Nieuwe Media &

de DAP

kan s of kopzorg

Symposium voor Jonge Dierenartsen, 23 maart, 2013

René van den Bos

MultimediaMarketing

Storyteller

Acteur

DVM

Pharma

Digital MediaIntervet (MSD)

1965

FilmmakerMobile

Woonboot

Dierenarts

Marcela

David

Enterprise 2.0

Apple lover

Apps

Global Product Manager

InternationalTechnical Manager

Felipe

Colombia

Golf

LinkedIn Twi*er

Link

Met DigiRedo probeer ik bedrijven en organisaties te helpen hun communicatie, intern en extern, te verbeteren door middel van interactieve digitale technologieën.Waaronder nieuwe en sociale media.

Advies en

Conceptontwikkeling

NieuweMedia

productieTraining enEducatie

De activiteiten van DigiRedo op het gebied van digitale communicatie.

Nieuwe Media &

de DAP

kan s of kopzorg

Symposium voor Jonge Dierenartsen, 23 maart, 2013

Genoeg over mij, laten we beginnen.

Link

De gevolgen van slechte klantenservice

Link

Weet wat je deelt op het web!

09:30

16:30

83,193 mensen594 tweets

Interessant: Twitter spoort een gestolen auto eerder op dan de politie(Tweets op zoekterm ‘DD-07-JB’)

Voorbeeld ConsumentenBond: reageert binnen 4 uur op een online klacht van een consument indien het bedrijf waar de klacht tegen is gericht niet voor die tijd heeft gereageerd

12931034

Vlucht Halifax - Chicago, Dave Carrol, country zanger. Zijn gitaar va $3500 komt zwaar beschadigd op plaats van bestemming aan. United Airlines weigert schade te vergoeden gitaar, zelfs na 9 maanden onderhandelen. Carrol schrijft een liedje en zet het op YouTube:filmpje, binnen 4 dagen duizenden views en 10% daling koers aandelen UA. Schade UA $180 miljoenZie ook: http://en.wikipedia.org/wiki/United_Breaks_Guitars

Will Social Media break your company?

Link

®  DigiRedo  2010  •  www.digiredo.nl

Voor de definitie van Web 2.0 ga naar: http://en.wikipedia.org/wiki/Web_2.0

Van éénrichtingsverkeer...

...naar verkeer in alle richtingen

Ik begrijp wat Nieuwe Media is

OK, een variant op petje op - petje af: iedereen gaat staan, bij volmondig ja mag je blijven staan, anders moet je gaan zitten. En eenmaal zitten is blijven zitten.

Ik maak gebruik van Nieuwe Media

Ik zit op een online sociaal netwerk

Ik zit op meer dan éénonline sociaal netwerk

Ik gebruik nieuwe media zowel zakelijk als privé

Mijn praktijk heeft een marketing-communicatie plan ontwikkeld...

...waar nieuwe media een onderdeel van is

Data, data, data

Dus,  gordels  om...

Wat is media eigenlijk en bij welke gratie bestaat het?

2.1 miljardgebruikers

152 miljoenblogs

1 miljardWhatsApp berichten per dag

4 miljardbekeken video’s op YouTube

dagelijks

1 miljardYouTube gebruikers

per maand

60 uurvideo’s geupload op YouTube

per minuut

90%Internet

penetratiein Nederland

97% Weten watsocial media is

68% Gebruikensocial media

In Nederland

30%Nederlandersvolgen merkenop social media

96%jongerenactief opsocial media

1miljardFacebookgebruikers

7,3miljoenFacebookin NL

500+ miljoenTwitter accounts350 miljoentweets per dag

11 nieuwe accounts per seconde

3,2 miljoen actieve Nederlandse Twitteraars

3,2 miljoenNL’s op LinkedIn

Revolutie!

Content

Authen:ek

‘Engaging’

Open

Interac:e,  Connec:e

Ontwrichtend

1

New  Media:  Kenmerken

2

3

4

5

6

Kenmerken Nieuwe Media

70%

75%

80%

85%

90%

Wave  3  2008 Wave  4  2009 Wave  5  2010

HeeM  u  in  de  laatste  6  maanden  een  bedrijfs-­‐  of  productwebsite  bezocht?

Universal  McCann  Compari<ve  Study  on  Social  Media  Trends  2010

Voor  informa*e  gaat  men  dus  ergens  anders  heen.  Waarom?

“”

Over (marketing)

communicatie moet je goed

nadenken

JA NEE

Een aantal websites van DAP’s. Wat vinden jullie ervan?

“”

Nieuwe Media is

belangrijk voor onze

praktijk communicatie

ZEKER ONZIN

Twitter en de DAP, wat kun je ermee?

Imago van de dierenarts

Hier gaat het om

En directe aanbevelingen zijn ook mogelijk

Tekst: Eric Hoenson Foto’s: Peter van Evert

‘Je kan zeggen dat een jongensdroom is uitgekomen’, zegt Drs. Kermani. ‘Ik droomde er op mijn achtste al van om dierenarts te worden. Zes jaar geleden kon ik aan de slag en vorig jaar mei kon ik deze praktijk overnemen en voor mezelf beginnen.’Een enorme uitdaging, want met twee spreekkamers, operatiekamer, opnameruimte en röntgenkamer is het een echt bedrijf. Er werken buiten hem nog twee dierenartsen en vijf assistentes. Naast het gebruikelijke verf– en herstelwerk, koos de kersverse eigenaar voor een moderniseringsslag. Niet alleen werd de wachtkamer voorzien van een flatscreen tv en koffieapparaat, vooral op het

gebied van apparatuur ging de praktijk er stevig op vooruit.‘Ik heb een nieuw narcosetoestel en een narcosemonitor aangeschaft, en kan zo dieren tijdens een operatie goed in de gaten houden. Er is nu een couveuse, belangrijk voor als patiënten in shock verkeren of om ze warm te houden bijvoorbeeld na een operatie. Er is ook een zuurstofkooi van te maken voor benauwde dieren.Verder is de röntgeapparatuur vernieuwd en heb ik een gloednieuw bloedanalyse apparaat gekocht. Binnenkort komt daar een video-endoscoop bij om onder andere in de maag te kunnen kijken en kijkoperaties uit te voeren’. De investeringen doet Kermani om meer service te bieden, hij is in Leiden redelijk uniek. ‘Verder is het ook gewoon gaaf om alles uit dit beroep te halen. Ik volg cursussen, bezoek congressen. Je bent nooit klaar als dierenarts, het beroep verandert continue. Het is een uitdaging om bij te blijven’.

FacebookWat betreft omgang met klanten staat de tijd ook niet stil. De jonge arts geeft via facebook bijna letterlijk een kijkje in de keuken. ‘Mensen laten hier hun geliefd huisdier achter voor een operatie, en komen hem later ophalen. Ik wil laten zien wat er tussendoor gebeurt, uiteraard met toestemming van de eigenaar. Wat houdt een castratie in?

Hoe gaat een operatie? Sommige mensen vinden dat interessant om te weten. Ik heb al flink wat ‘likes’. Via twitter geef ik juist weer berichten over mijn werk en over de praktijk.In dit verhaal past ook de webwinkel. Een extra service voor de klanten met onder andere medicijnen, supplementen, verantwoorde voeding en dierenspeelgoed. ‘Internet is een leuk en handig medium. Ik wil daar volop gebruik van maken’, legt de arts uit.

Wij-gevoel‘Het contact met klanten verloopt naar wens. Ik ben goed ontvangen. Er zijn bijna geen vaste klanten weggegaan toen ik een jaar geleden de praktijk overnam. Ik krijg elke dag nieuwe bezoekers, we helpen hier rond de 400 dieren per week. Ik heb een klantenkaart in het leven geroepen, waarmee men punten spaart die vervolgend zijn te verzilveren voor korting op bijvoorbeeld voer, ontworming, ontvlooiing en vaccinaties. Er zijn al bijna 1.000 pasjes in omloop! Het geeft een prettig wij-gevoel.’‘We bieden een breed pakket diensten. Ik wil niet zeggen dat we alles kunnen, voor sommige behandelingen verwijs ik door naar een specialist. We doen allerlei vormen van chirurgie, het bekende steriliseren en castreren, tumoren verwijderen, buikchirurgie, oogoperaties. Noem maar op. Een aparte tak

vormt de tandheelkunde; kiezen trekken, tandsteen verwijderen, het gebit saneren. En ik wil me verder gaan verdiepen in de orthopedie en met de komst van mijn endoscopiesysteem, natuurlijk kijkoperaties uit gaan voeren’.

SatéprikkerNa zijn eerste jaar als baas van de dierenkliniek kijkt Kermani tevreden terug. ‘Het is een bewogen periode geweest. Je weet nooit precies wat er op je afkomt. Maar Leidenaren zijn positieve mensen, warm en met liefde voor hun huisdier. Het is wel hard werken. De praktijk is dagelijks open van 8 .00 tot 17.30 uur. We zijn op maandag, woensdag en vrijdag

ook ’s avonds open van 18.30 tot 20.00 uur. Met zes dierenartsen verzorgen we in Leiden en regio de nacht- en weekenddiensten.’‘Er zijn weken geweest van zestig, zeventig uur werken. Dat is natuurlijk wel pittig, maar je krijgt er veel voor terug. Wat je niet allemaal meemaakt…. Zo werd er een keer ’s nachts gebeld voor een hond die enorme buikpijn had. Hij moest acuut worden geopereerd. Kwam er een volledige satéprikstok uit!’.

Mijn Dierenkliniek Leiden, Boshuizerlaan

26, 2321 SH Leiden, 071-5764058

mijndierenkliniek.nl

facebook.com/mijndierenkliniek

twitter.com/MDKLeiden

MijnDierenkliniekShop.nl

DE MODERNSTE APPARATUUR, EEN WEBSHOP, FACEBOOK EN EEN

KLANTENKAART. ROBBERT KERMANI (33) IS EEN DIERENARTS VAN DEZE

TIJD. RUIM EEN JAAR GELEDEN NAM HIJ DE LEIDSE DIERENARTSENPRAKTIJK

VAN DE WOUW AAN DE BOSHUIZERLAAN OVER EN VESTIGDE ER ‘MIJN

DIERENKLINIEK’. ZIJN AANPAK IS IN MEERDERE OPZICHTEN EEN SUCCES.

A D V E R T O R I A L

DIERENARTS NIEUWE STIJL

Hoera! Wij bestaan 1 jaar!

De beste zorg voor uw huisdier!

Hoera! Wij bestaan 1 jaar!

1 JAAR!

Like ons! Facebook.com/mijndierenkliniek Volg ons! Twitter.com/MDKLeiden

Voordelig online shoppen! MijnDierenkliniekShop.nl Meer info: MijnDierenkliniek.nl

Facebook pagina gestart 20 januari 2012

YouTube kanaal van Dierenkliniek Emmeloord

Er waart heel wat angstaanjagende onzin over het internet......dat heeft een tegengeluid nodig

Boehringer-Ingelheim killed my cat

Link

Sommige mensen worden heel creatief uit frustratie

“”

Het effect van

nieuwe media

is niet te meten

EENS ONEENS

BRAND  COMMITMENT

IS  EEN  LEUK  MERK

ZIE  HET  GRAAG  SUCCES  

HEBBENIK  GEBRUIK  HET  MERK

VOELT  ALSOF  IK  DEEL  UITMAAK  VAN  HET  MERK

ALS  IK  AAN  MERK  DENK  VOEL  IK  PLEZIER

MERK  EN  IK  ZIJN  HETZELFDE

Het doel wat je dmv Facebook (en andere kanalen) wilt bereiken: nauwe betrokkenheid en commitment bij je merk/praktijk.

interac:e brand  commitment

...gebruiken het merk vaker

...besteden meer aan het merk

...zijn loyaler aan het merk

...raden het merk vaker aan

Bron:  Social  Embassy,  ‘Facebook,  Hype  of  heilige  graalLink

Fan worden is noiet zo moeilijk, fijn blijven is de kunst.Daar is een goede interactie voor nodig en deze wordt vooral bepaald doordat je relevante, interessante en leuke content deelt.

Net Promotor Score

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

“Zou  u  ons  aanbevelen  bij  vrienden  en  kennissen?”

zeker  niet absoluut

CRITICASTERS PASSIEFTEVREDENEN

PROMOTORS

Link

NPS meet het effect van Mond-to-mond reclame

UPC en Facebook

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Detractors Passives Promotors

56%

33%

11%

27%

58%

15%

voor na LinkBron:  hCp://www.marke*ngfacts.nl/berichten/de-­‐invloed-­‐van-­‐facebook-­‐op-­‐brand-­‐commitment

Overige resultaten uit UPC onderzoek:95% van FB volgers is klant79% zegt minimaal enkele keren per week de FB page te bezoeken28% heeft sinds aanmelden iets bij UPC aangeschaft

MEST

ensen

inddoel

trategie

echnologie

Mensen

59%  huishoudens  heeM  huisdier

45%  heeM  een  hond  of  kat

59% huishoudens heeft huisdier, 45% huishoudens heeft hond of kat

Mensen

1  miljard  accounts

83  miljoen  huisdieren

1 miljard accounts op Facebook...waarvan 83 miljoen van huisdieren

Mensen

1  miljard  accounts

83  miljoen  huisdieren

59%  huishoudens  heeM  huisdier

45%  heeM  een  hond  of  kat

Link

Boo, het meest populaire hondje op Facebook

Mensen

1  miljard  accounts

83  miljoen  huisdieren

59%  huishoudens  heeM  huisdier

45%  heeM  een  hond  of  kat

Link

Boo is de hond van een Facebook executive. Meer info: http://en.wikipedia.org/wiki/Boo_(dog)

Mensen

7%

78%

15%

posi:ef neutraal nega:ef

emprisch onderzoek naar het sentiment rond de dierenarts op TwitterSentiment in kaart gebracht van 500 tweets met #dierenarts(zie ook dia’s 47-49)

E inddoel

aantrekken  nieuwe  klanten  

bestaande  klanten  binden

profileren  op  bijv  educa:e,  duurzaamheid

posi:e  t.o.v.  buurtcollega’s

S trategie

bepaal  je  doelgroep

posi:onering  als  prak:jk

cross-­‐mediaal

(social)  media  management

Social Media Richtlijnen

Laten

AnoniemPrekenBetweterigheidIkke-ikke-ikkeOnregelmatig postenEénrichtingsverkeerSchelden

Doen

BetrokkenAuthentiekStel vragenLuister en reageerSchep vertrouwenWees consistentEerlijk en respectvolProfessioneelDenk eerst, post later

Link

Facebook pagina gestart in januari 2012

Vragen stellen...

...daar wordt nl op gereageerd.

Bedank je klanten als ze trakteren

Laat wetenswaardigheden zien

Link

Facebook pagina gestart 27 juli 2012

Betrek je klanten bij je praktijk: hier wordt ze zelfs om input gevraagd bij de ontwikkeling van de nieuwe website

Link

Facebook pagina gestart 9 februari 2012

Leuke Sinterklaasactie: Sint heeft een cadeautje voor iedere klant

Als je met FB begint, moet je het wel volhouden:Als fans vragen stellen, moet je ze beantwoorden.En met wachtkamerverhalen kweek je verwachtingen

Wat ‘liken’ klanten?

4 101Wat vinden je klanten echt leuk?

“”

Nieuwe Media, ik ga er toch

maar eens over nadenken

ZEKER NEE

waarom?

maak  een  plan

deel  zinvolle  informa:e

zoek  interac:e

meten  =  weten

social  media  management

Het is geen ‘rocket science’.

Het is ookniet de heilige graal,maar een nieuw communicatiemiddel met hele unieke eigenschappen.

Er is veel over te lezen, maar het is ook vooral doen.(maar wel met een doordacht plan)

Link

En dan is er nog veel meer op komst met betrekking tot digitale technologie.Dit gaat de komende jaren veel invloed krijgen op ons werk:bijvoorbeeld een ECG maken met je iPhone

Het gaat niet om de

technologie......en hoewel de technologie ons oneindig veel mogelijkheden gaat bieden...

...het gaat om mensen.

...blijft het doel natuurlijk altijd nog om mens en doer te helpen.

Dank  voor  jullie  aandacht

volg  me:  renedigiredo