Uw zakelijke vernieuwer zoekt het Netto Ondernemers Geluk voor U! 1

BusinessInnovator

Het E Magazine van uw zakelijke ideeënpartner

De Nationale ombudsman, Alex Brenninkmeijer, pleit in zijn in mei verschenen jaarverslag over 2011 voor herstel van het vertrou-wen van burgers in de overheid. De overheid grijpt te snel naar wetten of regels in een conflict met een burger en vergeet dat je met goede informa-tie en beter contact meer

bereikt, vindt hij.

Overheidsinstanties zouden zich eens achter de oren moe-ten krabben over het feit dat burgers steeds minder vertrou-wen lijken te hebben in over-heidsinstanties, vindt Alex Brenninkmeijer. Zeker in tijden waarin de burger met de ene crisis na de andere wordt geconfron-teerd: bankencrisis, eurocrisis, pensi-oenpaniek en werkloosheid. ‘Uit klachten die ik als ombudsman be-handel, blijkt dat mensen niet vragen om juridische oplossingen, maar an-dere dingen belangrijk vinden: tijdige en betrouwbare informatie en serieus genomen worden. De overheid moet leren om effectiever te communice-ren met burgers en om conflicten op een praktische manier op te lossen.’ In het eerste kwartaal van dit jaar lag het aantal klachten 30 procent hoger dan in dezelfde periode vorig jaar. Hoe komt dat? ‘Zo’n grote stijging heb ik nog nooit meegemaakt. De stijging doet zich

voor in alle sectoren, maar vooral bij het UWV, de Sociale Verzekerings-bank en de Belastingdienst. Ik ben er een beetje door overvallen. Wat de oorzaak is, weet ik niet precies, maar financiële onzekerheid bij mensen speelt vermoedelijk een rol.’ In uw jaarverslag hamert u op het herstel van vertrouwen tussen burger en overheid. Is het zo erg gesteld met de kloof tussen beide partijen? ‘Het vertrouwen in parlement en re-gering is de afgelopen tien jaar met 10 procent gedaald, dat vind ik zorg-wekkend. En maar liefst 93 procent van de burgers vindt dat politici wel-bewust meer beloven dan ze waar-maken. Ook dat is zorgelijk.’

U bepleit dat de overheid niet steeds grijpt naar nieuwe wetten en regels om conflicten op te los-sen. Iets simpels als persoonlijk contact zou al helpen, schrijft u. ‘De overheid moet meer oog heb-ben voor de individuele burger. Zij moet betere informatie geven en de burger het gevoel geven dat de overheid zijn belangen serieus neemt. Te vaak zie je dat over-heidsinstanties kortaf zijn, een zero-tolerancebeleid hanteren. Dat geeft wrijving. Vooral in poli-tiezaken zie je dat. In mijn jaar-brief aan de politie heb ik dan ook gepleit voor proportioneel optre-den van agenten. Arresteer je iemand op zijn werk of nodig je hem uit op het bureau? Dat scheelt nogal.

(Vervolg op pagina 2)

Nr. 11-2012

Colofoon:

BusinessInnovator

E-magazine: Jaargang 2 no. 11

November 2012

Email: Sjouke@businessinnovator.nl

Telefoon: 0620138201

Website: www.businessinnovator.nl

Redactie: Sjouke van der Schaaf

De overheid beroept zich

te veel op regels'!

Uw zakelijke vernieuwer zoekt het Netto Ondernemers Geluk voor U! 2

BusinessInnovator Het E Magazine van uw zakelijke ideeënpartner

‘Een ander voorbeeld: het UWV vor-dert 875 euro terug van iemand zon-der duidelijke motivering. Die per-soon belt en krijgt als antwoord: "Dat zegt de computer.” Het zou veel be-ter zijn als er iemand aan de telefoon komt die zegt: "Ik zoek het voor u uit” en met een begrijpelijke toelichting komt. Dan is 875 euro terugbetalen net zo vervelend, maar de burger weet tenminste waarom.’

Is er wel tijd voor een persoon-lijke benadering in deze tijd van bezuinigingen?

‘Ja. Als de overheid openstaat voor de burger, stijgt de tevredenheid on-der de bevolking met 30 procent, blijkt uit onderzoek. De overheid cre-ëert nu heel veel procedures door klachten te juridiseren en zich te be-roepen op regels. Pas dán is de overheid veel tijd en geld kwijt, bij-voorbeeld aan externe adviseurs en rechtszaken. In 60 procent van de gevallen kan een simpel telefoontje een juridische procedure voorko-men.’ Wat kan de overheid nog meer doen om het vertrouwen van de burger terug te winnen? ‘Naast persoonlijk contact en maat-werk is goede informatie belangrijk. Nogal wat klachten komen voort uit onvolledige informatie, onbereikbaar-heid van instanties en het feit dat de burger van het kastje naar de muur wordt gestuurd. Op dat punt wil ik de Sociale Verzekeringsbank een com-pliment geven: die heeft een heldere website, verstuurt duidelijke brieven en als je ze belt, krijg je een goed antwoord.’

Bij instanties als het UWV en het Centraal Justitieel Incasso Bureau is het aantal klachten

gedaald.

Hoe komt dat? ‘Kennelijk vangen deze instanties klachten nu beter op. Bij andere in-stanties, zoals de IND, is de houding veranderd, ook al steeg het aantal klachten nog wel ten opzichte van 2010. De IND was jarenlang een ramp! Dingen gebeurden te laat en te slordig. Ik heb daar toen een verhaal gehouden hoe je klachten informeel behandelt en kennelijk heeft dat ge-werkt. Maar ja, probeer de doorsnee ambtenaar maar zover te krijgen dat hij zelf een boze burger opbelt zon-der in de verdediging te schieten. En met dit kabinet, dat sterk bezuinigt op uitvoering van wet- en regelgeving en vrij makkelijk zegt "automatiseren maar”, voorzie ik als ombudsman een druk jaar.’ Bron: SConline.nl en denationale-ombudsman.nl

Frustratie over klantenservice

neemt toe… Nederlanders verliezen steeds vaker hun geduld als ze het gevoel hebben dat ze van het kastje naar de muur worden gestuurd of aan het lijntje worden gehouden door een mede-werker van de telefonische klanten-service. Een op de drie mensen hing het afgelopen jaar dan de telefoon op en een kwart dreigde over te stappen naar de concurrent. Het Nederlandse volk is daarmee het meest ongedul-dige in de wereld geworden.

Onderzoek

Dit blijkt uit onderzoek van credit-cardmaatschappij American Express onder 11.000 mensen in 11 landen. Vergeleken met een jaar eerder zijn Nederlanders ongeduldiger gewor-den. 44 procent van de ondervraag-de mensen is bereid om 5 minuten aan de telefoon te wachten, terwijl dat bij persoonlijke klantenservice 8 minuten is. Volgens de onderzoekers is het Nederlandse volk daarmee het meest ongeduldige op deze aardbol geworden.

E-mail Opmerkelijk is dat mensen in andere landen hun eenvoudige vragen voor-al via e-mail en klantenservice stel-len, terwijl in Nederland slechts een vijfde van de consumenten dat doet. Wel gebruiken ontevreden klanten sociale media om hun ongenoegen te uiten over slechte klantenservice of juist de goede service van een bedrijf te roemen. Overigens lopen

de meningen uiteen over de vraag of bedrijven hun klantenservice hebben verbeterd: een op de vier benaderde klanten vindt dat het de goede kant op gaat met de wachttijden, maar bijna net zoveel mensen zien een ver-slechtering.

(Vervolg van pagina 1)

(Vervolg op pagina 3)

'De overheid beroept

zich te veel op regels'

Uw zakelijke vernieuwer zoekt het Netto Ondernemers Geluk voor U! 3

BusinessInnovator Het E Magazine van uw zakelijke ideeënpartner

Uit de jaarverslagen kan men de hoogte van de bonus van een ceo afleiden, die weer zal leiden tot verontwaardiging. Maar misschien is het in plaats van alle ophef over de hoogte zinvoller te kijken naar de

structuur van de bonus.

De beloningen van topbestuurders worden samengesteld op basis van al dan niet gehaalde doelen op de korte en lange termijn. De aandelen-pakketten moeten topmannen moti-veren een verstandige koers te va-ren, geen waaghalzerige risico's te nemen en een lange termijnvisie te ontwikkelen. Maar het tegengestelde kan ook waar zijn. De keerzijde van een bonus kan zijn dat de ceo juist wel een risicovolle strategie volgt om de beurswaarde van de onderneming te vergroten en op die manier een fikse bonus te incasseren. Een deel van de oplossing kan zitten in het op een andere manier samenstellen van de bonus. MT doet een paar sugges-ties:

Betaal deels in schuld

De meeste bonuspakketten bestaan vooral uit aandelen en opties. Dat kan ertoe leiden dat een ceo bij te-genwind vooral handelt in het nadeel van schuldeisers omdat hij zelf toch vooral aandelen bezit. Financiers rekenen om die reden hogere rente-percentages, wat weer nadelig is voor aandeelhouders. De oplossing hiervoor is dan ook: betaal de ceo deels in schuld. Volgens econoom en hoogleraar van Pennsylvania Whar-ton School, Alex Edmans, hangt het ervan af hoe het bedrijf is gefinan-cierd wat de ideale balans is. In het geval dat een onderneming 60 pro-

cent eigen vermogen heeft en 40 procent schuldfinanciering dan is het volgens Edmans het beste om de ceo een pakket te geven van 80 pro-cent aandelen en 20 procent schuld.

Internet- en telecombedrijven moeten in hun algemene voorwaarden een compensatieregeling bij storingen opnemen. Dit gaat minister Kamp van Economische Zaken (EZ) in de wet vastleggen. Minister Kamp zei dit op 21 novem-ber 2012 tijdens een debat over tele-communicatie in de Tweede Kamer. De wet zal gelden voor zowel mobie-le als vaste internet- en telefoondien-sten.

Transparante compensatieregeling 'Op dit moment vindt compensatie incidenteel plaats en hebben niet alle aanbieders een compensatieregeling in hun algemene voorwaarden staan', zei de minister tijdens het overleg. 'Ik vind dat een transparante compensatieregeling voor alle aan-bieders nodig is.'

Veiligheid

Tijdens het overleg is er ook gespro-ken over de veiligheid van hoge zendmasten. Minister Kamp heeft aangegeven dat er bij deze zend-masten één partij integraal verant-woordelijk wordt voor de veiligheid. Dit naar aanleiding van de calamitei-ten bij de zendmasten in Smilde en Lopik.

————————————————-

Mogelijk EU verbod extra

kosten….

Online

betalingen Groen Links is blij met voorstellen die het Europarlement dinsdag aannam om de belangen van consumenten centraal te stellen in nieuwe regelge-ving voor de Europese betaalmarkt. Zo mogen geen extra kosten voor betalingen met creditcards en voor online betalingen in rekening worden gebracht. Europarlementariër Bas Eickhout die namens de de Groenen in het Europees Parlement zit zegt dat creditcardaanbieders en banken een gezamenlijk belang hebben bij het in rekening brengen van hoge vergoedingen voor creditcardaanko-pen bij verkopers. ‘Dit onderonsje tussen banken en creditcardbedrij-ven moet stoppen, want het zijn de consumenten die er de prijs voor betalen.’

(Vervolg op pagina 4)

Betaal de bonus ook uit

in schuld… steek ze in schulden!

Compensatie bij storing telefoon en

internet

Uw zakelijke vernieuwer zoekt het Netto Ondernemers Geluk voor U! 4

BusinessInnovator Het E Magazine van uw zakelijke ideeënpartner

Mogelijk EU

verbod extra

kosten online-

betalingen Volgens Eickhout werkt de concurrentie op de betaalmarkt niet goed. Daardoor ontbreekt de prikkel om de transac-tiekosten van credit-cardbetalingen omlaag te brengen en is het onaantrekkelijk voor banken om met goedko-pere, vernieuwende betaalwijzen te werken.

Ook krijgen consumenten krijgen vaak onterecht een toeslag bij een onlinebestelling met een creditcard. Consumenten hebben op het internet niet altijd de keuze voor een alterna-tieve betaalwijze zonder toeslag, ze-ker niet bij grensoverschrijdende aankopen. Er is nog geen verbod, maar de Europese Commissie moet daar nu wel naar kijken. Op basis van het voorstel dat van-daag is aangenomen door het Euro-pees Parlement komt de Europese Commissie in de loop van 2013 met voorstellen voor wetgeving om de betaalmarkt voor creditcards en on-line en mobiele betalingen te regule-ren.

Het starttarief voor

vast bellen gaat op

de schop! KPN is het eerste telecombedrijf dat de tariefstructuur voor vast bellen wijzigt per 1 januari. De gewijzigde telecommunicatiewet verplicht tele-comaanbieders in Nederland om vanaf die datum minimaal één abon-nement voor vaste telefonie aan te bieden, zonder apart starttarief en alleen een tarief per minuut (‘tikken’). Klanten betalen vanaf 1 januari dan ook alleen een tarief per minuut. Om het verval van het starttarief te com-

penseren, gaat het tarief per minuut van dit abonnement omhoog. Circa 200.000 klanten van KPN heb-ben een BelBasis abonnement. Of de wijziging van de tariefstructuur zal leiden tot een hogere of lagere reke-ning voor individuele klanten is af-hankelijk van hun belgedrag, zegt het bedrijf. Klanten hebben uiteraard het statutaire recht om tot eind december hun abonnement kosteloos op te zeggen of te wijzigen

(Vervolg van pagina 3)

Spreuk

Jan Kaas

Fiscaal

''Het gemakkelijkste in

het leven is zijn wie je

bent. Het moeilijkste;

zijn wie anderen vin-

den dat je moet zijn.. “