MIE 2009, Presentatie KPN & Ruigrok | NetPanel
-
Upload
ruigrok-netpanel -
Category
Education
-
view
1.852 -
download
1
description
Transcript of MIE 2009, Presentatie KPN & Ruigrok | NetPanel
KPN & ONLINE COMMUNICATIEONDERZOEKHoe de inzet van de onderzoekstool Tag-itleidt tot betere zakelijke communicatie
PATRICK BRUIN (KPN)ARJAN VAN GEEL (RUIGROK | NETPANEL)ROTTERDAM, 3 NOVEMBER 2009
KPN & Ruigrok | NetPanel - 3 november 2009
2
WIE ZIJN WE?
Patrick Bruin (KPN)
• Insight Manager KPN Zakelijke Markt• Nieuwe producten, diensten én onderzoek• Mening van de klant centraal• Communicatie-uitingen testen met Tag-it
Arjan van Geel (Ruigrok | NetPanel)
• Senior projectleider bij Ruigrok | NetPanel• Zowel kwalitatief (usability) als kwantitatief onderzoek• Betrokken bij diverse panels (NetPanel, Malibu & Spirits, KPN Zakelijk)• Verantwoordelijk voor de ontwikkeling van Tag-it
INTRODUCTIE
KPN & Ruigrok | NetPanel - 3 november 2009
3
WAAR GAAN WE HET VANDAAG OVER HEBBEN?
INTRODUCTIE
1. KPN Zakelijk en communicatie-onderzoek• Aanleiding, onderzoeksdoelgroep, onderzoeksvragen
2. Ruigrok | NetPanel en online kwalitatief onderzoek • Uitleg Tag-it, voordelen & mogelijkheden Tag-it
3. KPN Zakelijk onderzoeken met Tag-it• Onderzoeken, illustratie van de flow, meekijkmogelijkheid,
rapportage
4. Learnings voor KPN • Bruikbaarheid resultaten, gebruik resultaten, inzichten, learnings,
meerwaarde
5. Vragen?
KPN & Ruigrok | NetPanel - 3 november 2009
4
AANLEIDING
1. Hoe test u zelf brieven/mailings e.d.?
2. De praktijk bij KPN• Proces goedkeuring tot aan de Raad van Bestuur• Niet altijd met feedback van de klant• Telecommunicatie/ICT snelheid!
3. Ruigrok | NetPanel
4. Kwali + kwanti • Directe feedback van de klant Marketeers +
Marcom kijken mee• Monitor/benchmark onder voldoende grote
steekproef, zodat het binnen KPN te ‘verkopen’valt.
ACHTERGROND KPN TAG-IT ONDERZOEKEN
KPN & Ruigrok | NetPanel - 3 november 2009
5
HOOFDVRAAG
Hoe wordt de (concept) communicatie-uiting begrepen en gewaardeerd én welke aanpassingen moeten er eventueel aan gedaan worden voordat deze naar de klant verstuurd kan worden?
DOELGROEPAlle klanten van KPN Zakelijke Markt (althans, een steekproef daarvan!)
ACHTERGROND KPN TAG-IT ONDERZOEKEN
KPN & Ruigrok | NetPanel - 3 november 2009
6
HOE IS TAG-IT ONTSTAAN?
OVER TAG-IT
• Wens om te innoveren en onderzoek ‘leuker te maken’• Behoefte aan een kwalitatieve online tool om inzichten te verkrijgen• Aanvulling op ‘traditioneel’ online onderzoek (via vragenlijst)
KPN & Ruigrok | NetPanel - 3 november 2009
7
TAG-IT: DIGITALE POST-IT
OVER TAG-IT
• Deelnemers kunnen toonmateriaal ‘taggen’ (voorzien van commentaar)
KPN & Ruigrok | NetPanel - 3 november 2009
8 OVER TAG-IT
Hier wordt een introductievideo van Tag-it getoond, zie ook:
http://tinyurl.com/yzg9fst
KPN & Ruigrok | NetPanel - 3 november 2009
9
VOORDELEN TAG-IT
OVER TAG-IT
Biedt de voordelen van online onderzoek: • A-synchroon; • Snel feedback mogelijk;• Kosten-efficiënt; • Gemakkelijke spreiding naar lokatie/woonplaats;
Biedt de voordelen van kwalitatief onderzoek: • Open respons (spontaan, in eigen woorden);• Rijke, diepgaande inzichten;
Biedt daarnaast nog andere voordelen:• Leuk voor deelnemers;• Makkelijk te analyseren (export tags, heatmaps);• Visueel sprekende rapportage;• Meekijklink opdrachtgever;
En nadelen …
Tag-it is bij uitstek geschikt voor evaluatief onderzoek.
KPN & Ruigrok | NetPanel - 3 november 2009
10
KPN ZAKELIJK & TAG-IT
Inmiddels al 14 onderzoeken:
• Brieven• Foldermateriaal• Point-of-sale materiaal• Webpagina vormgeving• SMS communicatie
400 panelleden (B-to-B)1 à 2 onderzoeken p/m10,- Incentive
TAG-IT VOOR KPN ZAKELIJK
KPN & Ruigrok | NetPanel - 3 november 2009
11
VERLOOP KPN TAG-IT ONDERZOEK
TAG-IT VOOR KPN ZAKELIJK
1. Uitnodigingsmail2. Inleidende tekst en filmpje3. Tag-it:
• Eerste indruk• Plus- & minpunten• Aansprekendheid aanbod
4. Afsluitende vragenlijst• Rapportcijfer• Duidelijkheid, volledigheid, toon• Relevantie• Call to action• Passendheid KPN &
kernwaarden• Suggesties
KPN & Ruigrok | NetPanel - 3 november 2009
12 MEEKIJKMOGELIJKHEID OPDRACHTGEVER
Hier wordt een video over deTag-it meekijkmogelijkheidgetoond, zie ook:
http://tinyurl.com/yhoehet
KPN & Ruigrok | NetPanel - 3 november 2009
13 Alles in één is natuurlijk zeer efficiënt en de
onderlinge verrekening vind ik een uitstekend
verkoop argument, evenals het advies.
Deze opmerking is voor
ondernemers zeer ter zake
doende want de meesten zullen nog een lopend abonnnement
hebben.
Kans op laptop is nihil. Moet je
niet mee schermen.
BRIEF
Op=op vind ik heel storend. Meestal vis je dan achter het
net als je er echt voor naar de winkel komt.
Goede brief. Vat de folder goed samen!
KPN & Ruigrok | NetPanel - 3 november 2009
14 VOORBEELD
VOOR NA
KPN & Ruigrok | NetPanel - 3 november 2009
15Dit is een heldere tekst. Ik snap het voordeel van de
propositie.
Belkosten zijn duidelijk,
maar hoe zit het met sms,
e-mail en internet?
Volgens mij zijn dit niet de
modernste toestellen.
Ik kan mij als ondernemer niet echt verwant voelen met deze malloot in een
stofjas. Wordt het niet tijd voor wat anders?
Te groot overzicht van pakketten en
prijzen.
Door de verschillende
mogelijkheden kun je zelf kiezen
wat bij je past.
Link naar vertrouwde, humoristiche
andere reclames.
Attractieve vraagstelling, daagt uit om
folder te lezen.
De illustraties (foto’s en
poppetjes) zijn grappig.
FOLDER
KPN & Ruigrok | NetPanel - 3 november 2009
16
VOOR
VOORBEELD
KPN & Ruigrok | NetPanel - 3 november 2009
17
NA
VOORBEELD
KPN & Ruigrok | NetPanel - 3 november 2009
18
LEARNINGS
LEARNINGS
1. Opbouwen van eigen benchmarks
2. Do’s en don’ts voor KPN
• Duidelijkheid communicatie: transparantie, simpel maar compleet,duidelijke verwijzingen naar aanvullende informatie of contactmogelijkheid
• Verklaar achtergrond van verandering• Voorkom dat klant door niets doen in het nadeel is• Geen kleine lettertjes• Maak folders niet te druk• Etc.
KPN & Ruigrok | NetPanel - 3 november 2009
19
BENCHMARKS
LEARNINGS
KPN & Ruigrok | NetPanel - 3 november 2009
20
RAPPORTCIJFERS
LEARNINGS
Alles bij elkaar genomen, welk rapportcijfer geeft u voor het communicatiemateriaal?Basis: Allen - in percentages (n=19-87)
© 2009 - Ruigrok | NetPanel
5
5,5
6
6,5
7
7,5
8
Test 1 Test 2 Test 3 Test 5 Test 6 Test 7 Test 4 Test 8 Test 9a Test 9b Test 10
Gemiddeld rapportcijfer: 7,0
KPN & Ruigrok | NetPanel - 3 november 2009
21
DANK VOOR UW AANDACHT
VOORBEELD