Kritieke succesfactoren bij ERP-implementaties in het MKB1

Kritieke succesfactoren bijERP-implementaties in het MKB

ERP nu ook geschikt voor midden- en kleinbedrijfWas Enterprise Resource Planning (ERP) tot aan het begin van het millennium vooral voor degrote ondernemingen bedoeld, sindsdien verschuift de focus van de leveranciers steeds meerin de richting van ondernemingen in het midden- en kleinbedrijf (MKB). De markt vangrotere ondernemingen lijkt verzadigd. Deze ondernemingen zijn of reeds voorzien, of hebbenbewust van een ERP-implementatie afgezien. ERP-leveranciers hebben voor de MKB-markteenvoudigere en vooral ook goedkopere ERP-pakketten ontwikkeld, zodat ERP ookaantrekkelijk is voor het MKB. Zo bieden bekende ERP-softwareontwikkelaars als SAP,Microsoft (met MD NAV/Microsoft Dynamics Navision) en Oracle oplossingen aan voor deMKB-markt. Ook softwareontwikkelaars als AFAS, Unit 4 Agresso en Exact profileren zichals ERP-oplossing voor de MKB-markt. Daarnaast bieden sommige leveranciersbranchespecifieke oplossingen aan.

Steeds meer MKB-ondernemingen overwegen dan ook de overstap naar een ERP-systeem ofhebben deze overstap al gemaakt. Veel MKB-bedrijven werken nog steeds met losseoplossingen voor de bedrijfsvoering: zij functioneren met losse pakketten voor administratie,productie, HRM enzovoorts. Wanneer één van de systemen binnen de onderneming (te)verouderd raakt wordt tegenwoordig vaak voor een geïntegreerde oplossing gekozen in devorm van ERP. Bedrijven die in een vroeger stadium al wel voor een geïntegreerd pakkethebben gekozen, ervaren dat de integratie van deze systemen sterk achterloopt bij defunctionaliteit die tegenwoordig met ERP wordt geboden. Steeds meer bedrijven staan dusvoor de keuze voor de overstap naar een nieuw systeem.

Standaard en bedrijfsbreedEen onderneming kan verschillende doelstellingen hebben voor het implementeren van eenERP-systeem. Het behalen van voordelen is daar één van. Omdat een ERP-project doorgaansook een grote financiële verplichting voor ondernemingen betekent, is het belangrijk om toteen succesvolle implementatie te komen. Pas dan worden ook de mogelijke grote voordelenbehaald.

Een ERP-systeem is een standaard-IT-oplossing, die de processen van een onderneminggeïntegreerd ondersteunt. Voor deze oplossing worden meerdere afdelingen, functies enprocessen binnen een onderneming geïntegreerd in één IT-systeem, waarbij centrale opslag enhergebruik van gegevens belangrijk zijn. Volledige functionele integratie door een geheelontwikkeld ERP-systeem is erg moeilijk en duur. Daarom wordt een standaardpakketgeïmplementeerd. Bij de selectie van een standaardpakket is het belangrijk een pakket tekiezen dat zoveel mogelijk processen binnen de onderneming in kan passen. Een ERP-pakket

Kritieke succesfactoren bij ERP-implementaties in het MKB2

moet dus aansluiten bij de bedrijfsvoering van de organisatie. Het vinden van een goed ERP-pakket blijkt een lastige opdracht. De markt is complex en ondoorzichtig, en bijna alleleveranciers van software vinden hun product geschikt voor nagenoeg elk bedrijfsproces.Alvorens een ERP-pakket te implementeren is het dus belangrijk tot een goede keuze vansoftware te komen.

Het aanbod van ERP-systemen is zo groot dat elke onderneming met een gedegen enbetrouwbare aanpak tot de selectie van een passend systeem moet kunnen komen. Maar ookbij een passend ERP-systeem is het nog nodig werkprocessen te formaliseren en testandaardiseren, op de punten waar geen maatwerk wordt toegepast. Een ondersteunend IT-pakket bewerkstelligt vaak een efficiëntere uitvoering van een reeds gestandaardiseerd proces.Bij een ERP-implementatie is vaak noodzakelijk werkprocessen te formaliseren en testandaardiseren om met het standaardpakket tot een geïntegreerde onderneming te komen. Hetblijkt dan ook dat ondernemingen die een ERP-systeem implementeren een groteretransformatie ondergaan dan ondernemingen die simpelere IT-implementaties ondergaan. Ditomdat niet het hele ERP-systeem op de onderneming kan worden aangepast. Implementatievan een ERP-systeem brengt hierdoor geregeld problemen met zich mee.

Het kritieke proces van implementerenBij het implementeren van ERP-systemen komen vaak problemen kijken, zoals vertraging vande implementatie, budgetoverschrijding, verzet tegen het systeem door gebruikers enmoeilijke integratie van het systeem met de onderneming. Verschillende onderzoeken naarERP-implementaties tonen aan dat veel ERP-implementatieprojecten falen. Wordt bij IT-projecten gemiddeld 43% van de projecten niet of slechts gedeeltelijk afgerond, bij ERP-projecten ligt dit percentage tussen 50% en 70%. Bovendien wordt bij IT-projecten gemiddeld16% compleet gestaakt, en ligt dit percentage bij ERP-implementaties op 20%. Onderzoeknaar ERP-implementaties, zoals in het verleden diverse malen door diverse onderzoekers isverricht, toont aan dat het succesvol implementeren van een ERP-systeem nog niet zomakkelijk is. Hoewel de technische geschiktheid van ERP-systemen is bewezen, is hetimplementeren van een ERP-systeem niet alleen het aankopen en installeren van het systeem.

Het belang van kritieke succesfactoren bij het implementeren van een ERP-systeem wordtbreed onderschreven. Kritieke succesfactoren worden omschreven als zaken die eenvoorwaarde zijn voor een succesvolle implementatie. Een niet-succesvolle implementatie kanworden verklaard door het niet voldoen aan succesfactoren. Het is voor ondernemingen dusbelangrijk om hier voldoende aandacht aan te schenken voor én tijdens een ERP-implementatie. Ondanks het bestaan en onderkennen van succesfactoren bij ERP-implementaties, is er geen duidelijkheid over de toepasbaarheid ervan binnen het MKB inNederland. Bestaande onderzoeken maken over het algemeen geen onderscheid tussen groteondernemingen en MKB-ondernemingen, of bevindingen zijn gebaseerd op casestudiesbinnen grote ondernemingen. Bovendien is vrijwel alle onderzoek met betrekking tot ERPgesitueerd buiten Nederland. Om tot een uitspraak te kunnen komen over het belang vansuccesfactoren binnen het Nederlandse MKB en de dienstverlening te kunnen verbeteren,heeft BDO CampsObers IT Auditors & Consultants onderzoek verricht naar kritiekesuccesfactoren bij ERP-implementaties in het MKB.

Kritieke succesfactoren bij ERP-implementaties in het MKB3

Kritieke succesfactoren bij een ERP-implementatieSinds de opkomst van ERP is er ontzettend veel over geschreven. Veelal hebben de artikelenover ERP-zaken de voor- en nadelen, successen en mislukkingen en kosten en baten alsonderwerp. Daarbuiten bestaan er ontzettend veel casestudies over ERP-implementaties. Overkritieke succesfactoren bij ERP-implementaties wordt veel minder geschreven. Artikelen metERP als onderwerp besteden hier over het algemeen geen aandacht aan. Een onderzoek vanBDO CampsObers IT Auditors & Consultants heeft artikelen met kritieke succesfactorenvoor ERP-implementaties als onderwerp verzameld. Deze artikelen zijn met elkaar vergelekenen tegen elkaar afgezet om zo tot een complete lijst van succesfactoren te komen. Ditonderzoek heeft geresulteerd in het ontstaan van een lijst met de 27 relevante kritiekesuccesfactoren bij ERP-implementaties (zie tabel 1). Wij hebben vervolgens het belang vandeze 27 succesfactoren binnen het Nederlandse MKB onderzocht.

Betrokkenheid topmanagement Relatie consultant Begrip strategische doelen ERPProjectmanagement Relatie leverancier ERP-implementatiestrategieHerinrichting bedrijfsprocessen Geschikt ERP pakket Realistische verwachtingenVoldoende training Legacysystemen Minimaal maatwerkSamenstelling ERP-team Sleutelgebruikers Beschikbaarheid personeelVoldoende communicatie Testen en troubleshooting Betrokkenheid eindgebruikersPrestatiemeting en -evaluatie Realistisch budget Analyse bestaande processenPlanning en visie Nauwkeurigheid data Samenwerking tussen afdelingenVeranderen cultuur en structuur Systeemintegratie Gemachtigd personeel

Kritische succesfactoren

Tabel 1: Kritiekesuccesfactorenonderzoek BDO CampsObers IT Auditors & Consultants

Binnen het onderzoek is voor de 27 succesfactoren een onderscheid gemaakt tussen hetwerkelijke belang zoals die in het verleden binnen ondernemingen tijdens de ERP-implementatie zijn ervaren, en het belang dat aan de succesfactor tijdens een ERP-implementatie daadwerkelijk wordt gehecht. Uit dit onderzoek komen interessante resultatennaar voren.

Het belang van kritieke succesfactorenHet onderzoek maakt duidelijk dat geen van de 27 succesfactoren beschouwd wordt alsonbelangrijk. Het werkelijk ervaren belang van de succesfactoren wordt voornamelijk ervarenals neutraal tot belangrijk; het gewenste belang van de succesfactoren wordt beschouwd alsbelangrijk tot zeer belangrijk. Dit bevestigt de eerdere uitkomst, dat er voor een groot deel vande succesfactoren meer belang wordt gewenst dan er wordt ervaren.Uit ons onderzoek blijkt dat bij ERP-implementaties in het MKB het werkelijk ervaren belangvan de succesfactor voor het grootste deel van de gevallen niet overeenkomt met het gewenstebelang dat aan de succesfactor wordt gehecht. De succesfactoren Realistisch budget,Gemachtigd personeel, Herinrichting bedrijfsprocessen en Veranderen cultuur en structuurvertonen geen verschil tussen het ervaren en het gewenste belang. Voor alle andere genoemdesuccesfactoren blijkt dit wel het geval. Voor deze succesfactoren wordt er meer belang aan desuccesfactor gehecht dan tijdens implementaties wordt ervaren. Op basis hiervan kan gesteldworden dat MKB-ondernemingen meer aandacht zouden moeten besteden aan het inovereenstemming brengen hiervan.

Kritieke succesfactoren bij ERP-implementaties in het MKB4

Uit het onderzoek blijkt dat vooral de succesfactor Relatie leverancier meer aandachtverdient. Het belang dat wordt ervaren wijkt bij deze succesfactor zeer sterk af van het belangdat is gewenst. In de praktijk wordt dit ook daadwerkelijk ervaren. Tijdens een implementatiestemmen de belangen van de leveranciers vaak niet overeen met de belangen van deonderneming. Het verschil van inzicht komt vaak al naar voren in decontractonderhandelingen, waar leveranciers vaak voorwaarden hanteren (de zogenaamdeFENIT-voorwaarden) die gunstiger zijn voor de leverancier dan voor de onderneming. Hetgebrek aan ervaring met deze materie zorgt dan bij de start van het implementatietraject alvoor een scheefgroeiende verhouding tussen beide partijen. In veel trajecten zien we ditverschil van inzicht terugkomen. Doordat de onderneming sterk afhankelijk is van deleverancier en weinig kennis heeft van de materie, heeft de onderneming vaak onvoldoendezeggenschap en controle in het eigen implementatietraject van het bedrijfskritisch systeem.Hierdoor heeft de onderneming te weinig inzicht in de werkzaamheden van de leverancier envalt het uiteindelijke resultaat van de implementatie tegen. In sommige gevallen kan dezeverhouding zelfs leiden tot het niet-succesvol implementeren van het ERP-systeem.

Veel bedrijven kiezen daarom voor het inschakelen van een derde partij met ervaring op hetgebied van ERP-implementatie, om vanuit de onderneming de implementatie te begeleiden.Consultants worden betrokken bij implementaties vanwege hun kennis en vaardighedeninzake ERP-pakketten en het ERP-implementatieproces, die bij de implementerendeonderneming niet (of slechts beperkt) aanwezig zijn. De rol van een consultant in een ERP-implementatie kan variëren van ondersteuning van het implementatieteam tot algeheleverantwoordelijkheid voor de implementatie. De consultant kan zorgen voor een evenwichtigerelatie tussen de onderneming en de softwareleverancier. Vanuit zijn ervaring metimplementatietrajecten kan hij daarnaast ook diverse andere zaken die intern binnen deonderneming moeten worden geregeld in goede banen leiden, zoals: ondersteuning van het implementatieteam; creëren van draagvlak onder de gebruikers; analyse van bestaande processen; herinrichting bedrijfsprocessen; en betrokkenheid van topmanagement.

Andere resultatenHet onderzoek heeft verder ook nog enige andere interessante uitkomsten opgeleverd. Zo laathet onderzoek zien dat er tussen managers en IT’ers haast geen verschil van opvatting overhet belang van de verschillende succesfactoren bestaat. Slechts in één van de gevallen was hetgewenste belang van managers daadwerkelijk hoger dan dat van de IT’ers. Over het algemeenblijkt de opvatting van deze twee groepen, tegen de verwachting in, overeenkomstig.De redenen voor MKB-ondernemingen om over te gaan tot de implementatie van een ERP-systeem leverde geen verrassende uitkomsten op. Vervanging van een verouderd systeem,optimalisatie van bedrijfsprocessen, behoefte aan betere managementinformatie en hetgebruik van eenduidige data werden als drijfveer genoemd. Deze drijfveren zijn allemaalterug te voeren op de behoefte aan een meer geïntegreerd systeem ter vervanging van debinnen de onderneming aanwezige software, die niet meer aan de gestelde eisen kan voldoen.

Kritieke succesfactoren bij ERP-implementaties in het MKB5

BDO CampsObers IT Auditors & Consultants B.V.Wij zijn gevestigd in Amstelveen, Arnhem, Hoorn,Rotterdam en Tilburg.U kunt ons bereiken via het centrale secretariaat:Telefoon 0229 - 259 888Fax 0229 - 245 178Internet _www.bdo.nl/itE-mail it-consultancy-info@bdo.nl

Tot slotMet de resultaten van het onderzoek kunnen we als BDO IT Auditors & Consultants onsvoordeel doen. Focusproducten zijn namelijk selectie- en implementatiebegeleiding. Uit hetonderzoek is gebleken dat de 27 succesfactoren relevant zijn bij een ERP-implementatie.Geen van de succesfactoren is onbelangrijk gebleken, wat dus inhoudt dat deze 27succesfactoren de nodige aandacht verdienen. Deze kunnen als voorwaarde aan een klantworden aangeboden. In de praktijk is reeds gebleken dat aan een dergelijk overzicht behoeftebestaat. Bovendien bestaat de tendens dat aan een succesfactor meer belang wordt gehechtdan wordt ervaren. Voor BDO IT Auditors & Consultants als implementatiebegeleider eenextra motivatie om de succesfactoren in de gaten te houden en het werkelijke en gewensteniveau overeenkomstig te krijgen. Hiermee kunnen we als implementatiebegeleider tot eenbetere dienstverlening komen.