Lastige situaties in de taxi professioneel omgaan met passagiers binnen het contactvervoer Naam...
-
Upload
pieter-verlinden -
Category
Documents
-
view
216 -
download
0
Transcript of Lastige situaties in de taxi professioneel omgaan met passagiers binnen het contactvervoer Naam...
Lastige situaties in de taxi professioneel omgaan met passagiers binnen het contactvervoer
Naam trainer – Naam bedrijfDatum, Plaats training
Welkom + Planning
- Voorstellen
- Terugblik op de internetcursus
- De specialisten aan het woord
- Pauze
- Model: ‘De 4 leerstadia’
- Implementatie van de gouden regels
- Protocol + Vertrouwd persoon
- Einde
Internetcursus
- Wat is u bijgebleven?
- Eyeopeners?
- Tips?
- Nog vragen?
Waarom?
- Het protocol is ontwikkeld om:
- chauffeurs te beschermen- chauffeurs duidelijkheid te bieden- problemen te voorkomen- kwetsbare groep passagiers zo goed mogelijk te vervoeren
Stelling 1
Na een leuke attentie voor jeverjaardag mag je best iemandmet een knuffel bedanken.
Eens Oneens
Stelling 2
Dit is de juiste manier om eenpassagier te helpen met haarveiligheidsgordel.
Eens Oneens
Stelling 3
Een passagier benadert u agressief.U maakt hier een melding van bij debegeleiding/ouders of het taxibedrijf.
Eens Oneens
Stelling 4
Een passagier vraagt aan u of u verliefd bent op iemand. U blijft vriendelijk, maar gaat over op een onderwerp.
Eens Oneens
Stelling 5
U krijgt een ongewoon cadeau,u kunt het beste net doen of uhet leuk vindt en het in ontvangst nemen.
Eens Oneens
Stelling 6
U vervoert een volwassen passagier met een flinke verstandelijke beperking. U spreekt deze passagieraltijd met ‘u’ en ‘meneer/mevrouw’ aan als u hemvoor het eerst ophaalt.
Eens Oneens
Stelling 7
Eens Oneens
Twee passagiers zitten te zoenen op de achterbank. U zegt hier iets van waardoor ze er mee stoppen. Het incident is hiermee afgehandeld.
Stelling 8
Eens Oneens
U ontvangt een vriendschapsverzoekvan een passagier op Facebook. Het is wel zo vriendelijk om dit te accepteren.
Extra: filmpjes met stellingen
1. Stelling ‘aanspreken’
2. Stelling ‘gedrag’
3. Stelling ‘gordel’
Extra: filmpjes met stellingen
4. Stelling ‘melding’
5. Stelling ‘mooie jurk’
6. Stelling ‘taxipaspoort’
7. Stelling ‘pictokaart’
Film ‘Ik fout? Hoezo?’
De specialisten
Film ‘Ik fout? Hoezo?’
- Reacties
- Dit zijn meningen van specialisten. Je hebt als chauffeur ook te maken met de mening van ouders!
- Het is goed om als taxibedrijf ook zelf een mening of beleid te hebben. Hiervoor kan gebruik gemaakt worden van het protocol.
Pauze
De 4 leerstadia
IIBewust
onbekwaam
IIIBewust
bekwaam
IOnbewust
onbekwaam
IVOnbewustbekwaam
Mate van bekwaamheid
M
ate
van
bew
ust
hei
d
Fase 1: Onbewust onbekwaam
In het begin onbewustvan eigen gedrag:
- Helpen met gordel
- Handelingen kunnen anders opgevat worden.
Fase 2: Bewust onbekwaam
Klacht gehad:
- Verontwaardigd dat hulp verkeerd was opgevat
- Let nu beter op bij helpen met gordel omdoen
Fase 3: Bewust bekwaam
Meer ervaring:
-Veel verschillende ervaringen opgedaan - Minder schrikreacties
Fase 4 : Onbewust bekwaam
Ervaren professionele chauffeur:
- Automatisch correct handelen
- Handig in omgang met doelgroep
- Melding bij afwijkend gedrag
- Een voorbeeld voor nieuwe chauffeurs.
Bespreking gedragscode:
- Verkorte versie van het gedragscode:
* Wees respectvol * Bied veiligheid * Leef afspraken na * Vermijd aanrakingen * Wees alert * Spreek correct * Handel correct * Vraag toestemming * Houd gesprekken neutraal * Geef geen persoonlijke attenties * Houd persoonlijke afstand
Gedragscode in de 4 gouden regels
Communiceer: * Wees respectvol * Wees alert * Spreek correct * Vraag toestemming
Informeer jezelf: [* Goede voorbereiding]
Werk taakgericht: * Vermijd aanrakingen * Houd gesprekken neutraal * Geef geen persoonlijke attenties * Houd persoonlijke afstand
* Handel correct
Werk verantwoord: * Bied veiligheid * Leef afspraken na
Communiceer
- Vertel wat je doet tegen de passagier en vraag toestemming.
- Wees respectvol en behandel de passagier zoals u zelf behandeld wilt worden.
- Bij problemen of vragen, koppel altijd terug naar instelling/school/ouders en het taxibedrijf.
- Wees alert, spreek passagiersaan bij ongewenst gedrag en meld incidenten aan het taxi-bedrijf.
- Blijf menselijk in de communicatie, dus vrolijkheid en gezelligheid mag!
Informeer jezelf
- Vraag informatie op bij de instelling of kijk van te voren naar het taxipaspoort.
- Houd goed contact met de instelling zodat je op de hoogte bent als er iets bijzonders gebeurt.
- Vraag informatie op over de passagiers (bijvoorbeeld bij ziekenvervoer)
Werk Taakgericht
- Houd professionele afstand (realiseer je dat bepaalde situaties/handelingen kunnen worden ervaren als intimiderend).
- Houd gesprekken neutraal.
- Geef geen cadeautjes of snoep.
- Focus op je taak als chauf-feur, maar blijf menselijk.
Werk Verantwoord
- Zorg dat iedereen zich veilig voelt en houd je aan de afspraken. (Kom alleen in ruimtes die met de zorginstantie zijn afgesproken.)
- Weet wat je in welke situatie moet doen (bijvoorbeeld bij inciden-ten).
Protocol
Belang protocol:
- Overeenstemming met elkaar
- Houvast bij problemen
- Je weet hoe verantwoord te werken
Vertrouwd persoon
- Waar ga je heen voor het in vertrouwen bespreken van een lastige situatie?
- Waarom een vertrouwd persoon:- Het op 1 centrale plaats terecht komen van
wat zich voordoet binnen je bedrijf
- Op dezelfde wijze omgaan met problemen
- Er is een luisterend oor voor collega’s
- Zwaarte van situatie kunnen inschatten
- Doorverwijzen naar gerichte deskundige hulp
Vertrouwd persoon
- Welke vaardigheden moet een vertrouwd persoon bezitten?
• Goed kunnen luisteren• Integer• Empathisch• Snel kunnen handelen• Goed bereikbaar• Vertrouwd door collega’s en directie• Goede kennis van sociale kaart
- Hebben jullie een collega in gedachte die hier geschikt
voor zou kunnen zijn?
Afsluiting
Bedankt en tot ziens!