ONDERZOEKSRAPPORT | SERVICE MANAGER DAG 2017 / 1

Onderzoeksrapport SERVICE MANAGER DAG 2017

ServiceNow heeft onderzoek gedaan naar de toekomstige invulling van de rol

van de traditionele IT service manager. Het onderzoek is uitgevoerd rondom

Service Manager Dag 2017. In totaal hebben 104 respondenten meegewerkt

aan het onderzoek.

De helft van de deelnemers aan het onderzoek is actief in de rol van IT service manager. 15% van de respondenten vervult een andere functie binnen de IT. 20% van de respondenten is werkzaam binnen de business. Onder anders vulden de respondenten onder meer in: Service Delivery Manager, Sales, Customer Service Manager en Change- en Proces-coördinator.

Omschrijving rol van de service manager

Ruim 60% van de IT service managers omschrijft zijn rol vooral als tactisch. Slechts een zeer klein percentage omschrijft de functie als puur strategisch (2%). Een derde van de IT service managers is van mening dat de rol zowel tactisch als strategisch is (33%). Wanneer we kijken naar de resultaten van alle respondenten zien we dat ruim 40% de rol vooral als tactisch ziet. Het lijkt erop dat de business de rol strategischer inschat dan dat de IT service managers dat zelf doen.

IT wordt nog altijd het meest genoemd als onderdeel van de brede service management rol (88%), gevolgd door Customer Service Management (62%), Governance (49%), Security (44%), Financiën (42%), HR (32%), Facilities (10%) en Marketing (8%).

Opvallend is wel dat de respondenten die binnen de business werken HR belangrijk vinden (78%) en niet zozeer Customer Service Management (44%).

Veranderingen in de rol van de service manager

Als reden voor de veranderende rol van de service manager wordt vanuit een technologisch perspectief verwezen naar de consumerisation van business-diensten, ook wel appification genoemd (37%). Andere ontwikkelingen die van invloed zijn op de verschuiving: intelligente automatisering/artificial intelligence (15%), Big data (6%) en het Internet of Things (5%). Een deel van de respondenten (14%) geeft aan niet te geloven dat de rol van service manager verandert door de technologische ontwikkelingen.

ONDERZOEKSRAPPORT | SERVICE MANAGER DAG 2017 / 2

Verandering van de huidige rol in de afgelopen vijf jaar Voor de IT service managers is de grootste verandering ten opzichte van vijf jaar geleden de intensievere samenwerking met de business (67%). Daarnaast geeft 40% van de IT service managers aan dat zijn werkzaamheden in het afgelopen jaar zijn veranderd. Opvallend is dat vooral de IT service managers die langer dan vijf jaar in hun huidige rol zitten aangeven dat de werkzaamheden zijn veranderd.

Drijvende kracht achter veranderende rol

Volgens de respondenten van het onderzoek zijn de klanten – zowel intern als extern - de drijvende kracht achter de verschuiving van een tactische naar een meer strategische rol van de service manager. Nog geen 10% geeft aan dat Senior/C-level management verantwoordelijk is voor deze verschuiving. 16% van de respondenten geeft aan dat de rol van de service manager niet verschuift van tactisch naar strategisch.

Takenpakket verandert

In het takenpakket van de service manager hebben in de afgelopen jaren ook de nodige veranderingen plaatsgevonden. De taken waarbinnen de meeste verandering heeft plaatsgevonden zijn: meten, reporting en performance (62%) en zorgen voor klanttevredenheid/klantervaring (60%). Andere taken waarin veranderingen hebben plaatsgevonden zijn: het verzamelen van informatie met betrekking tot doelstellingen, behoeften en uitdagingen van gebruikers/business (53%), SLA-beheer (51%), kostenanalyse (43%), (predictive) analysis (35%) en het aansturen van engineers en developers (27%).

Nieuwe vaardigheden

De traditionele IT service manager zal in zijn bredere service management-rol veel meer aangesproken worden op zijn ‘zachte’ vaardigheden. De drie belangrijkste vaardigheden voor de nieuwe service manager zijn: communicatieve vaardigheden (73%), Business Relationship Management (66%) en het zorgen voor klanttevredenheid/klantervaring (63%).

Marjon Diepeveen SERVICE MANAGER BIJ ABN AMRO

“Vijf jaar geleden was de functie nog vooral operationeel georiënteerd. En met name in het afgelopen jaar heb ik de rol steeds strategischer

zien worden. Er wordt steeds nadrukkelijker vooraf gevraagd naar het belang van de business

bij de ontwikkeling van producten en diensten. Door de agile manier van werken ben je ook

beter in staat om gedurende de lifecycle van producten en diensten doorlopend het gebruik

en het bedrijfsbelang te monitoren.”

Hieronder de overige vaardigheden in volgorde van belangrijkheid volgens de respondenten van het onderzoek:

• Onderhandelen en conflictbeheersing (54,08%)• Overtuigingskracht (50,00%)• Commercieel inzicht (48,98%)• Meten, reporting en performance (42,86%)• Kostenanalyse (39,80%)• Vendor Management (37,76%)• (Predictive) Analysis (36,73%)• Contractbeheer (35,71%)• SLA-beheer (34,69%)• Aansturen van engineers en developers (17,35%)

ONDERZOEKSRAPPORT | SERVICE MANAGER DAG 2017 / 3

De respondenten hebben ook gereageerd op negen stellingen over de veranderende rol van de service manager. Zij konden hun mening kenbaar maken op een schaal van 1 tot 5.

Service Managers moeten een visie hebben die volledig aansluit bij de business-resultaten (gem: 3,89)

Service Managers spelen geen rol binnen de business (gem: 1,71)

Service Managers bevinden zich in een overgangsfase, waarbij hun taken zowel de IT als de business raken (gem: 3,85)

Service Managers zijn belangrijke adviseurs voor de business (gem: 3,91)

Service Managers hebben andere vaardigheden en capaciteiten dan IT Service Managers (gem: 3,41)

Service Managers spelen een grote rol bij organisatorische veranderingen (gem: 3,71)

De rol van de Service Manager wordt volledig overbodig (gem: 1,72)

De rol van de Service Manager zal opgaan in de rol van Business Relationship Manager (gem: 2,78)

De rol van de Service Manager blijft precies hetzelfde (gem: 2,48)

Conclusie

De rol van de traditionele IT service manager gaat verdwijnen. Het onderzoek laat zien dat de traditionele functie van de IT service manager zich ontwikkelt naar een bredere service management-rol. Zijn huidige rol bevindt zich momenteel in een overgangsfase en omvat taken die zowel de IT als de business raken.

“Het onderzoek laat zien dat service management een bredere rol binnen organisaties gaat innemen. Waar service management van origine verticaal is ingericht, zien we nu steeds meer een horizontale toepassing over verschillende afdelingen heen,” zegt Paul Hardy van het Chief Strategy Office EMEA van ServiceNow, in reactie op het onderzoek. “Wij geloven dat het daarom tijd is voor de inrichting van een zogenaamd Service Management Office. Deze opereert op hetzelfde niveau als de CTO, maar wordt vanuit de business aangestuurd. De nieuwe invulling van de service management rol vraagt namelijk om andere professionele vaardigheden waarbij minder vanuit IT en meer vanuit de business wordt gedacht.”

Sebastiaan Laurijsse SENIOR DIRECTOR

IT INFRASTRUCTURE SERVICES BIJ NXP

“De vraag vanuit de interne business om een snellere oplevering en adoptie van nieuwe applicaties heeft binnen NXP geresulteerd

in een andere inrichting van de service management processen. Het resultaat is dat

IT nu daadwerkelijk de enabler van de business is. De ‘nieuwe’ service manager is dan ook veel

meer dan voorheen een allrounder, die zowel op strategisch als operationeel niveau opereert.”