Download - Morphis kennissessies: 'Social Media; marketing of service?'

Morphis BV | All rights reserved © 2012

Kennissessie: ‘Social media Marketing of service?’Staat Hansie84 al in uw klantbeeld?

• Hoe weet ik wie/waar mijn klant is?

• Wat wordt er over mij geschreven?

• Wat kan/moet ik met die informatie?


Hoe weet ik nou wie/waar mijn klant is?De identificatie-uitdaging

• meerdere bronnen, verschillende accounts;

• identificeren (of juist niet);

• koppelen aan klantdossier in CRM;


Internetberichten

Vragen Vermeldingen

Informatie Transactie Positief Negatief Neutraal

Wat wordt er over mij geschreven?

Informationele vraag (voorbeelden)


Informationele vraag - de uitdaging


• Direct beantwoorden of verwijzen naar FAQ/telefoonnummer?

• Borgen consistente antwoorden cross-channel.

• Heeft deze persoon de vraag al eerder gesteld via ander kanaal?

• Is de vraag al in behandeling door een ander team?

Transactionele vraag (voorbeelden)


Transactionele vraag - de uitdaging


• Is de vraag al eerder gesteld via ander kanaal?

• Is de vraag al in behandeling door een ander team?

• Is First Time Fix haalbaar?

• Direct behandelen of verwijzen naar Self service/telefoonnummer?

• Hanteer ik andere service levels?

• Hanteer ik dezelfde processen/procedures?

Negatieve vermelding (voorbeelden)


Negatieve vermelding - wat moet ik hiermee


• Reputatieschade indammen

• Betrokkenheid tonen

• ‘En plein public’ of ‘achter gesloten deuren’?

• Negeren of reageren?

• Tonen op 360 klantbeeld

• Speel er op in bij volgend contact

Negatieve vermelding - motieven


Ontevredenheid reactie ander kanaal

Medeconsumenten helpen

Negatieve emoties ventileren

Wraak nemen

Advies van medeconsumenten inwinnen

Wederzijdse uitwisseling

Anders

0 5 10 15 20 25 30

% motieven voor negatieve vermelding

Bron: TNS NIPO / BearingPoint, 2012

Zorg dus voor een cross-channel overzicht van historische klantcontacten.

slechte HMSscore: 5

matige HMSscore: 6,3

goede HMSscore: 7,6

slecht opgelostscore: 2,6

matig opgelostscore: 4,5

goed opgelostscore: 6,4

Reagerenscore: 4,9

Negatieve vermelding – effect van webcare op NPS


Bron: TNS NIPO / BearingPoint, 2012

Negerenscore: 3,4

% consumenten dat reactie verwacht

2012 66%

2011 50%

Als je reageert, dan beter in één keer goed en volledig.

Positieve vermelding (voorbeelden)


Positieve vermelding - wat kan ik hiermee


• Belonen (bedanken, retweet, share...)

• Speel er op in bij volgend contact (Up-/cross sell)

• Ambassadeurs creëren

• Negeren of reageren?

• Tonen op 360 klantbeeld

Neutrale vermelding (voorbeelden)


Neutrale vermelding - wat heb ik hier aan


• Klantprofiel opbouwen voor marketingdoeleinden?

Roekeloze kinderen Aansprakelijkheidsverzekering

Sport graag, twee kinderen (Kinder)sportkleding, -schoenen

Cultuur, ballet Incentive: korting theater abonnement

Reizen, Londen Stedengids, reisverzekering

Nieuwe laptop nodig Laptop, iPad... + verzekering

Cross-channel uitdaging (voorbeelden)


Geïntegreerde cross-channel aanpak


• Toon sentiment op 360° klantbeeld. • Hanteer eenduidige service levels.• Hanteer een centrale kennisbank voor consistente antwoorden.

• Reageren vanuit 360° klantbeeld (met inzicht in alle historische klantcontacten cross-channel).

• Gebruik alle informatie voor op maat geselecteerde aanbiedingen.

• Reageer in één keer goed en volledig.