Sint Lodewijk Antwerpen Presentatie intercultureel communiceren met airline passagiers

De uitdagingen van interculturele communicatie 18 maart 2014

Philippe Rogiest

PhilippeRogiest

Philippe Rogiest

www.EffCo.com

We denken alles te weten over andere culturen / volkeren :

De wereld is een dorp geworden :

Belangrijker dan interculturele verschillen zijn vandaag de

verschillen tussen individuen geworden, aspecten zoals :

Opvoeding

Sociale status

Persoonlijkheid

…

wegen meer en meer en meer zwaarder door dan zuiver

ethnische afkomst

Toch blijven culturele verschillen een grote invloed behouden :

Bij interculturele communicatie is de kans dat er ruis optreedt groter dan bij intra-culturele communicatie :

Grondige talenkennis kan veel mis-communicatie vermijden …

I hear what you say


Ik ben het helemaal niet met je

eens en wil ook geen verdere

discussie meer …


With the greatest respect …


Ik denk dat je een idioot bent …


Quite good …


Ik ben zeer ontgoocheld …


Very interesting …


Wat je zegt is totale nonsens …


I’am sure it’s my fault …


It’s your fault …

De medewerker in de service industrie heeft een dubbele rol :

Efficiency en procedures

Customer experience

Hoe succesvol communiceren in multiculturele situaties :

Schenk aandacht aan “hints” verbaal/niet verbaal

Blijf beleefd en flexibel

Ga na of de andere de boodschap heeft begrepen

Luister actief (Heb jij de boodschap wel begrepen ?)

Keep it C-L-E-A-R :

Clear

Light

Easy to follow

Accurat

Relevant

Als het toch eens fout gaat :

Laat de passagiers eerst kalmeren

Nooit zelf agressief worden of gaan schreeuwen

Let op je eigen body language

Onderken het probleem en toon empathie

Wees oplossingsgericht

Neem niets persoonlijk

Je hoeft niet alles te pikken van passagiers :

Sint Lodewijk Antwerpen Presentatie intercultureel communiceren met airline passagiers

Business

Transcript of Sint Lodewijk Antwerpen Presentatie intercultureel communiceren met airline passagiers