[email protected] / … / [email protected] / 01.39.97.65.10 / [email protected] / 01.39.97.65.10
Morphis kennissessies: 'Social Media; marketing of service?'
description
Transcript of Morphis kennissessies: 'Social Media; marketing of service?'
Morphis BV | All rights reserved © 2012
Kennissessie: ‘Social media Marketing of service?’Staat Hansie84 al in uw klantbeeld?
• Hoe weet ik wie/waar mijn klant is?
• Wat wordt er over mij geschreven?
• Wat kan/moet ik met die informatie?
Morphis BV | All rights reserved © 2012
Hoe weet ik nou wie/waar mijn klant is?De identificatie-uitdaging
• meerdere bronnen, verschillende accounts;
• identificeren (of juist niet);
• koppelen aan klantdossier in CRM;
Morphis BV | All rights reserved © 2012
Internetberichten
Vragen Vermeldingen
Informatie Transactie Positief Negatief Neutraal
Wat wordt er over mij geschreven?
Informationele vraag (voorbeelden)
Morphis BV | All rights reserved © 2012
Informationele vraag - de uitdaging
Morphis BV | All rights reserved © 2012
• Direct beantwoorden of verwijzen naar FAQ/telefoonnummer?
• Borgen consistente antwoorden cross-channel.
• Heeft deze persoon de vraag al eerder gesteld via ander kanaal?
• Is de vraag al in behandeling door een ander team?
Transactionele vraag (voorbeelden)
Morphis BV | All rights reserved © 2012
Transactionele vraag - de uitdaging
Morphis BV | All rights reserved © 2012
• Is de vraag al eerder gesteld via ander kanaal?
• Is de vraag al in behandeling door een ander team?
• Is First Time Fix haalbaar?
• Direct behandelen of verwijzen naar Self service/telefoonnummer?
• Hanteer ik andere service levels?
• Hanteer ik dezelfde processen/procedures?
Negatieve vermelding (voorbeelden)
Morphis BV | All rights reserved © 2012
Negatieve vermelding - wat moet ik hiermee
Morphis BV | All rights reserved © 2012
• Reputatieschade indammen
• Betrokkenheid tonen
• ‘En plein public’ of ‘achter gesloten deuren’?
• Negeren of reageren?
• Tonen op 360 klantbeeld
• Speel er op in bij volgend contact
Negatieve vermelding - motieven
Morphis BV | All rights reserved © 2012
Ontevredenheid reactie ander kanaal
Medeconsumenten helpen
Negatieve emoties ventileren
Wraak nemen
Advies van medeconsumenten inwinnen
Wederzijdse uitwisseling
Anders
0 5 10 15 20 25 30
% motieven voor negatieve vermelding
Bron: TNS NIPO / BearingPoint, 2012
Zorg dus voor een cross-channel overzicht van historische klantcontacten.
slechte HMSscore: 5
matige HMSscore: 6,3
goede HMSscore: 7,6
slecht opgelostscore: 2,6
matig opgelostscore: 4,5
goed opgelostscore: 6,4
Reagerenscore: 4,9
Negatieve vermelding – effect van webcare op NPS
Morphis BV | All rights reserved © 2012
Bron: TNS NIPO / BearingPoint, 2012
Negerenscore: 3,4
% consumenten dat reactie verwacht
2012 66%
2011 50%
Als je reageert, dan beter in één keer goed en volledig.
Positieve vermelding (voorbeelden)
Morphis BV | All rights reserved © 2012
Positieve vermelding - wat kan ik hiermee
Morphis BV | All rights reserved © 2012
• Belonen (bedanken, retweet, share...)
• Speel er op in bij volgend contact (Up-/cross sell)
• Ambassadeurs creëren
• Negeren of reageren?
• Tonen op 360 klantbeeld
Neutrale vermelding (voorbeelden)
Morphis BV | All rights reserved © 2012
Neutrale vermelding - wat heb ik hier aan
Morphis BV | All rights reserved © 2012
• Klantprofiel opbouwen voor marketingdoeleinden?
Roekeloze kinderen Aansprakelijkheidsverzekering
Sport graag, twee kinderen (Kinder)sportkleding, -schoenen
Cultuur, ballet Incentive: korting theater abonnement
Reizen, Londen Stedengids, reisverzekering
Nieuwe laptop nodig Laptop, iPad... + verzekering
Cross-channel uitdaging (voorbeelden)
Morphis BV | All rights reserved © 2012
Geïntegreerde cross-channel aanpak
Morphis BV | All rights reserved © 2012
• Toon sentiment op 360° klantbeeld. • Hanteer eenduidige service levels.• Hanteer een centrale kennisbank voor consistente antwoorden.
• Reageren vanuit 360° klantbeeld (met inzicht in alle historische klantcontacten cross-channel).
• Gebruik alle informatie voor op maat geselecteerde aanbiedingen.
• Reageer in één keer goed en volledig.