden

Weerstand bij de operationeel managers

Het daadwerkelijk kunnen bereiken van de gedragsverandering

Weerstand

Operationeel managers zien projecten zoals hierboven beschreven en nieuwe manieren van

werken vaak als een bedreiging Als gevolg hiervan treden gedragsproblemen op

Onderstaande voorbeelden zijn een greep uit gedragsproblemen die zich in de dagelijkse

praktijk hebben voorgedaan

In plaats van pro-actief meedenken en problemen oplossen uit men kritiek en blijft

men daar in hangen

Beiumlnvloeden van de sfeer op een negatieve wijze men wordt congruent met de

werkvloer

Vergeten acties knelpunten ed op te volgen waardoor problemen niet worden

geiumldentificeerd en zeker niet worden opgelost

Weigeren op de beoogde manier te communiceren en niet de juiste aandacht geven

aan problemen die zich voordoen

Bieden van weerstand door te stellen ik heb geen tijd ik heb het te druk dit is nu

even geen prioriteit

Focus op de problemen in andere processen terwijl de problemen in het eigen proces

onbespreekbaar blijven

Organisaties moeten dus oppassen voor oogkleppen gedrag waardoor bovenstaande uitingen

niet serieus genomen worden Dan ontstaat een negatieve sfeer waarbij het enige dat

rondzingt is lsquowe gaan het met minder mensen doen wie weet ben ik straks mijn baan kwijtrsquo

Het resultaat hiervan is dat je soms lsquosabotagersquo acties ziet van operationele managers Denk

daarbij aan een manager die tot drie keer aan toe aangeeft dat haar mailbox met alle

informatie over het verbeterproject is verdwenen en niet meer hersteld kan worden

Bij een productiviteitstraject zijn openheid en eerlijkheid van het grootste belang Zorg ervoor

dat constant door de projectleiding gecommuniceerd wordt over het doel van het project en

van het waarom ervan Denk niet dat het iets is dat men kan doen zonder de steun van

betreffende managers Proberen organisaties dat toch dan komen zij bedrogen uit Hierdoor

mislukken veel van deze trajecten

Gedragsverandering bereiken

Het daadwerkelijk behalen van productiviteitsverbeteringen en vertonen van de genoemde

eigenschappen vragen soms verandering van houding en gedrag Zoals hierboven al

aangegeven is dit vaak het lastigst Hoe een manager hierbij te helpen

Voorbeeld gedrag Ben veel aanwezig op de werkvloer signaleer knelpunten en spreek

met medewerkers Laat vervolgens aan de manager zien hoe waardevol dit is en wat

de voordelen hiervan zijn als de manager dat ook gaat doen

Begeleiding van de manager Loop een paar dagen met de manager mee geef hem

direct feedback op zijn gedrag Hoeveel tijd is hij bezig met direct leidinggeven Of zit

hij voornamelijk achter de PC Wat is het belang van direct leidinggeven hoe kan je

dit doen

Help met sturen op de processen Leer de manager hoe hij de cijfers rapportage

moet lezen en bereid met hem vragen voor die hij kan stellen aan zijn medewerkers

Help waar nodig bij de communicatie naar boven Wat gaat goed wat minder goed en

welke acties zijn gepland om zaken te verbeteren

Door het gedrag voor te doen en direct het effect van een mogelijke gedragsverandering

zichtbaar te maken bevordert men gedragsverandering bij de betreffende manager

Tot slot

Kortom willen organisaties productiviteitsverbeteringen bereiken dan dient men de rol van

operationeel management serieus te nemen Dit houdt in dat men de juiste persoon met de

juiste eigenschappen op de juiste plek moet zien te krijgen Dit is echter vaak niet het geval

omdat er onvoldoende aandacht is voor het vak operationeel management het vak wordt

schromelijk onderschat Het is een vak apart en niet iets wat iemand zomaar kan of doet

Literatuur

J Collins (2001) Good to Great Random House Business Books London

F Hermkens (2005) Productiviteitsverbetering in dienstverlenende bedrijven door

invoering van operationele besturing Internet magazine ManagementSite

F Hermkens (2006) Operationeel management de basis voor succes binnen organisaties

managementenconsultingnl

Freek Hermkens is werkzaam als Principal Consultant bij Molenaar en Lok Consultancy (wwwm-lcnl)

voldoende ruimte te plannen in zijnhaar agenda Zo moet men voldoende tijd hebben om op

de werkvloer aanwezig te zijn en te zien wat er speelt Er moet tijd gepland worden om

daadwerkelijk te sturen tijd voor het opstellen van de operationele rapportage en daaraan

conclusies en acties verbinden Hiermee moet men uit de modus van het brandjes blussen

komen en meer pro-actief gaan sturen Daarnaast moet men kunnen reageren op

onverwachtse zaken als dat noodzakelijk is

Aan de hand van bovenstaande voorbeelden is duidelijk laten zien hoe groot de impact van

operationeel management is op het uiteindelijk bereiken van resultaten en dus op het

verhogen van productiviteit Echter belangrijk is ook om te onderkennen dat bovengenoemde

manieren van operationeel management vaak niet lsquozomaar evenrsquo te realiseren zijn

Veranderen noodzakelijk maar zeker niet makkelijk

Wil men de beschreven manier van operationeel managen realiseren dan zijn er twee zaken

waar men rekening mee moet houden

Weerstand bij de operationeel managers

Het daadwerkelijk kunnen bereiken van de gedragsverandering

Weerstand

Operationeel managers zien projecten zoals hierboven beschreven en nieuwe manieren van

werken vaak als een bedreiging Als gevolg hiervan treden gedragsproblemen op

Onderstaande voorbeelden zijn een greep uit gedragsproblemen die zich in de dagelijkse

praktijk hebben voorgedaan

In plaats van pro-actief meedenken en problemen oplossen uit men kritiek en blijft

men daar in hangen

Beiumlnvloeden van de sfeer op een negatieve wijze men wordt congruent met de

werkvloer

Vergeten acties knelpunten ed op te volgen waardoor problemen niet worden

geiumldentificeerd en zeker niet worden opgelost

Weigeren op de beoogde manier te communiceren en niet de juiste aandacht geven

aan problemen die zich voordoen

Bieden van weerstand door te stellen ik heb geen tijd ik heb het te druk dit is nu

even geen prioriteit

Focus op de problemen in andere processen terwijl de problemen in het eigen proces

onbespreekbaar blijven

Organisaties moeten dus oppassen voor oogkleppen gedrag waardoor bovenstaande uitingen

niet serieus genomen worden Dan ontstaat een negatieve sfeer waarbij het enige dat

rondzingt is lsquowe gaan het met minder mensen doen wie weet ben ik straks mijn baan kwijtrsquo

Het resultaat hiervan is dat je soms lsquosabotagersquo acties ziet van operationele managers Denk

daarbij aan een manager die tot drie keer aan toe aangeeft dat haar mailbox met alle

informatie over het verbeterproject is verdwenen en niet meer hersteld kan worden

Bij een productiviteitstraject zijn openheid en eerlijkheid van het grootste belang Zorg ervoor

dat constant door de projectleiding gecommuniceerd wordt over het doel van het project en

van het waarom ervan Denk niet dat het iets is dat men kan doen zonder de steun van

betreffende managers Proberen organisaties dat toch dan komen zij bedrogen uit Hierdoor

mislukken veel van deze trajecten

Gedragsverandering bereiken

Het daadwerkelijk behalen van productiviteitsverbeteringen en vertonen van de genoemde

eigenschappen vragen soms verandering van houding en gedrag Zoals hierboven al

aangegeven is dit vaak het lastigst Hoe een manager hierbij te helpen

Voorbeeld gedrag Ben veel aanwezig op de werkvloer signaleer knelpunten en spreek

met medewerkers Laat vervolgens aan de manager zien hoe waardevol dit is en wat

de voordelen hiervan zijn als de manager dat ook gaat doen

Begeleiding van de manager Loop een paar dagen met de manager mee geef hem

direct feedback op zijn gedrag Hoeveel tijd is hij bezig met direct leidinggeven Of zit

hij voornamelijk achter de PC Wat is het belang van direct leidinggeven hoe kan je

dit doen

Help met sturen op de processen Leer de manager hoe hij de cijfers rapportage

moet lezen en bereid met hem vragen voor die hij kan stellen aan zijn medewerkers

Help waar nodig bij de communicatie naar boven Wat gaat goed wat minder goed en

welke acties zijn gepland om zaken te verbeteren

Door het gedrag voor te doen en direct het effect van een mogelijke gedragsverandering

zichtbaar te maken bevordert men gedragsverandering bij de betreffende manager

Tot slot

Kortom willen organisaties productiviteitsverbeteringen bereiken dan dient men de rol van

operationeel management serieus te nemen Dit houdt in dat men de juiste persoon met de

juiste eigenschappen op de juiste plek moet zien te krijgen Dit is echter vaak niet het geval

omdat er onvoldoende aandacht is voor het vak operationeel management het vak wordt

schromelijk onderschat Het is een vak apart en niet iets wat iemand zomaar kan of doet

Literatuur

J Collins (2001) Good to Great Random House Business Books London

F Hermkens (2005) Productiviteitsverbetering in dienstverlenende bedrijven door

invoering van operationele besturing Internet magazine ManagementSite

F Hermkens (2006) Operationeel management de basis voor succes binnen organisaties

managementenconsultingnl

Freek Hermkens is werkzaam als Principal Consultant bij Molenaar en Lok Consultancy (wwwm-lcnl)

Bij een productiviteitstraject zijn openheid en eerlijkheid van het grootste belang Zorg ervoor

dat constant door de projectleiding gecommuniceerd wordt over het doel van het project en

van het waarom ervan Denk niet dat het iets is dat men kan doen zonder de steun van

betreffende managers Proberen organisaties dat toch dan komen zij bedrogen uit Hierdoor

mislukken veel van deze trajecten

Gedragsverandering bereiken

Het daadwerkelijk behalen van productiviteitsverbeteringen en vertonen van de genoemde

eigenschappen vragen soms verandering van houding en gedrag Zoals hierboven al

aangegeven is dit vaak het lastigst Hoe een manager hierbij te helpen

Voorbeeld gedrag Ben veel aanwezig op de werkvloer signaleer knelpunten en spreek

met medewerkers Laat vervolgens aan de manager zien hoe waardevol dit is en wat

de voordelen hiervan zijn als de manager dat ook gaat doen

Begeleiding van de manager Loop een paar dagen met de manager mee geef hem

direct feedback op zijn gedrag Hoeveel tijd is hij bezig met direct leidinggeven Of zit

hij voornamelijk achter de PC Wat is het belang van direct leidinggeven hoe kan je

dit doen

Help met sturen op de processen Leer de manager hoe hij de cijfers rapportage

moet lezen en bereid met hem vragen voor die hij kan stellen aan zijn medewerkers

Help waar nodig bij de communicatie naar boven Wat gaat goed wat minder goed en

welke acties zijn gepland om zaken te verbeteren

Door het gedrag voor te doen en direct het effect van een mogelijke gedragsverandering

zichtbaar te maken bevordert men gedragsverandering bij de betreffende manager

Tot slot

Kortom willen organisaties productiviteitsverbeteringen bereiken dan dient men de rol van

operationeel management serieus te nemen Dit houdt in dat men de juiste persoon met de

juiste eigenschappen op de juiste plek moet zien te krijgen Dit is echter vaak niet het geval

omdat er onvoldoende aandacht is voor het vak operationeel management het vak wordt

schromelijk onderschat Het is een vak apart en niet iets wat iemand zomaar kan of doet

Literatuur

J Collins (2001) Good to Great Random House Business Books London

F Hermkens (2005) Productiviteitsverbetering in dienstverlenende bedrijven door

invoering van operationele besturing Internet magazine ManagementSite

F Hermkens (2006) Operationeel management de basis voor succes binnen organisaties

managementenconsultingnl

Freek Hermkens is werkzaam als Principal Consultant bij Molenaar en Lok Consultancy (wwwm-lcnl)