Congres Klantbeloften in de zorg14 januari 2010

Leiderschap en klantbeloften: Permanente verbetering van dienstverleningDoor: Robert Simons

Het AMC Patiëntenmanifest

Robert Simons

14 januari 2010

Het AMC Patiëntenmanifest …

… maakt onderdeel uit van“Moeder”.

Het Patiëntenmanifest

1. Informatie wachttijd SEH na triage

3. Polipersoneel beschikbaar voor vragen

5. Maximale wachttijd poli is 20 minuten

7. Combinatie van afspraken

9. Informatie over aandoening, behandeling en alternatieven.

Het Patiëntenmanifest

1. Aandacht voor pijn, angst en benauwdheid

3. Vaste verpleegkundige

5. Aanpassen aan cultuur en privacy

7. Ontslaggesprek

9. Ontslagdocument

11.Telefonische nazorg

Twee lastige knelpunten

1. Uitgestelde OK’s

3. Wachttijd verwezen patiënt SEH

Waarden

• De best mogelijke gezondheidszorg is een mensenrecht: VN: Highest attainable standard of health.

2. Maximale dienstverlening is een sterke AMC-waarde.

4. Bewust omgaan met het verschil in machtspositie is een persoonlijke waarde.

Totstandkoming

Hoe kwam het manifest tot stand:

3. Voorstel “Moedergroep” o.b.v.:

• Patiëntenklachten• Spiegelgesprekken• NFU-enquete• Wetgeving.

Totstandkoming

2. Lange serie werkbijeenkomsten met alle lagen van de AMC- bevolking.

3. Concepttekst manifest langs alle AMC-smaakmakers.

4. Bevestiging Raad van Bestuur.

Hoe verder:

1. Enkele kleine aanpassingen in de tekst.

3. Implementatie op 2 snelheden.

5. Verdere aanscherping van de voorwaarden.

7. Uitreiken aan de patiënt.