MEER>>>2
-
Upload
crossings-communications -
Category
Documents
-
view
213 -
download
0
description
Transcript of MEER>>>2
#2
BAM gaat voor Crossings
Nieuw: Leonie
Hemd van ‘t lijfGerben (VTL)
aan het woord
ACTIE!Inspireer de
Goedheiligman
MAGAZINE
Investeren in marketing en reclame als anderen budgetten halveren en budgetten reserveren als de markt groeit? Dat is lekker eigenwijs en… ook verstandig. Als de economie terugloopt kan er goedkoper worden ingekocht. Dat geldt vooral voor
media, drukwerk en misschien ook wel voor reclame-bureaus. En daarnaast heb je meer exposure, omdat de concurrenten minder aan marketing en reclame besteden. Je campagne valt gewoonweg extra op. En dat doe je dan juist op die momenten dat je de extra omzet goed kan gebruiken. Enkele goede redenen om nu de winter begint weer eens lekker te gaan knallen. Crossings is er klaar voor. Back to business.
LexAlgemeen Directeur
Anticyclisch… Wie durft…?!
Verse vangst I
TVVL | Nieuwe huisstijlHet 50-jarig jubileum was voor TVVL aanleiding om de huisstijl en communicatiemiddelen als het magazine te vernieuwen en een pitch uit te zetten. Uit drie bureaus werd Crossings gekozen. De nieuwe positionering van TVVL omvat drie kernelementen: mens, techniek en omgeving. Het nieuwe logo werd vrijdag 25 september onthuld. Het symboliseert de ‘platformfunctie’ en de respectabele positie die de organisatie inneemt. De nieuwe ontwerpen voor briefpapier, visitekaartjes, het TVVL magazine, de website, folders, brochures, lesmateriaal e.d. zijn op dit moment volop in ontwikkeling.
... KIEST VOOR CROSSINGS Uit verschillende bureaus koos BAM Woningbouw na een pitch voor Crossings. We kijken uit naar een inspirerende samenwerking met BAM Woningbouw Utrecht.
Verse vangst II
Uitgeverij Het Spectrum | Prisma PrijsmaandPrisma zet ieder jaar een leuke consumenten- (en boekhandel) actie uit: de Prisma Prijsmaand. Een maand lang zijn alle Prisma pockets (met en zonder cd-rom) één euro goedkoper. Er werd opvallend POS-materiaal, een leuke IM-campagne in de PcM dagbladen en De Telegraaf en een radiocommercial op Sky Radio ingezet. We ontwikkelden een opvallende Prijsmaand-campagne die de boekhandel, de radio en de krant uitknalde.
€1 korting op
de Prisma pocketwoordenboeken! (met en zonder cd-rom)
www.prisma.nl
IN THEPOCKET!`1
Actie geldig van 1 t/m 30 juni 2009
PRISMA PRIJSMAAND
PRISMA PRIJSMAAND
` IN THEPOCKET!1
€1 korting op
de Prisma pocketwoordenboeken! (met en zonder cd-rom)
Actie geldig van 1 t/m 30 juni 2009
www.prisma.nl
korting op de Prisma pocketwoordenboeken!€1 (met en zonder cd-rom)
PRISMA PRIJSMAAND
IN THEPOCKET!`1Actie geldig van 1 t/m 30 juni 2009
teamlei
der Pu
bliekszak
en
Gemeente KatwijkLe
ttie
Lemmen
s�“De (lokale) overheid wordt steeds
klantgerichter. Bijvoorbeeld door de
invoering van een digitaal loket, zodat een
burger met behulp van Digid producten
kan aanvragen. Maar ook door de ruime
openingstijden van ons gemeentehuis.
En de mogelijkheid voor burgers om naar
een servicepunten in de buurt te gaan.
Of om een afspraak te maken met de
gemeente. In dit opzicht is de gemeente
zeer klantgericht. Maar men werkt nog
niet altijd voldoende samen, waardoor
klanten meerder malen hetzelfde verhaal
moet vertellen. En gegevens van klanten
moeten in verschillende systemen worden
ingevoerd. Het zou natuurlijk veel handiger en
klantgerichter zijn als daar een koppeling
tussen zat. Ook de mogelijkheden om via
de digitale weg producten aan te vragen
bevorderd de klantgerichtheid.
Klantgerichtheid is voor een groot deel een
kwestie van gedrag. Het zit in je, of niet.
Je moet een proactieve instelling hebben,
goed kunnen luisteren, en weten wanneer
en hoe je moet doorvragen als een klant
om informatie vraagt. Zo sta je helemaal
in je recht als je iemand wegstuurt wanneer
de toestemming voor de bijschrijving van
een minderjarig kind niet geregeld is. Maar
je kunt ook voorstellen om bijvoorbeeld
de toestemming te laten faxen of mailen,
zodat de aanvraag uiteindelijk toch nog
dezelfde dag gedaan kan worden. Ik vind
het een uitdaging om met oplossingen te
komen, en toch de wettelijke regels na te
leven. Eigenlijk is het heel simpel: behandel
een klant zoals je zelf ook behandeld wilt
worden.”
“Deze zomer wordt het gemeentehuis verbouwd. Alle afdelingen die contact hebben met externe klanten
hebben voortaan een frontoffi ce op de benedenverdieping. Dit lijkt me voor de burger een verbetering
van onze dienstverlening. Er wordt bovendien serieus werk gemaakt van projecten als ‘Vermindering
administratieve lastendruk’, ‘implementatie Wet dwangsom’, ‘implementatie Dienstenrichtlijn/-wet’.
Binnenkort komt daar ook de implementatie van de 4e tranche bij. De klant vormt daarbij steeds het
uitgangspunt. Maar die constante stroom van nieuwe regelgeving vormt ook een belemmering. Het goed
implementeren en op elkaar afstemmen van deze regelgeving vergt veel tijd en menskracht. En de burger
dreigt soms uit het oog te verdwijnen.
Je werkt op het stadhuis in dienst van de burgers. Dat moet een basishouding zijn. Bovendien moet
je open, vriendelijk en geduldig zijn, zonder bang te zijn de burger te behoeden voor onrealistische
verwachtingen. Want het verwachtingspatroon van burgers komt niet altijd overeen met de
werkelijkheid. Daardoor lijkt het voor klanten soms alsof we juist minder klantgericht
werken. Als medewerker van een stafafdeling heb ik alleen maar interne klanten.
Ik heb een open houding en probeer vragen op tijd te beantwoorden. Maar dat lukt
niet altijd.”
Adviseur wet� en regelgeving �
afdeling Juridische ZakenChristel de Haan
Gemeente Purmerend
“Als je kijkt naar de voorlichting door de overheid, en de infor-
matievoorziening via de media is de overheid klantgericht. Daarteg-
enover staat de complexe regelgeving. Die kan wel wat vereenvoud-
igd worden. Dat maakt het werk er voor ambtenaren niet makkelijker
op. Laat staan dat het aan klanten uitgelegd kan worden.
Als ambtenaar moet je met klanten mee kunnen denken, en een
goed advies kunnen geven. Je moet naar oplossingen zoeken. En er
voor zorgen dat de burger tevreden het pand verlaat. Dat probeer ik
zelf ook altijd te doen.”
Gemeente MaarssenRegien Dolle
“Als het gaat om klantgerichtheid zijn we als overheid op de goede weg. Maar
we zijn er nog lang niet. Veel gemeenten zijn op onderdelen klantgericht, niet
over de hele linie. De landelijke overheid moet klantgerichtheid bij de lokale
overheid meer gaan sturen. Er wordt nog te veel van uitgegaan dat de lokale
overheid zelf het initiatief hiertoe neemt. Die bereidheid is er wel, maar door
de waan van de dag wordt er geen prioriteit aan gegeven.
Ik denk dat ik klantgericht ben. Maar ik ben mij er van bewust dat ik als jurist
snel een formeel juridische houding aanneem. Ik probeer mij wel altijd zoveel
mogelijk in de klant te verplaatsen en was dan ook zeer verheugd toen ik
gevraagd werd om een project over lastenverlichting te leiden. Mijn opdracht
was om het zogenaamde ‘laaghangende fruit te plukken’ en ervoor te zorgen
dat vermindering van administratieve lasten structureel kon worden ingebed
in ieders werkwijze. Het eerste deel van de opdracht heeft geresulteerd in een
dertigtal verbetervoorstellen die inmiddels zijn uitgevoerd. Het tweede deel
van mijn opdracht is lastiger. Dit heeft te maken met een verandering van de
cultuur van de organisatie en houding van de medewerkers. Het is nog best
een lange weg te gaan maar ik ben ervan overtuigd dat dit gaat lukken.”
“Als je het niet eenvoudig uit kunt leggen, snap je het niet goed.” Dat zei Albert Einstein al ruim een eeuw
geleden. Je kunt alles uitleggen in een taal die voor iedereen begrijpelijk is. Dat is een basisonderdeel van
klantgerichtheid. Uit de benchmark voor Publiekszaken van de VNG blijkt dat klanten gemiddeld een acht
geven voor de klantgerichtheid van het contact aan de balie en de telefoon. Balieklanten waarderen een
vriendelijke, snelle en deskundige behandeling.
De schriftelijke communicatie van gemeenten is in het onderzoek niet meegenomen. In brieven en nota’s
van lokale overheden wordt nog rijkelijk gestrooid met omslachtig taalgebruik, onduidelijke formuleringen,
en uitgebreide droge toelichtingen. Met begrijpelijke en prettige leesbare taal laat je als gemeente zien dat je
klantgericht bent. Dus: werk aan de schrijfvaardigheid van ambtenaren! Prettig voor de burger, duidelijker voor
collega-ambtenaren (en daarmee het besluitvormingsproces) en het gewenste imago van een transparante
overheid. Het meenemen van de schriftelijke dienstverlening in de benchmark Publiekszaken is voor gemeenten
een goede stok achter de deur.”
Gemeente
Heemskerk
HenriEtte
Hemels
Sylvia Mosterd
Gemeente Eemsmond
Klantmanager InburgeringSerap Gules
Gemeente Westland
“Als je spreekt over klantgerichtheid, dan
staan de wensen van de klant centraal.
Bij de overheid staat het uitvoeren van
wetten en regelgeving centraal. Niet de
wensen en verwachtingen van cliënten.
De overheid moet proberen vanuit het
perspectief van de burger te werken.
Gelukkig wordt er wel gewerkt aan de
administratieve lasten, al blijven die vrij
hoog.
Empatisch vermogen, fl exibiliteit, luis-
teren en sensitiviteit, dat zijn kwaliteiten
waarover ambtenaren volgens mij mo-
eten beschikken. Binnen mijn mogeli-
jkheden probeer ik zo klantgericht
mogelijk te werken. Tijdens gesprekken
vraag ik naar de wensen en verwachtin-
gen van de cliënten. Vaak zijn de mogelijk-
heid beperkt, maar zo kan ik op zijn minst
een duidelijke toelichting geven. Zorg dus
voor helderheid en transparantie. En geeft
cliënten het gevoel dat ze serieus worden
genomen. Dat leidt tot tevredenheid over
de dienstverlening.”
“Bij het leveren van standaard producten, zoals een rijbewijs of een paspoort, werkt een gemeente klantgericht.
Maar bij omvangrijke problemen, waarbij meerdere afdelingen betrokken zijn, is dit vaak niet het geval. Afspraken
worden niet nagekomen, er is geen terugkoppeling en klanten worden niet geholpen bij het zoeken naar oplossingen.
In die gevallen is het voor klanten belangrijk om één aanspreekpunt te hebben die eindverantwoordelijk is voor het
probleem. Die moet er voor zorgen dat klanten snel een volledig antwoord krijgen.
De overheid is speelt wel steeds meer in op de wensen en behoeften van klanten. Dat blijkt bijvoorbeeld uit de
manier waarop de publieksbalie en websites van de overheid zijn ingericht. Ook de houding van ambtenaren speelt
een rol. Ambtenaren moeten verder kijken dan alleen het eigen werkgebied. Ze moeten samenwerken en informatie
uitwisselen, klanten op de hoogte houden van de stand van zaken, en uiteindelijk snel en kwalitatief goede producten
leveren. Daarmee win je het vertrouwen van klanten. Zelf probeer ik ook verder te kijken dan alleen mijn eigen
vakgebied. Ik probeer integraal te denken en te werken. ‘Het is niet mijn pakkie an,’ hoor je mij niet zeggen.”
senior milieu inspecteurFrans van de Kerkhof
Gemeente Venray
teamlei
der Pu
bliekszak
en
Gemeente Katwijk
Gemeente KatwijkLe
ttie
Lemmen
s�
teamlei
der Pu
bliekszak
en
Gemeente Katwijk
Gemeente KatwijkLe
ttie
Lemmen
s�
superservicegerichte
ambtenaren
AAN HET WOORD
Juridisch medewerker
Afdeling Bestuurs en Management�ondersteuning Communicatie
13
12
4676 NZ 2009 5.indd 12-13
23-09-2009 14:21:01
2 3
Klant- en servicegerichtKlant- en servicegericht handelen. De (lokale) overheid heeft het er al jaren over. Inmiddels zijn er talloze initiatieven en besluiten genomen die er toe moeten leiden dat de dienstverlening richting klanten wordt verbeterd. Sommige initiatieven hebben tot structurele wijzigingen in overheidsorganisaties geleid. Andere zijn niet verder gekomen dan goede bedoelingen.
In hoeverre wordt er nu door de (lokale) overheid klantgericht gehandeld? En welke initiatieven nemen gemeenten om hieraan tegemoet te komen? In dit magazine laten we deskundigen en betrokkenen aan het woord over de manier waarop er met burgers om wordt gegaan, en hoe de dienstverlening kan worden verbeterd. U leest over de veranderende rol van burgers,
de initiatieven van gemeenten, het KCC en het gebruik van etiquette.
Ik wens u weer veel leesplezier en hoop dat u inspiratie zult opdoen.
Joost de JongDirecteur Bestuursacademie Nederland
PartnersBOGG/FOLO, Centric, Cito, Companen, DHV, Divosa, EPN, Factum, FAMO, Geon, Groovebased, Hogeschool Arnhem en Nijmegen, Hogeschool Utrecht, Ingrado, INHolland, Movisie, Novostar, NVM, NVVB, Nyenrode, Paepon, Raet, ROC Da Vinci College, Selexyz Broese, Stichting PAO, Stichting Post HBO, Van Tongeren en Trimp, Vereniging van Griffi ers, VGS, VNG, Wateropleidingen
Onze opleidingen zijn CEDEO Erkend
De burger neemt het roer over >> 4
Bredanaars leveren actieve bijdrage
aan toekomst van de stad >> 6
Klant- en servicegericht handelen:
waar hangt het vanaf? >> 8
Wetgeving versus Klantgerichtheid >> 10
Ambtenaren aan het woord >> 12
Ik ben de norm, dat is nu gewoon >> 14
Luisteren, samenvatten en doorvragen >> 16
Veranderende werkprocessen voor de ambtenaar >> 17
Hoe kun je een KCC verder professionaliseren? >> 18
Inhoud
Debby Dikkerboom
KeesJan de Maa
Maayke van Uum
Mieke Souverein
Pieter-Bas de Gram
Nederlandse ZakenMagazine van de Bestuursacademie Nederland, verschijnt twee keer per jaar
TekstBestuursacademie Nederland, Annelies Kant
BeeldWilco van Dijen
VormgevingCrossings Communications, Utrecht
[email protected] | www.bestuursacademie.nl
Colofon
Het project Verbetering Interactieve Communicatie
bestaat uit pleinen waarop ontmoetingen plaatsvinden
(print, persoonlijk, digitaal en televisie) binnen een
crossmediale setting. Dat wil zeggen dat de pleinen
burgers de gelegenheid geven om volop mee te
doen aan de toekomst van Breda. De organisatie
hiervan is organisch en wordt niet gepusht om meer
initiatieven op te roepen. Dingen moeten vanzelf en
uit natuurlijke chemie en energie ontstaan op een
waarderend vernieuwende manier. De omvang telt
niet, maar de beleving van de initiatiefnemer.
“Het project richt zich dan ook op het verbeteren,
onderhouden en aangaan van de relatie met burgers
en hen de mogelijkheid te geven om volop mee te
doen”, geeft Ad Baijens, Hoofd Communicatie van
de gemeente Breda aan.
Waarderend Vernieuwen
Bredanaars met elkaar verbinden en samen
de stad besturen gebeurt volgens de methode
Waarderend Vernieuwen. Een methode waarbij een
positieve herinnering de basis vormt voor nieuwe
ideeën, wensen en dromen. Als er een droom is
geformuleerd, wordt er gekeken naar wat ervoor
nodig is om die droom uit te laten komen. Maar er
wordt vooral ook iets van de initiatiefnemer zelf
verwacht als het gaat om het waarmaken van die
droom. “De positieve grondhouding om tot nieuwe
ideeën te komen is hierbij belangrijk. Net als de
acties die de initiatiefnemer zelf moet opzetten om
de droom waar te maken”, licht Karin Neijenhuis,
communicatieadviseur in Breda toe. Deze methode
leidt tot gezamenlijke verantwoordelijkheid: mensen
nemen deel aan het besturen van de stad en zijn
bereid om verantwoordelijkheid te nemen en een
actieve bijdrage te leveren aan de toekomst. Iedere
bijdrage is waardevol.
Experiment
De gemeente Breda is volop aan het experimenteren
met deze methode en heeft al concrete resultaten
geboekt. ”We hebben deze methode bijvoorbeeld
toegepast in de wijk Tuinzigt. Die wijk werd geplaagd
door hangjongeren, vuil op straat, onverzorgde
pleintjes en vandalisme. Het accent werd dan ook
gelegd op de dingen die fout gingen. We hebben
aan de politiek gevraagd of we in die wijk op een
waarderend vernieuwende manier aan de slag
konden gaan. Eerst zijn ambtenaren die zich met
Project richt zich op relatie met burgers Bredanaars leveren actieve bijdrage aan toekomst van de stad
Breda-morgen.nl is een digitale ontmoetingsplaats voor dromen, initiatieven en stadsgesprekken in de Gemeente Breda.
Het is een site waar iedereen zijn dromen over een mooi, gezellig en prettig Breda kan plaatsen. De Bredase burger
bepaalt zelf op welke wijze de dromen en initiatieven vorm krijgen en wat onderwerp voor stadsgesprekken wordt.
De site is een onderdeel van het project Verbetering Interactieve Communicatie. Dit project is opgezet naar aanleiding
van het coalitieakkoord 2006-2010 ‘Kiezen voor elkaar’, waarin de relatie met de stad een speerpunt is.
deze wijk bezighielden getraind om zich de methode
eigen te maken. Vervolgens is aan de wijkraad
gevraagd of zij onze gastheer wilden zijn tijdens
bijeenkomsten in de wijk. En we hebben de wijkraad
gevraagd te onderzoeken wat er allemaal goed ging
in de wijk. De lijst waarop stond wat er goed ging in
de wijk bleek vijf keer zo lang te zijn als de lijst met
dingen die niet goed gingen. Daardoor ontstond
een positieve houding en zijn initiatieven genomen
om de pleinen op te ruimen en buurtactiviteiten te
organiseren. Hier heeft de wijk geld voor gekregen,
maar de activiteiten hebben ze zelf uitgevoerd”,
leggen Baijens en Neijenhuis uit.
Zelf veranderen
“Het project is veel meer dan alleen het optuigen
van een mooie etalage. Immers, we moeten onszelf
veranderen, niet de burger. Ook intern neemt het
project Verbetering Interactieve Communicatie een
belangrijke plek in. Zo hebben we een Academie
Waarderend Vernieuwen opgezet, waarin we onze
mensen handvatten geven om de relatie met de
burger aan te gaan, te onderhouden of te verbeteren.
Daarnaast wordt in elk beleidsvoorstel een paragraaf
opgenomen, waarin expliciet aandacht wordt besteed
aan interactief communiceren en waarderend
vernieuwen. De aandacht voor de relatie met
burgers komt ook terug in beoordelingsgesprekken
met medewerkers. Daarin wordt beoordeeld op de
mate waarin er een bijdrage is geleverd aan de relatie
met burgers. Want het begint met de houding van de
mensen die hier werken”, geeft Baijens aan.
Van droom tot initiatief
Via de website breda-morgen.nl nemen burgers
zelf initiatieven op basis van de methode
Waarderend Vernieuwen. Geertje Jacobs, ook
communicatieadviseur in Breda, legt uit: “Een mooi
voorbeeld hiervan is een bakker die als droom had
op zondag open te zijn. Die bakker was al jarenlang
aan het bakkeleien met de gemeente, tot aan de
rechtszaal aan toe. Hij heeft zijn droom op breda-
morgen.nl geplaatst. Die droom is via de site door
tien andere mensen ondersteund. En als er tien
mensen zijn die zo’n droom ondersteunen
dat wordt die droom een initiatief. ‘De
Groep’, een willekeurig samengestelde
groep mensen die zich betrokken
voelt bij die droom, kan die droom
samen met de indiener dan meer
vorm te geven.”
Stadsgesprek
Als meer dan honderd men-
sen via de website zo’n
droom steunen, dan kan
er een stadsgesprek
georganiseerd worden.
Zo’n stadsgesprek is
een ontmoeting van
mensen, op een
bijzondere locatie, waarbij mensen die zich betrokken
voelen bij de droom aanwezig kunnen zijn. Dat kunnen
inwoners of bedrijven zijn, deskundigen, ambtenaren
en wethouders, en ook de pers. “Het unieke hieraan is
dat dit proces volledig organisch tot stand komt, zon-
der tussenkomst van de gemeente, vervolgt Jacobs.
Dat stadsgesprek is gefi lmd (te zien op StadsTV Breda
en op www.breda-morgen.nl), en er is een groot opini-
erend artikel in BN De Stem over gepubliceerd. Er is een
maatschappelijke discussie ontstaan. In de verkiezings-
programma’s van twee partijen staat inmiddels dat alle
bakkers in Breda op zondag open mogen zijn. Overigens,
vult Karin Neijenhuis aan, is deze droom gekoppeld aan
een andere droom rondom een park. In dat park zou-
den meer activiteiten georganiseerd moeten worden.
Daar zijn gezamenlijk leuke ideeën over ontstaan. Ook
dat is weer organisch ontstaan.”
Toepassing
“Het project Verbetering Interactieve
Communicatie en de methode
Waarderend Vernieuwen lopen nu
zo’n twee jaar. En er zijn nu acht-
tien beleidsprocessen waarop
de methode Waarderend
Vernieuwen formeel wordt
toegepast”, besluit Baijens
trots.
maar de activiteiten hebben ze zelf uitgevoerd”,
leggen Baijens en Neijenhuis uit.
Zelf veranderen
“Het project is veel meer dan alleen het optuigen
van een mooie etalage. Immers, we moeten onszelf
veranderen, niet de burger. Ook intern neemt het
project Verbetering Interactieve Communicatie een
belangrijke plek in. Zo hebben we een Academie
Waarderend Vernieuwen opgezet, waarin we onze
mensen handvatten geven om de relatie met de
burger aan te gaan, te onderhouden of te verbeteren.
Daarnaast wordt in elk beleidsvoorstel een paragraaf
opgenomen, waarin expliciet aandacht wordt besteed
aan interactief communiceren en waarderend
vernieuwen. De aandacht voor de relatie met
burgers komt ook terug in beoordelingsgesprekken
met medewerkers. Daarin wordt beoordeeld op de
mate waarin er een bijdrage is geleverd aan de relatie
met burgers. Want het begint met de houding van de
mensen die hier werken”, geeft Baijens aan.
Van droom tot initiatief
Via de website breda-morgen.nl nemen burgers
zelf initiatieven op basis van de methode
Waarderend Vernieuwen. Geertje Jacobs, ook
communicatieadviseur in Breda, legt uit: “Een mooi
voorbeeld hiervan is een bakker die als droom had
op zondag open te zijn. Die bakker was al jarenlang
aan het bakkeleien met de gemeente, tot aan de
rechtszaal aan toe. Hij heeft zijn droom op breda-
morgen.nl geplaatst. Die droom is via de site door
tien andere mensen ondersteund. En als er tien
mensen zijn die zo’n droom ondersteunen
dat wordt die droom een initiatief. ‘De
Groep’, een willekeurig samengestelde
groep mensen die zich betrokken
voelt bij die droom, kan die droom
samen met de indiener dan meer
vorm te geven.”
Stadsgesprek
Als meer dan honderd men-
sen via de website zo’n
droom steunen, dan kan
er een stadsgesprek
georganiseerd worden.
Zo’n stadsgesprek is
een ontmoeting van
mensen, op een
bakkers in Breda op zondag open mogen zijn. Overigens,
vult Karin Neijenhuis aan, is deze droom gekoppeld aan
een andere droom rondom een park. In dat park zou-
den meer activiteiten georganiseerd moeten worden.
Daar zijn gezamenlijk leuke ideeën over ontstaan. Ook
dat is weer organisch ontstaan.”
Toepassing
“Het project Verbetering Interactieve
Communicatie en de methode
Waarderend Vernieuwen lopen nu
zo’n twee jaar. En er zijn nu acht-
tien beleidsprocessen waarop
de methode Waarderend
Vernieuwen formeel wordt
toegepast”, besluit Baijens
trots.
6 7
18 19
Op basis van het beleidskader is het KCC verder
vormgegeven en zijn er een aantal producten en
diensten geformuleerd. Raijer: “Bereikbaarheid was
bijvoorbeeld een product van het KCC. En het
verzorgen van de intake van klachten en meldingen.”
Daarnaast geeft Raijer aan dat in het eerste half jaar
ook praktische zaken geregeld zijn, zoals een
telefonieomgeving en een kennisbank waarmee KCC-
medewerkers veelvoorkomende vragen konden
vastleggen, met als doel klanten snel antwoord te
kunnen geven.
Draagvlak
Het was moeilijk om gelijk een echte meerwaarde
voor de organisatie te vormen geeft Raijer aan. “Ik
heb daarom geprobeerd om te zoeken naar kansen,
en om te zoeken naar mensen en afdelingen die ook
graag een succes wilden maken van het KCC. Om
draagvlak te krijgen heb ik geprobeerd me te
focussen op zaken die snel resultaat opleverden,
zonder al te veel inspanningen. In de hoop dat er een
rijdende trein zou ontstaan, waar mensen op wilden
springen en mee wilden gaan.”
In Purmerend werd snel resultaat verwacht van het
KCC. Raijer geeft aan dat gemeenten in het algemeen
vaak te snel wil. “De gemeentelijke overheid wil
steeds over de volle breedte een stap naar voren
maken. Daarbij wordt dan ook de hele organisatie
betrokken. Terwijl een gemeente een soort
warenhuis is, een megakruidenier. Niet alle
producten zijn hetzelfde. De producten van de
Sociale Dienst zijn totaal anders dan die van
bijvoorbeeld een Ondernemersloket. Ik geloof in
fasegericht werken, stap voor stap contact maken
met de mensen die graag willen.”
Informatie uit de organisatie
Raijer geeft dat het succes van een KCC afhangt van
de medewerking van de andere afdelingen. “Je kunt
wel de intake van klachten of meldingen doen, maar
je moet aan een klant ook kunnen vertellen wat de
status van een vraag of verzoek is. Het was in het
begin best moeilijk om die informatie uit afdelingen
los te krijgen. Toch stond er binnen een jaar op
basisniveau een werkend KCC. Dat is best snel
gegaan. Zeker als ik kijk naar de voortgang die er
later bij doorontwikkeling werd geboekt. Want dat
viel soms best tegen.”
Raijer geeft aan dat het KCC zich nu verder moet
ontwikkelen. “Het KCC moet zich verder uitbreiden.
De producten en diensten die we leveren moeten
volwassen worden. Daarvoor moeten we de
organisatie in. Samen met de organisatie moeten we
kijken welke handelingen we als KCC nog meer
kunnen doen om richting klanten nog sneller en
efficiënter te werken, en afdelingen te ontlasten.
Mensen moeten daar aan wennen. Dat kost tijd. Je
zult jezelf met een KCC moeten bewijzen. Je moet
met afdelingen deals proberen te sluiten, de manier
van werken transparant maken en aangeven wat de
voordelen zijn. Bijvoorbeeld met de afdelingen
Belastingen. Die hebben eens per jaar een enorme
piek. Zorg dan dat je er bent. Zorg dat je zo’n afdeling
goed ondersteunt. Daarmee win je vertrouwen. Aan
de andere kant moet je er ook voor zorgen dat het
hogere management stuurt op het overdragen van
werkzaamheden van de verschillende afdelingen
naar het KCC.”
“Je moet ook gewoon kansen pakken als die zich
voordoen. In Purmerend wilde de gemeenteraad
graag weten hoe meldingen werden afgehandeld.
Van bewoners had de raad begrepen dat dit traag
verliep. Daarop had de raad zelf van een aantal zaken
een melding gemaakt. Ook het afhandelen van die
meldingen verliep niet soepel. Op dat moment is er
veel aandacht. Dan heb je een fantastische kans om
ervoor te zorgen dat die meldingen wel goed
afgehandeld gaan worden. Want dan lukt het ineens
wel om de hele keten aan tafel te krijgen, en te kijken
waar de problemen liggen. Dan moet je als KCC ook
zorgen dat je erbij bent, en dat je wat te bieden hebt.”
“Nu is men bijvoorbeeld weer bezig met be-
zuinigingen. Ook dat biedt weer kansen, want het
KCC de kwaliteit van dienstverlening verbeteren en
kan kostenbesparend werken. Efficiënte klanten-
service kost uiteindelijk minder. Als je het goed regelt,
is de klant tevreden en bespaar je kosten, omdat het
veel minder moeite kost om de klant tevreden te
houden” gaat Raijer verder.
Midoffice
Raijer geeft ook aan dat het moeite kost om het gat
tussen de frontoffice en de backoffice te dichten. “In
gemeenteland wordt enorm veel energie gestoken in
het opzetten van het midoffice, het systeem dat
front- en backoffice met elkaar verbind. Veel intern
gerichte discussies. Dat kost zoveel energie. Als je
een KCC wil bouwen kun je daar enorm op stuk
lopen.” Raijer geeft aan dat het midoffice vaak veel
te groot wordt gemaakt en direct de hele organisatie
zou moeten bedienen. De komst van een midoffice
wordt daarmee een doel op zich, zonder dat gekeken
wordt naar wat het zou moeten opleveren. “Dat
speelde toen ook in Purmerend. Als je een midoffice
wilt opzetten moet je het in het begin simpel houden,
pilots rondom kleine projecten en processen
opzetten en van daaruit verder werken.” Raijer heeft
zich met het KCC daarom ook niet verbonden aan
het midoffice en heeft zijn eigen weg gekozen. “Wij
hadden een eenvoudige kennisbank nodig. Dus ik
ben op zoek gegaan naar een andere oplossing. Een
soort MS-works. Vrij simpel, maar met behoorlijk
veel functionaliteiten”, aldus Raijer.
Mensen
Het succes van een KCC hangt ook samen met de
mensen die er werken. “Medewerkers moeten een
dienstverlenende instelling hebben. Ze moeten
dienstbaarheid tonen, zich inleven, eigen prioriteiten
op lager niveau zetten en de klant, ook de interne
klant, bovenaan durven zetten en daar naar handelen.
Daar heb je echt niet allemaal hbo’ers en academici
voor nodig, maar naarmate het niveau en de
toegevoegde waarde van het KCC stijgt, moet het
niveau van de mensen die er werken ook groeien.
Het aannemen van meldingen is niet zo’n punt. Maar
op het moment dat je ook inhoudelijke vragen moet
beantwoorden, en inhoudelijk de diepte in gaat, dan
moeten medewerkers over algemene ontwikkeling
en abstractievermogen beschikken. Ze moeten de
vraag achter de vraag snappen. Dan kun je met
klanten meedenken,” aldus Raijer.
Leiderschap
Raijer constateert een gebrek aan leiderschap bij het
midden-management in het algemeen. Raijer:
“Managers durven te weinig. Laatst sprak ik een
manager die zei dat de directie geen heldere visie
heeft. Ik heb toen aangegeven waar het volgens mij
naartoe zouden moeten, en hoe we dat kunnen
bereiken: zorgen dat het frontoffice meer
verantwoordelijkheid krijgt, taken uit de backoffice
halen en mensen uit de backoffice halen en in de
frontoffice zetten. Dan zegt zo’n manager ‘Ja, dat zeg
jij. Maar dat heb ik van de directie niet gehoord’.
Terwijl het juist de verantwoordelijkheid van die
manager is om met initiatieven te komen en
voorstellen te doen. Als je een leidinggevende
functie vervuld, wordt van je verwacht dat je daar
een visie op hebt.”
In veel gemeenten is inmiddels een Klant Contact Center (KCC) opgezet.
In andere gemeente wordt daar nog volop aan gewerkt. Waarmee moet je
rekening houden bij het opzetten van een KCC? Wat is daar voor nodig? En hoe
kun je een KCC verder professionaliseren? Coen Raijer, voormalig projectleider
KCC in de gemeente Purmerend vertelt over zijn ervaringen.
Coen Raijer is eind 2006 gestart als projectmanager
KCC in Purmerend. Hij legt uit hoe hij in de
Purmerend is gestart. “Er was door het college een
projectbrief opgesteld, waarin werd omschreven dat
er een KCC opgezet moest worden. Daarin stond
globaal hoe het KCC er uit zou moeten komen te zien.
Alle telefonistes en soortgelijke functies moesten
deel gaan uitmaken van het KCC. Die zijn bij elkaar
gezet, samen met een teammanager”. Het team
bestond destijds uit ongeveer 12 FTE. Raijer is als
projectleider naast de teammanager gezet. “Het was
dus een interessante situatie. Er werd een afdeling
opgericht, zonder hele duidelijke business. Maar het
KCC moest volgens de projectbrief wel direct een
meerwaarde vormen”, aldus Raijer, die nu werkzaam
is bij PubliContact.
Beleidskader
“Het inrichten van het KCC was al in gang gezet,
voordat ik projectleider werd. Er was daarom geen
ruimte meer om een uitgewerkt plan te maken. Maar ik
ben begonnen om uitgangspunten op papier te zetten.
In een beleidskader hebben we met tien uitgangspunten
duidelijk geprobeerd te maken wat we met het KCC
wilden bereiken. Daarin stond bijvoorbeeld dat we als
KCC voor alle afdelingen werkten, en dat we de eerste
directe relatie met klanten vormden,” vertelt Raijer.
Hoe kun je een KCC verder professionaliseren?
16 1716
Luisteren, samenvatten
en doorvragenUit beschikbare onderzoeksgegevens van Gemeentemediation blijkt dat de overheid door de inzet van mediationvaardigheden tot wel 27% kos-ten bespaart bij bezwaar- en klachtafhandeling. Daarnaast levert pre-mediation de burgers en het bedrijfsleven een aanzienlijke tijdwinst op van bijna 25%. De gemeenten Brielle en Hellevoetsluis starten in het najaar van 2009 met een pilot waarbij pre-mediation niet alleen wordt ingezet in relatie tot de burger, maar ook toegepast wordt om de interne arbeidsverhoudingen te verbeteren. Simone Bronsveld, hoofd Bestuurs- en managementondersteuning van de gemeente Hellevoetsluis, en Ria Mante, hoofd P&O te Brielle, lichten één en ander toe.
met medewerkers te verbeteren. Maar pre-mediation kan
ook de verstandhouding tussen verschillende sectoren
verbeteren.”
Bronsveld: “Voor de gemeente Hellevoetsluis geldt
eigenlijk hetzelfde. In het uitvoeringsplan dienstverlening
hebben we er bewust voor gekozen om pre-mediation
niet alleen toe te passen op onze externe klanten, maar
het ook intern in te zetten. Aan de ene kant willen we de
relatie tussen de burger en de gemeente verbeteren, en
aan de andere kant werken we aan de verbetering van
goede arbeidsverhoudingen. Door het intern ook in te
zetten en een voorbeeld te stellen, willen we laten zien wat
het effect van pre-mediation kan zijn. We verwachten dat
een interne cultuuromslag ook zijn effect zal hebben op de
dienstverlening naar buiten toe.”
Hoe werkt pre-mediation in de praktijk?Bronsveld: “In de praktijk zal de ambtenaar die een
aanvraag in behandeling neemt,kort voordat een besluit
wordt genomen of een afwijzing naar de burger wordt
verstuurd, bellen met de belanghebbende. Om onder meer
te toetsen of de informatie waarop het besluit is gebaseerd
wel correct is. Navragen en doorvragen. Door in gesprek te
gaan met de burger en te toetsen of de burger goed begrijpt
waarom zijn aanvraag niet wordt gehonoreerd, probeert
de gemeente Hellevoetsluis bezwaarprocedures zoveel
mogelijk te voorkomen. Dat scheelt tijd en frustratie bij
zowel de burger als de ambtenaren. Voor Hellevoetsluis
is het echter een pilot, waarbij in eerste instantie gestart
wordt met medewerkers van het Bureau Ruimte en Milieu
en van de afdeling Zorg. Daarnaast zijn ook P&O´ers en
secretarissen van de bezwaarschriften commissie van de
afdeling Bestuurs- en Managementondersteuning bij de
pilot betrokken. Van belang is dat er ook draagvlak is bij de
betrokken leidinggevenden, want uiteindelijk zullen zij er
voor moeten zorgen dat de ambtenaar de ruimte krijgt om
anders te gaan werken.”
Wat is pre-mediation?Bronsveld: “Mediation is een vorm van bemiddelen in
confl icten, waarbij een neutrale bemiddelingsdeskundige
de onderhandelingen tussen de partijen begeleidt om
voor ieder tot een optimale oplossing of resultaat te
komen. Pre-mediation daarentegen zijn alle handelingen
die voorkomen dat er een confl ict ontstaat of het confl ict
buiten de normale bezwaarprocedures oplost.”
Wat is de aanleiding voor de gemeenten Brielle en
Hellevoetsluis om met deze pilot te starten?Mante: “Ik ben als mediator en 2de secretaris van de
bezwaarschriftencommissie al sinds 2003 werkzaam op
het gebied van mediation. Daarnaast ben ik als participant
verbonden aan Gemeentemediation. Destijds zijn we bij de
gemeente Brielle gestart om te bemiddelen bij moeilijke
bezwaarprocedures en bij burenruzies. En dat leverde de
nodige successen op.”
Bronsveld: “Bij ons in Hellevoetsluis was het klant-
tevredenheidsonderzoek, dat we in 2008 hebben uitgevoerd,
de aanleiding om te starten met deze pilot. Uit dat onder-
zoek bleek dat we met een 6,8 een ruime voldoende scoor-
den. Aardig, maar het kan beter. Daarnaast hebben we ook
een medewerkerstevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Uit
beide onderzoeken kwam min of meer eenzelfde beeld
naar voren. De burger vraagt om een servicegerichte werk-
wijze, de ambtenaar in Hellevoetsluis wil die omslag ook
maken. We hebben een uitvoeringsplan dienstverlening
2009 opgesteld. Een van de aspecten dat daarin is opge-
nomen, is dat het bestuur zich bewust is van het feit dat er
een cultuuromslag moet plaatsvinden. Die cultuuromslag
menen we mede te kunnen realiseren door pre-mediation.”
Wat is in deze pilot het grote verschil met de werk-
wijze die al wordt gehanteerd in Brielle?Mante: “Voorheen hebben we ons bij mediation
met name gericht op de klantcontacten naar buiten
toe, de burger en het bedrijfsleven. Nu willen we het
organisatiebreed gaan oppakken. Alle afdelingshoofden
in Brielle zullen de training pre-mediation in het najaar
volgen zodat ze ook de medewerkers in deze techniek
kunnen ondersteunen en hen feedback kunnen geven. Bij
pre-mediation gaat het om luisteren, samenvatten en
doorvragen. Na de training kunnen de afdelingshoofden
pre-mediation ook inzetten om de voortgangsgesprekken
Verantwoordelijkheid
Het wordt de burger dus gemakkelijker gemaakt.
Maar anderzijds wordt van de burger meer
gevraagd, meent Van Oekel. Hij geeft aan dat
na de invoering van de Wabo de burger zelf
verantwoordelijk is voor een juiste afweging of hij
voor zijn complexere bouwproject, waar meerdere
omgevingsfactoren een rol spelen, een vergunning
moet aanvragen. Van Oekel: “De overheid legt de
verantwoordelijkheid voor de aanvraag neer bij
de burger. Via www.omgevingsloketonline.nl dat
online dag en nacht bereikbaar is, kan de burger
aan de hand van een aantal vragen zelf uitzoeken
of hij voor zijn project wel of geen vergunning moet
aanvragen. Door een online systeem te gebruiken
is de burger minder afhankelijk van een ambtenaar.
Voor een leek is deze materie echter best lastig. Hij
zal zelf een inschatting moeten maken of bepaalde
regelgeving op zijn situatie van toepassing is.”
Werkwijze
Doordat de burger meer verantwoordelijkheid
krijgt, zal het lokaal bestuur zich meer gaan
concentreren op toezicht en handhaving, stelt Van
Oekel. “De burger moet zelf beslissen of hij al dan
niet een vergunning aanvraagt. Hierdoor verandert
de werkwijze van de ambtenaren binnen het lokaal
bestuur. Een complexe aanvraag moet immers
getoetst worden op alle omgevingsfactoren.
Gemeenteambtenaren zullen onderling meer
en frequenter overleg hebben, ook met hun
collega’s van andere overheidsorganisaties, zoals
het waterschap, de provincie, monumentenzorg
enzovoort. Voor een goede vergunningverlening is
coördinatie en workfl owmanagement onmisbaar
geworden.
E-learning tool
Het ministerie van VROM gaat ervan uit dat
circa 20.000 medewerkers van lokale overheden
betrokken zijn bij vergunningverlening en
handhaving. Die medewerkers hebben vanuit diverse
functies, als baliemedewerker, vergunningverlener,
handhaver, coördinator of als adviseur, met de
Wabo te maken. Hun kennisniveau is verschillend.
Om de ambtenaren voor te bereiden en van heldere
informatie en voorbeelden te voorzien, schrijft
Van Oekel in opdracht van het Ministerie van
VROM een e-learning tool. Alle ambtenaren die
te maken hebben met de Wabo kunnen deze ten
alle tijden raadplegen. De e-learning tool zal vanaf
1 oktober 2009 in de lucht zijn. Van Oekel werkt
hierbij samen Infomask. “Ambtenaren kunnen door
deze onderwijsmethode op elk gewenst moment
gebruikmaken van het aangeboden materiaal.
Aan de hand van verschillende casussen kan de
ambtenaar oefenen. Daarmee kunnen ambtenaren
zich snel een beeld vormen van wat de Wabo
nu in de praktijk voor gevolgen heeft. Naast de
e-learning tool wordt er door het ministerie een
juridisch praktijkhandboek beschikbaar gesteld, en
worden in het najaar van 2009 meer dan zeventig
seminars gehouden.”
“Eigenlijk zou het lokaal bestuur de ambtenaren
de ruimte moeten geven om nu al te oefenen en
te doen alsof de Wabo al is ingetreden. Door de
praktijk te oefenen komen pas de vragen naar
boven: Hoe je te werk moet gaan, wanneer het
overleg moet plaatsvinden met collega’s, hoe kun
je intern het proces volgen. En gemeenten moeten
zich aansluiten bij www.omgevingsloketonline.nl.
Daarmee helpen gemeenten zowel klanten als de
eigen organisatie.”
Andere Overheid, de visienota van het kabinet Balkenende, staat voor het terugdringen van de bureaucratie door het
aantal regels voor burgers te verminderen en te vereenvoudigen. Dit zijn ook de uitgangspunten voor de Wet algemene
bepalingen omgevingsrecht (Wabo), die naar alle waarschijnlijkheid op 1 januari 2010 in werking zal treden. Wim van
Oekel van bureau Innogration stelt dat de invoering van de Wabo voordelen oplevert voor de burger, maar dat het wel
een andere werkwijze vergt van de ambtenaren. In opdracht van het ministerie van VROM schrijft Van Oekel een
e-learning tool voor alle ambtenaren die daarmee te maken krijgen. Om hen zo wegwijs te maken in de Wabo.
“Nu is het zo dat men als burger of bedrijf voor één
of een aantal activiteiten in de fysieke ruimte (bouw,
aanleg, oprichten, gebruik, sloop e.d.) verschillende
vergunningen nodig heeft”, licht Wim van Oekel
toe. “Dit leidt bij de burger tot verwarring en
ontevredenheid. Stel dat een bedrijf een loods
wil bijbouwen en een architect een ontwerp laat
maken. Volgens de schets moeten een paar bomen
gekapt, een oprit verbreed en een alarmsysteem
worden aangelegd. Dat betekent nu dat de burger
of een bedrijf voor elk deel afzonderlijk een
aanvraag moet indienen. Met telkens verschillende
termijnen, verschillende personen en verschillende
procedures. En dat kan per gemeente ook weer
anders zijn. In de belevenis van de burger gaat
het om één project zonder tussenstapjes. Door
invoering van de Wabo kan de overheid daar
nu ook beter aan tegemoet komen. Alle huidige
verticale stapjes in de toestemmingenstelsels
komen straks samen in één horizontaal proces, de
omgevingsvergunningprocedure.”
Baat voor burger en bedrijfsleven
Volgens Van Oekel zal de burger, maar name het
bedrijfsleven, zeker baat hebben bij de invoering
van de Wabo. “De burger hoeft na de invoering van
de Wabo bij een verbouwing die past binnen het
bestemmingsplan straks nog maar één aanvraag in
te dienen. En dat betekent dat hij binnen de termijn
van 8 weken weet of de vergunning verstrekt
wordt of niet. Een tijdwinst voor de burger. Maar
anderzijds kent de Wabo ook minder regels. Voor
allerlei bouwwerken achter het huis is bijvoorbeeld
na 1 januari geen bouwaanvraag meer nodig. Een
serre, een aanbouw, een schuurtje, het merendeel
is vergunningvrij.”
Invoering Wabo: De burger wordt verantwoordelijk
Veranderende werkprocessen voor de ambtenaar?
16
AANTEKENEN
Geachte heer …., Met het besluit van …. 2009 is uw aanvraag om een aanwezigheidsvergunning voor twee kansspelautomaten afgewezen en is u een aanwezigheidsvergunning verleend voor maximaal drie behendigheidsautomaten. In uw bezwaarschrift van …. 2009 hebt u hiertegen bezwaar gemaakt.Kamer I van de Algemene Bezwaarschriftencommissie heeft uw bezwaarschrift behandeld en op …. 2009 advies uitgebracht. Dit advies bevat de overwegingen en de conclusie van de Algemene Bezwaarschriftencommissie over uw bezwaarschrift (zie pag. 5 en 6 van bijgevoegd Advies). Kern daarvan is dat de Wet op de kansspelen geen kansspelautomaten toestaat in een laagdrempelige horecalokaliteit zoals die van u. Het College van B&W onderschrijft zowel de overwegingen als de conclusie en neemt het advies dan ook in zijn geheel over.
Gezien de overwegingen in het advies en gelet op de toepasselijke wettelijke voorschriften heb ik besloten:- Uw bezwaarschrift ongegrond te verklaren.- Het bestreden besluit te handhaven.
Rotterdam,
De burgemeester van Rotterdam,
Beroepsmogelijkheid
Belanghebbenden kunnen tegen dit besluit op grond van de Algemene wet bestuursrecht binnen zes weken (gerekend vanaf de dag na verzending van dit besluit) een gemotiveerd beroepschrift indienen bij:Rechtbank RotterdamSector BestuursrechtPostbus 509513007 BM Rotterdam
Bijlage:3) Advies A.B. 1.0…./4) Pleitnotitie Dienst Stedenbouw en Volkshuisvesting
Klan
tger
icht
e en
jurid
isch
corre
cte
brie
f:
AANTEKENEN
Geachte heer ….,
Met het besluit van …. 2009 is uw aanvraag om een aanwezigheidsvergunning voor twee
AANTEKENEN
Geachte heer ….,
Met het besluit van …. 2009 is uw aanvraag om een vergunning voor de aanwezigheid van 2
kansspelautomaten afgewezen en is u een vergunning verleend voor het aanwezig hebben van
maximaal 3 behendigheidsautomaten. Uw bezwaarschrift van .… 2009 is hiertegen gericht.
Uw bezwaarschrift is behandeld door kamer I van de Algemene Bezwaarschriftencommissie.
Deze heeft op … 2009 een advies (Kenmerk: AB2009.1.0.…/ ) uitgebracht. Dit advies bevat
de overwegingen van de Algemene Bezwaarschriftencommissie over uw bezwaarschrift.
De overwegingen worden onderschreven en dit advies wordt dan ook in zijn geheel overgenomen.
Gezien de overwegingen in het advies en gelet op de toepasselijke wettelijke voorschriften wordt
besloten:
- uw bezwaren ongegrond te verklaren;
- het bestreden besluit te handhaven.
Rotterdam,
De burgemeester van Rotterdam,
Beroepsmogelijkheid
Belanghebbenden kunnen tegen dit besluit op grond van de Algemene wet bestuursrecht binnen zes
weken (gerekend vanaf de dag na verzending van dit besluit) een gemotiveerd beroepschrift indienen bij:
De Rechtbank Rotterdam
Sector Bestuursrecht
Postbus 50951
3007 BM Rotterdam
Bijlage:1) Advies
2) Pleitnotitie dS+V
10 11
De overheid is gebonden aan allerlei
wetten en regels. Ook inwoners moeten
zich houden aan die wetten en regels.
Iets waar de overheid burgers steeds
op moet wijzen. Het kan leiden tot
bureaucratie en het wordt er voor de
inwoners niet eenvoudiger op. Met warrig
of wollig geformuleerde brieven verspilt
de overheid een hoop goodwill, begrip
en niet te vergeten: tijd en geld. Wie een
brief niet snapt, belt vaak of stuurt een
brief terug. De drie meest voorkomende
klachten in brieven en e-mails aan de
gemeente zijn dat deze de inwoner niet
serieus neemt, zijn belang niet behartigt
en niet of veel te laat reageert op een
verzoek of een klacht.
Kan de overheid wel klantgericht handelen zolang
er moet worden voldaan aan alle wetten en regels?
Kan de overheid ervoor zorgen dat aan alle wetten
en regels wordt voldaan, en dat een ‘klant’ zich
tegelijkertijd koning voelt? Cora Kuyvenhoven,
neerlandica en voormalig wethouder laat haar licht
schijnen over deze (schijnbare) spanning tussen de
jurist en de ambtenaar als het gaat om het schrijven
van beschikkingen. Johannes Wasch, operationeel
coach en juridisch adviseur binnen team Bezwaar van
de gemeente Rotterdam, kijkt en adviseert vanuit zijn
juridische werkpraktijk.
Wetten èn wensen
“De gemeente heeft in de ogen van de inwoners
‘macht’. De inwoners weten dat zij afhankelijk zijn
van de gemeente. Dit gevoel wordt versterkt door
de gangbare opvatting dat de (lokale) overheid
bureaucratisch en weinig slagvaardig is.” Dit gevoel
heeft Cora Kuyvenhoven eerder beschreven in haar
inleiding van het boek ‘Geachte Gemeente, Brieven
van burgers’. “Inwoners realiseren zich zelden dat de
gemeente met handen en voeten vastzit aan regels
en richtlijnen die opgelegd zijn door hogere overheden
zoals de provincie en het rijk. Zij tonen zich soms
teleurgesteld in de mate waarin zij invloed kunnen
uitoefenen op het uiteindelijke resultaat”, volgens Van
Kuyvenhoven.
Juridische motivering èn klantgerichte verwijzing
Johannes Wasch: “Een besluit moet juridisch kloppen.
De argumenten en overwegingen om te komen tot een
besluit moeten inzichtelijk worden gemaakt, het
juridische kader, de artikelen en het beleid rondom het
besluit moet worden vermeld, er moet aandacht
worden besteed aan de zitting, de inhoud van het
bezwaar en het is handig een feitenoverzicht te
vermelden. Veel informatie dus voor de lezer.”
Een goede structuur en duidelijke verwijzingen zijn dan
ook belangrijk om de inhoud overzichtelijk te houden.
Wasch: “Voor de lezer zijn het besluit op bezwaar en de
overwegingen aan het einde van het bijgevoegde advies
het belangrijkst. Maar er staan voor de overwegingen
vaak eerst enkele pagina’s met allerlei informatie die
voor de lezer van minder belang zijn. Een verwijzing in
het besluit naar de paragraaf van het advies waarin de
overwegingen staan, zorgt dan voor meer
inzichtelijkheid. En de lezer kan altijd nog voor kiezen
om ook de uitgebreidere informatie te lezen.”
Juridische vaktermen èn klantgerichte formulering
In bijvoorbeeld een besluit of een advies is het een
uitdaging om juridisch correcte zinnen op te stellen die
ook klantgericht zijn. Wasch: “Dat is best mogelijk.
Oubollig taalgebruik, lange zinnen en te veel onnodige
vaktermen kunnen vervangen worden zonder de
juridische vereisten aan te tasten.” Neem bijvoorbeeld
de volgende tekst uit een beschikking van gemeente
Rotterdam: ‘Bij besluit van 27 januari 2009 bent u van
deze geconstateerde overtreding in kennis gesteld’.
Klantgerichter zou de volgende formulering zijn: ‘Op
27 januari 2009 heeft u daarom van de gemeente een
beschikking over de overtreding ontvangen.’
Juridische gelijkheid èn klantgerichte belangen
“In een klantgerichte brief moeten de schrijver een
combinatie van hulpvaardigheid, inlevingsvermogen
én het vermogen om besluiten helder, begrijpelijk en
gemotiveerd te formuleren”, aldus Cora Kuyvenhoven.
Ze vervolgt: “Een ambtenaar die klantgericht is, slaagt
erin zich te verplaatsen in de invalshoek en de belangen
van een inwoner. Hij gaat ervan uit dat de inwoner niet
in de gaten heeft – of niet in de gaten wil hebben – dat
zijn verzoek of klacht er één is uit de talloze brieven of
e-mails aan de gemeente. Een ambtenaar moet
beseffen dat de briefschrijver van mening is dat de
beantwoording van zijn brief prioriteit heeft. Maar die
ambtenaar weet ook dat hij gelijke gevallen gelijk moet
behandelen en geen onderscheid mag maken tussen
meneer A en meneer B.”
Het onpersoonlijke karakter van de brieven kan er toe
leiden dat de lezer zich niet serieus genomen voelt. Een
nuttige tip van Cora Kuyvenhoven: “Als je de lezer een
suggestie doet voor verdere mogelijkheden of begrip
voor hem toont door middel van een persoonlijke en
actieve woordkeus, toon je betrokkenheid. Schrijf niet:
‘Uw brief wordt zo spoedig mogelijk beantwoord.’
Schrijf wel: ‘De afdeling Beheer streeft ernaar uw brief
vóór 30 september te beantwoorden.’ De lezer voelt
zich dan minder één uit honderden.”
Johannes Wasch:
- gebruik, indien mogelijk, zo min mogelijk
juridisch jargon;
- zorg voor een inzichtelijke motivering van het
besluit;
- benoem regelgeving, eventueel beleid en
bijbehorende wetsartikelen;
- zorg dat de lezer zijn bezwaar en de
hoorzitting terugziet, en zich hierin herkent;
- toon ook mondeling/telefonisch begrip, geef
suggesties en advies voor vervolgstappen,
indien mogelijk.
Cora Kuyvenhoven:
- vermeld slechts één mededeling per zin;
- let op de zinslengte: tussen vijftien en dertig
woorden;
- gebruik niet meer dan één hoofdzin en één of
twee bijzinnen;
- gebruik geen vage verwijswoorden;
- zorg voor een evenwichtige verdeling van de
tekst over de pagina.
Rotterdamse praktijk
Een praktisch voorbeeld uit de Rotterdamse
praktijk, waaruit blijkt dat een jurdisch
inhoudelijk juiste brief ook klantgericht kan zijn.
Oor
spro
nkel
ijke
brie
fWetgeving versus klantgerichtheid
Schrijven van beschikking: het bedienen van twee heren
De Bestuursacademie | NZDe kwartaaluitgave Nederlandse Zaken van De Bestuursacademie staat dit najaar volledig in het teken van klant- en servicegericht handelen. Aan Crossings de schone taak om op basis van de interviews en artikelen een thematische invulling te geven aan de vormgeving van het magazine. We kozen ervoor om de lezers te prikkelen door ze in contact te brengen met de ‘Super Servicegerichte Ambtenaar’ die visueel uitlegt hoe men servicegericht kan handelen. Zowel de vormgeving als de fotografie bij de interviews werden afgestemd op deze bijzondere ambtenaar.
4 5
De ontwikkeling van informatie- en kennisvergaring
is volgens prof. de Ridder, hoogleraar Toekomst-
verkenning aan de Universiteit Twente, de oorzaak
van ingrijpende veranderingen in het openbaar
bestuur.
“Kennis en expertise zijn niet meer alleen bij de
overheid aanwezig maar komen steeds meer van
buiten. De burger, en dus de klant, ontwikkelt mee.
Wil een gemeentelijke dienst niet achterblijven dan
moet zij een horizontale organisatie worden.”
Technologie van de toekomst
Vanuit de futurologie is er veel belangstelling voor
technologische ontwikkelingen. De Ridder volgt deze
op de voet en verkent de invloed daarvan op economie,
mens en maatschappij. “Als steeds meer mensen in
de wereld op een gegeven ogenblik naar hetzelfde
beginnen te kijken, bijvoorbeeld naar gentechnologie,
duurzame energie of ICT, is het niet moeilijk te
voorspellen dat deze ontwikkelingen in een
stroomversnelling komen. Ik probeer vast te stellen
wat dat voor ons in Nederland zou kunnen betekenen.
En soms gaan ontwikkelingen zo hard dat je zeker weet
eigen visie en hanteren ze een top-down benadering
terwijl deze zienswijze achterhaald is.” Hij geeft daarbij
het voorbeeld van de gemeente waar hij zelf
woonachtig is. Daar is een ouderencentrum aan
vernieuwing toe. De burgers weten volgens de Ridder
zelf heel goed wat wensen en mogelijkheden zijn
binnen de bestaande kaders. “In diverse gesprekken
met de gemeente hebben de buurtbewoners
herhaaldelijk voorstellen gedaan, maar de bestuurders
proberen met ingehuurde experts van buitenaf de
bewoners te overtuigen van hun gelijk.”
Op de agenda
De Ridder komt met een ander voorbeeld waarbij
de bestuurders in feite in eerste instantie de
agenda bepalen. “De gemeente Enschede had
inspraakavonden georganiseerd om met de
burgers te brainstormen over de toekomst van
de stad. Tijdens deze avonden weken jongeren
af van de vooraf opgestelde agenda en kwamen
met nieuwe onderwerpen. In hun visie ligt de
toekomst van Enschede over de grens en moet
de stad op zoek naar nauwere samenwerking met
Duitsland. Het was een idee waar de plaatselijke
politiek zelf niet aan had gedacht en waar ze nog
steeds niet veel raad mee weet.”
Initiatieven
De Ridder ziet ook innovatieve initiatieven van
de overheid waarbij burgers en experts om hun
mening en visie wordt gevraagd. “Twee jaar geleden
heeft Rijkswaterstaat opdracht gegeven om
visies en ideeën die leven met betrekking tot de
Afsluitdijk te verzamelen en te rubriceren. In een
viertal sessies met in totaal meer dan tweehonderd
deelnemers is een breed scala aan vernieuwende
ideeën opgekomen”, vertelt de Ridder die deze
bijeenkomsten leidde. “Door deze ideeën te
bundelen en samen te voegen zou de Afsluitdijk
een technologisch hoogstandje kunnen worden
waarin historische elementen, architectonische
vernieuwingen en duurzame energiebronnen samen
komen. De ideeënverkenning is gevolgd door een al
even innovatieve marktverkenning, waarbij diverse
marktpartijen werden uitgenodigd om de ideeën
uit te werken naar haalbaarheid en betaalbaarheid.
De uitkomsten zijn door Rijkswaterstaat op haar
eigen site gepubliceerd, maar begin dit jaar zette
de overheid het proces stop”, vervolgt de Ridder. “De
overheid trok zich terug en besloot om zelf een
structuurvisie op te stellen en eigen experts in te
zetten.” Het Afsluitdijkproject had volgens de Ridder
een prachtig staaltje van symbiotische aanpak kunnen
zijn. Trendsettend, de hele kennisinfrastructuur op dit
gebied had al meegedaan, jammer dat de overheid
uiteindelijk een andere weg insloeg.
In de juiste richting
Maar voor de Ridder zijn er ook voorbeelden van
geslaagde stappen in de juiste richting waar
dat bestaande regelgeving en bestaande organisaties
het tempo niet kunnen bijhouden en er een nieuwe orde
zal ontstaan. We zien dat bijvoorbeeld op het gebied van
duurzame energie waar de gevestigde orde kansen
laat liggen en steeds meer gemeenten op eigen kracht
plannen ontwikkelen.”
Van industrieel naar symbiotisch
De Ridder gaat er van uit dat we op dit moment in de
overgangsfase zitten van de industriële naar de
symbiotische maatschappij. “Mensen worden steeds
meer afhankelijk van elkaar.” Volgens de Ridder is de
doorbraak gekomen met de snelle groei van de
mobiele telefonie en de ontsluiting van het internet
rond 1998. Door de informatierevolutie is er een
netwerkmaatschappij ontstaan die ingrijpende
gevolgen heeft voor de maatschappelijke ordening.
“Mensen hebben een natuurlijke behoefte om deel uit
te maken van een gemeenschap of groep”, aldus de
Ridder. “En samen optrekken is dankzij de nieuwe
communicatiemiddelen veel eenvoudiger geworden.
Mensen kunnen makkelijker dan voorheen deel
uitmaken van een netwerk. Met behulp van
overheden een beroep doen op burgers en ‘vrije’
experts. Een project waarbij de overheid wel gebruik
heeft gemaakt van de inbreng van de burgers is Fryske
Fiersichten, Friese vergezichten. De Ridder: “Drie jaar
geleden werd in de provincie Fryslân een
publieksdebat gevoerd over de toekomst van de
provincie. De meeste toekomstdebatten gaan over
kant-en-klare plannen van de overheid waar burgers
op mogen reageren, maar Fryske Fiersichten deed het
precies andersom. Zonder sturing door de politiek is
aan Friezen die in de provincie Fryslân wonen,
gevraagd: Wat vindt u belangrijk voor de toekomst
van Fryslân, welke ideeën heeft u en wat voor
concrete projectvoorstellen kunt u bedenken die
daaraan een bijdrage leveren? Ook Friezen die buiten
de provincie wonen hebben meegedaan. Met het
appelleren aan de eigen roots bracht het
provinciebestuur een vernieuwende koppeling aan
tussen twee belangrijke trends: enerzijds de
toenemende globalisering en internationalisering en
anderzijds de toenemende herkenning van het belang
van de eigen regionale identiteit. Fryske Fiersichten
heeft een concrete ideeënportefeuille opgeleverd, er
zijn veel concrete ideeën geformuleerd voor de
toekomst van Friesland. Voor het provinciale bestuur
is er een duidelijke koers uitgezet. Met de uitvoering
van een aantal projecten is inmiddels een begin
gemaakt” Het proces kan via de website van de
provincie worden gevolgd.
Onomkeerbaar
De Ridder meent stellig dat overheden zich niet
moeten terugtrekken maar krachtig leiderschap
moeten tonen. Waar het om initiërende en
uitvoerende activiteiten gaat moet zij veel meer aan
de burgers overlaten. Burgers weten volgens hem
heel goed wat zij zelf kunnen doen. Bedrijven en
instellingen in en buiten de gemeente hebben
doorgaans veel meer kennis van zaken dan de
ambtenaren en de bestuurders op het gemeentehuis
of bij de centrale overheid. De Ridder: “Politici willen
daar nog niet aan want dat betekent in hun beleving
dat ze inboeten aan gezag en macht. Het
tegengestelde is echter waar. In een symbiotische
maatschappij zal de burger meer zeggenschap eisen
en krijgen. Bestuurders die hierop inspelen, hebben de
toekomst. Het is een onvermijdelijk proces.”
internetsites en weblogs delen ze dagelijks kennis en
betrekken ze elkaar bij allerlei zaken. Hierdoor zijn de
burgers van vandaag niet alleen veel mondiger en
slimmer, maar zij worden ook machtiger. Overheden
moeten veel meer gebruik maken van die kennis en
die macht”, stelt de Ridder.
Expertise
Volgens de Ridder zie je dezelfde ontwikkeling ook in
het bedrijfsleven. Ook daar maken ze steeds meer
gebruik van de expertise van klanten. De Ridder: “Het
bedrijf Lego was een paar jaar geleden bijna
failliet. Het ontbrak de eigen ontwerpers aan inzicht
om nog tot speelgoed te komen waar vraag naar was.
Door echter de afnemers - dus kinderen - te betrekken
in het ontwerpproces en hun inzendingen als basis te
nemen, is het bedrijf weer winstgevend geworden.”
Zo kan de Ridder nog talloze voorbeelden opnoemen
van bedrijven die gebruikmaken van de expertise van
afnemers of derden. Bij Linux, het gratis
besturingssysteem, worden duizenden vrijwilligers
ingezet om de software voor dit besturingssysteem
voortdurend te verbeteren. Deze software kan nog
altijd vrij worden verkregen en door iedereen worden
gebruikt. Linux kan de concurrentie aan met grote
software huizen als Microsoft. Een ander voorbeeld:
GoldCorp Challenge, een goudmijnexploitant die tien
jaar geleden kampte met uitputting van de goudmijn.
De directie zette de beschikbare geolo gische data
van de mijn online en loofde een beloning van
$ 575.000 uit voor degenen die goud zouden vinden. De internetdeelnemers wezen 110 plekken aan op de
eigen locatie van GoldCorp. Bij meer dan 80% van
de plekken werd ook daadwerkelijk goud gevonden,
met een totale waarde van 3 miljard dollar.
Verschuiving
Maar er wordt volgens de Ridder nog maar
mondjesmaat gebruikgemaakt van de kennis die bij
burgers aanwezig is. Hij meent dat een verschuiving
onvermijdelijk is. “Door de netwerkmaatschappij
worden bestaande instituties aangetast. We leven
steeds meer in een ‘nobody is in charge’ maatschappij,
waar je als burger weliswaar rechten hebt, maar waar
de instituten die deze rechten moeten garanderen
steeds zwakker worden. Kijk naar de veiligheid in de
stad. De politie is het monopolie op de bescherming
van de burger kwijt. Er zijn in Nederland bijna
evenveel particuliere veiligheidsdienstverleners als
politieagenten.”
Vertrouwen herwinnen
Ook overheden nemen burgers te weinig serieus, vindt
de Ridder. “Dat is fnuikend voor het vertrouwen van
burgers in het bestuur. Men spreekt vaak over het feit
dat de burger het vertrouwen kwijt is in de politiek.
Maar in feite is het omgekeerde het geval. Bestuurders
hebben geen vertrouwen in de burger. Door de burger
binnen te halen, kan het bestuur het vertrouwen
herwinnen. Nog te vaak gaan bestuurders uit van de
Bestuurders nemen beslissingen die
aansluiten bij de wensen en moge -
lijkheden van individuele burgers.
Bestuurders zetten oude voorrechten
als gezag, macht en hiërarchie opzij en
burgers geven aan wie wel en wie niet
geschikt zijn om hun bestuurders te zijn.
Het zijn toekomstbeelden die aan de
orde komen in het nieuwste boek van
prof. dr. Wim J. de Ridder, dat ‘Symbiose,
de nieuwe tijd’ heet. Het verschijnt eind
dit jaar, het concept is nu al te lezen op
www.futuresstudies.nl.
teamlei
der Pu
bliekszak
en
Gemeente KatwijkLe
ttie
Lemmen
s�“De (lokale) overheid wordt steeds
klantgerichter. Bijvoorbeeld door de
invoering van een digitaal loket, zodat een
burger met behulp van Digid producten
kan aanvragen. Maar ook door de ruime
openingstijden van ons gemeentehuis.
En de mogelijkheid voor burgers om naar
een servicepunten in de buurt te gaan.
Of om een afspraak te maken met de
gemeente. In dit opzicht is de gemeente
zeer klantgericht. Maar men werkt nog
niet altijd voldoende samen, waardoor
klanten meerder malen hetzelfde verhaal
moet vertellen. En gegevens van klanten
moeten in verschillende systemen worden
ingevoerd. Het zou natuurlijk veel handiger en
klantgerichter zijn als daar een koppeling
tussen zat. Ook de mogelijkheden om via
de digitale weg producten aan te vragen
bevorderd de klantgerichtheid.
Klantgerichtheid is voor een groot deel een
kwestie van gedrag. Het zit in je, of niet.
Je moet een proactieve instelling hebben,
goed kunnen luisteren, en weten wanneer
en hoe je moet doorvragen als een klant
om informatie vraagt. Zo sta je helemaal
in je recht als je iemand wegstuurt wanneer
de toestemming voor de bijschrijving van
een minderjarig kind niet geregeld is. Maar
je kunt ook voorstellen om bijvoorbeeld
de toestemming te laten faxen of mailen,
zodat de aanvraag uiteindelijk toch nog
dezelfde dag gedaan kan worden. Ik vind
het een uitdaging om met oplossingen te
komen, en toch de wettelijke regels na te
leven. Eigenlijk is het heel simpel: behandel
een klant zoals je zelf ook behandeld wilt
worden.”
“Deze zomer wordt het gemeentehuis verbouwd. Alle afdelingen die contact hebben met externe klanten
hebben voortaan een frontoffi ce op de benedenverdieping. Dit lijkt me voor de burger een verbetering
van onze dienstverlening. Er wordt bovendien serieus werk gemaakt van projecten als ‘Vermindering
administratieve lastendruk’, ‘implementatie Wet dwangsom’, ‘implementatie Dienstenrichtlijn/-wet’.
Binnenkort komt daar ook de implementatie van de 4e tranche bij. De klant vormt daarbij steeds het
uitgangspunt. Maar die constante stroom van nieuwe regelgeving vormt ook een belemmering. Het goed
implementeren en op elkaar afstemmen van deze regelgeving vergt veel tijd en menskracht. En de burger
dreigt soms uit het oog te verdwijnen.
Je werkt op het stadhuis in dienst van de burgers. Dat moet een basishouding zijn. Bovendien moet
je open, vriendelijk en geduldig zijn, zonder bang te zijn de burger te behoeden voor onrealistische
verwachtingen. Want het verwachtingspatroon van burgers komt niet altijd overeen met de
werkelijkheid. Daardoor lijkt het voor klanten soms alsof we juist minder klantgericht
werken. Als medewerker van een stafafdeling heb ik alleen maar interne klanten.
Ik heb een open houding en probeer vragen op tijd te beantwoorden. Maar dat lukt
niet altijd.”
Adviseur wet� en regelgeving �
afdeling Juridische ZakenChristel de Haan
Gemeente Purmerend
“Als je kijkt naar de voorlichting door de overheid, en de infor-
matievoorziening via de media is de overheid klantgericht. Daarteg-
enover staat de complexe regelgeving. Die kan wel wat vereenvoud-
igd worden. Dat maakt het werk er voor ambtenaren niet makkelijker
op. Laat staan dat het aan klanten uitgelegd kan worden.
Als ambtenaar moet je met klanten mee kunnen denken, en een
goed advies kunnen geven. Je moet naar oplossingen zoeken. En er
voor zorgen dat de burger tevreden het pand verlaat. Dat probeer ik
zelf ook altijd te doen.”
Gemeente MaarssenRegien Dolle
“Als het gaat om klantgerichtheid zijn we als overheid op de goede weg. Maar
we zijn er nog lang niet. Veel gemeenten zijn op onderdelen klantgericht, niet
over de hele linie. De landelijke overheid moet klantgerichtheid bij de lokale
overheid meer gaan sturen. Er wordt nog te veel van uitgegaan dat de lokale
overheid zelf het initiatief hiertoe neemt. Die bereidheid is er wel, maar door
de waan van de dag wordt er geen prioriteit aan gegeven.
Ik denk dat ik klantgericht ben. Maar ik ben mij er van bewust dat ik als jurist
snel een formeel juridische houding aanneem. Ik probeer mij wel altijd zoveel
mogelijk in de klant te verplaatsen en was dan ook zeer verheugd toen ik
gevraagd werd om een project over lastenverlichting te leiden. Mijn opdracht
was om het zogenaamde ‘laaghangende fruit te plukken’ en ervoor te zorgen
dat vermindering van administratieve lasten structureel kon worden ingebed
in ieders werkwijze. Het eerste deel van de opdracht heeft geresulteerd in een
dertigtal verbetervoorstellen die inmiddels zijn uitgevoerd. Het tweede deel
van mijn opdracht is lastiger. Dit heeft te maken met een verandering van de
cultuur van de organisatie en houding van de medewerkers. Het is nog best
een lange weg te gaan maar ik ben ervan overtuigd dat dit gaat lukken.”
“Als je het niet eenvoudig uit kunt leggen, snap je het niet goed.” Dat zei Albert Einstein al ruim een eeuw
geleden. Je kunt alles uitleggen in een taal die voor iedereen begrijpelijk is. Dat is een basisonderdeel van
klantgerichtheid. Uit de benchmark voor Publiekszaken van de VNG blijkt dat klanten gemiddeld een acht
geven voor de klantgerichtheid van het contact aan de balie en de telefoon. Balieklanten waarderen een
vriendelijke, snelle en deskundige behandeling.
De schriftelijke communicatie van gemeenten is in het onderzoek niet meegenomen. In brieven en nota’s
van lokale overheden wordt nog rijkelijk gestrooid met omslachtig taalgebruik, onduidelijke formuleringen,
en uitgebreide droge toelichtingen. Met begrijpelijke en prettige leesbare taal laat je als gemeente zien dat je
klantgericht bent. Dus: werk aan de schrijfvaardigheid van ambtenaren! Prettig voor de burger, duidelijker voor
collega-ambtenaren (en daarmee het besluitvormingsproces) en het gewenste imago van een transparante
overheid. Het meenemen van de schriftelijke dienstverlening in de benchmark Publiekszaken is voor gemeenten
een goede stok achter de deur.”
Gemeente
Heemskerk
HenriEtte
Hemels
Sylvia Mosterd
Gemeente Eemsmond
Klantmanager InburgeringSerap Gules
Gemeente Westland
“Als je spreekt over klantgerichtheid, dan
staan de wensen van de klant centraal.
Bij de overheid staat het uitvoeren van
wetten en regelgeving centraal. Niet de
wensen en verwachtingen van cliënten.
De overheid moet proberen vanuit het
perspectief van de burger te werken.
Gelukkig wordt er wel gewerkt aan de
administratieve lasten, al blijven die vrij
hoog.
Empatisch vermogen, fl exibiliteit, luis-
teren en sensitiviteit, dat zijn kwaliteiten
waarover ambtenaren volgens mij mo-
eten beschikken. Binnen mijn mogeli-
jkheden probeer ik zo klantgericht
mogelijk te werken. Tijdens gesprekken
vraag ik naar de wensen en verwachtin-
gen van de cliënten. Vaak zijn de mogelijk-
heid beperkt, maar zo kan ik op zijn minst
een duidelijke toelichting geven. Zorg dus
voor helderheid en transparantie. En geeft
cliënten het gevoel dat ze serieus worden
genomen. Dat leidt tot tevredenheid over
de dienstverlening.”
“Bij het leveren van standaard producten, zoals een rijbewijs of een paspoort, werkt een gemeente klantgericht.
Maar bij omvangrijke problemen, waarbij meerdere afdelingen betrokken zijn, is dit vaak niet het geval. Afspraken
worden niet nagekomen, er is geen terugkoppeling en klanten worden niet geholpen bij het zoeken naar oplossingen.
In die gevallen is het voor klanten belangrijk om één aanspreekpunt te hebben die eindverantwoordelijk is voor het
probleem. Die moet er voor zorgen dat klanten snel een volledig antwoord krijgen.
De overheid is speelt wel steeds meer in op de wensen en behoeften van klanten. Dat blijkt bijvoorbeeld uit de
manier waarop de publieksbalie en websites van de overheid zijn ingericht. Ook de houding van ambtenaren speelt
een rol. Ambtenaren moeten verder kijken dan alleen het eigen werkgebied. Ze moeten samenwerken en informatie
uitwisselen, klanten op de hoogte houden van de stand van zaken, en uiteindelijk snel en kwalitatief goede producten
leveren. Daarmee win je het vertrouwen van klanten. Zelf probeer ik ook verder te kijken dan alleen mijn eigen
vakgebied. Ik probeer integraal te denken en te werken. ‘Het is niet mijn pakkie an,’ hoor je mij niet zeggen.”
senior milieu inspecteurFrans van de Kerkhof
Gemeente Venray
teamlei
der Pu
bliekszak
en
Gemeente Katwijk
Gemeente KatwijkLe
ttie
Lemmen
s�
teamlei
der Pu
bliekszak
en
Gemeente Katwijk
Gemeente KatwijkLe
ttie
Lemmen
s�
superservicegerichte
ambtenaren
AAN HET WOORD
Juridisch medewerker
Afdeling Bestuurs en Management�ondersteuning Communicatie
13
12
4676 NZ 2009 5.indd 12-13
23-09-2009 14:21:01
‘HEMD VAN ’T LIJF’
UBMi | Communicatie internationale beurs Voor UBMi, internationaal organisator en marktleider van o.a. beurzen voor de farmaceutische branche, verzorgt Crossings al jaren de vormgeving en ontwikkeling van alle communicatie voor hun drie beurzen: ICSE, P-MEC en BioPh. UBMi vroeg Crossings om voor de communicatie rond ICSE 2010 een nieuw huisstijlconcept te bedenken. De ‘speechbubble’ vertelt dat de beurs dé plek is om te ontmoeten, netwerken en nieuwe technologiën te bezichtigen. We ontwierpen advertenties, posters, de website, folders en mailings.
‘HEMD VAN ’T LIJF’
Op welk werk van VTL ben je apetrots? In een groot multidisciplinair team met o.a. productontwikkelaars, (online)marke-teers, recruiters en promotieteams duizenden vrachtautochauffeurs werven met “Trucks on Tour” en “Maak jezelf onmisbaar”.
Wat zou je willen doen als opleiding, werkervaring en geld er niet toe deden? Shock docs maken! De wereld overvlie-gen en pakkende documentaires maken die overtuigen, schokkend zijn of invloed hebben. Zoals Paul Rosenmoller nu doet met z’n docu’s, maar dan veel heftiger.
Als wij voor het merk Gerben Zeeman een huisstijl zouden moeten ontwikkelen, aan welke eigenschappen zou dat dan moeten voldoen? Kernwoorden/ waarden: simpel, innovatief, strategisch, SMART. Pay off: less is more!
Welk werk van een andere speler in de reclame vind je te gek/adembenemend/word je stil van? Wow, adembenemend, mooi, te gek…Ken je het boek Wzgd (Wat zou Google doen) van Jeff Jarvis? Als je dat gelezen hebt denk je niet meer aan “mooie” campagnes, maar aan de macht van de internetgebruiker. De kracht van internet, Social Media en aan het businessmodel “Gratis”. Vaak niet zichtbaar, onverklaar-baar, de wereld op z’n kop. Google kan dat, anderen (nog) niet.
Gerben W. Zeemanmanager marketing & communicatie VTL
SBI | Aanbodbrochure 2010 Met het corporate concept van SBI training & advies ‘Met de juiste bagage vooruit’ als uitgangspunt ontwikkelt Crossings elk jaar de aanbodbrochure. In nauwe samenwerking worden grafische vormgeving, teksten, interviews en fotografie consequent op elkaar afgestemd met als resultaat dat er begin oktober weer een aantrekkelijke en overzichtelijke brochure bij de doelgroep op de mat ligt. Dit keer was de doelstelling een compactere brochure te vervaardigen en meer interactie met de website te bewerkstelligen.We introduceerden o.a. een snelzoekcode die een verbinding istussen de fysieke brochure en de website.
Even voorstellen...
NIEUW BIJCROSSINGS
Kleur:
Beste boek:
Leukste film:
Minst favoriete
vakantieland:
Leukste stad:
Moeilijkste moment op
de dag:
Grootste wens:
Favoriete broodbeleg:
Ervaring:
Naam:
Leeftijd:
Functie:
paars‘De verbouwing’ van Saskia NoortThe Bourne Identity
NederlandUtrecht
opstaanelke dag kunnen uitslapenhagelslagdie ben ik sinds een jaar aan hetopbouwen
Léonie de Ruiter20 jaarJunior vormgever
Rianne Romijn Bose, Scott, Roderick Vos,Rivella, Hollands Glorie (G-Star, Hema, Douwe Egberts)
CV:10 jaar ervaring als communicatie-adviseur/account director bij o.a. Intratuin Nederland, Eurocamp, Agis Zorgverzekeringen en Eigen Fabrikaat. Gewerkt voor (internationale) merken als Lipton, BP, Perry Sport, AutoTrack, ING, BCC, Orange, Pearl en TakeCareNow! (jongerenlabel van Agis Zorgverzekeringen). Gewonnen: bronzen Esprix (voor campagne TakeCareNow!)
IN THESPOTLIGHT
VTL | EVC campagne EVC staat voor Eerder Verworven Competenties. Werkgevers willen het beste uit hun mensen halen. Zij willen weten wat hun medewerkers in huis hebben. Zijn de medewerkers geschikt voor een andere functie of andere taken? Welke scholing is dan eventueel nog nodig? Het onderzoeken en vaststellen van verworven competenties en deze erkennen is dé manier om op een objectieve manier de opleidingsbehoefte en de mogelijkheden van de medewerkers in kaart te brengen. VTL heeft een online EVC-traject ontwikkeld, waarmee in korte tijd (zes weken) inzicht wordt verkregen in de aanwezige competenties van werknemers. Crossings ontwikkelde een campagne om zowel werknemers als werkgevers bekend te maken met de voordelen van het EVC-traject.
Zie je het niet zitten om voor de 10e keer op rij een sportwagen te krijgen? Of bang voor een portie paardenvijgen? Inspireer de Sint met je meest originele verlanglijst, en wie weet word jij wel geprijsd. De Sint zal namelijk de meest verrassende verlanglijst met een origineel cadeau belonen. Dus laat ze maar gieren die rijmhormonen. Stuur je verlanglijst uiterlijk 20 november naar de HulpSint via [email protected]
SINTERKLAAS
ACTIE!
NJR | Naam, logo, website Voor de Nationale Jeugdraad ontwikkelde Crossings een nieuw logo. In de eerste gesprekken over dit project kwam naar voren dat de naam van de organisatie niet aansloot bij de doelgroep. Crossings adviseerde de naam af te korten naar ‘NJR’. Tijdens een merkensessie werden de kernwaarden in kaart gebracht op basis waarvan er een jong, dynamisch en opvallend logo werd ontworpen. De nieuwe huisstijl kwam verder tot leven tijdens de ontwikkeling van een nieuwe website voor de NJR waarvoor Crossings de vormgeving verzorgde.
WWW www.njr.nl
Logo Nationale Jeugdraad
Gratis Print | Huisstijl en communicatieplan Begin 2008 ging GratisPrint officieel van start met als belangrijkste doelstelling het product ‘gratis printen voor studenten’ onder de naam GratisPrint. Al snel werd daarnaast het GratisSchrift ontwikkeld. Twee unieke media, waarmee een adverteerder zeer effectief en doelgericht met zijn doelgroep kan communiceren. Crossings ontwikkelde een logo en huisstijl voor deze ambitieuze en dynamische organisatie. Zowel studenten als adverteerders zijn inmiddels bekend met GratisPrint en GratisSchrift. Er zijn inmiddels volop andere producten in ontwikkeling. Crossings is partner op het gebied van communicatieadvies en grafische vormgeving.
Bergse Bossen | HuisstijlHotel- & conferentiecentrum Bergse Bossen wilde op een eigentijdse manier gaan communiceren met als doel een jongere doelgroep aan te spreken. Aan Crossings werd gevraagd een nieuwe huisstijl te ontwikkelen waarbij de kern-waarden ‘eigentijds’ en ‘natuurlijke omgeving’ het uitgangspunt waren.
We hebben een frisse, eigentijdse en ‘natuurlijke’ huisstijl ontworpen. We ver-taalden de huisstijl door naar briefpapier, visitekaartjes, presentatiemappen, een folder, een website, boomerangkaarten en signing.
Wil je iets kwijt? Mail dit naar [email protected] wie weet zie je je input in de volgende Meer>> terug.