Kwaliteitsrapport 2018 - SDW · 7,8). Daarnaast is aandacht besteed aan strategische...

Kwaliteitsrapport 2018

1


2

Samenvatting Sinds 2017 is het vernieuwde kwaliteitskader Gehandicaptenzorg van kracht.. Activiteiten die de

kwaliteit van zorg en de kwaliteit van leven verbeteren, worden binnen SDW niet alleen ontwikkeld en

geïmplementeerd voor cliënten die wonen binnen SDW (Wlz). In dit rapport is er dan ook gekozen voor

een bredere scope. Het rapport is voorgelegd aan een multidisciplinaire groep in het Intern Beraad en

tevens door twee collega organisaties (Tragel en S&L) getoetst door middel van een werkbezoek.

Goed leven

Het proces rondom de cliënt

In dit kader is in 2018 de klantroute voor cliënten in woord en beeld vastgelegd. Deze klantroute wordt

momenteel uitvoerig getoetst door cliënten. Daarnaast zijn voorbereidingen getroffen voor een nieuw

ECD wat gebruiksvriendelijker is en betere stuurinformatie op gaat leveren. 90% van de medewerkers

heeft gekozen voor het nieuwe ECD “ONS”. Aandachtspunten voor 2019 zijn het verhogen van het

aantal getekende cliëntdossiers, het verbeteren van het rapporteren op doelen en het tijdige evalueren

van de cliëntplannen. Ook wordt er in 2019 verder gewerkt aan de voorbereidingen voor de nieuwe wet

Zorg en Dwang en het borgen van kennis over vrijheidsbeperkende maatregelen.

Cliëntervaringen

In 2018 zijn cliëntervaringen gemeten met behulp van de Quality Qube. De uitkomsten waren zeer

positief. Ook is onderzoek gedaan naar inspraak. De meeste respondenten hebben aangegeven dat er

voldoende inspraakmogelijkheden zijn. Ieder team gaat in 2019 aan de slag met kwaliteits-

verbeterkaarten die naar aanleiding van het onderzoek zijn. In 2018 is daarnaast op verschillende

manieren invulling gegeven aan participatie. In het rapport worden diverse voorbeelden toegelicht.

Goed werken

Teamreflectie

Dit jaar hebben de teams voor de tweede keer de mogelijkheden gekregen om een teamreflectie uit te

voeren. Van de 46 teams hebben 33 dit gedaan. Resultaten van de reflecties zijn verwerkt in

actieplannen. Teams zijn trots op de stappen die ze hebben gezet ten aanzien van de eigen regie van

de cliënt. De meest genoemde groeipunten zijn het afbakenen van verantwoordelijkheden en het

methodisch werken. Ieder team heeft een actieplan voor 2019 opgesteld.

Binden en boeien

In 2018 is een medewerkeronderzoek uitgevoerd (tevredenheid 7,5; bevlogenheid 7,9; betrokkenheid

7,8). Daarnaast is aandacht besteed aan strategische personeelsplanning en zijn aanvullende acties

ondernomen om nieuwe collega’s te werven.

Gezonde organisatie

Het nieuwe melden in binnen SDW geïntroduceerd. Het borgen van deze nieuwe visie en het leren van

incidenten vraagt nog verdere aandacht in 2019. Ook is in het rapport een overzicht van het aantal

ongenoegens en/of klachten opgenomen.


3

Inhoudsopgave

1. Voorwoord ......................................................................................................................................... 4

2. Inleiding ............................................................................................................................................. 6

2.1 SDW in cijfers ........................................................................................................................... 6

2.2 SDW het verhaal....................................................................................................................... 7

2.3 Kwaliteitskader gehandicaptenzorg .......................................................................................... 9

2.4 Leeswijzer ................................................................................................................................. 9

3. Visie op kwaliteit .............................................................................................................................. 10

4. Goed leven van de cliënt ................................................................................................................. 12

4.1 Bouwsteen 1: Het proces rondom de cliënt ............................................................................ 12

4.1.1 Conclusie bouwsteen 1: proces rondom de cliënt .............................................................. 16

4.2 Bouwsteen 2: Cliëntervaringen ............................................................................................... 17

4.2.1 Cliëntervaringen 2018......................................................................................................... 17

4.2.2 Cliëntparticipatie ................................................................................................................. 18

4.2.3 Conclusie bouwsteen 2: cliëntervaringen ........................................................................... 23

5. Goed werk van de medewerker ...................................................................................................... 24

5.1 Bouwsteen 3: Teamreflectie ................................................................................................... 24

5.1.1 Conclusie bouwsteen 3: teamreflectie ................................................................................ 26

5.2 Tevreden medewerkers .......................................................................................................... 27

5.3 Binden & boeien ..................................................................................................................... 28

6. Gezonde organisatie ....................................................................................................................... 29

6.1 Het nieuwe melden ................................................................................................................. 29

6.2 Incidentmeldingen................................................................................................................... 30

6.3 Ongenoegens en klachten ...................................................................................................... 32

6.3.1 Cliënten ............................................................................................................................... 32

6.3.2 Medewerkers ...................................................................................................................... 33

7. Intern beraad ................................................................................................................................... 34

8. Externe visitatie ............................................................................................................................... 36

9. Conclusies ....................................................................................................................................... 39


4

1. Voorwoord

Op zoek naar balans

In de eerste maanden van 2018 volgden sectormanagers en bestuurder de opleiding “Leidinggeven aan

Organisatieverandering” bij de ST-groep. De ST-groep begeleidt al een aantal jaren de teamontwikkeling

binnen SDW en werkt vanuit de principes van de socio-techniek: de balans tussen structuur – systemen

– mensen – cultuur. De zoektocht naar die balans was het afgelopen jaar het centrale thema in het

besturen van SDW.

Na een periode van grondige voorbereiding werken we vanaf maart met een aangepaste

besturingsstructuur, die aansluit bij de beweging naar meer zelfverantwoordelijkheid. Naast de verticale

lijnen (lijnorganisatie) ontstaan ook horizontale lijnen rondom inhoudelijke onderwerpen, zoals

participatie, kwaliteit, personeel en teamzaken en planning en productie.

Deze wijzigingen in de organisatiestructuur hebben een positief effect op het gevoel van eigenaarschap

en op het proces om te groeien tot zelfverantwoordelijke teams. Meer kennis over bijvoorbeeld financiën

en bedrijfsvoering, over participatie of vastgoed vergroot voor de medewerkers en voor de managers de

eigen regie op het werk. En daardoor uiteindelijk ook de eigen regie voor de cliënt om het leven te leiden

dat hij of zij wil.

Systemen moeten ondersteunend zijn aan het primair proces, en niet richtingbepalend. Dat is een

uitdaging voor al onze I&A projecten, waarvan het zoeken naar een nieuw elektronisch cliëntdossier een

duidelijk voorbeeld is. Brede betrokkenheid vanuit de organisatie, in werkgroepen en testpanels, draagt

bij aan een evenwichtig eindresultaat. Inmiddels is de keuze gemaakt en werken we aan de

voorbereiding van de implementatie eind 2019.

De relatie tussen de ondersteunende diensten en het primair proces behoeft eveneens een goede

balans. Bij de verschuiving van verantwoordelijkheden moet steeds opnieuw de afweging worden

gemaakt: wat doen we ‘decentraal’ en hoe adviseren en ondersteunen we dat vanuit ‘centraal’. Het

behouden van inzicht en overzicht, de verantwoording over geleverde kwaliteit, productie en financiën,

het goed organiseren van onze voordeur – daar hebben we allemaal belang bij.

Wat is het dan goed om feedback te krijgen van cliënten en hun netwerken, die hun tevredenheid uitten

én verbeterpunten aandroegen over de begeleiding vanuit SDW. Zij zijn bovendien zéér tevreden over

de huisvesting die wij bieden. Cliënten hebben waardevolle inbreng geleverd voor het Strategisch

Vastgoedplan, dat in december 2018 is vastgesteld. Wanneer SDW een bouwplan ontwikkelt, zoals de

Zuiderdreef in Bergen op Zoom, zijn de toekomstige bewoners vanaf het begin betrokken.

De medewerkers van SDW vormen ons werkkapitaal. We zijn zuinig op hen, zeker in de krapper

wordende arbeidsmarkt. Goed om te merken dat het werkgeverschap van SDW door hen hoog wordt

gewaardeerd. Naast allerlei activiteiten om onze positie op de arbeidsmarkt te verstevigen, is het

ambassadeurschap van onze medewerkers (onze ‘medemerkers’) heel belangrijk. Oók als we eventueel

afscheid nemen.

SDW investeert in medewerkers door te investeren in teamontwikkeling en persoonlijke ontwikkeling,

door interne mobiliteit aan te moedigen, door samen met partners vernieuwende leertrajecten te


5

ontwikkelen. Tegelijkertijd willen we duidelijk zijn over de prestatie-eisen die we stellen aan medewerkers

en (unit)managers, en spreken we steeds meer over rollen en taken in plaats van over functies. De

bijbehorende competenties zijn nodig om volgende stappen in zelfverantwoordelijkheid, cliëntgerichtheid

en ondernemerschap te kunnen zetten.

De beweging die ten grondslag ligt aan deze veranderingsprocessen, is samen te vatten als: “van

zorgen-voor naar zorgen-dat en zorgen-mét”. Makkelijk opgeschreven, maar dit vergt een grote

cultuurverandering voor mensen in de zorg – en rondom de zorg. Loskomen van decennia lang gebruikte

werkwijzen en inzichten, écht luisteren naar de client, het netwerk van de client in de begeleiding

betrekken als volwaardige partners, de samenleving betrekken bij de vraagstukken van kwetsbare

mensen. Dat vraagt heel veel innovatiekracht van medewerkers. Dat kan mensen soms enorm uit hun

evenwicht brengen. Daarom investeert SDW in mensen, in teams en in relaties.

“Alleen met anderen, kom je verder” was de ondertitel van de theatervoorstelling van Tjerk Ridder tijdens

onze ontmoetingsdagen. Niemand kan zonder trekhaak! We hebben elkaar nodig om in balans te blijven,

terwijl SDW en de wereld om ons heen voortdurend in beweging zijn.

In die hectische wereld werken we samen met vele partners aan onze taak om kwetsbare mensen te

helpen hun evenwicht te bewaren en de plek te vinden waar zij een zinvolle bijdrage kunnen leveren.

Brigite van Haaften

Bestuurder SDW


6

2. Inleiding SDW staat midden in een samenleving waarin alle mensen, met of zonder een ondersteuningsvraag, zo

zelfstandig mogelijk meedoen. De mens staat centraal en voert de regie over zijn eigen leven.

SDW zet zich in voor 3G, een Goed Leven van de cliënt, Goed Werk van de medewerker en een

Gezonde Organisatie. Cliënten en medewerkers zijn veelal tevreden en financiers en partners geven

aan in SDW een betrouwbare partner te zien.

2.1 SDW in cijfers


7

2.2 SDW het verhaal

Net als vorig jaar kiest SDW in 2018 voor een waardestrategie, waarin activiteiten altijd waarde

toevoegen voor de cliënt (cliëntwaarde) en de relatie tussen de professional én de cliënt centraal staat.

Onze drive om de relatie tussen de cliënt en de professional centraal te stellen en de externe

ontwikkelingen zorgen er voor dat SDW de komende jaren voor vele uitdagingen staat. SDW daagt

zichzelf, medewerkers, cliënten en de omgeving uit in 10 ambities. Deze 10 ambities, die zijn opgenomen

in het meerjarenbeleid 2017 -2020, zijn niet allesomvattend, maar geven in hoofdlijnen de

ontwikkelopgave voor de komende jaren weer.

Goed Leven

1. Jij doet mee!

2. Jij kunt rekenen op mijn professionaliteit

3. Samen maken we de zorg veiliger

4. Ik werk samen met mensen en organisaties die voor jou belangrijk zijn

Goed Werk

5. Ik werk zelfstandig en resultaatgericht

6. Ik leer en ontwikkel

7. Ik ben flexibel en fit

Gezonde Organisatie

8. Samen maken we de zorg beter

9. Samen vertellen we “ons verhaal”

10. Onze organisatie is toekomstbestendig

Om deze 10 ambities te realiseren is SDW in 2018 als cliëntvolgende organisatie ingericht. Per 1 maart

zijn veranderingen doorgevoerd in de organisatie. Onder meer zijn de vier unitmanagementteams

(UMT’s) gestart. De ambitie van SDW is om de cliënt te allen tijde centraal te stellen. Alles wat we doen

moet waarde toevoegen voor de cliënt. Dit vraagt ook verandering in de besturing waarin SDW doorpakt

op het resultaatgericht werken, professionalisering, zelfstandig werken en samenwerken in

zelfverantwoordelijke teams. De zelfverantwoordelijke teams op middenkaderniveau / UMT’s

(unitmanagementteams) en de sectoren op MT niveau zijn gevormd.

Het managementteam (MT) heeft begin 2018 de besturing van SDW opnieuw vormgegeven.

Onderstaand figuur laat de verschillende besturingslagen en organisatieonderdelen zien. Hiermee draait

SDW met en om de cliënt en de gekleurde onderdelen geven de kern van SDW weer. De grijze

onderdelen zijn als het ware de olie, zij zorgen voor de verbinding en dat het soepel draait in en om de

organisatie.


8

Zelfverantwoordelijke teams (ZVT)

Het hart van de organisatie ligt bij de

zelfverantwoordelijke teams die specifieke

uitdagingen hebben en ruimte krijgen voor de

eigen ontwikkeling, het uitvoeren van

regeltaken en het realiseren van teamdoelen.

Unitmanagementteams (UMT)

Het werken in zelfverantwoordelijke teams

wordt consequent doorgezet op

middenkaderniveau. Er is daarom gekozen voor

het samenstellen van vier

unitmanagementteams (UMT’s):

1. Wonen Oost

2. Wonen West

3. Kind, Jeugd en Gezin

4. Ondersteuning Thuis en Dagbesteding.

De vier UMT’s hebben allemaal een

gezamenlijke verantwoordelijkheid en sterrollen. Net zoals de zelfverantwoordelijke teams. In elk UMT

is er een sterrolhouder voor kwaliteit, veiligheid, voorzieningen, participatie, planning en productie en

personeel en teamzaken. Er vinden gesprekken plaats over de gezamenlijke verantwoordelijkheden en

resultaatgebieden. Om de verbinding en samenwerking tussen het primaire proces (de

zelfverantwoordelijke teams en de UMT’s) en Behandeling, Startpunt en Advies & Ondersteuning aan te

laten sluiten zijn er werkgroepen samengesteld die hiervoor voorstellen hebben uitgewerkt.

Managementteam (MT)

Ook het managementteam is als een zelfverantwoordelijk team gaan opereren en hebben de

verschillende sterrollen onderling verdeeld. Sectormanagers hebben de verantwoordelijkheid voor het

primaire proces en de ondersteuning. Binnen de UMT-overleggen worden onderwerpen besproken zoals

onder andere de prestaties (worden de doelen behaald), de gewenste teamontwikkeling, samenwerking

en de afstemming met ondersteunende diensten. Bij vacatures wordt bijvoorbeeld meer gezamenlijk

gekeken hoe deze het best ingevuld zouden kunnen worden.

Zo komt er meer ruimte en aandacht voor het realiseren van de doelen in het primaire proces en coaching

van de Unitmanagers. In dit nieuwe besturingsmodel staat verbinding, ontmoeten, samenwerken en

zelfverantwoordelijkheid centraal. Dit is in lijn met de keuze voor de waardestrategie die beschreven

wordt in het meerjarenbeleid “SDW daagt uit!”.

Door meer verbinding binnen en tussen teams kunnen we meer voor cliënten betekenen, ook in de

toekomst. En daar doen we het voor:

Alles wat wij doen voegt waarde toe voor de cliënt!


9

2.3 Kwaliteitskader gehandicaptenzorg

In het voorjaar van 2018 was het eerste jaar met het kwaliteitskader ‘rond’. Bouwsteen één, twee en drie

hebben de basis gevormd voor het conceptverslag met daarin successen en verbeterpunten. Na het

opmaken van het concept kwaliteitsverslag heeft het intern beraad tussen de bestuurder, de CCR, de

OR en AVG-artsen van SDW plaatsgevonden. De bevindingen uit dit beraad zijn meegenomen in het

definitieve verslag.

Ondanks dat het kwaliteitskader gericht is op de zorg en ondersteuning die aan

WLZ-cliënten geboden wordt, is in 2018 de keuze gemaakt om het kader binnen

alle teams uit te rollen. Dat betekent dat alle zorgteams binnen SDW in 2018 de

teamreflectie uitgevoerd hebben. Teams hadden hiervoor de mogelijkheid

verschillende informatiebronnen te gebruiken. Gebleken is dat teams dit nog

lastig vinden. In 2019 zal onderzocht worden hoe teams hierin ondersteund

kunnen worden.

Op 8 april 2019 heeft het intern beraad plaatsgevonden (zie hoofdstuk 7 voor

het verslag). Multidisciplinaire groepen hebben zich deze ochtend onder leiding

van een unitmanager gebogen over drie thema’s: participatie, veiligheid en

personeel & teamzaken.

De externe visitatie is vormgegeven in samenwerking met Tragel en S&L. In april en mei hebben

groepjes medewerkers en cliënten over en weer bezoeken gebracht aan de organisaties en elkaar

bevraagd op thema’s uit de kwaliteitsrapporten (zie hoofdstuk 8 voor het verslag van de visitatie bij

SDW).

2.4 Leeswijzer

Dit kwaliteitsverslag is een weergave van de kwaliteit van zorg die door SDW geboden wordt. Hierbij

wordt gebruik gemaakt van kwantitatieve gegevens (cijfers) en kwalitatieve gegevens (verhalen). Er

wordt beschreven hoe de kwaliteit van de geboden zorg bijdraagt aan de kwaliteit van leven van cliënten,

waar SDW trots op is en welke verbeterpunten gesignaleerd zijn.

In hoofdstuk 3 wordt de gekozen waardestrategie van SDW beschreven waarbij nadrukkelijk gekozen

wordt voor het centraal stellen van de cliënt, gevolgd door het visiemodel.

Hoofdstuk 4,5 en 6 geven weer welke resultaten dit heeft opgeleverd in 2018 voor Goed leven voor de

cliënt, Goed werk van de medewerker en een Gezonde organisatie. In deze hoofdstukken zijn ook de

verschillende bouwstenen uit het kwaliteitskader Gehandicaptenzorg terug te vinden.

Hoofdstuk 7 beschrijft de werkwijze van het intern beraad en de bevindingen hiervan.

Hoofdstuk 8 beschrijft de werkwijze van de externe visitatie en de bevindingen hiervan

Hoofdstuk 9 sluit het verslag af met conclusies en verbeteracties die in 2019 centraal zullen staan.


10

3. Visie op kwaliteit SDW kiest voor een waardestrategie, waarin activiteiten altijd waarde toevoegen voor de cliënt

(cliëntwaarde) en de relatie tussen de professional en de cliënt centraal staat. De kracht van de

organisatie zit in het cliëntgericht werken en het toevoegen van waarde hierin.

De cliënt staat centraal in alles wat we doen. We sluiten aan bij wat de cliënt wèl kan en werken

vraaggericht aan doorontwikkeling van zijn mogelijkheden.

De waarde strategie waar SDW voor kiest waarin de cliënt centraal staat en alles wat we doen waarde

toevoegt voor de cliënt, vertaalt zich in de volgende beleidsuitgangspunten wat betreft kwaliteit:

1. Wij werken cliëntvolgend; de cliënt staat centraal en we investeren in de relatie tussen cliënt en

professional.

2. Wij werken procesgericht, waarbij continu verbeteren centraal staat op alle niveaus in de organisatie

3. In samenhang met de PDCA cyclus denken we vooraf na over de kansen en de risico’s en de mogelijke

impact voor cliënten, medewerkers en organisatie (risicobeheersing).

4. Zelfverantwoordelijke teams werken zelfstandig en resultaatgericht aan (kwaliteits)doelstellingen.

5. De leefwereld staat centraal, zodat teams toe komen aan de essentie van hun werk (de bedoeling).

SDW staat voor de uitdaging om kwetsbare burgers te kunnen blijven ondersteunen, zodat zij kunnen

meedoen en hun leven kunnen leiden zoals zij dat willen. In het proces van continu verbeteren maken

we een directe verbinding met de leefwereld van de cliënt, waardoor we dominantie van de

systeemwereld voorkomen (regelarm).

Onderstaand figuur toont het visiemodel van de organisatie waarbij Goed Leven, Goed Werk en een

Gezonde Organisatie als kapstok worden gezien.


11

We geven verder invulling aan onze

ondersteuningsvisie in onderstaand

basisprocesmodel. Het basisprocesmodel is

een belangrijk kader waarbinnen medewerkers hun werk uitvoeren. Het basisprocesmodel beschrijft “wat

wij doen” en wat ons werk oplevert voor de cliënt. De relatie tussen de cliënt en de professional, de

samenwerking en het ontwikkelingsgericht werken staan hierbij centraal. Daarnaast geeft het

basisprocesmodel onze maatschappelijke bijdrage weer.


12

4. Goed leven van de cliënt 4.1 Bouwsteen 1: Het proces rondom de cliënt

Bouwsteen 1 uit het kwaliteitskader gaat over het proces rondom de individuele cliënt. Centraal staan

onder andere de vragen welke ondersteuningsbehoeften de cliënt heeft, welke doelen, welke

(gezondheids)risico’s en welke wensen voor een prettig leven.

In 2017 is vastgesteld dat het proces rondom de cliënt veel aandacht krijgt binnen SDW. Dat de

veranderende omgeving en wensen van cliënten ervoor zorgen dat we continu toetsen of het beschreven

primaire proces nog passend is om de kwaliteit van zorg te kunnen waarborgen.

Daarom is het proces van de gewenste klantroute voor

(nieuwe) cliënten bij SDW in 2018 in woord en beeld

vastgelegd. Om de ervaringen vanuit het perspectief

van de cliënt met de klantroute te onderzoeken is in

september besloten de klantroute te laten toetsen door

cliënten. Op de klantroute komt een nieuwe cliënt van SDW een aantal ondersteuners tegen zoals SMS-

ers (secretarieel medewerkers startpunt), cliëntadviseurs, begeleiders. Dit proces/klantbeleving is

gevolgd door een observator; iemand die ver genoeg van het proces af staat om te kunnen waarnemen

wat er gebeurt en hoe iemand zich benaderd voelt. Doel van het onderzoek was het ontdekken wat de

cliënt vindt van het proces naar inzorgname, of er goed naar hem wordt geluisterd en wat hij vindt van

datgene wat er van hém wordt gevraagd. Ook wilden we weten welke pijnpunten worden ervaren en hoe

we vanuit de ogen van de klant presteren. Omdat eind 2018 nog onvoldoende cliënten gevolgd zijn, zal

dit onderzoek begin 2019 doorlopen.

Ook hebben we in 2017 vastgesteld dat er voor 2018 aandachtspunten waren om het proces rondom de

cliënt verder te optimaliseren:

- Het evalueren en bijstellen van het cliëntplan & risicokaart.

- Het verder ontwikkelen van bewustwording t.a.v. vrijheidsbevordering en de Wet Zorg en Dwang.

- Het selecteren van een elektronisch cliëntdossier dat ondersteunend is aan het primaire proces.

In dit hoofdstuk is terug te lezen hoe aan deze aandachtspunten gewerkt is en wat de resultaten hiervan

waren in 2018.

Tellen én vertellen

Cliëntplannen

In 2018 heeft SDW gewerkt conform een vastgesteld primair proces (2016) waarbij gegevens van

cliënten vastgelegd zijn in het elektronisch cliëntdossier (ECD) Plancare. Zoals in het kwaliteitsverslag

van 2017 al aangegeven is de inrichting van het Plancare onvoldoende ondersteunend om het primaire

proces te kunnen volgen op team- en organisatieniveau. Hierdoor zijn extra handelingen nodig om

stuurinformatie te kunnen presenteren zoals de actualiteit van cliëntplannen, doelen, evaluaties en

vrijheidsbeperkende maatregelen. Ook wordt het huidige ECD door begeleiders als complex ervaren. In

2018 is, op zoek gegaan naar een nieuw ECD. Een ECD wat beter aansluit bij de behoeften en wensen

van cliënten, medewerkers en de organisatie. Om een goede keuze te kunnen maken is een pakket van

eisen opgesteld met verschillende disciplines van de organisatie. T.a.v. eisen voor het cliëntportaal,


13

waarin cliënten en/of vertegenwoordigers het cliëntdossier in kunnen zien, zijn ook cliënten en

vertegenwoordigers betrokken. Ook zijn verschillende sessies en proeftuinen georganiseerd voor

medewerkers om verschillende ECD’s te testen. Tijdens de proeftuinen koos

90% van de medewerkers voor een overstap naar ONS. SDW heeft dan ook de

keuze gemaakt om in de toekomst het cliëntdossier ONS te gaan gebruiken.

De verwachting is dat eind 2019 / begin 2020 dit nieuwe ECD in gebruik

genomen zal worden.

Resultaten 2018

Binnen Plancare worden alle afspraken, doelen, rapportages, risicokaarten, evaluaties etc. opgeslagen.

Om dit proces te blijven borgen is ook in 2018 is de inzet van het supportteam gecontinueerd. Het

supportteam ondersteunt begeleiders bij het opstellen en evalueren van cliëntplannen en alle andere

registraties in Plancare. Deze ondersteuning wordt nog steeds als een grote meerwaarde ervaren.

Daarnaast hebben 24 teams een dossiertoets aangevraagd. Hierbij worden cliëntdossiers van het team

gescreend op volledigheid en wordt door de dossiertoetser verbetertips gegeven aan de teams.

Door de opbouw van Plancare is het niet mogelijk gegevens met betrekking tot het proces rondom de

cliënt op organisatie niveau te genereren. Om toch een beeld te kunnen schetsen van de kwaliteit van

de cliëntplannen in cijfers zijn ook in 2018 cliëntdossiers handmatig gecontroleerd. Voor de

onderstaande kwantitatieve resultaten is de steekproef van de AO/IC gebruikt. Een steekproef van 241

cliëntdossiers van zowel cliënten uit de Wet langdurige zorg (Wlz), Wet Maatschappelijke Ondersteuning

(WMO) en Jeugdwet (JW).

Het cliëntplan

Uit een eerste analyse (AO/IC) lijkt er bij

zeven (3%) van de cliënten geen cliëntplan

aanwezig in plancare. Wanneer dieper

ingegaan wordt op de kwantitatieve resultaten

blijkt dat bij slechts twee cliënten (0.5%) een

cliëntplan ontbreekt. Dit komt omdat bij vier

cliënten sprake was van alleen therapie,

diagnostiek of behandeling.

Hiervoor heeft men een apart behandelplan opgesteld of de diagnostiekaanvraag uitgevoerd. Ook was

op het moment van toetsen één cliënt nog in de opstartfase waardoor er nog geen cliëntplan aanwezig

was. Cliëntdossiers waar geen ondertekend cliëntplan aanwezig was, zijn vooral ter herleiden naar

cliënten die vanuit de WMO of Jeugdwet gefinancierd worden. Uit de evaluaties blijkt dat cliënten en/of

cliëntvertegenwoordigers wel betrokken worden bij het opstellen van de cliëntplannen.

Ook het retour ontvangen van het ondertekende cliëntplan verloopt soms moeizaam. De zorg en

dienstverlening is dan al gestart wat het voor de cliënt minder noodzakelijk maakt. Aandachtspunt voor

2019 is in het cliëntdossier aantoonbaar maken dat het cliëntplan in samenspraak mét de cliënt is

opgesteld wanneer de cliënt het plan niet wil ondertekenen. Hierdoor kan aantoonbaar gemaakt worden

dat de afgesproken zorg en ondersteuning in onderling overleg tot stand is gekomen.

Rapportage

99%

1%

Cliëntplan aanwezig in Plancare

Ja

Nee 85%

15%

Ondertekend cliëntplan in Plancare

Ja

Nee


14

Bij bijna alle cliënten (97%) is er in Plancare

gerapporteerd over de voortgang en/of

gemaakte afspraken. In sommige gevallen

was er tijdens de steekproefperiode geen

rapportage, maar wel daarvoor of daarna. Dit

heeft te maken met het feit dat sommige

cliënten in zeer beperkte omvang zorg krijgen.

Ook was bij een aantal cliënten sprake van de

opstartfase van zorg. De eerste contacten met begeleider/behandelaar moesten op het moment van de

steekproef nog gelegd worden.

Aandachtspunt voor 2019 blijkt de doelenrapportage. Om de voortgang op gestelde doelen te kunnen

meten en evalueren is het voor zowel de cliënt als begeleider belangrijk dat er een goede, en goed te

herleiden rapportage aanwezig is. Het blijkt dat in bijna 1/3 van de cliëntdossiers niet op de cliëntdoelen

gerapporteerd wordt, maar onder het kopje ‘algemeen’ of ‘afspraak’.

Algemeen kan gesteld worden dat de kwaliteit van de rapportages in het cliëntdossier wisselend zijn. In

2017 is binnen SDW de SOAP methodiek geïmplementeerd. Deze was vooral ondersteunend bedoeld,

maar niet verplicht. Om de kwaliteit van de rapportages in de toekomst te verhogen zal onder andere bij

de implementatie ONS (het nieuwe elektronisch cliëntdossier) opnieuw aandacht besteed worden aan

de rapportagemethodiek.

Evalueren

De steekproef laat in eerste instantie zien dat bij 33% (79 cliënten) de

cliëntplannen niet binnen een half jaar geëvalueerd zijn. Dit is uitgangspunt

binnen de WLZ en SDW. Uit een analyse blijkt dat 27 cliënten korten dan

zes maanden in zorg waren bij SDW wat verklaart waarom hun cliëntplan

nog niet geëvalueerd was. Hierdoor scoort 76% positief bij een evaluatie <

6 maanden.

Bij 45 cliënten (22%) was wel een evaluatie aanwezig van minder dan één jaar geleden. Deze cliënten

zijn vooral te herleiden naar de WMO of Jeugdwet, waar de afspraak met de gemeenten in 90% van de

gevallen is dat een cliëntplan minimaal één keer per jaar geëvalueerd wordt. Bij zeven cliënten was er

geen evaluatie terug te vinden die minder dan één jaar geleden was. Dit betekent dat bij 97% van de

cliënten het cliëntplan minimaal één keer per jaar geëvalueerd is en bij 76 % minimaal 2 keer per jaar.

Door het gebruik van een nieuwe evaluatieformat is nu ook inzichtelijk op welke wijze de cliënt en/of

cliëntvertegenwoordigers betrokken zijn bij de evaluatie. Ook is hierop terug te vinden of het bijstellen

van de risicokaart noodzakelijk is. De risicokaart wordt vervolgens alleen opnieuw vastgesteld als er ook

daadwerkelijk wijzigingen zijn. Hierdoor is het inzichtelijk wanneer welke wijzigingen doorgevoerd zijn en

is de administratieve last voor begeleiders verminderd.

97%

3%

Aantal cliënten met rapportage

Ja

Nee 70%30%

Rapportage op doelen vastgelegd

Ja

Nee

76%

24%

Evaluatie < 6 maanden in Plancare

Ja

Nee


15

Vrijheidsbeperkende maatregelen / onvrijwillige zorg

Vrijheidsbeperkende maatregelen binnen de kaders van de BOPZ

Binnen SDW is één woonlocatie met een BOPZ-erkenning; woonlocatie de Schans in Halsteren. Op

deze locatie worden, indien noodzakelijk, dwangmaatregelen toegepast in het kader van de wet BOPZ.

In 2018 hebben vier cliënten van woonlocatie de Schans te maken

gehad met de inzet van middelen en maatregelen nood. Voor deze

cliënten is er in totaal 10 keer een middelen en maatregelen nood

ingezet wat conform wetgeving gemeld is aan de Inspectie

Gezondheidszorg. Het betrof hier begeleide afzondering, afzondering

en fysieke fixatie. Daarnaast zijn in 2018 op woonlocatie de Schans voor

17 cliënten dwangbehandelingen vastgelegd in het cliëntplan, het ging

bij 4 van hen om middelen en maatregelen akkoord en bij één van hen

om een kind jonger dan 12 jaar (geen BOPZ-kader). De dwangbehandelingen zijn conform wetgeving

gemeld bij IGJ. De betreffende dwangbehandelingen waren lichamelijke fixatie en begeleide

afzondering.

Vrijheidsbeperkende maatregelen binnen de kaders van de WGBO

Ook zijn in 2018 vrijheidsbeperkingen toegepast binnen de kaders van de WGBO. Hierbij gaat het

bijvoorbeeld over veiligheid (borst/voet fixatie in een rolstoel), het gebruik van uitluistersystemen en

camerabewaking, het afgrenzen van de bewegingsruimte, niet zonder begeleiding naar buiten gaan en

het eigen beheer van alcoholische drank, rookwaren, etenswaren en medicatie.

Verbeteracties t.a.v. vrijheidsbeperkende maatregelen / onvrijwillige zorg

In 2017 is geconstateerd dat de bewustwording met betrekking tot het toepassen van

vrijheidsbeperkende maatregelen verder ontwikkeld diende te worden. Uit onderzoek bleek namelijk dat:

- Soms vrijheidsbeperkende maatregelen toegepast werden die onder de wet BOPZ zouden moeten

vallen.

- De registratieformulieren voor vrijheidsbeperkende maatregelen onduidelijk waren voor zowel

begeleiders als behandelaren.

- De kennis t.a.v. vrijheidsbeperkende maatregelen van zowel begeleiders, behandelaren als

unitmanagers onvoldoende was.

Naar aanleiding van bovenstaande verbeterpunten en de komst van de Wet Zorg en Dwang in 2020 is

een projectgroep onvrijwillige zorg opgericht. Zij heeft een plan van aanpak gemaakt om de

verbeterpunten op te pakken en de organisatie voor te bereiden op de komst van de nieuwe wetgeving.

Op basis van deze aandachtspunten heeft de projectgroep in 2018 de volgende acties uitgezet:

- Om inzichtelijk te maken welke vrijheidsbeperkende

maatregelen binnen de organisatie ingezet worden zijn

er verschillende acties ondernomen. Zo is door

gedragsdeskundigen een inventarisatie gemaakt

welke maatregelen bij welke cliënten toegepast

worden. Ook is in dit kader binnen vier teams een

Middelen en maatregelen

10 keer M&M nood toegepast,

verdeeld over 4 cliënten.

Voor 17 cliënten zijn

dwangbehandelingen

vastgelegd in het cliëntplan

“Het inzetten van vrijheidsbeperkende

maatregelen zorgt voor een verschraling

van de kwaliteit van leven van de cliënt.

Ik weet alleen niet altijd hoe ik het

anders kan doen ”

(Begeleider)


16

interne audit uitgevoerd en hebben leden van de projectgroep teambezoeken gebracht.

De resultaten van deze inventarisatie laten zien dat begeleiders zich steeds vaker bewust zijn van

het toepassen van vrijheidsbeperkende maatregelen maar ook dat ze het niet altijd eenvoudig

vinden om de maatregel op te heffen. Zij hebben hierbij hulp nodig.

De bevindingen zijn met de projectgroep besproken en vervolgacties zijn opgenomen in het projectplan.

- Naar aanleiding van de inventarisatie is geconstateerd dat de zorgvragen op één van de

woonlocaties er regelmatig voor zorgen dat vrijheidsbeperkende maatregelen ingezet worden die

alleen vanuit de wet BOPZ toegestaan zijn. Voor deze woonlocatie is eind 2018 een BOPZ-

erkenning aangevraagd.

- Twee begeleiders hebben een specifieke opleiding gevolgd m.b.t. de nieuwe wet zorg en dwang en

zullen in 2019 als supportmedewerker alle teams gaan trainen en ondersteunen bij vraagstukken.

Zij zullen hierbij aandacht hebben voor zowel bewustwording, kennis én registratie van onvrijwillige

zorg.

- De BOPZ/M&M commissie is opnieuw samengesteld en

heeft het managementteam geadviseerd over mogelijke

verbetermaatregelen.

- Behandelaren zijn in 2017 extra geschoold op het thema

vrijheidsbeperkende maatregelen. Om de kennis te blijven

borgen bij behandelaren is besloten dat zij structureel

jaarlijks een scholing volgen over vrijheidsbeperkende maatregelen / onvrijwillige zorg.

Het aanpassen van het beleid en de procedures aan de nieuwe wet Zorg en Dwang heeft wel vertraging

opgelopen. Dit komt door het feit dat er nog een aantal open punten in de wetgeving zijn waar het

ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS) nog een antwoord op moet formuleren. De

projectgroep zal dit in 2019 blijven volgen en zorgen voor passend beleid in 2020.

4.1.1 Conclusie bouwsteen 1: proces rondom de cliënt

Door de invoering van de klantroute wordt het proces rondom de cliënt steeds verder toegespitst op

wensen en behoeften van cliënten. De visuele weergave van de klantroute geeft cliënten op een

eenvoudige manier inzicht in wat zij kunnen verwachten van SDW als zij van zorg en ondersteuning

gebruik willen maken. Ook ondersteunt het medewerkers om steeds vanuit het perspectief van de cliënt

te (blijven) denken.

Aandachtspunten voor 2019:

- Cliënten kunnen via het cliëntenportaal meelezen wat er gerapporteerd wordt in hun dossier. Dit

zorgt voor transparantie en de mogelijkheid om met elkaar in gesprek te gaan wanneer er dingen

verschillend ervaren worden. Bij 97% van de cliënten wordt er gerapporteerd in het dossier. De

rapportage op doelen vergt in 2019 nog de nodige aandacht. Dit is van belang om inzichtelijk te

maken op welke manier er aan cliëntdoelen gewerkt is én om na een bepaalde periode een goede

evaluatie uit te kunnen voeren.

- Omdat de verschillende financieringsvormen (Wlz, WMO en JW) verschillende eisen stellen aan

dossiervorming ontstaat er verwarring bij begeleiders. SDW stelt dat ieder cliëntplan minimaal één

“Onze gedragsdeskundige houdt

ons in het agogisch overleg een

spiegel voor om naar eigen

handelen te kijken”

(Begeleider)


17

keer per half jaar geëvalueerd dient te worden met de cliënt (in overeenstemming met met de Wlz)

maar niet iedere cliënt vindt dit prettig. Ook is dit niet verplicht vanuit de WMO en JW. SDW zal in

2019 onderzoeken of het nog passend is om voor alle cliënten en alle financieringsvormen hetzelfde

primaire proces te hanteren. Of dat dit mogelijk gedifferentieerd kan worden per financiering en/of

cliënt om zo de cliënt nog meer centraal te stellen.

4.2 Bouwsteen 2: Cliëntervaringen

De tweede bouwsteen van het kwaliteitskader gaat over systematische raadpleging van cliënten over de

geboden zorg en ondersteuning en over hun kwaliteit van bestaan. Hiervoor dient gebruik gemaakt te

worden van een meetinstrument uit de zogenoemde ‘waaier’ van de VGN.

4.2.1 Cliëntervaringen 2018

In de periode 2015-2017 heeft SDW de cliëntervaringen gemeten met het

instrument ‘Cliënten over Kwaliteit’ van LSR. In de loop van de tijd werd echter

vanuit verschillende cliënten en teams aangegeven dat dit instrument niet

voldoende passend was bij de cliënten en de ondersteuning die zij ontvangen. Om

deze reden is in 2018 onderzocht welk instrument uit de ‘waaier’ van VGN beter aansluit bij (de cliënten

van) SDW en is gekozen de meting in 2018 met het instrument Quality Qube uit te voeren. Mede omdat

het met dit meetinstrument ook mogelijk geworden is om naast de ervaringen van cliënten óók de

ervaringen van cliëntvertegenwoordigers en begeleiders te meten.

Het onderzoek werd uitgevoerd binnen wonen, dagbesteding en ambulante begeleiding. In totaal zijn er

1668 vragenlijsten ingevuld, waarvan 915 door cliënten. Kijkend naar de resultaten organisatiebreed

kunnen we concluderen dat naast cliënten ook cliëntvertegenwoordigers en begeleiders positief zijn over

SDW.

Wonen

Cliënten beoordelen de begeleiding op de woning positief; slechts 1% vindt die niet goed. Begeleiders

en cliëntvertegenwoordigers geven SDW voor de woonbegeleiding een 7,3. De zorgzaamheid en

empathie van de begeleiding zorgen onder andere voor die positieve ervaring. Ook vinden de

ondervraagden dat begeleiders snel reageren op vragen van de bewoners.

Wat betreft de woning zelf zijn cliënten, cliëntvertegenwoordigers en begeleiders ook tevreden en in

vergelijking tot andere organisaties scoort SDW relatief hoog op dit punt. Cliënten en vertegenwoordigers

zouden wel graag meer continuïteit willen zien van begeleiders en cliënten hebben de wens meer één

op één tijd door te brengen met begeleiders.

Dagbesteding

Ook bij de begeleiding van werken en dagbesteding ligt de waardering zeer hoog. Slechts 0,4% van de

cliënten geeft een onvoldoende; bij de vertegenwoordigers en begeleiders niemand. De competenties

van de medewerkers, de aandacht voor de individuele ondersteuningsbehoefte, de betrokkenheid bij de

cliënten en de teamsamenwerking dragen bij aan dit positieve beeld.

Als verbeterpunt geven cliënten regelmatig aan wel meer te willen werken, En begeleiders willen nog

beter kijken naar de individuele vraag van de cliënt om de activiteiten daarop af te stemmen.


18

Ambulante begeleiding

De ambulante ondersteuning van SDW wordt door de drie groepen ook zeer positief gewaardeerd.

Deskundigheid, betrokkenheid, empathie en snel reageren van en door de begeleiding zorgen voor de

hoge score. Wel geven cliënten aan dat ze vinden dat begeleiders vaker langs zouden moeten komen

en langer zouden moeten blijven.

Inspraak

Bij het onderzoek is ook gevraagd

hoe de inspraak van cliënten /

vertegenwoordigers verbeterd

kan worden. De meeste

respondenten hebben

aangegeven dat er voldoende

inspraakmogelijkheden zijn.

Tips hadden vooral betrekking op

persoonlijke verwachtingen en er

werden dan ook nauwelijks

verbetersuggesties aangedragen.

Kwaliteitsverbeterkaarten

Voor ieder team zijn naar aanleiding van het ervaringsonderzoek kwaliteitsverbeterkaarten gemaakt

waarin de uitkomsten én verbetervoorstellen staan. Teams kunnen op deze manier in 2019 samen met

cliënten en cliëntvertegenwoordigers aan de slag met zaken die beter kunnen, maar ook zien waar zij al

sterk in zijn.

4.2.2 Cliëntparticipatie

In 2018 zijn verschillende initiatieven ontwikkeld om waarde toe te voegen voor de cliënt. Cliënten zijn

op verschillende manieren betrokken bij keuzes op organisatie-, locatie-, en cliëntniveau. Hieronder een

overzicht van ontwikkelingen binnen SDW in kader van cliëntparticipatie en het ophalen van

cliëntervaringen. Dit overzicht is niet uitputtend, en geeft slechts een aantal voorbeelden.

Ontwikkelingen op SDW niveau met betrekking tot cliëntervaringen & participatie:

Jij doet mee.

Meedoen is voor iedereen belangrijk. Daarom zijn in 2018 verschillende activiteiten ondernomen om de

participatie van cliënten (verder) te vergroten zoals het organiseren van workshops over stemmen en

verkiezingen, anders ontmoeten en leren, theaterworkshops, het testen van het openbaar vervoer (OV)

door cliënten en een structureel vervolg op het project Mijn Ervaring Telt! (MET!). Andere voorbeelden

zijn:

‘Zeg nou zelf’

Cliënttevredenheid 2018

Waardering door: Wonen Dagbesteding Ambulant

Begeleiding door cliënten 9,0 9,7 8,3

door cliëntvertegenwoordigers 7,3 8,1 8,1

door begeleiders 7,3 7,7 7,9

gemiddeld 7,9 8,5 8,1

Woning door cliënten 9,3

door cliëntvertegenwoordigers 8,4

door begeleiders 7,6

gemiddeld 8,4

Werken door cliënten 9,3

door cliëntvertegenwoordigers 8,0

door begeleiders 7,7

gemiddeld 8,3

Begeleiding Vergelijking 2017-2018 Wonen Dagbesteding Ambulant

2017 door cliënten 8,0 8,6 8,4

2018 door cliënten 9,0 9,7 8,3


19

Voor het verder verstevigen van de positie van ervaringsdeskundigen

hebben twee cliënten deel genomen aan de opleiding ‘Ik deel mijn ervaring

met anderen’. Niet alle mensen met een verstandelijke beperking kunnen

echter deelnemen aan deze opleiding omdat ze niet zelfstandig kunnen

reizen of omdat scholing te moeilijk is.

Daarom is SDW gestart met een pilot waarin de training ‘Zeg nou Zelf!’ wordt aangeboden aan deze

(SDW) cliënten. De pilot sluit ook aan bij het VN-verdrag, waarin staat dat mensen met een verstandelijke

beperking het recht hebben om te leren op hun eigen tempo en op een manier die bij hen past.

Deelnemers hebben in tien trainingsdagen geleerd wie ze zelf zijn, wat hun talenten zijn en hoe ze voor

zichzelf op kunnen komen. Ze hebben geleerd wie hen kan helpen bij het inzetten

van talenten (bijvoorbeeld sociaal netwerk) en hoe ze hun talenten en ervaringen

kunnen inzetten om anderen te helpen. De training is ontwikkeld in

samenwerking met de ervaringsdeskundigen van MET!

Huisvesting van de toekomst

Het SDW cliëntenpanel kwam begin maart bijeen om te brainstormen over

'huisvesting van de toekomst'. Hierbij waren ook externe adviseurs

aanwezig, die SDW ondersteunen bij het vastgoedplan. Cliënten mochten

plaatjes knippen uit tijdschriften, zelf tekenen of schrijven over hoe hun

droomgebouw er uit ziet. De ideeën zijn verzameld op twee vellen: wonen

en dagbesteding/ werken.

Aan het eind van de avond werd duidelijk dat het droomgebouw voor

wonen modern en huiselijk is, er ruimte is voor eigen inrichting van de appartementen en de muren een

gezellig kleurtje hebben. Ook willen cliënten makkelijk naar buiten kunnen, een tuin hebben en sporten

(zowel binnen als buiten) wordt belangrijk gevonden. De uitkomsten zijn meegenomen in de visie op

huisvesting wat onderdeel uitmaakt van het nieuwe strategische vastgoedplan.

Op zoek naar de ideale begeleider

Om cliënten meer te betrekken bij de selectie van nieuwe begeleiders heeft het cliëntenpanel zich in

2018 gebogen over de vraag ‘Waar moet de ideale begeleider goed in zijn?’ en ‘Hoe vinden we de ideale

begeleider?’. Verschillende ideeën en voorbeeldvragen die je tijdens een sollicitatiegesprek kunt stellen

zijn bedacht. De resultaten van deze bijeenkomst zijn gebruikt om een zogenaamde toolkit te

ontwikkelen. Een doos met handige tips voor teams om cliënten te betrekken bij het sollicitatieproces. In

2019 zal deze toolkit klaar zijn en geïntroduceerd worden.

Samen vertellen we ons verhaal

“Het mooiste vind ik het

leren grenzen

aangeven”

(Cliënt)


20

VN-verdrag

Op 24 september heeft het cliëntenpanel stilgestaan bij het thema ‘het

VN-verdrag’. Ook al heb je hulp nodig, iedereen is gelijkwaardig. Omdat

de gemeenten hierin een belangrijke rol hebben was er een wethouder

uit Roosendaal uitgenodigd voor deze bijeenkomst om met cliënten te

praten over: recht op gemakkelijke taal, recht op onderwijs, recht op

toegankelijkheid en recht op leven. Cliënten hebben kunnen vertellen

wat hun mening was t.a.v. deze thema’s en wat er vanuit de gemeente mogelijk nog nodig is.

Speed-date avond met wethouders en raadsleden

Daarnaast is er op 21 november een speed-date avond georganiseerd met wethouders en raadsleden.

Acht gemeenteraadsleden en een wethouder van de gemeenten Roosendaal en Halderberge zijn in

november in gesprek gegaan met cliënten, (pleegzorg)ouders en medewerkers van SDW. Ieder kwartier

werd er in de speeddates van tafel gewisseld, zodat de bezoekers al hun vragen konden stellen en een

goed beeld kregen van de ervaringen van cliënten. Er werd gesproken over het opvoeden van kinderen,

gebruik maken van (openbaar) vervoer, ondersteuning door het netwerk (de familie), meedoen met de

maatschappij, opvang door pleegzorg, enzovoorts.

Veiligheidsconferentie 2018

Op 11 oktober vond de jaarlijkse veiligheidsconferentie van SDW

plaats, dit jaar in het Innovita park in Roosendaal. Een locatie waarin

de huiselijke/verbindende sfeer uitgestraald werd en er ruimte genoeg

was om in alle rust de markt te bezoeken. Op deze markt konden

afdelingen van SDW en andere organisaties rondom veiligheid in de

breedste zin van het woord zich presenteren.

Er was genoeg informatie en interactie en we hadden een gezamenlijk

doel, namelijk 'hoe kan ik veilig werken voor mijzelf en mijn cliënt'?. De genodigden waren cliënten,

medewerkers, mantelzorgers, vrijwilligers en ketenpartners. De workshops rondom veilig spelen,

opkomen voor jezelf en fysieke veiligheid zijn goed en enthousiast bezocht.

Leren en innoveren

In april heeft SDW deelgenomen aan de VG Hackathon. Deze week zijn we aan de slag gegaan met

een innovatieve technologische oplossing voor een probleem. Het probleem waar SDW aan gewerkt

“Het gaat vaak om maatwerk. De verhalen die we gehoord hebben zijn heel complex. En dan moet

je soms dingen regelen voor 5 jaar in plaats van ieder jaar opnieuw”

(Gemeenteraadslid)


21

heeft is ‘auditieve prikkelverwerkingsproblemen’ en de oplossing is gevonden in gericht geluid. De

resultaten die we in tijdens deze Hackathon-week gezien hebben waren zó positief dat besloten is voor

de langere termijn te testen.

In mei 2018 heeft SDW besloten innovatie binnen meer SDW te gaan stimuleren. Hiervoor is een aantal

uitgangspunten vastgesteld:

Het moet leuk zijn, zodat medewerkers WILLEN innoveren

Het kost tijd en geld

Het betekent dat je successen kan behalen, maar ook kan falen

Innovatie met name met bestaande producten

Dit doen we door één a twee keer per jaar een Hackathon (=Makathon binnen SDW)

te organiseren en twee keer per jaar een excursie te organiseren ter inspiratie voor

innovaties en innoveren.

Vervolg gericht geluid

Eind 2018 is het gericht geluid getest binnen verschillende teams. We

hebben gezien dat het gericht geluid ook op de langere termijn een

positief effect kan hebben voor cliënten. Het is wel cliënt-afhankelijk

en ook afhankelijk van wat je een cliënt aanbiedt. Bij de één kun je

standaard hetzelfde geluid aanbieden, terwijl je bij de andere cliënt

elke keer opnieuw moet inschatten wat op dat moment het juiste

geluid voor hem/haar is. Ook hebben we gemerkt dat akoestiek en

weerkaatsing van het geluid twee belangrijke zaken zijn voor de werking van de box. Om te onderzoeken

hoe het gericht geluid het beste ingezet kan worden is besloten om tot en met februari 2019 verder te

gaan met de testperiode.

Initiatieven op locatieniveau met betrekking tot cliëntervaringen en participatie.

Inspraak cliënten EMB op DC de Plataan

Op DC de Plataan wordt proactief gewerkt aan het vergroten van

cliëntparticipatie. Ook bij cliënten die verbaal niet of zeer beperkt

kunnen communiceren. Uit een onderzoek in 2017 bleek dat het voor

cliënten bij binnenkomst vaak onduidelijk was waar ze naar toe

moeten, wie er werkt en bij wie ze in de groep zitten die dag. Daarom

is men gaan werken met vaste groepen en kernteams. Doordat men

nu met kernteams werkt op vaste groepen is het voor medewerkers

mogelijk de cliënt beter te leren ‘lezen’. Vooral bij cliënten met een

ernstige of meervoudige beperking is het belangrijk kleine signalen

snel te herkennen. Hierdoor is het nu mogelijk om ook cliënten met

ernstig meervoudige beperking mee te laten ‘praten’ over hoe zij de

begeleiding ervaren en of zij zich al dan niet prettig voelen bij

flexmedewerkers. Begeleiders kunnen zo hun begeleidingsstijl aanpassen op de wens van de cliënt, en

“Daarnaast heb ik ook een

aantal kritische ouders van

onze huidige cliënten

uitgenodigd. Samen hebben

we het gesprek gevoerd. Want

wie kan er nu beter vertellen

dan zij over hoe zij de

ondersteuning aan hun zoon

of dochter het liefst willen

zien”

(Unitmanager)


22

cliënten kunnen meebepalen wie hun zorg en ondersteuning biedt. Ook cliëntvertegenwoordigers

worden actief betrokken omdat hun input belangrijk en waardevol is.

Theaterworkshops zelfvertrouwen OMK

Vanuit het team Ouder met Kind (OMK-West) hebben 20

cliënten meegedaan aan theaterworkshops om hun

zelfvertrouwen te vergroten.

Inzet LACCS-programma Binnen SDW is binnen verschillende teams het LACCS-programma geïntroduceerd. Deze methodiek

richt zich vooral op mensen met een ernstig verstandelijk meervoudig beperking (EVMB). Mensen met

een EVMB zijn niet of nauwelijks in staat zijn zelf iets te zeggen over de kwaliteit van hun leven. Hun

signalen zijn vaak moeilijk te interpreteren. Het LACCS-programma is hierin ondersteunend.

Ook op DC de Pompon wordt gewerkt volgens het LACCS-programma: “Een goed leven voor iedereen

met ernstige verstandelijke of meervoudige beperkingen. Voor iedereen in de professionele zorg moet

dát het streven zijn.”

“Ik zie het plezier van de cliënten tijdens de

workshops. En ik zie dat hun zelfvertrouwen

toeneemt. Op deze manier leren de cliënten

nieuwe vaardigheden. Zodat zij beter deel

kunnen nemen aan de maatschappij.’

(Begeleider)

“Het LACCS-programma helpt ons invulling te geven aan een goed leven voor de cliënt, samen

met de wettelijk vertegenwoordiger(s) van de client wordt het zgn. ‘goed leven gesprek’

gevoerd .”

(Begeleider)


23

Voor een goed leven moet zorg en ondersteuning op vijf gebieden goed

voor elkaar zijn: de LACCS-gebieden. Lichamelijk welzijn, Alertheid,

Contact, Communicatie en Stimulerende tijdsbesteding,

Samen met de wettelijk vertegenwoordigers wordt aan de hand van de

LACCS waardes bepaald op welk gebied de komende periode de

nadruk gelegd wordt. Waar liggen de ondersteuningsbehoeftes van de

client op dit moment?

Vervolgens wordt ieder evaluatiemoment opnieuw bekeken wat de

LACCS waardes zijn en of er eventueel naar een ander gebied over gegaan dient te worden om het

goed leven van de client te verbeteren of te behouden.

4.2.3 Conclusie bouwsteen 2: cliëntervaringen

Cliënten zijn nog steeds zeer tevreden over de zorg en ondersteuning die zij ontvangen van SDW. Door

alle activiteiten, op organisatie-, team- en cliëntniveau, die georganiseerd worden rondom

medezeggenschap en participatie blijkt steeds weer dat cliënten zeer goed in staat zijn om invulling te

geven aan hun eigen leven en mee te denken over veranderingen binnen SDW. Hierdoor kan SDW

steeds beter aansluiten bij de wensen en behoeften van cliënten. De persoonlijk begeleider is en blijft

voor cliënten hierin een belangrijk aanspreekpunt.

Aandachtspunten voor 2019

- In het cliëntervaringsonderzoek is in 2018 ook aan cliëntvertegenwoordigers gevraagd hoe zij de

zorg en dienstverlening ervaren. Deze ervaringen zijn verwerkt in de verbeterkaarten die teams

hebben ontvangen. Teams zullen dus samen met cliënten én cliëntvertegenwoordigers moeten

kijken naar deze resultaten. Omdat dit de eerste keer is dat naast cliënten ook vertegenwoordigers

betrokken zijn zal dit voor teams nog wennen zijn en hebben zij mogelijk ondersteuning nodig in

hoe zij dit aan kunnen pakken.


24

5. Goed werk van de medewerker

5.1 Bouwsteen 3: Teamreflectie

In totaal zijn 46 teams (wonen, dagbesteding en ambulante ondersteuning) uitgenodigd een

teamreflectie uit te voeren. 33 teams hebben dit gedaan in de periode september – december 2018. 13

teams hebben, in overleg met het managementteam, niet deelgenomen aan de teamreflectie omdat zij

in deze periode andere prioriteiten hadden.

Net als in 2017 zijn teams vrij geweest een thema te kiezen wat op dat moment het beste bij hun

ontwikkeling en dagelijkse praktijk paste. De begeleiding van de teamreflectie heeft dit jaar

plaatsgevonden door de Unitmanager van het team.

Resultaten van de teamreflectie zijn vervolgens door de teams in actieplannen verwerkt. Hierin hebben

teams vastgelegd waar zij goed in zijn, waarin ze nog willen groeien en waarin ze nog ondersteuning

nodig hebben. Deze resultaten hebben teams vervolgens kunnen gebruiken als input voor het jaarplan

2019 van het team.

Om een overzicht van de resultaten van de teamreflecties op organisatieniveau te aggregeren zijn alle

actieplannen van de teams ook aan de afdeling Business Control gestuurd. Daar is een kwalitatieve

analyse gemaakt van de trots- en ontwikkelpunten. Onderzocht is welke overkoepelende onderwerpen

/ thema’s vastgesteld konden worden.

Trots

Net als in 2017 is duidelijk te zien dat medewerkers trots op hun professionaliteit en samenwerking

binnen het team en met externe partijen. Ze vinden het ook belangrijk om dit te borgen en hier aandacht

voor te blijven houden.

40%

27%

20%

5%4%

2%2%

Hierin zijn wij goed:

Cliënt in regie

Samenwerking in en/of extern

Professionaliteit

Prioriteiten stellen

Communicatie

Afbakening taken/ verantwoordelijkheden

Inspelen op de veranderende doelgroep


25

Een duidelijke verschuiving is te zien in het thema ‘cliënt in regie’. Daar waar in 2017 12% van de teams

aan heeft gegeven hier trots op te zijn, is dit in 2018 gestegen naar 40%.

Zo heeft één van de teams de afgelopen jaren nadrukkelijk

geïnvesteerd in het creëren van een rustige en veilige sfeer op de

locatie. Aanleiding hiervoor was dat cliënten zichzelf steeds vaker

terug trokken op hun eigen kamer. Niet omdat ze alleen wilden zijn,

maar omdat er te veel onrust was in de woonkamer. Nu er meer

rust in de woonkamer is kunnen de cliënten écht de keuze maken

of zij in de woonkamer verblijven of toch liever op hun eigen kamer.

Groei en ondersteuning

De meest genoemde groeipunten: het

afbakenen taken / verantwoordelijkheden

en methodisch werken komen overeen

met de meest genoemde ontwikkelpunten

waarbij teams hulp vragen.

In 2015 is

SDW

gestart met

het

ondersteuningsprogramma DOEN. Tot oktober 2018 hebben teams

begeleide teamsessies gehad om zichzelf verder te ontwikkelen naar meer zelfstandige teams. Het

programma DOEN, gebaseerd op de ontwikkelassen samenwerken, zelfstandigheid, professionalisering

en resultaatgerichtheid is in het najaar van 2018 afgesloten. Ook is vastgesteld hoe SDW structureel de

ontwikkeling van de zelfverantwoordelijke teams wil borgen. De behoefte aan het groeien en/of hulp

krijgen in het afbakenen van taken en verantwoordelijkheden lijkt dan ook een logisch gevolg van de

ontwikkeling naar zelfverantwoordelijke teams. Teams zijn nu, samen met hun Unitmanager, steeds

vaker in overleg met elkaar welke taken en verantwoordelijkheden binnen de teams belegd worden en

wat de kaders hierbij zijn.

“Het gevoel van veiligheid bij

cliënten is afgelopen jaar sterk

toegenomen. Cliënten komen

makkelijker naar de huiskamer

en tonen zich tevreden.”

(Begeleider)

“We willen meer

taakvolwassenheid.

Wie doet wat, wie is

waar verantwoordelijk

voor, en hoe kunnen

we elkaar daarbij

helpen?”

(Begeleider)

“Wij willen verwachtingen van elkaar en van de organisatie helder krijgen zodat er een

goede samenwerking komt.”

(Begeleider)

23%

23%

17%

17%

17%

3%

Hierin willen wij groeien:

Afbakening taken/verantwoordelijkhedenMethodisch werken

Inspelen op deveranderendedoelgroepCommunicatie

Feedback

Professionaliseren

16%

16%

16%13%

10%

10%

6%

10%

3%

Hierin hebben wij ondersteuning nodig:

Afbakening taken /verantwoordelijkheden

Methodisch werken

Feedback

Randvoorwaardenorganisatie

Inspelen op deveranderende doelgroep

Methodisch werken

Communicatie

Professionalisering

Samenwerking extern


26

Een ander terugkerend thema waarin teams willen groeien

of ondersteuning in nodig hebben is het inspelen op de

veranderende doelgroep. Teams ervaren dat

ondersteuningsvragen van cliënten steeds complexer

worden. Zo is er een toenemende vraag naar bijvoorbeeld

medische ondersteuning bij cliënten maar ook het aantal

cliënten met multi-problematiek neemt toe. Deze complexe

vraagstukken vragen bepaalde competenties van

medewerkers om goede en passende zorg te kunnen leveren. Tijdens de teamreflectie hebben

verschillende teams geconstateerd dat zij hier ondersteuning of hulp bij nodig hebben.

Het werken volgens bepaalde methodieken kan medewerkers helpen

om op een professionele manier zorg en ondersteuning te bieden aan

cliënten met een complexe zorgvraag. Zo is binnen verschillende

teams, waar cliënten met een ernstig meervoudige beperking wonen,

de LACCS methodiek geïntroduceerd. Dit helpt de teams om op een

goede manier contact te maken met de cliënten en te onderzoeken wat

de cliënt zelf wil. Alleen het volgen van een specifieke training is niet

voldoende om de werkwijze te internaliseren. Ook teams geven aan dat

aandacht voor de borging hiervan is belangrijk.

Ook de onderlinge samenwerking opzoeken binnen én buiten SDW wordt door teams als meerwaarde

gezien om de juiste zorg en ondersteuning aan cliënten te kunnen bieden én te kunnen leren van elkaar.

5.1.1 Conclusie bouwsteen 3: teamreflectie

Net als in 2017 zijn de teamreflecties in 2018 positief ervaren. Een moment om als team stil te kunnen

staan en met gepaste afstand te kijken naar bepaalde processen, werkwijzen, en samenwerkingen. In

2017 was vastgesteld dat teams vooral nog geëvalueerd hebben (wat hebben we gedaan en wat heeft

dat opgeleverd). De competentie om als team te reflecteren diende nog verder ontwikkeld te worden.

Ook het gebruik van verschillende data (incidenten, tevredenheidsonderzoeken, verzuimcijfers etc.) was

nog geen onderdeel van de teamreflectie om de stap te maken van tellen naar vertellen. In 2018 is hierin

een kleine stap gezet. Eén team heeft de resultaten van een interne audit gebruikt als basis voor te

teamreflectie. Verschillende andere teams hebben hiervoor de resultaten van het

cliëntervaringsonderzoek gebruikt.

In de resultaten van 2018 is te zien dat medewerkers duidelijk trots zijn op de manier waarop zij invulling

geven aan ‘cliënt in regie’ en de samenwerking in- en extern.

Ook de groei en ontwikkelpunten laten een duidelijk beeld zien. Veel teams geven aan hulp of

ondersteuning nodig te hebben bij het afbakenen van taken en verantwoordelijkheden en methodisch

“We willen als collega’s vaker samenwerken binnen de verschillende casussen, zodat we daarin van elkaar

leren, elkaar kunnen aanvullen en de cliënt hiervan profiteert.”

(Begeleider)

“We willen deskundigheid- en

competentievergroting zodat we ons

voldoende toegerust voelen om in te

spelen op de veranderende doelgroep

en de toenemende complexiteit van de

hulpvraag.”

(Begeleider)

“Bij de borging van het

werken met methodieken

m.n. de LACCS hebben wij

ondersteuning en sturing

nodig.”

(Begeleider)


27

werken. De behoefte aan het groeien en/of hulp krijgen in het afbakenen van taken en

verantwoordelijkheden lijkt een logisch gevolg van de ontwikkeling naar zelfverantwoordelijke teams.

Teams zijn nu, samen met hun Unitmanager, steeds vaker in overleg met elkaar welke taken en

verantwoordlijkheden binnen de teams belegd worden en wat de kaders hierbij zijn. Het is belangrijk dit

proces in 2019 te monitoren en ondersteunen. In 2019 wordt hiervoor aan teams ruimte en begeleiding

op maat gemaakt

Aandachtspunten voor 2019 m.b.t. teamreflectie:

- Tijdig inplannen van de teamreflectie door teams zodat nog meer teams de uitkomsten als input voor

het jaarplan kunnen gebruiken.

- Meer teams verbinding laten maken tussen cijfers en ervaringen

- Doorontwikkelen van de teamreflectie

5.2 Tevreden medewerkers

In juni 2018 heeft SDW ‘Ontmoetingsdagen’ georganiseerd. Inspiratiebijeenkomsten voor medewerkers

én vrijwilligers, met als thema: Ik ga op reis en….. Tijdens deze dagen was er een voorstelling ‘Trekhaak

gezocht’, en konden medewerkers en vrijwilligers een informatiemarkt bezoeken. Op deze

informatiemarkt werden vooral informatie en ervaringen uitgewisseld zoals: wat doet de

cliëntvertrouwenspersoon? Wat doet de ondernemingsraad? En wat als een cliënt 18 jaar wordt?

Ook werd er informatie over de verschillende soorten dienstverlening die SDW biedt gedeeld en hadden

de cliënten van MET! een eigen plek op de informatiemarkt. Tijdens deze dagen was de kracht van het

ontmoeten en het van elkaar leren zichtbaar.

Het medewerkersonderzoek dat SDW in 2018 liet

uitvoeren, toont dat de medewerkers in hoge mate

tevreden, bevlogen en betrokken zijn. Op

organisatieniveau komen zowel trots- als

verbeterpunten naar voren. Medewerkers geven

aan trots te zijn op de cliëntgerichtheid, het

samenwerken met collega’s en de mate waarin zij hun eigen verantwoordelijkheid dragen. De

verbeterpunten rondom samenwerking, kennisdeling tussen teams en interne communicatie worden

opgenomen in het jaarplan 2019. Ook gaan de teams zelf aan de slag met de

verbeterpunten die er voor hun team specifiek zijn uitgekomen. Omdat de scores

van het onderzoek van SDW hoger dan het branchegemiddelde was heeft SDW

een ‘Beste werkgever’-ster voor 2018-2019 ontvangen.

“Wat een eer dat wij als

vrijwilligers ook

uitgenodigd zijn. (Vrijwilliger)

“Wat een

inspirerend

verhaal!” (Begeleider)


28

5.3 Binden & boeien

Diverse ontwikkelingen zoals versterking van de positie van de cliënt, investeren in cliënten met

bijzondere zorgen ondersteuningsvragen, toegerust en betrokken medewerkers en het bevorderen van

samenwerking leiden tot veranderingen. Dit vraagt om andere competenties en vaardigheden van

medewerkers en dwingt tot nadenken over hun toekomstige rol. De strategische doelstellingen die SDW

geformuleerd heeft. stellen eisen aan medewerkers in de toekomst. Belangrijk was om te onderzoeken

in hoeverre het huidige personeelsbestand voldoet aan deze vereisten, zodat hier tijdig op ingespeeld

kan worden. Dit noemen we Strategische Personeelsplanning (SPP).

De aanleiding in te zetten op SPP is gelegen in de ambities van SDW en de in- en externe

ontwikkelingen. SDW zet zich in voor een Goed Leven, Goed Werk en een Gezonde organisatie (3G’s).

Om dit te realiseren zijn vakbekwame medewerkers nodig, die in staat zijn samen met cliënten, netwerk

en collega’s, de doelstellingen van SDW te realiseren. Met ondersteuning van een externe partij en HR

adviseurs is het UMT Wonen Oost in 2018 gestart met de uitvoering van SPP. In de andere UMT’s is

een startbijeenkomst geweest waarin afspraken zijn gemaakt over start van het SPP in 2019.

Naast de reguliere wervingscampagnes (plaatsen van vacatures op de website, Facebook, Linkedin en

krant) zijn in 2018 ook aanvullende acties ondernomen om nieuwe medewerkers aan te trekken zoals

het bezoeken van scholen voor middelbaar en voortgezet onderwijs, informatieavonden voor (potentieel)

nieuwe leerlingen, en doe-ochtenden voor scholieren van middelbare scholen tijdens de Week van Zorg

en Welzijn. Ook is gestart met de ontwikkeling van een specialistische flexpool.


29

6. Gezonde organisatie SDW voert haar werkzaamheden uit in een continue verbetercyclus om zo te blijven leren en verbeteren,

zodat wij de best mogelijke ondersteuning kunnen bieden aan de cliënt. Door te werken volgens de

PDCA-cyclus, waarbij we werken vanuit de eisen van de cliënt en rekening houden met de organisatie

en haar context en behoeften van belanghebbenden, zijn we in staat de cliënt optimaal te bedienen. Een

belangrijk onderdeel om continu te kunnen verbeteren is het leren van klachten en incidenten. Hiermee

geven we invulling aan de ambitie: Samen maken we de zorg beter.

6.1 Het nieuwe melden

Om teams goed te kunnen faciliteren in het leren van klachten en

incidenten is in 2017 ‘het nieuwe melden’ geïntroduceerd bij 5

pilotteams. Een nieuwe visie op melden, en een tool om als team goede

analyses te kunnen maken. In juni 2018 is deze pilot afgerond.

Belangrijkste aandachtspunten voor de implementatie SDW-breed

waren:

- Zorg dat teams duidelijke teamafspraken maken rondom het

systeem TriasWeb.

- Zorg dat teams helderheid hebben over de rolverdeling in het nieuwe proces

- Zorg dat ieder team zijn eigen tempo kan volgen bij de implementatie.

Om ‘Het nieuwe melden’ te implementeren hebben alle

teams een scholing / training gekregen. Een training

waarin zowel aandacht was voor het nieuwe

ondersteunende systeem TriasWeb als het leerproces er

omheen. Van ieder team was in ieder geval de

Unitmanager, de gedragsdeskundige en de afhandelaar

uitgenodigd. Het borgen van de nieuwe visie t.a.v. het

melden én leren van incidenten vraagt nog verdere borging

in 2019.

In 2018 zijn in totaal 4805 ongevallen, bijna ongevallen,

ongewenste situaties en incidenten geregistreerd. Deze

zijn onderverdeeld in verschillende categorieën zoals in de

tabel hiernaast weergegeven.

Incidenttype 2018

Agressie & grensoverschrijdend gedrag 1793

Medicatie incidenten 1478

Onveilige / ongewenste situatie 1210

Prik-, bijt-, snij-, spat incidenten 69

Meldcode 75

Calamiteit 0

Ongeval 17

Verbranden/ verslikken 15

Inname schadelijke stoffen 4

(dreiging met/poging tot) Suïcide 46

(poging tot) Weglopen en vermissing 22

Inbraak/diefstal 12

valincident 64


30

6.2 Incidentmeldingen

Grafiek 1 (trendanalyse incidentmeldingen 2015-2018) is een grafische weergave van het verloop van

het aantal incidentmeldingen door de jaren heen. De investering van de afgelopen jaren voor het creëren

van een cultuur waarbinnen het melden (bijna)incidenten heeft geresulteerd in een hoge

meldingsbereidheid. Doordat teams structureel (bijna)incidenten bespreken binnen het team is er ook

een grotere bewustwording ontstaan t.a.v. het registreren van (bijna)incidenten. Hiermee zou de forse

stijging in 2016 – 2017 verklaard kunnen worden. Maar ook de steeds complexere zorgvragen van

cliënten zorgen voor een stijging van bijvoorbeeld agressie incidenten en onveilige situaties.

Ook laat onderstaande grafiek zien dat er in 2018 nog wel een stijging te zien is, maar minder sterk dan

de voorgaande jaren.

Grafiek 1: Trendanalyse incidentmeldingen 2015 – 2018

Als vervolgens ingezoomd wordt op de meest voorkomende incidenten in 2018 per maand (Grafiek 2:

Trendanalyse meest voorkomende incidenten 2018) wordt duidelijk dat vanaf juli 2018 het aantal

agressie incidenten en ongewenste situaties significant daalt. Dit zou verklaard kunnen worden doordat

team op basis van het nieuwe melden anders kijken naar incidenten. Teams hebben geleerd om

afspraken te maken over welke situaties zij wel en niet melden om van te kunnen leren.

De visie van SDW is om enkel te melden als je ervan kunt leren. Niet voor “de buitenwereld”, maar om

er als team iets mee te kunnen. Een (wettelijk) kader hierbij is dat in elk geval ALLE incidenten die voor

de cliënt en/of medewerker merkbare gevolgen hebben of kunnen hebben worden gemeld, zodat hiervan

geleerd kan worden.

Waar voorheen de Unitmanager nog verantwoordelijk was voor de analyse en afhandeling van

meldingen, is dit nu de verantwoordelijkheid geworden van de zelfverantwoordelijke teams. Ook het

opstellen van eventuele verbeterplannen en de opvolging hiervan is nu de verantwoordelijkheid van het

team geworden. Het is goed om in 2019 de trendlijn te blijven monitoren en te onderzoeken of de daling

0

200

400

600

800

1000

1200

1400

1600

1800

2000

2015 2016 2017 2018

Trendanalyse aantal incidentemeldingen 2015 - 2018Agressie & grensoverschrijdendgedragMedicatie incidenten

Onveilige / ongewenste situatie

Prik-, bijt-, snij-, spat incidenten

Meldcode

Calamiteit

Ongeval

Verbranden/ verslikken

Inname schadelijke stoffen

(dreiging met/poging tot) Suïcide

(poging tot) Weglopen en vermissing

Inbraak/diefstal

valincident


31

inderdaad verklaar wordt door de nieuwe visie op melden, analyseren en verbeteren of dat er een andere

oorzaak aan ten grondslag ligt.

Grafiek 2: Trendanalyse meest voorkomende incidenten 2018

Ook is vanaf november 2018 een duidelijke daling te zien in het aantal (bijna)medicatie incidenten. Dit

zou het gevolg kunnen zijn van de implementatie van het elektronisch voorschrijfsysteem én de

medicatietrainingen die in oktober 2018 gestart zijn om de medicatieveiligheid binnen SDW verder te

vergroten. Het doel van deze praktijkgerichte scholing was het vergroten van de medicatieveiligheid

binnen SDW. Bij de audits en de besprekingen met aandacht functionarissen medicatie is namelijk

gebleken dat er niet altijd veilig medicatie gedeeld wordt en dat de procedures niet bekend zijn of niet

gevolgd worden. Om hier verandering in te brengen en er zorg voor te dragen

dat iedereen, die medicatie deelt, weet hoe het moet en hier heel bewust de tijd

voor neemt, is een scholing ontwikkeld, vooral gericht op het delen van

medicatie en het gebruik van de toedienlijst. In 2019 zal het scholingstraject

voor medewerkers verder ontwikkeld worden.

Om het veiligheidsbewustzijn verder te vergroten is op 5 februari 2018 opnieuw een “veiligheidstafel”

georganiseerd. Een bijeenkomst over veiligheid waarbij een afvaardiging van teams was uitgenodigd.

Met een opkomst van 34 collega’s en veel positieve reacties na afloop, was ook deze bijeenkomst zeker

geslaagd. Het doel van de bijeenkomst was om ervaringen uit te wisselen tussen verschillende teams

over zaken die je in de praktijk tegen komt. Na de plenaire aftrap, gingen de deelnemers uiteen en met

elkaar in gesprek over de vraag “hoe krijg je aandacht voor veiligheid in je team?”.

Deelnemers gaven aan de bijeenkomst als nuttig te ervaren. Er is veel van elkaar geleerd. Juist doordat

je eens de ervaringen van heel andere teams hoort en reacties krijgt van collega’s die de situatie van

een afstand bekijken.

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

200

jan feb mrt apr mei jun jul aug sep okt nov dec

Trendanalsye 2018 meest voorkomende incidenten

(bijna) incidenten agressie engrensoverschrijdend gedrag

(bijna) incidenten medicatie

(bijna) incidentenongewenste situatie


32

6.3 Ongenoegens en klachten

6.3.1 Cliënten

Binnen SDW wordt het uitgangspunt gehanteerd dat ongenoegens zo snel mogelijk opgepakt worden

door de direct betrokken medewerker. Hiervoor kunnen cliënten ondersteuning vragen bij de

cliëntvertrouwenspersoon. Op deze manier worden cliënten en netwerken gehoord en worden officiële

klachten vaak voorkomen. Wanneer ongenoegens niet naar tevredenheid opgelost kunnen worden,

bestaat de mogelijkheid om een officiële klacht in te dienen.

SDW is hiervoor aangesloten bij de onafhankelijke Regionale Klachtencommissie WKKGZ en BOPZ.

Cliënten en vertegenwoordigers kunnen ervoor kiezen rechtstreeks hun klacht in te dienen bij de

Regionale Klachtencommissie en/of de Inspectie voor de Gezondheidszorg en Jeugd (externe

behandeling) of de klacht eerst te melden bij SDW (interne behandeling).

In 2018 zijn bij SDW ongenoegens en/of klachten gemeld via:

1) Regionale Klachtencommissie WKKGZ & BOPZ

Bij de regionale klachtencommissie WKKGZ & BOPZ zijn in 2018 vier klachten binnengekomen. Deze

waren allen vanuit de WKKGZ maar wel verschillend van aard. Drie klagers zijn door de commissie

gewezen op interne bemiddeling, waarna SDW de klacht in behandeling genomen en heeft afgehandeld.

Van één klager heeft de commissie geen reactie/toestemming ontvangen om de klacht door te sturen

naar SDW. Nu geen toestemming is verleend aan de commissie kan deze klacht niet worden

doorgezonden.

2) Bestuurssecretariaat

Bij het bestuurssecretariaat zijn in 2018 acht klachten binnen gekomen. Drie hiervan zijn doorgestuurde

klachten vanuit de regionale klachtencommissie. Overall gingen de klachten over het niet nakomen van

gemaakte afspraken, communicatie, voedingsgeld en begeleiding. Zeven klachten zijn in 2018 na één

of meerdere gesprekken afgehandeld. Eén klacht is in 2018 nog niet afgehandeld.

3) Cliëntvertrouwenspersoon (Cvp):

In totaal zijn 17 kwesties door 15 cliënten besproken met de cliëntvertrouwenspersoon. Vanuit de

langdurige zorg werden er vanuit het wonen vier kwesties gemeld en vanuit de dagbesteding zes

kwesties. Vanuit de ambulante zorg werden er zeven kwestie gemeld, allen met betrekking tot

(begeleiding bij) wonen. Hiervan waren er vier kwesties vanuit de WMO. De meeste kwesties zijn te

categoriseren onder zorg, begeleiding en dienstverlening. De ondersteuning van de Cvp heeft zich

gericht zich op het bieden van een luisterend oor. Samen met de cliënt en/of vertegenwoordiger is de

kwestie besproken en de mogelijkheden in kaart gebracht om de kwestie op te lossen. 14 kwesties zijn

in 2018 afgehandeld, twee lopen nog door in 2019 en één kwestie is gestaakt.

4) Intern meldingenportaal

Via het interne meldingenportaal zijn in 2018 in totaal 16 ongenoegens/klachten geregistreerd m.b.t.

ondersteuning & begeleiding, gebouwen en voorzieningen, veiligheid, bejegening en


33

informatievoorziening. Deze klachten/ ongenoegens zijn door cliënten en/of netwerken geuit bij de teams

waarna zij deze in het meldingenportaal geregistreerd hebben. Uit de analyse blijkt dat het actief luisteren

naar de ongenoegens van cliënten/netwerken en duidelijke afspraken maken voldoende was om het

ongenoegen/ de klacht af te handelen.

5) Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ)

Bij de IGJ zijn in 2018 geen klachten binnen gekomen.

6.3.2 Medewerkers

Iedere medewerker heeft recht op een werkomgeving waarin hij of zij zich veilig kan voelen. Daarom

voert SDW actief beleid om ongewenst gedrag te voorkomen en te bestrijden. Het uitgangspunt hierbij

is dat ongewenst gedrag niet wordt getolereerd. Door het benoemen van vertrouwenspersonen, het

vaststellen van een klachtenregeling en het instellen van de klachtencommissie biedt SDW haar

medewerkers de mogelijkheid om ongewenst gedrag bespreekbaar te maken en zo nodig een klacht in

te dienen.

In 2018 hebben 10 medewerkers een beroep gedaan op de interne vertrouwenspersoon. Ook hebben

12 medewerkers ondersteuning gevraagd aan de externe vertrouwenspersoon. Hierbij hebben zij vooral

ondersteuning gevraagd wanneer er sprake was van een conflict of moeizame relatie met de

leidinggevende. Daarnaast zijn ook onderwerpen als werkdruk, balans werk-privé, relatie team /

collega’s, gezondheid en machtsmisbruik aan bod gekomen. Samen met de cliëntvertrouwenspersoon

hebben zij naar mogelijkheden gezocht om de ervaren knelpunten bespreekbaar te maken.


34

7. Intern beraad Op maandag 8 april 2019 vond het intern beraad plaats naar aanleiding van het kwaliteitsrapport. De

deelnemers ontvingen van te voren het concept rapport om door te nemen. Er is dit jaar gekozen voor

een multidisciplinaire opzet: vertegenwoordigers van de CCR, OR, RvT, cliënten en MT-leden gingen

in gemengde groepjes uiteen om met elkaar onder leiding van een unitmanager over drie thema’s in

gesprek te gaan: participatie, veiligheid en personeel & teamzaken.

Deelnemers hebben het intern beraad als positief ervaren. Vanuit de CCR is wel de twijfel geuit of de

complexiteit van de kwaliteitsanalyses en de opvolging daarvan zich wel leent voor een dergelijke

aanpak van het intern beraad. De CCR had de verwachting en wens om dieper op de inhoud van het

rapport in te kunnen gaan. Bij de opzet en uitvoering van het intern beraad in 2020 zullen we hier zeker

rekening mee houden. De deelnemers hebben nog enkele verbeterpunten benoemd die we eveneens

meenemen om ervoor te zorgen dat het intern beraad volgend jaar nog effectiever zal zijn:

In de huidige werkwijze wordt de samenvatting voor cliënten gemaakt na aanlevering van het

rapport op 1 juni. Stel voor cliënten echter vóór het intern beraad al een samenvatting van het

kwaliteitsrapport op, zodat zij dit kunnen lezen voorafgaand aan het intern beraad.

Betrek ook het netwerk van de cliënt bij het intern beraad. Zij worden wel vertegenwoordigd

door de CCR, maar het is een waardevolle aanvulling als er ook daadwerkelijk ouders, familie

of vrijwilligers bij het Intern beraad aanwezig zijn.

Voor de beschikbaarheid van deelnemers uit de diverse raden is het een idee om de

bijeenkomst in de avonduren te laten plaatsvinden.

In de volgende paragrafen wordt een aantal voorbeelden weergegeven van onderwerpen die zijn

besproken bij het intern beraad.

7.1 Participatie

- Het woord participatie veranderen in: verbinden & ontmoeten en empowerment.

- Het moet echt waarde toevoegen voor de cliënt (vanuit de bedoeling denken en niet vanuit een

systeem of verplichtingen).

- Nieuwe WMCZ; inspraak van de cliënt in teams laten zien.

- “Zeg nou zelf” training inzetten (voor bredere groep cliënten).

- Samenwerking met mentor en netwerk (driehoek). Actief

inzetten (samen sterker), bijvoorbeeld door middel van

periodieke bijeenkomsten.

- Niet in hokjes denken en werken; verbinding maken, maatschappij naar binnen halen, lokale

partners betrekken, aanbod creëren voor andere partijen, ontmoetingen van mensen met en

zonder beperkingen mogelijk maken.

- Cultuurverschillen, anticiperen op veranderende doelgroepen.

“Ik verzorg gastlessen op school en

merk dat leerlingen daarna anders naar

me gaan kijken. Dat doet me goed.”

(Cliënt)


35

7.2 Veiligheid

- Uitgangspunt: niet doen omdat het moet, maar omdat we het zelf belangrijk vinden en risico’s

wel vooraf in beeld willen hebben. Wat nodig is, moet gewoon goed geregeld zijn.

- Onveiligheid vanuit het netwerk, zowel voor medewerkers als voor cliënten. Wens dat de

unitmanager aanwezig is – hoe verhoudt dit zich tot de zelfverantwoordelijke teams?

- Onvrijwillige zorg: In gesprek met cliënt en netwerk.

- Inzet vertrouwenspersoon.

- Heldere afspraken op maat maken per persoon.

- Inzet flexwerkers (zorgvuldige overdracht, continuïteit, etc.)

- Mogelijke risico’s omtrent de invoering van het nieuwe ECD

in beeld?

- Medicatieveiligheid.

7.3 Personeel & teamzaken

- Netwerk goed betrekken, als gelijkwaardige partners

- Zelf aan de slag gaan: ruimte voelen om zaken zelf op te lossen, samen met je team.

- Meer tools aanreiken ten behoeve van ontwikkeling.

- Bewustwording ten aanzien van scholing: flexibiliteit in tijdsbesteding nastreven. Dit is echter

niet altijd mogelijk (ambulante medewerkers moeten ieder uur verantwoorden).

- Juiste persoon op de juiste plek met hart en ziel (passie) en met passende waarden en

normen.

- Aandachtspunten: volwassenheid van de teams is verschillend. Werkvloer begrijpt niet altijd

hoe het gaat en waarom. Blijven communiceren over zelf verantwoordelijke teams en de

verschuivingen die hierdoor in de organisatie hebben plaatsgevonden of nog plaatsvinden.

“Laten we niet doorschieten in het

registreren, maar het werkbaar houden

voor zowel de cliënt als de medewerker”

(lid raad van toezicht)

“Je merkt het meteen als begeleiders

niet zo goed met elkaar kunnen

samenwerken.”

(Cliënt)


36

8. Externe visitatie SDW heeft voor het eerst dit jaar een externe visitatie georganiseerd. We hebben ervoor gekozen dit in

samenwerking te doen met S&L Zorg en Tragel. Bij toerbeurt hebben twee organisaties de derde

bezocht. De externe visitatie is een dialoog ter versterking van het leerproces. De bezoeken vonden

plaats met verschillende medewerkers en cliënten. Uit de externe visitatie blijkt of de inhoud van het

kwaliteitsrapport voldoet en of deze informatie ook aansluit bij de praktijk. De visitatie bij SDW vond

plaats op 15 mei 2019 op woonlocatie De Schans in Halsteren. Aansluitend vond de lunch plaats bij

De Colweghe.

1. Aanwezigen SDW: Tragel:

Rianne Schra (unitmanager) Guus Bannenberg (bestuurder + voorzitter)

Kathy van Loon (persoonlijk begeleider) James Schatz (gedragsdeskundige)

Xavier ter Beek (gedragsdeskundige) Monique Elegeert (manager)

Brigite van Haaften (bestuurder)

Mijke Goossens (beleidsadviseur) S&L:

Christel de Bekker (beleidsadviseur) Marjolijne Lewis (bestuurder)

Joan de Wolff (ervaringsdeskundige) Anneke Verheije (GZ psycholoog)

Arjan de Jongh (cliënt)

2. Toelichting op het programma SDW wil tijdens de visitatie graag de nadruk leggen op onderstaande thema’s:

1. Participatie Welke middelen zet je in t.b.v. participatie, welke gradaties van participatie zijn er en welke zetten

we in (participatieladder, zie voorbeeld op pagina 2)? Hoe motiveren we cliënten om naar

dagbesteding te gaan of te gaan werken? Hoe weten we wat de cliënt echt wil?

2. Nieuwbouw voor complexe doelgroepen Het huurcontract van locatie De Schans loopt af eind 2020. Hoe zorgen we ervoor dat we

kwalitatief goede zorg bieden binnen de beperkingen van het huidige gebouw? Hoe zorgen we

ervoor dat de nieuwbouw voldoet aan de eisen voor en van de doelgroep: hoe borg je de inbreng

(wanneer en hoe) en hoe borg je de benodigde kwaliteit en veiligheid?

3. Verslag Na de opening door de voorzitter en een kort voorstelrondje heeft SDW een toelichting gegeven op

locatie De Schans: momenteel wonen er twee groepen cliënten op De Schans: jongeren en

volwassenen met een zeer ernstige verstandelijke beperking en kinderen, jongeren en

(jong)volwassenen met een licht verstandelijke beperking. Op de ene groep wordt veel vanuit de

LACCS-methodiek gewerkt, op de andere groep werkt men (momenteel) vooral traumasensitief.

Afgelopen maanden zijn er enkele veranderingen doorgevoerd op de locatie: de bewonersgroepen zijn

verkleind, er zijn meer vaste aanspreekpunten in het team en bijna alle cliënten gaan naar school of

dagbesteding. Tot enkele maanden geleden was De Schans de enige locatie van SDW met een


37

BOPZ-erkenning. De locatie is in het verleden door een samenloop van omstandigheden soms een

uitzondering geweest. Het gebouw is oud en werkt niet mee om een overzichtelijke situatie te creëren.

Mede daardoor heeft de locatie soms (extern en intern) last van een slecht imago. Dit geeft

beperkingen in onder andere de personeelswerving. SDW is benieuwd naar de mening, ervaring en

adviezen van de andere twee organisaties over het leveren van goede zorg in een dergelijke situatie.

In het gesprek over participatie hebben we gesproken over de manieren waarop SDW cliënten

momenteel betrekt, zoals het cliëntenberaad en scholing. Verder is SDW bezig met het betrekken van

cliënten bij werving en selectie van medewerkers. De trots van de locatie is ‘de bus van Suus’: daarin

kunnen bewoners, medewerkers en netwerk hun tips, wensen of suggesties doen. Iedere week wordt

er één briefje uitgekozen om te realiseren. Er wordt veel gebruikgemaakt van de bus en het resultaat is

heel divers: van een dartbord of koelkast tot een uitje naar de Efteling. Het heeft ook positieve effecten

op termijn: netwerk voelt zich na het organiseren van een dartavond meer betrokken. Samen koken

geeft sfeer op de afdeling.

In het gesprek over de nieuwbouw is gesproken over de huidige situatie van locatie De Schans. De

omgeving is mooi, maar het gebouw voldoet niet meer aan de eisen en wensen van cliënten en

medewerkers. SDW wil het voor cliënten middels het strategisch vastgoedbeleid beter mogelijk maken

om een ‘wooncarrière’ binnen een locatie, binnen (en buiten) SDW te doorlopen. Bijvoorbeeld van een

woonlocatie via een oriëntatiehuis naar zelfstandig wonen. En tenslotte misschien weer van zelfstandig

wonen naar een woongroep voor oudere cliënten. S&L en Tragel herkennen dat er voor nieuwe

groepen gebouwd moet worden, bijvoorbeeld voor cliënten met lichamelijke of psychiatrische klachten

(waaronder dementie). Voor De Schans denkt SDW momenteel aan diverse woonvarianten,

waaronder een combinatie van groepswonen en appartementen. De nieuwbouw heeft bij Tragel

geholpen om het imago van een locatie te verbeteren. Daarnaast is het tevens een cultuurvraagstuk,

dat moeite en aandacht vraagt. Ook kan het zoeken naar de juiste taal helpen. Is een cliënt lastig of

overspannen? Loopt hij weg of gaat hij een blokje om? Het laatste is gemakkelijker te begrijpen, te

herkennen.

4. Conclusie en terugkoppeling

De externe visitatie door Tragel en S&L bij SDW is plezierig verlopen. Het was een ontspannen en

leerzame ochtend. Tragel en S&L hebben de volgende aandachtspunten aan SDW teruggekoppeld:

- Met betrekking tot participatie: goed om dit op de agenda te hebben. SDW is al goed bezig met

het betrekken van cliënten. De vormen die SDW toepast, hebben overwegend een cognitieve

insteek (adviseren, meedenken). Dit is voor sommige cliënten lastig. Het advies is om de

werkvorm aan de doelgroep aan te passen, bijvoorbeeld op belevingsniveau, door samen

dingen te doen (hands on) of verbinding te (laten) voelen. En daarnaast doorgaan met wat

SDW al doet natuurlijk!

- Met betrekking tot de nieuwbouw was de problematiek herkenbaar voor Tragel. Ieder jaar dat

De Schans nog op deze locatie blijft, is een lange periode voor cliënten en medewerkers. Dus


38

het advies is om het tempo in de nieuwbouw te houden. Er moet perspectief zijn. En probeer

er in de huidige omstandigheden toch nog wat van te maken, zoals De Schans al doet. Men

was positief over het zoeken naar nieuwe woon-concepten en differentiatie in het wonen door

SDW; die zoektocht maken andere organisaties ook.

- En over nieuwbouw in relatie tot het onderwerp medezeggenschap: er ligt al een concept voor

de nieuwe woning(en), terwijl er nog geen gesprek met bewoners en netwerk is geweest. Is er

nog ruimte voor veranderingen? Belangrijk is om hen het gevoel te geven dat er nog over

gesproken kan worden.

- Tragel en S&L gaven complimenten aan de unitmanager en haar team. Zij hebben alle steun

in de huidige situatie nodig. Het management staat achter de unitmanager en het team van De

Schans. In sommige andere delen van de organisatie is er mogelijk minder begrip. Een

eilandgevoel zou doorbroken moeten worden; de locatie zou zich niet hoeven verantwoorden

over bijvoorbeeld schade aan het gebouw. De discussie zou moeten gaan over wat er wél kan,

niet over wat er niet kan.

Andere tips tijdens de gesprekken waren:

- Beperk je op een groep niet tot traumasensitief werken; trauma kan een koker zijn. Kijk naar

de cliënt als geheel.

- Het is leuk om samen met bewoners, netwerk en begeleiders een cursus te doen, bijvoorbeeld

door samen de methode ‘meer mens’ toe te passen; je deelt elkaars ervaringen en zorgen,

probeert samen een antwoord te vinden op moeilijke situaties. Het is fijn om open te

bespreken wat het met eenieder doet. Een verbinding tussen begeleiders en netwerk is goed

voor de cliënt.

- Zie afscheid nemen van cliënten door cliënten, in geval van overlijden of een verhuizing, ook

als participatie. Dan geef je het (samen) een plek.

- Met betrekking tot de nieuwbouw heeft Tragel met bewoners en netwerk meerdere

inspiratiebijeenkomsten gehouden met zo’n 65 personen per avond. Zij tekenden het nieuwe

gebouw op een leeg vel papier. Belangrijk was het gesprek daarover: waarom wil je het

gebouw zo? Dit heeft erg bijgedragen aan het draagvlak. De onderlinge tegenstellingen zijn op

de vierde avond kleiner dan op de eerste avond. S&L heeft teamleiders gevraagd om

ambassadeurs te worden.

SDW was erg blij met de opbrengst en adviezen uit de externe visitatie. De drie bezoeken waren voor

herhaling vatbaar en men is voornemens om ook over andere onderwerpen onderling contact te

zoeken.


39

9. Conclusies

9.1 Beeld van de kwaliteit van zorg en ondersteuning

SDW heeft de kwaliteit hoog in het vaandel staan en we werken daar ook doorlopend hard aan. Het

algemene beeld van de kwaliteit van de zorg en ondersteuning van SDW is positief. Bij verschillende

interne en externe beoordelingen scoren we goed (denk aan cliëntwaardering, medewerkers-

tevredenheidsonderzoek, externe certificering ISO, beoordeling van het zorgkantoor, interne audits,

etc.). Deze metingen houden ons ook scherp, want er zijn altijd zaken die verbeterd kunnen worden of

puntjes die op de i gezet kunnen worden. Ook volgen we nauwlettend ontwikkelingen in het land en in

de sector, om ook daar aansluiting bij te houden. De afgelopen jaren hebben we veel geïnvesteerd in

de organisatieontwikkeling richting zelfverantwoordelijke teams. Deze ontwikkeling draagt bij aan het

behouden en/of vergroten van de eigen regie van de cliënt. Want daar doen we het met elkaar voor.

De focus ligt het komende jaar dan ook op veilige zorg en op cliëntparticipatie & informele zorg.

Concreet gaat het dan om medicatie veiligheid, vrijheidsbevordering, maar ook het inzichtelijk maken

en analyseren van incidenten. Ook gaan we verder aan de slag met het betrekken van de cliënt en zijn

omgeving bij de zorg en ondersteuning en de inspraak van cliënten over de dagelijkse gang van

zaken.

9.2 Kwaliteitskader

De uitgangspunten van het Kwaliteitskader passen bij de missie en de visie van SDW. We vinden het

belangrijk dat cijfers en verhalen gemakkelijk op te halen zijn uit de informatie die binnen (en buiten) de

organisatie beschikbaar is. Voor de zelfverantwoordelijke teams is die informatie belangrijk om de

ontwikkeling te kunnen maken van evalueren naar reflecteren. Kwaliteit (en veiligheid!) van onze zorg-

en dienstverlening is verweven in de totale organisatie en de bijbehorende P&C cyclus. Continu

verbeteren is een attitude die wordt aangemoedigd en ondersteund.

De externe visitatie was dit jaar een nieuwe dimensie die werd toegevoegd aan het kwaliteitsdenken.

Een leerzaam traject dat we graag een vervolg geven over twee jaar met alle tips & tricks die we er dit

jaar uit gehaald hebben. We zien dat we als collega-organisaties veelal met dezelfde thematiek bezig

zijn en dat we elkaar daar goed in kunnen versterken en uitdagen.

9.3 Doorontwikkeling in de komende jaren

De ontwikkelpunten die vanuit het kwaliteitsrapport naar voren komen, worden geborgd in het jaarplan

van SDW. We vinden het heel belangrijk dat deze koppeling gemaakt wordt, omdat ontwikkelen en

verbeteren focus vergen. Om doorlopend te kunnen blijven werken aan verbetering is het belangrijk

dat de basis op orde is: een gezonde organisatie. Zodat we met elkaar kunnen blijven werken aan een

goed leven voor de cliënt en daarmee samenhangend: goed werk voor de medewerker.

Op de volgende pagina is weergegeven welke doelen we onszelf voor 2019 al hebben gesteld,

gekoppeld aan hetgeen in dit kwaliteitsrapport is weergegeven.


40

Goed Leven

Klantroute: deze draagt bij aan persoonsgerichte zorg (we zijn transparant over ons aanbod en

gaan het gesprek aan met de cliënt en zijn of haar omgeving over hun behoeften). We toetsen

in 2019 de reeds in beeld gebrachte klantroute; is deze helder en volledig? Daaraan koppelen

we het scherper in beeld brengen van ons dienstenportfolio. We werken er naar toe dat zowel

voor alle medewerkers, als ook voor cliënten en familie, geïnteresseerden en externe partners

heel duidelijk in beeld is welke ondersteuning, begeleiding en behandeling SDW aanbiedt.

ECD: is in 2018 de keuze gemaakt voor een nieuw dossier en zijn daarvoor vele

voorbereidingen getroffen, in 2019 gaan we met elkaar aan de slag om dit nieuwe ECD ook

daadwerkelijk te implementeren en ONS eigen te maken. Door veel medewerkers bij dit hele

traject te betrekken, verwachten we dat het traject een succesvolle uitkomst zal krijgen. We

besteden bij de implementatie aandacht aan het belang van een juist, volledig en actueel

dossier dat periodiek geëvalueerd wordt en voorzien is van een risico inventarisatie van de

cliënt.

Vrijheidsbevordering: naar aanleiding van de ontwikkelpunten uit 2017 is een projectgroep

gestart die veel in beeld heeft gebracht en verbeteringen heeft doorgevoerd. Maar we zijn er

nog niet. Bij dit onderwerp speelt bewustwording en het vergroten van kennis een grote rol. Als

je niet voldoende op de hoogte bent van de regels en mogelijkheden, kunnen we ook niet

verwachten dat je het altijd op de juiste en veilige wijze toe kunt passen. In 2019 gaan we dan

ook verder met de voorbereidingen op de nieuwe wet Zorg en Dwang en zetten we de

ingezette scholing voor medewerkers voort. We zorgen ervoor dat de documentatie rond de

inzet van vrijheidsbeperkende maatregelen actueel en volledig is en bij betrokkenen bekend is.

In het kader van cliëntparticipatie blijven we cliënten betrekken bij diverse onderwerpen en op

verschillende manieren. De training “Zeg nou zelf!” evalueren we in 2019 om te bepalen hoe

we deze verder in willen zetten. We willen een duidelijke visie op de inzet van

ervaringsdeskundigen ontwikkelen, zodat we recht doen aan de specifieke bijdrage van

cliënten vanuit gelijkwaardigheid. Ervaringskennis is een aanvulling op de kennis van de

professional.

Daarnaast zetten we in 2019 verder in op de borging van informele zorg en ook op de

vernieuwing van medezeggenschap in lijn met de Wet Medezeggenschap Cliënten

Zorginstellingen (WMCZ2018). We zijn er trots op dat cliënten ons in 2018 hoge waarderingen

gaven. We gebruiken dit jaar om de verbetermogelijkheden uit dit onderzoek te bekijken en

acties in te zetten.

Naast het doorontwikkelen van bovenstaande punten stellen we ons op basis van dit kwaliteitsrapport

ook onderstaande verbeteracties ten doel in 2019 en verder:

Medicatieveiligheid: de ingezette interventies voor het vergroten van de medicatieveiligheid

worden gecontinueerd. In 2019 wordt het scholingstraject voor medewerkers verder ontwikkeld

en wordt een instellingsapotheek gecontracteerd voor drie locaties. In 2020 wordt deze

samenwerking geëvalueerd en worden het effect en de borging van de scholing en interventies

gemeten in audits.


41

Inzichtelijk maken en analyseren van incidenten: het borgen van de nieuwe visie ten aanzien

van het melden en leren van incidenten vraag nog verdere borging. Aandachtspunten zijn

duidelijke teamafspraken rondom het meldsysteem (Triasweb), helderheid over de rolverdeling

in het nieuwe proces en ruimte voor het team om het eigen tempo te volgen. Er volgt scholing

in de PRISMA-methodiek. In 2019 en 2020 blijven we de trendlijn monitoren en zetten we

verbeteracties in waar dit nodig is.

Andere doelen uit het jaarplan 2019 die bijdragen aan het verbeteren van het proces rondom de cliënt

(bouwsteen 1) en cliëntervaringen (bouwsteen 2) zijn: het ontwikkelen van een visie op dagbesteding,

meer systeemgericht en wijkgericht werken en de doorontwikkeling van de professionalisering van

behandeling (onder andere de doorontwikkeling en borging van medicatieveiligheid).

Goed Werk

In het jaarplan 2019 hebben we ons een aantal doelen gesteld ten aanzien van Goed Werk voor

medewerkers. In feite vormt bouwsteen 3 van het kwaliteitskader (teamreflectie) hier een belangrijk

onderdeel van. We willen immers de ontwikkeling van de zelfverantwoordelijkde teams verder

voortzetten. Belangrijk onderdeel hiervan vormen teamsessies. Ook investeren we in

leiderschapsontwikkeling. Door de inzet van mobiliteit, arbeidsmarktcommunicatie en strategische

personeelsplanning zorgen we ervoor dat de juiste medewerker op de juiste plek zit. We hechten veel

waarde aan een talentgerichte en lerende organisatie en stimuleren medewerkers om zichzelf

doorlopend te blijven ontwikkelen.

Gezonde organisatie

Het is randvoorwaardelijk voor goede zorg en ondersteuning voor onze cliënten dat de organisatie

gezond is. Hiertoe hebben we onszelf doelen gesteld ten aanzien van zaken als informatisering &

automatisering, communicatie en toekomstbestendige huisvesting. En als een rode draad loopt door

ieders werken onze focus op het continu verbeteren. We vinden het in dit kader belangrijk dat teams

voorzien worden van juiste en actuele informatie (onder andere de inzet van Triasweb).

SDW staat niet stil. We zetten in op een proces van continu verbeteren. Daarbij is niet alleen de

binnenwereld van belang, maar zeker ook de buitenwereld. Bij de voorbereidingen voor het nieuwe

meerjarenbeleid dat in 2020 geformuleerd wordt, gaan we in gesprek met diverse externe

belanghebbenden. We bevragen hen actief op hun ideeën & verwachtingen en hun visie op SDW. We

blijven zo verdere verbinding maken met als doel dienstverlening aan en participatie door de cliënt.


42

Afkortingen gebruikt in het kwalteitsrapport

AO/IC Administratieve Organisatie/ Interne Controle

AVG-arts Arts Verstandelijk Gehandicapten

BOPZ Wet Bijzondere opneming psychiatrische ziekenhuizen

CCR Centrale Cliëntenraad

Cvp Cliënt vertrouwenspersoon

DC Dagcentrum

E(V)MB Ernstig (Verstandelijk) Meervoudig Beperkt

ECD Elektronisch Cliënt Dossier

EMB Ernstige Meervoudig Beperking

HR adviseur Human Resource- adviseur

I&A Informatisering & Automatisering

IGJ Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd

JW Jeugdwet

LACCS Lichamelijk welzijn, Alertheid, Contact, Communicatie en Stimulerende tijdsbesteding

M&M Middelen en Maatregelen

MET! Mijn Ervaring Telt!

MT Managementteam

OMK Ouder met Kind

OR Ondernemingsraad

PDCA Plan Do Check Act

SPP Strategische Personeelsplanning

UMT Unit Managementteam

VG Verstandelijk gehandicapt

VGN Vereniging Gehandicaptenzorg Nederland

VN-verdrag Verdrag van de Verenigde Naties

WGBO Wet op de Geneeskundige Behandelovereenkomst

WKKGZ Wet Kwaliteit, Klachten en Geschillen Zorg

WLZ Wet Langdurige Zorg

WMCZ Wet Medezeggenschap Cliënten Zorginstellingen

WMO Wet Maatschappelijke ondersteuning

WZD Wet Zorg en Dwang


43

Bijlage 1: overzicht gegevens gebruikte bronnen

- Plancare

- Rapportage wonen 2018, Quality Qube

- Rapportage dagbesteding 2018, Quality Qube

- Rapportage ambulant 2018, Quality Qube

- AO/IC rapportage 2018

- Medewerkersonderzoek 2018, Effectory

- Actieplannen teamreflecties 2018

- Meerjarenbeleid 2017 – 2020

- Zorgmonitor SDW

- Meldingenportaal, Sharepoint

- Meldplein, Triasweb

- Rapportage externe cliëntvertrouwenspersoon

- Rapportage Regionale klachtencommissie WKKGZ & BOPZ

Kwaliteitsrapport 2018 - SDW · 7,8). Daarnaast is aandacht besteed aan strategische...

Documents

Transcript of Kwaliteitsrapport 2018 - SDW · 7,8). Daarnaast is aandacht besteed aan strategische...