Smart eCase Manager

=

Kosten besparend platform

Problemen bij afhandelen binnen komende digitale

berichten/cases

Bij > 50 - 100 berichten/cases per dag neemt overzicht af:

• Kwaliteit staat onder druk

• Elk bericht/case en mogelijke bijlage wordt handmatig bekeken en beoordeeld en wordt

doorgestuurd naar medewerker/afdeling

• Iedere medewerkers beoordeeld anders

• Vaak geen bevestiging

• Onduidelijk of bericht/case wordt behandeld

• Geen zicht op response tijd

• Doorlooptijden worden langer

• Uniformiteit beantwoording

• Herkennen polis-, klant-, rekening-, casenummers

Problemen bij afhandelen binnen komende digitale

berichten/cases

Smart eCase Manager

• In samenwerking met Achmea Rechtsbijstand en Interpolis ontwikkeld

• Afgelopen jaar, 2015 1.1 miljoen e-cases verwerkt

• Gestart in 2008

• Op dit moment wordt er gewerkt aan een nieuwe versie met nieuwe Look & Feel (sept

beschikbaar)

• Verzekeraars, banken, gemeenten, woning coöperaties, (alle bedrijven die veel

elektronische berichten ontvangen)

Smart eCase Manager optie 1

Smart eCase Manager optie 2

Inkomende

Rule engine

Bewaking

Rule engine

Handmatige

acties

Rule engine

Uitgaande

Rule engine

Agent

schermen

Zelflerend PDF reader Kennisman. Externe sys

Custom IQNOMY plugins

bericht

Proces

– Zelflerende technologie

– Rule engine

– Integratie

– Frontend customizing en integratie

Kracht Smart eCase manager

Smart eCase Manager

functionaliteiten

• Applicatie is automatisch lerend. Na een periode waarin het systeem met voorbeelden

is getraind is er minimaal onderhoud nodig

• Registratie, managen en afhandelen binnenkomende berichten Web formulier, e-

Berichten worden automatisch gerouteerd naar de juiste afdeling of medewerker voor

afhandeling

• Mailbericht, e-fax, gescande post/fax (OCR) en steeds vaker via een App. (eventueel

bijlage bvb PDF )

• Applicatie leert van haar gebruikers

• Systeem kan automatisch bijvoorbeeld ontevredenheid of koopsignalen herkennen

• Snelle en correcte afhandeling berichten middels antwoordsuggesties die op basis van

vraagherkenning vanuit de centrale kennisdatabase worden ontsloten

• Standaard antwoordsjablonen

• Round Robin

• Systeem kan bijvoorbeeld polisnummers uit ongestructureerde e-berichten filteren

waardoor er nuttige koppeling bijvoorbeeld met CRM mogelijk zijn.

• Controle proces op basis van SLA’s (escalatie management)

• Archivering

• Diverse rapportage mogelijkheden

Functionaliteiten

• Snelle afhandeling berichten (efficiënter werken)

• Kwaliteit: Correcte en uniforme beantwoording in de stijl van de organisatie

• Proces inzichtelijk en beheersbaar

• Verbetering resultaten door inzicht in vraagprocessen en trends

• Verhoging klanttevredenheid

• Aanzienlijke kostenreductie

Voordelen

Applicatie

We gaan uit dat een medewerker gemiddeld 50,00 Euro per uur kost.

Gemiddeld maximaal 8 berichten/case per uur behandelen.

Kosten gemiddeld per bericht/case: 6,25 Euro

Voorbeeld:

60.000 berichten/cases per jaar

Minimaal 70% wordt (semi) automatisch verwerkt = 42.000

Besparing 42.000 x 6,25 Euro = 262.500,00 Euro per jaar.

Wat levert het bedrijf X op?

• Wat moet vanuit klant worden ingericht?

- Wat zijn de onderwerpen waar de berichten over gaan (bakjes)

- Trainen van systeem op basis historische berichten (voorbeelddata)

- Het systeem trainen door er mee te gaan werken. Het systeem leert van

de medewerkers. (je kunt er direct mee werken)

- Medewerkers trainen gebruik

- Bedenken en samen uitwerken templates

- Definiëren standaard antwoorden

- Escalaties en doorlooptijden uitwerken

- Mailbox inrichten (Exchange etc) die ervoor zorgt dat de mail wordt

doorgezet naar Smart eCase Manager

- Inrichten Round Robin

- Doorlooptijd: ongeveer 2 maanden

Vragen die we krijgen

Vragen?

Rob Boeyink

rob@asknow.nl

M: 06-53676574