#2

BAM gaat voor Crossings

Nieuw: Leonie

Hemd van ‘t lijfGerben (VTL)

aan het woord

ACTIE!Inspireer de

Goedheiligman

MAGAZINE

Anticyclisch… Wie durft…?!

Investeren in marketing en reclame als anderen budgetten halveren en budgetten reserveren als de markt groeit? Dat is lekker eigenwijs en… ook verstandig. Als de economie terugloopt kan er goedkoper worden ingekocht. Dat geldt vooral voor

media, drukwerk en misschien ook wel voor reclame-bureaus. En daarnaast heb je meer exposure, omdat de concurrenten minder aan marketing en reclame besteden. Je campagne valt gewoonweg extra op. En dat doe je dan juist op die momenten dat je de extra omzet goed kan gebruiken. Enkele goede redenen om nu de winter begint weer eens lekker te gaan knallen. Crossings is er klaar voor. Back to business.

LexAlgemeen Directeur

Anticyclisch… Wie durft…?!

Verse vangst I

TVVL | Nieuwe huisstijlHet 50-jarig jubileum was voor TVVL aanleiding om de huisstijl en communicatiemiddelen als het magazine te vernieuwen en een pitch uit te zetten. Uit drie bureaus werd Crossings gekozen. De nieuwe positionering van TVVL omvat drie kernelementen: mens, techniek en omgeving. Het nieuwe logo werd vrijdag 25 september onthuld. Het symboliseert de ‘platformfunctie’ en de respectabele positie die de organisatie inneemt. De nieuwe ontwerpen voor briefpapier, visitekaartjes, het TVVL magazine, de website, folders, brochures, lesmateriaal e.d. zijn op dit moment volop in ontwikkeling.

... KIEST VOOR CROSSINGS Uit verschillende bureaus koos BAM Woningbouw na een pitch voor Crossings. We kijken uit naar een inspirerende samenwerking met BAM Woningbouw Utrecht.

Verse vangst II

Uitgeverij Het Spectrum | Prisma PrijsmaandPrisma zet ieder jaar een leuke consumenten- (en boekhandel) actie uit: de Prisma Prijsmaand. Een maand lang zijn alle Prisma pockets (met en zonder cd-rom) één euro goedkoper. Er werd opvallend POS-materiaal, een leuke IM-campagne in de PcM dagbladen en De Telegraaf en een radiocommercial op Sky Radio ingezet. We ontwikkelden een opvallende Prijsmaand-campagne die de boekhandel, de radio en de krant uitknalde.

€1 korting op

de Prisma pocketwoordenboeken! (met en zonder cd-rom)

www.prisma.nl

IN THEPOCKET!`1

Actie geldig van 1 t/m 30 juni 2009

PRISMA PRIJSMAAND

PRISMA PRIJSMAAND

` IN THEPOCKET!1

€1 korting op

de Prisma pocketwoordenboeken! (met en zonder cd-rom)

Actie geldig van 1 t/m 30 juni 2009

www.prisma.nl

korting op de Prisma pocketwoordenboeken!€1 (met en zonder cd-rom)

PRISMA PRIJSMAAND

IN THEPOCKET!`1Actie geldig van 1 t/m 30 juni 2009

teamlei

der Pu

bliekszak

en

Gemeente KatwijkLe

ttie

Lemmen

s�“De (lokale) overheid wordt steeds

klantgerichter. Bijvoorbeeld door de

invoering van een digitaal loket, zodat een

burger met behulp van Digid producten

kan aanvragen. Maar ook door de ruime

openingstijden van ons gemeentehuis.

En de mogelijkheid voor burgers om naar

een servicepunten in de buurt te gaan.

Of om een afspraak te maken met de

gemeente. In dit opzicht is de gemeente

zeer klantgericht. Maar men werkt nog

niet altijd voldoende samen, waardoor

klanten meerder malen hetzelfde verhaal

moet vertellen. En gegevens van klanten

moeten in verschillende systemen worden

ingevoerd. Het zou natuurlijk veel handiger en

klantgerichter zijn als daar een koppeling

tussen zat. Ook de mogelijkheden om via

de digitale weg producten aan te vragen

bevorderd de klantgerichtheid.

Klantgerichtheid is voor een groot deel een

kwestie van gedrag. Het zit in je, of niet.

Je moet een proactieve instelling hebben,

goed kunnen luisteren, en weten wanneer

en hoe je moet doorvragen als een klant

om informatie vraagt. Zo sta je helemaal

in je recht als je iemand wegstuurt wanneer

de toestemming voor de bijschrijving van

een minderjarig kind niet geregeld is. Maar

je kunt ook voorstellen om bijvoorbeeld

de toestemming te laten faxen of mailen,

zodat de aanvraag uiteindelijk toch nog

dezelfde dag gedaan kan worden. Ik vind

het een uitdaging om met oplossingen te

komen, en toch de wettelijke regels na te

leven. Eigenlijk is het heel simpel: behandel

een klant zoals je zelf ook behandeld wilt

worden.”

“Deze zomer wordt het gemeentehuis verbouwd. Alle afdelingen die contact hebben met externe klanten

hebben voortaan een frontoffi ce op de benedenverdieping. Dit lijkt me voor de burger een verbetering

van onze dienstverlening. Er wordt bovendien serieus werk gemaakt van projecten als ‘Vermindering

administratieve lastendruk’, ‘implementatie Wet dwangsom’, ‘implementatie Dienstenrichtlijn/-wet’.

Binnenkort komt daar ook de implementatie van de 4e tranche bij. De klant vormt daarbij steeds het

uitgangspunt. Maar die constante stroom van nieuwe regelgeving vormt ook een belemmering. Het goed

implementeren en op elkaar afstemmen van deze regelgeving vergt veel tijd en menskracht. En de burger

dreigt soms uit het oog te verdwijnen.

Je werkt op het stadhuis in dienst van de burgers. Dat moet een basishouding zijn. Bovendien moet

je open, vriendelijk en geduldig zijn, zonder bang te zijn de burger te behoeden voor onrealistische

verwachtingen. Want het verwachtingspatroon van burgers komt niet altijd overeen met de

werkelijkheid. Daardoor lijkt het voor klanten soms alsof we juist minder klantgericht

werken. Als medewerker van een stafafdeling heb ik alleen maar interne klanten.

Ik heb een open houding en probeer vragen op tijd te beantwoorden. Maar dat lukt

niet altijd.”

Adviseur wet� en regelgeving �

afdeling Juridische ZakenChristel de Haan

Gemeente Purmerend

“Als je kijkt naar de voorlichting door de overheid, en de infor-

matievoorziening via de media is de overheid klantgericht. Daarteg-

enover staat de complexe regelgeving. Die kan wel wat vereenvoud-

igd worden. Dat maakt het werk er voor ambtenaren niet makkelijker

op. Laat staan dat het aan klanten uitgelegd kan worden.

Als ambtenaar moet je met klanten mee kunnen denken, en een

goed advies kunnen geven. Je moet naar oplossingen zoeken. En er

voor zorgen dat de burger tevreden het pand verlaat. Dat probeer ik

zelf ook altijd te doen.”

Gemeente MaarssenRegien Dolle

“Als het gaat om klantgerichtheid zijn we als overheid op de goede weg. Maar

we zijn er nog lang niet. Veel gemeenten zijn op onderdelen klantgericht, niet

over de hele linie. De landelijke overheid moet klantgerichtheid bij de lokale

overheid meer gaan sturen. Er wordt nog te veel van uitgegaan dat de lokale

overheid zelf het initiatief hiertoe neemt. Die bereidheid is er wel, maar door

de waan van de dag wordt er geen prioriteit aan gegeven.

Ik denk dat ik klantgericht ben. Maar ik ben mij er van bewust dat ik als jurist

snel een formeel juridische houding aanneem. Ik probeer mij wel altijd zoveel

mogelijk in de klant te verplaatsen en was dan ook zeer verheugd toen ik

gevraagd werd om een project over lastenverlichting te leiden. Mijn opdracht

was om het zogenaamde ‘laaghangende fruit te plukken’ en ervoor te zorgen

dat vermindering van administratieve lasten structureel kon worden ingebed

in ieders werkwijze. Het eerste deel van de opdracht heeft geresulteerd in een

dertigtal verbetervoorstellen die inmiddels zijn uitgevoerd. Het tweede deel

van mijn opdracht is lastiger. Dit heeft te maken met een verandering van de

cultuur van de organisatie en houding van de medewerkers. Het is nog best

een lange weg te gaan maar ik ben ervan overtuigd dat dit gaat lukken.”

“Als je het niet eenvoudig uit kunt leggen, snap je het niet goed.” Dat zei Albert Einstein al ruim een eeuw

geleden. Je kunt alles uitleggen in een taal die voor iedereen begrijpelijk is. Dat is een basisonderdeel van

klantgerichtheid. Uit de benchmark voor Publiekszaken van de VNG blijkt dat klanten gemiddeld een acht

geven voor de klantgerichtheid van het contact aan de balie en de telefoon. Balieklanten waarderen een

vriendelijke, snelle en deskundige behandeling.

De schriftelijke communicatie van gemeenten is in het onderzoek niet meegenomen. In brieven en nota’s

van lokale overheden wordt nog rijkelijk gestrooid met omslachtig taalgebruik, onduidelijke formuleringen,

en uitgebreide droge toelichtingen. Met begrijpelijke en prettige leesbare taal laat je als gemeente zien dat je

klantgericht bent. Dus: werk aan de schrijfvaardigheid van ambtenaren! Prettig voor de burger, duidelijker voor

collega-ambtenaren (en daarmee het besluitvormingsproces) en het gewenste imago van een transparante

overheid. Het meenemen van de schriftelijke dienstverlening in de benchmark Publiekszaken is voor gemeenten

een goede stok achter de deur.”

Gemeente

Heemskerk

HenriEtte

Hemels

Sylvia Mosterd

Gemeente Eemsmond

Klantmanager InburgeringSerap Gules

Gemeente Westland

“Als je spreekt over klantgerichtheid, dan

staan de wensen van de klant centraal.

Bij de overheid staat het uitvoeren van

wetten en regelgeving centraal. Niet de

wensen en verwachtingen van cliënten.

De overheid moet proberen vanuit het

perspectief van de burger te werken.

Gelukkig wordt er wel gewerkt aan de

administratieve lasten, al blijven die vrij

hoog.

Empatisch vermogen, fl exibiliteit, luis-

teren en sensitiviteit, dat zijn kwaliteiten

waarover ambtenaren volgens mij mo-

eten beschikken. Binnen mijn mogeli-

jkheden probeer ik zo klantgericht

mogelijk te werken. Tijdens gesprekken

vraag ik naar de wensen en verwachtin-

gen van de cliënten. Vaak zijn de mogelijk-

heid beperkt, maar zo kan ik op zijn minst

een duidelijke toelichting geven. Zorg dus

voor helderheid en transparantie. En geeft

cliënten het gevoel dat ze serieus worden

genomen. Dat leidt tot tevredenheid over

de dienstverlening.”

“Bij het leveren van standaard producten, zoals een rijbewijs of een paspoort, werkt een gemeente klantgericht.

Maar bij omvangrijke problemen, waarbij meerdere afdelingen betrokken zijn, is dit vaak niet het geval. Afspraken

worden niet nagekomen, er is geen terugkoppeling en klanten worden niet geholpen bij het zoeken naar oplossingen.

In die gevallen is het voor klanten belangrijk om één aanspreekpunt te hebben die eindverantwoordelijk is voor het

probleem. Die moet er voor zorgen dat klanten snel een volledig antwoord krijgen.

De overheid is speelt wel steeds meer in op de wensen en behoeften van klanten. Dat blijkt bijvoorbeeld uit de

manier waarop de publieksbalie en websites van de overheid zijn ingericht. Ook de houding van ambtenaren speelt

een rol. Ambtenaren moeten verder kijken dan alleen het eigen werkgebied. Ze moeten samenwerken en informatie

uitwisselen, klanten op de hoogte houden van de stand van zaken, en uiteindelijk snel en kwalitatief goede producten

leveren. Daarmee win je het vertrouwen van klanten. Zelf probeer ik ook verder te kijken dan alleen mijn eigen

vakgebied. Ik probeer integraal te denken en te werken. ‘Het is niet mijn pakkie an,’ hoor je mij niet zeggen.”

senior milieu inspecteurFrans van de Kerkhof

Gemeente Venray

teamlei

der Pu

bliekszak

en

Gemeente Katwijk

Gemeente KatwijkLe

ttie

Lemmen

s�

teamlei

der Pu

bliekszak

en

Gemeente Katwijk

Gemeente KatwijkLe

ttie

Lemmen

s�

superservicegerichte

ambtenaren

AAN HET WOORD

Juridisch medewerker

Afdeling Bestuurs en Management�ondersteuning Communicatie

13

12

4676 NZ 2009 5.indd 12-13

23-09-2009 14:21:01

2 3

Klant- en servicegerichtKlant- en servicegericht handelen. De (lokale) overheid heeft het er al jaren over. Inmiddels zijn er talloze initiatieven en besluiten genomen die er toe moeten leiden dat de dienstverlening richting klanten wordt verbeterd. Sommige initiatieven hebben tot structurele wijzigingen in overheidsorganisaties geleid. Andere zijn niet verder gekomen dan goede bedoelingen.

In hoeverre wordt er nu door de (lokale) overheid klantgericht gehandeld? En welke initiatieven nemen gemeenten om hieraan tegemoet te komen? In dit magazine laten we deskundigen en betrokkenen aan het woord over de manier waarop er met burgers om wordt gegaan, en hoe de dienstverlening kan worden verbeterd. U leest over de veranderende rol van burgers,

de initiatieven van gemeenten, het KCC en het gebruik van etiquette.

Ik wens u weer veel leesplezier en hoop dat u inspiratie zult opdoen.

Joost de JongDirecteur Bestuursacademie Nederland

PartnersBOGG/FOLO, Centric, Cito, Companen, DHV, Divosa, EPN, Factum, FAMO, Geon, Groovebased, Hogeschool Arnhem en Nijmegen, Hogeschool Utrecht, Ingrado, INHolland, Movisie, Novostar, NVM, NVVB, Nyenrode, Paepon, Raet, ROC Da Vinci College, Selexyz Broese, Stichting PAO, Stichting Post HBO, Van Tongeren en Trimp, Vereniging van Griffi ers, VGS, VNG, Wateropleidingen

Onze opleidingen zijn CEDEO Erkend

De burger neemt het roer over >> 4

Bredanaars leveren actieve bijdrage

aan toekomst van de stad >> 6

Klant- en servicegericht handelen:

waar hangt het vanaf? >> 8

Wetgeving versus Klantgerichtheid >> 10

Ambtenaren aan het woord >> 12

Ik ben de norm, dat is nu gewoon >> 14

Luisteren, samenvatten en doorvragen >> 16

Veranderende werkprocessen voor de ambtenaar >> 17

Hoe kun je een KCC verder professionaliseren? >> 18

Inhoud

Debby Dikkerboom

KeesJan de Maa

Maayke van Uum

Mieke Souverein

Pieter-Bas de Gram

Nederlandse ZakenMagazine van de Bestuursacademie Nederland, verschijnt twee keer per jaar

TekstBestuursacademie Nederland, Annelies Kant

BeeldWilco van Dijen

VormgevingCrossings Communications, Utrecht

redactie@bestuursacademie.nl | www.bestuursacademie.nl

Colofon

Het project Verbetering Interactieve Communicatie

bestaat uit pleinen waarop ontmoetingen plaatsvinden

(print, persoonlijk, digitaal en televisie) binnen een

crossmediale setting. Dat wil zeggen dat de pleinen

burgers de gelegenheid geven om volop mee te

doen aan de toekomst van Breda. De organisatie

hiervan is organisch en wordt niet gepusht om meer

initiatieven op te roepen. Dingen moeten vanzelf en

uit natuurlijke chemie en energie ontstaan op een

waarderend vernieuwende manier. De omvang telt

niet, maar de beleving van de initiatiefnemer.

“Het project richt zich dan ook op het verbeteren,

onderhouden en aangaan van de relatie met burgers

en hen de mogelijkheid te geven om volop mee te

doen”, geeft Ad Baijens, Hoofd Communicatie van

de gemeente Breda aan.

Waarderend Vernieuwen

Bredanaars met elkaar verbinden en samen

de stad besturen gebeurt volgens de methode

Waarderend Vernieuwen. Een methode waarbij een

positieve herinnering de basis vormt voor nieuwe

ideeën, wensen en dromen. Als er een droom is

geformuleerd, wordt er gekeken naar wat ervoor

nodig is om die droom uit te laten komen. Maar er

wordt vooral ook iets van de initiatiefnemer zelf

verwacht als het gaat om het waarmaken van die

droom. “De positieve grondhouding om tot nieuwe

ideeën te komen is hierbij belangrijk. Net als de

acties die de initiatiefnemer zelf moet opzetten om

de droom waar te maken”, licht Karin Neijenhuis,

communicatieadviseur in Breda toe. Deze methode

leidt tot gezamenlijke verantwoordelijkheid: mensen

nemen deel aan het besturen van de stad en zijn

bereid om verantwoordelijkheid te nemen en een

actieve bijdrage te leveren aan de toekomst. Iedere

bijdrage is waardevol.

Experiment

De gemeente Breda is volop aan het experimenteren

met deze methode en heeft al concrete resultaten

geboekt. ”We hebben deze methode bijvoorbeeld

toegepast in de wijk Tuinzigt. Die wijk werd geplaagd

door hangjongeren, vuil op straat, onverzorgde

pleintjes en vandalisme. Het accent werd dan ook

gelegd op de dingen die fout gingen. We hebben

aan de politiek gevraagd of we in die wijk op een

waarderend vernieuwende manier aan de slag

konden gaan. Eerst zijn ambtenaren die zich met

Project richt zich op relatie met burgers Bredanaars leveren actieve bijdrage aan toekomst van de stad

Breda-morgen.nl is een digitale ontmoetingsplaats voor dromen, initiatieven en stadsgesprekken in de Gemeente Breda.

Het is een site waar iedereen zijn dromen over een mooi, gezellig en prettig Breda kan plaatsen. De Bredase burger

bepaalt zelf op welke wijze de dromen en initiatieven vorm krijgen en wat onderwerp voor stadsgesprekken wordt.

De site is een onderdeel van het project Verbetering Interactieve Communicatie. Dit project is opgezet naar aanleiding

van het coalitieakkoord 2006-2010 ‘Kiezen voor elkaar’, waarin de relatie met de stad een speerpunt is.

deze wijk bezighielden getraind om zich de methode

eigen te maken. Vervolgens is aan de wijkraad

gevraagd of zij onze gastheer wilden zijn tijdens

bijeenkomsten in de wijk. En we hebben de wijkraad

gevraagd te onderzoeken wat er allemaal goed ging

in de wijk. De lijst waarop stond wat er goed ging in

de wijk bleek vijf keer zo lang te zijn als de lijst met

dingen die niet goed gingen. Daardoor ontstond

een positieve houding en zijn initiatieven genomen

om de pleinen op te ruimen en buurtactiviteiten te

organiseren. Hier heeft de wijk geld voor gekregen,

maar de activiteiten hebben ze zelf uitgevoerd”,

leggen Baijens en Neijenhuis uit.

Zelf veranderen

“Het project is veel meer dan alleen het optuigen

van een mooie etalage. Immers, we moeten onszelf

veranderen, niet de burger. Ook intern neemt het

project Verbetering Interactieve Communicatie een

belangrijke plek in. Zo hebben we een Academie

Waarderend Vernieuwen opgezet, waarin we onze

mensen handvatten geven om de relatie met de

burger aan te gaan, te onderhouden of te verbeteren.

Daarnaast wordt in elk beleidsvoorstel een paragraaf

opgenomen, waarin expliciet aandacht wordt besteed

aan interactief communiceren en waarderend

vernieuwen. De aandacht voor de relatie met

burgers komt ook terug in beoordelingsgesprekken

met medewerkers. Daarin wordt beoordeeld op de

mate waarin er een bijdrage is geleverd aan de relatie

met burgers. Want het begint met de houding van de

mensen die hier werken”, geeft Baijens aan.

Van droom tot initiatief

Via de website breda-morgen.nl nemen burgers

zelf initiatieven op basis van de methode

Waarderend Vernieuwen. Geertje Jacobs, ook

communicatieadviseur in Breda, legt uit: “Een mooi

voorbeeld hiervan is een bakker die als droom had

op zondag open te zijn. Die bakker was al jarenlang

aan het bakkeleien met de gemeente, tot aan de

rechtszaal aan toe. Hij heeft zijn droom op breda-

morgen.nl geplaatst. Die droom is via de site door

tien andere mensen ondersteund. En als er tien

mensen zijn die zo’n droom ondersteunen

dat wordt die droom een initiatief. ‘De

Groep’, een willekeurig samengestelde

groep mensen die zich betrokken

voelt bij die droom, kan die droom

samen met de indiener dan meer

vorm te geven.”

Stadsgesprek

Als meer dan honderd men-

sen via de website zo’n

droom steunen, dan kan

er een stadsgesprek

georganiseerd worden.

Zo’n stadsgesprek is

een ontmoeting van

mensen, op een

bijzondere locatie, waarbij mensen die zich betrokken

voelen bij de droom aanwezig kunnen zijn. Dat kunnen

inwoners of bedrijven zijn, deskundigen, ambtenaren

en wethouders, en ook de pers. “Het unieke hieraan is

dat dit proces volledig organisch tot stand komt, zon-

der tussenkomst van de gemeente, vervolgt Jacobs.

Dat stadsgesprek is gefi lmd (te zien op StadsTV Breda

en op www.breda-morgen.nl), en er is een groot opini-

erend artikel in BN De Stem over gepubliceerd. Er is een

maatschappelijke discussie ontstaan. In de verkiezings-

programma’s van twee partijen staat inmiddels dat alle

bakkers in Breda op zondag open mogen zijn. Overigens,

vult Karin Neijenhuis aan, is deze droom gekoppeld aan

een andere droom rondom een park. In dat park zou-

den meer activiteiten georganiseerd moeten worden.

Daar zijn gezamenlijk leuke ideeën over ontstaan. Ook

dat is weer organisch ontstaan.”

Toepassing

“Het project Verbetering Interactieve

Communicatie en de methode

Waarderend Vernieuwen lopen nu

zo’n twee jaar. En er zijn nu acht-

tien beleidsprocessen waarop

de methode Waarderend

Vernieuwen formeel wordt

toegepast”, besluit Baijens

trots.

maar de activiteiten hebben ze zelf uitgevoerd”,

leggen Baijens en Neijenhuis uit.

Zelf veranderen

“Het project is veel meer dan alleen het optuigen

van een mooie etalage. Immers, we moeten onszelf

veranderen, niet de burger. Ook intern neemt het

project Verbetering Interactieve Communicatie een

belangrijke plek in. Zo hebben we een Academie

Waarderend Vernieuwen opgezet, waarin we onze

mensen handvatten geven om de relatie met de

burger aan te gaan, te onderhouden of te verbeteren.

Daarnaast wordt in elk beleidsvoorstel een paragraaf

opgenomen, waarin expliciet aandacht wordt besteed

aan interactief communiceren en waarderend

vernieuwen. De aandacht voor de relatie met

burgers komt ook terug in beoordelingsgesprekken

met medewerkers. Daarin wordt beoordeeld op de

mate waarin er een bijdrage is geleverd aan de relatie

met burgers. Want het begint met de houding van de

mensen die hier werken”, geeft Baijens aan.

Van droom tot initiatief

Via de website breda-morgen.nl nemen burgers

zelf initiatieven op basis van de methode

Waarderend Vernieuwen. Geertje Jacobs, ook

communicatieadviseur in Breda, legt uit: “Een mooi

voorbeeld hiervan is een bakker die als droom had

op zondag open te zijn. Die bakker was al jarenlang

aan het bakkeleien met de gemeente, tot aan de

rechtszaal aan toe. Hij heeft zijn droom op breda-

morgen.nl geplaatst. Die droom is via de site door

tien andere mensen ondersteund. En als er tien

mensen zijn die zo’n droom ondersteunen

dat wordt die droom een initiatief. ‘De

Groep’, een willekeurig samengestelde

groep mensen die zich betrokken

voelt bij die droom, kan die droom

samen met de indiener dan meer

vorm te geven.”

Stadsgesprek

Als meer dan honderd men-

sen via de website zo’n

droom steunen, dan kan

er een stadsgesprek

georganiseerd worden.

Zo’n stadsgesprek is

een ontmoeting van

mensen, op een

bakkers in Breda op zondag open mogen zijn. Overigens,

vult Karin Neijenhuis aan, is deze droom gekoppeld aan

een andere droom rondom een park. In dat park zou-

den meer activiteiten georganiseerd moeten worden.

Daar zijn gezamenlijk leuke ideeën over ontstaan. Ook

dat is weer organisch ontstaan.”

Toepassing

“Het project Verbetering Interactieve

Communicatie en de methode

Waarderend Vernieuwen lopen nu

zo’n twee jaar. En er zijn nu acht-

tien beleidsprocessen waarop

de methode Waarderend

Vernieuwen formeel wordt

toegepast”, besluit Baijens

trots.

6 7

18 19

Op basis van het beleidskader is het KCC verder

vormgegeven en zijn er een aantal producten en

diensten geformuleerd. Raijer: “Bereikbaarheid was

bijvoorbeeld een product van het KCC. En het

verzorgen van de intake van klachten en meldingen.”

Daarnaast geeft Raijer aan dat in het eerste half jaar

ook praktische zaken geregeld zijn, zoals een

telefonieomgeving en een kennisbank waarmee KCC-

medewerkers veelvoorkomende vragen konden

vastleggen, met als doel klanten snel antwoord te

kunnen geven.

Draagvlak

Het was moeilijk om gelijk een echte meerwaarde

voor de organisatie te vormen geeft Raijer aan. “Ik

heb daarom geprobeerd om te zoeken naar kansen,

en om te zoeken naar mensen en afdelingen die ook

graag een succes wilden maken van het KCC. Om

draagvlak te krijgen heb ik geprobeerd me te

focussen op zaken die snel resultaat opleverden,

zonder al te veel inspanningen. In de hoop dat er een

rijdende trein zou ontstaan, waar mensen op wilden

springen en mee wilden gaan.”

In Purmerend werd snel resultaat verwacht van het

KCC. Raijer geeft aan dat gemeenten in het algemeen

vaak te snel wil. “De gemeentelijke overheid wil

steeds over de volle breedte een stap naar voren

maken. Daarbij wordt dan ook de hele organisatie

betrokken. Terwijl een gemeente een soort

warenhuis is, een megakruidenier. Niet alle

producten zijn hetzelfde. De producten van de

Sociale Dienst zijn totaal anders dan die van

bijvoorbeeld een Ondernemersloket. Ik geloof in

fasegericht werken, stap voor stap contact maken

met de mensen die graag willen.”

Informatie uit de organisatie

Raijer geeft dat het succes van een KCC afhangt van

de medewerking van de andere afdelingen. “Je kunt

wel de intake van klachten of meldingen doen, maar

je moet aan een klant ook kunnen vertellen wat de

status van een vraag of verzoek is. Het was in het

begin best moeilijk om die informatie uit afdelingen

los te krijgen. Toch stond er binnen een jaar op

basisniveau een werkend KCC. Dat is best snel

gegaan. Zeker als ik kijk naar de voortgang die er

later bij doorontwikkeling werd geboekt. Want dat

viel soms best tegen.”

Raijer geeft aan dat het KCC zich nu verder moet

ontwikkelen. “Het KCC moet zich verder uitbreiden.

De producten en diensten die we leveren moeten

volwassen worden. Daarvoor moeten we de

organisatie in. Samen met de organisatie moeten we

kijken welke handelingen we als KCC nog meer

kunnen doen om richting klanten nog sneller en

efficiënter te werken, en afdelingen te ontlasten.

Mensen moeten daar aan wennen. Dat kost tijd. Je

zult jezelf met een KCC moeten bewijzen. Je moet

met afdelingen deals proberen te sluiten, de manier

van werken transparant maken en aangeven wat de

voordelen zijn. Bijvoorbeeld met de afdelingen

Belastingen. Die hebben eens per jaar een enorme

piek. Zorg dan dat je er bent. Zorg dat je zo’n afdeling

goed ondersteunt. Daarmee win je vertrouwen. Aan

de andere kant moet je er ook voor zorgen dat het

hogere management stuurt op het overdragen van

werkzaamheden van de verschillende afdelingen

naar het KCC.”

“Je moet ook gewoon kansen pakken als die zich

voordoen. In Purmerend wilde de gemeenteraad

graag weten hoe meldingen werden afgehandeld.

Van bewoners had de raad begrepen dat dit traag

verliep. Daarop had de raad zelf van een aantal zaken

een melding gemaakt. Ook het afhandelen van die

meldingen verliep niet soepel. Op dat moment is er

veel aandacht. Dan heb je een fantastische kans om

ervoor te zorgen dat die meldingen wel goed

afgehandeld gaan worden. Want dan lukt het ineens

wel om de hele keten aan tafel te krijgen, en te kijken

waar de problemen liggen. Dan moet je als KCC ook

zorgen dat je erbij bent, en dat je wat te bieden hebt.”

“Nu is men bijvoorbeeld weer bezig met be-

zuinigingen. Ook dat biedt weer kansen, want het

KCC de kwaliteit van dienstverlening verbeteren en

kan kostenbesparend werken. Efficiënte klanten-

service kost uiteindelijk minder. Als je het goed regelt,

is de klant tevreden en bespaar je kosten, omdat het

veel minder moeite kost om de klant tevreden te

houden” gaat Raijer verder.

Midoffice

Raijer geeft ook aan dat het moeite kost om het gat

tussen de frontoffice en de backoffice te dichten. “In

gemeenteland wordt enorm veel energie gestoken in

het opzetten van het midoffice, het systeem dat

front- en backoffice met elkaar verbind. Veel intern

gerichte discussies. Dat kost zoveel energie. Als je

een KCC wil bouwen kun je daar enorm op stuk

lopen.” Raijer geeft aan dat het midoffice vaak veel

te groot wordt gemaakt en direct de hele organisatie

zou moeten bedienen. De komst van een midoffice

wordt daarmee een doel op zich, zonder dat gekeken

wordt naar wat het zou moeten opleveren. “Dat

speelde toen ook in Purmerend. Als je een midoffice

wilt opzetten moet je het in het begin simpel houden,

pilots rondom kleine projecten en processen

opzetten en van daaruit verder werken.” Raijer heeft

zich met het KCC daarom ook niet verbonden aan

het midoffice en heeft zijn eigen weg gekozen. “Wij

hadden een eenvoudige kennisbank nodig. Dus ik

ben op zoek gegaan naar een andere oplossing. Een

soort MS-works. Vrij simpel, maar met behoorlijk

veel functionaliteiten”, aldus Raijer.

Mensen

Het succes van een KCC hangt ook samen met de

mensen die er werken. “Medewerkers moeten een

dienstverlenende instelling hebben. Ze moeten

dienstbaarheid tonen, zich inleven, eigen prioriteiten

op lager niveau zetten en de klant, ook de interne

klant, bovenaan durven zetten en daar naar handelen.

Daar heb je echt niet allemaal hbo’ers en academici

voor nodig, maar naarmate het niveau en de

toegevoegde waarde van het KCC stijgt, moet het

niveau van de mensen die er werken ook groeien.

Het aannemen van meldingen is niet zo’n punt. Maar

op het moment dat je ook inhoudelijke vragen moet

beantwoorden, en inhoudelijk de diepte in gaat, dan

moeten medewerkers over algemene ontwikkeling

en abstractievermogen beschikken. Ze moeten de

vraag achter de vraag snappen. Dan kun je met

klanten meedenken,” aldus Raijer.

Leiderschap

Raijer constateert een gebrek aan leiderschap bij het

midden-management in het algemeen. Raijer:

“Managers durven te weinig. Laatst sprak ik een

manager die zei dat de directie geen heldere visie

heeft. Ik heb toen aangegeven waar het volgens mij

naartoe zouden moeten, en hoe we dat kunnen

bereiken: zorgen dat het frontoffice meer

verantwoordelijkheid krijgt, taken uit de backoffice

halen en mensen uit de backoffice halen en in de

frontoffice zetten. Dan zegt zo’n manager ‘Ja, dat zeg

jij. Maar dat heb ik van de directie niet gehoord’.

Terwijl het juist de verantwoordelijkheid van die

manager is om met initiatieven te komen en

voorstellen te doen. Als je een leidinggevende

functie vervuld, wordt van je verwacht dat je daar

een visie op hebt.”

In veel gemeenten is inmiddels een Klant Contact Center (KCC) opgezet.

In andere gemeente wordt daar nog volop aan gewerkt. Waarmee moet je

rekening houden bij het opzetten van een KCC? Wat is daar voor nodig? En hoe

kun je een KCC verder professionaliseren? Coen Raijer, voormalig projectleider

KCC in de gemeente Purmerend vertelt over zijn ervaringen.

Coen Raijer is eind 2006 gestart als projectmanager

KCC in Purmerend. Hij legt uit hoe hij in de

Purmerend is gestart. “Er was door het college een

projectbrief opgesteld, waarin werd omschreven dat

er een KCC opgezet moest worden. Daarin stond

globaal hoe het KCC er uit zou moeten komen te zien.

Alle telefonistes en soortgelijke functies moesten

deel gaan uitmaken van het KCC. Die zijn bij elkaar

gezet, samen met een teammanager”. Het team

bestond destijds uit ongeveer 12 FTE. Raijer is als

projectleider naast de teammanager gezet. “Het was

dus een interessante situatie. Er werd een afdeling

opgericht, zonder hele duidelijke business. Maar het

KCC moest volgens de projectbrief wel direct een

meerwaarde vormen”, aldus Raijer, die nu werkzaam

is bij PubliContact.

Beleidskader

“Het inrichten van het KCC was al in gang gezet,

voordat ik projectleider werd. Er was daarom geen

ruimte meer om een uitgewerkt plan te maken. Maar ik

ben begonnen om uitgangspunten op papier te zetten.

In een beleidskader hebben we met tien uitgangspunten

duidelijk geprobeerd te maken wat we met het KCC

wilden bereiken. Daarin stond bijvoorbeeld dat we als

KCC voor alle afdelingen werkten, en dat we de eerste

directe relatie met klanten vormden,” vertelt Raijer.

Hoe kun je een KCC verder professionaliseren?

16 1716

Luisteren, samenvatten

en doorvragenUit beschikbare onderzoeksgegevens van Gemeentemediation blijkt dat de overheid door de inzet van mediationvaardigheden tot wel 27% kos-ten bespaart bij bezwaar- en klachtafhandeling. Daarnaast levert pre-mediation de burgers en het bedrijfsleven een aanzienlijke tijdwinst op van bijna 25%. De gemeenten Brielle en Hellevoetsluis starten in het najaar van 2009 met een pilot waarbij pre-mediation niet alleen wordt ingezet in relatie tot de burger, maar ook toegepast wordt om de interne arbeidsverhoudingen te verbeteren. Simone Bronsveld, hoofd Bestuurs- en managementondersteuning van de gemeente Hellevoetsluis, en Ria Mante, hoofd P&O te Brielle, lichten één en ander toe.

met medewerkers te verbeteren. Maar pre-mediation kan

ook de verstandhouding tussen verschillende sectoren

verbeteren.”

Bronsveld: “Voor de gemeente Hellevoetsluis geldt

eigenlijk hetzelfde. In het uitvoeringsplan dienstverlening

hebben we er bewust voor gekozen om pre-mediation

niet alleen toe te passen op onze externe klanten, maar

het ook intern in te zetten. Aan de ene kant willen we de

relatie tussen de burger en de gemeente verbeteren, en

aan de andere kant werken we aan de verbetering van

goede arbeidsverhoudingen. Door het intern ook in te

zetten en een voorbeeld te stellen, willen we laten zien wat

het effect van pre-mediation kan zijn. We verwachten dat

een interne cultuuromslag ook zijn effect zal hebben op de

dienstverlening naar buiten toe.”

Hoe werkt pre-mediation in de praktijk?Bronsveld: “In de praktijk zal de ambtenaar die een

aanvraag in behandeling neemt,kort voordat een besluit

wordt genomen of een afwijzing naar de burger wordt

verstuurd, bellen met de belanghebbende. Om onder meer

te toetsen of de informatie waarop het besluit is gebaseerd

wel correct is. Navragen en doorvragen. Door in gesprek te

gaan met de burger en te toetsen of de burger goed begrijpt

waarom zijn aanvraag niet wordt gehonoreerd, probeert

de gemeente Hellevoetsluis bezwaarprocedures zoveel

mogelijk te voorkomen. Dat scheelt tijd en frustratie bij

zowel de burger als de ambtenaren. Voor Hellevoetsluis

is het echter een pilot, waarbij in eerste instantie gestart

wordt met medewerkers van het Bureau Ruimte en Milieu

en van de afdeling Zorg. Daarnaast zijn ook P&O´ers en

secretarissen van de bezwaarschriften commissie van de

afdeling Bestuurs- en Managementondersteuning bij de

pilot betrokken. Van belang is dat er ook draagvlak is bij de

betrokken leidinggevenden, want uiteindelijk zullen zij er

voor moeten zorgen dat de ambtenaar de ruimte krijgt om

anders te gaan werken.”

Wat is pre-mediation?Bronsveld: “Mediation is een vorm van bemiddelen in

confl icten, waarbij een neutrale bemiddelingsdeskundige

de onderhandelingen tussen de partijen begeleidt om

voor ieder tot een optimale oplossing of resultaat te

komen. Pre-mediation daarentegen zijn alle handelingen

die voorkomen dat er een confl ict ontstaat of het confl ict

buiten de normale bezwaarprocedures oplost.”

Wat is de aanleiding voor de gemeenten Brielle en

Hellevoetsluis om met deze pilot te starten?Mante: “Ik ben als mediator en 2de secretaris van de

bezwaarschriftencommissie al sinds 2003 werkzaam op

het gebied van mediation. Daarnaast ben ik als participant

verbonden aan Gemeentemediation. Destijds zijn we bij de

gemeente Brielle gestart om te bemiddelen bij moeilijke

bezwaarprocedures en bij burenruzies. En dat leverde de

nodige successen op.”

Bronsveld: “Bij ons in Hellevoetsluis was het klant-

tevredenheidsonderzoek, dat we in 2008 hebben uitgevoerd,

de aanleiding om te starten met deze pilot. Uit dat onder-

zoek bleek dat we met een 6,8 een ruime voldoende scoor-

den. Aardig, maar het kan beter. Daarnaast hebben we ook

een medewerkerstevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Uit

beide onderzoeken kwam min of meer eenzelfde beeld

naar voren. De burger vraagt om een servicegerichte werk-

wijze, de ambtenaar in Hellevoetsluis wil die omslag ook

maken. We hebben een uitvoeringsplan dienstverlening

2009 opgesteld. Een van de aspecten dat daarin is opge-

nomen, is dat het bestuur zich bewust is van het feit dat er

een cultuuromslag moet plaatsvinden. Die cultuuromslag

menen we mede te kunnen realiseren door pre-mediation.”

Wat is in deze pilot het grote verschil met de werk-

wijze die al wordt gehanteerd in Brielle?Mante: “Voorheen hebben we ons bij mediation

met name gericht op de klantcontacten naar buiten

toe, de burger en het bedrijfsleven. Nu willen we het

organisatiebreed gaan oppakken. Alle afdelingshoofden

in Brielle zullen de training pre-mediation in het najaar

volgen zodat ze ook de medewerkers in deze techniek

kunnen ondersteunen en hen feedback kunnen geven. Bij

pre-mediation gaat het om luisteren, samenvatten en

doorvragen. Na de training kunnen de afdelingshoofden

pre-mediation ook inzetten om de voortgangsgesprekken

Verantwoordelijkheid

Het wordt de burger dus gemakkelijker gemaakt.

Maar anderzijds wordt van de burger meer

gevraagd, meent Van Oekel. Hij geeft aan dat

na de invoering van de Wabo de burger zelf

verantwoordelijk is voor een juiste afweging of hij

voor zijn complexere bouwproject, waar meerdere

omgevingsfactoren een rol spelen, een vergunning

moet aanvragen. Van Oekel: “De overheid legt de

verantwoordelijkheid voor de aanvraag neer bij

de burger. Via www.omgevingsloketonline.nl dat

online dag en nacht bereikbaar is, kan de burger

aan de hand van een aantal vragen zelf uitzoeken

of hij voor zijn project wel of geen vergunning moet

aanvragen. Door een online systeem te gebruiken

is de burger minder afhankelijk van een ambtenaar.

Voor een leek is deze materie echter best lastig. Hij

zal zelf een inschatting moeten maken of bepaalde

regelgeving op zijn situatie van toepassing is.”

Werkwijze

Doordat de burger meer verantwoordelijkheid

krijgt, zal het lokaal bestuur zich meer gaan

concentreren op toezicht en handhaving, stelt Van

Oekel. “De burger moet zelf beslissen of hij al dan

niet een vergunning aanvraagt. Hierdoor verandert

de werkwijze van de ambtenaren binnen het lokaal

bestuur. Een complexe aanvraag moet immers

getoetst worden op alle omgevingsfactoren.

Gemeenteambtenaren zullen onderling meer

en frequenter overleg hebben, ook met hun

collega’s van andere overheidsorganisaties, zoals

het waterschap, de provincie, monumentenzorg

enzovoort. Voor een goede vergunningverlening is

coördinatie en workfl owmanagement onmisbaar

geworden.

E-learning tool

Het ministerie van VROM gaat ervan uit dat

circa 20.000 medewerkers van lokale overheden

betrokken zijn bij vergunningverlening en

handhaving. Die medewerkers hebben vanuit diverse

functies, als baliemedewerker, vergunningverlener,

handhaver, coördinator of als adviseur, met de

Wabo te maken. Hun kennisniveau is verschillend.

Om de ambtenaren voor te bereiden en van heldere

informatie en voorbeelden te voorzien, schrijft

Van Oekel in opdracht van het Ministerie van

VROM een e-learning tool. Alle ambtenaren die

te maken hebben met de Wabo kunnen deze ten

alle tijden raadplegen. De e-learning tool zal vanaf

1 oktober 2009 in de lucht zijn. Van Oekel werkt

hierbij samen Infomask. “Ambtenaren kunnen door

deze onderwijsmethode op elk gewenst moment

gebruikmaken van het aangeboden materiaal.

Aan de hand van verschillende casussen kan de

ambtenaar oefenen. Daarmee kunnen ambtenaren

zich snel een beeld vormen van wat de Wabo

nu in de praktijk voor gevolgen heeft. Naast de

e-learning tool wordt er door het ministerie een

juridisch praktijkhandboek beschikbaar gesteld, en

worden in het najaar van 2009 meer dan zeventig

seminars gehouden.”

“Eigenlijk zou het lokaal bestuur de ambtenaren

de ruimte moeten geven om nu al te oefenen en

te doen alsof de Wabo al is ingetreden. Door de

praktijk te oefenen komen pas de vragen naar

boven: Hoe je te werk moet gaan, wanneer het

overleg moet plaatsvinden met collega’s, hoe kun

je intern het proces volgen. En gemeenten moeten

zich aansluiten bij www.omgevingsloketonline.nl.

Daarmee helpen gemeenten zowel klanten als de

eigen organisatie.”

Andere Overheid, de visienota van het kabinet Balkenende, staat voor het terugdringen van de bureaucratie door het

aantal regels voor burgers te verminderen en te vereenvoudigen. Dit zijn ook de uitgangspunten voor de Wet algemene

bepalingen omgevingsrecht (Wabo), die naar alle waarschijnlijkheid op 1 januari 2010 in werking zal treden. Wim van

Oekel van bureau Innogration stelt dat de invoering van de Wabo voordelen oplevert voor de burger, maar dat het wel

een andere werkwijze vergt van de ambtenaren. In opdracht van het ministerie van VROM schrijft Van Oekel een

e-learning tool voor alle ambtenaren die daarmee te maken krijgen. Om hen zo wegwijs te maken in de Wabo.

“Nu is het zo dat men als burger of bedrijf voor één

of een aantal activiteiten in de fysieke ruimte (bouw,

aanleg, oprichten, gebruik, sloop e.d.) verschillende

vergunningen nodig heeft”, licht Wim van Oekel

toe. “Dit leidt bij de burger tot verwarring en

ontevredenheid. Stel dat een bedrijf een loods

wil bijbouwen en een architect een ontwerp laat

maken. Volgens de schets moeten een paar bomen

gekapt, een oprit verbreed en een alarmsysteem

worden aangelegd. Dat betekent nu dat de burger

of een bedrijf voor elk deel afzonderlijk een

aanvraag moet indienen. Met telkens verschillende

termijnen, verschillende personen en verschillende

procedures. En dat kan per gemeente ook weer

anders zijn. In de belevenis van de burger gaat

het om één project zonder tussenstapjes. Door

invoering van de Wabo kan de overheid daar

nu ook beter aan tegemoet komen. Alle huidige

verticale stapjes in de toestemmingenstelsels

komen straks samen in één horizontaal proces, de

omgevingsvergunningprocedure.”

Baat voor burger en bedrijfsleven

Volgens Van Oekel zal de burger, maar name het

bedrijfsleven, zeker baat hebben bij de invoering

van de Wabo. “De burger hoeft na de invoering van

de Wabo bij een verbouwing die past binnen het

bestemmingsplan straks nog maar één aanvraag in

te dienen. En dat betekent dat hij binnen de termijn

van 8 weken weet of de vergunning verstrekt

wordt of niet. Een tijdwinst voor de burger. Maar

anderzijds kent de Wabo ook minder regels. Voor

allerlei bouwwerken achter het huis is bijvoorbeeld

na 1 januari geen bouwaanvraag meer nodig. Een

serre, een aanbouw, een schuurtje, het merendeel

is vergunningvrij.”

Invoering Wabo: De burger wordt verantwoordelijk

Veranderende werkprocessen voor de ambtenaar?

16

AANTEKENEN

Geachte heer …., Met het besluit van …. 2009 is uw aanvraag om een aanwezigheidsvergunning voor twee kansspelautomaten afgewezen en is u een aanwezigheidsvergunning verleend voor maximaal drie behendigheidsautomaten. In uw bezwaarschrift van …. 2009 hebt u hiertegen bezwaar gemaakt.Kamer I van de Algemene Bezwaarschriftencommissie heeft uw bezwaarschrift behandeld en op …. 2009 advies uitgebracht. Dit advies bevat de overwegingen en de conclusie van de Algemene Bezwaarschriftencommissie over uw bezwaarschrift (zie pag. 5 en 6 van bijgevoegd Advies). Kern daarvan is dat de Wet op de kansspelen geen kansspelautomaten toestaat in een laagdrempelige horecalokaliteit zoals die van u. Het College van B&W onderschrijft zowel de overwegingen als de conclusie en neemt het advies dan ook in zijn geheel over.

Gezien de overwegingen in het advies en gelet op de toepasselijke wettelijke voorschriften heb ik besloten:- Uw bezwaarschrift ongegrond te verklaren.- Het bestreden besluit te handhaven.

Rotterdam,

De burgemeester van Rotterdam,

Beroepsmogelijkheid

Belanghebbenden kunnen tegen dit besluit op grond van de Algemene wet bestuursrecht binnen zes weken (gerekend vanaf de dag na verzending van dit besluit) een gemotiveerd beroepschrift indienen bij:Rechtbank RotterdamSector BestuursrechtPostbus 509513007 BM Rotterdam

Bijlage:3) Advies A.B. 1.0…./4) Pleitnotitie Dienst Stedenbouw en Volkshuisvesting

Klan

tger

icht

e en

jurid

isch

corre

cte

brie

f:

AANTEKENEN

Geachte heer ….,

Met het besluit van …. 2009 is uw aanvraag om een aanwezigheidsvergunning voor twee

AANTEKENEN

Geachte heer ….,

Met het besluit van …. 2009 is uw aanvraag om een vergunning voor de aanwezigheid van 2

kansspelautomaten afgewezen en is u een vergunning verleend voor het aanwezig hebben van

maximaal 3 behendigheidsautomaten. Uw bezwaarschrift van .… 2009 is hiertegen gericht.

Uw bezwaarschrift is behandeld door kamer I van de Algemene Bezwaarschriftencommissie.

Deze heeft op … 2009 een advies (Kenmerk: AB2009.1.0.…/ ) uitgebracht. Dit advies bevat

de overwegingen van de Algemene Bezwaarschriftencommissie over uw bezwaarschrift.

De overwegingen worden onderschreven en dit advies wordt dan ook in zijn geheel overgenomen.

Gezien de overwegingen in het advies en gelet op de toepasselijke wettelijke voorschriften wordt

besloten:

- uw bezwaren ongegrond te verklaren;

- het bestreden besluit te handhaven.

Rotterdam,

De burgemeester van Rotterdam,

Beroepsmogelijkheid

Belanghebbenden kunnen tegen dit besluit op grond van de Algemene wet bestuursrecht binnen zes

weken (gerekend vanaf de dag na verzending van dit besluit) een gemotiveerd beroepschrift indienen bij:

De Rechtbank Rotterdam

Sector Bestuursrecht

Postbus 50951

3007 BM Rotterdam

Bijlage:1) Advies

2) Pleitnotitie dS+V

10 11

De overheid is gebonden aan allerlei

wetten en regels. Ook inwoners moeten

zich houden aan die wetten en regels.

Iets waar de overheid burgers steeds

op moet wijzen. Het kan leiden tot

bureaucratie en het wordt er voor de

inwoners niet eenvoudiger op. Met warrig

of wollig geformuleerde brieven verspilt

de overheid een hoop goodwill, begrip

en niet te vergeten: tijd en geld. Wie een

brief niet snapt, belt vaak of stuurt een

brief terug. De drie meest voorkomende

klachten in brieven en e-mails aan de

gemeente zijn dat deze de inwoner niet

serieus neemt, zijn belang niet behartigt

en niet of veel te laat reageert op een

verzoek of een klacht.

Kan de overheid wel klantgericht handelen zolang

er moet worden voldaan aan alle wetten en regels?

Kan de overheid ervoor zorgen dat aan alle wetten

en regels wordt voldaan, en dat een ‘klant’ zich

tegelijkertijd koning voelt? Cora Kuyvenhoven,

neerlandica en voormalig wethouder laat haar licht

schijnen over deze (schijnbare) spanning tussen de

jurist en de ambtenaar als het gaat om het schrijven

van beschikkingen. Johannes Wasch, operationeel

coach en juridisch adviseur binnen team Bezwaar van

de gemeente Rotterdam, kijkt en adviseert vanuit zijn

juridische werkpraktijk.

Wetten èn wensen

“De gemeente heeft in de ogen van de inwoners

‘macht’. De inwoners weten dat zij afhankelijk zijn

van de gemeente. Dit gevoel wordt versterkt door

de gangbare opvatting dat de (lokale) overheid

bureaucratisch en weinig slagvaardig is.” Dit gevoel

heeft Cora Kuyvenhoven eerder beschreven in haar

inleiding van het boek ‘Geachte Gemeente, Brieven

van burgers’. “Inwoners realiseren zich zelden dat de

gemeente met handen en voeten vastzit aan regels

en richtlijnen die opgelegd zijn door hogere overheden

zoals de provincie en het rijk. Zij tonen zich soms

teleurgesteld in de mate waarin zij invloed kunnen

uitoefenen op het uiteindelijke resultaat”, volgens Van

Kuyvenhoven.

Juridische motivering èn klantgerichte verwijzing

Johannes Wasch: “Een besluit moet juridisch kloppen.

De argumenten en overwegingen om te komen tot een

besluit moeten inzichtelijk worden gemaakt, het

juridische kader, de artikelen en het beleid rondom het

besluit moet worden vermeld, er moet aandacht

worden besteed aan de zitting, de inhoud van het

bezwaar en het is handig een feitenoverzicht te

vermelden. Veel informatie dus voor de lezer.”

Een goede structuur en duidelijke verwijzingen zijn dan

ook belangrijk om de inhoud overzichtelijk te houden.

Wasch: “Voor de lezer zijn het besluit op bezwaar en de

overwegingen aan het einde van het bijgevoegde advies

het belangrijkst. Maar er staan voor de overwegingen

vaak eerst enkele pagina’s met allerlei informatie die

voor de lezer van minder belang zijn. Een verwijzing in

het besluit naar de paragraaf van het advies waarin de

overwegingen staan, zorgt dan voor meer

inzichtelijkheid. En de lezer kan altijd nog voor kiezen

om ook de uitgebreidere informatie te lezen.”

Juridische vaktermen èn klantgerichte formulering

In bijvoorbeeld een besluit of een advies is het een

uitdaging om juridisch correcte zinnen op te stellen die

ook klantgericht zijn. Wasch: “Dat is best mogelijk.

Oubollig taalgebruik, lange zinnen en te veel onnodige

vaktermen kunnen vervangen worden zonder de

juridische vereisten aan te tasten.” Neem bijvoorbeeld

de volgende tekst uit een beschikking van gemeente

Rotterdam: ‘Bij besluit van 27 januari 2009 bent u van

deze geconstateerde overtreding in kennis gesteld’.

Klantgerichter zou de volgende formulering zijn: ‘Op

27 januari 2009 heeft u daarom van de gemeente een

beschikking over de overtreding ontvangen.’

Juridische gelijkheid èn klantgerichte belangen

“In een klantgerichte brief moeten de schrijver een

combinatie van hulpvaardigheid, inlevingsvermogen

én het vermogen om besluiten helder, begrijpelijk en

gemotiveerd te formuleren”, aldus Cora Kuyvenhoven.

Ze vervolgt: “Een ambtenaar die klantgericht is, slaagt

erin zich te verplaatsen in de invalshoek en de belangen

van een inwoner. Hij gaat ervan uit dat de inwoner niet

in de gaten heeft – of niet in de gaten wil hebben – dat

zijn verzoek of klacht er één is uit de talloze brieven of

e-mails aan de gemeente. Een ambtenaar moet

beseffen dat de briefschrijver van mening is dat de

beantwoording van zijn brief prioriteit heeft. Maar die

ambtenaar weet ook dat hij gelijke gevallen gelijk moet

behandelen en geen onderscheid mag maken tussen

meneer A en meneer B.”

Het onpersoonlijke karakter van de brieven kan er toe

leiden dat de lezer zich niet serieus genomen voelt. Een

nuttige tip van Cora Kuyvenhoven: “Als je de lezer een

suggestie doet voor verdere mogelijkheden of begrip

voor hem toont door middel van een persoonlijke en

actieve woordkeus, toon je betrokkenheid. Schrijf niet:

‘Uw brief wordt zo spoedig mogelijk beantwoord.’

Schrijf wel: ‘De afdeling Beheer streeft ernaar uw brief

vóór 30 september te beantwoorden.’ De lezer voelt

zich dan minder één uit honderden.”

Johannes Wasch:

- gebruik, indien mogelijk, zo min mogelijk

juridisch jargon;

- zorg voor een inzichtelijke motivering van het

besluit;

- benoem regelgeving, eventueel beleid en

bijbehorende wetsartikelen;

- zorg dat de lezer zijn bezwaar en de

hoorzitting terugziet, en zich hierin herkent;

- toon ook mondeling/telefonisch begrip, geef

suggesties en advies voor vervolgstappen,

indien mogelijk.

Cora Kuyvenhoven:

- vermeld slechts één mededeling per zin;

- let op de zinslengte: tussen vijftien en dertig

woorden;

- gebruik niet meer dan één hoofdzin en één of

twee bijzinnen;

- gebruik geen vage verwijswoorden;

- zorg voor een evenwichtige verdeling van de

tekst over de pagina.

Rotterdamse praktijk

Een praktisch voorbeeld uit de Rotterdamse

praktijk, waaruit blijkt dat een jurdisch

inhoudelijk juiste brief ook klantgericht kan zijn.

Oor

spro

nkel

ijke

brie

fWetgeving versus klantgerichtheid

Schrijven van beschikking: het bedienen van twee heren

De Bestuursacademie | NZDe kwartaaluitgave Nederlandse Zaken van De Bestuursacademie staat dit najaar volledig in het teken van klant- en servicegericht handelen. Aan Crossings de schone taak om op basis van de interviews en artikelen een thematische invulling te geven aan de vormgeving van het magazine. We kozen ervoor om de lezers te prikkelen door ze in contact te brengen met de ‘Super Servicegerichte Ambtenaar’ die visueel uitlegt hoe men servicegericht kan handelen. Zowel de vormgeving als de fotografie bij de interviews werden afgestemd op deze bijzondere ambtenaar.

4 5

De ontwikkeling van informatie- en kennisvergaring

is volgens prof. de Ridder, hoogleraar Toekomst-

verkenning aan de Universiteit Twente, de oorzaak

van ingrijpende veranderingen in het openbaar

bestuur.

“Kennis en expertise zijn niet meer alleen bij de

overheid aanwezig maar komen steeds meer van

buiten. De burger, en dus de klant, ontwikkelt mee.

Wil een gemeentelijke dienst niet achterblijven dan

moet zij een horizontale organisatie worden.”

Technologie van de toekomst

Vanuit de futurologie is er veel belangstelling voor

technologische ontwikkelingen. De Ridder volgt deze

op de voet en verkent de invloed daarvan op economie,

mens en maatschappij. “Als steeds meer mensen in

de wereld op een gegeven ogenblik naar hetzelfde

beginnen te kijken, bijvoorbeeld naar gentechnologie,

duurzame energie of ICT, is het niet moeilijk te

voorspellen dat deze ontwikkelingen in een

stroomversnelling komen. Ik probeer vast te stellen

wat dat voor ons in Nederland zou kunnen betekenen.

En soms gaan ontwikkelingen zo hard dat je zeker weet

eigen visie en hanteren ze een top-down benadering

terwijl deze zienswijze achterhaald is.” Hij geeft daarbij

het voorbeeld van de gemeente waar hij zelf

woonachtig is. Daar is een ouderencentrum aan

vernieuwing toe. De burgers weten volgens de Ridder

zelf heel goed wat wensen en mogelijkheden zijn

binnen de bestaande kaders. “In diverse gesprekken

met de gemeente hebben de buurtbewoners

herhaaldelijk voorstellen gedaan, maar de bestuurders

proberen met ingehuurde experts van buitenaf de

bewoners te overtuigen van hun gelijk.”

Op de agenda

De Ridder komt met een ander voorbeeld waarbij

de bestuurders in feite in eerste instantie de

agenda bepalen. “De gemeente Enschede had

inspraakavonden georganiseerd om met de

burgers te brainstormen over de toekomst van

de stad. Tijdens deze avonden weken jongeren

af van de vooraf opgestelde agenda en kwamen

met nieuwe onderwerpen. In hun visie ligt de

toekomst van Enschede over de grens en moet

de stad op zoek naar nauwere samenwerking met

Duitsland. Het was een idee waar de plaatselijke

politiek zelf niet aan had gedacht en waar ze nog

steeds niet veel raad mee weet.”

Initiatieven

De Ridder ziet ook innovatieve initiatieven van

de overheid waarbij burgers en experts om hun

mening en visie wordt gevraagd. “Twee jaar geleden

heeft Rijkswaterstaat opdracht gegeven om

visies en ideeën die leven met betrekking tot de

Afsluitdijk te verzamelen en te rubriceren. In een

viertal sessies met in totaal meer dan tweehonderd

deelnemers is een breed scala aan vernieuwende

ideeën opgekomen”, vertelt de Ridder die deze

bijeenkomsten leidde. “Door deze ideeën te

bundelen en samen te voegen zou de Afsluitdijk

een technologisch hoogstandje kunnen worden

waarin historische elementen, architectonische

vernieuwingen en duurzame energiebronnen samen

komen. De ideeënverkenning is gevolgd door een al

even innovatieve marktverkenning, waarbij diverse

marktpartijen werden uitgenodigd om de ideeën

uit te werken naar haalbaarheid en betaalbaarheid.

De uitkomsten zijn door Rijkswaterstaat op haar

eigen site gepubliceerd, maar begin dit jaar zette

de overheid het proces stop”, vervolgt de Ridder. “De

overheid trok zich terug en besloot om zelf een

structuurvisie op te stellen en eigen experts in te

zetten.” Het Afsluitdijkproject had volgens de Ridder

een prachtig staaltje van symbiotische aanpak kunnen

zijn. Trendsettend, de hele kennisinfrastructuur op dit

gebied had al meegedaan, jammer dat de overheid

uiteindelijk een andere weg insloeg.

In de juiste richting

Maar voor de Ridder zijn er ook voorbeelden van

geslaagde stappen in de juiste richting waar

dat bestaande regelgeving en bestaande organisaties

het tempo niet kunnen bijhouden en er een nieuwe orde

zal ontstaan. We zien dat bijvoorbeeld op het gebied van

duurzame energie waar de gevestigde orde kansen

laat liggen en steeds meer gemeenten op eigen kracht

plannen ontwikkelen.”

Van industrieel naar symbiotisch

De Ridder gaat er van uit dat we op dit moment in de

overgangsfase zitten van de industriële naar de

symbiotische maatschappij. “Mensen worden steeds

meer afhankelijk van elkaar.” Volgens de Ridder is de

doorbraak gekomen met de snelle groei van de

mobiele telefonie en de ontsluiting van het internet

rond 1998. Door de informatierevolutie is er een

netwerkmaatschappij ontstaan die ingrijpende

gevolgen heeft voor de maatschappelijke ordening.

“Mensen hebben een natuurlijke behoefte om deel uit

te maken van een gemeenschap of groep”, aldus de

Ridder. “En samen optrekken is dankzij de nieuwe

communicatiemiddelen veel eenvoudiger geworden.

Mensen kunnen makkelijker dan voorheen deel

uitmaken van een netwerk. Met behulp van

overheden een beroep doen op burgers en ‘vrije’

experts. Een project waarbij de overheid wel gebruik

heeft gemaakt van de inbreng van de burgers is Fryske

Fiersichten, Friese vergezichten. De Ridder: “Drie jaar

geleden werd in de provincie Fryslân een

publieksdebat gevoerd over de toekomst van de

provincie. De meeste toekomstdebatten gaan over

kant-en-klare plannen van de overheid waar burgers

op mogen reageren, maar Fryske Fiersichten deed het

precies andersom. Zonder sturing door de politiek is

aan Friezen die in de provincie Fryslân wonen,

gevraagd: Wat vindt u belangrijk voor de toekomst

van Fryslân, welke ideeën heeft u en wat voor

concrete projectvoorstellen kunt u bedenken die

daaraan een bijdrage leveren? Ook Friezen die buiten

de provincie wonen hebben meegedaan. Met het

appelleren aan de eigen roots bracht het

provinciebestuur een vernieuwende koppeling aan

tussen twee belangrijke trends: enerzijds de

toenemende globalisering en internationalisering en

anderzijds de toenemende herkenning van het belang

van de eigen regionale identiteit. Fryske Fiersichten

heeft een concrete ideeënportefeuille opgeleverd, er

zijn veel concrete ideeën geformuleerd voor de

toekomst van Friesland. Voor het provinciale bestuur

is er een duidelijke koers uitgezet. Met de uitvoering

van een aantal projecten is inmiddels een begin

gemaakt” Het proces kan via de website van de

provincie worden gevolgd.

Onomkeerbaar

De Ridder meent stellig dat overheden zich niet

moeten terugtrekken maar krachtig leiderschap

moeten tonen. Waar het om initiërende en

uitvoerende activiteiten gaat moet zij veel meer aan

de burgers overlaten. Burgers weten volgens hem

heel goed wat zij zelf kunnen doen. Bedrijven en

instellingen in en buiten de gemeente hebben

doorgaans veel meer kennis van zaken dan de

ambtenaren en de bestuurders op het gemeentehuis

of bij de centrale overheid. De Ridder: “Politici willen

daar nog niet aan want dat betekent in hun beleving

dat ze inboeten aan gezag en macht. Het

tegengestelde is echter waar. In een symbiotische

maatschappij zal de burger meer zeggenschap eisen

en krijgen. Bestuurders die hierop inspelen, hebben de

toekomst. Het is een onvermijdelijk proces.”

internetsites en weblogs delen ze dagelijks kennis en

betrekken ze elkaar bij allerlei zaken. Hierdoor zijn de

burgers van vandaag niet alleen veel mondiger en

slimmer, maar zij worden ook machtiger. Overheden

moeten veel meer gebruik maken van die kennis en

die macht”, stelt de Ridder.

Expertise

Volgens de Ridder zie je dezelfde ontwikkeling ook in

het bedrijfsleven. Ook daar maken ze steeds meer

gebruik van de expertise van klanten. De Ridder: “Het

bedrijf Lego was een paar jaar geleden bijna

failliet. Het ontbrak de eigen ontwerpers aan inzicht

om nog tot speelgoed te komen waar vraag naar was.

Door echter de afnemers - dus kinderen - te betrekken

in het ontwerpproces en hun inzendingen als basis te

nemen, is het bedrijf weer winstgevend geworden.”

Zo kan de Ridder nog talloze voorbeelden opnoemen

van bedrijven die gebruikmaken van de expertise van

afnemers of derden. Bij Linux, het gratis

besturingssysteem, worden duizenden vrijwilligers

ingezet om de software voor dit besturingssysteem

voortdurend te verbeteren. Deze software kan nog

altijd vrij worden verkregen en door iedereen worden

gebruikt. Linux kan de concurrentie aan met grote

software huizen als Microsoft. Een ander voorbeeld:

GoldCorp Challenge, een goudmijnexploitant die tien

jaar geleden kampte met uitputting van de goudmijn.

De directie zette de beschikbare geolo gische data

van de mijn online en loofde een beloning van

$ 575.000 uit voor degenen die goud zouden vinden. De internetdeelnemers wezen 110 plekken aan op de

eigen locatie van GoldCorp. Bij meer dan 80% van

de plekken werd ook daadwerkelijk goud gevonden,

met een totale waarde van 3 miljard dollar.

Verschuiving

Maar er wordt volgens de Ridder nog maar

mondjesmaat gebruikgemaakt van de kennis die bij

burgers aanwezig is. Hij meent dat een verschuiving

onvermijdelijk is. “Door de netwerkmaatschappij

worden bestaande instituties aangetast. We leven

steeds meer in een ‘nobody is in charge’ maatschappij,

waar je als burger weliswaar rechten hebt, maar waar

de instituten die deze rechten moeten garanderen

steeds zwakker worden. Kijk naar de veiligheid in de

stad. De politie is het monopolie op de bescherming

van de burger kwijt. Er zijn in Nederland bijna

evenveel particuliere veiligheidsdienstverleners als

politieagenten.”

Vertrouwen herwinnen

Ook overheden nemen burgers te weinig serieus, vindt

de Ridder. “Dat is fnuikend voor het vertrouwen van

burgers in het bestuur. Men spreekt vaak over het feit

dat de burger het vertrouwen kwijt is in de politiek.

Maar in feite is het omgekeerde het geval. Bestuurders

hebben geen vertrouwen in de burger. Door de burger

binnen te halen, kan het bestuur het vertrouwen

herwinnen. Nog te vaak gaan bestuurders uit van de

Bestuurders nemen beslissingen die

aansluiten bij de wensen en moge -

lijkheden van individuele burgers.

Bestuurders zetten oude voorrechten

als gezag, macht en hiërarchie opzij en

burgers geven aan wie wel en wie niet

geschikt zijn om hun bestuurders te zijn.

Het zijn toekomstbeelden die aan de

orde komen in het nieuwste boek van

prof. dr. Wim J. de Ridder, dat ‘Symbiose,

de nieuwe tijd’ heet. Het verschijnt eind

dit jaar, het concept is nu al te lezen op

www.futuresstudies.nl.

teamlei

der Pu

bliekszak

en

Gemeente KatwijkLe

ttie

Lemmen

s�“De (lokale) overheid wordt steeds

klantgerichter. Bijvoorbeeld door de

invoering van een digitaal loket, zodat een

burger met behulp van Digid producten

kan aanvragen. Maar ook door de ruime

openingstijden van ons gemeentehuis.

En de mogelijkheid voor burgers om naar

een servicepunten in de buurt te gaan.

Of om een afspraak te maken met de

gemeente. In dit opzicht is de gemeente

zeer klantgericht. Maar men werkt nog

niet altijd voldoende samen, waardoor

klanten meerder malen hetzelfde verhaal

moet vertellen. En gegevens van klanten

moeten in verschillende systemen worden

ingevoerd. Het zou natuurlijk veel handiger en

klantgerichter zijn als daar een koppeling

tussen zat. Ook de mogelijkheden om via

de digitale weg producten aan te vragen

bevorderd de klantgerichtheid.

Klantgerichtheid is voor een groot deel een

kwestie van gedrag. Het zit in je, of niet.

Je moet een proactieve instelling hebben,

goed kunnen luisteren, en weten wanneer

en hoe je moet doorvragen als een klant

om informatie vraagt. Zo sta je helemaal

in je recht als je iemand wegstuurt wanneer

de toestemming voor de bijschrijving van

een minderjarig kind niet geregeld is. Maar

je kunt ook voorstellen om bijvoorbeeld

de toestemming te laten faxen of mailen,

zodat de aanvraag uiteindelijk toch nog

dezelfde dag gedaan kan worden. Ik vind

het een uitdaging om met oplossingen te

komen, en toch de wettelijke regels na te

leven. Eigenlijk is het heel simpel: behandel

een klant zoals je zelf ook behandeld wilt

worden.”

“Deze zomer wordt het gemeentehuis verbouwd. Alle afdelingen die contact hebben met externe klanten

hebben voortaan een frontoffi ce op de benedenverdieping. Dit lijkt me voor de burger een verbetering

van onze dienstverlening. Er wordt bovendien serieus werk gemaakt van projecten als ‘Vermindering

administratieve lastendruk’, ‘implementatie Wet dwangsom’, ‘implementatie Dienstenrichtlijn/-wet’.

Binnenkort komt daar ook de implementatie van de 4e tranche bij. De klant vormt daarbij steeds het

uitgangspunt. Maar die constante stroom van nieuwe regelgeving vormt ook een belemmering. Het goed

implementeren en op elkaar afstemmen van deze regelgeving vergt veel tijd en menskracht. En de burger

dreigt soms uit het oog te verdwijnen.

Je werkt op het stadhuis in dienst van de burgers. Dat moet een basishouding zijn. Bovendien moet

je open, vriendelijk en geduldig zijn, zonder bang te zijn de burger te behoeden voor onrealistische

verwachtingen. Want het verwachtingspatroon van burgers komt niet altijd overeen met de

werkelijkheid. Daardoor lijkt het voor klanten soms alsof we juist minder klantgericht

werken. Als medewerker van een stafafdeling heb ik alleen maar interne klanten.

Ik heb een open houding en probeer vragen op tijd te beantwoorden. Maar dat lukt

niet altijd.”

Adviseur wet� en regelgeving �

afdeling Juridische ZakenChristel de Haan

Gemeente Purmerend

“Als je kijkt naar de voorlichting door de overheid, en de infor-

matievoorziening via de media is de overheid klantgericht. Daarteg-

enover staat de complexe regelgeving. Die kan wel wat vereenvoud-

igd worden. Dat maakt het werk er voor ambtenaren niet makkelijker

op. Laat staan dat het aan klanten uitgelegd kan worden.

Als ambtenaar moet je met klanten mee kunnen denken, en een

goed advies kunnen geven. Je moet naar oplossingen zoeken. En er

voor zorgen dat de burger tevreden het pand verlaat. Dat probeer ik

zelf ook altijd te doen.”

Gemeente MaarssenRegien Dolle

“Als het gaat om klantgerichtheid zijn we als overheid op de goede weg. Maar

we zijn er nog lang niet. Veel gemeenten zijn op onderdelen klantgericht, niet

over de hele linie. De landelijke overheid moet klantgerichtheid bij de lokale

overheid meer gaan sturen. Er wordt nog te veel van uitgegaan dat de lokale

overheid zelf het initiatief hiertoe neemt. Die bereidheid is er wel, maar door

de waan van de dag wordt er geen prioriteit aan gegeven.

Ik denk dat ik klantgericht ben. Maar ik ben mij er van bewust dat ik als jurist

snel een formeel juridische houding aanneem. Ik probeer mij wel altijd zoveel

mogelijk in de klant te verplaatsen en was dan ook zeer verheugd toen ik

gevraagd werd om een project over lastenverlichting te leiden. Mijn opdracht

was om het zogenaamde ‘laaghangende fruit te plukken’ en ervoor te zorgen

dat vermindering van administratieve lasten structureel kon worden ingebed

in ieders werkwijze. Het eerste deel van de opdracht heeft geresulteerd in een

dertigtal verbetervoorstellen die inmiddels zijn uitgevoerd. Het tweede deel

van mijn opdracht is lastiger. Dit heeft te maken met een verandering van de

cultuur van de organisatie en houding van de medewerkers. Het is nog best

een lange weg te gaan maar ik ben ervan overtuigd dat dit gaat lukken.”

“Als je het niet eenvoudig uit kunt leggen, snap je het niet goed.” Dat zei Albert Einstein al ruim een eeuw

geleden. Je kunt alles uitleggen in een taal die voor iedereen begrijpelijk is. Dat is een basisonderdeel van

klantgerichtheid. Uit de benchmark voor Publiekszaken van de VNG blijkt dat klanten gemiddeld een acht

geven voor de klantgerichtheid van het contact aan de balie en de telefoon. Balieklanten waarderen een

vriendelijke, snelle en deskundige behandeling.

De schriftelijke communicatie van gemeenten is in het onderzoek niet meegenomen. In brieven en nota’s

van lokale overheden wordt nog rijkelijk gestrooid met omslachtig taalgebruik, onduidelijke formuleringen,

en uitgebreide droge toelichtingen. Met begrijpelijke en prettige leesbare taal laat je als gemeente zien dat je

klantgericht bent. Dus: werk aan de schrijfvaardigheid van ambtenaren! Prettig voor de burger, duidelijker voor

collega-ambtenaren (en daarmee het besluitvormingsproces) en het gewenste imago van een transparante

overheid. Het meenemen van de schriftelijke dienstverlening in de benchmark Publiekszaken is voor gemeenten

een goede stok achter de deur.”

Gemeente

Heemskerk

HenriEtte

Hemels

Sylvia Mosterd

Gemeente Eemsmond

Klantmanager InburgeringSerap Gules

Gemeente Westland

“Als je spreekt over klantgerichtheid, dan

staan de wensen van de klant centraal.

Bij de overheid staat het uitvoeren van

wetten en regelgeving centraal. Niet de

wensen en verwachtingen van cliënten.

De overheid moet proberen vanuit het

perspectief van de burger te werken.

Gelukkig wordt er wel gewerkt aan de

administratieve lasten, al blijven die vrij

hoog.

Empatisch vermogen, fl exibiliteit, luis-

teren en sensitiviteit, dat zijn kwaliteiten

waarover ambtenaren volgens mij mo-

eten beschikken. Binnen mijn mogeli-

jkheden probeer ik zo klantgericht

mogelijk te werken. Tijdens gesprekken

vraag ik naar de wensen en verwachtin-

gen van de cliënten. Vaak zijn de mogelijk-

heid beperkt, maar zo kan ik op zijn minst

een duidelijke toelichting geven. Zorg dus

voor helderheid en transparantie. En geeft

cliënten het gevoel dat ze serieus worden

genomen. Dat leidt tot tevredenheid over

de dienstverlening.”

“Bij het leveren van standaard producten, zoals een rijbewijs of een paspoort, werkt een gemeente klantgericht.

Maar bij omvangrijke problemen, waarbij meerdere afdelingen betrokken zijn, is dit vaak niet het geval. Afspraken

worden niet nagekomen, er is geen terugkoppeling en klanten worden niet geholpen bij het zoeken naar oplossingen.

In die gevallen is het voor klanten belangrijk om één aanspreekpunt te hebben die eindverantwoordelijk is voor het

probleem. Die moet er voor zorgen dat klanten snel een volledig antwoord krijgen.

De overheid is speelt wel steeds meer in op de wensen en behoeften van klanten. Dat blijkt bijvoorbeeld uit de

manier waarop de publieksbalie en websites van de overheid zijn ingericht. Ook de houding van ambtenaren speelt

een rol. Ambtenaren moeten verder kijken dan alleen het eigen werkgebied. Ze moeten samenwerken en informatie

uitwisselen, klanten op de hoogte houden van de stand van zaken, en uiteindelijk snel en kwalitatief goede producten

leveren. Daarmee win je het vertrouwen van klanten. Zelf probeer ik ook verder te kijken dan alleen mijn eigen

vakgebied. Ik probeer integraal te denken en te werken. ‘Het is niet mijn pakkie an,’ hoor je mij niet zeggen.”

senior milieu inspecteurFrans van de Kerkhof

Gemeente Venray

teamlei

der Pu

bliekszak

en

Gemeente Katwijk

Gemeente KatwijkLe

ttie

Lemmen

s�

teamlei

der Pu

bliekszak

en

Gemeente Katwijk

Gemeente KatwijkLe

ttie

Lemmen

s�

superservicegerichte

ambtenaren

AAN HET WOORD

Juridisch medewerker

Afdeling Bestuurs en Management�ondersteuning Communicatie

13

12

4676 NZ 2009 5.indd 12-13

23-09-2009 14:21:01

What’s going on?!

‘HEMD VAN ’T LIJF’

UBMi | Communicatie internationale beurs Voor UBMi, internationaal organisator en marktleider van o.a. beurzen voor de farmaceutische branche, verzorgt Crossings al jaren de vormgeving en ontwikkeling van alle communicatie voor hun drie beurzen: ICSE, P-MEC en BioPh. UBMi vroeg Crossings om voor de communicatie rond ICSE 2010 een nieuw huisstijlconcept te bedenken. De ‘speechbubble’ vertelt dat de beurs dé plek is om te ontmoeten, netwerken en nieuwe technologiën te bezichtigen. We ontwierpen advertenties, posters, de website, folders en mailings.

‘HEMD VAN ’T LIJF’

Op welk werk van VTL ben je apetrots? In een groot multidisciplinair team met o.a. productontwikkelaars, (online)marke-teers, recruiters en promotieteams duizenden vrachtautochauffeurs werven met “Trucks on Tour” en “Maak jezelf onmisbaar”.

Wat zou je willen doen als opleiding, werkervaring en geld er niet toe deden? Shock docs maken! De wereld overvlie-gen en pakkende documentaires maken die overtuigen, schokkend zijn of invloed hebben. Zoals Paul Rosenmoller nu doet met z’n docu’s, maar dan veel heftiger.

Als wij voor het merk Gerben Zeeman een huisstijl zouden moeten ontwikkelen, aan welke eigenschappen zou dat dan moeten voldoen? Kernwoorden/ waarden: simpel, innovatief, strategisch, SMART. Pay off: less is more!

Welk werk van een andere speler in de reclame vind je te gek/adembenemend/word je stil van? Wow, adembenemend, mooi, te gek…Ken je het boek Wzgd (Wat zou Google doen) van Jeff Jarvis? Als je dat gelezen hebt denk je niet meer aan “mooie” campagnes, maar aan de macht van de internetgebruiker. De kracht van internet, Social Media en aan het businessmodel “Gratis”. Vaak niet zichtbaar, onverklaar-baar, de wereld op z’n kop. Google kan dat, anderen (nog) niet.

Gerben W. Zeemanmanager marketing & communicatie VTL

SBI | Aanbodbrochure 2010 Met het corporate concept van SBI training & advies ‘Met de juiste bagage vooruit’ als uitgangspunt ontwikkelt Crossings elk jaar de aanbodbrochure. In nauwe samenwerking worden grafische vormgeving, teksten, interviews en fotografie consequent op elkaar afgestemd met als resultaat dat er begin oktober weer een aantrekkelijke en overzichtelijke brochure bij de doelgroep op de mat ligt. Dit keer was de doelstelling een compactere brochure te vervaardigen en meer interactie met de website te bewerkstelligen.We introduceerden o.a. een snelzoekcode die een verbinding istussen de fysieke brochure en de website.

Even voorstellen...

NIEUW BIJCROSSINGS

Kleur:

Beste boek:

Leukste film:

Minst favoriete

vakantieland:

Leukste stad:

Moeilijkste moment op

de dag:

Grootste wens:

Favoriete broodbeleg:

Ervaring:

Naam:

Leeftijd:

Functie:

paars‘De verbouwing’ van Saskia NoortThe Bourne Identity

NederlandUtrecht

opstaanelke dag kunnen uitslapenhagelslagdie ben ik sinds een jaar aan hetopbouwen

Léonie de Ruiter20 jaarJunior vormgever

Rianne Romijn Bose, Scott, Roderick Vos,Rivella, Hollands Glorie (G-Star, Hema, Douwe Egberts)

CV:10 jaar ervaring als communicatie-adviseur/account director bij o.a. Intratuin Nederland, Eurocamp, Agis Zorgverzekeringen en Eigen Fabrikaat. Gewerkt voor (internationale) merken als Lipton, BP, Perry Sport, AutoTrack, ING, BCC, Orange, Pearl en TakeCareNow! (jongerenlabel van Agis Zorgverzekeringen). Gewonnen: bronzen Esprix (voor campagne TakeCareNow!)

IN THESPOTLIGHT

VTL | EVC campagne EVC staat voor Eerder Verworven Competenties. Werkgevers willen het beste uit hun mensen halen. Zij willen weten wat hun medewerkers in huis hebben. Zijn de medewerkers geschikt voor een andere functie of andere taken? Welke scholing is dan eventueel nog nodig? Het onderzoeken en vaststellen van verworven competenties en deze erkennen is dé manier om op een objectieve manier de opleidingsbehoefte en de mogelijkheden van de medewerkers in kaart te brengen. VTL heeft een online EVC-traject ontwikkeld, waarmee in korte tijd (zes weken) inzicht wordt verkregen in de aanwezige competenties van werknemers. Crossings ontwikkelde een campagne om zowel werknemers als werkgevers bekend te maken met de voordelen van het EVC-traject.

Inspireer de goedheiligman

Zie je het niet zitten om voor de 10e keer op rij een sportwagen te krijgen? Of bang voor een portie paardenvijgen? Inspireer de Sint met je meest originele verlanglijst, en wie weet word jij wel geprijsd. De Sint zal namelijk de meest verrassende verlanglijst met een origineel cadeau belonen. Dus laat ze maar gieren die rijmhormonen. Stuur je verlanglijst uiterlijk 20 november naar de HulpSint via info@crossings.nl

SINTERKLAAS

ACTIE!

NJR | Naam, logo, website Voor de Nationale Jeugdraad ontwikkelde Crossings een nieuw logo. In de eerste gesprekken over dit project kwam naar voren dat de naam van de organisatie niet aansloot bij de doelgroep. Crossings adviseerde de naam af te korten naar ‘NJR’. Tijdens een merkensessie werden de kernwaarden in kaart gebracht op basis waarvan er een jong, dynamisch en opvallend logo werd ontworpen. De nieuwe huisstijl kwam verder tot leven tijdens de ontwikkeling van een nieuwe website voor de NJR waarvoor Crossings de vormgeving verzorgde.

WWW www.njr.nl

Logo Nationale Jeugdraad

Gratis Print | Huisstijl en communicatieplan Begin 2008 ging GratisPrint officieel van start met als belangrijkste doelstelling het product ‘gratis printen voor studenten’ onder de naam GratisPrint. Al snel werd daarnaast het GratisSchrift ontwikkeld. Twee unieke media, waarmee een adverteerder zeer effectief en doelgericht met zijn doelgroep kan communiceren. Crossings ontwikkelde een logo en huisstijl voor deze ambitieuze en dynamische organisatie. Zowel studenten als adverteerders zijn inmiddels bekend met GratisPrint en GratisSchrift. Er zijn inmiddels volop andere producten in ontwikkeling. Crossings is partner op het gebied van communicatieadvies en grafische vormgeving.

Proost uit Driebergen!

Bergse Bossen | HuisstijlHotel- & conferentiecentrum Bergse Bossen wilde op een eigentijdse manier gaan communiceren met als doel een jongere doelgroep aan te spreken. Aan Crossings werd gevraagd een nieuwe huisstijl te ontwikkelen waarbij de kern-waarden ‘eigentijds’ en ‘natuurlijke omgeving’ het uitgangspunt waren.

We hebben een frisse, eigentijdse en ‘natuurlijke’ huisstijl ontworpen. We ver-taalden de huisstijl door naar briefpapier, visitekaartjes, presentatiemappen, een folder, een website, boomerangkaarten en signing.

Wil je iets kwijt? Mail dit naar info@crossings.nlEn wie weet zie je je input in de volgende Meer>> terug.