Nieuwe Media &
de DAP
kan s of kopzorg
Symposium voor Jonge Dierenartsen, 23 maart, 2013
René van den Bos
MultimediaMarketing
Storyteller
Acteur
DVM
Pharma
Digital MediaIntervet (MSD)
1965
FilmmakerMobile
Woonboot
Dierenarts
Marcela
David
Enterprise 2.0
Apple lover
Apps
Global Product Manager
InternationalTechnical Manager
Felipe
Colombia
Golf
LinkedIn Twi*er
Link
Met DigiRedo probeer ik bedrijven en organisaties te helpen hun communicatie, intern en extern, te verbeteren door middel van interactieve digitale technologieën.Waaronder nieuwe en sociale media.
Advies en
Conceptontwikkeling
NieuweMedia
productieTraining enEducatie
De activiteiten van DigiRedo op het gebied van digitale communicatie.
Nieuwe Media &
de DAP
kan s of kopzorg
Symposium voor Jonge Dierenartsen, 23 maart, 2013
Genoeg over mij, laten we beginnen.
Link
De gevolgen van slechte klantenservice
Link
Weet wat je deelt op het web!
09:30
16:30
83,193 mensen594 tweets
Interessant: Twitter spoort een gestolen auto eerder op dan de politie(Tweets op zoekterm ‘DD-07-JB’)
Voorbeeld ConsumentenBond: reageert binnen 4 uur op een online klacht van een consument indien het bedrijf waar de klacht tegen is gericht niet voor die tijd heeft gereageerd
12931034
Vlucht Halifax - Chicago, Dave Carrol, country zanger. Zijn gitaar va $3500 komt zwaar beschadigd op plaats van bestemming aan. United Airlines weigert schade te vergoeden gitaar, zelfs na 9 maanden onderhandelen. Carrol schrijft een liedje en zet het op YouTube:filmpje, binnen 4 dagen duizenden views en 10% daling koers aandelen UA. Schade UA $180 miljoenZie ook: http://en.wikipedia.org/wiki/United_Breaks_Guitars
Will Social Media break your company?
Link
® DigiRedo 2010 • www.digiredo.nl
Voor de definitie van Web 2.0 ga naar: http://en.wikipedia.org/wiki/Web_2.0
Van éénrichtingsverkeer...
...naar verkeer in alle richtingen
Ik begrijp wat Nieuwe Media is
OK, een variant op petje op - petje af: iedereen gaat staan, bij volmondig ja mag je blijven staan, anders moet je gaan zitten. En eenmaal zitten is blijven zitten.
Ik maak gebruik van Nieuwe Media
Ik zit op een online sociaal netwerk
Ik zit op meer dan éénonline sociaal netwerk
Ik gebruik nieuwe media zowel zakelijk als privé
Mijn praktijk heeft een marketing-communicatie plan ontwikkeld...
...waar nieuwe media een onderdeel van is
Data, data, data
Dus, gordels om...
Wat is media eigenlijk en bij welke gratie bestaat het?
2.1 miljardgebruikers
152 miljoenblogs
1 miljardWhatsApp berichten per dag
4 miljardbekeken video’s op YouTube
dagelijks
1 miljardYouTube gebruikers
per maand
60 uurvideo’s geupload op YouTube
per minuut
90%Internet
penetratiein Nederland
97% Weten watsocial media is
68% Gebruikensocial media
In Nederland
30%Nederlandersvolgen merkenop social media
96%jongerenactief opsocial media
1miljardFacebookgebruikers
7,3miljoenFacebookin NL
500+ miljoenTwitter accounts350 miljoentweets per dag
11 nieuwe accounts per seconde
3,2 miljoen actieve Nederlandse Twitteraars
3,2 miljoenNL’s op LinkedIn
Revolutie!
Content
Authen:ek
‘Engaging’
Open
Interac:e, Connec:e
Ontwrichtend
1
New Media: Kenmerken
2
3
4
5
6
Kenmerken Nieuwe Media
70%
75%
80%
85%
90%
Wave 3 2008 Wave 4 2009 Wave 5 2010
HeeM u in de laatste 6 maanden een bedrijfs-‐ of productwebsite bezocht?
Universal McCann Compari<ve Study on Social Media Trends 2010
Voor informa*e gaat men dus ergens anders heen. Waarom?
“”
Over (marketing)
communicatie moet je goed
nadenken
JA NEE
Een aantal websites van DAP’s. Wat vinden jullie ervan?
“”
Nieuwe Media is
belangrijk voor onze
praktijk communicatie
ZEKER ONZIN
Twitter en de DAP, wat kun je ermee?
Imago van de dierenarts
Hier gaat het om
En directe aanbevelingen zijn ook mogelijk
Tekst: Eric Hoenson Foto’s: Peter van Evert
‘Je kan zeggen dat een jongensdroom is uitgekomen’, zegt Drs. Kermani. ‘Ik droomde er op mijn achtste al van om dierenarts te worden. Zes jaar geleden kon ik aan de slag en vorig jaar mei kon ik deze praktijk overnemen en voor mezelf beginnen.’Een enorme uitdaging, want met twee spreekkamers, operatiekamer, opnameruimte en röntgenkamer is het een echt bedrijf. Er werken buiten hem nog twee dierenartsen en vijf assistentes. Naast het gebruikelijke verf– en herstelwerk, koos de kersverse eigenaar voor een moderniseringsslag. Niet alleen werd de wachtkamer voorzien van een flatscreen tv en koffieapparaat, vooral op het
gebied van apparatuur ging de praktijk er stevig op vooruit.‘Ik heb een nieuw narcosetoestel en een narcosemonitor aangeschaft, en kan zo dieren tijdens een operatie goed in de gaten houden. Er is nu een couveuse, belangrijk voor als patiënten in shock verkeren of om ze warm te houden bijvoorbeeld na een operatie. Er is ook een zuurstofkooi van te maken voor benauwde dieren.Verder is de röntgeapparatuur vernieuwd en heb ik een gloednieuw bloedanalyse apparaat gekocht. Binnenkort komt daar een video-endoscoop bij om onder andere in de maag te kunnen kijken en kijkoperaties uit te voeren’. De investeringen doet Kermani om meer service te bieden, hij is in Leiden redelijk uniek. ‘Verder is het ook gewoon gaaf om alles uit dit beroep te halen. Ik volg cursussen, bezoek congressen. Je bent nooit klaar als dierenarts, het beroep verandert continue. Het is een uitdaging om bij te blijven’.
FacebookWat betreft omgang met klanten staat de tijd ook niet stil. De jonge arts geeft via facebook bijna letterlijk een kijkje in de keuken. ‘Mensen laten hier hun geliefd huisdier achter voor een operatie, en komen hem later ophalen. Ik wil laten zien wat er tussendoor gebeurt, uiteraard met toestemming van de eigenaar. Wat houdt een castratie in?
Hoe gaat een operatie? Sommige mensen vinden dat interessant om te weten. Ik heb al flink wat ‘likes’. Via twitter geef ik juist weer berichten over mijn werk en over de praktijk.In dit verhaal past ook de webwinkel. Een extra service voor de klanten met onder andere medicijnen, supplementen, verantwoorde voeding en dierenspeelgoed. ‘Internet is een leuk en handig medium. Ik wil daar volop gebruik van maken’, legt de arts uit.
Wij-gevoel‘Het contact met klanten verloopt naar wens. Ik ben goed ontvangen. Er zijn bijna geen vaste klanten weggegaan toen ik een jaar geleden de praktijk overnam. Ik krijg elke dag nieuwe bezoekers, we helpen hier rond de 400 dieren per week. Ik heb een klantenkaart in het leven geroepen, waarmee men punten spaart die vervolgend zijn te verzilveren voor korting op bijvoorbeeld voer, ontworming, ontvlooiing en vaccinaties. Er zijn al bijna 1.000 pasjes in omloop! Het geeft een prettig wij-gevoel.’‘We bieden een breed pakket diensten. Ik wil niet zeggen dat we alles kunnen, voor sommige behandelingen verwijs ik door naar een specialist. We doen allerlei vormen van chirurgie, het bekende steriliseren en castreren, tumoren verwijderen, buikchirurgie, oogoperaties. Noem maar op. Een aparte tak
vormt de tandheelkunde; kiezen trekken, tandsteen verwijderen, het gebit saneren. En ik wil me verder gaan verdiepen in de orthopedie en met de komst van mijn endoscopiesysteem, natuurlijk kijkoperaties uit gaan voeren’.
SatéprikkerNa zijn eerste jaar als baas van de dierenkliniek kijkt Kermani tevreden terug. ‘Het is een bewogen periode geweest. Je weet nooit precies wat er op je afkomt. Maar Leidenaren zijn positieve mensen, warm en met liefde voor hun huisdier. Het is wel hard werken. De praktijk is dagelijks open van 8 .00 tot 17.30 uur. We zijn op maandag, woensdag en vrijdag
ook ’s avonds open van 18.30 tot 20.00 uur. Met zes dierenartsen verzorgen we in Leiden en regio de nacht- en weekenddiensten.’‘Er zijn weken geweest van zestig, zeventig uur werken. Dat is natuurlijk wel pittig, maar je krijgt er veel voor terug. Wat je niet allemaal meemaakt…. Zo werd er een keer ’s nachts gebeld voor een hond die enorme buikpijn had. Hij moest acuut worden geopereerd. Kwam er een volledige satéprikstok uit!’.
Mijn Dierenkliniek Leiden, Boshuizerlaan
26, 2321 SH Leiden, 071-5764058
mijndierenkliniek.nl
facebook.com/mijndierenkliniek
twitter.com/MDKLeiden
MijnDierenkliniekShop.nl
DE MODERNSTE APPARATUUR, EEN WEBSHOP, FACEBOOK EN EEN
KLANTENKAART. ROBBERT KERMANI (33) IS EEN DIERENARTS VAN DEZE
TIJD. RUIM EEN JAAR GELEDEN NAM HIJ DE LEIDSE DIERENARTSENPRAKTIJK
VAN DE WOUW AAN DE BOSHUIZERLAAN OVER EN VESTIGDE ER ‘MIJN
DIERENKLINIEK’. ZIJN AANPAK IS IN MEERDERE OPZICHTEN EEN SUCCES.
A D V E R T O R I A L
DIERENARTS NIEUWE STIJL
Hoera! Wij bestaan 1 jaar!
De beste zorg voor uw huisdier!
Hoera! Wij bestaan 1 jaar!
1 JAAR!
Like ons! Facebook.com/mijndierenkliniek Volg ons! Twitter.com/MDKLeiden
Voordelig online shoppen! MijnDierenkliniekShop.nl Meer info: MijnDierenkliniek.nl
Facebook pagina gestart 20 januari 2012
YouTube kanaal van Dierenkliniek Emmeloord
Er waart heel wat angstaanjagende onzin over het internet......dat heeft een tegengeluid nodig
Boehringer-Ingelheim killed my cat
Link
Sommige mensen worden heel creatief uit frustratie
“”
Het effect van
nieuwe media
is niet te meten
EENS ONEENS
BRAND COMMITMENT
IS EEN LEUK MERK
ZIE HET GRAAG SUCCES
HEBBENIK GEBRUIK HET MERK
VOELT ALSOF IK DEEL UITMAAK VAN HET MERK
ALS IK AAN MERK DENK VOEL IK PLEZIER
MERK EN IK ZIJN HETZELFDE
Het doel wat je dmv Facebook (en andere kanalen) wilt bereiken: nauwe betrokkenheid en commitment bij je merk/praktijk.
interac:e brand commitment
...gebruiken het merk vaker
...besteden meer aan het merk
...zijn loyaler aan het merk
...raden het merk vaker aan
Bron: Social Embassy, ‘Facebook, Hype of heilige graalLink
Fan worden is noiet zo moeilijk, fijn blijven is de kunst.Daar is een goede interactie voor nodig en deze wordt vooral bepaald doordat je relevante, interessante en leuke content deelt.
Net Promotor Score
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
“Zou u ons aanbevelen bij vrienden en kennissen?”
zeker niet absoluut
CRITICASTERS PASSIEFTEVREDENEN
PROMOTORS
Link
NPS meet het effect van Mond-to-mond reclame
UPC en Facebook
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Detractors Passives Promotors
56%
33%
11%
27%
58%
15%
voor na LinkBron: hCp://www.marke*ngfacts.nl/berichten/de-‐invloed-‐van-‐facebook-‐op-‐brand-‐commitment
Overige resultaten uit UPC onderzoek:95% van FB volgers is klant79% zegt minimaal enkele keren per week de FB page te bezoeken28% heeft sinds aanmelden iets bij UPC aangeschaft
MEST
ensen
inddoel
trategie
echnologie
Mensen
59% huishoudens heeM huisdier
45% heeM een hond of kat
59% huishoudens heeft huisdier, 45% huishoudens heeft hond of kat
Mensen
1 miljard accounts
83 miljoen huisdieren
1 miljard accounts op Facebook...waarvan 83 miljoen van huisdieren
Mensen
1 miljard accounts
83 miljoen huisdieren
59% huishoudens heeM huisdier
45% heeM een hond of kat
Link
Boo, het meest populaire hondje op Facebook
Mensen
1 miljard accounts
83 miljoen huisdieren
59% huishoudens heeM huisdier
45% heeM een hond of kat
Link
Boo is de hond van een Facebook executive. Meer info: http://en.wikipedia.org/wiki/Boo_(dog)
Mensen
7%
78%
15%
posi:ef neutraal nega:ef
emprisch onderzoek naar het sentiment rond de dierenarts op TwitterSentiment in kaart gebracht van 500 tweets met #dierenarts(zie ook dia’s 47-49)
E inddoel
aantrekken nieuwe klanten
bestaande klanten binden
profileren op bijv educa:e, duurzaamheid
posi:e t.o.v. buurtcollega’s
S trategie
bepaal je doelgroep
posi:onering als prak:jk
cross-‐mediaal
(social) media management
Social Media Richtlijnen
Laten
AnoniemPrekenBetweterigheidIkke-ikke-ikkeOnregelmatig postenEénrichtingsverkeerSchelden
Doen
BetrokkenAuthentiekStel vragenLuister en reageerSchep vertrouwenWees consistentEerlijk en respectvolProfessioneelDenk eerst, post later
Link
Facebook pagina gestart in januari 2012
Vragen stellen...
...daar wordt nl op gereageerd.
Bedank je klanten als ze trakteren
Laat wetenswaardigheden zien
Link
Facebook pagina gestart 27 juli 2012
Betrek je klanten bij je praktijk: hier wordt ze zelfs om input gevraagd bij de ontwikkeling van de nieuwe website
Link
Facebook pagina gestart 9 februari 2012
Leuke Sinterklaasactie: Sint heeft een cadeautje voor iedere klant
Als je met FB begint, moet je het wel volhouden:Als fans vragen stellen, moet je ze beantwoorden.En met wachtkamerverhalen kweek je verwachtingen
Wat ‘liken’ klanten?
4 101Wat vinden je klanten echt leuk?
“”
Nieuwe Media, ik ga er toch
maar eens over nadenken
ZEKER NEE
waarom?
maak een plan
deel zinvolle informa:e
zoek interac:e
meten = weten
social media management
Het is geen ‘rocket science’.
Het is ookniet de heilige graal,maar een nieuw communicatiemiddel met hele unieke eigenschappen.
Er is veel over te lezen, maar het is ook vooral doen.(maar wel met een doordacht plan)
Link
En dan is er nog veel meer op komst met betrekking tot digitale technologie.Dit gaat de komende jaren veel invloed krijgen op ons werk:bijvoorbeeld een ECG maken met je iPhone
Het gaat niet om de
technologie......en hoewel de technologie ons oneindig veel mogelijkheden gaat bieden...
...het gaat om mensen.
...blijft het doel natuurlijk altijd nog om mens en doer te helpen.
Dank voor jullie aandacht
volg me: renedigiredo
Top Related